辦公室運行手冊

辦公室運行手冊

1.辦公室

1.1組織結(jié)構(gòu)及人員編制1.2管理范圍1.3崗位職責2.操

作程序

2.1員工入職操作規(guī)程

2.2員工離職操作規(guī)程2.3辦理入住操作規(guī)程2.4業(yè)主服

務查詢程序

2.5業(yè)主意見征詢操作程序3管理制度

3.1室鑰匙管理規(guī)定

3.2計算機使用管理規(guī)定

3.3辦公用品管理辦法

1.辦公室LL1.2.L3.組織結(jié)構(gòu)及人員編制辦公室

主任1人，文員1人管理范圍工作范圍

1.3.1.擬定公司組織架構(gòu)、負責人員招聘、解聘各環(huán)節(jié)的

工作，并按公司的要求做好綜合體系文件的編輯、整理、修改、

執(zhí)行、檢查、監(jiān)督、整改工作。

1.3.2.對員工的人事及行為檔案進行管理，按時統(tǒng)計、填

報各類人事報表。1.3.3.嚴格按照《運行手冊》的有關(guān)規(guī)定

做好員工的獎懲工作。1.3.4.制定公司年度、月度培訓計劃

并有效落實。

L3.5.負責制定所管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主的資料收集、統(tǒng)計、歸

檔、整理、補檔等工作。

1.3.6.負責處理行政日常業(yè)務，收發(fā)電傳、傳真及文件的

拆封、編號、登記、分送、承辦、催辦、歸檔等工作及公司各

部門檔案編目的收集和統(tǒng)一管理。

1.3.7.根據(jù)公司整體形象設計、制定員工制服及工作牌式

樣并組織制作。1.3.8.辦公室負責監(jiān)督、檢查員工執(zhí)行公司

各項規(guī)章制度的情況1.3.9.協(xié)助公司領(lǐng)導處理日常事務性工

作，負責公司內(nèi)部協(xié)調(diào)及對外聯(lián)絡工作。

崗位職責

1.3.10.辦公室主任

報告上級：物業(yè)經(jīng)理

聯(lián)系部門：保安部、保潔部、維修部、營業(yè)部

1.3.10.1按質(zhì)量管理體系的要求對文件進行有效控制，確

保質(zhì)量管理體系有效實施、保持和改進。

1.3.10.2.負責臨時人員招聘、解聘各環(huán)節(jié)的工作，并按

公司的要求做好綜合體系文件的編輯、整理、修改、執(zhí)行、檢

查、監(jiān)督、整改工作。

1.3.10.3.負責制定所管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主的資料收集、統(tǒng)計、

歸檔、整理、補檔等工作。

1.3.10.4.嚴格按照《運行手冊》的有關(guān)規(guī)定做好員工的

獎懲工作。1.3.10.5.協(xié)助公司領(lǐng)導處理日常事務性工作，負

責公司內(nèi)部協(xié)調(diào)及對外聯(lián)絡工作。

L3.10.6辦公室負責監(jiān)督、檢查員工執(zhí)行公司各項規(guī)章制

度的情況及將公司2

各部門的崗位職責和權(quán)限形成書面文件。

1.3.11.文員

報告上級：辦公室主任

1.3.11.1負責處理行政日常業(yè)務，收發(fā)電傳、傳真及文

件的拆封、編號、登記、分送、

承辦、催辦、歸檔等工作及公司各部門檔案編目的收集和

統(tǒng)一管理。

L3.1L2協(xié)助辦公室主任處理日常性事務工作。

1.3.11.3負責有效落實辦公室主任制定的年度、月度培

訓計劃。

1.3.11.4根據(jù)公司整體形象設計、制定員工制服及工作

牌式樣并組織制作。1.3.11.5負責園區(qū)內(nèi)海報的策劃、設計、

繪制工作。1.3.11.6負責公司員工的考勤工作。

1.3.11.7負責協(xié)助辦公室主任做好資料收集和業(yè)主滿意

度的調(diào)查。1.3.11.8負責對業(yè)主來電、來訪的接待、登記、

回訪、溝通工作。1.3.11.9完成上級領(lǐng)導安排的其他工作。

2操作程序2.1員工入職操作規(guī)程

2.1.

1目的

通過制定本規(guī)程，確保公司聘用人員的質(zhì)量。2.L2范圍

本規(guī)程適用于公司各級員工的錄用。2.1.3職責

辦公室主任負責辦理公司所有人員的聘用手續(xù)。2.1.4I

作程序

2.1.4.1辦公室依據(jù)編制及各部門用人需求，制定招聘計

劃。2.1.4.2通過各種途徑進行人員招聘。2.1.4.3進行

招聘及評選工作A、采取一定形式收集應聘人員資料。B、相

關(guān)部門對人員資料進行挑選。

2.1.4.4挑選合格者由辦公室主任審驗應聘人員相關(guān)有效

證明原件材料包括:（1）畢業(yè)證書（2）各類培訓證書（3）特

種崗位證書（4）如需要應提供的《職業(yè)病健康證明》（5）身份

證。由應聘人員填寫《應聘人員登記表》。

2.1.4.5辦公室主任為新員工辦理入職手續(xù)：填寫《員工

登記表》發(fā)放工牌、3

辦公用品、工服等。

2.1.4.6辦公室主任對新員工進行入職培訓并負責指導新

員工向部門報到。2.2員工離職操作規(guī)程

2,2.1目的

通過辦理員工離職操作程序，確保員工離職操作有序進行。

2.2.2范圍

本規(guī)程適用于公司所有員工的離職操作。2.2.3職責

辦公室主任負責，其它各部門配合。

2.2.3.1員工自動辭職的由員工填寫《辭職申請書》。

2,2,3,2經(jīng)部門主管、辦公室主任、經(jīng)理批準后,方可辦

理離職手續(xù)。2.2.3.3任何形式離職的員工辦理離職手續(xù)前填

寫辦公室發(fā)放的《員工離職會簽單》。

2.2.3.4按照《員工離職會簽單》上開列的內(nèi)容辦理交接

手續(xù)并由相關(guān)人員簽字確認：

2.2.3.5員工所在部門需要交接的工作

A、員工在本部門將工作交接完畢，并讓主管、經(jīng)理簽字確

認。B、部門主管確認離職員工離職月的考勤后上報辦公室。

2.2.3.6辦公室需要交接的工作

A、員工將辦公用具等交回所在部門、辦公用品交回辦公室，

并由部門主管人員簽字確認。

B、員工將工牌、辦公室鑰匙等交回辦公室，并由辦公室主

任簽字接收。

C、由部門主管'辦公室主任、業(yè)務部計算完違約金、補償

金等費用后核算離職人員工資，最后通知離職人員結(jié)算。

2,2,3,7需要交接的工作

A、由財務人員確認離職員工有無借款及未清項目。B、由

經(jīng)理審閱簽字后，員工方可離職。2,3辦理入住操作規(guī)程2.3.1

目的

規(guī)范入住程序的辦理,為業(yè)主提供準確、迅速、周到、方

便的服務。2.3.2范圍

適用于物業(yè)公司辦理業(yè)主入住的管理。2.3.3職責

辦公室負責業(yè)主入住各項手續(xù)的辦理，其他各部門配合。

2.3.4操作規(guī)程2.3.5入住手續(xù)的辦理

2.3.5.1.入住建檔：辦公室在接到項目經(jīng)理發(fā)出的《入

住通知單》后，首先確認以下內(nèi)容并建立業(yè)主檔案。

2,3.5.2入住日期。

2.3.5.3入住位置（樓棟、樓層、房號、面積1

入住業(yè)主姓名、電話、工作單位、家庭成員、車輛及飼養(yǎng)

寵物等情況。2.3.5.4辦理入住

2.3.5.5文員對證件進行核實，并將購房合同復印。

2.3.5.6填寫《入住登記表》，由業(yè)主填寫《承諾書》、《合

同書》、《家庭情況登記表》、《通訊方式備忘錄》、《收到文件清

單》、《住戶手冊》、《安全防火責任書》、《裝修管理協(xié)議》。

2.3.6.7驗房收樓，安排相關(guān)人員在業(yè)主交完入住費用后

帶業(yè)主驗收房屋，并請業(yè)主將房屋存在的問題填入《房屋驗收

交接單》。

2.3.6.8文員將業(yè)主資料存入業(yè)主檔案并協(xié)助辦公室主任

進行統(tǒng)一管理。2.4業(yè)主服務查詢程序2.4.1目的

及時準確地解答業(yè)主疑問，使業(yè)主了解公司各種服務及設

施設備的使用。2.4.2范圍

適用于業(yè)主所提出的各種咨詢的解答。2.4.3職責

辦公室文員負責業(yè)主查詢解答。2,4.4操作規(guī)程

2.4.4.1業(yè)主查詢方式：電話查詢、來訪查詢。2.4.4.2

電話查詢

2.4.4.2.1辦公室文員接到業(yè)主電話查詢時，要問清業(yè)主

姓名、住址及查詢內(nèi)容。

2.4.4.2.2針對業(yè)主查詢問題，準確無誤予以回答。若不

清楚的問題，請業(yè)主留下聯(lián)絡方式，并向相關(guān)人員咨詢后再回

復。

2.4.4.2.3針對業(yè)主所提出有關(guān)技術(shù)性很強的專業(yè)問題，

請業(yè)主留下聯(lián)絡方式，并通知專業(yè)人員協(xié)助予以答復。

2.4.4.2.4對重點的“業(yè)主來電查詢”，需在《來電/來訪登

記表》上進行登記。

2.4.4.3來訪查詢

2.4.4.3.1文員負責來訪查詢業(yè)主的接待。

2.4.4.3.2文員要仔細聽取業(yè)主查詢的內(nèi)容，并予以回答，

對不清楚的事情要進行記錄。技術(shù)性強的問題應聯(lián)絡相關(guān)專業(yè)

人員共同為業(yè)主進行解答。

2.4.4.3.3不能立即解答的問題，請業(yè)主留下聯(lián)絡方式。

待問題搞清楚后再予以回復。

2.4.4.3.4對所有業(yè)主的來訪，要做好記錄。2.5業(yè)主意

見征詢操作程序2.5.1目的

通過對業(yè)主意見的收集，了解服務效果，使服務信息得以

及時反饋，確保服務效果滿足公司的要求。2.5.2范圍

適用于對公司提供的服務控制。2.5.3職責

辦公室長全面負責意見征詢活動的策劃和組織，文員負責

征詢活動的安排、督辦、具體落實。

2.5.4操作規(guī)程

2.5.4.1意見征詢活動每年進行一次。征詢活動計劃及根

據(jù)計劃內(nèi)容所設計的意見征詢或調(diào)查表，由辦公室主任編制，

公司經(jīng)理簽批。

2.5.4.2辦公室負責公司《業(yè)主滿意調(diào)查表》的發(fā)放和回

收。

2.5.4.3文員將業(yè)主意見匯總，并根據(jù)實際情況進行篩選

分類后，對有效的意見及建議匯總上報經(jīng)理，由經(jīng)理以書面形

式向相關(guān)部門轉(zhuǎn)達業(yè)主意見，并要求相關(guān)部門在簽收后負責公

司對本部門所提意見的解決和處理。

2.5.4.4辦公室主任與相關(guān)部門主管協(xié)商落實回訪業(yè)主時

間，與提出意見的業(yè)主進行溝通，了解問題的解決、落實情況。

2.5.4.5對于業(yè)主所提意見或建議超越服務范圍和能力所

及的，應由相關(guān)部門主管對問題進行分析判別，并對業(yè)主做出

明確合理的解釋。

2.5.4,6辦公室對回收的《業(yè)主滿意調(diào)查表》進行統(tǒng)計分

析，并將統(tǒng)計結(jié)果以書面形式上報經(jīng)理。

3管理制度3.1辦公室鑰匙管理規(guī)定

3.1.1辦公室所有鑰匙必須指定專人管理。

3.1.2公司各部門的所有辦公用柜、辦公桌抽屜、房間門

（內(nèi)部\庫房的鑰匙，必須進行統(tǒng)一編號并將備用鑰匙集中統(tǒng)

一放在各部門指定地點進行封存。

3.1.3各部門鑰匙封存的指定地點的備用鑰匙由保安部進

行統(tǒng)一管理。3.1.4辦公室文員負責將公司所有鑰匙登記在《鑰

匙清單》中，并進行管理。

3.1.5辦公室主任每年對公司所有鑰匙對照鑰匙清單進行

盤點、核對。3.2計算機使用管理規(guī)定

3.2.1所有員工在使用計算機時需遵守本規(guī)定。

3.2.2計算機只供本公司員工使用，初學計算機的使用者

在操作中遇到難題,不得擅自處理，應向主管領(lǐng)導匯報并向相

關(guān)技術(shù)人員求助。

3.2.3在使用過程中，因事暫時停止使用時，應保存文件，

并退出應用程序。

3.2.4使用完畢計算機后,必須退出應用程序,以防止意

外造成對機器的損害。

3.2.5各部門使用計算機進行文件編輯處理時應建立部門

子目錄，避免在根目錄下直接處理管理文件。

3.2.6子目錄的命名用各部門名稱，如屬個人專用文件應

另設子目錄進行處理。

3.2.7文件名稱使用漢字，要基本反映文件內(nèi)容。

3.2.8電腦文件處理應在硬盤上操作，并由公司設專人定

期將所有文件進行備份。

3.2.9用其它外部設備時應確保其中沒有病毒，否則在使

用前應進行病毒檢查。

3.2.10閱。

3.2.113.2.123.2.13遵守軟/光盤的使用保護規(guī)定，防

止軟/光盤損壞時文件丟失。公司計算機維護由公司設專人負

責O

維護人員定期對計算機進行維護，包括檢查、處理病毒和

硬盤整軟盤、光盤中存儲文件時應在軟/光盤上做出標記，便于

使用查7

理等。

3.2.143.2.15擅自處理。

3.2.16罰。

3.3辦公用品管理辦法凡因使用不當造成機器損壞的，

據(jù)情節(jié)輕重給予責任人相應的處工作時間禁止在計算機上玩游

戲或與進行工作無關(guān)的作業(yè)。計算機出現(xiàn)故障時，應及時請維

護人員處理，嚴禁未明故障原因3.3.1為提高行政辦公效率,

降低整體費用成本支出和自然資源使用消耗，特制定本辦法。

3.3.2辦公用品選購應本著品質(zhì)與價格合理搭配的原則，

避免因質(zhì)量問題影響正常辦公使用與效率。

3.3.3辦公用品以部門為單位進行申領(lǐng)登記，部門文員定

期按實際使用情況領(lǐng)取辦公用品，如遇特殊情況需臨時或大量

領(lǐng)取辦公用品,應取得本部門主任批準。

3.3.4部門辦公用品使用應采取實際使用人簽字領(lǐng)用的辦

法。

3.3.5辦公用品在儲存與使用過程中應加強管理，避免人

為原因的丟失與損壞。

客戶服務部運行手冊客戶服務部運行手冊

1.0客戶服務部工作內(nèi)容概述2.0客戶服務部員工架構(gòu)圖

3.0客戶服務部規(guī)章管理制度3.1入住管理制度3.2二裝管

理制度3.3投訴處理制度3.4報修管理制度3.5拜訪客戶制

度3.6清潔管理制度3.7綠化管理制度3.8形象策劃管理3.9

前臺管理制度3.10安全管理制度3.11客戶檔案管理制度

3.12有償服務收費制度3.13客戶遷出管理制度3.14員工培

訓制度

1.0客戶服務部工作內(nèi)容概述1.1概述

客戶服務部負責對客戶的服務和公共地方的管理工作，是物

業(yè)管理公司的窗口部門承擔著辦理客戶進駐及二次裝修手續(xù)、

進行日常感情溝通與常規(guī)服務、收集反饋客戶意見與建議、督

促與協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理客戶訴求、監(jiān)督稽核其他職能部門服務

質(zhì)量、執(zhí)行物業(yè)管理公司各項管理方案等多項重要工作。

在客戶服務方面，首要任務是推動客戶的教育，使他們進

駐廣場后明白要遵守公共規(guī)則、愛護公物、維護客戶合法權(quán)益、

及促進客戶彼此間之睦鄰關(guān)系。作為客戶的代理人，有必要在

客戶入住時向客戶解釋有關(guān)設備設施的能量配比情況及供應情

況，使客戶有所了解，讓客戶明白水電費計算方法、電梯和手

扶電梯的數(shù)量及使用方法、空調(diào)設備及其供應時間，加班之空

調(diào)費及客戶提供的物業(yè)基本設施。

客戶服務部有關(guān)人員負責解釋有關(guān)簽署租用合同的條款后，

應將需要辦理的各項手續(xù)（如入伙手續(xù)、裝修手續(xù)）及退租程

序等，編制成用戶手冊、裝修手冊提供給客戶參考。

客戶服務部應配合其他部門共同管理公共地方清潔、維護

公共衛(wèi)生及養(yǎng)護公共設施，使管理能發(fā)揮其應有之功能，從而

達到為客戶提供舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的生活、工作環(huán)境的

最終目的。1.2客戶服務部的主要工作內(nèi)容

1.2.1保持物業(yè)管理公司同業(yè)戶的聯(lián)系，通過與客人接觸

和定期用拜訪收集、整理業(yè)戶信息和需求，并及時傳達給有關(guān)

部門作為工作指導和決策依據(jù)。

1.2.2安排新入駐的業(yè)戶辦理入駐手續(xù)，領(lǐng)取鑰匙、核驗

能源表底及填寫單元設施交接單，協(xié)助業(yè)戶辦理裝修申請，負

責安排業(yè)戶的搬家事宜。在業(yè)戶配合下，作好身份登記及制證

工作。1.2.3配合工程部、保安部對二次裝修進行管理，及時

糾正違章施工。L2.4核發(fā)及催繳物業(yè)管理費、能源費及其他

相關(guān)費用。

1.2.5擬訂部門總結(jié)、計劃、班次安排，部門文件整理及

歸檔工作，建立客戶檔案和二裝施工管理檔案。1.2.6監(jiān)督和

提高保安、工程、清潔等部門的服務質(zhì)量和工作效率，并相應

提出合理化建議。1.2.7每日進行多次大廈內(nèi)全方位巡視。

1.2.8制作客戶水牌并根據(jù)實際變化及時更換。1.3客戶服務

部員工基本要求：1.3.1服務態(tài)度，文明禮貌；1.3.2服務

行為,合理規(guī)范；1.3.3服務效率,及時快捷；1.3.4服務

效果，完好滿意。2.0客戶服務部員工架構(gòu)圖客戶服務部管

理架構(gòu)圖客服經(jīng)理

3.0客戶服務部規(guī)章管理制度3.1入住管理制度3.1.1制

度內(nèi)容

對客戶入住過程中包括辦理手續(xù)等各項服務進行管理3.1.2

適用范圍

對客戶入住過程提供的服務工作的管理3.1.3管理標準

1.入伙通知書注目的時間、地點、所需客戶攜帶的證明材

料名稱詳細、準確

2.在協(xié)助客戶收樓過程中主動、熱情

3.如客戶的證明材料未帶齊全，應備有替代的辦法或能夠

主動向客戶提出變更收樓時間的建議3.1.4工作流程

為了使客戶服務助理熟知客戶入伙程序流程，能迅速地辦

理客戶入伙手續(xù),特擬定如下入伙程序流程如下：1.銷售部

發(fā)出入伙通知書及客戶移交單，按時帶齊各類資料到物業(yè)管理

處辦理各類事項。2.到客戶服務部辦理手續(xù)?？蛻魬鍪咀C

明：

1］本人身份證明的復印件。2］公司營業(yè)執(zhí)照復印件。

若客戶本人未能親臨，委托他人辦理，被委托人應出示的

印件：1］由客戶本人簽署的委托書原件，并加蓋公章。

2］被委托人身份證明復印件；客戶本人身份證明復印件。

客戶服務助理應辦事項：1］驗明來客身份證明。

2］將上述客戶資料復印件存檔。

3］向客戶發(fā)放'大廈質(zhì)量保證書晨“大廈使用手冊”、“用戶

手冊”。

4］協(xié)助客戶填寫“客戶檔案登記表”、“租戶聯(lián)絡人”表格、“水

牌制作申請單”并存檔。5］客戶服務部以物業(yè)管理處的名義和

客戶簽署“防火安全責任書”、“管理公約:“停車場租賃合同”

（如又需要I3.客戶服務部與工程部同客戶對其單元進行驗

收

1］客戶服務助理攜帶單元鎖匙協(xié)同工程部與客戶前往單元Q

2］工程部電工協(xié)助客戶確認租用單元電表底數(shù)，井填寫電

表底數(shù)確認單，由三方簽字確認。3］客戶服務部和客戶簽字

確認“單元設備核對表”、“用電量確認單”、“單元鑰匙簽收表"。4］

若單元內(nèi)出現(xiàn)工程質(zhì)量問題，填寫“遺漏缺陷工程申報表”，由

客服部移交至工程部跟進處理。5］客戶搬入大廈前，客戶服

務部負責召集客戶行政負責人向其介紹大廈內(nèi)的主要設施及配

套服務等情況，如有需要，請客戶協(xié)助辦理大廈客戶卡。6］客

戶搬入大廈后，通知各部門給客戶已入住。收樓入住管理

工作流程圖3.2二裝管理制度3.2.1制度內(nèi)容

收存施工單位營業(yè)執(zhí)照復印件、施工資質(zhì)復印件，并審核

資質(zhì)（二級以上，含二級）對二次裝修施工單位的施工圖紙交

工程部進行審核、施工過程監(jiān)理、繳費情況控制、進行二裝竣

工驗收及對二裝施工人員施工作業(yè)及進出大廈的管理。3.2.2

適用范圍

從二次裝修施工單位審批施工圖紙至二次裝修結(jié)束驗收的

監(jiān)督、管理過程。3.2.3管理標準

1,施工圖紙符合有關(guān)二次裝修的規(guī)定

2.二裝工人全部持證上崗（動火崗位需辦理動火證）3.無

違章施工

4.滅火器的擺放位置數(shù)量符合消防規(guī)范5.施工垃圾做到

隨時清理

6.嚴格按照大廈規(guī)定時段使用強噪音施工工具7.無打架

斗毆事件及其它不文明行為

8.無偷盜、縱火、搶劫、破壞公物等違法犯罪行為3.2.4

二次裝修管理流程

為了客戶能清楚地了解客戶二次裝修管理內(nèi)容，順利優(yōu)質(zhì)

地為客戶辦理裝修事項，制定二次裝修管理流程如下:

1.客戶服務部受理客戶的二次裝修申請

1］由裝修方填寫《二次裝修申請表》，向客服部遞交裝修

合同復印件或時客戶方出具的裝修委托書、裝修公司資質(zhì)證明

復印件、營業(yè)執(zhí)照復印件、施工材料清單及合格證。2］由裝

修方向客服部提交裝修圖紙，客服部登記后轉(zhuǎn)至工程部進行審

圖。

3］客服部根據(jù)《二次裝修應交納相關(guān)費用一覽表》為客戶

和裝修方辦理交費手續(xù),并辦理裝修保險Q4］客服部向裝修

方發(fā)放《裝修手冊》、《二次裝修施工單位違反有關(guān)安全管理處

罰規(guī)定》，并向裝修方講解具體裝修程序及注意事項。

5］客服部協(xié)助客戶和裝修方簽署《二次裝修工程承諾書》、

《二次裝修工程消防安全承諾書》2.工程部負責審批裝修方

所提交二次裝修圖紙

1］工程部依據(jù)國家高層民用建筑設計防火規(guī)范及大廈使用

手冊中的相關(guān)規(guī)定審核圖紙，以確保圖紙符合規(guī)范，審核后由

工程部負責人簽字確認。

2］工程部審圖通過后，將圖紙返回客服部：由客服部通知

客戶領(lǐng)取審圖意見。

3］如審批不合格，工程部對二裝圖紙?zhí)岢稣囊庖?，裝修

方按照整改意見進行修改，直至審批合格。

3.保安部負責消防安全方面審核工作。

1］如單元建筑面積大于200平方米，需通過市消防局的消

防審批。保安部負責收取消防報審回執(zhí)。2］以上工作全部完

成后，客服部、工程部、保安部三名負責人為施工方簽發(fā)《二

次裝修施工許可證》，并發(fā)放二裝問答。

3］裝修方負責人到出納處繳納辦理施工人員出入證的費用，

持收據(jù)/發(fā)票到保安部辦證,并進行人員登記。4］如有需要,

裝修方到保安部辦理動火證，辦理滅火器租賃手續(xù)。4.客服

部、工程部、保安部負責對單元二次裝修過程進行管理。

1］施工人員進場前，需將開工證、二裝問答、及違章施工

處罰規(guī)定貼在單元門上以便各部門巡視人員隨時檢查同時，

裝修方須做好公共區(qū)域及裝修單元內(nèi)的成品保護，由客服部檢

查，檢查合格后施工人員方可開始施工。

2］客服部、工程部、保安部每日分別對施工現(xiàn)場進行不少

與一次的巡視工作。

A.客服部主要負責檢查施工單元內(nèi)外的公共設施設備的保

護情況、工作時間是否有噪音施工及施工進度情況。

B.工程部主要負責檢查施工是否按報審圖紙進行，是否對

大廈結(jié)構(gòu)造成破壞。

C保安部主要負責檢查施工單元的消防狀況，施工人員紀

律及其他存在安全隱患的違章事項。D.各部門在巡視時須填

寫巡視紀錄，巡視中對有違反裝修手冊中規(guī)定事項以及可能對

大廈既有設施設備和環(huán)境造成影響的活動進行監(jiān)督糾正，嚴重

者按有關(guān)規(guī)定給與處罰。5］隱蔽工程驗收

由施工方填寫《隱蔽工程驗收申請審核表》交至客服部,

客服部與裝修方確定時間后通知保安部、工程部一同前往裝修

單元驗收，驗收合格后各部門在審核表上簽字確認；如不合格

則令其整改，整改后重新按照上述步驟驗收，直至通過。5.竣

工驗收

1］施工結(jié)束后，裝修方向客服部提交竣工申請。

2］客服部通知工程部、保安部會同客戶、裝修方對單元內(nèi)

的裝修情況進行驗收。

3］針對驗收中存在的問題，各部門在《二次裝修竣工驗收

單》上填寫意見，督促裝修方整改，整改后再次進行驗收，直

至通過。

4］驗收通過后，各部門負責人、客戶、裝修方負責人分別

在《二次裝修竣工驗收單》上簽字確認并標明對于損壞的公共

設施將按價從裝修押金中扣除。

5］以上驗收單由物業(yè)經(jīng)理審核，簽字確認后方可由裝修方

到出納處辦理裝修押金退款手續(xù)。二次裝修管理流程圖

3.3客戶投訴處理制度3.3.1制度內(nèi)容

對處理客戶投訴的工作行為的管理3,3,2適用范圍

適用于大廈管理公司對投訴的處理.確?？蛻舻耐对V能及

時、準確、合理地得到解決。其內(nèi)容包括：1.大廈客戶服務部

負責對客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。

2.被投訴的部門按照大廈客戶服務部對投訴處理的安排具

體解決有關(guān)問題?？蛻舴战?jīng)理負責對投訴處理的效果進行檢

查。3.3.3管理標準

1.受理投訴耐心，處理投訴及時，事后應有回訪；2.有

處理記錄，有客戶對投訴處理意見的反饋。3.3.4處理投訴工

作流程

1.大廈客戶服務部接到客戶投訴后，應首先向客戶表示歉

意，并在《客戶投訴記錄》上做好登記。2.客戶服務部根據(jù)

投訴內(nèi)容進行核實之后通知相關(guān)部門限期解決，特殊情況應向

物業(yè)總經(jīng)理匯報。3.針對客戶較嚴重的投訴，客戶服務部應

及時向客戶服務經(jīng)理匯報，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進行檢討，落

實解決措施及責任人，限期進行處理。

4.相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報客戶服

務部，由客戶服務助理安排回訪。

5,客戶服務部負責將投訴處理結(jié)果填寫在《客戶投訴記錄》

中,并由具體解決部門的負責人簽字認可06,對客戶的惡意

投訴，做到堅持原則并耐心解釋。7.投訴記錄由客戶服務部

兼職助理進行統(tǒng)一管理。3.3.5投訴規(guī)避

1.簽訂詳細的管理合約，明確管理公司和客戶或使用人的

權(quán)力義務，防止以后不必要的麻煩。2.對物業(yè)的設施安排合

理的日常維護、檢修，使事故臧少到最低點。3.經(jīng)常開展反

饋調(diào)查便民服務，了解信息，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

4.對客戶或客戶入伙時應及時交予管理公約書、客戶手冊、

裝修手冊，并予以解釋，降低投訴率。3.3.6投訴受理1.開

通投訴熱線。

2.詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴內(nèi)容

及聯(lián)系電話。

3.耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責任。

即使錯誤在本身，亦不可當面指出，客戶態(tài)度即使很壞，亦不

可頂撞客戶，并記下投訴內(nèi)容。

3.對于客戶的設訴，能當場做出解釋應當場給客戶解決,

若不能馬上處理的應記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對

象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便及時告訴結(jié)果。

4,應感謝客人指出的不是之處，對客人提出的建議表示感

謝，并把事件提交到相關(guān)部門進行處理或報上級主管審批。

5.對于某個人違紀的投訴,應詳細登記投訴的事件經(jīng)過、

證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時派有關(guān)人員

的檢查，確保事實的準確性，在依照事件的大小提請有關(guān)部門

給予處理。

6.投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結(jié)果是否

滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫

助。7.規(guī)范用語：

1］您好！請問我們能為您做些什么？2］非常感謝您對我

們提出寶貴的建議/意見。3］我們會及時把處理結(jié)果通知您4］

您是否對處理結(jié)果感到滿意5］您是否還有什么要求6］有什

么可以幫忙客戶投訴處理流程圖3.4客戶報修管理制度3.4.1

制度內(nèi)容

客戶服務部應與工程部之間有密切的配合，對客戶無論電

話、口頭還是書面形式的保修都應予以充分的重視與及時、專

業(yè)的處理。

3.4.2適用范圍

適用于對轄區(qū)內(nèi)客戶提供的維修服務要求的處理。

盡快處理客戶的報修，規(guī)范維修服務工作，確保為客戶

提供滿意的服務。1.大廈客戶服務部員工負責記錄報修內(nèi)容，

并填寫工程維修單報至工程部2.工程人員負責報修內(nèi)容的現(xiàn)

場確認及維修.3.工程主管負責維修工作的監(jiān)督及對“維修服

務項目表”以外的報修內(nèi)容進行評審。3.4.3管理標準

提高工程維修的工作效率，加強客戶服務部與其他服務部

門的總體工作協(xié)調(diào)水平，使客戶單元內(nèi)的工程設備維修問題得

以最有效的解決。3.4.4工作流程

1.大廈客服部人員接到客戶報修要求時，及時填寫《大廈

物業(yè)管理處報修登記表》。

2.大廈客服部人員將記錄的內(nèi)容如客戶名稱、聯(lián)系電話、

報修內(nèi)容、預約維修時間等填入《工程維修單》相應欄目內(nèi)。

3.大廈客服部人員將填好的《工程維修單》送達工程部,

并請接收人簽字接收。4.工程部人員接到《維修單》后及時

填定接單時間。

5.如客戶報修內(nèi)容屬大廈公共物品，維修人員應在預約維

修的時間前到達現(xiàn)場；否則由工程主管進行評審后回復客戶是

否可進行維修。

6.工程人員對客戶報修內(nèi)容進行現(xiàn)場確認后,在《維修單》

上據(jù)實填寫維修項目等內(nèi)容。

7.如果維修材料是客戶提供，則由維修人員進行驗證“合

格”或'不合格”并填在“備注”欄內(nèi)。8.維修完成后，維修人員

應請客戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認。報修管

理流程圖3.5拜訪客戶制度3.5.1制度內(nèi)容

定期收集客戶對管理工作的意見、建議，保持與客戶的良

好關(guān)系3.5.2適用范圍

客戶服務部對客服務的日常工作。3.5.3管理標準

對客戶的拜訪是管理部眾多客戶事務中一項重要的工作，

管理部管理人員通過定期對客戶的拜訪達到以下標準：

1.加強管理處與客戶的感情聯(lián)絡。

2.加強溝通，讓客戶配合，協(xié)助管理處工作。3.提高管

理處管理質(zhì)量，及管理人員的服務質(zhì)素。4.讓客戶了解物業(yè)

管理處的運作。

5,傾聽客戶對物業(yè)管理處管理方面的建議和意見。6.了

解客戶對物業(yè)設施合理性方面的要求。3.5.4工作流程

1.按工作計劃與客戶預約拜訪時間；臨時發(fā)生的事情隨時

與客戶預約請求拜訪。

2.按預約時間攜帶拜訪客戶會談內(nèi)容記錄表前往約定地點

對客戶的意見、想法、建議進行記錄，如有必要，現(xiàn)場做出合

理、實事求是的解釋；如不能當時解答客戶的疑問或不能自行

決定是否可以滿足客戶的要求時，應把客戶的要求與想法記錄

在案并向管理公司反映尋求解決方案。

3.完成對客戶的拜訪工作后，認真填寫《拜訪客戶登記記

錄表》存檔備查。拜訪客戶流程圖3.6清潔管理制度3.6.1制

度內(nèi)容

1?保持大廈內(nèi)每一個角落的干凈、整潔2.保潔員專業(yè)，

懂禮貌3.保證衛(wèi)生潔具的合理使用3.6.2適用范圍

適于以下公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔管理工作：1.大堂

2.樓層的入口以及公共走道

3.各層公共走道內(nèi)的地毯、公共區(qū)域4,各入口處的扶手

電梯的扶手及不銹鋼表面5.前臺

6.公告牌、導示牌、休息椅7.電梯的不銹鋼門、電梯間

地面8.衛(wèi)生間、清潔間

9.消防通道安全出口樓梯及扶手10.植物、花卉、盆缸11.

所有墻面、墻柱12.天花、吊頂13.管理處辦公室3.6.3管

理標準

使大廈維持清潔、干凈的環(huán)境；合理使用衛(wèi)生用具；員工

行為舉止規(guī)范

3.6.4工作流程1.地面層清潔

1］上午換好工作服裝，到管理部打卡。

2］清潔員到各樓層準備清潔工具。如遇雨天，應在入口處

鋪上防水踏墊及防滑提示牌。

3］地面層清潔員負責將東門至西門之間的公共走道，以及

大門入口的垃圾清掃干凈，保證地面無紙屑。4］用拖把反復

拖抹磁磚地面，確保地面光亮整潔無腳印。5］清潔前臺衛(wèi)生

先用濕布后用干布將臺面擦拭干凈。

6］擦拭前臺前面的導示牌、休息椅等，確保臺面和椅面無

塵、光亮，不銹鋼臺面光亮、無手印。7］負責將地面層五部

扶手電梯清潔干凈，包括清潔扶手、不繡鋼表面做到扶手干凈、

無灰塵,不繡鋼表面光亮、無手印。

8］清潔地面層三個入口處的玻璃門窗,確保入口處玻璃窗

清潔光亮、無水跡、無手印、無污漬。9］電梯外的金屬門的

清潔,做到光潔,無水跡、無污漬。

10］清掃地面層至一層的七個安全走道及樓梯，先打掃一

遍再用濕拖把將地面拖干凈。2.大堂入口處地面清潔

1］每天將地面清掃干凈，確保地面無紙屑。2］用鏟刀將

地面不易清除的臟物鏟干凈。

3］每周一次，用洗地機將入口處的地面清洗干凈。3.玻

璃門窗清潔

1］用濕布將入口處玻璃門擦拭一遍，稍高的玻璃門用A

字鋁合金梯輔助。2］遇有不易用抹布清潔的臟物，可用玻璃

刮刀輔助清潔。

3］用玻璃刮將玻璃上的水滴刮試干凈，使之光亮、無灰塵、

無手印。4］用地托將地下的滴水抹干。4.貨運電梯清潔

1］打掃電梯之地板，使之無紙屑等雜物。2］分別用干、

濕拖布拖抹地面，保證無腳印。

3］清潔電梯之不繡鋼門及內(nèi)部墻壁，使之光亮、無浮塵、

無手印。4］清潔天棚，使之無塵、無蜘蛛網(wǎng)。5.扶手欄桿

的清潔

1］清潔扶手欄桿上的不繡鋼扶手，使之光亮、無浮塵、無

手印。2］用雞毛憚?chuàng)稳跅U上的灰塵，每日用濕布擦拭一遍

欄桿。6.辦公室清潔

1］將辦公室窗打開，保證空氣流通。

2］打掃辦公室及會議室地面衛(wèi)生，保證地面清潔，無紙屑。

3］關(guān)閉辦公室所有玻璃窗。

4］整理辦公室桌面材料，使之整齊，并將辦公椅推到桌下。

將辦公室內(nèi)的辦公桌面及立柜先用濕布，后用干布擦拭干凈。

5］用拖把將辦公室內(nèi)地面拖抹干凈。

6］用抹布擦拭玻璃窗、房門做到無污塵、無手印、無水跡。

7.衛(wèi)生間清潔1］衛(wèi)生間清潔用潔廁劑清洗大小便池。2］用

清水洗盡，并噴上除臭劑，做到無異味。

3］按順序擦拭面盆，水龍頭、臺面、鏡面、烘手機，做到

器具保持的明凈、光亮，鏡面臺面無水跡，水龍頭無斑跡，烘

手機無灰塵并可以正常工作。4］清潔墻面，可用雞毛彈抹掉

墻上灰塵。5］補齊衛(wèi)生紙及擦手紙06］清倒垃圾，換上新

的垃圾袋。

7］噴灑適量的空氣清新劑，保持空氣清新。

8］地面用清水沖濕后用地板刷，刷干凈，再用拖把抹干,

做到無腳印。9］檢查是否有遺漏處，不要遺忘工具。10］發(fā)

現(xiàn)不潔之處立即清掃。8.垃圾處理

1］收集所有客戶垃圾到垃圾房。2］收集整理垃圾房。3］

地庫清潔。

4］地庫每周清掃2次。

5］地庫垃圾的清掃要做到地面無紙屑等其他可見的臟物。清

潔工作流程圖開始

清楚墻角、天棚蛛網(wǎng)塵埃清掃地面擦洗風道等管道清掃

安全梯清洗安全扶手清掃電梯廳清掃廁所擦拭門地面保潔

重復清掃電梯廳廁所保潔定期噴灑藥水結(jié)束

3.6.5衛(wèi)生清潔工作標準1.走廊及入口區(qū)域

1］地面清潔，無污跡，無水痕，無紙屑。2］柱面無灰塵,

防火門亦無灰塵。3］扶手梯、欄桿上無灰塵04］場內(nèi)椅子、

花盆上無塵、無污。5］玻璃清潔無污跡，無水珠,無手印。

6］垃圾箱經(jīng)常保持清潔,無過多的垃圾，對垃圾筒進行定

期消毒。7］指示牌上無灰塵。2.衛(wèi)生間

1］衛(wèi)生潔具做到清潔，無水跡，無異味。

2］鏡子明凈，光亮，無灰塵，無污塵，無手印，無水跡。

3］電鍍設備保持光亮，無浮塵，無水跡，無銹斑。4］墻角四

處保持干凈，無蛛網(wǎng)、地面無腳印、無雜物。5］衛(wèi)生潔具齊

全，無玻損。6］保持衛(wèi)生間空氣清新，無異味。7］保證有

足夠廁紙、香精球及洗手液。8］紙花簍經(jīng)常保持清潔，垃圾

不得過半。9］衛(wèi)生間木隔板無塵、無水跡。10］下水道口無

集水。3.樓道清潔

1］樓道墻面干凈，無污跡，踢腳板無塵土。2］樓道兩側(cè)

及電梯間上方的四個空調(diào)風口無塵土。3］樓道地臺做到無雜

物，無塵土。

4）電梯廳地面無污跡，水跡、無紙屑、塵土、毛發(fā)，清潔，

光亮。3.6.6清潔工作周期

1.每月對外圍麻石地進行徹底清洗。2,每月對BPB3

的高位進行彈塵、擦拭。3.每月三周一次對樓層通道地毯清

洗。

4.每月兩次對22層兩側(cè)通道清掃及公共區(qū)域擦拭。5.每

月兩次對電梯槽清理。6.每月兩次對外圍地溝清理。7.每

月四次對大堂墻壁立柱擦拭。

8.每月四次對公共區(qū)域高位及消防走廊的風口、管道擦拭。

9.每月四次對客梯、貨梯、大堂轉(zhuǎn)門、東西兩側(cè)進出玻璃

門的不銹鋼進行上油、拋光。10.每月四次對大堂所需的地墊

清洗。

11.每月四次對車道進出口、減速臺、車庫地面進行清潔

衛(wèi)生。

12.每月四次對外圍草坪燈、地鎖、照明燈、大堂外的玻

璃、風口進行清理擦拭。13.每月四次對外圍自行車棚進行清

掃。14.每日不定時對消防走廊、樓梯清掃、擦拭。3.6.7特

殊清潔工作1.雨天的清潔工作

1］遇到雨天，應在大堂主要入口放上防水地毯。2］在入

口處準備好傘套機、傘架，提供給客戶使用。

3］隨時隨地地將各層、各區(qū)的水滴拖抹干凈，防止客戶摔

倒。4］按照清潔步驟的內(nèi)容，將其他地點清潔干凈。2.嘔

吐的清潔工作

1］如有發(fā)生客戶的嘔吐現(xiàn)象，發(fā)生在哪一層哪一區(qū),該區(qū)

的清潔員工應迅速趕到嘔吐地點。2］將地上的嘔吐物清潔干

凈。3］用濕拖把將地面拖抹干凈。3.6.8清潔衛(wèi)生監(jiān)督檢查

嚴格的監(jiān)督檢查，是保證清潔作業(yè)計劃、責任制、管理制

度等貫徹落實的重要手段。監(jiān)督檢查一般采用員工自查、領(lǐng)班

巡查和客服人員抽查的“三查”相結(jié)合的方法o1.“三查”制度

1］員工自查。每個員工都要根據(jù)操作規(guī)范和要求，對自己

所負責的區(qū)域、項目不斷地進行自查，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決。

2:領(lǐng)班巡查。管理員應把巡回檢查作為自己的主要工作,

每天對自己管區(qū)內(nèi)所有部位、項目進行巡回檢查，不得少于四

次。

3］客服人員抽查。由部門主管或組織有關(guān)人員聯(lián)合檢查,

每日抽查不得少于一次，部門主管應協(xié)同上級領(lǐng)導或有關(guān)組織

人員定期聯(lián)合檢查。

2,“三查”的要求

“三查”一要認真，二要高標準。如果不認真走馬觀花有問

題也看不見；如果標準不高，熟視無睹，檢查了也不頂用。此

外，還要做到以下四個結(jié)合：

1］檢查與教育、培訓相結(jié)合。檢查者發(fā)現(xiàn)問題后,不論是

工作質(zhì)量問題、操作規(guī)范問題,還是員工行為規(guī)范問題，不僅

要及時指出糾正,還要幫助員工分析原因，耐心地給員工進行

教育、培訓，以防止同類問題不斷重復出現(xiàn)。

2］檢查與獎勵、懲罰相結(jié)合。管理員巡查或部門主管抽查

時，可采取加臧分的辦法，對員工進行獎罰，月底根據(jù)員工的

分數(shù)，確定員工的獎金。

3］檢查與測定、考核相結(jié)合。檢查不單單是檢查衛(wèi)生標準,

還包括測定、考核等內(nèi)容。

4］檢查與改進、提高相結(jié)合。作業(yè)現(xiàn)場應定期對“三查”的

發(fā)現(xiàn)問題進行分析，針對問題，找了原因，提出改進措施，予

以解決。3.7綠化管理制度3.7.1制度內(nèi)容

保持大廈的整體美觀，為客戶創(chuàng)造清新、舒適、整潔的辦

公環(huán)境3.7.2適用范圍

大廈內(nèi)外綠化草坪及盆栽植物的養(yǎng)護。3.7,3綠化管理標

準

1.植物盆內(nèi)無煙、雜物、葉面、枝干；無濃厚浮灰，保持

葉色翠綠。2,各類植物無枯萎、凋謝現(xiàn)象。3,盆缸清擦干

凈、無污、無漬04.草坪修剪整齊,無高低不平現(xiàn)象05.枝

葉修剪齊整，無雜亂現(xiàn)象。6.草坪干凈無紙屑、雜物、清洗

干凈。7.各類植物無病蟲害。

8.嚴格管理草坪禁止人為踏壞，影響美觀。3.7.4綠化

管理規(guī)定

1.人人都有義務維護場外植物綠地及場內(nèi)盆栽植物。2.不

準攀折植物及在樹上扎拉。

3.不準損壞花壇、綠地及花木保護設施。4.不準人為踐

踏綠地和車輛跨越。5.不準在綠化地帶堆放雜物。6.不準

在綠化帶內(nèi)設置廣告招牌。

7.當人為造成花木、綠地及保護設施損壞的，按政府有關(guān)

規(guī)定進行罰款處理。3.7.5大廈內(nèi)部租擺管理工作流程1,施

肥

根據(jù)花卉植物的不同生長發(fā)育時期的特殊要求，追施化學

肥料，并保證在場內(nèi)無異味的散發(fā)。2,換盆

根據(jù)花苗的大小和生長速度快慢選擇相應的花盆、套缸，

在本管理處力所能及的范圍內(nèi)執(zhí)行（綠化公司協(xié)助13.澆水

根據(jù)植物的特點,每日或隔日澆水。原則是：水溫與室溫要接

近，澆水一定要澆透，盆土應經(jīng)常保持濕潤，不要過干、過濕，

也不要時干、時濕。4.采摘陽光

光處，進行一定的光和作用根據(jù)花卉耐陰喜陽程度和生長

情況習性，經(jīng)常性將一些喜陽花卉移到陽用。3.7.6場外部草

坪植物的管理工作流程1.澆水

根據(jù)不同的季節(jié)、氣候，以及草皮生長期、植物品種決定

澆水時間（上、中、晚）和澆水量。2.施肥

根據(jù)土質(zhì)、植物生長期、植物品種和培植需要，決定施肥

種類及用量大小。3.清除雜草及松土

根據(jù)季節(jié)、草坪生長狀況對所轄草坪內(nèi)的雜草進行清除并

對土地進行相應的松土以利草皮的生長和規(guī)范。4.修枝整形

根據(jù)植物的形狀，以利觀賞為目的，依植物品種及生長情

況等因素進行修剪整形，但此一項目通常在冬季進行。5.除

蟲

根據(jù)病蟲害發(fā)生規(guī)律初實施綜合治理，通常在病蟲率高時，

施以藥劑殺死病蟲，以確保植物良好生長。6.禁止事項

禁止游客踏入草坪并在樹枝上吊拉、折枝、懸掛物件，嚴

禁鐵線緊箍樹干，影響樹木生長，嚴禁任何公民在草坪內(nèi)以體

育鍛煉為形式損傷植物Q7,防止損壞

加強宣傳教育及保安巡視,樹立告示牌,防止人為的毀壞,

作到預防在先。8.定期洗塵

由于草坪緊靠道路，人與車輛流動多塵土飛揚，會影響樹

木生長和美化效果，故養(yǎng)護人員應定期對草坪及樹木、用水噴

淋清洗。3.8形象策劃管理3.8.1管理內(nèi)容

與大廈形象有關(guān)的標識、圖片3.8.2管理標準1.形象、

標識統(tǒng)一

2.能夠反映出大廈的整體風貌3.代表企業(yè)文化的內(nèi)涵3.8.3

適用范圍形象宣傳3.8.4工作流程1.市場調(diào)研市場調(diào)研的

重要性

掌握最新的市場動態(tài)，提供快速正確的信息。因此管理部

特設市調(diào)研小組，不定時地開展市場調(diào)研活動。根據(jù)市場調(diào)研

的結(jié)果，管理部能更好地制定一套完善的客戶服務措施，提高

軟件服務。1］確定問題和調(diào)研的目的、目標要清楚地認識其

市場調(diào)研的方向。2］制定調(diào)研計劃

針對特定項目（廣告、形象、宣傳等）制定出收集必要信

息的最有效計劃。3］收集有關(guān)信息

按制定的計劃進行有關(guān)資料搜集的階段，應注意保證資料

收集的專業(yè)性和準確性。4］分析所得信息

完成信息收集工作后，對所獲得的信息加工處理及進反饋

主管，以便制定經(jīng)營方向。5］提出調(diào)研結(jié)果

將所收集資料分析解釋，向管理部主任提交調(diào)研結(jié)果報告。

2.形象宣傳從視覺角度

1］設計的標準字、標準顏色、員工工作牌、標志圖案、便

箋等等。（用各類視覺性信息傳達媒體以統(tǒng)一形象）

2］員工言談舉止規(guī)范、服飾、日常上、下班的禮儀、禮節(jié)

等等。對員工整體素質(zhì)的統(tǒng)一要求，加強培訓，提高理論修養(yǎng)、

對外樹立有禮節(jié)、有修養(yǎng)形象。3］創(chuàng)造一個美好的環(huán)境要素，

給客戶一個美好印象。

4］相應設置宣傳廣告欄（廣告專欄、公告專欄、布告欄）

廣告宣傳標語的設立，宣傳的冊子（等等I從行為角度

1］內(nèi)部員工精神狀態(tài)、服飾、服務態(tài)度、文化修養(yǎng)，工作

作風等加以規(guī)范。2］對所有經(jīng)營管理者的行為加以規(guī)范等。3］

保安日常的行為規(guī)范，體現(xiàn)精神。從理念角度

為形象定位與傳播的起始點，高層次的定位，從理念的角

度把她以格式化，體現(xiàn)現(xiàn)代的企業(yè)形象Q1］提供最優(yōu)的服務、

環(huán)境為目標。

2:倡導群體觀念，“真誠、友愛、奉獻作為企業(yè)精神。3］

前臺作為形象輸出的窗口。（強調(diào)前臺的作用）

4］無論客戶需要什么，商場將盡全力為你服務，“只要您

滿意”作為格言。5］以高檔次的服務，全心全意為客戶服務。

3.9前臺管理制度3.9.1制度內(nèi)容1.前臺交接班制度

1］理好工作臺，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。

2］交班人員應將本班工作進行情況做好詳細記錄，并向接

班人員如實反映。3］接班人員應認真閱讀工作日記，以了解

上一班的工作情況。

4］交接班人員應明確回復接班人員提出的問題，并和接班

人員共同核實，檢查設備運行情況。5］接班人員發(fā)現(xiàn)交班人

員未認真完成工作，或檢查中發(fā)現(xiàn)問題，應向交班人員提出，

如交班人員不能給予明確回復，接班人員可拒絕接班，并報上

級領(lǐng)導處理。

6］當交班人員檢查工作完成，并且接班人員無任何疑問后，

接班人員方算結(jié)束。7］交接班檢查記錄：

(1)每天每班次都要有專人進行記錄Q

(2)記錄必須交班人簽名認可,每天由經(jīng)理、當值主任負

責審閱簽名。(3)交接檢查事項。2.前臺服務管理制度

前臺的各項工作由客戶服務主任負責監(jiān)督管理。為使前臺

的服務符合規(guī)范，服務人員在工作中應遵守以下制度：

1］熱情迎送客戶，主動問好，儀態(tài)端莊，儀表整潔

2］嚴禁空崗，遇有特殊情況向領(lǐng)班請示后5有人接替方可

離開

3］每日8：10-9：00應在接待臺前站立服務，站立時始終

面對大堂，站姿端正，不得倚靠接待臺；遇客人詢問，在接待

臺內(nèi)站立服務4］見到經(jīng)理以上或重要客戶必須站立，微笑并

問好

5］接打私人電話不得超過5分鐘，不得在值崗期間說笑聊

天6:接待客戶有關(guān)服務方面的詢問要有問必答，禮貌待客，

百問不厭

7］一旦遇到客戶投訴，不論正確與否，先笑意接受，如自

身不能解決問題，要求立即上報領(lǐng)班8］如遇外來客人詢問大

廈內(nèi)客戶的情況,只能提供房間號碼,注意保密紀律9］大堂

內(nèi)發(fā)生特殊情況不能及時處理時,要迅速報告領(lǐng)班或客服主任

10］保持臺內(nèi)、臺面清潔，不得擺放與工作無關(guān)的任何物品

3.9.2適用范圍

大廈前臺對客服務的管理3.9.3管理標準

1.應答客戶和客戶的詢問時要站立說話，不能坐著回答。

要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側(cè)身目視它處。說話時

應面帶笑容，親切熱情。

2.如果客戶的語速過快或含糊不清，可以親切地說：“對

不起，請您說慢一點?！被颉畬Σ黄穑埬僬f一遍，好嗎？”

3.對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向客戶致歉,

待查詢或請示后再向客戶作答。凡是答應客戶隨后答復的事,

屆時一定要守信。

4.回答客戶問題時要做到語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小

適合同時還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人。

5.對客戶的合理要求，要盡量迅速作出答復。對客戶的過

分或無理的要求要沉住氣。

6.如果客戶稱贊你的良好服務，也不要沾沾自喜，應謙遜

的回答：謝謝您的夸獎，這是我應該做的事情。7.面帶微笑

真誠服務，這是前臺接待的基本要求，所以我們在服務工作中

要樹立“笑迎天下客”的良好風氣。

前臺交接班工作流程圖3.10安全管理制度3.10.1制度

內(nèi)容

為保證大廈內(nèi)不失火、不失竊、無重大刑事案件發(fā)生，制

定本制度3.10.2適用范圍

大廈內(nèi)部員工、設備和重要文件的安全管理3.10.3管理

標準1.辦公室

1］保持辦公室門窗完好.2］辦公室應通風、照明度好。

3］辦公室的電腦、電氣設備等，示經(jīng)培訓的人員不準使用。

4］下班后，必須將辦公室所有電源切斷，并關(guān)好門窗。

5］規(guī)定禁止吸煙的辦公場地，應嚴格執(zhí)行不得在室內(nèi)吸煙

的規(guī)定。6］辦公室內(nèi)的所有消防設備設施應保證完好有效。

7］節(jié)、假日和晚上時間原則上不準進入辦公室。如因工作

需要，應征上司同意。2.保密文件

3.外墻保潔人員高空作業(yè)

1］從事高空作業(yè)的工人，必須進行身體檢查。2］遇有下

列情況之一者，應停止露天高空作業(yè)：（1）閃電、打雷、暴雨；

（2）六級以上臺風；

（3）高空作業(yè)可能發(fā)生危險的其他情況。3］高空作業(yè)現(xiàn)

場，應劃出危險禁區(qū)，設置明顯標志。4］所有高空作業(yè)人員，

一律使用安全帶。5］高空作業(yè)人員不準從高空往地面拋擲物

件。

6］高空作業(yè)所用小型機具（如葫蘆、千斤等）應找適當位

置放好。7］高空作業(yè)區(qū)的沿口應設置護欄和標志，以防失足

踏空。8］嚴禁在高空作業(yè)時嬉戲打鬧，嚴禁在高空作業(yè)區(qū)睡

覺,4.車輛駕駛

1］嚴禁無證人員駕駛各種車輛.21嚴格遵守交通規(guī)則，確

保交通安全.3］行車遵守下列規(guī)定：（1）嚴禁酒后開車；（2）嚴

禁超速行駛；（3）嚴禁超載行駛；（4）不準吸煙.4］汽車倒車、

調(diào)頭時，應注意地形四周情況。3.11客戶檔案管理制度3.11.1

制度內(nèi)容

為做到客戶服務部與客戶的良好溝通，掌握客戶的人員構(gòu)

成、公司性質(zhì)、物業(yè)費交納情況等，有必要建立一套綜合的客

戶信息系統(tǒng),而客戶檔案可以協(xié)助客戶服務部以最便捷的方式

提供以上信息。因此為充分利用客戶信息并管理好這些信息,

特建立此制度3.11.2管理目標

客戶檔案資料全面、準確、有效。

3.11.3適用范圍

客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個

環(huán)節(jié)。一般客戶檔案包括以下的資料：L收集客戶單位資料

2.客戶繳費記錄包括各樣應付之押金3.客戶裝修工程文

件4.客戶遷入時填具之資料5.客戶資料補充6.客戶聯(lián)絡

資料

7.緊急事故聯(lián)絡人的資料8.客戶與管理處往來文件9.客

戶違規(guī)事項與欠費記錄10.客戶維修記錄11.客戶投訴記錄

12.客戶單位有關(guān)的工程檔案（與二次裝修工程有關(guān)資料）

與工作程序3.11.4注意事項

L及時上行下達客戶與管理之間的知識、報告、通知、通

報，傳送文件應及時、準確，認真地登記并制作各種表格。

2.協(xié)調(diào)與客戶之間的關(guān)系，加強橫向溝通；

3.做好與客戶有關(guān)各類文件的檔案工作，并定期整理，以

備隨時查詢及跟進；4.接聽客戶投訴，解決客戶投訴；5.接

聽客戶工程報修電話，及時聯(lián)系修復。3.12有償服務收費管

理制度3.12.1制度內(nèi)容

為使物業(yè)管理實現(xiàn)正常運轉(zhuǎn)，制定本制度3.12.2適用范

圍

適用于對有特殊要求的客戶提供收費服務和工作過程的管

理3.12.3管理標準

1.方便客戶，盡可能為客戶提供更多、更好的服務2.體

現(xiàn)勞動有償?shù)脑瓌t，合理收費，按勞定酬3.12.4工作流程

1.受理客戶電話或書面申請

2.根據(jù)客戶的需求填寫繳費通知單，注明客戶需要的有償

服務內(nèi)容、時間、取費標準后請客戶簽字認可。3.按標準提

供客戶所需的有償服務。4.請客戶按照相關(guān)的收費標準繳費。

有償服務工作流程圖客戶書面或電話申請?zhí)顚懝こ叹S修單服

務

客戶滿意客戶不滿意

簽字確任服務質(zhì)量惡意不交費收費返工交相關(guān)人員

處理存檔

3.13客戶遷出管理制度3.13.1制度內(nèi)容

對客戶遷出進行協(xié)助和管理3.13.2適用范圍

從客戶提出辦理遷出申請到完全離開大廈的工作過程3.13.3

管理標準

1、客戶提前向租售部申請退租，由租售部書面通知客服部

為客戶辦理相關(guān)手續(xù)。

2、客戶的出入證、單元鑰匙如數(shù)交回客戶服務部

3、客戶無拖欠費用

4、房態(tài)已按物業(yè)管理公司要求恢復

5、房內(nèi)無任何設施破損

6、如客戶租有車位，辦理車位退租手續(xù)

7、客戶順利遷出大廈3.13.4工作流程1,提交遷出申請

客戶向租務部和客戶服務部提交遷出申請表。2.退證

客戶將出入證交回客戶服務部03.驗房

客戶服務部收到申請表后，通知工程部、保安部驗房，共

同填寫客戶遷出申請表，并交到財務部（單