【同城即時物流配送服務(wù)質(zhì)量影響因素實證探析（論文）10000字】

PAGEPAGE1同城即時物流配送服務(wù)質(zhì)量影響因素實證分析目錄TOC\o"1-2"\h\u24841引言 2217592同城即時配送的基本情況 2112932.1同城即時配送的發(fā)展現(xiàn)狀 2236662.2同城即時配送的主要模式 3185183同城即時物流配送的研究現(xiàn)狀 3297444即時配送服務(wù)影響因素指標體系的構(gòu)建 4121644.1即時配送服務(wù)影響因素指標體系的構(gòu)建思路 4226744.2即時配送服務(wù)影響因素指標體系的初步構(gòu)建 6177235數(shù)據(jù)收集和即時配送服務(wù)影響因素指標體系檢驗 774115.1即時配送服務(wù)調(diào)查問卷的設(shè)計和發(fā)放 7320285.2本次調(diào)查問卷樣本數(shù)據(jù)的具體描述 895715.3即時配送服務(wù)影響因素指標體系的因子分析 1056935.4即時配送服務(wù)影響因素指標體系的確定 13314416即時配送服務(wù)影響因素指標權(quán)重的確定 1528456.1指標系數(shù)的計算 15137746.2指標權(quán)重的計算 1686917即時配送服務(wù)影響因素指標體系的主成分得分分析 17235668結(jié)論建議 1810379(1)保持即時配送服務(wù)的專業(yè)性 1812119(2)提升即時配送服務(wù)的響應(yīng)性 1828(3)增強即時配送服務(wù)的可靠性 188318(4)提高即時配送服務(wù)的移情性 18184參考文獻： 19內(nèi)容提要：近年來，同城即時配送的業(yè)務(wù)量大幅度增加，由于居民生活質(zhì)量的提高，選擇同城即時配送的用戶越來越看重即時配送的服務(wù)水平。因此，本文從用戶體驗的角度出發(fā)，基于SERVQUAL模型和LSQ模型，初步構(gòu)建基于用戶體驗的即時配送服務(wù)影響因素指標體系，借助因子分析對指標體系進行調(diào)整，得到最終的即時配送服務(wù)影響因素指標體系。通過主成分分析法，確定指標權(quán)重，并計算用戶對即時配送服務(wù)影響因素主成分的同意度得分。根據(jù)分析結(jié)果對平臺提出相關(guān)建議，希望能提升即時配送服務(wù)水平，進而增強用戶體驗。關(guān)鍵詞：同城配送即時物流配送服務(wù)1引言近幾年來，我國的各項信息技術(shù)正處于飛速發(fā)展當(dāng)中，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的成熟和電子商務(wù)的發(fā)展，由此衍生出的共享經(jīng)濟正在不斷發(fā)展，以共享經(jīng)濟為基礎(chǔ)的同城即時配送的隊伍也日漸壯大。即時配送是一種新型的物流活動，能夠針對用戶隨時提出的配送需求，在一到兩個小時之內(nèi)完成配送服務(wù)。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷提升和共享經(jīng)濟不斷發(fā)展的大背景之下，同城即時配送也開始逐漸興起。尤其是在2020年新冠肺炎疫情期間，在消費者情緒緊張、多地疫情封鎖、生活必需品短缺等多種影響之下，同城即時配送的訂單量也在不斷增加。隨著業(yè)務(wù)量的劇增，也給同城即時配送帶來了一些問題。雖然同城配送的需求量在不斷擴大，但城市配送目前還存在配送時效性不夠高、無法及時送達等問題。目前，國內(nèi)的大部分學(xué)者對于同城即時配送的研究主要集中在即時配送效率的優(yōu)化方面，對于即時配送服務(wù)的質(zhì)量和影響配送服務(wù)的因素的相關(guān)分析較少。本文主要從用戶的視角出發(fā)，通過構(gòu)建即時配送服務(wù)影響因素指標體系來分析即時配送服務(wù)的相關(guān)影響因素，為平臺提高即時配送水平提供一定的參考建議，進而增強用戶對于即時配送服務(wù)的體驗。2同城即時配送的基本情況2.1同城即時配送的發(fā)展現(xiàn)狀近年來，許多下單配送平臺，如美團、餓了么、宅急送等開始逐漸興起，可供用戶選擇的同城即時配送的下單平臺也開始增加。隨著城市居民生活水平和消費水平的提高，越來越多的居民體驗到同城即時配送的便利性，同城即時配送的訂單量在不斷增加。同城即時配送主要是以O(shè)2O模式作為依托，近幾年，同城配送開始逐漸向除了外賣配送之外的方向發(fā)展，同城即時配送的商品種類也在不斷豐富，生鮮果蔬、糧油、藥品、日常生活用品等也開始逐漸進入即時配送的范疇[1]。其中，新零售與同城即時配送的聯(lián)系較為緊密。傳統(tǒng)的外賣配送平臺，如餓了么、美團等，也在不斷擴大自己的業(yè)務(wù)范圍，除了簡單的外賣配送之外，開始與便利店、超市、藥店等進行合作，接受用戶訂單的同時，為其提供配送的服務(wù)[2]。根據(jù)近幾年電子商務(wù)發(fā)展的情況來看，同城即時配送的訂單量在一二線城市的發(fā)展較為穩(wěn)定，并且逐漸趨于成熟，開始衍生出除外賣配送之外的多種配送服務(wù)。同時，同城即時配送在三四線城市的業(yè)務(wù)量也在不斷增加，用戶對于同城即時配送的需求還在不斷上升?？梢?，同城即時配送在三四線城市的上升空間更大。當(dāng)前，同城即時物流配送更多的是采用線上線下融合的方式來進行[3]。2.2同城即時配送的主要模式目前，同城即時配送的模式是多樣化的，包括自營配送、加盟配送、眾包配送等模式。不同的配送模式各有其不同的特點和優(yōu)勢。其中，眾包模式的應(yīng)用更加廣泛。自營配送，是指企業(yè)或平臺自身來完成配送服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)。在自營配送當(dāng)中，企業(yè)通過自建平臺或入駐其他平臺，展示自己的商品，但配送過程是企業(yè)自己進行配送服務(wù)。自營配送能夠合理地配置企業(yè)或平臺內(nèi)部的資源，從而提高配送的效率。但是進行配送服務(wù)所需的成本較高，導(dǎo)致配送范圍和配送區(qū)域較小，而且獲利的周期較長。加盟配送，是指由專門提供配送服務(wù)的企業(yè)或平臺進行配送。加盟配送的配送模式所需的資金成本和時間成本都相對較低，同時在一定程度上還能夠保證配送服務(wù)的質(zhì)量，也有利于提升客戶滿意度。但選擇加盟企業(yè)的配送服務(wù)，在進行配送服務(wù)時處于被動之中，當(dāng)配送出現(xiàn)問題時，無法及時把控，應(yīng)對風(fēng)險的能力較差，同時還會面臨激烈的市場競爭。眾包模式是共享經(jīng)濟的產(chǎn)物，它充分利用了空閑資源，有效提高了資源利用率，這樣可以在滿足用戶需求的同時，減少即時配送的成本[4]。美團、餓了么等平臺目前采取的就是這種配送模式。眾包模式的配送主要的適用范圍是同城的短途運輸，由于配送人員較為自由、運輸方式也較為靈活，因此眾包配送能夠有效解決配送時效性不夠強的問題，成為即時物流配送的首選[5]。眾包配送對于工作人員的要求較低，部分新入職的配送工作人員沒有及時接受培訓(xùn)，工作積極性不夠高。一方面可能會在配送過程中會出現(xiàn)失誤，在一定程度上降低了客戶滿意度；另一方面也會提高企業(yè)或平臺管理的難度。3同城即時物流配送的研究現(xiàn)狀即時配送服務(wù)的用戶體驗直接決定了用戶對于即時配送服務(wù)的滿意程度。O2O平臺和即時配送平臺彼此相互影響。因此，二者之間的穩(wěn)定性也會影響到即時配送服務(wù)的質(zhì)量。有學(xué)者把O2O平臺與即時配送平臺的系統(tǒng)和彈性進行結(jié)合，在時間成本一定時，最大限度地保證O2O平臺與即時配送平臺之間的穩(wěn)定性[6]。在同城配送的過程當(dāng)中，進行訂單配送的時間往往集中在某一個或者某幾個時間段里，在整個配送過程中，時間安排是很重要的。有學(xué)者設(shè)計了預(yù)測的訂單，針對不同的需求場景，對訂單進行不同的分配。這樣，平臺可以在有新訂單進入時，迅速給出相應(yīng)方案，這樣既減少了配送服務(wù)的成本，也方便平臺對訂單進行管理[7]。面對不斷增加的訂單量，絕大多數(shù)平臺和商家所采取的態(tài)度都是“照單全收”，這樣會影響配送服務(wù)的質(zhì)量，甚至有用戶可能會取消訂單。有學(xué)者在平臺接受新的用戶下單之前，根據(jù)不同的路況設(shè)計了多種優(yōu)化方案，這樣可以在新的用戶訂單剛進入時就迅速接單。有效提高了配送服務(wù)的質(zhì)量，避免即時配送訂單被取消[8]。時效性是影響即時配送服務(wù)客戶滿意度的關(guān)鍵所在。有學(xué)者以提升客戶的滿意度為目標，根據(jù)具體配送時間與下單時間之間的關(guān)系，通過具體的算法分析為同城即時配送提供參考建議[9]。除了考慮客戶滿意度這一目標之外，有學(xué)者還涉及到了配送服務(wù)的成本，把提升用戶滿意度和降低配送成本結(jié)合起來，通過改進配送模式和配送設(shè)備來降低配送成本[10]。在物流配送服務(wù)水平的評價分析這一方面，有學(xué)者結(jié)合快遞物流的特點構(gòu)建快遞服務(wù)質(zhì)量的評價模型，為用戶選擇合適的快遞企業(yè)提供建議[11]。也有學(xué)者基于用戶的感知構(gòu)建生鮮電商“最后一公里”配送服務(wù)質(zhì)量的評價體系，為生鮮電商企業(yè)提升物流服務(wù)水平提供建議[12]。國外的學(xué)者更多的是注重即時配送的環(huán)保性和城市有關(guān)即時配送的政策法規(guī)。有學(xué)者基于生產(chǎn)和商業(yè)模式的個性化、城市貨物的托運量較小的情況，通過對歐盟的主要物流運營商進行具體的分析和比較，綜合考慮用戶的具體要求和即時配送的綠色環(huán)保，為城市配送服務(wù)的帶來了新的解決方案[13]。也有學(xué)者在城市配送車輛受到交通的管制監(jiān)管的情況之下，綜合考慮配送成本、環(huán)境成本以及配送時間，在城市制定交通管制政策的基礎(chǔ)上，為城市即時配送提出優(yōu)化建議[14]。4即時配送服務(wù)影響因素指標體系的構(gòu)建4.1即時配送服務(wù)影響因素指標體系的構(gòu)建思路本文通過對物流配送服務(wù)的相關(guān)研究的整理，借鑒SERVQUAL模型和LSQ模型，調(diào)整了兩個模型的維度，確定了即時配送服務(wù)影響因素指標體系的五個維度：專業(yè)性、安全性、響應(yīng)性、移情性、經(jīng)濟性。調(diào)整的過程如圖1。圖1根據(jù)SERVQUAL模型和LSQ模型的維度調(diào)整（1）有形性、可靠性、時效性、信息質(zhì)量、訂購過程、訂單釋放量合并為專業(yè)性有形性是指即時配送的設(shè)施裝備、配送人員的形象等；可靠性是指企業(yè)對用戶的配送服務(wù)做出的承諾；時效性是指整個即時配送過程的效率；信息質(zhì)量是指用戶下單的具體信息；訂購過程是指企業(yè)處理配送訂單的效率；訂單釋放量是根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)模而確定。這幾個維度都能夠表現(xiàn)即時配送服務(wù)的專業(yè)程度，可以統(tǒng)一為專業(yè)性。（2）貨品準確率、貨品完好程度、貨品質(zhì)量合并為安全性貨品準確率是指配送的商品和商品一致；貨品完好程度是指送達時商品的完整度；貨品質(zhì)量是指商家提供商品的質(zhì)量。這三個維度都能夠表現(xiàn)即時配送過程中的安全問題，可以統(tǒng)一為安全性。（3）響應(yīng)性、誤差處理合并為響應(yīng)性響應(yīng)性是指滿足客戶需求和提高即時配送水平的意愿；誤差處理是指在即時配送過程中出現(xiàn)失誤后的處理。這兩個維度都是為了在即時配送過程中及時滿足用戶的需求，可以統(tǒng)一為響應(yīng)性。（4）移情性、保證性、人員溝通質(zhì)量合并為移情性移情性是指企業(yè)關(guān)心用戶，知曉用戶的具體情況，為其提供個性化的服務(wù)；保證性是指配送人員的可信任程度；人員溝通質(zhì)量是指配送人員和用戶進行有效溝通，并為其提供個性化的配送服務(wù)。這三個維度都能夠體現(xiàn)配送人員在即時配送過程中的表現(xiàn)，會直接影響用戶對于即時配送服務(wù)的體驗，可以統(tǒng)一為移情性。（5）增加經(jīng)濟性用戶會注重即時配送過程產(chǎn)生的服務(wù)費用和優(yōu)惠活動。用戶在下達訂單時，會考慮優(yōu)惠活動的力度和相應(yīng)的配送費，以及下單是否劃算等問題，這也會影響用戶對于即時配送服務(wù)的體驗。因此增加了經(jīng)濟性這一維度。4.2即時配送服務(wù)影響因素指標體系的初步構(gòu)建本文結(jié)合物流配送服務(wù)的相關(guān)文獻和即時物流配送的特點，對上述的五個維度下的指標進行整理。得到了初步的即時配送服務(wù)影響因素指標體系，如表1。表1即時配送服務(wù)影響因素指標體系維度二級指標含義專業(yè)性V1配送地點的準確性配送時找到準確的配送地點并送達V2訂單信息的及時更新訂單狀態(tài)變化及時更新查詢V3配送設(shè)備的統(tǒng)一配送裝備的一致性和一體化V4配送包裝的保護性包裝能夠保護配送的商品安全性V5用戶信息的保密性防止用戶個人信息泄露V6支付過程的安全性支付平臺和支付環(huán)境的保障V7配送包裝的完好性配送包裝保證完整無破損V8配送商品的可用性保證配送商品無破損響應(yīng)性V9平臺客服的及時回應(yīng)用戶聯(lián)系客服時及時回應(yīng)V10配送人員的接單速度下單后取到商品的速度V11退換商品的處理速度面對用戶改變訂單的處理速度V12配送中出錯的反應(yīng)速度配送出現(xiàn)失誤的處理速度移情性V13配送人員的素質(zhì)配送人員接受專業(yè)的配送訓(xùn)練V14配送人員的服務(wù)態(tài)度配送人員面對用戶態(tài)度良好V15配送人員的儀表配送人員衣著整潔、舉止得體經(jīng)濟性V16即時配送費用標準平臺收取配送費用的標準V17配送出錯的賠付配送出現(xiàn)失誤后賠付金額V18按時送達保險配送時提供按時送達保險（1）專業(yè)性專業(yè)性是指在進行即時配送服務(wù)時企業(yè)或平臺表現(xiàn)出的即時配送服務(wù)的專業(yè)程度。這一維度下的指標具體包括：配送地點的準確性、訂單信息的及時更新、配送設(shè)備的統(tǒng)一、配送包裝的保護性。（2）安全性安全性是指在即時配送過程中的商品和用戶信息安全問題。這一維度下的指標具體包括：用戶信息的保密性、支付過程的安全性、配送包裝的完好性、配送商品的可用性。（3）響應(yīng)性響應(yīng)性是指在即時配送的過程中對于用戶訂單的反應(yīng)效率和出現(xiàn)失誤的處理速度。這一維度下的指標具體包括：平臺客服的及時回應(yīng)、配送人員的接單速度、退換商品的處理速度、配送中出錯的反應(yīng)速度。（4）移情性移情性是指配送人員在即時配送的過程中對于用戶需求的滿足，以及配送人員的服務(wù)為用戶帶來的體驗。這一維度下的指標具體包括：配送人員的素質(zhì)、配送人員的服務(wù)態(tài)度、配送人員的儀表。（5）經(jīng)濟性經(jīng)濟性是指在即時配送中的配送費用和即時配送的優(yōu)惠活動。這一維度下的指標具體包括：即時配送費用標準、配送出錯的賠付、按時送達保險。5數(shù)據(jù)收集和即時配送服務(wù)影響因素指標體系檢驗根據(jù)構(gòu)建的即時配送服務(wù)影響因素指標體系設(shè)置相對應(yīng)的調(diào)查問卷，并對收集到的調(diào)查問卷進行一定的分析，具體包括對于調(diào)查對象的基本情況的概括和描述和調(diào)查問卷的信度的分析。此外，還需要通過因子分析對上述的即時配送服務(wù)影響因素指標體系進行檢驗，重新確立即時配送服務(wù)影響因素指標體系。5.1即時配送服務(wù)調(diào)查問卷的設(shè)計和發(fā)放本文主要是通過線上調(diào)查問卷的發(fā)放，來了解用戶對于同城即時物流配送服務(wù)影響因素的評價。本次設(shè)計的調(diào)查問卷具體內(nèi)容可以劃分為兩個部分，第一個部分主要是對于被調(diào)查者的一些個人基本情況的了解。第二部分主要是對用戶對于同城即時配送服務(wù)影響因素的評價進行調(diào)查，所設(shè)置的問題全都采用五級李克特量表進行選項的設(shè)置，具體的選項分別為“非常不同意、比較不同意、一般、比較同意、完全同意”，分別對應(yīng)1、2、3、4、5分。表2為問卷量表。本次調(diào)查一共收回了247份問卷，其中，有效問卷共有230份，這次調(diào)查問卷的有效率達到了93.12%。表2問卷量表變量題號問題專業(yè)性Q1我認為配送地點的準確性會影響即時配送服務(wù)Q2我認為訂單信息的及時更新會影響即時配送服務(wù)Q3我認為配送設(shè)備的統(tǒng)一會影響即時配送服務(wù)Q4我認為配送包裝的保護性會影響即時配送服務(wù)安全性Q5我認為用戶信息的保密性會影響即時配送服務(wù)Q6我認為支付過程的安全性會影響即時配送服務(wù)Q7我認為配送包裝的完好性會影響即時配送服務(wù)Q8我認為配送商品的可用性會影響即時配送服務(wù)響應(yīng)性Q9我認為平臺客服的及時回應(yīng)會影響即時配送服務(wù)Q10我認為配送人員的接單速度會影響即時配送服務(wù)Q11我認為退換商品的處理速度會影響即時配送服務(wù)Q12我認為配送中出錯的反應(yīng)速度會影響即時配送服務(wù)移情性Q13我認為配送人員的素質(zhì)會影響即時配送服務(wù)Q14我認為配送人員的服務(wù)態(tài)度會影響即時配送服務(wù)Q15我認為配送人員的儀表會影響即時配送服務(wù)經(jīng)濟性Q16我認為配送費用標準會影響即時配送服務(wù)Q17我認為配送出錯的賠付會影響即時配送服務(wù)Q18我認為按時送達保險會影響即時配送服務(wù)5.2本次調(diào)查問卷樣本數(shù)據(jù)的具體描述由表3可知，本次填寫問卷的被調(diào)查者，男性占了35.65%，女性占了64.35%。被調(diào)查者主要是18-25歲（74.35%）的年輕人群，學(xué)歷水平大多數(shù)是本科（76.96%）。被調(diào)查者絕大部分是學(xué)生（72.61%），也有部分公司職員（17.83%）以及事業(yè)單位員工（5.65%），被調(diào)查者的月收入是在2500元以下（60.87%），部分被調(diào)查者收入處于2500-5000元（29.13%）這一階段，只有少數(shù)被調(diào)查者收入在5000元以上。這是由于被調(diào)查者大部分都是學(xué)生，大部分年齡是25歲左右，因此月收入不會太高。在本次調(diào)查中，被調(diào)查者每個月下單同城即時配送的次數(shù)大部分在15次以下，其中5次以下的占55.22%，5-15次的占35.22%，主要是由于被調(diào)查者大部分都是在校大學(xué)生和企事業(yè)單位的職員，因為學(xué)校和工作的性質(zhì)，他們對于即時配送有一定的需求。而通過即時配送購買的商品主要集中在外賣（81.74%）和果蔬生鮮（60.87%），也有部分生活用品（36.96%），這也與主要被調(diào)查者的年齡和其職業(yè)性質(zhì)有關(guān)。表3調(diào)查對象基本情況變量選項樣本數(shù)量比例性別男8235.65%女14864.35%年齡18歲以下31.30%18-25歲17174.35%26-30歲4620.00%32-40歲62.61%40歲以上41.74%學(xué)歷水平高中及以下62.61%?？?87.83%本科17776.96%研究生2912.61%博士00%月收入2500元以下14060.87%2500-5000元6729.13%5000-10000元198.26%10000元以上41.74%職業(yè)學(xué)生16772.61%公司職員4117.83%事業(yè)單位員工135.65%個體經(jīng)營者41.74%其他52.17%5次以下12755.22%每月下單即時配送次數(shù)5-15次8135.22%16-30次198.26%30次以上31.30%主要購買的商品外賣18881.74%果蔬生鮮14060.87%米面糧油3314.35%藥品6829.57%日常生活用品8536.96%5.3即時配送服務(wù)影響因素指標體系的因子分析所構(gòu)建的即時配送服務(wù)影響因素的指標體系需要進行結(jié)構(gòu)效度的檢驗。本文通過采用探索性因子分析對即時配送服務(wù)影響因素指標體系進行檢驗。在進行因子分析之前，需要先判斷表1中18個二級指標是否適合做因子分析，因此需要先檢驗上述各個二級指標之間的相關(guān)性。本文通過具體的KMO值和Bartlett球形檢驗來判斷18個二級指標的相關(guān)性。初步構(gòu)建的即時配送服務(wù)影響因素指標體系的效度檢驗情況如表4所示，本次檢驗的KMO值為0.938，大于0.9，說明上述的各個二級指標之間有共同因子；顯著性為0.000，小于0.01。KMO和Bartlett都通過了檢驗，說明這18個二級指標之間適合進行因子分析。表4KMO和巴特利特檢驗KMO取樣適切性量數(shù)。.938巴特利特球形度檢驗近似卡方2628.083自由度153顯著性.000本文使用SPSS24.0對指標體系的18個二級指標進行探索性因子分析，為了識別主因子和各個二級指標之間的從屬關(guān)系，本文使用最大方差旋轉(zhuǎn)法進行旋轉(zhuǎn)。針對18個二級指標進行旋轉(zhuǎn)的結(jié)果如表5，通過因子分析提取出4個特征值大于1的主因子，這4個主因子累計解釋了總方差的70.108%。表5總方差解釋成分初始特征值提取載荷平方和總計方差百分比累積%總計方差百分比累積%19.20951.16451.1649.20951.16451.16421.2657.02958.1931.2657.02958.19331.0986.10164.2951.0986.10164.29541.0465.81470.1081.0465.81470.1085.6823.78973.8986.6023.34677.2447.5112.83780.0818.4872.70582.7869.4752.64085.42610.4252.35987.78511.4142.30190.08612.3131.73891.82413.2991.66493.48714.2651.47394.96015.2551.41896.37816.2441.35697.73417.2231.24198.97518.1841.025100.000本文通過最大方差旋轉(zhuǎn)法得到旋轉(zhuǎn)后的載荷矩陣，以此來確定表5提取的4個主因子和18個二級指標之間的從屬關(guān)系，主要是選取載荷數(shù)大于0.5的二級指標。第一次旋轉(zhuǎn)后的載荷矩陣，指標V6在每個主因子上的載荷數(shù)都小于0.5，因此需要刪除指標V6，指標V10在兩個主因子上的載荷數(shù)都大于0.5，因此需要刪除指標V10，將指標V6、V10刪除后，再一次旋轉(zhuǎn)，得到第二次旋轉(zhuǎn)后的載荷矩陣。第二次旋轉(zhuǎn)后的成分矩陣表如表6。表6旋轉(zhuǎn)后的成分矩陣成分1234V2.763V1.725V4.692V3.690V11.542V16.767V9.704V12.617V8.600V17.808V5.699V7.695V18.623V14.795V13.726V15.662經(jīng)過兩次篩選，剔除了不合理的指標V6、V10，并且對原來的即時配送服務(wù)影響因素指標體系進行了一定的調(diào)整，使得指標體系更加合理。剔除指標V6、V10后再次進行因子分析，共提取出了4個主因子，結(jié)果如表7?？梢钥闯?，4個主成分對16個變量的累計方差解釋率為71.189%，對于調(diào)查問卷的解釋度良好。表7總方差解釋成分初始特征值提取載荷平方和旋轉(zhuǎn)載荷平方和總計方差百分比累積%總計方差百分比累積%總計方差百分比累積%18.07050.43950.4398.07050.43950.4393.17719.85719.85721.2237.64458.0831.2237.64458.0832.83917.74637.60331.0736.70464.7871.0736.70464.7872.80317.51855.12141.0246.40271.1891.0246.40271.1892.57116.06871.1895.6303.93575.1246.5873.66678.7907.4813.00381.7938.4692.92984.7229.4562.84987.57210.4142.58690.15811.3091.93392.09012.2991.86693.95613.2741.71295.66814.2571.60497.27215.2411.50898.78016.1951.220100.0005.4即時配送服務(wù)影響因素指標體系的確定根據(jù)上述因子分析的結(jié)果，確定即時配送服務(wù)影響因素指標體系。第一個主因子共有5個二級指標，分別是V2訂單信息的及時更新、V1配送地點的準確性、V4配送包裝的保護性、V3配送設(shè)備的統(tǒng)一、V11退換商品的處理速度。這些二級指標都是用戶對即時配送服務(wù)的工作人員和平臺企業(yè)的專業(yè)性要求。因此這一個維度可以確定為專業(yè)性。第二個主因子共有4個二級指標，分別是V16即時配送費用標準、V9平臺客服的及時回應(yīng)、V12配送中出錯的反應(yīng)速度、V8配送商品的可用性。這些二級指標都是用戶對于即時配送過程中訂單和商品的信息動態(tài)更新的要求。因此這一個維度可以確定為響應(yīng)性。第三個主因子共有4個二級指標，分別是V17配送出錯的賠付、V5用戶信息的保密性、V7配送包裝的完好性、V18按時送達保險。這些二級指標都是這些二級指標都是用戶在即時配送過程中對于配送服務(wù)中配送商品和信息的安全和保障的要求。因此這一個維度可以確定為可靠性。第四個主因子共有3個二級指標，分別是V14配送人員的服務(wù)態(tài)度、V13配送人員的素質(zhì)、V15配送人員的儀表。這些二級指標都是用戶對于自己所接觸的配送人員的具體要求，因此這一個維度可以確定為移情性。得到重新構(gòu)建的即時配送服務(wù)影響因素指標體系如表8。表8即時配送服務(wù)影響因素指標體系維度二級指標專業(yè)性A1訂單信息的及時更新A2配送地點的準確性A3配送包裝的保護性A4配送設(shè)備的統(tǒng)一A5退換商品的處理速度響應(yīng)性B1即時配送費用標準B2平臺客服的及時回應(yīng)B3配送中出錯的反應(yīng)速度B4配送商品的可用性可靠性C1配送出錯的賠付C2用戶信息的保密性C3配送包裝的完好性C4按時送達保險移情性D1配送人員的服務(wù)態(tài)度D2配送人員的素質(zhì)D3配送人員的儀表5.4.1信度分析信度分析主要通過克朗巴哈系數(shù)（α信度系數(shù)）來判斷。信度分析的結(jié)果見表9。通過表9可以得出，4個維度的克朗巴哈系數(shù)均大于0.7，整體的克朗巴哈系數(shù)大于0.9，說明調(diào)整后的即時配送服務(wù)影響因素指標體系通過了信度檢驗。表9即時配送服務(wù)影響因素指標信度表維度NCronbach’sAlpha專業(yè)性50.863響應(yīng)性40.836可靠性40.826移情性30.793總體160.9315.4.2效度分析即時配送服務(wù)影響因素指標體系的效度檢驗情況如表10所示，本次檢驗的KMO值為0.925，大于0.9，說明調(diào)整后的即時配送服務(wù)影響因素指標體系通過了效度檢驗。表10KMO和巴特利特檢驗KMO取樣適切性量數(shù)。.925巴特利特球形度檢驗近似卡方2198.125自由度120顯著性.0006即時配送服務(wù)影響因素指標權(quán)重的確定本文采用主成分分析法來確定即時配送服務(wù)影響因素指標的權(quán)重。利用上述表7得到的4個主成分的方差解釋率和主成分的載荷矩陣，得到16個二級指標在4個主成分上對應(yīng)的系數(shù)，并利用系數(shù)計算即時配送服務(wù)影響因素指標的權(quán)重。6.1指標系數(shù)的計算通過SPSS24.0對即時配送服務(wù)影響因素指標體系進行主成分分析，得到成分矩陣，然后用成分矩陣中對應(yīng)的載荷數(shù)分別除以4個主成分對應(yīng)的特征值的平方根，得到16個二級指標在4個主成分上對應(yīng)的系數(shù)，具體的指標系數(shù)如表11。表11即時配送服務(wù)影響因素指標對應(yīng)主成分的系數(shù)表成分1234A10.2300.3250.2500.237A20.249-0.1760.270-0.331A30.2560.1820.321-0.195A40.2430.1870.334-0.216A50.246-0.135-0.3940.159B10.2730.253-0.188-0.178B20.2530.2120.3180.234B30.267-0.3250.045-0.121B40.299-0.080-0.1020.017C10.271-0.148-0.312-0.158C20.262-0.033-0.3970.191C30.2080.165-0.4180.385C40.2370.415-0.0290.034D10.2230.159-0.432-0.220D20.2110.008-0.493-0.314D30.2560.0930.286-0.1416.2指標權(quán)重的計算把表7中4個主成分對應(yīng)的方差解釋率做標準化處理，作為16個二級指標系數(shù)加權(quán)處理的權(quán)重。對表12中二級指標的系數(shù)做加權(quán)處理，然后通過歸一化處理得到4個維度的權(quán)重和其下的二級指標的權(quán)重。如表12。表12指標權(quán)重二級指標系數(shù)權(quán)重二級指標維度A10.2420.2550.340A20.1530.161A30.2140.225A40.2040.215A50.1370.144B10.1870.2390.280B20.2530.323B30.1480.189B40.1950.250C10.1320.1980.239C20.1620.243C30.1600.240C40.2120.319D10.1150.2900.142D20.0750.190D30.2060.5207即時配送服務(wù)影響因素指標體系的主成分得分分析設(shè)立主成分1：專業(yè)性、主成分2：響應(yīng)性、主成分3：可靠性、主成分4：移情性，分別為F1、F2、F3、F4；用戶的總體同意度得分為F；方差解釋率分別為X1、X2……X16。用16個指標對應(yīng)的4個主成分的系數(shù)乘以對應(yīng)的方差解釋率，得到4個主成分的得分模型：F1=0.230X1+0.249X2+0.256X3+0.243X4+0.246X5+0.273X6+0.253X7+0.267X8+0.299X9+0.271X10+0.262X11+0.208X12+0.237X13+0.223X14+0.211X15+0.256X16F2=0.325X1-0.176X2+0.182X3+0.187X4-0.135X5+0.253X6+0.212X7-0.325X8-0.080X9-0.148X10-0.033X11+0.165X12+0.415X13+0.159X14+0.008X15+0.093X16F3=0.250X1+0.270X2+0.321X3+0.334X4-0.394X5-0.188X6+0.318X7+0.045X8-0.102X9-0.312X10-0.397X11-0.418X12-0.029X13-0.432X14-0.493X15+0.286X16F4=0.237X1-0.331X2-0.195X3-0.216X4+0.159X5-0.178X6+0.234X7-0.121X8+0.017X9-0.158X10+0.191X11+0.385X12+0.034X13-0.220X14-0.314X15-0.141X16F=24.106+18.254+14.035+6.8508結(jié)論建議本文從用戶體驗的角度出發(fā)，來研究同城即時配送服務(wù)的影響因素。首先借鑒SERVQUAL模型和LSQ模型，并結(jié)合同城即時配送的特點，初步構(gòu)建了即時配送服務(wù)影響因素指標體系，接著借助因子分析對指標體系進行檢驗，得到最終的即時配送服務(wù)影響因素指標體系。然后通過主成分分析法確定即時配送服務(wù)影響因素指標體系的權(quán)重，并計算出4個主成分的得分?？梢缘贸?，在用戶體驗的視角下，對同城即時配送服務(wù)的影響因素可以分為F1專業(yè)性、F2響應(yīng)性、F3可靠性、F4移情性4個維度。這4個維度都會對同城即時配送的服務(wù)產(chǎn)生一定的影響，4個維度對即時配送服務(wù)的影響程度從大到小依次為專業(yè)性、響應(yīng)性、可靠性、移情性。最后根據(jù)分析結(jié)果，對平臺提高即時配送服務(wù)水平提出相應(yīng)的建議。保持即時配送服務(wù)的專業(yè)性即時配送服務(wù)的專業(yè)性同意度得分最高，表明現(xiàn)有的配送平臺提供的即時配送的服務(wù)較為專業(yè)。平臺要繼續(xù)保持即時配送服務(wù)的專業(yè)水平，同時也可以盡量加快退換商品的處理速度、提高配送包裝的質(zhì)量，保證即時配送服務(wù)的專業(yè)性。提升即時配送服務(wù)的響應(yīng)性即時配送服務(wù)的響應(yīng)性同意度得分較高，表明現(xiàn)有的配送平臺在進行即時配送時能夠較為迅速地對用戶的需求做出響應(yīng)。面對即時配送過程中可能出現(xiàn)的失誤，如拿錯配送商品、找不到送達地點等問題，平臺可以進一步提高對于配送失誤的響應(yīng)速度。增強即時配送服務(wù)的可