2024年客戶關(guān)系部管理制度與規(guī)定范文（二篇）

第3頁共3頁2024年客戶關(guān)系部管理制度與規(guī)定范文1.企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是指其長(zhǎng)期保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的能力，這種能力是企業(yè)獨(dú)有的，能夠經(jīng)受時(shí)間的考驗(yàn)，具有一定的延展性，并且難以被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，通常體現(xiàn)為技術(shù)或特定能力。2.企業(yè)文化是指企業(yè)在其經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中逐漸形成的，被全體員工認(rèn)同并遵守的，具有企業(yè)特色的價(jià)值觀體系。3.市場(chǎng)營銷是指創(chuàng)造、溝通和傳遞價(jià)值給顧客，并通過管理顧客關(guān)系使組織及其利益相關(guān)者受益的組織功能和過程。4.關(guān)系營銷將營銷活動(dòng)視為企業(yè)與消費(fèi)者、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)以及其他公眾之間互動(dòng)作用的過程，其核心在于建立和維護(hù)與這些群體的良好關(guān)系。5.客戶忠誠是指客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的深厚感情，這種感情通常通過情感忠誠、行為忠誠和認(rèn)知忠誠三個(gè)維度體現(xiàn)出來。6.客戶滿意度是指客戶期望與實(shí)際獲得的產(chǎn)品或服務(wù)之間的匹配程度，即客戶實(shí)際體驗(yàn)與期望值之間的契合程度。7.客戶滿意陷阱指的是，即便顧客的真實(shí)感受是滿意或非常滿意，仍有一定比例的顧客會(huì)成為“叛離客戶”。8.公眾關(guān)系是指組織機(jī)構(gòu)與公眾環(huán)境之間的溝通與傳播關(guān)系。9.核心競(jìng)爭(zhēng)力的六大特性包括價(jià)值性、延展性、異質(zhì)性、動(dòng)態(tài)性、資源集中性和非均衡性。10.參與公共關(guān)系的三要素為社會(huì)組織、傳播和公眾。11.公共關(guān)系的作用包括：①搜集信息，監(jiān)測(cè)環(huán)境；②提供咨詢建議，作為決策參考；③進(jìn)行輿論宣傳，營造氛圍；④促進(jìn)交往溝通，協(xié)調(diào)關(guān)系；⑤進(jìn)行教育引導(dǎo)，提供社會(huì)服務(wù)。12.提高企業(yè)社會(huì)認(rèn)同感的方法包括：①理解并實(shí)施客戶滿意度的測(cè)定；②樹立以客戶利益為出發(fā)點(diǎn)的經(jīng)營理念；③對(duì)實(shí)施結(jié)果進(jìn)行定期評(píng)估；④建立以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)文化體系；⑤實(shí)施客戶關(guān)系管理，不斷改善和創(chuàng)新產(chǎn)品或服務(wù)。13.忠誠客戶的表現(xiàn)包括：①偏向性消費(fèi)，即消費(fèi)者在購買決策時(shí)傾向于選擇特定企業(yè)的產(chǎn)品和品牌；②口碑相傳，客戶愿意主動(dòng)向他人推薦該企業(yè)的商品；③重復(fù)消費(fèi)，客戶對(duì)忠誠的產(chǎn)品或品牌持續(xù)進(jìn)行購買。14.客戶滿意度的決定因素包括信賴度、專業(yè)度、有形度、同理度和反應(yīng)度。15.樂購贏得客戶忠誠度的主要原因在于：①俱樂部卡積分簡(jiǎn)單，提供實(shí)際優(yōu)惠；②建立數(shù)據(jù)庫對(duì)客戶進(jìn)行分類，掌握客戶詳細(xì)的購買習(xí)慣，有效降低營銷成本；③成功建立利基俱樂部，打造獨(dú)特的關(guān)系營銷。16.客戶忠誠可以分為四個(gè)層次：①認(rèn)知忠誠，由產(chǎn)品信息直接形成，是最淺層次的忠誠；②情感忠誠，通過持續(xù)使用產(chǎn)品獲得滿意后形成對(duì)產(chǎn)品的偏愛；③意向忠誠，顧客非?？释俅钨徺I，但尚未轉(zhuǎn)化為行動(dòng)；④行為忠誠，是最高階段，忠誠意向轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)。17.客戶滿意度的四種層次包括：①接受，即產(chǎn)品基本符合客戶要求；②愉快，產(chǎn)品能帶來積極愉快的體驗(yàn)；③新奇，產(chǎn)品能給人帶來新鮮和興奮的感覺；④驚奇，產(chǎn)品出乎意料地令人高興。2024年客戶關(guān)系部管理制度與規(guī)定范文（二）1.企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是指其在市場(chǎng)中長(zhǎng)期保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的能力，這種能力是企業(yè)獨(dú)有的，能夠經(jīng)受時(shí)間的考驗(yàn)，具有一定的延展性，并且難以被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，通常體現(xiàn)為某種技術(shù)或特殊能力。2.企業(yè)文化是指企業(yè)在長(zhǎng)期的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中逐漸形成并被全體員工所認(rèn)同和遵守的，具有企業(yè)特色的價(jià)值觀念體系。3.市場(chǎng)營銷是指創(chuàng)造、溝通和傳遞價(jià)值給顧客，并通過管理顧客關(guān)系使顧客及其利益相關(guān)者受益的一種功能和過程。4.關(guān)系營銷將營銷活動(dòng)視為企業(yè)與消費(fèi)者、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾之間互動(dòng)作用的過程，其核心在于建立和維護(hù)與這些群體的良好關(guān)系。5.客戶忠誠是指客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的深厚感情，這種感情通常通過情感忠誠、行為忠誠和認(rèn)知忠誠三個(gè)維度體現(xiàn)出來。6.客戶滿意度是指客戶期望與實(shí)際獲得的產(chǎn)品或服務(wù)之間的匹配程度，即客戶的真實(shí)體驗(yàn)與預(yù)期之間的契合程度。7.客戶滿意陷阱指的是，即便客戶的真實(shí)感受是滿意或非常滿意，仍有一定比例的客戶會(huì)成為“叛離客戶”。8.公眾關(guān)系是指機(jī)構(gòu)與公眾環(huán)境之間的溝通與傳播關(guān)系。9.核心競(jìng)爭(zhēng)力的六大特性包括價(jià)值性、延展性、異質(zhì)性、動(dòng)態(tài)性、資源集中性和非均衡性。10.參與公共關(guān)系的三要素包括社會(huì)環(huán)境、傳播和公眾。11.公共關(guān)系的作用包括：①搜集信息，監(jiān)測(cè)環(huán)境；②提供咨詢建議，作為決策參考；③進(jìn)行輿論宣傳，營造氛圍；④促進(jìn)交往溝通，協(xié)調(diào)關(guān)系；⑤進(jìn)行教育引導(dǎo)，提供社會(huì)服務(wù)。12.提高企業(yè)社會(huì)認(rèn)同感的方法包括：①深入理解和實(shí)施客戶滿意度的測(cè)量；②樹立以客戶利益為出發(fā)點(diǎn)的經(jīng)營理念；③對(duì)實(shí)施結(jié)果進(jìn)行定期評(píng)估；④建立以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)文化體系；⑤實(shí)施客戶關(guān)系管理，不斷改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)。13.忠誠客戶的表現(xiàn)包括：①偏向性消費(fèi)，即消費(fèi)者在購買決策中多次表現(xiàn)出對(duì)特定企業(yè)產(chǎn)品和品牌的偏好；②口碑相傳，客戶愿意主動(dòng)向他人推薦商品；③重復(fù)消費(fèi)，客戶對(duì)忠誠的產(chǎn)品或品牌持續(xù)進(jìn)行購買。14.客戶滿意度的決定因素包括信賴度、專業(yè)度、有形度、同理度和反應(yīng)度。15.樂購贏得客戶忠誠度的主要原因在于：①俱樂部卡積分制度簡(jiǎn)單明了，提供實(shí)際優(yōu)惠；②建立客戶數(shù)據(jù)庫進(jìn)行分類，掌握客戶詳細(xì)的購買習(xí)慣，有效降低營銷成本；③成功建立利基俱樂部，打造獨(dú)特的關(guān)系營銷。16.客戶忠誠可以分為四個(gè)層次：①認(rèn)知忠誠，由產(chǎn)品信息直接形成，是最基礎(chǔ)的忠誠；②情感忠誠，通過持續(xù)使用產(chǎn)品獲得滿意后形成