項(xiàng)目三 汽車4S店售后服務(wù)管理

汽車4S店運(yùn)營與管理

11/2/2024本書主要內(nèi)容項(xiàng)目一汽車4S店管理概述項(xiàng)目二汽車4S店銷售管理項(xiàng)目三汽車4S店售后服務(wù)管理項(xiàng)目四汽車4S店配件管理項(xiàng)目五汽車4S店信息反饋管理項(xiàng)目六汽車4S店人力資源管理項(xiàng)目七汽車4S店財(cái)務(wù)管理

汽車4S店經(jīng)營管理

項(xiàng)目三汽車4S店售后服務(wù)管理

11/2/2024項(xiàng)目三汽車4S店售后服務(wù)管理第一節(jié)汽車售后服務(wù)管理概述第二節(jié)維修預(yù)約服務(wù)第三節(jié)接車服務(wù)第四節(jié)維修服務(wù)第五節(jié)交車服務(wù)第六節(jié)保修業(yè)務(wù)管理11/2/2024第一節(jié)汽車售后服務(wù)管理概述一、汽車4S店的售后服務(wù)組織機(jī)構(gòu)二、售后服務(wù)工作的內(nèi)容三、汽車維修業(yè)務(wù)流程四、保險(xiǎn)車輛維修流程11/2/2024一、汽車4S店的售后服務(wù)組織機(jī)構(gòu)服務(wù)經(jīng)理前臺(tái)主管配件經(jīng)理技術(shù)總監(jiān)服務(wù)顧問服務(wù)內(nèi)勤保修專員現(xiàn)場(chǎng)報(bào)料員調(diào)漆員客戶接待大廳引導(dǎo)理賠主管庫管員零件業(yè)務(wù)員質(zhì)量總檢設(shè)備維護(hù)員一般維修主管鈑噴快修機(jī)電快修統(tǒng)計(jì)兼三包員鈑金主管漆工主管機(jī)電一組機(jī)電二組鈑金一組鈑金二組噴漆一組噴漆二組定損專員車間主任11/2/2024二、售后服務(wù)工作的內(nèi)容整理客戶資料、建立客戶檔案，挖掘潛在客戶需求開展跟蹤服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量。汽車的維修保養(yǎng)服務(wù)其他工作11/2/2024三、汽車維修業(yè)務(wù)流程基本流程預(yù)約預(yù)約準(zhǔn)備接車維修質(zhì)量檢驗(yàn)交車跟蹤服務(wù)（1）業(yè)務(wù)人員登記客戶及車輛的基本信息，如客戶名稱車牌號(hào)、作業(yè)分類、結(jié)算方式、車輛的行駛里程、故障描述、客戶要求的維修保養(yǎng)及檢查項(xiàng)目等。（2）聯(lián)系配件部及車間，確認(rèn)作業(yè)用工及用料情況，以確保預(yù)約能如期保質(zhì)進(jìn)行。

（1）接待客戶。在客戶來訪時(shí)，對(duì)客戶進(jìn)行熱情接待，為與客戶進(jìn)行進(jìn)一步交流創(chuàng)造良好氛圍，并在接待臺(tái)的電腦上核實(shí)客戶的預(yù)約信息，重點(diǎn)記錄客戶基本情況和故障現(xiàn)象。（2）接車檢查。服務(wù)顧問和客戶一起進(jìn)行車輛的初步檢查，包括車輛的外觀檢查和隨車附件登記，初步對(duì)車輛故障原因做出判斷。檢測(cè)診斷、維修估價(jià)、確認(rèn)登記、維修派工、維修領(lǐng)料、維修保養(yǎng)作業(yè)（1）車輛維修完工后，維修工立即報(bào)知檢驗(yàn)員，由檢驗(yàn)員對(duì)車輛進(jìn)行竣工檢驗(yàn)，檢驗(yàn)員對(duì)已檢驗(yàn)合格的車輛，開具收費(fèi)結(jié)算表，并通知業(yè)務(wù)員確認(rèn)及整理車輛的交接手續(xù)；（2）具體內(nèi)容包括：核對(duì)工作單，檢查所有項(xiàng)目是否完成；檢查車輛的各個(gè)主要部分是否完好；對(duì)照接車檢查登記表，檢查車輛的其他部分是否在維修過程損壞。確認(rèn)沒有問題后，才能通知客戶來取車；（3）檢驗(yàn)員做好車輛的技術(shù)資料整理歸檔。（1）為了確保和客戶的長(zhǎng)期關(guān)系，接待人員應(yīng)在交車步驟中緊密合作，確保交車所需的全部信息與文件完全準(zhǔn)備好，使客戶對(duì)交車經(jīng)歷和服務(wù)流程中所獲得的接待感到完全滿意；（2）接待人員必須在約定的日期和時(shí)間交車，萬一有延誤，必須提前和客戶聯(lián)系。（3）將車輛交給客戶，提醒客戶下次保養(yǎng)的時(shí)間及用車注意事項(xiàng)，和客戶約定回訪的時(shí)間及方式等。（4）送別客戶。（1）建立車主維修訪問檔案，以備查詢。目的在于客戶關(guān)系的持續(xù)發(fā)展；（2）接待人員應(yīng)在交車后兩天之內(nèi)與客戶聯(lián)系，確認(rèn)客戶對(duì)維修服務(wù)是否滿意，應(yīng)將解決客戶關(guān)切和投訴的問題作為首要工作；11/2/2024四、保險(xiǎn)車輛維修流程保險(xiǎn)車輛進(jìn)廠后應(yīng)該確定是否需要保險(xiǎn)公司進(jìn)行受損車輛損傷鑒定協(xié)助保險(xiǎn)公司完成對(duì)車輛的檢查、照相以及定損等必要工作保險(xiǎn)公司鑒定結(jié)束后，由車間主管負(fù)責(zé)安排班組或維修技師進(jìn)行拆檢服務(wù)經(jīng)理收到損傷件列表后聯(lián)系保險(xiǎn)公司，對(duì)車輛進(jìn)行全面定損并協(xié)商保險(xiǎn)車輛維修工時(shí)費(fèi)業(yè)務(wù)接待根據(jù)保險(xiǎn)公司定損單下達(dá)任務(wù)委托書業(yè)務(wù)接待開完委托書后，將定損單轉(zhuǎn)交給報(bào)價(jià)員報(bào)價(jià)員將定損單所列材料項(xiàng)目按次序填入汽車零部件報(bào)價(jià)單報(bào)價(jià)員在配件主管確定配件價(jià)格、數(shù)量、項(xiàng)目后，向保險(xiǎn)公司報(bào)價(jià)報(bào)價(jià)員將保險(xiǎn)公司返回的價(jià)格交配件主管審核對(duì)于定損時(shí)沒有發(fā)現(xiàn)的車輛損失，有服務(wù)經(jīng)理協(xié)調(diào)保險(xiǎn)公司，由保險(xiǎn)公司進(jìn)行二次勘查定損。如有客戶要求自費(fèi)更換的部件，必須由客戶簽字后方可到配件庫領(lǐng)料保險(xiǎn)車輛維修完畢后應(yīng)嚴(yán)格檢查，確保維修質(zhì)量維修車間將舊件整理好，以便保險(xiǎn)公司或客戶檢查檢查合格后，將任務(wù)委托書轉(zhuǎn)交給業(yè)務(wù)接待審查，注明客戶自費(fèi)項(xiàng)目結(jié)算員在結(jié)算前將通知客戶結(jié)賬，服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)車輛結(jié)賬的解釋工作如有賠款轉(zhuǎn)讓由服務(wù)經(jīng)理協(xié)調(diào)客戶和保險(xiǎn)公司11/2/2024第二節(jié)維修預(yù)約服務(wù)一、預(yù)約服務(wù)的類型二、預(yù)約工作流程及標(biāo)準(zhǔn)三、預(yù)約電話的技巧11/2/2024一、預(yù)約服務(wù)的類型主動(dòng)預(yù)約汽車4S店的工作人員根據(jù)預(yù)留的客戶檔案，主動(dòng)聯(lián)絡(luò)客戶，及時(shí)了解車輛的使用狀況，特出合理的維修保養(yǎng)建議，并根據(jù)客戶的時(shí)間和汽車4S店的具體生產(chǎn)情況積極主動(dòng)地進(jìn)行合理維修保養(yǎng)安排被動(dòng)預(yù)約客戶在開車過程中發(fā)覺車子有故障問題，或者車主有較高的保養(yǎng)意識(shí)，能夠按照維修保養(yǎng)手冊(cè)的要求主動(dòng)向汽車服務(wù)企業(yè)進(jìn)行預(yù)約，提前訂好配件、工位和技師等，保證自己的車進(jìn)廠后能夠盡快完成維修保養(yǎng)作業(yè)，節(jié)省時(shí)間11/2/2024二、預(yù)約工作流程及標(biāo)準(zhǔn)主動(dòng)預(yù)約前的準(zhǔn)備

了解客戶信息及其車輛情況、了解本企業(yè)的維修生產(chǎn)情況和收費(fèi)情況預(yù)約接聽、記錄和確認(rèn)認(rèn)真傾聽客戶要求詢問并記錄重要信息及車輛信息（(地址、電話、牌照號(hào)等)，按接聽電話指南及預(yù)約計(jì)劃表格記錄下客戶的希望和問題，并告訴客戶企業(yè)能提供的特別服務(wù)，并征詢意見。在結(jié)束預(yù)約前，工作人員要再次確認(rèn)客戶資料及預(yù)約具體內(nèi)容，以降低失約的可能性。預(yù)約統(tǒng)計(jì)與移交預(yù)約工作人員結(jié)束客戶預(yù)約后，要及時(shí)統(tǒng)計(jì)預(yù)約內(nèi)容，保證信息的具體和完整，并將預(yù)約單向服務(wù)顧問移交，以保證維修保養(yǎng)服務(wù)的下一步工作順利進(jìn)行。預(yù)約后的工作及時(shí)通知服務(wù)顧問接待做好必要的準(zhǔn)備工作，在停車位、車間工位、維修技師、技術(shù)資料、專用工具、配件、輔料等方面都應(yīng)該準(zhǔn)備齊全，尤其是維修技術(shù)問題的確認(rèn)及維修方案的準(zhǔn)備11/2/2024二、預(yù)約工作流程及標(biāo)準(zhǔn)預(yù)約服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)預(yù)約類型過程與內(nèi)容具體的工作標(biāo)準(zhǔn)被動(dòng)預(yù)約自我介紹通報(bào)公司名稱/個(gè)人代號(hào)，并感謝顧客來電。確認(rèn)顧客需求運(yùn)用結(jié)構(gòu)式提問，盡快確認(rèn)顧客實(shí)際需求。解答顧客問題（1）如在交談當(dāng)中必須接聽另一個(gè)電話時(shí)，需先征得來電顧客的同意。（2）如果無法回答顧客的問題顧慮，應(yīng)親自聯(lián)絡(luò)其他人員協(xié)助。（3）如果一時(shí)不能解答顧客的問題，應(yīng)向顧客承諾何時(shí)能夠給予答復(fù)。預(yù)約留言（1）與顧客約定車輛維修保養(yǎng)的具體時(shí)間。（2）顧客指名要找的公司人員不在時(shí)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助留言。留言內(nèi)容包括來電者的姓名、電話、基本需求、以及最佳的回電時(shí)間。登記結(jié)束通話后對(duì)來訪客戶信息做登記。主動(dòng)預(yù)約自我介紹接通電話，首先表明公司名稱/個(gè)人代號(hào)。向顧客介紹維修服務(wù)項(xiàng)目（1）提醒顧客做必要的保養(yǎng)維護(hù)，介紹維修廠（站）提供的預(yù)約服務(wù)。（2）提供維修廠（站）地址、電話。解答顧客問題解答顧客所關(guān)心的問題。預(yù)約如果顧客同意的話，依據(jù)顧客的意愿，幫助確定預(yù)約的日期和時(shí)間。登記在顧客自愿情況下，留下電話、姓名。11/2/2024三、預(yù)約電話的技巧撥打電話撥打電話時(shí)，自始至終，都要待人以禮，表現(xiàn)得文明大度，尊重與自己通話的對(duì)象，應(yīng)注意語言文明接聽電話接聽電話首先應(yīng)在鈴響三聲內(nèi)拿起電話、其次拿起電話時(shí)首先要問候來電者、自報(bào)姓名、詢問客戶是否需要幫助讓對(duì)方電話等候詢問客戶是否可以等候、告訴客戶等候的原因、提供等候時(shí)間信息、對(duì)客戶的等候表示感謝11/2/2024第三節(jié)接車服務(wù)一、接車服務(wù)的主要內(nèi)容二、接車服務(wù)要點(diǎn)三、接車服務(wù)流程四、維修接待的技術(shù)服務(wù)要求11/2/2024一、接車服務(wù)的主要內(nèi)容客戶迎接工作詢問客戶需求車輛問診與預(yù)檢維修項(xiàng)目估價(jià)開具任務(wù)委托書維修作業(yè)安排和客戶安排推銷增加的服務(wù)維修作業(yè)的跟進(jìn)11/2/2024二、接車服務(wù)要點(diǎn)業(yè)務(wù)接待要親自進(jìn)行客戶接待工作將胸牌戴在顯眼的位置接待客戶時(shí)直接稱客戶的姓氏和職務(wù)交談時(shí)集中精力認(rèn)真聽取客戶的具體愿望和問題與客戶一起對(duì)車輛進(jìn)行檢查向客戶解釋可能的維修項(xiàng)目告訴客戶所進(jìn)行的維修工作的必要性和對(duì)車輛的好處在確定維修項(xiàng)目后，告訴客戶可能花費(fèi)的工時(shí)費(fèi)及材料費(fèi)分析維修項(xiàng)目，告訴客戶可能出現(xiàn)的情況業(yè)務(wù)接待寫出或打印出任務(wù)委托書請(qǐng)客戶在任務(wù)委托書上簽名確認(rèn)。接車時(shí)，業(yè)務(wù)接待應(yīng)提醒客戶將車上的貴重物品拿走，并當(dāng)面點(diǎn)清車?yán)锏氖Ｓ辔锲?。最后?qǐng)客戶到客戶休息區(qū)休息或與客戶道別，并向客戶說一聲“謝謝”、“再見”11/2/2024三、接車服務(wù)流程11/2/2024四、維修接待的技術(shù)服務(wù)要求傾聽故障描述記錄癥狀說明診斷流程分析問題客戶確認(rèn)維修項(xiàng)目說明問題說明解決方法說明項(xiàng)目估價(jià)常見的估價(jià)方式有三種：現(xiàn)象估價(jià)系統(tǒng)估價(jià)項(xiàng)目附加11/2/2024第四節(jié)維修服務(wù)一、維修和質(zhì)量檢驗(yàn)流程二、維修質(zhì)量檢驗(yàn)的內(nèi)容及方法11/2/2024一、維修和質(zhì)量檢驗(yàn)流程11/2/2024二、維修質(zhì)量檢驗(yàn)的內(nèi)容及方法

汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)的內(nèi)容測(cè)定維修的整車、總成、零件等的質(zhì)量特性對(duì)汽車維修過程實(shí)施質(zhì)量監(jiān)督與控制；對(duì)汽車維修質(zhì)量進(jìn)行評(píng)定。汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)的步驟掌握標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行測(cè)定數(shù)據(jù)比較做出判定結(jié)果處理汽車維修質(zhì)量控制汽車4S店的質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)由企業(yè)的主要領(lǐng)導(dǎo)直接負(fù)責(zé)，應(yīng)做到每個(gè)部門、每個(gè)人都有職、有權(quán)，各負(fù)其責(zé)，上下貫通，使整個(gè)企業(yè)的生產(chǎn)指揮系統(tǒng)步調(diào)一致，指揮靈活。11/2/2024二、維修質(zhì)量檢驗(yàn)的內(nèi)容及方法質(zhì)量要求修理完畢的車輛，必須符合修理技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（GB3798-83）規(guī)定的要求大修車輛必須達(dá)到行駛里程。自出廠六千公里或三個(gè)月時(shí)間內(nèi)保證車輛技術(shù)狀況。質(zhì)檢工作程序先由主修人員自行檢查，自檢后由輔修人員互檢，再將車輛鑰匙交班長(zhǎng)，由質(zhì)檢員（即班長(zhǎng)）進(jìn)行檢驗(yàn)，如符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，則填寫檢驗(yàn)單并簽字，之后安排試車。試車完畢確認(rèn)沒有問題，將車輛鑰匙交給調(diào)度員之后方可放行。如有必要，須交總質(zhì)檢員再次進(jìn)行檢驗(yàn)。出現(xiàn)質(zhì)量返修事故，調(diào)度員及負(fù)責(zé)維修作業(yè)人員所在班班長(zhǎng)，必須將返修車輛相關(guān)情況及時(shí)報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)。維修質(zhì)量控制及相關(guān)事宜凡前來檢修的車輛，必須先由正副班長(zhǎng)確認(rèn)檢修難易程度，合理安排維修人員進(jìn)行檢修檢修前，必須先由正副班長(zhǎng)（或班長(zhǎng)指定的技術(shù)好的職工）先進(jìn)行故障判斷，確認(rèn)是否需要更換零配件以及需要更換哪些零配件，在做出決定之后方可實(shí)施。更換零配件時(shí)，不匹配的零配件不允許安裝。11/2/2024第五節(jié)交車服務(wù)一、交車服務(wù)內(nèi)容二、交車服務(wù)流程三、交車前的準(zhǔn)備工作四、交車服務(wù)要求11/2/2024一、交車服務(wù)內(nèi)容交車前準(zhǔn)備通知客戶取車客戶溝通付款交車送別客戶第四節(jié)維修服務(wù)11/2/2024二、交車服務(wù)流程11/2/2024三、交車前的準(zhǔn)備工作提早2小時(shí)檢查作業(yè)進(jìn)度，做到心中有數(shù)將車輛內(nèi)外清理干凈（一般由清潔中心處理）對(duì)照任務(wù)委托書，進(jìn)行車上檢查，核查完工項(xiàng)目核算列出建議維修的項(xiàng)目11/2/2024四、交車服務(wù)要求帶領(lǐng)客戶驗(yàn)車帶領(lǐng)客戶審驗(yàn)維修項(xiàng)目提醒客戶提示向客戶提出關(guān)懷性的建議告知額外的免費(fèi)服務(wù)新車服務(wù)營銷11/2/2024第六節(jié)保修業(yè)務(wù)管理一、保修的意義及保修條件二、汽車保修索賠業(yè)務(wù)流程三、保修費(fèi)用結(jié)算單的報(bào)審程序四、汽車三包常識(shí)11/2/2024一、保修的意義及保修條件保修的意義使客戶對(duì)生產(chǎn)商的產(chǎn)品滿意使客戶對(duì)生產(chǎn)商和經(jīng)銷商的售后服務(wù)滿意保修條件不同品牌汽車的保修條件不同11/2/2024品牌整車質(zhì)保期品牌整車質(zhì)保期一汽奧迪2年不限公里MG3年或6萬公里華晨寶馬2年不限公里長(zhǎng)安馬自達(dá)3年或10萬公里寶駿3年或6萬公里東風(fēng)悅達(dá)起亞3年或5萬公里北京奔馳2年不限公里東風(fēng)日產(chǎn)3年或10萬公里東風(fēng)/廣汽本田3年或10萬公里斯巴魯3年或10萬公里東風(fēng)標(biāo)致2年或6萬公里北京現(xiàn)代2年或6萬公里上海通用別克2年或6萬公里雪佛蘭2年或6萬公里一汽/上海大眾2年或6萬公里東風(fēng)雪鐵龍2年或6萬公里帝豪3年或10萬公里英菲尼迪4年或10萬公里雷克薩斯4年或10萬公里長(zhǎng)安鈴木3年或10萬公里11/2/2024二、汽車保修索賠業(yè)務(wù)流程——免費(fèi)保養(yǎng)作業(yè)流程

11/2/2024質(zhì)保期內(nèi)保修索賠作業(yè)流程

11/2/2024四、汽車三包常識(shí)

銷售商的義務(wù)

向消費(fèi)者交付合格的家用汽車產(chǎn)品以及發(fā)票按照隨車物品清單等隨車文件向消費(fèi)者交付隨車工具、備件等物品；當(dāng)面查驗(yàn)家用汽車產(chǎn)品的外觀、內(nèi)飾等現(xiàn)場(chǎng)可查驗(yàn)的質(zhì)量狀況；明示并交付產(chǎn)品使用說明書、三包憑證、維修保養(yǎng)手冊(cè)等隨車文件；明示家用汽車產(chǎn)品三包條款、包修期和三包有效期；明示由生產(chǎn)者約定的修理者名稱、地址和聯(lián)系電話等修理網(wǎng)點(diǎn)資料，但不得限制消費(fèi)者在上述修理網(wǎng)點(diǎn)中自主選擇修理者；在三包憑證上填寫有關(guān)銷售信息；提醒消費(fèi)者閱讀安全注意事項(xiàng)、按產(chǎn)品使用說明書的要求進(jìn)行使用和維護(hù)保養(yǎng)11/2/2024四、汽車三包常識(shí)修理者義務(wù)修理者應(yīng)當(dāng)建立并執(zhí)行修理記錄存檔制度。修理者應(yīng)當(dāng)保持修理所需要的零部件的合理儲(chǔ)備，確保修理工作的正常進(jìn)行，避免因缺少零部件而延誤修理時(shí)間用于家用汽車產(chǎn)品修理的零部件應(yīng)當(dāng)是生產(chǎn)者提供或者認(rèn)可的合格零部件，且其質(zhì)量不低于家用汽車產(chǎn)品生產(chǎn)裝配線上的產(chǎn)品在家用汽車產(chǎn)