《餐飲外賣(mài)配送服務(wù)規(guī)范》編制說(shuō)明

PAGE標(biāo)準(zhǔn)名稱(chēng)餐飲外賣(mài)配送服務(wù)規(guī)范任務(wù)來(lái)源

（項(xiàng)目計(jì)劃號(hào)）《安徽省市場(chǎng)監(jiān)督管理局關(guān)于下達(dá)2024年第三批安徽省地方標(biāo)準(zhǔn)制修訂計(jì)劃的通知》（皖市監(jiān)函〔2024〕377號(hào)）（2024-3-147）第一起草單位（蓋章）宿州市后廚餐飲有限公司單位地址宿州市宿馬園區(qū)項(xiàng)王路與太白路交叉口衢坊街11號(hào)參與起草單位安徽佑晟標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)服務(wù)有限公司、宿州宿宴餐飲管理有限公司標(biāo)準(zhǔn)起草人序號(hào)姓名單位職務(wù)/職稱(chēng)電話略編制情況1．編制過(guò)程簡(jiǎn)介2024年9月，收到《安徽省市場(chǎng)監(jiān)督管理局關(guān)于下達(dá)2024年第三批安徽省地方標(biāo)準(zhǔn)制修訂計(jì)劃的通知》（皖市監(jiān)函〔2024〕377號(hào)）后，成立了標(biāo)準(zhǔn)起草組，組織開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)的編制工作。標(biāo)準(zhǔn)起草過(guò)程：一是標(biāo)準(zhǔn)預(yù)研究：通過(guò)查閱文獻(xiàn)資料，了解外面餐飲行業(yè)現(xiàn)狀，并與行業(yè)內(nèi)專(zhuān)家多次交流，根據(jù)我省的政策和標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)狀確定標(biāo)準(zhǔn)具體內(nèi)容，完成標(biāo)準(zhǔn)框架的初步設(shè)計(jì)；二是編制標(biāo)準(zhǔn)草案：標(biāo)準(zhǔn)起草組通過(guò)實(shí)地調(diào)研、查閱相關(guān)的政策文件，編制標(biāo)準(zhǔn)初稿；三是召開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)研討會(huì)：組織相關(guān)專(zhuān)家，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容進(jìn)行研討。根據(jù)調(diào)研和研討會(huì)的意見(jiàn)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)框架及文本內(nèi)容進(jìn)行修改完善，形成標(biāo)準(zhǔn)征求意見(jiàn)稿。征求意見(jiàn)情況：略。審查情況：略。報(bào)批情況：略。2．制定標(biāo)準(zhǔn)的必要性和意義隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，餐飲服務(wù)行業(yè)也迅速往互聯(lián)網(wǎng)+方向變革，互聯(lián)網(wǎng)餐飲為大眾生活帶來(lái)了諸多改變，與此同時(shí)也催生出“外賣(mài)配送”的興起，得到井噴式發(fā)展。然而外賣(mài)配送服務(wù)市場(chǎng)迅猛發(fā)展的同時(shí)也面臨著配送服務(wù)水平參差不齊，服務(wù)體驗(yàn)難以滿足客戶需求，存在重大食品安全隱患等問(wèn)題：一是味道相對(duì)單一。由于餐飲外賣(mài)為了提高操作效率，通常會(huì)減少烹飪流程和口味調(diào)整的機(jī)會(huì)，導(dǎo)致菜品口味相對(duì)單一。二是變溫問(wèn)題。餐飲外賣(mài)在送餐過(guò)程中，容易因環(huán)境條件和運(yùn)輸問(wèn)題導(dǎo)致食物的溫度下降或變質(zhì)，降低了食品的口感和質(zhì)量。三是配送限制。餐飲外賣(mài)的服務(wù)范圍受限于餐廳所在地區(qū)，不能解決所有地方的人們的用餐需求。四時(shí)包裝浪費(fèi)。餐飲外賣(mài)為了保證食品的衛(wèi)生和安全，通常采用一次性包裝，造成大量包裝垃圾產(chǎn)生，對(duì)環(huán)境造成一定壓。隨著生活節(jié)奏的加快和人們對(duì)便利性的需求，餐飲外賣(mài)作為一種新型的餐飲服務(wù)模式，逐漸流行起來(lái)，得到顧客的普遍認(rèn)可：一是方便快捷。顧客可以通過(guò)手機(jī)App或網(wǎng)頁(yè)等方式預(yù)訂自己喜歡的菜品，無(wú)需排隊(duì)等待，大大節(jié)省了時(shí)間和精力。二是多樣選擇。餐飲外賣(mài)通常提供多個(gè)菜品選擇，顧客可以根據(jù)自己的口味和需求進(jìn)行定制，滿足個(gè)性化的飲食要求。三是價(jià)格實(shí)惠。相比于餐廳就餐，餐飲外賣(mài)通常價(jià)格更為優(yōu)惠，符合大眾經(jīng)濟(jì)消費(fèi)的需求。四是衛(wèi)生安全。餐飲外賣(mài)在餐飲過(guò)程中，遵循衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，保證了食品的衛(wèi)生安全，減少食品安全事故的發(fā)生?；谝陨系膬?yōu)勢(shì)，餐飲外賣(mài)作為一種新型的餐飲服務(wù)模式在我國(guó)市場(chǎng)具有很大的發(fā)展?jié)摿?。然而，為了保證食堂外賣(mài)的可持續(xù)發(fā)展，需加強(qiáng)技術(shù)支持、品愧建設(shè)、成本控制和服務(wù)質(zhì)量等方面的完善。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化方式加以引領(lǐng)和規(guī)范，同時(shí)，通過(guò)合理的策略和創(chuàng)新，餐飲外賣(mài)有望成為未來(lái)餐飲行業(yè)的主流服務(wù)方式。餐飲外賣(mài)形式的互聯(lián)網(wǎng)+餐飲新模式快速發(fā)展的同時(shí)，也面臨著因管理不規(guī)范而引起的配送服務(wù)水平參差不齊，服務(wù)體驗(yàn)難以滿足客戶需求，食品安全風(fēng)險(xiǎn)等相關(guān)問(wèn)題，能夠因地制宜地制定《餐飲外賣(mài)配送服務(wù)規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)餐飲行業(yè)可持續(xù)發(fā)展具有十分深遠(yuǎn)的意義。標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，有利于政府監(jiān)管機(jī)構(gòu)，餐飲外賣(mài)服務(wù)企業(yè)等各類(lèi)型組織在對(duì)餐飲外賣(mài)領(lǐng)域的管理以及規(guī)范應(yīng)用中引入標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)手段規(guī)范服務(wù)要求，防控餐飲外賣(mài)食品安全風(fēng)險(xiǎn)，提升行業(yè)服務(wù)水平，同時(shí)有利于消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)的提升，在維護(hù)自身權(quán)益時(shí)有據(jù)可依。一方面可以保護(hù)客戶和配送員雙方的利益，減少很多不必要的糾紛；另一方面也是一個(gè)很好的監(jiān)督平臺(tái)，既可以監(jiān)督雙方的權(quán)利和義務(wù)，也可以維護(hù)雙方的利益：一是經(jīng)營(yíng)品種產(chǎn)全化。市民在消費(fèi)種類(lèi)上有了更多的選擇，可以吃飯、飲茶，也可以悠閑地品咖啡、泡酒吧，還可以在商務(wù)會(huì)所進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)，形成百花齊放，百家爭(zhēng)鳴的局面。二是經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)多樣化。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和營(yíng)銷(xiāo)方式也發(fā)生了明顯變化。一方面保持和發(fā)揚(yáng)了經(jīng)營(yíng)正餐傳統(tǒng)，另一方面也積極發(fā)展快餐，取得了較好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。三是消費(fèi)對(duì)象大眾化。無(wú)論是高檔餐飲或個(gè)體經(jīng)營(yíng)企業(yè)，消費(fèi)的對(duì)象主要都瞄準(zhǔn)了大眾化群體，以大眾口味，大眾消費(fèi)為主，適當(dāng)配備特色飲食。以實(shí)惠的價(jià)格、整潔的環(huán)境贏得大量回頭客。3．制定標(biāo)準(zhǔn)的原則和依據(jù)，與現(xiàn)行法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2020給出的規(guī)則進(jìn)行編寫(xiě)。本標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有違反相關(guān)法律法規(guī)及強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，不存在與國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容相同，參考和引用標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)號(hào)和標(biāo)準(zhǔn)名稱(chēng)：GB811《摩托車(chē)、電動(dòng)自行車(chē)乘員頭盔》、GB17761《電動(dòng)自行車(chē)安全技術(shù)規(guī)范》、GB24429《運(yùn)動(dòng)頭盔自行車(chē)、滑板、輪滑運(yùn)動(dòng)頭盔的安全要求和試驗(yàn)方法》、GB/T39451《商品無(wú)接觸配送服務(wù)規(guī)范》、DB34/T4870《餐飲外賣(mài)食安封簽使用規(guī)范》。4．主要條款的說(shuō)明，主要技術(shù)指標(biāo)、參數(shù)、試驗(yàn)驗(yàn)證的論述（詳細(xì)說(shuō)明）主要技術(shù)條款：本文件規(guī)定了餐飲外賣(mài)配送服務(wù)的服務(wù)要求、服務(wù)內(nèi)容、異常處理、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本文件適用于餐飲外賣(mài)配送服務(wù)。主要技術(shù)內(nèi)容：與法律法規(guī)結(jié)合，對(duì)行業(yè)相關(guān)企業(yè)進(jìn)行充分的調(diào)研，收集參編企業(yè)意見(jiàn)，針對(duì)參編企業(yè)地理位置、環(huán)境條件和市場(chǎng)等實(shí)際情況編制，方便行業(yè)所有參與者理解與實(shí)施。即是餐飲外賣(mài)配送服務(wù)全過(guò)程管理，含外賣(mài)餐飲企業(yè)、配送服務(wù)機(jī)構(gòu)、配送人員基礎(chǔ)要求，以及配送服務(wù)過(guò)程中基本服務(wù)要求。即是充分考慮外賣(mài)配送互聯(lián)網(wǎng)+新餐飲業(yè)態(tài)實(shí)際情況，將信息化可追溯要求、外賣(mài)封簽要求納入標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)結(jié)合今年疫情影響的特殊形式下，將公共衛(wèi)生事件特殊管理要求納入標(biāo)準(zhǔn)。一是接單。規(guī)定了配送員應(yīng)向餐飲外賣(mài)服務(wù)提供單位負(fù)責(zé)人報(bào)述訂單信息，出餐后應(yīng)核對(duì)內(nèi)容、數(shù)量、特殊要求和金額信息。二是取餐。確認(rèn)訂單信息無(wú)誤、餐品包裝無(wú)損、餐飲外賣(mài)封簽完好，封簽信息內(nèi)容填寫(xiě)完整。三是配送。配送員取餐后，應(yīng)按時(shí)到達(dá)訂單約定位置，約定位置為禁入地點(diǎn)時(shí)，配送員到達(dá)指定位置后，應(yīng)聯(lián)系消費(fèi)者出來(lái)取餐。四是交接。消費(fèi)者取餐時(shí)，配送員應(yīng)禮貌遞餐，并向消費(fèi)者報(bào)述訂單信息，當(dāng)面核對(duì)餐品。屬于線下支付的訂單，外賣(mài)配送員應(yīng)與消費(fèi)者當(dāng)面唱收唱付，核對(duì)無(wú)誤后離開(kāi)。5．標(biāo)準(zhǔn)中如果涉及專(zhuān)利，應(yīng)有明確的知識(shí)產(chǎn)權(quán)說(shuō)明無(wú)。6．采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)或國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的，說(shuō)明采標(biāo)程度，以及國(guó)內(nèi)外同類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)水平的對(duì)比情況無(wú)。7．重大分歧意見(jiàn)的處理經(jīng)過(guò)和依據(jù)無(wú)。8．貫徹標(biāo)準(zhǔn)的要求和措施建議（包括組織措施、技術(shù)措施、過(guò)渡辦法、實(shí)施日期等）標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后，本標(biāo)準(zhǔn)建議在歸口部門(mén)的大力支持和指導(dǎo)下，聯(lián)合有關(guān)起草單位在全省餐飲企業(yè)開(kāi)展宣貫，加強(qiáng)宣傳，營(yíng)