2024年學員投訴受理制度范例（二篇）

第2頁共2頁2024年學員投訴受理制度范例一、學員投訴內(nèi)容當學員認為學校、教練員或其他工作人員侵犯了其合法權(quán)益時，有權(quán)進行投訴。具體投訴內(nèi)容涵蓋以下幾個方面：1.學校未能按照教學大綱所規(guī)定的內(nèi)容和時間進行培訓的。2.學校在填寫培訓記錄時存在弄虛作假行為的。3.學校存在亂收費現(xiàn)象的。4.學校未履行對學員所做出的承諾的。5.教練員向?qū)W員索要錢物或要求學員參加宴請的。6.教練員對學員進行諷刺、挖苦、侮辱或打罵的。7.教練員無故停止學員訓練的。8.要求學員履行非法定義務的。二、學員投訴方式為了方便學員進行投訴，學校在報名處、教室和訓練場地均設立了投訴箱，并公示了投訴電話。三、投訴管理1.學校安排專人每日負責開啟投訴信箱，確保及時發(fā)現(xiàn)并處理投訴。2.接到投訴后，由校長進行閱示，并填寫學員投訴表，隨后組成調(diào)查小組進行調(diào)查。3.調(diào)查過程中，將形成書面材料，包括證人證言、被投訴人的情況說明以及調(diào)查報告。4.調(diào)查結(jié)束后，將處理意見填寫在學員投訴表上，并報送校長批準。四、投訴處理1.若學員投訴內(nèi)容屬實，將按照以下原則進行處理：未達到規(guī)定學時的，將對學員進行補訓。對諷刺、挖苦、侮辱、打罵學員的責任人，將責令其當面向?qū)W員賠禮道歉，并按學校其他規(guī)定進行處理。對收取錢物或參加宴請的責任人，將按學校規(guī)定處以3倍罰款，并退還收取的錢物或?qū)W員宴請支付的費用。學校亂收費的，將及時退還學員。未履行對學員承諾的，將兌現(xiàn)承諾。其他問題，由校長根據(jù)學校有關規(guī)定提出處理意見。2.對投訴的責任人，除按上述原則處理外，還將按學校其他規(guī)定進行處理。五、處理時限接到學員投訴后，學校將在三日內(nèi)處理完畢。如需延長處理時間，一般不超過____日，超過____日的需經(jīng)校長批準。六、學員投訴處理的后續(xù)工作1.學校將及時將學員投訴處理結(jié)果反饋給學員。2.處理結(jié)果將進行備案保存。3.對責任人的處理材料將存入其個人教學檔案。2024年學員投訴受理制度范例（二）一、投訴管理機制1.我們將確保對客戶投訴的及時、負責任的處理，保證投訴途徑的暢通無阻。2.設立專門的投訴記錄本，詳細記錄投訴的時間、處理過程和結(jié)果，并定期匯總投訴情況。3.在辦公場所、銷售點及宣傳材料上公布長沙旅游投訴電話及本機構(gòu)的投訴聯(lián)系方式。二、投訴處理原則1.遇到服務質(zhì)量投訴，旅游企業(yè)應高度重視，耐心聽取客戶意見。2.核實事實，有效溝通處理，力求當場解決問題。3.落實首問負責制，不推諉、不敷衍、不欺騙客戶。4.對所有服務質(zhì)量投訴，確保事事有回應，件件有記錄。三、投訴受理范圍1.旅游企業(yè)違反合同規(guī)定的行為。2.服務未達國家或行業(yè)標準導致的經(jīng)濟損失。3.因企業(yè)責任導致的客戶人身或財產(chǎn)損害。4.不可抗力、意外事件影響旅游合同履行的爭議。5.其他侵犯旅游者合法權(quán)益的情況。四、投訴處理程序1.投訴接收(1)對來訪或電話投訴，需熱情、耐心聽取，理解客戶投訴訴求。(2)認真記錄投訴者的姓名、單位、聯(lián)系方式、投訴事由，并承諾在規(guī)定工作日內(nèi)回復。(3)對每起投訴進行編號登記。(4)整理投訴材料，轉(zhuǎn)發(fā)相關部門，要求提供相關投訴信息。2.投訴處理(1)對一般問題，能當場解決的，應立即處理。(2)協(xié)商解決的，基于事實和責任劃分，遵循自愿原則，不得強迫，需簽訂書面調(diào)解協(xié)議。(3)對復雜或爭議較大的投訴，告知客戶待核查后給予答復，或上報旅游質(zhì)監(jiān)部門協(xié)調(diào)。(4)及時整理案卷，按時結(jié)案歸檔。每月對投訴事件進行分析匯總，通報相關部門，呈報主要負責人。五、投訴處理時限1.收到投訴后，應在兩天內(nèi)告知投訴者是否受理，或回復相關部門并說明原因。2.一般投訴應在五天內(nèi)得出處理結(jié)果，整個處理過程不超過三十天。3.要求賠償?shù)耐对V，時效期限為旅游合同結(jié)束之日起的特定天數(shù)內(nèi)，超過時效的請求可不予處理。六、結(jié)案標準1.事實調(diào)查清楚。2.處理決定正確。3.在規(guī)定時間內(nèi)完成。4.所需材料齊全。七、投訴等級劃分1.一般投訴：投訴人數(shù)不足特定人數(shù)，理賠金額在特定金額以下；散客投訴金額在特定金額/人以下。2.較大投訴：投訴人數(shù)在特定人數(shù)以上，但不足特定人數(shù)，理賠金額在特定金額以上，特定金額以下；散客投訴金額在特定金額/人以上，特定金額以下。3.重大投訴：投訴人數(shù)在特定人數(shù)以上，理賠金額在特定金額以上；散客投訴金額在特定金額/人以上；或引發(fā)媒體專題報道，對旅游行業(yè)造成一定影響。八、投訴受理考核1.考核范圍：(1)旅游企業(yè)服務問題的投訴率。(2)企業(yè)自行處理的旅游投訴結(jié)案率。(3)上級部門轉(zhuǎn)辦的旅游投訴結(jié)案率。(4)投訴結(jié)案時間和反饋率。(5)投訴案件處理的準確率。(6)工作人員工作態(tài)度。2.考核標準：(1)旅游企業(yè)年萬人投訴率低于特定比例，不扣分；投訴率為特定比例，扣特定分數(shù)；投訴率為特定比例，扣特定分數(shù)；投訴率高于特定比例，為不合格。(2)所有投訴應在規(guī)定時間內(nèi)結(jié)案，結(jié)案要求為特定比例；低于特定比例，扣特定分數(shù)；低于特定比例，扣特定分數(shù)；低于特定比例，為不合格。(3)遇復雜案件需超過規(guī)定時限處理，需經(jīng)旅游質(zhì)監(jiān)部門同意；未在規(guī)定時限內(nèi)結(jié)案的，考核為不合格。(4)投訴結(jié)案后，若