電商客服培訓(xùn)手冊

第一章總則

1、為使本部門人事作業(yè)規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化，使公司員工的管理有章

可循，提高工作效率、責(zé)任感和歸屬感，特制定本手冊。

2、本手冊適用于本部門正式員工、短期合同工、借聘人員和實習(xí)員工，員

工應(yīng)仔細學(xué)習(xí)并聽從管理。

3、此版員工手冊系試用版，由于部門的發(fā)展及經(jīng)營環(huán)境的不斷變更，本手

冊中規(guī)定的政策都有可能隨之相應(yīng)地修訂，如有任何政策的變動我們都將剛好

通知您。您若有不明確的地方，請?zhí)岢鲎约旱囊蓡?。我們希望您作為公司的?/p>

員感到開心。

其次章企業(yè)簡介

二、企業(yè)文化

1.企業(yè)宗旨：讓時尚變更生活。

2.企業(yè)目標(biāo)：辦一流企業(yè)、創(chuàng)一流品牌。

3.企業(yè)精神：團結(jié)、開拓、求實、創(chuàng)新。

4.企業(yè)理念；真誠做人，誠信做事。

5.用人原則：德才兼?zhèn)?，量才錄用，?yōu)勝劣汰。

6.基本素養(yǎng)：愛崗敬業(yè)，誠懇奉獻，團結(jié)進取。

第三章客服行為準(zhǔn)則

1.上班時間：白班9:00-17:30,晚班17:30-23:30每周1天休息，休息時間由當(dāng)

月排班表執(zhí)行，晚班客服下班時間原則上以23：30點為準(zhǔn)，如還有客戶在詢問，

接待客服工作自動延長。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客

服下班前把交接事項寫在交接本上。

2.每位客服一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法立刻記錄下來。

3.每周一早上0000召開公司例會，傳達早上的會議內(nèi)容。每周一書面的形式匯

報一下自己上一周的工作及接下來須要改進的地方交給店長。

4.在工作中要學(xué)會記錄，記錄自己服務(wù)的客戶上的成交比率，學(xué)會計算，才會想

要進步。

5.新產(chǎn)品上線前，由產(chǎn)品專員負責(zé)給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必需在新產(chǎn)品

上架前駕馭產(chǎn)品屬性。新的客服有權(quán)利要求產(chǎn)品專員介紹自己想了解的產(chǎn)品，

也有義務(wù)去相識全部產(chǎn)品。

6.接待好來詢問的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，假如

一個月內(nèi)因服務(wù)緣由收到買家投訴，依據(jù)詳細狀況進行處理分析賜予相應(yīng)的措

施及懲罰。

7.每銷售完一筆訂單，都要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ?，插上小黃旗，以便

E店寶抓取訂單計算提成，如沒備注，少算的提成自己擔(dān)當(dāng)損失。

8.上班時間不得遲到，有事離崗需向主管請示且請假條需主管簽字方成效，如需

請假，事先聯(lián)系部門主管，參考員工薪資管理制度。

9.上班時間不得做及工作無關(guān)的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準(zhǔn)上

QQ、私人的旺旺、看視頻和玩嬉戲，嚴禁私自下載安裝軟件，違者賜予相應(yīng)的

措施及懲罰。

10.上班時間服裝穿著不做嚴格規(guī)定，但不許穿拖鞋及過于暴露的服裝。

11.保持桌面整齊，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔自己辦公桌，禁止放一

些雜物

12.公司新員工入職后，由部門主管支配新員工進行上機操作培訓(xùn)工作，一人帶

一個，上手最快的，可以提前轉(zhuǎn)正。

13嚴格恪守公司隱私，不得將同事聯(lián)系方式、客戶資料等隨意透露給他人，違

者按公司相關(guān)條例懲罰，情節(jié)嚴峻交由國家人事行政部門處理。

14.其他未盡事項由部門經(jīng)理確定。

第四章客服操作流程

一宗旨及目標(biāo)

宗旨：以顧客為中心，供應(yīng)更多更貼心的服務(wù)

目標(biāo)：歡樂購買，讓每個人享受歡樂購買的樂趣

二客服基本要求

1.打字速度50/分

2.對淘寶基本操作熟識，反應(yīng)靈敏

3.服務(wù)看法貼心'細心'耐性

4.對產(chǎn)品款式細微環(huán)節(jié)了解、駕馭

5.主動了解客戶需求，駕馭溝通技巧

6.巧用快捷鍵、快捷語、旺旺表情

三服務(wù)流程

1.歡迎語

2.珍寶介紹

3.活動告知

4.訂單確認

5.保藏店鋪

四服務(wù)過程中的留意事項

1.干脆拒絕客戶'或跟客戶發(fā)生爭吵

2.回復(fù)過于簡潔、表面，不夠耐性

3.不正面回答客戶問題，回復(fù)不靠譜

4.訂單未確認，溝通過程中關(guān)閉閑聊窗口

5.不按服務(wù)流程服務(wù)客戶

淘寶后臺操作

主賬號進入后臺子賬號進入后臺

訂單狀態(tài)

訂單狀態(tài):全部

全部

物流服務(wù):等待買家付款

買冢已付款

賣冢已發(fā)貨

交易成功

交界關(guān)閉

待?？詈痛l(fā)貨訂單

退款中的訂單

標(biāo)單格式及留意事項

標(biāo)單特殊留意：貨號、顏色、尺碼、數(shù)量及運輸方式

□vTa?^：44082210354624成交時間：2010-08-0909:03

591mmm男士短袖T恤男裝時商59.001枚尼夫楊浩VX胃楊潔

死色字母偌伸裝回領(lǐng)修身窗筋短油

86906228，浙江省杭二

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A演色：牛仔/33（2.49

尺）

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黃色：訂單無誤，可標(biāo)單支配發(fā)貨

紫色：退換貨訂單，由倉庫同事收到退回的珍寶之后標(biāo)上

紅色：訂單有問題，須要推遲發(fā)貨時間或是無需發(fā)

綠色：已提交系統(tǒng)審核的訂單，如有改動需聯(lián)系倉庫，確認沒有發(fā)出才

可以更改訂單信息

退款流程圖

買家付了款賣家卻遲遲沒有發(fā)貨的退款流程圖:

付款24小時后,選擇退款原因退款協(xié)議等待

點擊“退款”填寫退款說明賣家確認

賣家同意退款

退款成功

協(xié)議

賣家發(fā)了貨卻遲遲沒有收到”或者“買家不須要退貨”的退款流程圖:

選擇“未收到貨

發(fā)起“退款”申或選擇退款原因填

請寫退款說明

“不需要退貨"

賣家同意退款協(xié)退款協(xié)議等待賣

退款成功

議家確認

買家收到貨物有問題，須要退貨退款的流程圖:

發(fā)起“退款”選擇退款原因退款協(xié)議等待

申請?zhí)顚懲丝钫f明賣家確認

賣家同意退款

點擊“退貨”退款頁面賣家

協(xié)議，買家準(zhǔn)

輸入快遞單號提供退貨地址

備退貨

等待賣家收貨

賣家同意退款退款成功

并確認退款

客戶購買流程圖

第五章你的工作

、實事求是

實事求是，不隱瞞缺點的“誠意”！網(wǎng)購及實體不一樣,我們呈現(xiàn)給客人的僅

僅是產(chǎn)品的圖片、珍寶描述、或者還有視頻等，但是客人仍舊可能無法更進一

步獲得更為全面的信息量和感觀，的“認知、'，所以網(wǎng)店的客服確定要真誠地解

答客人所提出的各種問題，不能有所隱瞞，以便幫助客人尋求到更為需要和滿

足的產(chǎn)品。這樣也可以避開很多因為賣家的隱瞞而造成的網(wǎng)購糾紛。其實，對

于一個把淘寶當(dāng)作工作或事業(yè)來做的掌柜來說，我們須要的是一批長期的客

戶，而不是做“一次性”生意，不是嗎？

二、熱忱如火

熱忱如火，持之以恒的“恒心”！銷售過程中，客人對我們的看法，取決于

我們給對方怎樣的影響和刺激?？蛻敉鶗罁?jù)我們的表現(xiàn)和看法來做出相應(yīng)

的反應(yīng)，試想假如我們本身就缺乏主動和熱忱，那還怎樣影響客戶的想法和行

為呢？更談不上對客戶進行“勸服”了！所以對于優(yōu)秀的客服人員來說，應(yīng)該

盡快地用自己的熱忱，縮短及客人之間的“心理距離％從而使客人信任我們，最

終選擇我們。當(dāng)然，在售后，我們?nèi)耘f要保持著同樣的熱忱，處理著諸多方面

的事宜（比如提示客人近期保持手機暢通、收件時的留意事項，以及對物流的

跟蹤，萬發(fā)生問題時如何處理、聯(lián)系我們的提示等等），以便給我們的服務(wù)增

值，從而增加客人的滿足度和“回頭率”！

三、細微環(huán)節(jié)

有意識的培育，有條不紊、鎮(zhèn)靜穩(wěn)當(dāng)、明察秋毫的“細心”！西方有句很出名

的諺語，叫“上帝存在于細微環(huán)節(jié)之中”。中國也有“天下大事，必做于細”的說法。

可見關(guān)注細微環(huán)節(jié)、看重細微環(huán)節(jié)，是人類共同的視線。它會讓我們離上帝更近,

離勝利更近。依我看來，在勝利、細微環(huán)節(jié)和優(yōu)秀的客服之間，必定存在某種內(nèi)

在的聯(lián)系。那么一個優(yōu)秀的網(wǎng)店客服應(yīng)當(dāng)具備哪些“軟件”方面的素養(yǎng)呢？我感覺,

以下四點是必不行少的——駕馭語言的實力、敏銳的目光、洞察的實力以及細膩

的心理，只有這樣，我們才能更加打算地把握到客人的心理，從而想客人所想、

急客人所急，更好地供應(yīng)更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終促成客人下單，也可以盡力地避

開和削減中差評的發(fā)生。

四、心態(tài)

冷靜、忍耐、平和的心態(tài)，努力把“大事化小、小事化了“促和諧的“耐性”！

其實做淘寶，開網(wǎng)店，因為客人無法事先接觸到實物，無法從更多的信息量中去

獲得“感知”，而我們面對的是全國各個不同地方的不同生活習(xí)慣的客人，所以更

多的冷靜、忍耐、平和的心態(tài)就顯的尤為重要。好些時候，做淘寶，我們面對客

人，就象組成的小家庭一樣，不是一個說理的地方，但是可以是一個憑借我們的

努力促進和諧的地方。

五、愛心

對待自己的店鋪要有愛心，對待自己的產(chǎn)品要有信念。假如你是一個把淘寶

當(dāng)作工作甚至當(dāng)作事業(yè)來做的掌柜，那么請留意產(chǎn)品的質(zhì)量和性價比，千萬不要

出售劣質(zhì)的產(chǎn)品，恒久不要?。×淤|(zhì)的產(chǎn)品越多，你離失敗就越近，躲也躲不了。

還有，淘寶所供應(yīng)的一些收費方面的增值服務(wù)，視狀況，適當(dāng)?shù)丶尤胍恍┌?，?/p>

如店鋪的裝修和美化，直通車、數(shù)據(jù)魔方等等，這樣一來可以讓客人感覺到舒心，

吸引人氣，更可以讓客人買的放心——因為你專心的投入、你的專業(yè)，會讓客人

由衷感覺你有完善售后的實力和實力。

第六章如何面對買家刁難

顧客及客服

案例一

話說事情是這樣的：昨天有一位剛剛收到貨的顧客怒氣沖天的要求退貨，

一來就質(zhì)問起我來。從語氣中看得出，特別的生氣。用“完全悲觀”來表達對

珍寶的不滿，這是特別嚴峻的評價了，而且用“懶得吵了”來表達其極度生氣

極度不情愿合作的看法。甚至還直截了當(dāng)，干脆利落地批了我“客服對尺碼的

推斷不準(zhǔn)”！嗚嗚，極度難過中。。

(12:50:34):

收到貨了

完全失望

?WMMMMlZ(12:52:31):

尺碼完全不和

(13:02:24):

我懶得吵了

內(nèi)衣小

客服對尺碼的判斷不準(zhǔn)

我的專業(yè)性被質(zhì)疑，一方面很不快樂，一方面也替自己喊冤！我要主動挽

回自己的聲譽??！(兩眼冒星中)?。?/p>

閱歷告知我，

第一：回復(fù)要剛好！

我須要盡快回復(fù)客人，但是我一時間不清晰詳細狀況，所以我先安撫客人

懇求他稍等，待我了解事情來龍去脈。

其次：充分了解顧客的訴求，完全駕馭整個事態(tài)的發(fā)展。

我明白須要立即對顧客的質(zhì)問做出回答，事前我要推斷錯在誰的身上。這

點很關(guān)鍵，干脆影響后續(xù)工作！假如是自己的錯就要剛好認錯并做出相應(yīng)的補

償，要是他的錯則應(yīng)當(dāng)用最簡潔讓他接受的方式令他心服口服而又不失禮面地

接受這個錯誤。

當(dāng)我翻查過閑聊記錄之后，我確信自己整個銷售過程都沒有問題。他在質(zhì)

疑我的專業(yè)性，重點在于舉薦的碼數(shù)，顧客穿不了。我以當(dāng)天的閑聊記錄截圖

引導(dǎo)他一同重溫當(dāng)天的狀況，翻出公認的碼數(shù)標(biāo)準(zhǔn)表，以及顧客穿著案例等數(shù)

據(jù)作證，表明依據(jù)他供應(yīng)的數(shù)據(jù)舉薦的碼數(shù)是不存在問題的。為免底氣不足，

我用不卑不亢的看法回答顧客的問題。有助于我開展工作。最終，更以“親，

您下面是70,我怎么都不行能讓您去選80,這樣差距是很大的哦。”來強調(diào)我

們在舉薦過程中是高度負責(zé)的。

真相大白，不行過早松懈！

經(jīng)過以上詳盡的說明一番之后，她就回想了一下，量的時候太匆忙，也不

愿定量出來的數(shù)據(jù)是正確，估計出現(xiàn)了一些人為的錯誤。而回顧問題，的確舉

薦碼數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)也完全科學(xué)，而回頭想想，自己的確有點沖動。隨后也禮貌地致

歉了。以“剛才看法不好”、“你脾氣真好，實在是不好意思”等回復(fù)致歉。最

終雨過天晴，沉冤得雪了！請過目以下閑聊記錄。

第四：得到認可，仍需適時致歉！

而我要的其實并非是致歉，最想要的是顧客的認可。假如天經(jīng)地義的禮貌

性拒絕的形式接受致歉，也不存在不妥，不過呢，你仍舊可以做得更好?。〈藭r,

我立馬作出反映，適時真誠地贊揚他，夸她“很豐滿”，每個人的自我感覺都是

良好的，同時須要被確定。接下來，則為他的購買過程中帶來的不便致歉說“真

的很不好意思?！?！很多人不解，覺得虛偽，其實不會，這是很落套的一句說話,

但是，也是令顧客舒適且有助緩和罪惡感并感覺你細膩窩心的一個表現(xiàn)。

第五：幫助顧客緩和罪惡感。設(shè)身處地想顧客所想！

以換位的方式去想他所想，設(shè)身處地地去體諒他的苦衷。這是老師家長從

小教化我們的事，何不應(yīng)用到這里？？他現(xiàn)在感到很愧疚，我就勸慰他說其實

這樣發(fā)火是人之常情，告知他“買到不合適的東東，當(dāng)然會影響人的心情且

直敘此乃“直性情，很好的”，示意這樣的性格簡潔相處，沒機心。這樣，他會

感覺我也是性情中人，并具備氣度。猶如摯友一般愛護細膩照看他的感受。會

感動，也可減輕內(nèi)心中的愧疚感。干脆會對我們客服產(chǎn)生好感。

好啦，這就是一個由發(fā)火責(zé)問到最終致歉的整個過程

當(dāng)然，要是我們平常留意提升自己的服務(wù)素養(yǎng)，就還須要給客人更多的相關(guān)

詢問或?qū)W問。拿我個人來說，在舉薦一個產(chǎn)品之外，符合客人的需求之外，我

還會主動介紹一些搭配建議，從好用性到如何更好的搭配或是留意不能如何搭

配都詳盡的給出最真誠的建議，以求拉近及顧客間的距離，令顧客從真誠中信

任你。這樣推銷起來，才會更加得心應(yīng)手，又避開一部分被刁難的尷尬局面！

——顧客及客服

—色差：

一般是和實拍連在一起的：色差是個國際都難以解決的問題，就算是自己實拍

的，因為光線的不同和電腦顯示器的緣由，顏色有時候看起來也會不同，面對

對顏色有要求的顧客，我們就應(yīng)當(dāng)不卑不亢，實話實說，不要因為是自己實拍，

就說沒有色差，我們只能說色差只能降到最低，妞們要想好后在拍下哦，要是

到時候寄過去因為顏色問題而發(fā)生的售后問題，我們是不負責(zé)的，雖然顧客是

上帝，但是我們也要保持自己的原則，不能一味的遷就，不過大多數(shù)的顧客一

般都會理解我們的。

二尺碼問題：

首先是否是標(biāo)準(zhǔn)碼，這個確定要告知顧客，不要說我下面有尺碼表，你比

照看就可以了，這樣還是很難打消顧客的疑慮的，在網(wǎng)上購物原來就是一件有

風(fēng)險的事情，還加上你不給他精確的答案，那這單就難很成交了，還是那句話，

實話實說，是就是，不是就不是，尺碼表僅供參考，因為每個人的測量方法和

珍寶在做工的時候問題可能會存在一點誤差這樣子，另外可以打個比方珍寶放

在什么地方比較合適，給顧客多一點參考，成交量會高很多的，不要因為顧客

問的多就怕麻煩，沒有耐性回答，假如是這樣的話，我還是勸你先管好自己的

小性子，再來做客服吧。

第七章溝通技巧

-關(guān)于售前：

客戶有來詢問就說明有看中我們店鋪，所以在售前確定要解決客戶對我們

店鋪的疑問，要先做好珍寶的介紹，這樣才更簡潔吸引顧客的眼光。

所以一個整齊的店鋪，和完備的珍寶介紹是吸引客戶的一個很主要的前提

重要任務(wù)，店鋪整理要先做好，才能更好的吸引客戶的眼球。

二關(guān)于售中：

這個主要看客服個人的售后實力，下面講解一下關(guān)于客服方面的這一年，

成長了很多，也變更了很多，總結(jié)一下我的客服閱歷咯如何成為好客服：時刻

微笑面對客戶，始終體現(xiàn)敬重和誠意，在堅持原則的基礎(chǔ)上，用客戶喜愛的方

式方法對待客戶，站在客戶的立場思索問題，關(guān)注客戶需求，供應(yīng)資訊，幫助

客戶更好的了解我們的產(chǎn)品。

客服必備技巧之一：打字速度快，這個是很多人都知道的，一人客服有時要跟

十幾個客戶閑聊，所以打字速度確定要快，不能客戶等您一個回復(fù)要等半天，

這樣客戶就很簡潔沒耐性就去別家了喔。

客服必備技巧之二：對自家產(chǎn)品要熟識，做為客服，我覺得至少要對自重點推

廣的珍寶了解駕馭熟識，因為主推廣的珍寶是在店鋪最惹眼的地方，也是買家

最簡潔，最多人問的，所以要是對自家產(chǎn)品都不了解，那每天幾十個客戶問到

產(chǎn)品那方面的性能，自己都不知道，每一個都要去問別人，或是去百度，那等

您找到答案，客戶早就沒耐性等待了。

客服必備技巧之三：保持良好的心態(tài)，這個也是很重要的，因為淘寶上各種形形

色色的人都有。有時候一些客戶就是擺明的來刁難你的。但是不要因此影響自

己的心情.做淘寶客服確定要學(xué)會自我調(diào)整..有些客戶很好說話，有些客戶比

較挑剔.問東問西的，一般都是問一下產(chǎn)品的問題.面對這樣的客戶我們要很耐

性的回答他們所提出的問題,有些客戶比較爽快，跟你說兒句，問有沒有貨，就

拍下了.有些客戶比較多疑,一般是都是怕網(wǎng)購看不到實物，不太放心，面對這樣

的客戶，我們要把我們的產(chǎn)品優(yōu)劣跟客戶說明白，不能只說優(yōu)點，不要等下客

戶把它想像太完備了，收到跟想像的不一樣，可能就會給您一個大大的中差評

喔。

客服必備技巧之四：溝通實力和理解實力要強，有些客戶說話比較模糊，所以

我們理解實力強點，才能很快的明白客戶想在表達的是什么意思，更快的促成

成交率.當(dāng)然，實在不明白的時候就要問客戶啦.切記不懂裝懂，答非所問.學(xué)會觀

念上的禮貌待人：首先你要學(xué)會''敬重客戶〃常把，您，請，可以么，好么，感謝,

愧疚等詞掛在嘴邊，這樣只有好處，沒有壞處，俗說話，禮多人不怪嘛。

客服必備技巧之五：應(yīng)變實力.我們做網(wǎng)絡(luò)銷售的，大家都知道，有時快遞那邊

會出現(xiàn)丟件，或是損壞等問題，客戶有時會來找我們麻煩，把責(zé)任推在我們身

上，所以我們應(yīng)當(dāng)有較好的應(yīng)變實力，見機行事突發(fā)事務(wù)，有效的處理突發(fā)問

題件?我們要學(xué)會巧用表情，表情無疑是表達心情的最好幫手，比如在買家還價

時你說明理由并加上一個哭泣表情，表示你的利潤已特別低下。在每次的周旋

后面加個微笑表情，殺傷力很強，你不亂會讓對方亂的。假如有什么小失誤添

加天使表情此表情很無辜很可愛，可以讓對方消退埋怨。假如是大失誤確定要

懇切致歉，添加對不起的表情。哈，禁用詞語的大家就依據(jù)狀況添加喔。

客服必備技巧之六：勸服實力，只要是買家大多數(shù)都比較喜愛殺價.所以我們客

服應(yīng)具備很好的勸服實力，把我們產(chǎn)品的特色，優(yōu)勢，像我們店的，滿多少元

包圓通快遞，還有送贈品，講解給買家知道這本身就是很實惠的了，買家

主要都是貪便宜的心理，在堅持我們底線的狀況下，盡可能的實惠給買家，讓

買家知道這個已經(jīng)是在實惠上再實惠的了，買家就會感覺賺到便宜了，就會很

快的買下，生意就促成啦.當(dāng)然.主要還得依據(jù)不同買家的心理做出不同的策略。

客服必備技巧之七：團隊精神.不管大團隊還是小團隊，產(chǎn)生效率的前提都是

—團結(jié),每一個勝利的淘寶店背后都是有一個共同奮斗的團隊支持的，假如團

隊間合作有問題會大大的減低工作效率.所以一個好團隊是一個是一個企業(yè)發(fā)展

的主要因素。

客服必備技巧之八：對工作的熱枕，責(zé)任心和敬業(yè)感.只有自身對工作有愛好，

有熱忱，才會極大的爆發(fā)自身潛在的實力，專業(yè)執(zhí)著，精益求精，今日的事情

不推到明天，自己的事情不推給別人，在工作是以較小的投入，獲得高效的產(chǎn)

出，以專業(yè)的看法，平常的心態(tài)對待每一件事情，持續(xù)學(xué)習(xí)，不斷提升，我很

喜愛的一句話，”今H的最好表現(xiàn)是明天的最低要求”

三關(guān)于售后：

售后的話，我個人覺得，售后的重要比售前還要重要，上次看過一篇文章,

詳細遺忘了，也許意思就是我們?nèi)说男睦?，對一件事的感覺的好壞，最終的感

覺占了80%的確定作用，比如，我們對這次購物感覺怎么樣，大部分取決于最

終一次交談。也就是我們俗話說的，好頭不如好尾。

所以做足售后也是很主要的喔，它干脆影響著每一個回頭客的青味；

我信任淘寶上，賣買家做摯友的還是很多的，希望大家可以一起共創(chuàng)一下

相互同等，相互敬重的交易平臺，作為客服，單純的學(xué)支的心態(tài)解決不了問題,

而是謙卑的學(xué)習(xí)心態(tài)。淘寶就像一個大海.而我們就像一個海綿，在淘寶上不斷

的擴大自己，增加自己的實力.帶著空杯的心去學(xué)習(xí)，才能學(xué)得下去，只有有效

地學(xué)習(xí)，才能滿足上面所提的各項技能，才能剛好俱進，不斷推動網(wǎng)店成長，

及淘寶共發(fā)展。有效學(xué)習(xí)，終生學(xué)習(xí)。

第八章化解非好評

一、首先一點，我要說的是遇到新手買家給出非好評的狀況（往往給出的是中

評）。這也是我遇到的給出非好評最多的一種狀況。針對新手買家，因為他（她）

接觸淘寶不久，不懂淘寶規(guī)則。有的就如：如何拍下？如何填寫拍下時的內(nèi)容？

如何付款都要向賣家詢問的買家，您是確定要耐性和他（她）講解的。他（她）

們給出非好評，很多時候并不是說對您的服務(wù)或者商品很不滿足，相反他（她）

們會認為您的服務(wù)還可以，商品也一般可以過得去，不是太好也不壞。所以評

價往往以中評居多。因為他（她）們并不知道中評事實上已經(jīng)影響了您的好評

率！這種狀況出現(xiàn)的比例居多也是最簡潔解決的。只要您耐性得跟他（她）說

明狀況，他（她）們都是會很樂意幫忙修改的。

二、在買家前來詢問購買之時，您就可以有意識得留意下，買家得信譽級別，

是否是新手，以及他（她）的購買記錄中，是否有給別的買家非好評，看下他

（她）的非好評留言中寫著是為什么而給出的，是賣家商品不好呢？還是服務(wù)

不好，或者是不夠細心等等！做到心中有數(shù)。

三、選擇聯(lián)系方式

①我會第一時間在旺旺上聯(lián)系買家，看下對方在不在線，不在線的狀況，

我會留言，寫上：“親您好剛看到您對小店做出了滿足度評價，在此首先

我們要感謝您光臨小店，并剛好付款和評價。另外，請問您是因為什么緣由

而對小店不是很滿足呢？上線看到我們的留言，請記得確定聯(lián)系我們，我們

會相應(yīng)的給您做出合理的答復(fù)并解決。后面記得要附上自己的聯(lián)系電話和QQ

（因為擁有QQ的人真的很多，呵呵）

②遇到不在線，而您確定又是急著去解決這個問題了，此時，您可以先

給對方發(fā)條短信，大致說明下狀況。能解決當(dāng)然最好，假如不行，也可以探

探對方的看法，為下一步打電話做好打算。

③其實，我覺得最有效，也是最干脆的方法就是打電話了，因為在發(fā)短

信或者在旺旺上打字溝通沒有那種親切感，有的問題也說不清晰。但打電話

也要選好時機，留意言語。不要選在人家上班，吃飯，或者晚上很晚了去打。

個人覺得在中午估計飯點結(jié)束或下午時間最佳。打電話之前確定要先想好要