國(guó)家職業(yè)技術(shù)技能標(biāo)準(zhǔn) 4-02-07-08 快遞員 人社廳發(fā)2019111號(hào)

職業(yè)編碼：4-02-07-08(2019年版)職業(yè)編碼：4-02-07-08為規(guī)范從業(yè)者的從業(yè)行為，引導(dǎo)職業(yè)教育培訓(xùn)的方向，為技能人才評(píng)價(jià)提供依據(jù)，依據(jù)《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》，適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和科技進(jìn)步的客觀需要，立足培育工匠精神和精益求精的敬業(yè)風(fēng)氣，人力資源社會(huì)保障部聯(lián)合國(guó)家郵政局組織有關(guān)專(zhuān)家，制定了《快遞員國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)(2019年版)》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《標(biāo)準(zhǔn)》)。一、本《標(biāo)準(zhǔn)》以《中華人民共和國(guó)職業(yè)分類(lèi)大典(2015年版)》為依據(jù)，以“職業(yè)活動(dòng)為導(dǎo)向、職業(yè)技能為核心”為指導(dǎo)思想，對(duì)新增職業(yè)快遞員從業(yè)人員的職業(yè)活動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行規(guī)范細(xì)致描述，對(duì)各等級(jí)從業(yè)者的技能水平和理論知識(shí)水平進(jìn)行了明確規(guī)定。二、本《標(biāo)準(zhǔn)》嚴(yán)格按照《國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)編制技術(shù)規(guī)程(2018年版)》有關(guān)要求，明確了快件收寄、快件派送、客戶(hù)服務(wù)等職業(yè)功能的工作內(nèi)容、技能要求和相關(guān)知識(shí)要求，體現(xiàn)了新發(fā)展、新技術(shù)、新規(guī)范對(duì)從業(yè)人員知識(shí)、技能方面的要求。本職業(yè)分為五級(jí)/初級(jí)工、四級(jí)/中級(jí)工、三級(jí)/高級(jí)工、二級(jí)/技師、一級(jí)/高級(jí)技師五個(gè)等級(jí)，包括職業(yè)概況、基本要求、工作要求和權(quán)重表四個(gè)方面的內(nèi)容。三、本《標(biāo)準(zhǔn)》起草單位有：國(guó)家郵政局職業(yè)技能鑒定指導(dǎo)中心、中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院。主要起草人有：張小寧、張慧、沈曉燕、曾毅、曹俐莉、高俊霞、申志軍、王娜娜。四、本《標(biāo)準(zhǔn)》審定單位有：中國(guó)快遞協(xié)會(huì)、中國(guó)郵政速遞物流股份有限公司、順豐速運(yùn)集團(tuán)有限公司、圓通速遞有限公司、中通快遞股份有限公司、中外運(yùn)-敦豪國(guó)際航空快件有限公司、浙江郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院、山東工程技師學(xué)院。審定人員有：焦錚、張俊山、尹貽軍、佟飛、李征宇、張敏、王孟、肖方旭、林睿、施軍、吳阿明、王再良、于曉霞。五、本《標(biāo)準(zhǔn)》在制定過(guò)程中，得到人力資源社會(huì)保障部職業(yè)技能鑒定中心葛恒雙、張靈芝、陳蕾等專(zhuān)家的指導(dǎo)和大力支持，在1職業(yè)編碼：4-02-07-08此一并感謝。六、本《標(biāo)準(zhǔn)》業(yè)經(jīng)人力資源社會(huì)保障部、國(guó)家郵政局批準(zhǔn)，自公布之日①起施行。①2019年12月18日，本《標(biāo)準(zhǔn)》以《人力資源社會(huì)保障部辦公廳國(guó)家郵政局辦公室關(guān)于頒布快遞員等2個(gè)國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)的通知》(人社廳發(fā)〔2019〕111號(hào))公布。2職業(yè)編碼：4-02-07-08快遞員國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)(2019年版)1.職業(yè)概況快遞員1.2職業(yè)編碼4-02-07-081.3職業(yè)定義從事快件攬收、派送和客戶(hù)信息收集、關(guān)系維護(hù)及業(yè)務(wù)推廣工作的人員。1.4職業(yè)技能等級(jí)本職業(yè)共設(shè)五個(gè)等級(jí)，分別為：五級(jí)/初級(jí)工、四級(jí)/中級(jí)工、三級(jí)/高級(jí)工、二級(jí)/技師、一級(jí)/高級(jí)技師。1.5職業(yè)環(huán)境條件室內(nèi)、外。1.6職業(yè)能力特征具有較強(qiáng)的聽(tīng)寫(xiě)、理解、表達(dá)、應(yīng)變、溝通和學(xué)習(xí)能力，能準(zhǔn)確計(jì)算、分辨顏色、識(shí)別方位，動(dòng)作協(xié)調(diào)。1.7普通受教育程度初中畢業(yè)(或相當(dāng)文化程度)。1職業(yè)編碼：4-02-07-081.8職業(yè)技能鑒定要求具備以下條件之一者，可申報(bào)五級(jí)/初級(jí)工：(1)累計(jì)從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)①工作1年(含)以上。(2)本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)學(xué)徒期滿(mǎn)。具備以下條件之一者，可申報(bào)四級(jí)/中級(jí)工：(1)取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)五級(jí)/初級(jí)工職業(yè)資格證書(shū)(技能等級(jí)證書(shū))后，累計(jì)從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作4年(含)以上。(2)累計(jì)從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作6年(含)以上。(3)取得技工學(xué)校本專(zhuān)業(yè)或相關(guān)專(zhuān)業(yè)②畢業(yè)證書(shū)(含尚未取得畢業(yè)證書(shū)的在校應(yīng)屆畢業(yè)生)；或取得經(jīng)評(píng)估論證、以中級(jí)技能為培養(yǎng)目標(biāo)的中等及以上職業(yè)學(xué)校本專(zhuān)業(yè)或相關(guān)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)證書(shū)(含尚未取得畢業(yè)證書(shū)的在校應(yīng)屆畢業(yè)生)。具備以下條件之一者，可申報(bào)三級(jí)/高級(jí)工：(1)取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)四級(jí)/中級(jí)工職業(yè)資格證書(shū)(技能等級(jí)證書(shū))后，累計(jì)從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作5年(含)以上。(2)取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)四級(jí)/中級(jí)工職業(yè)資格證書(shū)(技能等級(jí)證書(shū))，并具有高級(jí)技工學(xué)校、技師學(xué)院畢業(yè)證書(shū)(含尚未取得畢業(yè)證書(shū)的在校應(yīng)屆畢業(yè)生)；或取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)四級(jí)/中級(jí)工職業(yè)(技能等級(jí)證書(shū))，并具有經(jīng)評(píng)估論證、以高級(jí)技能為培養(yǎng)目標(biāo)的高等職業(yè)學(xué)校本專(zhuān)業(yè)或相關(guān)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)證書(shū)(含尚未取得畢業(yè)證書(shū)的在校應(yīng)屆畢業(yè)生)。(3)具有大專(zhuān)及以上本專(zhuān)業(yè)或相關(guān)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)證書(shū)，并取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)四級(jí)/中級(jí)工職業(yè)資格證書(shū)(技能等級(jí)證書(shū))后，累計(jì)從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作2年(含)以上。①相關(guān)職業(yè)：郵政營(yíng)業(yè)員、郵政投遞員、物流服務(wù)師，下同。②本專(zhuān)業(yè)或相關(guān)專(zhuān)業(yè)：郵政通信管理專(zhuān)業(yè)、快遞運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)業(yè)、物流管理專(zhuān)業(yè)等，下同。2職業(yè)編碼：4-02-07-08具備以下條件之一者，可申報(bào)二級(jí)/技師：(1)取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)三級(jí)/高級(jí)工職業(yè)資格證書(shū)(技能等級(jí)證書(shū))后，累計(jì)從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作4年(含)以上。(2)取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)三級(jí)/高級(jí)工職業(yè)資格證書(shū)(技能等級(jí)證書(shū))的高級(jí)技工學(xué)校、技師學(xué)院畢業(yè)生，累計(jì)從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作3年(含)以上；或取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)預(yù)備技師證書(shū)的技師學(xué)院畢業(yè)生，累計(jì)從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作2年(含)以上。具備以下條件者，可申報(bào)一級(jí)/高級(jí)技師：取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)二級(jí)/技師職業(yè)資格證書(shū)(技能等級(jí)證書(shū))后，累計(jì)從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作4年(含)以上。1.8.2鑒定方式分為理論知識(shí)考試、技能考核以及綜合評(píng)審。理論知識(shí)考試以筆試、機(jī)考等方式為主，主要考核從業(yè)人員從事本職業(yè)應(yīng)掌握的基本要求和相關(guān)知識(shí)要求；技能考核主要采用現(xiàn)場(chǎng)操作、模擬操作等方式進(jìn)行，主要考核從業(yè)人員從事本職業(yè)應(yīng)具備的技能水平；綜合評(píng)審主要針對(duì)技師和高級(jí)技師，通常采取審閱申報(bào)材料、答辯等方式進(jìn)行全面評(píng)議和審查。理論知識(shí)考試、技能考核和綜合評(píng)審均實(shí)行百分制，成績(jī)皆達(dá)60分(含)以上者為合格。1.8.3監(jiān)考人員、考評(píng)人員與考生配比且考評(píng)人員為3人(含)以上單數(shù)；綜合評(píng)審委員為3人(含)以上單數(shù)。1.8.4鑒定時(shí)間3職業(yè)編碼：4-02-07-081.8.5鑒定場(chǎng)所設(shè)備理論知識(shí)考試在標(biāo)準(zhǔn)教室或按考試系統(tǒng)配備的計(jì)算機(jī)房?jī)?nèi)進(jìn)行，技能考核在配備能模擬快遞業(yè)務(wù)操作所需的手持終端、派送車(chē)輛等相關(guān)設(shè)備及業(yè)務(wù)軟件的場(chǎng)所進(jìn)行。4職業(yè)編碼：4-02-07-082.基本要求2.1職業(yè)道德2.1.1職業(yè)道德基本知識(shí)2.1.2職業(yè)守則(1)遵紀(jì)守法，誠(chéng)實(shí)守信。(2)愛(ài)崗敬業(yè)，勤奮務(wù)實(shí)。(3)團(tuán)結(jié)協(xié)作，準(zhǔn)確快速。(4)保守秘密，確保安全。(5)尊重客戶(hù)，文明禮貌。(6)衣著整潔，舉止得體。(7)熱情服務(wù)，奉獻(xiàn)社會(huì)。2.2基礎(chǔ)知識(shí)2.2.1快遞服務(wù)概述(1)快遞定義與特點(diǎn)。(2)快遞起源與發(fā)展。(3)快遞流程與要求。(4)快遞網(wǎng)絡(luò)與功能。2.2.2安全知識(shí)(1)通信與信息安全。(2)生產(chǎn)與寄遞渠道安全。(3)安全應(yīng)急。(4)安全防護(hù)。(5)交通安全。5職業(yè)編碼：4-02-07-082.2.3地理知識(shí)(1)中國(guó)地理概況。(2)世界地理概況。2.2.4快遞信息知識(shí)(1)計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)。(2)信息系統(tǒng)基礎(chǔ)知識(shí)。(3)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)知識(shí)。(4)條形碼、射頻識(shí)別和編碼知識(shí)。2.2.5設(shè)施設(shè)備知識(shí)(1)手持終端、配送車(chē)輛、智能快件箱。(2)其他設(shè)備。2.2.6其他相關(guān)知識(shí)(1)百家姓。(2)快遞服務(wù)禮儀。2.2.7相關(guān)法律法規(guī)、部門(mén)規(guī)章、規(guī)范性文件及標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)(1)《中華人民共和國(guó)郵政法》《快遞暫行條例》、快遞服務(wù)、快遞安全生產(chǎn)操作規(guī)范、快件封裝用品標(biāo)準(zhǔn)等快遞業(yè)務(wù)類(lèi)法律法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范知識(shí)。(2)公共安全、安全生產(chǎn)、安全監(jiān)督、交通規(guī)則等安全類(lèi)法律法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范知識(shí)。(3)民法、刑法等基礎(chǔ)類(lèi)法律法規(guī)知識(shí)。6職業(yè)編碼：4-02-07-083.工作要求本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)五級(jí)/初級(jí)工、四級(jí)/中級(jí)工、三級(jí)/高級(jí)工、二級(jí)/技師、一級(jí)/高級(jí)技師的技能要求和相關(guān)知識(shí)要求依次遞進(jìn)，高級(jí)別涵蓋低級(jí)別的要求。3.1五級(jí)/初級(jí)工職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)要求快件收寄前準(zhǔn)備1.1.1能按規(guī)定攜帶取件裝備和用品1.1.2能接收、下載、核實(shí)訂單調(diào)度信息1.1.3能按時(shí)到達(dá)指定收件地點(diǎn)1.1.1取件裝備與用品配備要求1.1.2手持終端操作要求域劃分等知識(shí)指導(dǎo)1.2.1能向客戶(hù)說(shuō)明寄遞限、禁限寄物品、資費(fèi)、運(yùn)輸方式等相關(guān)規(guī)定1.2.2能向客戶(hù)說(shuō)明和解釋快遞運(yùn)單的關(guān)鍵條款和信息1.2.3能指導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)快遞運(yùn)單欄目并對(duì)貴重物品進(jìn)行報(bào)價(jià)1.2.4能指導(dǎo)客戶(hù)利用網(wǎng)絡(luò)渠道下單1.2.5能告知客戶(hù)快件查詢(xún)、更址、撤回和索賠的渠道1.2.1快遞企業(yè)的服務(wù)范圍及主要城市的電話(huà)區(qū)號(hào)、郵政編碼1.2.4快件的計(jì)費(fèi)原則和時(shí)限要求件等渠道下單知識(shí)識(shí)1.2.7快件的運(yùn)輸方式7職業(yè)編碼：4-02-07-08續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)要求快件收寄驗(yàn)視1.3.1能核對(duì)并登記寄件人和代寄人有效身份證件1.3.2能核實(shí)快遞運(yùn)單所填寫(xiě)的信息是否與寄遞物品相一致1.3.3能按程序和要求對(duì)國(guó)內(nèi)快件的內(nèi)件進(jìn)行驗(yàn)視，識(shí)別禁限寄物品1.3.4能加蓋驗(yàn)視標(biāo)識(shí)或采集驗(yàn)視信息1.3.1實(shí)名收寄基本程序和要求1.3.2居民有效身份證明等知識(shí)1.3.3驗(yàn)視快件的程序和操作方法1.3.4禁限寄物品種類(lèi)和辨識(shí)方法封裝與計(jì)費(fèi)1.4.1能檢查客戶(hù)封裝完畢的快件箱、包裝袋、快遞封套、填充物、膠帶等封裝快件1.4.3能為客戶(hù)提供使用綠色包裝用品的建議1.4.4能使用電子秤、卷尺等工具稱(chēng)重或測(cè)量快件1.4.5能計(jì)算并收取快件資費(fèi)1.4.6能開(kāi)具收據(jù)或發(fā)票1.4.1信件類(lèi)和物品類(lèi)的封裝知識(shí)箱、包裝袋、填充物、膠帶的使用及封裝知識(shí)1.4.8假幣的特征及貨幣驗(yàn)真知識(shí)后處理1.5.2能補(bǔ)錄快件基礎(chǔ)信息1.5.3能按規(guī)定結(jié)清當(dāng)日營(yíng)業(yè)款1.5.1快件交接原則和方法1.5.2營(yíng)業(yè)款結(jié)算原則和要求8職業(yè)編碼：4-02-07-08續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)要求快件派送前準(zhǔn)備2.1.1能核對(duì)交接快件的數(shù)量和質(zhì)量，并檢查包裝是否完好2.1.2能按派送段進(jìn)行快件的排序和登單2.1.3能根據(jù)快件種類(lèi)進(jìn)行捆扎和裝運(yùn)2.1.4能判斷快件收件人地址是否準(zhǔn)確并進(jìn)行處理2.1.1安全搬運(yùn)和裝卸要求2.1.2快件類(lèi)型及捆扎知識(shí)2.1.3派送車(chē)輛、設(shè)備和包裝基本知識(shí)2.1.4快件排序知識(shí)和方法服務(wù)2.2.1能對(duì)1個(gè)派送段的派送路線進(jìn)行合理設(shè)計(jì)，并在時(shí)效范圍內(nèi)完成派送2.2.2能指導(dǎo)客戶(hù)驗(yàn)收和簽收快件2.2.1派送路線設(shè)計(jì)知識(shí)2.2.2到付及其他收費(fèi)種類(lèi)2.2.3快件驗(yàn)收知識(shí)2.2.4快件簽收知識(shí)后處理2.3.1能錄入、處理派送信息2.3.2能按要求批注并移交無(wú)法派送的快件2.3.1信息錄入要求2.3.2無(wú)法派送快件移交的基本程序和要求戶(hù)服務(wù)開(kāi)發(fā)能向客戶(hù)推介快遞服務(wù)和產(chǎn)品3.1.2快遞產(chǎn)品推介方法維護(hù)3.2.1能采集收派段內(nèi)的客戶(hù)新增、更址及其他信息3.2.2能采集客戶(hù)提出的個(gè)性化收派需求信息索賠信息客戶(hù)信息采集知識(shí)9職業(yè)編碼：4-02-07-08職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)要求快件收寄前準(zhǔn)備1.1.1能按規(guī)定檢查取件裝備的有效性1.1.2能按規(guī)定攜帶國(guó)際快件相關(guān)單證1.1.3能檢查車(chē)輛安全性發(fā)票機(jī)等設(shè)備知識(shí)1.1.2車(chē)輛及駕駛安全知識(shí)指導(dǎo)1.2.1能根據(jù)合同條款向客戶(hù)解釋寄遞權(quán)利和責(zé)任1.2.2能向客戶(hù)提供關(guān)于快件包裝的合理建議1.2.3能告知客戶(hù)快件查詢(xún)、更址、撤回和索賠的程序1.2.4能指導(dǎo)逆向快遞客戶(hù)進(jìn)行寄件準(zhǔn)備1.2.5能介紹寄往主要國(guó)家或地區(qū)快件的基本要求，并指導(dǎo)客戶(hù)準(zhǔn)備所需文件1.2.6能指導(dǎo)客戶(hù)正確書(shū)寫(xiě)英文地址知識(shí)1.2.4投訴和賠償程序知識(shí)1.2.5逆向快件收寄要求木包裝知識(shí)驗(yàn)視1.3.1能確認(rèn)協(xié)議客戶(hù)信息1.3.2能識(shí)別限運(yùn)品，并對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)確定安全性的物品進(jìn)行處置1.3.3能核對(duì)國(guó)際快件中常見(jiàn)的寄遞物品英文名稱(chēng)1.3.3無(wú)法確定安全性物品處理要求1.3.4常見(jiàn)寄遞物品英文名稱(chēng)定職業(yè)編碼：4-02-07-08續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)要求快件收寄封裝與計(jì)費(fèi)1.4.1能對(duì)不規(guī)則物品進(jìn)行封裝或提出封裝方案1.4.2能對(duì)液體、易碎品等特殊屬性物品進(jìn)行封裝1.4.3能識(shí)別主要國(guó)家的首都及主要城市的英文名稱(chēng)、縮寫(xiě)、航空代碼和郵編格式1.4.4能識(shí)別港澳臺(tái)地區(qū)的英文名稱(chēng)、縮寫(xiě)、航空代碼1.4.1不規(guī)則物品封裝知識(shí)殊屬性物品封裝知識(shí)1.4.3主要國(guó)家和地區(qū)的英文名稱(chēng)、縮寫(xiě)、航空代碼和郵編規(guī)則1.4.4港澳臺(tái)地區(qū)的英文名稱(chēng)、縮寫(xiě)、航空代碼后處理1.5.1能按照海關(guān)清關(guān)要求整理出口快件報(bào)關(guān)單、裝箱單、發(fā)票等所需文件1.5.2能處理限時(shí)快件和保價(jià)快件1.5.3能對(duì)疑似禁限寄快件進(jìn)行處理1.5.2限時(shí)快件和保價(jià)快件處理原則1.5.3禁限寄物品處理要求快件派送前準(zhǔn)備2.1.1能核對(duì)批譯英文名址及單位名稱(chēng)2.1.2能對(duì)特殊天氣采取合適的快件防護(hù)措施2.1.3能對(duì)貴重物品派送采取防護(hù)措施到付資費(fèi)等2.1.5能核查國(guó)際快件的應(yīng)收稅費(fèi)2.1.1英文名址翻譯知識(shí)2.1.2特殊天氣快件防護(hù)措施2.1.3貴重物品派送防護(hù)措施2.1.4代收貨款等快件知識(shí)2.1.5國(guó)際快件稅費(fèi)知識(shí)職業(yè)編碼：4-02-07-08續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)要求快件派送服務(wù)2.2.1能對(duì)3個(gè)派送段的派送路線進(jìn)行合理設(shè)計(jì)，并在時(shí)效范圍內(nèi)完成派送2.2.2能按程序派送書(shū)寫(xiě)潦草、名址不詳、地址變更、信息不完整等問(wèn)題件到付資費(fèi)等2.2.4能收取國(guó)際快件稅費(fèi)2.2.5能使用智能快件箱派送快件2.2.1接駁派送設(shè)計(jì)要求2.2.2書(shū)寫(xiě)潦草、名址不詳、地址變更、信息不完整等問(wèn)題件的派送處理與派送要求2.2.3代收貨款快件派送要求2.2.4智能快件箱操作要求后處理2.3.1能按規(guī)定處理無(wú)法派送的國(guó)內(nèi)快件2.3.2能按派送路單復(fù)核派送信息2.3.3能按規(guī)定核對(duì)和整理代收貨款、到付資費(fèi)、國(guó)際關(guān)稅等單據(jù)，并結(jié)算款項(xiàng)2.3.4能協(xié)助處理投訴和索賠信息2.3.1無(wú)法派送的國(guó)內(nèi)快件處理要求2.3.2派送信息復(fù)核要求2.3.3單據(jù)整理知識(shí)2.3.4投訴和賠償知識(shí)戶(hù)服務(wù)開(kāi)發(fā)3.1.1能根據(jù)客戶(hù)需求推薦服務(wù)和產(chǎn)品產(chǎn)品等需求信息3.1.2客戶(hù)溝通技巧職業(yè)編碼：4-02-07-08續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)要求戶(hù)服務(wù)維護(hù)3.2.1能統(tǒng)計(jì)和整理客戶(hù)需求信息3.2.2能制訂客戶(hù)回訪計(jì)劃服務(wù)態(tài)度等簡(jiǎn)單投訴3.2.1客戶(hù)信息采集原則與要求3.2.2客戶(hù)回訪知識(shí)3.2.3投訴處理規(guī)則職業(yè)編碼：4-02-07-083.3三級(jí)/高級(jí)工職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)要求快件收寄前準(zhǔn)備1.1.2能按規(guī)定準(zhǔn)備主要目的地國(guó)家或地區(qū)的清關(guān)資料1.1.2主要目的地國(guó)家或地區(qū)清關(guān)資料知識(shí)指導(dǎo)1.2.1能指導(dǎo)客戶(hù)寄遞液體、化工品、鋰電池等特殊物品保價(jià)等增值服務(wù)的建議1.2.3能根據(jù)客戶(hù)需求推薦適當(dāng)?shù)募倪f方式1.2.4能制作形式發(fā)票1.2.5能向客戶(hù)提供海關(guān)清關(guān)方面的建議電池等特殊物品的包裝和儲(chǔ)運(yùn)知識(shí)驗(yàn)視1.3.1能處置驗(yàn)視工作中出現(xiàn)的突發(fā)事件1.3.2能根據(jù)不同國(guó)家要求對(duì)寄往主要國(guó)家的物品進(jìn)行驗(yàn)視1.3.3能檢查出口國(guó)際快件包裝是否符合目的地國(guó)家要求1.3.1驗(yàn)視工作中突發(fā)事件應(yīng)急處置量X射線安全檢查設(shè)備操作知識(shí)1.3.3主要國(guó)家進(jìn)口物品及包裝要求封裝與計(jì)費(fèi)1.4.1能對(duì)客戶(hù)提出的特殊包裝需求提供解決方法1.4.2能計(jì)算國(guó)際快件資費(fèi)鮮等特殊物品的包裝知識(shí)規(guī)則職業(yè)編碼：4-02-07-08續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)要求快件收寄后處理1.5.1能對(duì)快件進(jìn)行交接核對(duì)和查驗(yàn)1.5.2能對(duì)待發(fā)問(wèn)題件進(jìn)行處理問(wèn)題件處理方法快件派送前準(zhǔn)備2.1.1能根據(jù)需求提出人員和車(chē)輛的調(diào)配方案2.1.2能制作核查派送路單2.1.1人員和車(chē)輛調(diào)配知識(shí)2.1.2派送路單制作核查方法服務(wù)2.2.1能對(duì)5個(gè)派送段的派送段路線進(jìn)行合理設(shè)計(jì)，并在時(shí)效范圍內(nèi)完成派送2.2.2能處理延誤、內(nèi)件損毀等問(wèn)題件2.2.3能將快件派送至快遞合作網(wǎng)點(diǎn)，并對(duì)合作網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行管理2.2.1延誤、內(nèi)件損毀等問(wèn)題件處理及派送要求2.2.2快遞末端派送服務(wù)方式和要求后處理2.3.1能按規(guī)定處理無(wú)法派送的國(guó)際快件2.3.2能復(fù)核派送信息2.3.3能處理或指導(dǎo)回單業(yè)務(wù)2.3.1無(wú)法派送的國(guó)際快件處理要求戶(hù)服務(wù)開(kāi)發(fā)3.1.1能根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)方案開(kāi)發(fā)新客戶(hù)3.1.2能根據(jù)客戶(hù)需求制定解決方案3.1.2客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃制定原則職業(yè)編碼：4-02-07-08續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)要求戶(hù)服務(wù)維護(hù)3.2.1能進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查3.2.2能現(xiàn)場(chǎng)處理涉及保險(xiǎn)保價(jià)、資費(fèi)、關(guān)稅等投訴損毀等情況的賠償方案3.2.1客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查方法3.2.2投訴和賠償處理原則3.2.3現(xiàn)場(chǎng)糾紛的處理方法3.2.4客戶(hù)維護(hù)技巧職業(yè)編碼：4-02-07-083.4二級(jí)/技師職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)要求快件收派服務(wù)1.1.1能制訂收寄排班計(jì)劃1.1.2能對(duì)收寄各環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督和檢查，并制作質(zhì)量監(jiān)控報(bào)告1.1.3能提出收寄環(huán)節(jié)突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案并組織演練1.1.4能對(duì)客戶(hù)的大宗或復(fù)雜寄遞需求推薦合理的解決方案1.1.2快遞服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查知識(shí)1.1.3收寄環(huán)節(jié)突發(fā)事件應(yīng)急處理相關(guān)知識(shí)1.1.4質(zhì)量管理體系相關(guān)知識(shí)服務(wù)1.2.1能劃分或優(yōu)化派送段1.2.2能提出派送環(huán)節(jié)突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案并組織演練1.2.3能處理國(guó)際快件派送中的快件遺失、損壞等問(wèn)題1.2.4能對(duì)派送各環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督、檢查，并制作質(zhì)量監(jiān)控報(bào)告1.2.1派送段規(guī)劃知識(shí)1.2.2派送環(huán)節(jié)突發(fā)事件應(yīng)急處理相關(guān)知識(shí)壞等問(wèn)題處理方法1.2.4快件派送服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控報(bào)告制作要求派質(zhì)量分析分析2.1.1能統(tǒng)計(jì)分析快件時(shí)效類(lèi)、服務(wù)類(lèi)、安全類(lèi)、業(yè)務(wù)量等指標(biāo)2.1.2能制作快件收派數(shù)據(jù)圖表2.1.1常用統(tǒng)計(jì)計(jì)算方法2.1.2制圖和制表基本知識(shí)2.1.3統(tǒng)計(jì)軟件的使用方法職業(yè)編碼：4-02-07-08續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)要求派質(zhì)量分析改進(jìn)能根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果提出流程、作業(yè)和服務(wù)改進(jìn)建議質(zhì)量改進(jìn)方法戶(hù)服務(wù)開(kāi)發(fā)3.1.1能分析現(xiàn)有業(yè)務(wù)并制定營(yíng)銷(xiāo)方案3.1.2對(duì)客戶(hù)個(gè)性化需求提出解決方案3.1.1營(yíng)銷(xiāo)方案制定要求3.1.2個(gè)性化快遞產(chǎn)品設(shè)計(jì)方法維護(hù)3.2.1能對(duì)丟失等情況提出賠償解決方案3.2.2能建立和維護(hù)客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)3.2.3能分析市場(chǎng)需求并提出產(chǎn)品優(yōu)化建議3.2.1數(shù)據(jù)庫(kù)的建立和管理方法3.2.2市場(chǎng)需求分析方法培訓(xùn)指導(dǎo)培訓(xùn)4.1.1能編制培訓(xùn)計(jì)劃4.1.2能編制業(yè)務(wù)流程和操作標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)資料及以下級(jí)別人員進(jìn)行操作技能培訓(xùn)4.1.1培訓(xùn)計(jì)劃設(shè)計(jì)方法4.1.2培訓(xùn)課件制作知識(shí)4.1.4操作技能培訓(xùn)要點(diǎn)和方法指導(dǎo)4.2.1能結(jié)合崗位考核標(biāo)準(zhǔn)和案例進(jìn)行作業(yè)指導(dǎo)4.2.2能利用示范教學(xué)方法現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)三級(jí)/高級(jí)工及以下級(jí)別人員的業(yè)務(wù)操作4.2.2教學(xué)方案制作方法4.2.3示范指導(dǎo)方法職業(yè)編碼：4-02-07-083.5一級(jí)/高級(jí)技師職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)要求快件收派服務(wù)1.1.1能對(duì)收寄作業(yè)成本效率提出合理化建議1.1.2能評(píng)估快件收寄作業(yè)流程改進(jìn)建議的可行性1.1.3能對(duì)快件