ITSS記錄文件-服務臺管理手冊

ITSS管理體系文件

服務臺操作手冊

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目錄

1總則....................................................2

1.1概念..............................................2

1.2目標..............................................2

1.3功能..............................................2

2服務臺、人員角色定義....................................2

2.1服務臺角色的定義...................................2

2.2日常行為規(guī)范.......................................2

3服務臺操作流程.........................................4

3.1服務臺作業(yè)細則.....................................4

3.2服務臺標準細則.....................................4

1總則

1.1概念

服務臺在服務支持中扮演著一個極其重要的角色。完整意義上的

服務臺可以理解為其他TT部門和服務流程的“前臺”，它可以在不需

要聯(lián)系特定技術(shù)人員的情況下處理大量的客戶請求。對用戶而言，服

務臺是他們與運維部門的惟一連接點，確保他們找到幫助其解決問題

和請求的相關(guān)人員。

服務臺不僅負責處理問題和客戶的詢問，同時還為其他活動和流

程提供接口。這些活動和流程包括客戶變更請求、服務級別管理、配

置管理、可用性管理和持續(xù)性管理等。

1.2目標

服務臺的主要目標是協(xié)調(diào)用戶和運維服務部門之間的關(guān)系，為運

維服務運作提供支持，從而提高客戶的滿意度。

作為與用戶聯(lián)系的“前臺”，服務臺首先對來自用戶的服務請求

進行初步處理。當它預計無法在滿足服務級別的前提下有效處理這些

請求，或是這些請求本身就是它所無法解決的時候，它就將這部分請

求轉(zhuǎn)交給二線支持來處理。這樣可以有效地降低其他運維服務支持部

門的負擔，提高了運維服務運作的整體效率，從而降低了IT服務運

作的成本。

1.3功能

服務臺只是一項服務管理職能，因此，與服務管理流程不同，它

沒有嚴格有序的日常運作流程，而只是針對用戶的請求或根據(jù)服務級

2

別協(xié)議的要求進行一些日常運作活動。這些日常運作活動包括響應用

戶呼叫、為用戶發(fā)布信息、客戶需求管理和客戶關(guān)系管理、供應商聯(lián)

絡(luò)、日常運作管理、基礎(chǔ)架構(gòu)監(jiān)控等。下面對這幾種活動進行簡單的

介紹。

A響應用戶申告。即對于用戶發(fā)出的錯誤報告、服務請求、變更

請求等事件進行記錄和處理。這是服務臺最主要的工作；

?為用戶發(fā)布信息。服務臺是為用戶提供IT服務信息的主要來

源，一般可以采用公告欄、電子郵件、電話等方式為用戶提供有關(guān)錯

誤、故障或新增服務等方面的信息；

A日常運作管理。服務臺承擔的日常運作管理任務包括日常維

護、大客戶節(jié)假日問候等：

A基礎(chǔ)架構(gòu)監(jiān)控。利用相關(guān)工具對IT基礎(chǔ)架構(gòu)的運作情況進行

監(jiān)控，一旦檢測到故障已經(jīng)發(fā)生或即將發(fā)生，就應立即評估這種故障

對關(guān)鍵設(shè)備可能產(chǎn)生的影響，并在必要時將檢測到的故障報告相關(guān)人

員。

服務臺是連接用戶和IT部門的一個信息交換平臺，它能起到雙

向信息反饋的作用。因此，服務臺與許多服務管理流程有著緊密的關(guān)

系C

2服務臺、人員角色定義

2.1服務臺角色的定義

A服務臺客服：接聽服務熱線，將服務請求記錄運維平臺系統(tǒng)，

處理滿意調(diào)查，投訴接待；

A運維經(jīng)理：對工程師進行監(jiān)督管理。

2.2日常行為規(guī)范

2

A.總體要求

?關(guān)注用戶、團隊合作、專業(yè)進取、承諾至上；

A提高自身素質(zhì)，樹立良好形象，營造和諧的公司氛圍；

＞以人為中心，一切站在人的立場進行服務；

A每一個員工都應自覺遵守社會公德、嚴格遵守公司的制度；

A嚴于律己、寬以待人、坦誠相見，同事之間互諒互讓，團結(jié)協(xié)

作；

A樹立團隊觀念，積極參加公司組織的各項活動。

B.日常規(guī)范

A工作時間內(nèi)身著止裝；

A工作時間內(nèi)嚴禁玩游戲；

A工作時間內(nèi)無特殊原因，不得長時間撥打私人電話；

＞工作時間內(nèi)嚴禁瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)頁；

A辦公區(qū)域內(nèi)嚴禁大聲喧嘩；

＞嚴禁在辦公區(qū)和明令禁止的區(qū)域吸煙；

A嚴守公司、客戶相關(guān)的保密制度；

＞員工不準遲到或早退，如有需要請假應及時向直屬上級申請并

說明請假的原因；

A上班時間不準無故長時間離開辦公區(qū)域，如有需要應先經(jīng)直屬

上級許可；

＞自覺保守公司技術(shù)、財務、管理上各種機密（包括薪資機密）;

?重要文件、資料要隨時存放，注意保密工作；

A待處理文件和已處理文件不能散放于桌面，自覺及時整理；

?保護環(huán)境衛(wèi)生，下班前整理好自己的桌面，把椅子歸位；

＞節(jié)約能源，最后離開辦公區(qū)域的員工切斷不必要電源并鎖好辦

3

公室的門窗；

＞7X8小時服務人員，須24小時保持手機開機狀態(tài)；

?駐場人員，須主動與客戶使用禮貌用語打招呼。

C.接聽電話規(guī)范及標準話術(shù)

A電話鈴響3聲內(nèi)，必須接聽來電；

?微笑接聽客戶來電；

?接聽話術(shù)：“您好”;

A轉(zhuǎn)接話術(shù)：“請您稍后，我將轉(zhuǎn)接到工程師座席”；

A完成話術(shù)：“感謝您的來電，再見”。

D,現(xiàn)場服務規(guī)范及標準話術(shù)

＞嚴格按照與客戶約定的時間進行現(xiàn)場服務；

＞身著正裝現(xiàn)場服務；

A開始話術(shù)：“您好，我是服專員XXX”；

A完成話術(shù)：“很高興為您服務，再見”o

3服務臺操作流程

3.1服務臺作業(yè)細則

運維工程師負責接聽客戶電話，記錄并及時、迅速地將有關(guān)信息

以書面形式傳遞到相關(guān)部門，如運維管理部、技術(shù)部或銷售部；

同時記錄并跟蹤CASE其執(zhí)行情況，直至有關(guān)問題得以完滿解決

為止（以相關(guān)部門反饋回來的書面處理結(jié)果為依據(jù)）。

3.2服務臺標準細則

A.準備標準

a）衣著整齊、干凈

b）初步了解客戶問題，做出診斷

4

B.會見前準備標準

a）整理辦公用品，把需要的辦公用品放在易取的地方

b）整理儀表

C.服務標準

a）仔細診斷故障

b）認真給客戶分析故障及解決辦法、所需時間

c）謹慎對待客戶的否定回答

d）盡快完成任務，節(jié)省客戶時間，解決客戶難題

D.八大服務惡習

a）當眾批評客戶

b）驕傲，夸夸其談

c）無信

d）死板、性格不開朗，說話小聲小氣，口齒模糊