ITSS記錄文件-服務(wù)臺(tái)管理手冊(cè)

ITSS管理體系文件

服務(wù)臺(tái)操作手冊(cè)

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目錄

1總則....................................................2

1.1概念..............................................2

1.2目標(biāo)..............................................2

1.3功能..............................................2

2服務(wù)臺(tái)、人員角色定義....................................2

2.1服務(wù)臺(tái)角色的定義...................................2

2.2日常行為規(guī)范.......................................2

3服務(wù)臺(tái)操作流程.........................................4

3.1服務(wù)臺(tái)作業(yè)細(xì)則.....................................4

3.2服務(wù)臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則.....................................4

1總則

1.1概念

服務(wù)臺(tái)在服務(wù)支持中扮演著一個(gè)極其重要的角色。完整意義上的

服務(wù)臺(tái)可以理解為其他TT部門(mén)和服務(wù)流程的“前臺(tái)”，它可以在不需

要聯(lián)系特定技術(shù)人員的情況下處理大量的客戶(hù)請(qǐng)求。對(duì)用戶(hù)而言，服

務(wù)臺(tái)是他們與運(yùn)維部門(mén)的惟一連接點(diǎn)，確保他們找到幫助其解決問(wèn)題

和請(qǐng)求的相關(guān)人員。

服務(wù)臺(tái)不僅負(fù)責(zé)處理問(wèn)題和客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)，同時(shí)還為其他活動(dòng)和流

程提供接口。這些活動(dòng)和流程包括客戶(hù)變更請(qǐng)求、服務(wù)級(jí)別管理、配

置管理、可用性管理和持續(xù)性管理等。

1.2目標(biāo)

服務(wù)臺(tái)的主要目標(biāo)是協(xié)調(diào)用戶(hù)和運(yùn)維服務(wù)部門(mén)之間的關(guān)系，為運(yùn)

維服務(wù)運(yùn)作提供支持，從而提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

作為與用戶(hù)聯(lián)系的“前臺(tái)”，服務(wù)臺(tái)首先對(duì)來(lái)自用戶(hù)的服務(wù)請(qǐng)求

進(jìn)行初步處理。當(dāng)它預(yù)計(jì)無(wú)法在滿(mǎn)足服務(wù)級(jí)別的前提下有效處理這些

請(qǐng)求，或是這些請(qǐng)求本身就是它所無(wú)法解決的時(shí)候，它就將這部分請(qǐng)

求轉(zhuǎn)交給二線(xiàn)支持來(lái)處理。這樣可以有效地降低其他運(yùn)維服務(wù)支持部

門(mén)的負(fù)擔(dān)，提高了運(yùn)維服務(wù)運(yùn)作的整體效率，從而降低了IT服務(wù)運(yùn)

作的成本。

1.3功能

服務(wù)臺(tái)只是一項(xiàng)服務(wù)管理職能，因此，與服務(wù)管理流程不同，它

沒(méi)有嚴(yán)格有序的日常運(yùn)作流程，而只是針對(duì)用戶(hù)的請(qǐng)求或根據(jù)服務(wù)級(jí)

2

別協(xié)議的要求進(jìn)行一些日常運(yùn)作活動(dòng)。這些日常運(yùn)作活動(dòng)包括響應(yīng)用

戶(hù)呼叫、為用戶(hù)發(fā)布信息、客戶(hù)需求管理和客戶(hù)關(guān)系管理、供應(yīng)商聯(lián)

絡(luò)、日常運(yùn)作管理、基礎(chǔ)架構(gòu)監(jiān)控等。下面對(duì)這幾種活動(dòng)進(jìn)行簡(jiǎn)單的

介紹。

A響應(yīng)用戶(hù)申告。即對(duì)于用戶(hù)發(fā)出的錯(cuò)誤報(bào)告、服務(wù)請(qǐng)求、變更

請(qǐng)求等事件進(jìn)行記錄和處理。這是服務(wù)臺(tái)最主要的工作；

?為用戶(hù)發(fā)布信息。服務(wù)臺(tái)是為用戶(hù)提供IT服務(wù)信息的主要來(lái)

源，一般可以采用公告欄、電子郵件、電話(huà)等方式為用戶(hù)提供有關(guān)錯(cuò)

誤、故障或新增服務(wù)等方面的信息；

A日常運(yùn)作管理。服務(wù)臺(tái)承擔(dān)的日常運(yùn)作管理任務(wù)包括日常維

護(hù)、大客戶(hù)節(jié)假日問(wèn)候等：

A基礎(chǔ)架構(gòu)監(jiān)控。利用相關(guān)工具對(duì)IT基礎(chǔ)架構(gòu)的運(yùn)作情況進(jìn)行

監(jiān)控，一旦檢測(cè)到故障已經(jīng)發(fā)生或即將發(fā)生，就應(yīng)立即評(píng)估這種故障

對(duì)關(guān)鍵設(shè)備可能產(chǎn)生的影響，并在必要時(shí)將檢測(cè)到的故障報(bào)告相關(guān)人

員。

服務(wù)臺(tái)是連接用戶(hù)和IT部門(mén)的一個(gè)信息交換平臺(tái)，它能起到雙

向信息反饋的作用。因此，服務(wù)臺(tái)與許多服務(wù)管理流程有著緊密的關(guān)

系C

2服務(wù)臺(tái)、人員角色定義

2.1服務(wù)臺(tái)角色的定義

A服務(wù)臺(tái)客服：接聽(tīng)服務(wù)熱線(xiàn)，將服務(wù)請(qǐng)求記錄運(yùn)維平臺(tái)系統(tǒng)，

處理滿(mǎn)意調(diào)查，投訴接待；

A運(yùn)維經(jīng)理：對(duì)工程師進(jìn)行監(jiān)督管理。

2.2日常行為規(guī)范

2

A.總體要求

?關(guān)注用戶(hù)、團(tuán)隊(duì)合作、專(zhuān)業(yè)進(jìn)取、承諾至上；

A提高自身素質(zhì)，樹(shù)立良好形象，營(yíng)造和諧的公司氛圍；

＞以人為中心，一切站在人的立場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)；

A每一個(gè)員工都應(yīng)自覺(jué)遵守社會(huì)公德、嚴(yán)格遵守公司的制度；

A嚴(yán)于律己、寬以待人、坦誠(chéng)相見(jiàn)，同事之間互諒互讓?zhuān)瑘F(tuán)結(jié)協(xié)

作；

A樹(shù)立團(tuán)隊(duì)觀(guān)念，積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)。

B.日常規(guī)范

A工作時(shí)間內(nèi)身著止裝；

A工作時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁玩游戲；

A工作時(shí)間內(nèi)無(wú)特殊原因，不得長(zhǎng)時(shí)間撥打私人電話(huà)；

＞工作時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)頁(yè)；

A辦公區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁大聲喧嘩；

＞嚴(yán)禁在辦公區(qū)和明令禁止的區(qū)域吸煙；

A嚴(yán)守公司、客戶(hù)相關(guān)的保密制度；

＞員工不準(zhǔn)遲到或早退，如有需要請(qǐng)假應(yīng)及時(shí)向直屬上級(jí)申請(qǐng)并

說(shuō)明請(qǐng)假的原因；

A上班時(shí)間不準(zhǔn)無(wú)故長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)辦公區(qū)域，如有需要應(yīng)先經(jīng)直屬

上級(jí)許可；

＞自覺(jué)保守公司技術(shù)、財(cái)務(wù)、管理上各種機(jī)密（包括薪資機(jī)密）;

?重要文件、資料要隨時(shí)存放，注意保密工作；

A待處理文件和已處理文件不能散放于桌面，自覺(jué)及時(shí)整理；

?保護(hù)環(huán)境衛(wèi)生，下班前整理好自己的桌面，把椅子歸位；

＞節(jié)約能源，最后離開(kāi)辦公區(qū)域的員工切斷不必要電源并鎖好辦

3

公室的門(mén)窗；

＞7X8小時(shí)服務(wù)人員，須24小時(shí)保持手機(jī)開(kāi)機(jī)狀態(tài)；

?駐場(chǎng)人員，須主動(dòng)與客戶(hù)使用禮貌用語(yǔ)打招呼。

C.接聽(tīng)電話(huà)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)

A電話(huà)鈴響3聲內(nèi)，必須接聽(tīng)來(lái)電；

?微笑接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電；

?接聽(tīng)話(huà)術(shù)：“您好”;

A轉(zhuǎn)接話(huà)術(shù)：“請(qǐng)您稍后，我將轉(zhuǎn)接到工程師座席”；

A完成話(huà)術(shù)：“感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)”。

D,現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)

＞嚴(yán)格按照與客戶(hù)約定的時(shí)間進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；

＞身著正裝現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；

A開(kāi)始話(huà)術(shù)：“您好，我是服專(zhuān)員XXX”；

A完成話(huà)術(shù)：“很高興為您服務(wù)，再見(jiàn)”o

3服務(wù)臺(tái)操作流程

3.1服務(wù)臺(tái)作業(yè)細(xì)則

運(yùn)維工程師負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)，記錄并及時(shí)、迅速地將有關(guān)信息

以書(shū)面形式傳遞到相關(guān)部門(mén)，如運(yùn)維管理部、技術(shù)部或銷(xiāo)售部；

同時(shí)記錄并跟蹤C(jī)ASE其執(zhí)行情況，直至有關(guān)問(wèn)題得以完滿(mǎn)解決

為止（以相關(guān)部門(mén)反饋回來(lái)的書(shū)面處理結(jié)果為依據(jù)）。

3.2服務(wù)臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則

A.準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)

a）衣著整齊、干凈

b）初步了解客戶(hù)問(wèn)題，做出診斷

4

B.會(huì)見(jiàn)前準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)

a）整理辦公用品，把需要的辦公用品放在易取的地方

b）整理儀表

C.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

a）仔細(xì)診斷故障

b）認(rèn)真給客戶(hù)分析故障及解決辦法、所需時(shí)間

c）謹(jǐn)慎對(duì)待客戶(hù)的否定回答

d）盡快完成任務(wù)，節(jié)省客戶(hù)時(shí)間，解決客戶(hù)難題

D.八大服務(wù)惡習(xí)

a）當(dāng)眾批評(píng)客戶(hù)

b）驕傲，夸夸其談

c）無(wú)信

d）死板、性格不開(kāi)朗，說(shuō)話(huà)小聲小氣，口齒模糊