星級酒店績效考核方案

一、總則為規(guī)范前廳工作管理，提高前廳服務(wù)接待水平，激發(fā)員工工作積極性，特制定本方案。本方案適用于對前廳各崗位工作人員的考核。定性與定量相結(jié)合，公開、公正。本方案主要對前廳各崗位服務(wù)質(zhì)量、操作規(guī)范、對客態(tài)度、服務(wù)意識等方面進行考核。工具管理：行李車、行李寄存單等設(shè)備用品齊全、完好，擺放位置得當，檢查中每出現(xiàn)1次扣1分。行李接送：接送行李迅速、清點件數(shù)準確、交接手續(xù)清楚、暫存堆放整齊、運送行李細心，無任何損壞、丟失、差錯等責(zé)任事故發(fā)生。每發(fā)生差錯1次扣2分。行李寄存：主動熱情，件數(shù)點清，發(fā)放準確，手續(xù)完善，每發(fā)生差錯事故1次扣2分。服務(wù)態(tài)度：熱情、禮貌、周到，不向客人索取小費。每發(fā)生1次客人投訴扣2分。服務(wù)：入住接待手續(xù)辦理不超過3分鐘，記錄準確，每發(fā)生客人投訴或出現(xiàn)差錯，扣1分。分房：熟悉房態(tài)信息，分房準確，每發(fā)生差錯1次，扣1分。處理：對客人換房、降低房費等要求及時請示，及時答復(fù)，記錄準確，處理得當，每出現(xiàn)差錯或客人投訴扣2分。服務(wù)態(tài)度：禮貌、熱情、周到，每發(fā)生一次客人投訴扣2分。服務(wù)：接轉(zhuǎn)電話迅速，準確，無錯接、漏接、誤轉(zhuǎn)現(xiàn)象發(fā)生，每發(fā)生差錯1次或引起客人投訴扣0.5接聽電話：語言規(guī)范、迅速及時，抽查中發(fā)生長時間無人接聽或占線，1次扣0.5分。接受留言：應(yīng)準確記錄客人姓名、房號、留言內(nèi)容，并及時轉(zhuǎn)告，發(fā)生1次漏轉(zhuǎn)現(xiàn)象扣2分。叫醒服務(wù)：準確掌握叫醒客人姓名、房號、叫醒時間，輸入電腦正確無誤，電腦叫醒5分鐘后，人工叫醒確認一遍，每發(fā)生1次漏叫或引起客人投訴扣2分。服務(wù)：服務(wù)意識態(tài)度熱情，微笑服務(wù)，語言運用準確得當，每出現(xiàn)1次客人投訴扣2分。傳真、打印、復(fù)印等服務(wù)：操作準確、迅速，符合客人要求，差錯率0，每出現(xiàn)差錯1次扣2分。訂票服務(wù)：準確、及時，符合客人要求，每出現(xiàn)差錯1次、發(fā)生客人投訴1次均扣2分。工作記錄：完整、準確，無人為差錯，每出現(xiàn)差錯1次扣1分。手續(xù)辦理：辦理結(jié)賬手續(xù)快速準確，提取寄存行李準確無誤，每出現(xiàn)差錯一次扣1分。歡送客人：主動告別，歡迎客人再次光臨，祝?？腿寺猛居淇斓龋堪l(fā)生一次客人投訴，扣2分。記錄：迅速將離店信息輸入電腦，調(diào)整預(yù)訂、分房及查詢信息，迅速通知客房中心整理房間，為繼續(xù)迎接新客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，每出現(xiàn)差錯1次扣2分。1、前廳部經(jīng)理制定各崗位績效考核指標及評分標準，制定績效考核表。2、根據(jù)各崗位員工日常工作記錄、工作報表、客人評價及投訴情況等對員工進行考核評分。3、員工在考核期內(nèi)填寫“員工自評表”，作為績效考核參照依據(jù)。4、前廳部考核周期分為：月度、季度、年度考核三種。S、優(yōu)秀、90~100分、薪酬上調(diào)3個等級或升職1級。A、良、80~89分、薪酬上調(diào)2個等級。B、好、70~79分、薪酬上調(diào)1個等級。C、一般、60~69分、薪資待遇保持不變。D、差、60分以下、減少5%的工資。一、總則（一）為了實現(xiàn)本酒店業(yè)績攀升和員工的全面發(fā)展，建立有效的績效考評機制，加強部門之間的配合協(xié)作能力，提高酒店經(jīng)營管理機制，特制定本方案。（二）本績效考核方案適合本酒店各部門員工的績效考核。目前績效考核已經(jīng)成為企業(yè)人力資源管理中備受重視的環(huán)節(jié)，所謂績效考核就是對＂績＂，＂效＂的考評，＂績＂就是員工業(yè)績。在酒店管理工作中，績效考核的重要作用可以從酒店戰(zhàn)略發(fā)展層面、人力資源管理層面、經(jīng)營管理三個層面進行分析：首先，通過績效考核及相應(yīng)管理，可以提高酒店核心競爭力，實現(xiàn)酒店經(jīng)營戰(zhàn)略調(diào)整，并能確保酒店短期目標與長期目標相聯(lián)系；其次，它是支撐人力資源管理的有力工具，提供了解員工的途徑，作為薪資或獎金調(diào)整、獎懲、晉升或降級的依據(jù)；再次，它是經(jīng)營管理必要的溝通渠道，績效考核將所有員工都納入到管理活動中，成為管理者更好了解酒店運作、組織現(xiàn)狀的門道，也是員工參與本酒店管理的方式之一。希望通過績效考評這一制度的實施，能夠?qū)崿F(xiàn)酒店員工本身的綜合績效考核成績作為每月績效工資發(fā)放、年獎終發(fā)放及優(yōu)秀部門評選的依據(jù)。從20xx年x月xx日執(zhí)行酒店全體員工各部門每月對員工進行一次考核，并與當月23—25日將各部門考核結(jié)果匯總提報至人力資源部。2、考核方式及績效工資標準每月參照考核評分表對員工進行相關(guān)項目的考核，按工資標準從工資中提取20%額度作為績效考核浮動工資，員工月考核分值作為系數(shù)乘以浮動工資，以作為考核結(jié)果的實際績效工資。3、考核關(guān)系部門經(jīng)理自評考核由人力資源部審核交總經(jīng)理復(fù)核，并簽字確認。各部門主管、領(lǐng)班和普通員工由部門經(jīng)理直接考核。1、考核結(jié)果作為評選年度優(yōu)秀員工的依據(jù)。2、考核評分標準為：90分為優(yōu)秀，員工將得到績效工資1：1.2的績效獎勵（不超過部門總?cè)藬?shù)的10%89分—80分為良好，員工將得到100%的績效工資；79分—70分為及格；員工將得到80%的績效工資（不超過部門總?cè)藬?shù)的10%80分以下為不及格，員工將得到50%的績效工資（不超過部門總?cè)藬?shù)的10%）。連續(xù)三個月考核不及格者，將給予降職、降級、勸退或半年內(nèi)不得加薪；連續(xù)三個月考核優(yōu)秀者，將給予晉升、晉級獎勵。3、考核結(jié)果作為職務(wù)調(diào)整（升遷、降職），薪資調(diào)整等有效依據(jù)。4、考核結(jié)果將進入到員工個人檔案以備案。5、考核結(jié)果將作為員工績效工資的發(fā)放依據(jù)?？冃Э己?，是企業(yè)績效管理中的`一個環(huán)節(jié)，是指考核主體對照工作目標和績效標準，采用科學(xué)的考核方式，評定員工的工作任務(wù)完成情況、員工的工作職責(zé)履行程度和員工的發(fā)展情況，并且將評定結(jié)果反饋為了加強xxx餐飲管理，全面提高xxx餐飲公司的管理質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，獎優(yōu)罰劣，建立起公司科學(xué)、系統(tǒng)、高效的管理體制，提高XX公司經(jīng)濟效益的目的，特制定本辦法。1、公司設(shè)立員工考核領(lǐng)導(dǎo)小組組長：王繼波副組長：盧穎考核成員：陳秋艷、衡毓遠、李莉、陳萬良、朱曉麗、張秀月、陳偉波、張海燕2、考核分三級考核形式(1)部門內(nèi)部考核(2)公司組織專人考核(3)公司領(lǐng)導(dǎo)抽查檢查1、全方位原則：指對員工工作的各個方面進行全方位的考核。主要包括：全員員工的儀容儀表、個人及公共衛(wèi)生、工作質(zhì)量、工作任務(wù)及工作目標的完成情況、工作紀律的執(zhí)行情況、員工的團結(jié)協(xié)作及服從2、全員考核：指包括公司各崗位人員、各級領(lǐng)導(dǎo)及各部門。3、全過程考核：指公司各項工作的各個環(huán)節(jié)的考核。包括：會計核算、倉庫保管、迎賓帶位、餐前準備、餐中服務(wù)、餐后收臺、結(jié)帳、買單、送客等等。4、持續(xù)系統(tǒng)的考核：指每日、每月、每季、每年持續(xù)地對各部門各崗位人員進行考核。5、科學(xué)系統(tǒng)的考核：考核方案將設(shè)立工作標準，科學(xué)地確定工作任務(wù)及目標，量化各項工作任務(wù)，科學(xué)制定各項工作標準，進行科學(xué)系統(tǒng)的考核。6、考核與崗位人員工作及效果相結(jié)合的原則：所有考核指標及考核依據(jù)的設(shè)置完全依照各崗位工作人員的工作內(nèi)容及工作成果來進行。7、考核與崗位人員薪酬相結(jié)合的原則：就是說考核結(jié)果與每人工作質(zhì)量及貢獻大小結(jié)合在一起。員工酬薪的發(fā)放建立在每個人的考核結(jié)果之上。8、公平公正的原則：公司制定統(tǒng)一的工作標準，同一崗位不同的人適合同一標準，建立公平、公正的9、考核與晉升相結(jié)合的原則：今后公司的個人薪金及職務(wù)提升依據(jù)該考核結(jié)果。10、全員參與的原則：考核時，會邀請員工參與考核，以保證考核的透明度、公開公正性。公司該考核方案的考核依據(jù)是員工手冊，各崗位的崗位說明書(或職務(wù)說明書)所規(guī)范的各項工作內(nèi)容和標準，公司下達的各部門及崗位的工作任務(wù)和目標。每日考核，每月、季、年統(tǒng)計匯總，每月、季、年獎懲兌現(xiàn)。1、對員工的考核(1)每日由主管依據(jù)服務(wù)員崗位說明書所規(guī)定的服務(wù)員崗位工作標準及流程進行檢查考核，并一天兩次檢查考核后及時填寫服務(wù)員績效考核統(tǒng)計表，并在次日做出講評。(2)服務(wù)員的考核包括：工作目標及任務(wù)，儀容、儀表、儀態(tài)、工作紀律、工作質(zhì)量(執(zhí)行服務(wù)流程及服務(wù)規(guī)范的情況)、個人及服務(wù)區(qū)域衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量(服務(wù)客人意見評定)、團結(jié)協(xié)作及服從、精神文明。(3)客戶服務(wù)意見卡由公司專職考核人員實施。(4)公司每周組織兩次對各部門進行全面質(zhì)量檢查及考核。(5)公司領(lǐng)導(dǎo)隨時對各部門人員抽查考核。2、對公司領(lǐng)導(dǎo)的考核公司專職考核人員及公司領(lǐng)導(dǎo)的檢查考核對象為各部門主管，主管承擔其考核結(jié)果及相應(yīng)的責(zé)任。(1)對公司主管及廚師長的日?？己耍枪径讲槿藛T及總經(jīng)理對其所屬工作人員獎懲總分的20%計其(2)公司專職稽核人員的獎懲，是以公司總經(jīng)理檢查獎懲全體員工總分的10%計算其工作分值，并進行3、考核形式公司制定XX工作人員月度考核統(tǒng)計表，每日由部門主管及公司專職考核人員進行考核、打分、統(tǒng)計，4、員工分值的計算員工分值是本部門主管對每個人每天考評的分值、公司專職考核人員的分值、公司經(jīng)理抽查考核的分5、XX公司各部門的考評XX公司每月定期對各部門進行考核，考核的方式是以平常對員工考核的分值結(jié)果進行平均，平均分值最高的部門為XX的先進單位。授予本部門先進單位紅旗，并給予本部門所屬員工以相應(yīng)的物資獎勵。6、考核標準(1)XX公司員工手冊(2)XX公司各崗位說明書或崗位職責(zé)(3)XX公司衛(wèi)生細則及評分標準(4)XX公司獎懲規(guī)定1、公司考核是以各崗位工作標準為依據(jù)，以加減分數(shù)的形式進行，±1分±1元，月底統(tǒng)計到當月的工資當中，隨工資當月兌現(xiàn)。另：其他形式的獎懲，以開獎懲單的形式隨工資當月兌現(xiàn)。2、每月、每季、每年統(tǒng)計每個人的得分結(jié)果，每月、季、年按本部門員工的10%定本部門先進員工名額，依據(jù)每月、季、年員工得分的高低依次確定先進員工人選。先進員工獎金：月度300元/人、季度500元/人、年度1000元/人。3、連續(xù)四個月獲得先進員工漲一級工資：50元。4、每月考評的最后一名警告處分，連續(xù)兩個月最后一名勸退。5、XX各部門員工分為五個級別，分別為：一星級員工、二星級員工、三星級員工、四星級員工、五星級員工。一年當中取得一次先進員工的為一星級員工，取得兩次先進員工為二星級員工，依此類推。每級員工的工資差別為50元。6、連續(xù)三個月，每月獲得三次顧客特殊表揚的員工，可直接進入上一級員工;如一月當中受到客人兩次投訴，降為下一級員工。7、有其他重大好的表現(xiàn)及貢獻的員工，可通過研究、討論，進行其他額外的獎勵;有其他惡劣表現(xiàn)行為的員工，另外給予相應(yīng)的處罰。8、XX公司每年對員工進行一次考評晉級，其辦法是：30%的理論考試+40%實際操作+30%的日常表現(xiàn)，其中30%日常表現(xiàn)為每月績效考核的總分數(shù)。9、連續(xù)三個季度被評為優(yōu)秀員工，可晉升一級10、連續(xù)一年被評為優(yōu)秀員工的，直接晉升為五星級員工。11、公司各階層全部參與優(yōu)秀員工評選，包括主管、廚師長。12、受到客人書面表揚的，一次獎勵5分，投訴的一次扣5分;菜品受到表揚的一次獎5分，投訴一次扣5七、自本辦法發(fā)布之日起，公司與本辦法相沖突的其他管理辦法自動廢止。八、本辦法解釋權(quán)歸XX公司所有。為明確采購主管的職責(zé)和主要工作，保證酒店各類物資的采購質(zhì)量，降低采購成本，特制定本考核方案?？己私Y(jié)果作為采購主管薪酬調(diào)整、職位晉升、責(zé)任追究等的主要依據(jù)。對采購主管的考核以公平、公正、客觀為原則。1、季度考核：對采購主管當季度的工作績效進行考核，考核時間為下季度第一個月的日～日，遇