深圳申論2007上半年

深圳申論2007上半年申論二、給定資料(一)近一段時間以來，在一些銀行網點，尤其是北京、上海、成都等大城市的銀行門前排長隊現(xiàn)象日益嚴重，已經引起社會輿論和消費者的廣泛關注。昨日，記者來到成都市區(qū)10家銀行網點進行調查，這10家銀行分別位于繁華商業(yè)口岸、居民小區(qū)、高校等區(qū)域。在這些銀行里排隊辦理業(yè)務的時間，估算下來最長的要等待兩個小時，最短的也要二十多分鐘。上午10時建設路上中國銀行一儲蓄所：共開設兩個個人業(yè)務窗口。這里沒有排號機，有8人在排隊等候。隊列中一名女士告訴記者，自己準備存款兩萬元，先到自動存款機前。但是該機器每次放入金額僅限30張，要存完這筆錢總共需要操作7次，她只有選擇排隊。在這位女士前面一位老大爺正辦理基金業(yè)務，需要填寫幾張表格，二十多分鐘都沒有辦完。一名學生要取220元錢，由于取款機只提供100元和50元的鈔票。也只有排隊。上午10時30分玉雙路上一家招商銀行網點：開設了兩個個人普通業(yè)務窗口和一個貴賓窗口。大廳里有近20人在等候，大廳咨詢人員引導部分客戶到自助銀行辦理存取款等業(yè)務。記者注意到，墻上掛著的留言簿上有幾條是反映排隊人多、窗口開得少的。上午ll時紅星路二段建設銀行三支行營業(yè)部：記者在排號機上打印出來的紙條顯示號碼為“0177，您前面還有72位在等待”。該網點對私業(yè)務共有5個窗口，但只有3個儲蓄窗口在辦業(yè)務，其中還有一個白金卡／金卡專用窗口。記者等了10分鐘，發(fā)現(xiàn)前面才有5名客戶辦完了業(yè)務。按此速度計算，72名客戶將耗時144分鐘。下午4時30分岳府街農業(yè)銀行錦陽支行：由于地處偏僻，又臨近下班時間，排隊的人不多，開了兩個個人窗口，記者取號為“0500“。紙條上顯示等待人數(shù)為8名。四川省銀行業(yè)協(xié)會秘書長李冀偉在接受記者采訪時表示，從去年開始。就有不少市民反映“排隊”問題，在一些銀行大廳里竟有“號販子”出沒。他們拿號以后。過些時間以每張兩三元的價格賣給那些不想排隊的人。李秘書長指出。緩解銀行排隊現(xiàn)象將是一個系統(tǒng)工程。不可能馬上解決好。工商銀行一部門負責人分析認為，過去老百姓領工資、繳水電費、電話費等都找單位，現(xiàn)在卻集中在銀行特別是國有銀行辦理，形成了“千軍萬馬過獨木橋”的架勢。這些業(yè)務使用了國有銀行30％的柜臺資源。另一方面，老百姓財富的增加帶來了投資理財需求的膨脹。招商銀行在2004年調查發(fā)現(xiàn)，客戶中有85％的人辦理存取款等簡單業(yè)務，只有15％的人辦理買基金、理財產品等復雜業(yè)務。而今年的調查顯示，后者的比重已飆升到59％。辦簡單業(yè)務往往只需2分鐘，而辦復雜業(yè)務有時需要30分鐘，復雜業(yè)務越多，銀行的處理時間自然越長。工商銀行的工作人員稱，自動排號機的出現(xiàn)給客戶們提供了一個相對寬松的等候環(huán)境，與此同時，也為網點帶來了空號費時、過號糾紛等問題。據(jù)統(tǒng)計，目前成都地區(qū)使用叫號機的營業(yè)網點每天平均會出現(xiàn)4成以上的空號情況，空號呼喚浪費時問題成為銀行排長隊的原因之一。有業(yè)內人士認為，解決銀行排隊問題不僅是采用排號機或是恢復站隊等候能夠解決的。讓人心焦的等候時間確實有相當多“水分”，這其中既有銀行服務的問題，也有市民消費習慣的原因。從銀行方面來說，營業(yè)窗口的工作人員忙閑不均，窗口資源沒有充分得到利用。一些網點業(yè)務人員流動頻繁，對業(yè)務操作不夠熟悉，延長業(yè)務辦理時間。在記者調查的銀行網點中，70％以上安置了排號機，最近有消息稱，工行將在北京部分網點準備叫停排號機，原因是它不能提高業(yè)務處理效率，不能解決銀行排隊問題。但是成都方面表示將繼續(xù)使用這一方式。(二)中國銀行業(yè)協(xié)會27日公布全國35家銀行業(yè)協(xié)會關于銀行排隊的聯(lián)合調查報告。結果顯示，不同地區(qū)銀行網點高峰時段和高峰工作日各不相同。排隊問題比較突出的地方主要是在北京、上海、廣州等大城市和一些省會城市，巾小城市情況要稍好。城市銀行柜臺壓力大，郊區(qū)、農村銀行柜臺壓力較小，有些農村網點甚至柜臺冷清。工、農、中、建這四家大型國有商業(yè)銀行特別是工行的排隊現(xiàn)象比較明顯，股份制銀行以及地方中小銀行客戶排隊現(xiàn)象不明顯。基本上是一季度、四季度為業(yè)務高峰；每月繳水、電、氣費及發(fā)工資前后為業(yè)務高峰；國債發(fā)行、基金申購和贖回的熱銷階段也是網點業(yè)務高峰時段。排隊狀況的分布以月為周期大體呈現(xiàn)出“月初平穩(wěn)，月中激增，月末回落”的波動特征。近年銀行普遍承擔了大量各類公共事業(yè)費用代收代繳職能，這是造成排隊現(xiàn)象嚴重的首要原因。由于各類代收代繳業(yè)務品種(如代收移動、電信、水、電、煤氣、各種稅款等)及數(shù)量暴增，而各公共事業(yè)單位的系統(tǒng)接口、數(shù)據(jù)要求、發(fā)票格式等千差萬別，造成銀行電子渠道系統(tǒng)開發(fā)改造困難，業(yè)務無法大規(guī)模遷移至電子渠道進行，客戶柜臺擁擠嚴重。以工行北京分行為例，該行免費為北京市70％近90萬離退休人員按月發(fā)放養(yǎng)老金，一般在每月13一16日辦理業(yè)務，造成這一時段排隊嚴重。據(jù)統(tǒng)計，銀行網點承擔的代理業(yè)務種類全國有260多種，僅北京地區(qū)就有150多種。調查顯示，客房排隊辦理的業(yè)務主要集中在轉賬、人民幣現(xiàn)金存取款、銀行卡業(yè)務、代繳費、理財?shù)葮I(yè)務。中國銀行業(yè)協(xié)會專職副會長劉張君說，存取款等一般業(yè)務辦理平均需要l至6分鐘，而大額現(xiàn)金存取、掛失、開戶、購買基金、電子銀行簽約等特殊業(yè)務一筆則需要10至20分鐘，個別長達半個多小時。如果客戶排在一位需要辦理特殊業(yè)務的客戶后面，就需要等待很長時間。由于近年銀行案件頻發(fā)，為防范各類風險，銀行和監(jiān)管部門對特殊業(yè)務的處理增加了許多風險控制環(huán)節(jié)，業(yè)務處理流程有些繁瑣和復雜，致使每筆業(yè)務的平均處理時間過長，因此客戶的等候時間也必然會更長。“股市火爆也增加了銀行柜臺壓力?！眲埦f。此外，每月在代發(fā)工資、養(yǎng)老金、低保金、糧食直補金及代收農村電費時段，都會有大量用戶集中到前臺辦理業(yè)務，給營業(yè)前臺帶來很大壓力。調查顯示，業(yè)務量較大的地區(qū)主要集中在經濟發(fā)展熱點地區(qū)、繁華商業(yè)區(qū)、大型居民社區(qū)、大型批發(fā)市場周邊以及新建的、配套設施不完善的地區(qū)。而這些地區(qū)的銀行網點相對偏少，服務半徑過大，不能較好地滿足金融服務需求。調查顯示，銀行網點資源也沒有得到充分利用。一方面部分銀行柜面開工率較低，有的網點共有14個窗口，但僅開放6個，開工率僅為42．86％(目前這一狀況已得到有效解決)；另一方面，部分銀行對公對私窗口分布比例不合理，比如有的網點共有13個窗口，其中辦理對私業(yè)務的窗口僅為4個。調查顯示，大多數(shù)儲戶存款時寧愿多花時間去儲蓄網點柜臺排長隊，將現(xiàn)金親自交到銀行柜員手中，也不愿意嘗試自助設備?？蛻簟安环判摹⑴鲁蕴潯钡阮檻]成為銀行推廣自助設備的最大障礙。許多設備和功能處于閑置狀態(tài)。自助銀行的便利性沒有得到充分的發(fā)揮。如中行北京分行2007年3月份全轄柜臺儲蓄業(yè)務日均約為12．5萬筆，而該行全轄ATM機的日均交易筆數(shù)卻僅約為3萬筆。工行北京分行的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，自助設備單臺日均交易212筆，而同期每個柜員日平均交易290筆。另外，銀行自助機具和電子銀行與各地交通違章罰款等第三方系統(tǒng)接口不統(tǒng)一，數(shù)據(jù)格式要求不統(tǒng)一，銀行數(shù)據(jù)系統(tǒng)連接困難，限制了代收付等中間業(yè)務在自助設備上的大規(guī)模開展。調研中發(fā)現(xiàn)部分銀行大堂經理配備不足。如某銀行北京分行儲蓄所均未配備專職大堂經理，因而在高峰時段根本無法對客戶進行疏導和分流。此外，大堂經理職責定位不準。目前，部分銀行推行全員營銷策略，大堂經理承擔了諸如基金等業(yè)務的營銷任務，影響了疏導客流功能的發(fā)揮。同時部分銀行大堂經理疏導客戶的意識不強，在答疑解惑、分流指導客戶有效使用自助機具等方面發(fā)揮作用有限，有的只是坐等客戶咨詢，個別網點大堂經理有空崗現(xiàn)象。(三)一個多月以來國內多家媒體對銀行排隊問題也進行了大規(guī)模的集中報道。監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會和銀行本身對此給予了高度的重視，也出臺了不少緩解排隊問題的措施方案。在前天的座談會上，一些與會的銀行業(yè)人士還從不同角度對排隊問題和媒體報道發(fā)表了自己的觀點。不少媒體在報道排隊問題時直接把矛頭指向銀行。認為罪魁禍首是銀行的服務不好。在座談會上，各參會銀行的代表首先承認了自己在對員工的教育培訓、服務規(guī)范的完善、服務流程的構建和勞動組織的整合等方面還存在一些不足。但同時，他們認為，在排隊問題的報道中，銀行方面的聲音顯得比較微弱。劉張君副會長也在座談會上表示，在調查中發(fā)現(xiàn)。有的銀行窗口服務人員到下午3點多了，還沒有顧上吃中午飯，由于沒有上廁所的時間。不少窗口服務人員上班時間不敢喝水。某國有銀行的代表希望社會能理解銀行柜員的辛苦。在探討排隊原因時，與會的媒體和銀行代表都認為，徹底解決銀行排隊問題絕不能只靠銀行一己之力，而是一項全社會的系統(tǒng)工程?！氨热缋U費問題吧，大部分公共事業(yè)企業(yè)單位在設計收費系統(tǒng)時沒有考慮與商業(yè)銀行支付系統(tǒng)的對接問題，使一些本來可以通過后臺批量處理的集中性的業(yè)務變成了只能通過柜面一筆筆處理的單項重復業(yè)務。銀行在代收水電煤氣費等公用事業(yè)費時，無法與部分委托單位數(shù)據(jù)系統(tǒng)實時聯(lián)網，只能采取手工歸集方式?！备鶕?jù)調查，從業(yè)務結構來看，客戶排隊辦理的業(yè)務主要集中在轉賬、人民幣現(xiàn)金存取款、銀行卡業(yè)務、代繳費、理財?shù)葮I(yè)務。從地域來看。大城市排隊比一般地區(qū)嚴重。排隊問題比較突出的主要是北京、上海、廣州等大城市和一些省會城市。中小城市情況要稍好。“還有很多醫(yī)院拒絕接受銀行卡等現(xiàn)代支付工具，病人如果交好幾萬的住院押金，也得上銀行柜臺去取錢，然后再交到醫(yī)院。醫(yī)院再將現(xiàn)金存進銀行。這個過程實際上是社會資源的極大浪費，人為地將交易成本轉嫁給了消費者和商業(yè)銀行。”第1題、請用150字左右的篇幅概括出給定材料的主要內容，要求有條理、有層次。(20分)__________我的答案：我的答案：參考答案：近來，銀行網點排隊現(xiàn)象(尤其在大城市)日益嚴重。引起了社會輿論和消費者的廣泛關注。究其原因，既有銀行服務的問題，也有市民消費習慣等多種原因。為緩解銀行排隊現(xiàn)象，相關部門采取了一定的措施，例如利用自動排號機來緩解排隊，但這并未解決問題的實質，專家指出，徹底解決銀行排隊問題絕不能只靠銀行一己之力，而是一項全社會的系統(tǒng)工程。答案解析：第2題、請用不超過350字的篇幅，提出解決給定材料的問題，要求有條理說明、要體現(xiàn)針對性和操作性。(30分)__________我的答案：我的答案：參考答案：1．首先，必須加強銀行內部管理機制，加強從業(yè)人員技能培訓。提供便捷的多元化服務。規(guī)范員工服務禮儀和業(yè)務操作，通過學習交流、檢查、評比等手段，規(guī)范員工服務行為，提高服務質量和服務效率。2．努力做到改進和完善銀行服務環(huán)境和設施，搞好網點內外環(huán)境整治。3．優(yōu)化銀行網點的整體布局，針對客流量大的地區(qū)多開設網點。4．增加投入，改造流程，保持所有窗口開放，提高效率。5．特殊時間采取特別安排。采取在高峰時間段實行“彈性工作制”和“彈性窗口”的措施。6．深化分區(qū)服務分流客戶，將銀行業(yè)務歸類，把簡單的需要等待時間短的窗口和等待時間長的窗口進行分設。7．號召醫(yī)院等其他非銀行機構與銀行互通，施行刷卡制度。8．引導客戶采用電子銀行，繼續(xù)發(fā)揮電子銀行渠道功能和加大自助機具投放力度，緩解柜臺壓力。答案解析：第3題、就給定材料反映的問題，用1200字左右的篇幅寫一篇文章，你可以選取某個方面，也可以全面論述，要求中心明確，內容充實，有說服力。(50分)__________我的答案：我的答案：參考答案：服務至上是解決銀行排隊問題的關鍵在市場經濟大力發(fā)展的今天。醫(yī)療、政府、企業(yè)等機構無時無刻不在倡導著服務至上的深刻理念，然而也有部分機構對服務重視的不夠，銀行最近的排隊現(xiàn)象可以說就是服務欠佳的一種表現(xiàn)。是否在經濟快速發(fā)展的今天，我們只追求利益，追求部分人、或者個人利益的最大化。而不講服務，不去顧及顧客的感受呢?答案顯然是否定的。事實上。市場經濟發(fā)展到今天。我們應該更加注重服務。真正樹立起服務至上的理念。提高銀行服務，不僅關系著銀行的自身利益，更關系著整個社會風氣。提高銀行服務質量有利于整個社會風氣的好轉，為建立起服務型社會起到良好的典范作用。銀行作為整個社會有機體中重要的組成部分，更應該樹立起服務至上的信念。進而起到帶頭作用。服務至上才能夠贏得客戶。才能贏得口碑，才能贏得市場。最終在市場經濟的競爭中處于有利的位置。中國鐵通很早就開始樹立“服務贏得市場、質量塑造品牌”的指導思想，把服務作為企業(yè)的生命線，把穩(wěn)定和提高服務質量作為企業(yè)發(fā)展的頭等大事來抓。堅持以客戶的需求為導向。以全新的視角、全新的高度、站在客戶立場上。重新審視和提升公司的服務，擴大服務質量管理的內含與外延，以客戶滿意與否作為衡量服務質量的指針，以追求客戶滿意作為服務工作的目標和宗旨，因此得到了社會各界的好評。而西方，在很早以前就提出“顧客即上帝”的口號，來進一步提高企業(yè)的服務質量，從而樹立企業(yè)的形象。結果表明。他們的這種服務理念在現(xiàn)實中是奏效的，麥當勞、肯德基因此而走向世界。相比之下我們的銀行又為顧客做了什么呢?這里我們并不排除部分銀行為緩解排隊現(xiàn)象，推出的排號機等，這在一定程度上確