保潔管理手冊

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目錄

一，儀容儀表........................................................1

二、行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：..................................................3

三、工具使用規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：..............................................4

四、其他規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：..................................................5

五、服務(wù)用語規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：.............................................5

六、保潔班組崗位劃分................................................6

七、手扶電梯保潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)............................................7

八、直行電梯保潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)............................................9

九、衛(wèi)生間保潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn).............................................10

十、廣場保潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)...............................................15

一、儀容儀表

1、男員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

序號類別標(biāo)準(zhǔn)說明

1.按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗，上崗前在休息室（更衣室）換好工服，下崗后換下工服，不得在非

工作時(shí)間穿工服；

2.工作服應(yīng)勤洗，勤換，著裝應(yīng)整潔，干凈，紐扣扣好，不允許敞開外衣，非工作需要不許

將衣袖褲腿卷起，不允許將衣服搭在肩上；

工服熨燙整齊，無破損，無污漬；

13.

4.口袋不能裝太多物品；

5.紐扣完好并系端正；

6.褲帶上不準(zhǔn)掛鑰匙。

1.員工上崗須得佩戴工牌；

2工牌2.工牌干凈無破損；

3.佩戴于胸前左上方。

1.干凈、不能留任何樣式的胡須；

2.定時(shí)刮剃須，不能有胡茬；

3面部

3.保持眼、耳、口、鼻清潔；

4.不能吃有異味的食物。

1.頭發(fā)干凈整潔職業(yè)化；

2.頭發(fā)后部長度高于衣領(lǐng)：

4頭發(fā)3.不要過濕也不要使用過多發(fā)蠟；

4.頭發(fā)保持原色，如有特殊情況可染成黑色；

5.所有員工不許剃光頭（特殊情況除外）。

1.可佩戴訂婚或結(jié)婚戒指，不可佩戴手鏈、腳鏈；

5首飾2.佩戴飾物需為金制或銀制，表帶需是金屬或皮制；

3.不可外露紋身。

1.指甲長度不超過指尖；

6指甲

2.保持干凈。

1.與制服顏色相協(xié)調(diào)；

7襪子2.干凈、無破損；

3.深色。

1.不釘金屬鞋掌；

2.無破損、無污漬；

8工鞋

3.干凈、無灰塵、無異味；

4.黑色、無裝飾物。

2、女員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

序號類別標(biāo)準(zhǔn)說明

1制服1.按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗，上崗前在休息室（更衣室）換好工服，下崗后換下工服，不得在非

1

工作時(shí)間穿工服：

2.員工內(nèi)衣不得外露，秋冬季車場、廣場保潔只能穿黑色高領(lǐng)內(nèi)搭，內(nèi)場保潔只能穿黑色低

領(lǐng)內(nèi)搭；

3.工作服應(yīng)勤洗，勤換，著裝應(yīng)整潔，T凈，紐扣扣好，不允許敞開外衣，北工作需要不許

將衣袖褲腿卷起，不允許將衣服搭在肩上；

4.熨燙整齊，無破損，無污漬；

5.口袋不能裝太多物品；

6.紐扣完好并系端正；

7.不可佩戴非公司發(fā)放的裝飾品。

8.褲帶上不準(zhǔn)掛鑰匙。

1.員工上崗須得佩戴工牌；

2工牌2.工牌干凈無破損；

3.佩戴于胸前左上方。

1.干凈，自然淡妝，使用深色睫毛音；

2.唇線顏色與唇音顏色相配；

3面部3.保持眼、耳、口、鼻清潔，不能吃有異味的食物：

4.避免使用味濃的化妝品；

5.臉上不能有浮粉、卡粉現(xiàn)象。

1.干凈整潔職業(yè)化：

2.長發(fā)使用公司發(fā)放的頭花進(jìn)行盤發(fā)，不能掉太多碎發(fā)；

4頭發(fā)

3.頭發(fā)上的發(fā)飾采用黑色簡單小發(fā)卡；

4.頭發(fā)保持原色，如有特殊情況可染成黑色。

1.可佩戴一對小巧簡單的耳釘、一條項(xiàng)鏈；

2.可佩戴訂婚或結(jié)婚戒指，不可佩戴手鏈、腳鏈；

5首飾

3.佩戴飾物需為金制或限制，表帶需是金屬或皮制；

4.不可外露紋身。

L修剪成合適的長度并保持干凈；

6指甲

2.使用無色或肉色的指甲油，指甲無破損（特殊情況除外）。

1.與制服顏色相協(xié)調(diào)；

7襪子2.干凈、無破損；

3.深色或裸色。

1.不釘金屬鞋掌；

2.無破損，無污漬；

8工鞋

3.干凈、無灰塵、無異味；

4.黑色，無裝飾物。

二、行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn):

序號類別標(biāo)準(zhǔn)說明

2

1.抬頭挺胸，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收，面帶微笑；

1站姿2.雙肩放松，手臂自然下垂于體側(cè)，手指自然彎曲，收腹立腰；

3.雙腿并攏放直，兩腳跟靠緊，腳掌分開呈“V”字形。

1.行走的姿態(tài)端正，身體向前傾，挺胸收腹，兩肩放松，身體正直，兩肩兩臂自然前后擺動(dòng)，

步伐輕快穩(wěn)重；

2.行走時(shí)不應(yīng)把手放在衣兜里，也不應(yīng)雙手抱胸或背手走路；

3.在工作場合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嬉戲打鬧；兩人可以并排走，

2走姿三人成一字隊(duì)整體排隊(duì)行走；

4.行走時(shí)，不允許隨意與客人搶道穿行，在特殊情況下，應(yīng)向顧客示意后方可越行；

5.走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍；

6.手推貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線，以避免不小心發(fā)生意外；

7.與上級領(lǐng)導(dǎo)相遇時(shí)，應(yīng)注意點(diǎn)頭微笑示意。

1.女員工雙膝并攏，男員工雙膝可打開10公分左右；兩腳平行，與鞋尖方向一致；

3坐姿2.雙手保持自然，可放在膝蓋或大腿上；

3.抬頭挺胸，坐姿端正，后背挺直。

下蹲時(shí)一腳在前，一腳在后，雙腿向下蹲，前腳掌全著地，后腳掌基本垂直于地面，后腳腳

4蹲姿

跟提起，腳尖著地。

1.手掌自然平伸，五指并攏、手掌與小臂掌心向上朝向客人，眼神和手的方向一致并落于指

間；

5指引2.小臂可根據(jù)所指引的距離遠(yuǎn)近適當(dāng)彎曲；

3.嚴(yán)禁出現(xiàn)單指指引或用一根手指指向他人等不禮貌行為；

4.不能手拿工具為客人指引方向。

三、工具使用規(guī)范標(biāo)準(zhǔn):

序號類別標(biāo)準(zhǔn)說明

3

1.持姿：右手拇指壓塵推桿頂部，手心向下握住桿頭，頂在右肩下，左手手心向下，握在

距右手30—40cm處，身體前傾，塵推桿與地面成70度角；

1塵推2.使用：①、保潔員在不影響顧客購物的前提下，勻速用力行進(jìn)，確保塵推不離開地面，

不能左顧右盼；②、灰塵隨塵推移動(dòng)，不能堆放，推塵時(shí)，塵推前無大垃圾；③、推完后，

把塵推清潔干凈，垂直擺放在指定位置。

1.使用前水分要扭干，地面不能留水漬；

2.使用時(shí)，右手握著花桿頭，左手握拖桿中部靠上位置；

2拖把

3.拖地時(shí)，先邊角后中間，同時(shí)應(yīng)注意避讓行人；

4.行走時(shí)，拉拖置于人右側(cè)高于地面15公分呈垂直狀態(tài)。

1.持姿：走動(dòng)時(shí)右手提卷帚，左手提簸箕，均與地面垂直，離地面約15cm,靠近自己身體；

3省帚、簸箕

2.使用：每次清掃長度約50cm,簸箕中的垃圾及時(shí)傾倒。

1.使用前將毛巾折三次疊成8層，正反16面，正好比手掌稍大一點(diǎn)；

2.折好的毛巾用臟一面后再用另一面，直到16面全部用臟后，洗凈擰干再用；注意不可

4抹布

用臟布反復(fù)擦拭；

3.下班前要將毛巾清洗干凈保持干燥，避免出現(xiàn)異味。

1.檢查玻璃刮刀的刮擦平面是否平整，膠條有無凹口或裂縫；

2.采用一刀連續(xù)刮或一刀一刀分別刮擦方式：

5刮刀3.刮擦?xí)r應(yīng)一刀重疊一刀，不得留下印跡；

4.玻璃刮刀用完后，及時(shí)打開彈簧扣，清洗刮水器和橡皮膠條，晾干待用；

5.單獨(dú)用刮刀時(shí)，伸縮桿平放于墻根。

四、其他規(guī)范標(biāo)準(zhǔn):

序號類別標(biāo)準(zhǔn)說明

4

1.進(jìn)出庫物品要及時(shí)做好登記；

庫房管理

12.按月上報(bào)，發(fā)現(xiàn)用量異常變動(dòng)及時(shí)上報(bào)；

規(guī)范

3.對工具等物品應(yīng)以舊換新，由班長講行領(lǐng)用，不可浪的。

1.工具柜上不可放置其他物品，外面不可張貼標(biāo)識(shí)、紙張；

工具柜使2.所有物品按規(guī)定位置分類放置，擺放整齊、干濕分離；

2

用規(guī)范3.柜內(nèi)放置日常保潔用品；

4.第三個(gè)隔檔由各班長根據(jù)樓層清潔工具自由分配，注意擺放整齊。

1.工具間不得擺放私人物品（員工水杯除外）：

.工具間擺

2.工具間墻面可以有掛鉤，掛抹布等小型工具；

3放規(guī)范

3.下班前，清洗所有工具，如抹布，塵推，拖把等，并及時(shí)收入工具間；所有物品分類清點(diǎn)

并擺放整齊，干濕分離。

附近無工具撰放；

拖把池清

4外觀完整、無破損；

潔規(guī)范

內(nèi)外部無污漬、干凈明亮。

五、服務(wù)用語規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：

1.稱謂應(yīng)用“您”來代替“你”，多使用“請”、“謝謝”“很抱歉〃等詞句；

2.禁止說“喂”、“曖”等詞語，即使對方不應(yīng)答依然不可使用這些詞，可用“您好”來代替；

3.禁止說“你是誰”“你是干什么的？”等；

4.無論顧客問詢的事項(xiàng)是否屬于自己的職權(quán)范圍，都不允許推脫，禁止說“不知道”“不歸我管”“不

管我的事”等；

5.禁止直接使用任何帶有拒絕性質(zhì)的詞語答復(fù)顧客，如“不行”“不能”“不可以”等；

6.如無法解答顧客的疑問，不應(yīng)立即回復(fù)“不知道”“問別人吧”等話語；

7.如多次表述顧客仍無法理解，此時(shí)不應(yīng)該煩躁，禁止說“我已經(jīng)解答很多遍了”“你還不明白？”

“你還不清楚?”等；

8.在不確定的情況下，不應(yīng)憑借主觀臆測給予顧客答復(fù)；

9.征詢語：“您好，女士/先生，請問有什么可以幫您的？”“很抱歉，剛沒聽太清楚，麻煩您重復(fù)一

5

下可以嗎？”

10.婉言語：“對不起，這件事我不是很清楚，您看，您要不去服務(wù)臺(tái)各詢”；

11.應(yīng)答語：“請問還有什么可以幫您的嗎？”“不客氣/不用謝，都是我應(yīng)該做的”

12.盡量使用普通話。

六、保潔班組崗位劃分

6

七、手扶電梯保潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

項(xiàng)目

類別作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)頻次檢驗(yàn)方法工具用劑

序號名稱

1.外觀完整無破損；

街區(qū)購

2.表面干凈明亮，無灰每天營業(yè)前全面清潔1抹布清水

1物指南目測檢查

塵、無手印、無水印、次。水桶洗潔精

牌

無水漬、無污漬。

1.外觀完整，粘貼平整，

無卷邊現(xiàn)象：

L目測檢查；

2.表面干凈明亮，無灰每天營業(yè)前全面清潔1抹布清水

2提示牌2.用紙巾擦

塵、無手印、無水印、次。水桶洗潔精

拭無灰塵。

無水漬、無污潰、無亂

貼亂畫。

1.不銹鋼裙邊平整無翹

邊,毛刷整齊：1.目測檢查：

不銹鋼每月用去污粉細(xì)做1次，清水

2.裙邊、毛刷表面干凈，2.用紙巾抹布

3裙邊及每天營業(yè)前全面清潔1去污粉

無灰塵、無手印、無雜擦拭無灰水桶

毛刷次。洗潔精

物、無水印、無污潰、塵。

無亂貼亂畫。

手

扶

電

梯

1.外觀完整，無破損；

梯級平面、立面每月全面刷子

梯2.表面干凈見本色，槽清水

清潔1至2次，根據(jù)特殊目測檢查拖把

級縫內(nèi)無污漬、無雜物、洗潔精

4情況增加頻次。水桶

無口香糖膠。

1.外觀完好，無翹邊現(xiàn)

象，表面干凈明亮，無

灰塵、無污漬；拖把清水

機(jī)艙每天營業(yè)前全面清潔1

52.警示標(biāo)識(shí)外觀完整無目測檢查水桶去污粉

蓋板次，隨時(shí)檢查保潔。

殘缺，粘貼平整，無卷百潔布洗潔精

邊現(xiàn)象，表面無污漬。

7

，粘

殘缺

整無

觀完

1.外

清水

抹布

；

現(xiàn)象

無卷邊

整，

貼平

警不

潔1

面清

前全

營業(yè)

每大

檢查

目測

6

洗潔精

標(biāo)識(shí)

水桶

次。

塵、

無灰

凈、

面干

2.表

漬。

無污

現(xiàn)

無松動(dòng)

定牢固

1.固

清水

抹布

；

完好

外觀

象，

防護(hù)

潔1

面清

前全

營業(yè)

每天

去污粉

檢查

目測

7

欄桿

水桶

次。

、無

灰塵

凈無

面干

2.表

洗潔精

。

污漬

手

扶

電

梯

損；

整無

觀完

1.外

亮，

凈明

面干

璃表

2.玻

清水

抹布

扶梯

潔1

面清