淘寶客服工作總結(jié)

淘寶客服工作總結(jié)淘寶客服工作總結(jié)1一年的淘寶客服工作轉(zhuǎn)瞬即逝，在這充滿挑戰(zhàn)與機(jī)遇的一年里，我在這個(gè)崗位上不斷學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。作為淘寶客服，我的主要職責(zé)是及時(shí)、準(zhǔn)確地回答客戶的咨詢，解決客戶的問(wèn)題，處理客戶的投訴，以確?？蛻粼谫?gòu)物過(guò)程中能夠獲得良好的體驗(yàn)。每天，我都會(huì)面對(duì)形形色色的客戶和各種各樣的問(wèn)題，這既考驗(yàn)我的專業(yè)知識(shí)，也考驗(yàn)我的溝通能力和應(yīng)變能力。在與客戶的交流中，我始終堅(jiān)持“以客戶為中心”的原則，用耐心和細(xì)心去傾聽他們的需求，用真誠(chéng)和熱情去回應(yīng)他們的關(guān)切。對(duì)于客戶提出的問(wèn)題，我會(huì)盡力提供清晰、準(zhǔn)確的答案；對(duì)于客戶的投訴，我會(huì)以平和的心態(tài)去理解他們的不滿，積極尋找解決方案，爭(zhēng)取讓客戶滿意。這一年中，讓我印象深刻的是大型促銷活動(dòng)期間。由于訂單量激增，客戶咨詢和售后問(wèn)題也隨之增多。面對(duì)洶涌而來(lái)的'信息，我和同事們齊心協(xié)力，加班加點(diǎn)，確保每一個(gè)客戶的問(wèn)題都能得到及時(shí)處理。那段時(shí)間雖然很辛苦，但看到客戶們?cè)谖覀兊呐ο马樌瓿少?gòu)物，收到滿意的商品，所有的疲憊都化作了成就感。當(dāng)然，工作中也并非全是順利。有時(shí)候，會(huì)遇到一些情緒激動(dòng)或者不講理的客戶，這時(shí)候就需要我更加冷靜和理智，控制好自己的情緒，避免與客戶發(fā)生沖突。同時(shí)，也要不斷提升自己的溝通技巧和問(wèn)題解決能力，以更好地應(yīng)對(duì)各種復(fù)雜的情況?；仡欉@一年，我在客戶服務(wù)方面取得了一定的成績(jī)，客戶滿意度有了明顯的提升。但我也清楚地認(rèn)識(shí)到，自己還有很多不足之處，比如在處理一些復(fù)雜問(wèn)題時(shí)還不夠果斷，對(duì)一些新的業(yè)務(wù)知識(shí)掌握還不夠熟練。在未來(lái)的工作中，我將不斷改進(jìn)自己的不足，努力提升自己的綜合素質(zhì)，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更高效的服務(wù)。淘寶客服工作總結(jié)2客戶滿意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的重要的標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過(guò)個(gè)人對(duì)客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動(dòng)，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，他花了定的代價(jià)，需要達(dá)到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價(jià)格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級(jí)別?？蛻艋卦L也主要是對(duì)客戶滿意度的一個(gè)調(diào)查，當(dāng)時(shí)在交易過(guò)程中，也許客戶并沒(méi)有想到的種種情況，在使用過(guò)程中碰到了，抑或直接在接受公司服務(wù)的時(shí)候遇到的，他可以對(duì)公司進(jìn)行反饋，而我們對(duì)于客戶的反饋意見也將進(jìn)行研究和保存，進(jìn)而能夠提高客戶滿意度，而終目的就是為進(jìn)一步銷售鋪墊的準(zhǔn)備，認(rèn)真的策劃?？蛻魧?duì)于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠(chéng)信度的企業(yè)的回訪往往會(huì)比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見。客戶提供的信息是企業(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時(shí)的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會(huì)影響公司本身的形象，以及再次的交易。零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的.一個(gè)愿景，真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說(shuō)沒(méi)有，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無(wú)法決定客戶滿意度。零抱怨無(wú)投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝，這句話一定要時(shí)刻記在心中?？傮w來(lái)說(shuō)，一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來(lái)直接影響的，所以我們可以通過(guò)良好的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，策劃好的客戶回訪來(lái)增加客戶滿意度。而企業(yè)的目標(biāo)可以向著“零抱怨無(wú)投訴”進(jìn)行。一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻(xiàn)了自己的微薄之力。二、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來(lái)。在工作中，我嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。以上是自己對(duì)全年工作的總結(jié)，但自己深知還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有急躁情緒，有時(shí)急于求成。在下步工作中，要加以克服和改進(jìn)。由于去年的業(yè)績(jī)不是很好，我找了一些原因，很大問(wèn)題是我工作不到位，為改善此情況，遂結(jié)合實(shí)際，制定出20__年的工作計(jì)劃。一、工作目標(biāo)1、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的學(xué)習(xí)，開拓視野，豐富知識(shí)，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。2、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì)，對(duì)待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問(wèn)題。4、勤快、細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。5、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)。6、對(duì)于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系，在有時(shí)間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福。7、在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷的通過(guò)各種渠道開發(fā)新客戶。二、自我方面目標(biāo)1、要做事先做人，踏實(shí)做人踏實(shí)做事，對(duì)工作負(fù)責(zé)，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。2、和同事有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，多交流，多探討，才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能。3、執(zhí)行力，增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。5、自信也是非常重要的，擁有健康樂(lè)觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。目標(biāo)調(diào)整的原則：堅(jiān)持大的方向不變，適當(dāng)改變小的方向。后，計(jì)劃固然好，但更重要的，在于其具體實(shí)踐并取得成效。任何目標(biāo)，只說(shuō)不做到頭來(lái)都會(huì)是一場(chǎng)空。然而，現(xiàn)實(shí)是未知多變的，寫出的目標(biāo)計(jì)劃隨時(shí)都可能遭遇問(wèn)題，要求有清醒的頭腦。其實(shí)，每個(gè)人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負(fù);每個(gè)人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個(gè)人，若要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚;成功，不相信頹廢;成功不相信幻影，未來(lái)，要靠自己去打拼!淘寶客服工作總結(jié)3一年的淘寶客服工作讓我經(jīng)歷了許多，也成長(zhǎng)了許多。在這一年的時(shí)間里，我在為客戶服務(wù)的過(guò)程中，不斷地挑戰(zhàn)自己，提升自己的能力。在日常工作中，我需要快速且準(zhǔn)確地回復(fù)客戶的咨詢，無(wú)論是關(guān)于產(chǎn)品的特性、價(jià)格，還是訂單的狀態(tài)、物流信息等。同時(shí)，我也要耐心地處理客戶的投訴和糾紛，盡力找到讓客戶滿意的解決方案。這不僅需要我對(duì)店鋪的產(chǎn)品和服務(wù)有深入的了解，還需要具備良好的溝通技巧和問(wèn)題解決能力。讓我記憶猶新的是，有一位客戶購(gòu)買了一件服裝，但是收到后發(fā)現(xiàn)尺碼不合適。客戶希望能夠換貨，但是當(dāng)時(shí)所需的尺碼已經(jīng)缺貨。面對(duì)這種情況，我積極與供應(yīng)商協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取盡快補(bǔ)貨，同時(shí)為客戶提供了一些替代方案。經(jīng)過(guò)多次溝通和努力，終客戶選擇了一款相似的服裝，并且對(duì)處理結(jié)果表示滿意。這次經(jīng)歷讓我明白，只要用心去為客戶服務(wù)，總是能夠找到解決問(wèn)題的辦法。當(dāng)然，這一年的工作也并非毫無(wú)困難。有時(shí)候，客戶的需求十分復(fù)雜，需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力去協(xié)調(diào)各方資源；有時(shí)候，由于系統(tǒng)故障或者其他不可抗力因素，導(dǎo)致無(wú)法及時(shí)為客戶解決問(wèn)題，這時(shí)候就需要我向客戶做好解釋工作，爭(zhēng)取他們的理解和耐心等待。通過(guò)這一年的工作，我不僅提高了自己的溝通能力和問(wèn)題解決能力，還學(xué)會(huì)了如何在壓力下保持冷靜和積極的態(tài)度。同時(shí)，我也更加深刻地理解了客戶服務(wù)的重要性，明白了客戶的滿意度對(duì)于店鋪的發(fā)展至關(guān)重要。展望未來(lái)，我將繼續(xù)努力提升自己的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平，以更加飽滿的'熱情和更加積極的態(tài)度為客戶服務(wù)。我相信，只要我們始終堅(jiān)持“客戶至上”的原則，不斷改進(jìn)和完善我們的服務(wù)，就一定能夠贏得更多客戶的信任和支持，為店鋪的發(fā)展創(chuàng)造更大的價(jià)值。淘寶客服工作總結(jié)4時(shí)光荏苒，轉(zhuǎn)眼間一年即將過(guò)去。作為一名淘寶客服，在這一年里，我經(jīng)歷了許多挑戰(zhàn)，也收獲了不少成長(zhǎng)和經(jīng)驗(yàn)。在這歲末之際，我對(duì)過(guò)去一年的工作進(jìn)行總結(jié)，以便更好地展望未來(lái)。一、工作內(nèi)容與成果1.客戶咨詢與解答這一年來(lái)，我每天都要處理大量的客戶咨詢。無(wú)論是關(guān)于產(chǎn)品的特性、使用方法，還是訂單的物流信息、退換貨政策等，我都以專業(yè)和耐心的態(tài)度為客戶提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的解答。通過(guò)及時(shí)有效的溝通，解決了客戶的疑問(wèn)，提高了客戶的滿意度。平均每天處理咨詢量達(dá)到__條，客戶滿意度保持在__%以上。2.投訴處理與糾紛解決面對(duì)客戶的投訴和糾紛，我始終保持冷靜和理智，積極傾聽客戶的訴求，分析問(wèn)題的根源，并尋找佳的解決方案。在處理過(guò)程中，注重與客戶的協(xié)商和溝通，力求達(dá)成雙方都能接受的.結(jié)果。成功解決了__起投訴和糾紛，將不良影響降到低。3.客戶關(guān)系維護(hù)定期對(duì)購(gòu)買過(guò)產(chǎn)品的客戶進(jìn)行回訪，了解產(chǎn)品的使用情況和客戶的反饋意見，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)和建議。通過(guò)建立良好的客戶關(guān)系，提高了客戶的忠誠(chéng)度和復(fù)購(gòu)率。老客戶的復(fù)購(gòu)率較上一年提升了__%。4.協(xié)助店鋪運(yùn)營(yíng)參與店鋪的促銷活動(dòng)策劃和執(zhí)行，為客戶提供活動(dòng)相關(guān)的咨詢和服務(wù)。同時(shí)，協(xié)助運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)收集客戶的意見和建議，為店鋪的改進(jìn)和優(yōu)化提供參考。在促銷活動(dòng)中，成功引導(dǎo)客戶下單，活動(dòng)銷售額達(dá)到__元。二、工作中的挑戰(zhàn)與應(yīng)對(duì)1.客戶情緒管理部分客戶在咨詢或投訴時(shí)情緒激動(dòng)，甚至言語(yǔ)過(guò)激。面對(duì)這種情況，我始終保持冷靜和理解，用溫和的語(yǔ)言安撫客戶的情緒，避免矛盾進(jìn)一步激化。通過(guò)換位思考，理解客戶的不滿，從而更有效地解決問(wèn)題。2.業(yè)務(wù)知識(shí)更新淘寶平臺(tái)的規(guī)則和店鋪的產(chǎn)品不斷變化和更新，需要我及時(shí)學(xué)習(xí)和掌握新的信息，以提供準(zhǔn)確的服務(wù)。我通過(guò)定期參加培訓(xùn)、閱讀相關(guān)資料和與同事交流，不斷提升自己的業(yè)務(wù)水平。3.工作壓力與時(shí)間管理在高峰期，咨詢量劇增，工作壓力較大。為了應(yīng)對(duì)這一情況，我學(xué)會(huì)了合理安排工作時(shí)間，優(yōu)先處理緊急重要的問(wèn)題，同時(shí)提高工作效率，確保每一位客戶都能得到及時(shí)的回應(yīng)。三、個(gè)人成長(zhǎng)與收獲1.溝通能力提升通過(guò)與不同客戶的交流，我的溝通能力得到了顯著的提升。能夠更加清晰、準(zhǔn)確地表達(dá)自己的觀點(diǎn)，也能更好地理解客戶的需求和意圖。2.問(wèn)題解決能力增強(qiáng)在處理各種復(fù)雜的問(wèn)題和糾紛過(guò)程中，我學(xué)會(huì)了分析問(wèn)題的本質(zhì)，尋找有效的解決方案。問(wèn)題解決能力的增強(qiáng)，讓我在工作中更加自信和從容。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神與同事們密切合作，共同解決客戶的問(wèn)題，讓我深刻體會(huì)到了團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性。在團(tuán)隊(duì)的支持和幫助下，我能夠更好地完成工作任務(wù)。四、未來(lái)展望1.持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量不斷學(xué)習(xí)和提升自己的服務(wù)水平，以更加專業(yè)、熱情和周到的服務(wù)滿足客戶的需求，爭(zhēng)取將客戶滿意度提升到更高的水平。2.加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作積極與團(tuán)隊(duì)成員分享經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，共同提高團(tuán)隊(duì)的整體服務(wù)能力。通過(guò)更好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。3.個(gè)人職業(yè)發(fā)展希望能夠在客服領(lǐng)域不斷深入發(fā)展，成為一名資深的客服專家，為店鋪的發(fā)展貢獻(xiàn)更多的價(jià)值?；仡欉^(guò)去一年的工作，有汗水也有歡笑，有挑戰(zhàn)也有收獲。在未來(lái)的工作中，我將繼續(xù)努力，不斷提升自己，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為店鋪的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。淘寶客服工作總結(jié)5客服的工作比較繁瑣，每天都是一樣的工作內(nèi)容，不同的是你面對(duì)的顧客在變化，今天你遇到一個(gè)很煩的顧客，明天你遇到一個(gè)很好說(shuō)話的顧客，自己一天天沒(méi)有變化，跟你聊天的顧客卻在不斷地變化，更多客服迷失在了這日復(fù)一日的重復(fù)工作。反向，這中間其實(shí)也有一個(gè)問(wèn)題值得我們客服去思考，如何在每天不變的自己中，大限度地穩(wěn)定一批不變的顧客，為店鋪積累更多的忠實(shí)粉絲，這些忠實(shí)的粉絲，不僅需要店鋪的寶貝品質(zhì)的強(qiáng)力支持，也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務(wù)。作為一個(gè)網(wǎng)店客服，售前要做的基礎(chǔ)就是熟悉阿里旺旺的各項(xiàng)操作及賣家后臺(tái)的具體使用，這點(diǎn)是基礎(chǔ)，就不多說(shuō)了，但是有幾點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)一下;1、把自己的旺旺添加好友驗(yàn)證設(shè)置為不用我驗(yàn)證就可以添加為好友，不要將想加你為好友的顧客拒之千里，驗(yàn)證會(huì)降低客戶體驗(yàn)。2、客服工作臺(tái)的設(shè)置，盡量設(shè)置一個(gè)顧客等待多久之后的一個(gè)提醒，防止咨詢量大的時(shí)候忽略某些已等待過(guò)久的顧客，降低顧客的服務(wù)體驗(yàn)。3、自動(dòng)回復(fù)的設(shè)置：首次接到顧客的自動(dòng)回復(fù)設(shè)置不要過(guò)長(zhǎng)，好不要超出4行，字?jǐn)?shù)過(guò)多，會(huì)影響人們的'閱讀習(xí)慣，字體也不要太大，10號(hào)字就好了，字體顏色不要太花俏，一段文字含多種顏色是禁忌，一般兩種顏色還是可以接受的，但是不要給人亂的感覺(jué)，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動(dòng)信息分別用兩種顏色的字體突出出來(lái)，便于一目了然。4、個(gè)性簽名的設(shè)置：客服的旺旺好都設(shè)置一個(gè)個(gè)性簽名，內(nèi)容可以是店鋪的活動(dòng)信息，也可以是店鋪的主推產(chǎn)品，可以滾動(dòng)播放，這是一個(gè)很好的免費(fèi)展示位置，好好好利用哦!5、快捷短語(yǔ)的設(shè)置：快捷短語(yǔ)的設(shè)置可以大化地提高我們客服的接待速度，減少顧客等待的時(shí)間，提升轉(zhuǎn)化率。一些常用的，顧客經(jīng)常問(wèn)到的一些活動(dòng)信息，快遞問(wèn)題，接待的結(jié)束語(yǔ)，都可以設(shè)置一下快捷短語(yǔ)，這將極大地方便我們客服的工作。除了旺旺的操作技方面，作為一個(gè)售前客服，也要掌握一些銷售溝通技巧，讓顧客心里舒服，自己把自己口袋里的錢放進(jìn)你的口袋，還一個(gè)勁地跟你說(shuō)謝謝。這點(diǎn)一般每個(gè)客服都有自己的一套經(jīng)驗(yàn)，在這里我也就簡(jiǎn)單地提到幾點(diǎn)，有哪些地方有更好的方法，還請(qǐng)大家不吝賜教哦!顧客的要求不要輕易的答應(yīng)，即使他的要求很簡(jiǎn)單，輕易地答應(yīng)，顧客會(huì)覺(jué)得我們理所當(dāng)然的，我們?cè)趻晁麄兊腻X，而且很可能會(huì)懷疑我們的利潤(rùn)問(wèn)題，當(dāng)顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價(jià)等條件時(shí)，可以首先跟顧客說(shuō)，親，我們實(shí)在已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢，您看我們已經(jīng)賣了這么多件了，還沒(méi)遇到過(guò)這種情況呢，看您是老顧客，也就差一點(diǎn)就包郵了，我給您申請(qǐng)一下吧，一般的顧客可沒(méi)有這種待遇的呢?然后客服可以等30秒再回復(fù)顧客，裝作已經(jīng)申請(qǐng)過(guò)了，其實(shí)很多類似情況，客服自己都可以自己做主的，這是您再答應(yīng)顧客的要求，顧客就會(huì)覺(jué)得您非常地尊重他，為他爭(zhēng)取權(quán)益，一般也會(huì)很感謝您的。其實(shí)客服，自己給自己的定位不應(yīng)該僅僅是一個(gè)售前咨詢的客服，也要具有處理一定售后問(wèn)題的能力，售前客服除了接待一些售前的咨詢問(wèn)題，也會(huì)不可避免的處理一些售后的問(wèn)題件，一般退換貨就不必說(shuō)了，像其他的，快遞丟件，發(fā)錯(cuò)貨，少發(fā)貨等等一些問(wèn)題，售前一般要在同事的協(xié)助下面對(duì)顧客，盡快地安撫顧客情緒，主動(dòng)地解決問(wèn)題。客服切忌過(guò)多解釋，而逃避問(wèn)題的解決，顧客有問(wèn)題了，來(lái)找你，都是為了解決問(wèn)題的，過(guò)多的解釋，顧客只會(huì)覺(jué)得你在逃避責(zé)任，客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的，然后給顧客說(shuō)句抱歉，不好意思啊，話題一轉(zhuǎn)，馬上要切入我們馬上給您解決問(wèn)題。明年工作計(jì)劃：1、平時(shí)要多思考，了解顧客的心理需求。2、利用平時(shí)空閑的時(shí)間，學(xué)習(xí)一些淘寶推廣技巧和營(yíng)銷方法。3、顧客旺旺咨詢商品的一些信息時(shí)，要文明用語(yǔ)，禮貌待客，傳達(dá)出一種和諧的聊天氛圍，讓顧客感受到賣家的誠(chéng)意。4、工作中遇到問(wèn)題或是有很好的建議、想法，好是記錄下來(lái)。當(dāng)然以上的幾點(diǎn)，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我還會(huì)將在以后的工作中，多觀察、多付出行動(dòng)。淘寶客服工作總結(jié)6認(rèn)真回想這一年，我到底做了什么，而又得到了什么呢，今天我要怎么去做，才能在回憶往事的時(shí)候，不會(huì)因?yàn)樘摱饶耆A而悔恨；也不會(huì)因?yàn)槁德禑o(wú)為而羞愧，基于以上問(wèn)題，我根據(jù)去年的工作做了總結(jié)。一、了解顧客在網(wǎng)上購(gòu)物的客戶多多少少都會(huì)有點(diǎn)想占小便宜的思想，當(dāng)然我也會(huì)。顧客來(lái)買你東西的時(shí)候一般有這么三種情況。首先買家在價(jià)格上跟你開始?jí)簝r(jià)，問(wèn)你這款東東價(jià)格可不可以在低點(diǎn)，給我點(diǎn)折扣，顧客都想買到質(zhì)量好價(jià)格便宜的寶貝。商家一般都不會(huì)把定好的價(jià)格降下去，除非遇到節(jié)日做活動(dòng)，因?yàn)橛行┥碳业睦麧?rùn)真的很低，客服說(shuō)了一兩遍之后顧客也不在價(jià)格上做掙扎，這時(shí)他們會(huì)想其他方面的優(yōu)惠。也就是，既然不可以還價(jià)，那給我免郵怎么樣，其實(shí)，這也在還價(jià)。郵費(fèi)的問(wèn)題每家都不一樣，快遞公司給的價(jià)格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同，所以要商家免郵比還價(jià)還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個(gè)小禮物了，既然不能還價(jià)也不可以免郵，送個(gè)小禮物總得可以了吧，就當(dāng)是留個(gè)紀(jì)念?。∵@一般賣家都會(huì)做的，因?yàn)槌杀疽膊皇呛芨叩模托《Y物顧客心里也高興。人總是想占點(diǎn)小便宜給自己心里安慰。網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實(shí)那樣，看得見摸得著，總得讓人留個(gè)心眼，顧客想要的也是可以理解的，把自己當(dāng)做一個(gè)買家換位思考一下就會(huì)知道顧客提出的要求你也會(huì)提出。我們做的還是服務(wù)行業(yè)，一定要有耐心和熱心，顧客的滿意才是我們的追求，顧客關(guān)心的問(wèn)題，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容，這樣才能使銷售做的更好。二、了解商品做好客服工作，重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質(zhì)，這樣買家在打算購(gòu)買商品的時(shí)候，你才能很順利的完成銷售工作，如果你不了解商品，那么買家在詢問(wèn)商品的時(shí)候，你就會(huì)出現(xiàn)回復(fù)停滯，回復(fù)信息速度的變化，很容易影響買家的購(gòu)買欲。還有就是一定要如實(shí)的回答顧客所提出的問(wèn)題，不要刻意去夸自家的商品，因?yàn)橐坏╊櫩褪肇洶l(fā)現(xiàn)商品與介紹不否，就會(huì)產(chǎn)生失落感，很有可能給你個(gè)中評(píng)或是差評(píng)，那就得不償失了。如果買家懷疑商品品質(zhì)好壞的時(shí)候，可以建議買家參見評(píng)價(jià)信息，因?yàn)檫@是比較客觀的，大家說(shuō)好才是真的好，更是你推銷的方法之一啊。三、售后服務(wù)這也很重要，要做好質(zhì)量的把關(guān)，退換貨的處理。因?yàn)槟鎸?duì)的是上帝。把握好老客戶，建立一種客戶的群體，這樣會(huì)事半功倍。工作總結(jié)對(duì)于經(jīng)常來(lái)的顧客可以標(biāo)上記號(hào)，下次來(lái)的時(shí)候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類的，因?yàn)檫@樣可以帶動(dòng)產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺(jué)得東西好都會(huì)介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買衣服，同事覺(jué)得這衣服好看，問(wèn)在哪買的，這時(shí)新的訂單不就來(lái)了嗎。所以在聊旺旺的時(shí)候要用心，真誠(chéng)的為顧客服務(wù)，讓他們真正感覺(jué)到上帝的待遇。做好網(wǎng)店銷售要掌握技巧，不是隨隨便便簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單就可以做成的，要多學(xué)習(xí)善于總結(jié)，這樣才能讓工作更加順利流暢。只是簡(jiǎn)短的做了一下這一年的總結(jié)，以后還要再接再厲，加油哈！淘寶客服工作總結(jié)轉(zhuǎn)眼之間，一年即將過(guò)去了，回顧一年來(lái)的'工作，要總結(jié)的實(shí)在太多了，現(xiàn)簡(jiǎn)單總結(jié)如下：電子商務(wù)是我的專業(yè)，我對(duì)電子商務(wù)特別是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷一直都有著濃厚的興趣和，剛進(jìn)入公司的時(shí)候座套的訂單量很少不多，在公司的重視、開發(fā)部的支持、應(yīng)主管的下，前期重點(diǎn)對(duì)店鋪?zhàn)隽搜b修美工以及商品編輯修改，價(jià)格調(diào)整，特別是大量的宣傳推廣，終于在我進(jìn)來(lái)第__天的時(shí)候接下了我的第一個(gè)訂單，給了我很大的鼓勵(lì)，有了第一單往后就開始連續(xù)的有了一個(gè)個(gè)的訂單了。我一直告訴自己要大力推廣店鋪，從大量的淘寶店和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手當(dāng)中讓我們的店和產(chǎn)品脫穎而出，被別人搜到，所以做了很多工作，比如和別的店做鏈接互相發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子寫日志以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直通車推廣、淘寶客推廣和分銷平臺(tái)，幾管齊下，讓我們的銷售越來(lái)越客觀，淘寶客和分銷商的加入，壯大了我們的隊(duì)伍，我們從幾個(gè)人的力量變成為一個(gè)大的銷售團(tuán)隊(duì)，通過(guò)依靠他們的力量我們接到更多的訂單，現(xiàn)在他們也開始有訂單了。看著我們店的訂單量逐漸增多，真是一種可喜的現(xiàn)象，只要我們多加總結(jié)，找到更好的宣傳和推廣方式，我們一定會(huì)銷售得更好。而接到更多訂單，為公司創(chuàng)造更多利潤(rùn)就是我今后的主要工作目標(biāo)。__市___公司專業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)座套，月產(chǎn)量1萬(wàn)套，年產(chǎn)量10多萬(wàn)套，產(chǎn)品遠(yuǎn)銷歐美馬來(lái)西亞和國(guó)內(nèi)，現(xiàn)公司新開發(fā)一個(gè)品牌，__淘寶客幫忙推廣，傭金3%—5%，穩(wěn)定可靠，因?yàn)閱纹访總€(gè)座套的價(jià)格在100—之間，所以算起來(lái)傭金是蠻可觀的，有志成為高端收入的人群加盟我司，共謀發(fā)展。淘寶客服工作總結(jié)7光陰似箭，日月如梭，轉(zhuǎn)眼間一年的淘寶客服工作已接近尾聲。在這一年里，我在這個(gè)平凡而又重要的崗位上，經(jīng)歷了許多酸甜苦辣，也收獲了滿滿的成長(zhǎng)和感動(dòng)。作為淘寶客服，我深知自己肩負(fù)著連接店鋪與客戶的重要橋梁作用。每一天，我都以積極的態(tài)度迎接客戶的咨詢和反饋，用心傾聽他們的聲音，盡力滿足他們的需求。無(wú)論是產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題、物流的延誤，還是售后服務(wù)的跟進(jìn)，我都努力做到及時(shí)、準(zhǔn)確、有效地處理，讓客戶感受到我們的專業(yè)和誠(chéng)意。在眾多的服務(wù)案例中，有一位客戶讓我至今難忘。他購(gòu)買了一件商品，但收到后發(fā)現(xiàn)與預(yù)期不符，要求退貨。然而，由于他沒(méi)有仔細(xì)閱讀退貨政策，導(dǎo)致退貨流程出現(xiàn)了一些問(wèn)題。客戶非常生氣，對(duì)我們的服務(wù)表示了極大的不滿。我在接到他的投訴后，首先向他誠(chéng)懇地道歉，然后耐心地為他解釋退貨政策，并協(xié)助他順利完成了退貨。在這個(gè)過(guò)程中，我始終保持著微笑和耐心，終化解了客戶的不滿，贏得了他的理解和信任。這一年的工作并非一路坦途，我也遇到了許多困難和挑戰(zhàn)。例如，面對(duì)大量的客戶咨詢，如何在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下提高工作效率；如何在客戶情緒激動(dòng)時(shí)，有效地安撫他們的情緒，解決問(wèn)題；如何不斷提升自己的'專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能，以適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)需求和客戶需求。但正是這些困難和挑戰(zhàn)，讓我不斷地思考和探索，促使我不斷地進(jìn)步和成長(zhǎng)。通過(guò)這一年的工作經(jīng)歷，我深刻地認(rèn)識(shí)到，淘寶客服不僅僅是回答問(wèn)題和處理投訴，更是傳遞溫暖和信任的使者。在未來(lái)的工作中，我將繼續(xù)保持初心，不斷提升自己的服務(wù)水平和專業(yè)素養(yǎng)，為每一位客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)，為店鋪的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量。淘寶客服工作總結(jié)8在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗。現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶的疑問(wèn)。本人在這____的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，范文內(nèi)容地圖工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購(gòu)，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買，促成交易，提高客單價(jià)。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的`印象。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在回復(fù)詢問(wèn)顧客有什么需要幫助的。在詢問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么情況都銘記關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁(yè)面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。在議價(jià)環(huán)節(jié)則非?？简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。淘寶客服工作總結(jié)920__年即將結(jié)束，在公司領(lǐng)導(dǎo)及個(gè)部門同仁的支持配合下，使自己學(xué)到了很多的東西，能力和知識(shí)面上都有了很大的提高，在這里非常感謝公司能給我這樣一個(gè)學(xué)習(xí)和進(jìn)步的機(jī)會(huì)?，F(xiàn)將本人一年來(lái)的工作總結(jié)如下：一、本年度個(gè)人工作情況20__年4月在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下，因?yàn)榭蛻袅康脑黾右约耙恍┓彪s的客戶服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職，當(dāng)時(shí)對(duì)于我的工作職責(zé)范圍沒(méi)有一個(gè)準(zhǔn)確的定性方向，一開始自己也是因?yàn)閭€(gè)人能力有限，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝領(lǐng)導(dǎo)在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)。3-4月主要工作重點(diǎn)是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認(rèn)工作。5-6-7月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶型面積價(jià)格的確定，以及商鋪銷售工作的開展。8-9月主要工作重點(diǎn)是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。10月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。11-12月主要就是一期客戶的交房工作。以上是本人參與處理過(guò)的一部分階段性的工作。二、工作當(dāng)中存在的問(wèn)題?；叵朐谶^(guò)去一年的工作當(dāng)中，是做了一定的工作但是沒(méi)有那項(xiàng)工作做的完整理想，工作當(dāng)中需要自己改進(jìn)和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有很多，下面將工作當(dāng)中存在的不足：1、在工作上普遍做的都不夠細(xì)致，雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)要做好細(xì)節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細(xì)致，給以后的工作帶來(lái)很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作，嚴(yán)重的影響了工作效率，這個(gè)問(wèn)題小到我自己個(gè)人，大到整個(gè)公司都存在這樣的問(wèn)題，今后在工作過(guò)程當(dāng)中，一定要注意做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時(shí)我們應(yīng)該靈活的運(yùn)用銷售技巧，同樣在工作當(dāng)中也應(yīng)該多去找一些方法。3、工作不夠嚴(yán)謹(jǐn)?；叵脒^(guò)去的工作，有好多事情本來(lái)是一個(gè)人可以解決的，偏偏要經(jīng)過(guò)幾個(gè)人的手，有些問(wèn)題本來(lái)應(yīng)該是性解決的，偏偏去做一些重復(fù)性的工作，在今后的'工作當(dāng)中一定要把問(wèn)題多想一想，多找方法提高自己的工作能力。4、提高工作效率。我們是做客服工作的，不管是從公司還是個(gè)人來(lái)說(shuō)，做事必須講究效率，要言必行，行必究，在過(guò)去的工作當(dāng)中我們面對(duì)一些比較棘手的工作往往拖著不辦，結(jié)果給后面的工作就帶來(lái)了很大的難度和很多的工作量。所以作為明年的工作我們應(yīng)該抱著有一個(gè)客戶咱們就處理一個(gè)客戶，一個(gè)問(wèn)題咱們就解決一個(gè)問(wèn)題，改變過(guò)去的拖拖拉拉的工作習(xí)慣。把每一個(gè)工作都實(shí)實(shí)在在的落實(shí)到位。淘寶客服工作總結(jié)10當(dāng)淘寶客服已經(jīng)有一年的時(shí)間了，在年終回顧這段當(dāng)淘寶客服的日子，假如要總結(jié)的實(shí)在太多了，現(xiàn)簡(jiǎn)潔總結(jié)如下：一、努力適應(yīng)淘寶客服崗位要求電子商務(wù)是我的專業(yè)，我對(duì)電子商務(wù)特別是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷始終都有著深厚的愛(ài)好和（愛(ài)好），剛進(jìn)入公司的時(shí)候座套的訂單量很少不多，在公司的重視、開發(fā)部的支持、應(yīng)主管的.指示下，前期重點(diǎn)對(duì)店鋪?zhàn)隽搜b修美工以及商品編輯修改，價(jià)格調(diào)整，特別是大量的宣揚(yáng)推廣，終在我進(jìn)來(lái)第20天的時(shí)候接下了我的第一個(gè)訂單，給了我很大的鼓舞，有了第一單往后就開頭連續(xù)的有了一個(gè)個(gè)的訂單了。二、努力做好淘寶客服本職我始終告知自己要大力推廣店鋪，從大量的淘寶店和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手當(dāng)中讓我們的店和產(chǎn)品脫穎而出，被別人搜到，所以做了許多工作，比如和別的店做鏈接相互（保藏）發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子寫日志以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直通車推廣、淘寶客推廣和分銷平臺(tái)，幾管齊下，讓我們的銷售越來(lái)越客觀，淘寶客和分銷商的加入，壯大了我們的隊(duì)伍，我們從幾個(gè)人的力氣變成為一個(gè)大的銷售團(tuán)隊(duì)，通過(guò)依靠他們的力氣我們接到更多的訂單，現(xiàn)在他們也開頭有訂單了?？粗覀兊甑挠唵瘟繚u漸增多，真是一種可喜的現(xiàn)象，只要我們多加總結(jié)，找到更好的宣揚(yáng)和推廣方式，我們肯定會(huì)銷售得更好。而接到更多訂單，為公司制造更多利潤(rùn)就是我今后的主要工作目標(biāo)。淘寶客服工作總結(jié)11時(shí)間匆忙，轉(zhuǎn)瞬20__年即將離去，回顧過(guò)去的12個(gè)多月，真是百感交集。要總結(jié)的實(shí)在太多了，現(xiàn)將一年來(lái)的工作簡(jiǎn)潔總結(jié)如下：偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作，不知不覺(jué)已有大半年了，感覺(jué)時(shí)間挺快的，一坐一天，一個(gè)星期，一個(gè)月就坐沒(méi)了。有時(shí)感覺(jué)挺好的，不用干什么，但又感覺(jué)太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的，遇到的人也是非常好玩的，由于買家來(lái)自五湖四海的。上班的第一天，旺旺掛著，可是沒(méi)有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料，熟識(shí)產(chǎn)品，可是似乎沒(méi)有方法記憶深刻，遇到問(wèn)題的時(shí)候還是無(wú)從下手。在做客服期間，我經(jīng)常會(huì)遇到顧客說(shuō)這個(gè)東東能不能優(yōu)待，可不行以包郵等等之類的問(wèn)題，本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購(gòu)物，買東西想買實(shí)惠，這個(gè)我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場(chǎng)不同了，不再是一個(gè)購(gòu)物者而是一個(gè)銷售者，當(dāng)然是能在不優(yōu)待的狀況下成交，想在不優(yōu)待的狀況下成交，對(duì)于這類問(wèn)題當(dāng)然不會(huì)同意，一旦退讓，顧客會(huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià)，所以，針對(duì)此類問(wèn)題，我覺(jué)得態(tài)度要和善，委婉的`告知對(duì)方不能夠優(yōu)待的。要告知對(duì)方我們?nèi)康恼鋵殐r(jià)格都是實(shí)價(jià)銷售，敬請(qǐng)諒解，對(duì)于在發(fā)貨中存在的問(wèn)題，給顧客帶來(lái)麻煩的，那就只有賠禮賠禮，承認(rèn)錯(cuò)誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會(huì)心軟的，我也是親身經(jīng)受的，不過(guò)客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿足的來(lái)告知了。后來(lái)我們就漸漸開頭熟識(shí)了一些面料，第熟悉這么多的面料，以前買衣聽從來(lái)都不知道面料這個(gè)詞，看著哪樣好看就買了，也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢，現(xiàn)在終知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價(jià)格也不一眼，現(xiàn)在對(duì)店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推舉衣服。剛做客服的時(shí)候推銷出去一件衣服發(fā)覺(jué)自己很有成就感，后來(lái)漸漸的用著嫻熟的語(yǔ)氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個(gè)熬煉人的腦力，應(yīng)變力量，說(shuō)話的技巧，同時(shí)也熬煉人的急躁，要細(xì)心的對(duì)待每一個(gè)客戶，讓每一個(gè)客人興致勃勃、滿載而歸。淘寶客服工作總結(jié)12自20__年3月__日進(jìn)入__房地產(chǎn)開發(fā)有限公司，轉(zhuǎn)眼間已是三月有余。這段日子是我人生中非常重要的一個(gè)階段，在董事長(zhǎng)的關(guān)心和指導(dǎo)下，在各位同事的幫助下，我在公司總經(jīng)理的工作崗位上積累了知識(shí)，豐富了經(jīng)驗(yàn)，增長(zhǎng)了才干，對(duì)此我深表感激。借著這個(gè)轉(zhuǎn)正機(jī)會(huì)，我在這里對(duì)試用期三個(gè)月來(lái)的工作情況做一個(gè)全面的總結(jié)匯報(bào)。一、工作開展情況自進(jìn)入公司以來(lái)，身為公司總經(jīng)理，主管經(jīng)營(yíng)發(fā)展的一把手，我本著對(duì)股東、對(duì)董事長(zhǎng)高度負(fù)責(zé)的責(zé)任心，勤勤懇懇工作、踏踏實(shí)實(shí)服務(wù)，為公司發(fā)展和管理等各項(xiàng)工作付出了辛勤的勞動(dòng)，促進(jìn)了公司方方面面的健康發(fā)展。（一）完善公司人員架構(gòu)針對(duì)我公司存在的核心價(jià)值體現(xiàn)不明顯，管理團(tuán)隊(duì)關(guān)鍵崗位未能形成有效人才積累等現(xiàn)狀和問(wèn)題，我一直致力于加強(qiáng)完善公司人員架構(gòu)工作。主要在做補(bǔ)缺和解聘不合適的團(tuán)隊(duì)成員這兩方面工作。補(bǔ)缺方面，我先后引進(jìn)___、___等、__方面的優(yōu)秀人才，用以充實(shí)我公司管理團(tuán)隊(duì)和領(lǐng)導(dǎo)力量。針對(duì)部分團(tuán)隊(duì)成員不能勝任本職工作甚至對(duì)公司發(fā)展造成危害和損失的現(xiàn)象，我先后提出解除___、___等公司班子成員的建議，并獲得了董事長(zhǎng)的認(rèn)可。通過(guò)補(bǔ)缺和解聘，優(yōu)化了公司人員架構(gòu)，增強(qiáng)了公司管理和發(fā)展力量，為我公司全面、快速發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。（二）健全公司制度針對(duì)我公司財(cái)務(wù)管理、招投標(biāo)管理、資產(chǎn)管理、員工管理、檔案管理等方面存在的問(wèn)題和缺陷，通過(guò)考察市場(chǎng)上優(yōu)秀的大型房地產(chǎn)開發(fā)公司的規(guī)章制度體系，先后出臺(tái)了十多項(xiàng)規(guī)章制度和管理辦法，開始建立起較為完善的公司管理制度體系，使得公司的各項(xiàng)工作有章可循，保證了公司資產(chǎn)安全和運(yùn)行高效。（三）制訂發(fā)展戰(zhàn)略政策并組織實(shí)施任何企業(yè)的發(fā)展都需要有一定的戰(zhàn)略規(guī)劃，遵循良性的發(fā)展規(guī)律，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的.發(fā)展也不例外。針對(duì)公司當(dāng)前的發(fā)展現(xiàn)狀和我國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)情況，結(jié)合鄭州、貴州、濮陽(yáng)等地經(jīng)濟(jì)狀況，作為公司的掌舵人和戰(zhàn)略制訂人，我主導(dǎo)制定了適合我公司___發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃，并明確分工，以績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)為引導(dǎo)，抓緊組織實(shí)施發(fā)展戰(zhàn)略，已經(jīng)取得了初步成效。二、對(duì)公司發(fā)展現(xiàn)狀的看法及建議公司經(jīng)歷了十多年的摸打滾爬，發(fā)展上進(jìn)入了至關(guān)重要的時(shí)期。在這個(gè)時(shí)候，任何不利于我公司迅速發(fā)展壯大的因素都應(yīng)該盡早發(fā)現(xiàn)并果斷排除。作為公司經(jīng)營(yíng)管理第一責(zé)任人，本著對(duì)股東、對(duì)董事長(zhǎng)高度負(fù)責(zé)的忠心和坦誠(chéng)，我在此毫無(wú)保留將我認(rèn)識(shí)到公司當(dāng)前存在的問(wèn)題向董事長(zhǎng)做分析和匯報(bào)，不妥之處望董事長(zhǎng)批評(píng)指正。（一）既有業(yè)績(jī)較小，社會(huì)影響有限我公司自20__年在河南濮陽(yáng)創(chuàng)業(yè)起家，至今已開發(fā)過(guò)幾個(gè)定位較低的樓盤。期間，因種種原因，我公司一直沒(méi)有拿到地段較好、面積較大的好項(xiàng)目來(lái)開發(fā)運(yùn)作。目前正在開發(fā)的兩項(xiàng)目簡(jiǎn)要情況如下：董事長(zhǎng)雄才大略，居安思危，一心謀求將公司事業(yè)做大做強(qiáng)。從20__年開始，董事長(zhǎng)花大力氣重新招兵買馬，從鄭州當(dāng)?shù)囟嗉掖笮偷禺a(chǎn)公司高薪聘用高管，希望組建的優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人團(tuán)隊(duì)，謀求在房地產(chǎn)市場(chǎng)大干一場(chǎng)。同時(shí)，董事長(zhǎng)決心今年實(shí)現(xiàn)在省會(huì)鄭州拿到較好土地（城中村改造地塊），用于開發(fā)高檔精品住宅。但由于鄭州市區(qū)開發(fā)商眾多，競(jìng)爭(zhēng)大，市區(qū)三環(huán)以內(nèi)拿地難度很大，且我公司融資能力不強(qiáng)，盤算抵押物情況，大概可實(shí)現(xiàn)在融資額度約10—15億元。這是美好愿景與現(xiàn)實(shí)困難之間的矛盾，我將使出渾身解數(shù)，努力幫董事長(zhǎng)實(shí)現(xiàn)這個(gè)愿望。（二）核心價(jià)值不明顯，高管團(tuán)隊(duì)力量不強(qiáng)長(zhǎng)期以來(lái)，我公司未形成明確的核心價(jià)值體系，導(dǎo)致發(fā)展至今核心價(jià)值不明顯，公司凝聚力和向心力不強(qiáng)，我多次觀察發(fā)現(xiàn)多數(shù)員工工作作風(fēng)懶散，工作態(tài)度不端正，工作積極性不高，難以匯聚形成強(qiáng)大的合力來(lái)組織實(shí)施公司發(fā)展戰(zhàn)略和各項(xiàng)具體工作，而造成核心價(jià)值不明顯的主要原因是之前的公司管理上存在明顯的“仁政管治”傾向，這種傾向不利于管理一家以盈利為目的、執(zhí)行力為追求的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)。我公司高管團(tuán)隊(duì)由于多種原因，存在著整體力量不強(qiáng)，個(gè)別成員問(wèn)題突出，執(zhí)行力低下等現(xiàn)象。我入職3個(gè)月來(lái)，對(duì)每一位高管團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行了認(rèn)真、謹(jǐn)慎、客觀的評(píng)估。經(jīng)評(píng)估和與部分員工談心發(fā)現(xiàn)，部分高管團(tuán)隊(duì)成員要么不專業(yè)，要么混日子。其中，已入職一年的工程技術(shù)中心副總___，經(jīng)常找借口上班脫崗；入職半年的營(yíng)銷副總___平日里喜歡抱怨，上班時(shí)間常做一些與自己崗位無(wú)關(guān)、與公司業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的私事；入職九個(gè)多月的營(yíng)運(yùn)副總___雖然主管人事行政、績(jī)效考核等，但他卻不是地產(chǎn)行業(yè)出身，對(duì)于房地產(chǎn)公司營(yíng)運(yùn)體系幾乎完全不懂，做起事來(lái)也是粗心大意；貴州分公司總經(jīng)理___仗著自己是公司的元老之一，雖是建筑工程技術(shù)出身，但團(tuán)隊(duì)管理水平極為有限，遠(yuǎn)在貴州省，占山為王，尾大不掉，財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)和日常團(tuán)隊(duì)管理混亂不堪；入職半年的開發(fā)中心兼濮陽(yáng)項(xiàng)目總經(jīng)理___也不是工程出身，且做事做人過(guò)于圓滑，工程項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)缺乏，對(duì)工程一竅不通，卻在社會(huì)應(yīng)酬上長(zhǎng)袖善舞，整天吃喝玩樂(lè)，對(duì)項(xiàng)目疏于管理和督導(dǎo)，造成濮陽(yáng)項(xiàng)目開發(fā)工作一拖再拖，拿地至今半年。淘寶客服工作總結(jié)13時(shí)光匆匆，轉(zhuǎn)眼間一年的淘寶客服工作即將畫上句號(hào)?；仡欉@一年，我在這個(gè)崗位上經(jīng)歷了許多，也收獲了許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)。在這一年里，我每天都以飽滿的熱情和耐心去迎接每一位客戶。無(wú)論是清晨的第一縷陽(yáng)光，還是深夜的寧?kù)o時(shí)刻，只要客戶有需求，我都會(huì)及時(shí)回復(fù)。平均每天，我要處理數(shù)十個(gè)客戶的咨詢，從產(chǎn)品的細(xì)節(jié)問(wèn)題到售后的服務(wù)保障，各種各樣的問(wèn)題紛至沓來(lái)。但我始終保持著專業(yè)和熱情，努力為客戶提供滿意的答案。記得有，一位客戶購(gòu)買的商品在運(yùn)輸過(guò)程中出現(xiàn)了損壞?？蛻舴浅Ｉ鷼?，情緒激動(dòng)地向我投訴。我先是耐心傾聽客戶的抱怨，表達(dá)了對(duì)他的.理解和同情，然后迅速與物流和倉(cāng)庫(kù)部門溝通協(xié)調(diào)，為客戶安排了換貨，并給予了一定的補(bǔ)償。終，客戶的態(tài)度由憤怒轉(zhuǎn)為滿意，并對(duì)我的服務(wù)表示了感謝。這件事情讓我深刻體會(huì)到，作為客服，我們的態(tài)度和處理方式能夠極大地影響客戶的感受和對(duì)店鋪的評(píng)價(jià)。這一年的工作并非一帆風(fēng)順，我也遇到了不少挑戰(zhàn)。例如，遇到一些棘手的問(wèn)題時(shí)，需要協(xié)調(diào)多個(gè)部門才能解決，這中間的溝通和協(xié)調(diào)工作十分繁瑣；還有一些客戶提出的要求超出了我們的服務(wù)范圍，需要巧妙地拒絕并給出合理的建議。但正是這些挑戰(zhàn)，讓我不斷成長(zhǎng)和進(jìn)步。通過(guò)這一年的工作，我學(xué)會(huì)了如何更好地與客戶溝通，如何在壓力下保持冷靜和理智，如何快速有效地解決問(wèn)題。同時(shí)，我也深刻認(rèn)識(shí)到客戶服務(wù)的重要性，它不僅關(guān)系到客戶的滿意度，還直接影響到店鋪的聲譽(yù)和銷售業(yè)績(jī)。在新的一年里，我將繼續(xù)努力提升自己的服務(wù)水平，不斷學(xué)習(xí)和掌握新的知識(shí)和技能，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)。我相信，只要我們用心去服務(wù)每一位客戶，就一定能夠贏得客戶的信任和支持，為店鋪的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。淘寶客服工作總結(jié)14認(rèn)真回想這一年，我畢竟做了什么，而又得到了什么呢，今日我要怎么去做，才能在回憶往事的時(shí)候，不會(huì)由于虛度年華而后悔;也不會(huì)由于碌碌無(wú)為而慚愧，基于以上問(wèn)題，我依據(jù)去年的方案做了總結(jié)，對(duì)現(xiàn)在要做的事情進(jìn)行了梳理，并依據(jù)實(shí)際詳細(xì)的修改了以后的方案以及方向。我記得去年我寫的工作總結(jié)中，提到了今年的方案，一是生疏產(chǎn)品;二是做好售后維護(hù);三是爭(zhēng)論好客戶心理;可是今年我做了什么呢，對(duì)于生疏產(chǎn)品，目前為止，雖然有很多細(xì)節(jié)方面不是很清楚，但是以現(xiàn)在的了解對(duì)于客戶的詢問(wèn)足夠了，當(dāng)然，有些新的學(xué)問(wèn)需要不斷地去學(xué)習(xí);對(duì)于客戶售后維護(hù)的，服務(wù)方面也做到了80%;而最終一項(xiàng)我的確做得不好，在銷售過(guò)程中，沒(méi)有把握住客戶的真正需求，另外，我發(fā)覺(jué)我太和善，不夠果決，有些事情我知道，可是我沒(méi)有去做，客戶想要的是什么，所存在的不確定信息，我也沒(méi)有準(zhǔn)時(shí)的去說(shuō)服，導(dǎo)致有些機(jī)會(huì)就此錯(cuò)過(guò)了，作為一名銷售人員，對(duì)此，不得不去反思，不得不去學(xué)習(xí)。下個(gè)月轉(zhuǎn)做售后，領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)，業(yè)績(jī)倒數(shù)第一去做售后，說(shuō)實(shí)話，我特殊不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂(lè)之者，無(wú)論崗位怎么變換，我都不會(huì)讓自己不歡樂(lè)，無(wú)論是怎么樣的變化，對(duì)于我來(lái)說(shuō)都是一種熬煉，或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變，之前我做售前時(shí)想做的卻又沒(méi)時(shí)間去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我厭煩一成不變的流程，更不寵愛(ài)默守成規(guī)的處事方法，而售后我預(yù)備先這么去做：一，關(guān)于退換貨，流程太簡(jiǎn)潔，時(shí)間太慢，我認(rèn)為卡點(diǎn)在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉(cāng)管在處理時(shí)，由于產(chǎn)品問(wèn)題修理或是入庫(kù)等方面從而引起拖延，為此我想的是簡(jiǎn)化這一流程，當(dāng)貨退回來(lái)后，第一檢查產(chǎn)品，若有問(wèn)題，直接拿去修理，準(zhǔn)時(shí)給出解決方案，而倉(cāng)庫(kù)點(diǎn)入庫(kù)再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫(kù)由售后去點(diǎn)，貨和退換貨單直接退回倉(cāng)管，后面就可以很快的交由財(cái)務(wù)處理，以免有時(shí)倉(cāng)管發(fā)貨較忙，來(lái)不及點(diǎn)入庫(kù)，從而引起的延誤。二，關(guān)于售后電話，這次規(guī)定的是80%，說(shuō)實(shí)話，有點(diǎn)多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線，假如在線，則通過(guò)旺旺去回訪，假如客戶不在線，才去電話回訪，這樣一來(lái)，有兩個(gè)好處，一是如有問(wèn)題，旺旺有閑聊記錄可查，且可依據(jù)旺旺來(lái)避開說(shuō)不清的事情，其次，節(jié)省電話費(fèi)，而且，還有一個(gè)重要的問(wèn)題，就是給客戶打電話的時(shí)候，一般是9點(diǎn)到11：30，下午14：00到17;00為佳，而在這之間，售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成，因此時(shí)間上可以說(shuō)只有早上可以打電話，在這種狀況下可能電話回訪就不會(huì)做得很好了。但是還是先努力下，總結(jié)之后再提出轉(zhuǎn)變方案。三，物流跟蹤，假如有發(fā)生轉(zhuǎn)單，則由售后直接查詢發(fā)給客戶，雖說(shuō)售后不參預(yù)售前的工作，但是假如說(shuō)轉(zhuǎn)到售前，再轉(zhuǎn)給客戶，這樣多了一個(gè)步驟，覺(jué)得沒(méi)有必要，希望后期能接受。四，開發(fā)票事宜，按規(guī)定，每天下午3點(diǎn)之后的發(fā)票改天開出，為了杜絕所謂的特殊，只要在4點(diǎn)前將發(fā)票申請(qǐng)發(fā)到財(cái)務(wù)就可以了，而定在15：00，個(gè)人覺(jué)得有點(diǎn)早，但是具體怎么做呢，按時(shí)間3點(diǎn)前有發(fā)票的單，最遲3：30錄完，剩余30分鐘開出庫(kù)單以及發(fā)票申請(qǐng)，時(shí)間上我覺(jué)得有爭(zhēng)取的時(shí)間，但是現(xiàn)在還沒(méi)有想出比之前提出的更好的方案關(guān)于售后問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺(jué)，準(zhǔn)時(shí)總結(jié)。另外，說(shuō)出我看到的問(wèn)題以及感受，做客服，雖然說(shuō)做好本職工作很重要，但是關(guān)于網(wǎng)店相關(guān)同事所做的工作卻總是那么的.奇妙，打個(gè)比方，假如店鋪有活動(dòng)，做為曾經(jīng)客服的我和客戶一樣對(duì)活動(dòng)感到特殊的驚喜，而店鋪上為什么有這個(gè)活動(dòng)，目的是什么，想達(dá)到什么樣的目標(biāo)，期望客服達(dá)到什么樣的業(yè)績(jī)，通過(guò)這一次活動(dòng)對(duì)各崗位有什么好處，或者說(shuō)能學(xué)到什么，不要總是到活動(dòng)結(jié)束了就拿業(yè)績(jī)來(lái)說(shuō)明或是解釋一切問(wèn)題，b店提到鎖的推廣，估量什么時(shí)候盈利，預(yù)備怎么推廣的呢，或者客服需要了解的產(chǎn)品外，還會(huì)不會(huì)有其它的呢，比如說(shuō)時(shí)下家裝的流行風(fēng)格，一款鎖，上了那么長(zhǎng)時(shí)間，可是買的人數(shù)是多少，這款鎖為什么客戶問(wèn)的少呢，而c店也是如此，我們每天做事，雖然說(shuō)提成很關(guān)注，但是我們也會(huì)有自己的想法，想知道自己做這份工作是不是真的適合，或者說(shuō)這份工作值不值得我為之奮斗，店鋪遠(yuǎn)期的預(yù)備我知道，但是短期內(nèi)想達(dá)到什么樣的效果或是都在做什么樣的預(yù)備工作，卻總是那么的奇妙。我不想當(dāng)一個(gè)沒(méi)有想法卻總是聽從指令的執(zhí)行者，我做事，我想的是為什么我要去做，怎么去做，有沒(méi)有達(dá)到目標(biāo)，僅此而已。對(duì)于明年的工作我想做好以下幾點(diǎn)：一、轉(zhuǎn)做售前，做好售前。售后工作雖然也是熬煉，但是做一個(gè)月就夠了，改善做售前時(shí)發(fā)覺(jué)的問(wèn)題以及總結(jié)做售后的突發(fā)事情處理，搭建好人際關(guān)系，學(xué)習(xí)溝通技巧以及調(diào)整好心態(tài)。二、溫故而知新，更新在學(xué)校所學(xué)的學(xué)問(wèn)，尤其是asp代碼以及數(shù)據(jù)庫(kù)，學(xué)習(xí)制作完成后，可以把店鋪上相關(guān)的產(chǎn)品銷售或是日?？偨Y(jié)可以通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)保存，也可以能過(guò)制作網(wǎng)頁(yè)填加以及儲(chǔ)存我想要的信息，這樣更加直觀，提高效率以及提升工作的樂(lè)趣，這方面，在三個(gè)月份完成初稿，后期依據(jù)實(shí)際狀況改善。三、學(xué)習(xí)店鋪的推廣以及運(yùn)營(yíng)，這方面雖然與我的本職不搭邊，但是我會(huì)確保在不影響工作的狀況下去學(xué)習(xí)，而明年我想對(duì)這方面做一個(gè)全面的了解以及操作，從而總結(jié)適合實(shí)際狀況的方法。以上就是我方案中的想法，雖然有些想法有些目標(biāo)會(huì)與我現(xiàn)在所在職位或是工作不符，但是我知道我想做的是什么，該怎么去達(dá)成，從我選擇電子商務(wù)這一行業(yè)時(shí)，我就想好了該怎么去做，并做好了方案，中間有過(guò)挫折，讓我很無(wú)望，從而延誤了我預(yù)定的完成時(shí)間，即使到了今日，我也不想說(shuō)我的目標(biāo)是什么，由于我沒(méi)有做到，理想就像是口袋里的錢，拍得越是嘹亮越是那不值錢的硬幣。以上是我年的工作總結(jié)，僅是個(gè)人想法，覺(jué)得不好可以丟棄，但我的理想還是會(huì)一步一個(gè)腳印的去實(shí)現(xiàn)，或許最終我一無(wú)所成，但至少知道我努力的做了什么。淘寶客服工作總結(jié)15客戶滿意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過(guò)個(gè)人對(duì)客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動(dòng)，是客戶的需求