我國ACI旅客滿意度參評機場服務(wù)措施分析

我國ACI旅客滿意度參評機場服務(wù)措施分析我國ACI旅客滿意度參評機場服務(wù)措施分析PAGE26我國ACI旅客滿意度參評機場服務(wù)措施分析我國ACI旅客滿意度參評機場服務(wù)措施分析（2011年7月25日當(dāng)前,國際機場協(xié)會（ACI）的旅客滿意度測評不僅已經(jīng)成為衡量全球機場業(yè)服務(wù)質(zhì)量最權(quán)威的指標(biāo)，而且成為各參評機場提高服務(wù)質(zhì)量的有效手段.截止目前,我國大陸地區(qū)的北京首都機場、上海浦東、虹橋機場、廣州白云機場、深圳寶安機場、武漢天河機場、三亞鳳凰機場、?？诿捞m機場、重慶江北機場和杭州蕭山機場等10家國際機場，以及香港赤臘角機場和臺北桃園機場參加了ACI的旅客滿意度測評，并取得了明顯成效.還有包括南京祿口機場在內(nèi)的多家機場正在力爭盡快加入ACI/ASQ測評體系。作為機場行業(yè)發(fā)展的最新動態(tài)，現(xiàn)將我國參與ACI旅客滿意度測評機場的有關(guān)情況進行了收集整理，匯總?cè)缦拢阂?、ACI機場服務(wù)質(zhì)量調(diào)查項目簡介（1)ACI/ASQ發(fā)展歷史1993—2004年，IATA創(chuàng)立“全球機場監(jiān)察項目"，該項目能讓國際機場受到一份有關(guān)他們服務(wù)表現(xiàn)的持續(xù)監(jiān)察和綜合評估報告,從事使他們可以全年在全球水平上對各個機場的表現(xiàn)進行比較。首都機場于2001年7月開始參加IATA組織的GAMP監(jiān)測項目。2005年，IATA聯(lián)合ACI共同舉辦AETRA全球機場旅客滿意度調(diào)查。中國僅首都機場、浦東機場參加.2006年，ACI獨立開展ASQ項目,該項目繼承了原IATA測評項目，保持了數(shù)據(jù)的延續(xù)性，大部分機場轉(zhuǎn)而參與ACI項目，包括仁川、香港、新加坡等全球最佳機場。中國僅首都機場參與了ASQ測評項目.截止2006年底，全球共有81家國際機場參與了ASQ項目.2010年，全球共有154家國際機場參與了ASQ項目，其中我國(包括香港、臺灣地區(qū)）的參評機場達到了12家。(2)ACI/ASQ測評項目概況ACI:國際機場協(xié)會（AirportsCouncilInternational），是全世界所有機場的行業(yè)協(xié)會.ACI全球機場旅客滿意度測評項目全稱“機場服務(wù)質(zhì)量AirportServiceQuality"，英文簡稱“ASQ”,該測評項目旨在調(diào)查旅客對于機場服務(wù)的感受，同時評選出全球最佳機場。該項測評已得到世界機場的一致認(rèn)可，截至2010年二季度，參加的機場數(shù)量已達到146家。ACI全球機場旅客滿意度測評項目按季度開展,測評問卷分為交通往來、辦理登機手續(xù)、護照/身份證檢查、安檢、方向指示、機場服務(wù)/設(shè)施、機場環(huán)境和入境服務(wù)等8個大類，往來機場的地面交通工具、停車設(shè)施是否方便充足、停車場收費是否物有所值、手推行李車是否方便充足、辦票排隊的等候時間、辦票人員的工作效率、辦票人員是否有禮貌和樂于助人、護照/身份證檢查的等候時間、檢查人員是否有禮貌和樂于助人、安檢人員是否有禮貌和樂于助人、安檢是否徹底、安檢的等候時間、是否感到安全和安心等33項指標(biāo).該項目采取自愿申請的方式，參加機場以季度為周期，按照統(tǒng)一的規(guī)則，在一定時間內(nèi)發(fā)放內(nèi)容相同的調(diào)查表（每季度350份）,各自進行調(diào)查，調(diào)查表統(tǒng)一寄到ACI瑞士總部進行統(tǒng)計、分析。ACI定期發(fā)布季度和年度調(diào)查報告。(3）ACI/ASQ測評體系的主要作用ACI/ASQ測評體系,涵蓋了旅客在機場所經(jīng)歷的各個服務(wù)環(huán)節(jié)，涉及到的不僅是機場公司下轄的保障崗位，還有航空公司、駐場機構(gòu)、聯(lián)檢單位等相關(guān)部門，特別是對公共服務(wù)項目和內(nèi)容有著相當(dāng)高的要求。從深層次來說，加入ACI服務(wù)質(zhì)量測評，意味著公共資源分配方式的重新調(diào)整，以及機場當(dāng)局管理地位的進一步明確。利用好這個契機，以旅客促進委員會、航空公司協(xié)調(diào)會等形式尋求達成共識，對機場由經(jīng)營型逐漸向管理型轉(zhuǎn)變，將起到至關(guān)重要的推動作用。二、我國各參評機場服務(wù)質(zhì)量測評情況（一）我國大陸地區(qū)參評機場1、北京首都機場2009年3月，榮獲ACI機場服務(wù)質(zhì)量最佳進步獎,機場服務(wù)質(zhì)量（ASQ)排名位列年旅客吞吐量4000萬人次以上機場第三名;全球旅客滿意度最佳服務(wù)機場第四名.2010年5月，在第五屆國際機場協(xié)會亞太區(qū)年會上，榮獲2009年度旅客吞吐量40000萬人次以上機場最佳服務(wù)質(zhì)量第二名；2010年全球最佳機場第四名；2、上海浦東機場浦東機場自2007年一季度起參加ACI全球機場旅客滿意度測評。浦東機場旅客滿意度從2007年一季度的3.64分,在全球88家機場中排名第六十七位，上升至2010年二季度的4。6分，在全球146家機場中排名第六位。從年度綜合得分排名看：2007年浦東機場綜合得分3.7，在101家機場中排名第六十三位;2008年浦東機場綜合得分3。97,在127家機場中排名第四十六位；2009年浦東機場綜合得分4.29，在140家機場中排名第十九位。2010年獲全球最佳機場第五名。3、上海虹橋機場2010年度ACI全球機場服務(wù)質(zhì)量測評全球排名前30,并榮獲ACI亞太地區(qū)最快進步獎。4、廣州白云機場在國際機場協(xié)會(ACI）最新公布的2010年第三季度全球機場服務(wù)評測排名中，白云機場排名全球第18位，比今年第二季度前進了10個名次，提前完成了年內(nèi)進入前20的預(yù)定目標(biāo)。5、深圳寶安機場國際機場協(xié)會(ACI最新公布的2009年第四季度全球機場旅客滿意度測評中,深圳機場在全球參評的135個機場排名第24,相比2008年第四季度的全球排名第44位前進了20個名次。2010第三季度ACI滿意度調(diào)查以“商業(yè)商品價格物有所值"和“餐飲設(shè)施收費物有所值”兩項指標(biāo)排名躋身全球前十。6、武漢天河機場在2011年第一季度全球機場旅客滿意度測評中，首次進入世界百名之內(nèi),位列67位。其中”機場環(huán)境"滿意度最高，位居第36位，其它項目包括”安檢是否徹底”、”候機處/登機口是否舒適"、"互聯(lián)網(wǎng)/WiFi”等均有明顯提升，分別排在第40位、第48位和第61位.7、三亞鳳凰機場2009年度全球機場旅客滿意度排名為第104名；2010年度名列第59名，首次躋身全球60強。8、?？诿捞m機場2010年5月，榮獲ACI全球總干事杰出貢獻獎。9、重慶江北機場2009年重慶機場ACI總體旅客滿意度排名全球第74位。2010年機場旅客滿意度ACI得分從一季度的3.98上升至四季度的4。53，全球排名由第67位上升到第14位，年度ACI得分為4。18,全球排名第48位。10、杭州蕭山機場2007年三季度開始,蕭山機場與國際接軌推出ASQ旅客滿意度測評，3年來機場從剛開始的季度得分3。78分、排名全球機場第52位；到2009年第二季度旅客滿意度調(diào)查測評獲得4。10分，2009年第三季度得分達4.26分，同比提升5%,首次進入全球機場前20名（第19名）.2010年三季度得分4.24分、排名全球機場第38位。（二）我國其他地區(qū)參評機場情況1、香港國際機場2010年全球最佳機場第三名；年客運量4000萬人次以上機場最佳服務(wù)質(zhì)量第一名。2、臺灣桃園機場2009、2010年全年全球機場服務(wù)品質(zhì)年度排名分別為25和26名。2010年第三季度ACI全球機場旅客滿意度調(diào)查排名第41,第四季度排名第24；2011年第一季度排名第16,其中桃園機場候機室整體舒適度、購物設(shè)施及證照查驗項目進入前三名。三、我國參評機場服務(wù)質(zhì)量改進舉措(一)我國大陸地區(qū)參評機場服務(wù)質(zhì)量改進情況1、北京首都機場服務(wù)特色：打造“中國服務(wù)”推出了“易航顯”異地航班顯示系統(tǒng)、“數(shù)字故宮”、免費無線網(wǎng)絡(luò)等服務(wù)舉措，增開商業(yè)便利店和定期舉辦商業(yè)推廣活動不斷踐行“同質(zhì)同價”的服務(wù)承諾,并開展航班延誤專項整治重點解決影響航班正常的突出問題，以細(xì)致周到的服務(wù)舉措讓旅客零距離感受“中國服務(wù)",而且還將每年的6月25日定為“中國服務(wù)日”以進一步“倡行中國服務(wù)，展示國門形象".不僅如此，首都機場股份公司還聯(lián)合各航空公司和駐場單位第三次面向社會發(fā)布服務(wù)承諾，并立足客戶需求,深入開展了公司內(nèi)部的流程再造,旨在通過從“以管理為中心”向“以服務(wù)為中心"和“以自我為中心”向“以客戶為中心"的轉(zhuǎn)變，為旅客提供“門到門”的全流程服務(wù)。2、上海浦東機場服務(wù)特色：安全、便捷、人性化精于持續(xù)改進：按照“對標(biāo)改進"、“持續(xù)提升"、“沖刺達標(biāo)”三個階段,實現(xiàn)“動作標(biāo)準(zhǔn)化、速度數(shù)據(jù)化、監(jiān)督常態(tài)化”構(gòu)建四種體系：一是引進ACI測評體系；二是構(gòu)建服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，以民航行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和IATA機場發(fā)展參考手冊為指導(dǎo)，按照“簡化、量化、優(yōu)化”原則，重新編制572項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，1452項生產(chǎn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn);三是建立KPI（關(guān)鍵績效指標(biāo)）體系，形成138項KPI指標(biāo)，邀請第三方每月開展測評，針對未達標(biāo)的項目及時進行專題分析和解決；四是完善公司層面服務(wù)質(zhì)量督查、區(qū)域化現(xiàn)場巡查和各運營責(zé)任單位自查的三級監(jiān)督檢查網(wǎng)絡(luò).加強三方面管理:一是加強基礎(chǔ)管理，浦東國際機場始終堅持ISO9001和ISO14001標(biāo)準(zhǔn)要求，認(rèn)真組織實施質(zhì)量、環(huán)境體系規(guī)范管理,及時修訂完善一系列程序文件，經(jīng)常組織體系運行評估，及時采取整改措施，每年高質(zhì)量通過年度復(fù)審，各項基礎(chǔ)管理不斷夯實。二是加強服務(wù)鏈管理.從浦東國際機場整體服務(wù)鏈角度入手，以旅客“最佳體驗”的視角考慮,重新審視整個服務(wù)流程的合理性和科學(xué)性,逐項具體研究服務(wù)流程,進行合理再造和全面優(yōu)化，通過采取“高效、便捷、人性化”的服務(wù)流程，實現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量跨越式的提升。三是加強投訴管理。認(rèn)真組織《浦東國際機場投訴典型案例匯編》的編輯,開展投訴處理技巧的培訓(xùn)，幫助廣大員工熟悉投訴處理標(biāo)準(zhǔn)，掌握投訴流程，提升投訴處理能力。開展兩項活動：堅持開展“QC小組、5S現(xiàn)場管理”活動，激發(fā)廣大員工參與企業(yè)管理的積極性和創(chuàng)造性，以主人翁的責(zé)任感,充分挖掘智力資源和潛能，發(fā)揮團隊協(xié)作精神,促進企業(yè)的管理質(zhì)量。每年堅持舉辦QC和5S課題成果發(fā)布會,近年來,有12項成果獲得國家和上海市質(zhì)量協(xié)會的表彰。堅持一個方法：堅持開展“持續(xù)改進”活動牢固樹立并積極踐行“持續(xù)改進”的理念，以自覺的“持續(xù)改進”行動，極大地提高各項工作效率，“沒有最好、只有更好"的進取意識得到不斷增強。提供最佳服務(wù)：在服務(wù)設(shè)施方面，對T1航站樓、P1停車樓進行大面積改造，立足于人性化的角度，共優(yōu)化600多塊引導(dǎo)標(biāo)志標(biāo)識；增加6條邊檢、安檢通道;改造90個洗手間，并完善無障礙及母嬰室設(shè)施；全面更新52臺飲水設(shè)備;增加廊道空調(diào)系統(tǒng)和20臺自動扶梯等,通過一系列設(shè)施的改造，使T1航站樓、P1停車樓硬件設(shè)施煥然一新。同時，又推出航站樓免費無線上網(wǎng)和增設(shè)免費網(wǎng)吧；在2號航站樓推出電瓶車服務(wù),為老、弱、病、殘、孕等特殊旅客實行免費服務(wù)；增設(shè)清真餐廳，最大限度地滿足各類旅客的不同需求。在服務(wù)舉措方面，一是“翔音問訊"不僅增設(shè)現(xiàn)場問訊點、延長服務(wù)時間，而且主動承擔(dān)“上海機場世博宣傳第一窗口”的責(zé)任，服務(wù)內(nèi)容擴展到上海世博會的相關(guān)信息；二是推出改版升級的各類服務(wù)指南，涵蓋“機場出發(fā)、到達、中轉(zhuǎn)流程及商業(yè)餐飲、地面交通、停車樓介紹”等范圍的內(nèi)容,并增加每月20多萬冊的發(fā)放量，有效地滿足世博客流的需求;三是大力推行“首問責(zé)任制服務(wù)、有聲服務(wù)、微笑服務(wù)、雙手遞送服務(wù)、收銀員唱收唱付”五個百分百的現(xiàn)場服務(wù)舉措,推出為70歲以上老人、孕婦及殘障等特殊旅客免費提供手推車服務(wù)及優(yōu)先辦票、通關(guān)、邊檢、安檢、登機一條龍“愛心通道”服務(wù),將VIP服務(wù)引入到最需要幫助的群體身上；四是實行“安檢溫情360”服務(wù)，安檢時由過去要求旅客轉(zhuǎn)身改為安檢員圍著旅客轉(zhuǎn)，改善旅客受檢的細(xì)節(jié)服務(wù)體驗;增設(shè)“一鍵式”無障礙呼叫服務(wù)等。其中，免費為旅客提供飲水紙杯和中英日文版的上海地圖手冊的服務(wù)，被上海市評為普遍受到社會公眾歡迎的10項服務(wù)舉措之一;安檢設(shè)置排隊等待“倒計時提示牌"，入選“上海世博安保九項便民服務(wù)新措施”。3、上海虹橋機場服務(wù)特色：硬件設(shè)施齊全,商業(yè)布局豐富硬件方面:2號航站樓開航,為虹橋機場對標(biāo)世界一流機場提供了充足的硬件資源基礎(chǔ)，時尚簡約的整體風(fēng)格,寬敞明亮的候機環(huán)境,讓旅客一踏入候機樓即可感到溫馨愜意;隨處可見的電梯步道、遍布樓內(nèi)的航線系統(tǒng)、充裕的休息座椅，再加上銀行、外匯兌換、兒童樂園、商務(wù)中心、電瓶車、免費上網(wǎng)等貼心周到的設(shè)施，讓旅客的日常出行都能感受到一流機場的服務(wù)能力.1號航站樓B樓國際區(qū)域進行適應(yīng)性改造，滿足港澳臺地區(qū)定期航班的開通運營要求。軟件方面:充分利用滬港合作的優(yōu)勢資源，開展了一系列專項改進工作。對接香港機場的現(xiàn)代管理體系，建立了航站區(qū)工作人員準(zhǔn)入制度，實行培訓(xùn)考核上崗;借鑒香港機場的商業(yè)管理，豐富了業(yè)態(tài)布局，增加了大量國內(nèi)外知名一、二線品牌，諸如肯德基等大眾化餐飲品牌入駐T2；圍繞世博會和中秋、國慶等重大節(jié)日，開展了多期品牌宣傳和促銷活動。以“鄰家女孩”形象為亮點的機場大使導(dǎo)乘服務(wù)和精彩的商業(yè)系列主題活動還得到了多家媒體的廣泛報道，贏得了良好的社會輿論反響。4、廣州白云機場服務(wù)特色：人性化標(biāo)示標(biāo)牌系統(tǒng)早在2008年12月,白云機場就提出爭創(chuàng)世界十佳服務(wù)機場的目標(biāo)，成立了由民航五大家和各駐場單位共同組成的"白云機場旅客服務(wù)提升委員會",致力于全面提升服務(wù)質(zhì)量，并在”客戶、市場、安全、競爭、效益、發(fā)展、政策、戰(zhàn)略"等八大方面，全方位融入”服務(wù)與營銷”的理念。在內(nèi)部廣泛開展服務(wù)之星評選，推行一系列服務(wù)考核獎懲制度，同時向社會公布57條服務(wù)承諾,主動接受全社會的監(jiān)督。為打破"機場都是高物價”的傳統(tǒng)觀念,率先推出價格星級管理體系，引入平價品牌連鎖餐飲企業(yè)等，通過不到兩年的整改完善，白云機場候機樓已經(jīng)形成了商品門類齊全、價格豐儉由人的商業(yè)新格局,一大批”同城同價"的品牌商店已經(jīng)出現(xiàn)在航站樓。借助亞運契機，白云機場進行20項亞運項目改造。如安檢通道由原來的25條增加到現(xiàn)在的52條、開辟”兩艙旅客”、”空中快線”等專用通道、行李系統(tǒng)升級、中轉(zhuǎn)旅客"免費捷運系統(tǒng)"等項目的啟用，都大大提升了機場的服務(wù)品質(zhì)，促進了航空公司吸引高端旅客和對空中快線產(chǎn)品的營銷推廣.特別值得一提的是，白云機場剛剛啟用的新標(biāo)識標(biāo)牌系統(tǒng)，將整個航站樓劃分為”出發(fā)大廳、安檢區(qū)域、登機區(qū)域、商業(yè)區(qū)域、到達大廳"5大區(qū)域,讓旅客進入航站樓就能有一個總體的印象。每個標(biāo)識標(biāo)牌不僅包括主、輔流程，還首次把商業(yè)信息和步行提醒時間信息納入到流程指引系統(tǒng)上來，這一人性化做法在國外機場乃至國際化先進機場也十分少見，倍受廣大旅客的歡迎和好評。整個項目投資4600多萬元，歷時3個多月,布點比過去增加了近三分之二,呈現(xiàn)出色彩柔和、內(nèi)容全面、指引清晰、方便實用等四大特點，成為白云機場迎亞運一道最亮麗的風(fēng)景線。5、深圳寶安機場服務(wù)特色：侯機樓商品限價和品牌促銷特賣活動自2007年起，深圳機場既對社會公眾公布"55項服務(wù)承諾”，候機樓商業(yè)相關(guān)承諾共有四條,既明碼標(biāo)價、同城同價、經(jīng)濟快餐和退換自由。同時時刻關(guān)注飲料、方便面、米飯等與旅客基本需求緊密相關(guān)的普通商品的價格。2007年,深圳機場根據(jù)商品的銷售情況選擇旅客需求量大的50余款零售食品進行限價，使旅客得到實惠。2010年，深圳機場又根據(jù)旅客購買傾向和產(chǎn)品品類的變化，結(jié)合市區(qū)其它賣場的同種商品價格，對限價商品品類及價格進行重新調(diào)整，制定了"2010年候機樓限價商品價格清單"，進一步滿足了旅客的基本需求.在品牌商品方面，2010年深圳機場加大了商業(yè)推廣與促銷活動力度，自年初起組織候機樓內(nèi)商家舉辦"空港快樂GO”系列促銷活動及每日特價活動，到2010年9月16日至10月8日與招商銀行合作，在內(nèi)地機場中首次在候機樓隔離區(qū)內(nèi)與銀行及非駐場商戶舉辦國際品牌”特賣匯”活動。通過駐場商戶和非駐場商戶、自行舉辦和聯(lián)合舉辦、常規(guī)促銷和特賣活動等多種形式相結(jié)合，滿足了不同層次旅客的多元化購物需求，使旅客在深圳機場享有與其它內(nèi)地機場不同的購物體驗.6、武漢天河機場天河機場五項新服務(wù)承諾的內(nèi)容:一是無托運行李旅客可隨到隨辦乘機手續(xù)；二是有傷病、殘疾、懷孕等情況的旅客，可通過機場旅客服務(wù)中心的熱線電話85819111，提前48小時預(yù)約，可享受到機場提供的“一條龍”預(yù)約服務(wù)，內(nèi)容包括機場工作人員代為辦理乘機手續(xù)、協(xié)助安檢以及在候機和登機過程中陪護等；三是抵港航班到達后，該航班第一件旅客行李置于行李提取處，必須少于15分鐘，全部行李40分鐘內(nèi)置于行李提取處；四是候機樓內(nèi)商業(yè)、餐飲誠信經(jīng)營、明碼標(biāo)價、保真無假；餐食衛(wèi)生合格達標(biāo)；五是機場設(shè)立服務(wù)監(jiān)督電話，號碼為85819315,24小時受理顧客意見,有旅客投訴，做到件件回復(fù)。7、三亞鳳凰機場在一線窗口服務(wù)部門，嚴(yán)格落實工作人員見面問好和微笑服務(wù),使用“文明十字用語”；女員工淡妝上崗,雙手接送旅客證件服務(wù)；在機場停車場制作指示牌，增加出口、高峰時增派人手維持秩序，創(chuàng)造良好停車環(huán)境;在機場候機樓安裝無線上網(wǎng)設(shè)備(WI—FI），為旅客免費提供無線上網(wǎng)業(yè)務(wù)；著手實施候機樓衛(wèi)生間改造工程，營造清新怡人的衛(wèi)生環(huán)境；地面服務(wù)部工作人員胸前佩戴“笑臉牌”，時刻提醒自己微笑服務(wù)，讓過往旅客感受服務(wù)熱情。8、?？诿捞m機場服務(wù)特色：聯(lián)合駐場單位共同打造機場服務(wù)品牌機場首先從完善組織機構(gòu)和相關(guān)制度出發(fā)，專門成立了以公司總裁為組長的ASQ項目領(lǐng)導(dǎo)小組，進行統(tǒng)一指揮，統(tǒng)籌安排.為做好ASQ項目評比活動，機場從完善軟硬件全面著手，開展各項整改活動。斥資近600萬對航站樓17個衛(wèi)生間進行改造,消除候機樓內(nèi)視覺噪音，督促相關(guān)商家進行裝修改造，機場候機環(huán)境得到明顯改善；在服務(wù)意識提升方面，美蘭機場選擇新加坡樟宜機場為標(biāo)桿企業(yè),并組織業(yè)務(wù)骨干前往考察學(xué)習(xí)，同時地面服務(wù)部門制訂了值機SOP標(biāo)準(zhǔn)操作程序及各項檢查單，通過開展微笑服務(wù)等措施全面提升服務(wù)質(zhì)量；此外，加強與各駐場單位的協(xié)調(diào)，與空管、航空公司、航空油料及航空食品等10家駐場單位成立了美蘭機場服務(wù)質(zhì)量管理促進會，以期共同打造美蘭機場服務(wù)品牌。9、重慶江北機場服務(wù)特色：建立完善的服務(wù)管理體系重慶機場服務(wù)管理體系核心內(nèi)容為：圍繞四大流程，利用兩大資源，突出十大要素，實現(xiàn)“五品”服務(wù)?！八拇罅鞒獭笔侵阜?wù)策劃、服務(wù)提供、服務(wù)監(jiān)控、服務(wù)改善;“兩大資源”是指服務(wù)軟件、服務(wù)硬件?！笆笠亍笔侵阜?wù)目標(biāo)、服務(wù)組織、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、服務(wù)團隊、服務(wù)保障、服務(wù)項目、服務(wù)文化、服務(wù)品牌、服務(wù)監(jiān)控。“五品"是指“品行”、“品質(zhì)”、“品牌”、“品格"和“品位".“四大流程”是服務(wù)管理體系的主線，體現(xiàn)了服務(wù)管理的過程管理和流程控制?！皟纱筚Y源"是服務(wù)管理體系的基礎(chǔ),體現(xiàn)了對服務(wù)工作的有力支撐?！笆笠亍笔欠?wù)管理體系的載體,是“四大流程”、“兩大資源”的表現(xiàn)形式和得以實現(xiàn)的基本元素.“五品”是構(gòu)建服務(wù)管理體系目標(biāo)和導(dǎo)向，是確保整個體系持續(xù)高效運行的保證。（1)以實現(xiàn)“五品”為目標(biāo),追求卓越服務(wù)重慶機場建立服務(wù)管理體系,加強服務(wù)管理工作，其目標(biāo)是實現(xiàn)“五品”服務(wù)?！捌沸小笔侵阜?wù)工作標(biāo)準(zhǔn)操作、規(guī)范運行的表現(xiàn);“品質(zhì)”是指服務(wù)工作凝練精品、超越標(biāo)準(zhǔn)的表現(xiàn)；“品牌”是指服務(wù)工作超越品質(zhì)、成為標(biāo)桿的表現(xiàn);“品格”是指服務(wù)工作獨具風(fēng)格、特色鮮明的表現(xiàn)；“品位”是指服務(wù)工作地位領(lǐng)先，影響顯著的表現(xiàn)?！拔迤贰笔欠?wù)工作所處的五種不同狀態(tài)?！捌沸小?、“品質(zhì)”、“品牌"是服務(wù)工作的三個基本層面,所有服務(wù)都?xì)w類其中，“品格”是服務(wù)工作的升華和境界，“品位"則是指服務(wù)工作的終極目標(biāo)和追求?！拔迤?的實現(xiàn)既是滿足客戶不同層面的需求，也是實現(xiàn)同層級領(lǐng)先機場戰(zhàn)略目標(biāo)的要求。（2）以“四大流程"為主線，實現(xiàn)過程管控“四大流程”是指服務(wù)策劃、服務(wù)提供、服務(wù)監(jiān)控、服務(wù)改善。服務(wù)策劃是指為了達到追求卓越服務(wù)品質(zhì)的目標(biāo)，而構(gòu)思、設(shè)計服務(wù)項目的過程。重慶機場的服務(wù)策劃著眼于三個層面：以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為基礎(chǔ)，以品質(zhì)化服務(wù)為手段，以品牌化服務(wù)為途徑。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)解決的是“底線”問題,追求“人有我有”的服務(wù)目標(biāo)，品質(zhì)化服務(wù)解決的是“精品”問題，追求的是“人有我優(yōu)”的精品；品牌化服務(wù)解決的是“增值"的問題,是“人無我有”的品牌化追求。在服務(wù)策劃中培育和推行具有重慶機場特色的服務(wù)文化;服務(wù)提供是指在已策劃和開發(fā)服務(wù)過程的規(guī)范下，為顧客提供服務(wù)的過程.它涵蓋了提供服務(wù)的各個環(huán)節(jié)、部門和人員,重慶機場借助旅客服務(wù)共同促進委員會平臺，聯(lián)合航空公司和駐場單位，整合機場服務(wù)資源,創(chuàng)新服務(wù)項目，倡導(dǎo)“行行都是服務(wù)業(yè)、環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈、人人都是服務(wù)員"的理念；服務(wù)監(jiān)控是指監(jiān)管服務(wù)過程、結(jié)果、質(zhì)量和對顧客滿意度調(diào)查、顧客意見調(diào)查等。重慶機場加強日常服務(wù)監(jiān)督檢查，引進神秘旅客暗查監(jiān)督,實行航站樓和機坪的準(zhǔn)入制度,加強對外包單位服務(wù)過程、結(jié)果質(zhì)量的全面監(jiān)督管理;服務(wù)改善是指通過服務(wù)監(jiān)督收集信息和數(shù)據(jù)，針對服務(wù)“短板”制定改進措施，實現(xiàn)閉環(huán)管理，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)。重慶機場利用戰(zhàn)略優(yōu)先分析圖等相關(guān)管理工具，分類采取提升措施，對“優(yōu)先改進”和“保持并定期監(jiān)測"項目實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，對“差異化的機會"和“保持并選擇性的改進”項目實現(xiàn)品質(zhì)化服務(wù)，對“優(yōu)勢"和“保持”項目實現(xiàn)品牌化服務(wù)?！八拇罅鞒獭钡膶嵸|(zhì)就是運用全面質(zhì)量管理理念，對服務(wù)全過程實施PDCA控制。(3)以“兩大資源”為基礎(chǔ)，提供有力支撐“兩大資源”是指服務(wù)軟件和服務(wù)硬件，服務(wù)軟件是指規(guī)章制度、人力資源，服務(wù)硬件是指設(shè)施設(shè)備、服務(wù)環(huán)境.軟件是硬件的驅(qū)動力，硬件是軟件的展現(xiàn)平臺,軟件和硬件的充分匹配方能實現(xiàn)功能最大化、效率最優(yōu)化.在軟件方面，重慶機場在服務(wù)人員的招錄方面，針對不同崗位需求，建立了一套完整的人員招錄制度。為使崗位員工能力能夠與崗位需求相匹配，實施了學(xué)時學(xué)分制度，有效激發(fā)了管理人員和員工的學(xué)習(xí)熱情.為提升人員素質(zhì)，組織開展了“領(lǐng)導(dǎo)力提升計劃"培訓(xùn)，組織中基層管理人員到韓國對標(biāo)學(xué)習(xí)仁川機場服務(wù)管理先進經(jīng)驗.組織“旅客期望與滿意認(rèn)知"、“投訴客戶抱怨和投訴處理”服務(wù)意識、服務(wù)技巧培訓(xùn)。在硬件方面，重慶機場以旅客需求為導(dǎo)向，在新航站樓的規(guī)劃建設(shè)中運用科技手段，開發(fā)旅客第二代身份證快速值機系統(tǒng)，旅客在過安全檢查道口時辦理值機手續(xù)。在機場對外網(wǎng)站上開通重慶出港航班網(wǎng)上辦理值機服務(wù)，進行洗手間和隔離區(qū)吸煙室改造，開通了免費無線上網(wǎng)服務(wù)。軟、硬件的同時升級,相得益彰，為將重慶機場的服務(wù)品牌打造成首都機場的區(qū)域品牌典范打下了良好的基礎(chǔ)。（4）以“十大要素”為核心,構(gòu)建管理體系所謂管理體系，是指建立方針和目標(biāo)并實現(xiàn)這些目標(biāo)的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。重慶機場服務(wù)管理體系由“十大要素"構(gòu)成，具體為:服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)組織、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、服務(wù)團隊、服務(wù)保障、服務(wù)項目、服務(wù)文化、服務(wù)品牌、服務(wù)監(jiān)控。服務(wù)目標(biāo)是在服務(wù)方面所期望的成果,是通過努力可能實現(xiàn)的量化指標(biāo)。重慶機場對服務(wù)目標(biāo)進行了逐級分解,層層落實。細(xì)化、分解了旅客滿意度、航班放行正常率和服務(wù)質(zhì)量投訴控制目標(biāo)，在年初，與各責(zé)任單位簽訂了責(zé)任書。服務(wù)組織包括服務(wù)責(zé)任制、共促會等，服務(wù)責(zé)任包括了領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任、崗位責(zé)任和監(jiān)察責(zé)任。重慶機場搭建了旅客服務(wù)共促會及所屬專委會組織架構(gòu)，充分發(fā)揮共促會平臺作用，協(xié)商解決各成員單位在服務(wù)工作中存在的問題。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)定服務(wù)應(yīng)滿足的需求以確保其適用性的標(biāo)準(zhǔn)，重在保證服務(wù)的穩(wěn)定性和規(guī)范性。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以首都機場集團公司出臺的《民用機場服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》為依據(jù)，對重慶機場的服務(wù)工作實施考核，對服務(wù)人員進行培訓(xùn).服務(wù)流程重在服務(wù)的效率和質(zhì)量。重慶機場今年計劃以水平工作整合、垂直工作整合和工作次序最佳化三種方式，重點優(yōu)化旅客、行李、貨郵、航空器四大服務(wù)流程.運用“梳理標(biāo)準(zhǔn)—完善標(biāo)準(zhǔn)-教育培訓(xùn)-監(jiān)督考核”思路，開展服務(wù)流程優(yōu)化工作。服務(wù)團隊包括員工的觀念、能力、技巧和教育培訓(xùn)。組織開展員工服務(wù)意識、專業(yè)能力、服務(wù)技巧培訓(xùn)，提高員工主動服務(wù)、自覺服務(wù)意識,提高員工應(yīng)變力、抗壓力、溝通和協(xié)調(diào)能力，提升服務(wù)團隊整體素質(zhì)。服務(wù)保障包括為旅客提供的硬件設(shè)施、服務(wù)環(huán)境以及科技手段的運用。從旅客需求角度出發(fā)，對服務(wù)硬件資源進行補充、升級,運用科技手段，完善配套服務(wù)項目。服務(wù)項目重在特色鮮明和與眾不同。重慶機場以旅客需求為導(dǎo)向,致力于為旅客提供超值服務(wù)。開發(fā)了一批個性鮮明，各具特色的服務(wù)項目。同時加大服務(wù)項目的投入和培育，將培養(yǎng)成熟的服務(wù)項目升級為重慶機場的副品牌，加大對外宣傳力度，提升重慶機場的知名度。服務(wù)文化包括文化展示、建立顧客的忠誠度、增強員工的滿意度。重慶機場初步建立了機場文化體驗中心，滿足旅客的多元化、差異化需求，吸引旅客在機場駐足,宣傳重慶特色文化，增強旅客服務(wù)體驗。服務(wù)品牌包括品牌形象、推廣傳播、品牌建設(shè)、品牌考核和品牌交流等內(nèi)容。重慶機場確立了1+5的主副品牌模式，圍繞“安全、愉悅、便捷”的核心價值來開展品牌建設(shè)工作。服務(wù)監(jiān)控是服務(wù)管理體系的核心要素，是一切服務(wù)項目得以實現(xiàn)的保證。服務(wù)監(jiān)控手段包括了服務(wù)監(jiān)督、員工準(zhǔn)入管理、外包服務(wù)監(jiān)管、旅客投訴處理工作.10、杭州蕭山機場服務(wù)特色：提出全新服務(wù)理念為客戶多想一步，注重服務(wù)過程中的每一個細(xì)節(jié)。杭州蕭山國際機場提出了“快速響應(yīng)、至誠至微、超越期望”全新服務(wù)理念，通過加大服務(wù)設(shè)施改造，持續(xù)改進服務(wù)工作等舉措，受到乘客一致好評。（1）硬件方面機場大廳不僅增加了人工柜臺，還增設(shè)了12臺旅客自助辦票設(shè)備；對安檢通道進行改造,除了增加的兩條通道，還增加了VIP安檢、綠色通道等服務(wù)功能，減少了旅客安檢排隊等候時間；在候機樓內(nèi)設(shè)置無線網(wǎng)絡(luò)，開通了候機樓大部分區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)無線覆蓋功能，滿足了旅客能隨時上網(wǎng)的需求。為解決客戶的停車難問題，杭州機場大力挖掘潛在車位,啟用了地下停車庫，并做好地面標(biāo)線、墻面粉刷、燈箱改造等工作，特別是墻面粉刷采用“以色分區(qū)”方法,解決了以往因地下車庫光照不足而引起的“找車位難”、“找電梯難"問題。(2）軟件方面除了在硬件上改進設(shè)施,杭州蕭山國際機場在服務(wù)“軟件”上也下足功夫，出臺了“雙手遞送”、“旅客不轉(zhuǎn)身”、“安檢處置臺站立式服務(wù)”等一系列新舉措,使安檢服務(wù)更人性化；倡導(dǎo)“微笑服務(wù)”，改進服務(wù)態(tài)度；加強員工服務(wù)技能專項培訓(xùn)，聘請專業(yè)教師進行服務(wù)禮儀、儀容儀表、規(guī)范手勢、文明用語方面的培訓(xùn)等.蕭山國際機場還向廣大旅客公布25條服務(wù)承諾,以此自我加壓，接受廣大旅客和公眾的監(jiān)督。這些服務(wù)承諾包括人員服務(wù)、環(huán)境設(shè)施、值機服務(wù)、安檢服務(wù)、商業(yè)服務(wù)、交通往來等11個大方面，比如候機、安檢、行李服務(wù)等方面還做出了具體的時間承諾。①客票服務(wù)方面，承諾國內(nèi)單人單程旅客購票操作時間不超過5分鐘。②候機服務(wù)方面，承諾國內(nèi)航班經(jīng)濟艙95％旅客等候辦理乘機手續(xù)時間不超過14分鐘，頭等艙與公務(wù)（商務(wù)）艙旅客等候辦理乘機手續(xù)時間不超過5分鐘。③安檢服務(wù)方面，承諾正常情況下，95％的國內(nèi)旅客的安檢排隊等候時間不超過12分鐘，95%的國際旅客不超過10分鐘；對每位旅客人身檢查時間控制在2分鐘內(nèi)；可以為晚到而可能誤機的旅客提供優(yōu)先的安檢服務(wù)。④行李運輸服務(wù)方面，承諾航班到達之后,?？康菣C橋的航班15分鐘之內(nèi)交付第一件行李，?？窟h(yuǎn)機位的航班20分鐘之內(nèi)交付第一件行李.最后一件行李在40分鐘之內(nèi)卸運至行李轉(zhuǎn)盤。確認(rèn)行李不正常后20分鐘內(nèi)辦理完相關(guān)手續(xù)。⑤商業(yè)服務(wù)方面，承諾在發(fā)生航班大面積延誤時，航站樓內(nèi)的“意典咖啡廳”、“意典商場”、“閱讀者咖啡廳"、“林頓商場”等餐飲服務(wù)、零售產(chǎn)品八折優(yōu)惠供應(yīng).根據(jù)有關(guān)規(guī)定，如果當(dāng)天出發(fā)航班有10%延誤，即屬于“航班大面積延誤”。⑥交通服務(wù)方面，承諾正常情況下，95%車輛出入停車場、停車樓等待時間少于3分鐘。另外,對工作人員的服務(wù)態(tài)度、行李手推車等機場硬件設(shè)施的完好程度等都做出了承諾.如果你覺得超過時間，或者態(tài)度不好等,均可以向機場投訴，投訴電話24小時開通。機場承諾,對受理的投訴,及時聯(lián)系有關(guān)服務(wù)單位在第一時間與旅客溝通，一般投訴現(xiàn)場進行處理,無法立即回復(fù)的投訴，在7個工作日予以答復(fù)。同時,機場承諾對這些服務(wù)承諾的實施情況將進行跟蹤,及時公布各項服務(wù)承諾的落實情況。（二）我國其他地區(qū)參評機場服務(wù)質(zhì)量改進情況1、香港國際機場服務(wù)特色：人性化香港國際機場客運大樓的設(shè)計盡量使乘客方便，包括簡單清晰的指示牌、3公里長的自動行人扶手電梯、無人駕駛軌道交通捷運系統(tǒng)等。設(shè)計亦使旅客能使用最短的時間，可以利用不同的交通工具往返市區(qū)，因此除于大樓旁設(shè)有機場快線外，也設(shè)有地面運輸中心,提供機場巴士服務(wù)、出租車服務(wù)、酒店專車泊位等。一號客運大樓先后兩次進行擴建，西北客運廊于2000年1月啟用,而擴建后的東面大堂則于2004年落成。在航班起飛前90分鐘，都可以在城內(nèi)辦理預(yù)登記手續(xù)，領(lǐng)取登機證，托運行李。然后，登上10分鐘一班的機場快線列車，在車上,可以通過座位上的顯示屏來查閱航班起落的資料，了解目的地的天氣。23分鐘就可以到機場.即使直接來機場，辦妥登機手續(xù)最多也只需20分鐘。如果是在此下飛機，那么不出10分鐘你就能在認(rèn)領(lǐng)轉(zhuǎn)盤取到行李，15分鐘內(nèi)就可辦妥手續(xù)。二號客運大樓于2007年2月初開始投入服務(wù)。二號客運大樓占地約14萬平方米，為海、陸、空交通的樞杻，海路可接駁海天客運碼頭；陸路設(shè)有往中國內(nèi)地、本地酒店及團隊的客車服務(wù)。二號客運大樓與多項新落成的設(shè)施，將構(gòu)成機場未來發(fā)展計劃－航天城。翔天廊(SkyPlaza)是在二號客運大樓內(nèi)的綜合消閑娛樂中心，商鋪樓面面積達3萬5千平方米，其中逾9成面積為非禁區(qū),包括110間商鋪及23間食肆,更設(shè)有4D超立體巨幕影館、航空探知館等娛樂設(shè)施。香港商用航運中心（BAC）是位于機場禁區(qū)內(nèi)、擁有獨立的設(shè)施和服務(wù)的專用航運中心，它提供私人旅客和貴賓全面的服務(wù)，包括休息室、獨立房間連淋浴設(shè)備、商用會議設(shè)施、地勤和行李運輸服務(wù)、加油服務(wù)、出入境和保安服務(wù),還提供管理飛行計劃等設(shè)備。另外,也提供專用的空間和登機閘予使用的私人飛機.商用航運中心主要使用者為私人包機和貴賓接持。香港國際機場旅客捷運系統(tǒng)為無人駕駛電動列車系統(tǒng)，分別接載乘客往返東大堂及西大堂共兩個車站,及由二號客運大樓前往一號客運大樓的東大堂。此系統(tǒng)及后將會延展至海天客運碼頭。2、臺灣桃園機場桃園機場根據(jù)測評情況逐步改善了手推車和餐飲設(shè)施,旅客滿意度排名有了較大提升。自2010年底改制為國營機場公司以來，全力朝排名進入全球十大機場的目標(biāo)邁進。第一航廈預(yù)計2011年十月整完成，機場內(nèi)的設(shè)施與服務(wù)也持續(xù)提升。受到旅客肯定的飛閱候機室,除了可以拍照，還有中英文書籍與電子書，并有10種以上品牌的手機都適用的手機充電服務(wù).四、啟示（一）與國際接軌，引進ACI/ASQ評價體系A(chǔ)CI/ASQ評價體系不僅能夠幫助參評機場有針對性地改善旅客服務(wù)方面的薄弱環(huán)節(jié)，而且更深層次的是能夠促進航空公司、駐場單位和聯(lián)檢機構(gòu)達成共識，推進機場由經(jīng)營性機場向管理型機場的轉(zhuǎn)變。目前,越來越多的機場了解到ASQ項目的重要意義，正積極進行申請。機場要想真正與國際接軌，進一步提升服務(wù)質(zhì)量，大步向大型樞紐機