我國(guó)ACI旅客滿意度參評(píng)機(jī)場(chǎng)服務(wù)措施分析VIP

我國(guó)ACI旅客滿意度參評(píng)機(jī)場(chǎng)服務(wù)措施分析我國(guó)ACI旅客滿意度參評(píng)機(jī)場(chǎng)服務(wù)措施分析PAGE26我國(guó)ACI旅客滿意度參評(píng)機(jī)場(chǎng)服務(wù)措施分析我國(guó)ACI旅客滿意度參評(píng)機(jī)場(chǎng)服務(wù)措施分析（2011年7月25日當(dāng)前,國(guó)際機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)（ACI）的旅客滿意度測(cè)評(píng)不僅已經(jīng)成為衡量全球機(jī)場(chǎng)業(yè)服務(wù)質(zhì)量最權(quán)威的指標(biāo)，而且成為各參評(píng)機(jī)場(chǎng)提高服務(wù)質(zhì)量的有效手段.截止目前,我國(guó)大陸地區(qū)的北京首都機(jī)場(chǎng)、上海浦東、虹橋機(jī)場(chǎng)、廣州白云機(jī)場(chǎng)、深圳寶安機(jī)場(chǎng)、武漢天河機(jī)場(chǎng)、三亞鳳凰機(jī)場(chǎng)、?？诿捞m機(jī)場(chǎng)、重慶江北機(jī)場(chǎng)和杭州蕭山機(jī)場(chǎng)等10家國(guó)際機(jī)場(chǎng)，以及香港赤臘角機(jī)場(chǎng)和臺(tái)北桃園機(jī)場(chǎng)參加了ACI的旅客滿意度測(cè)評(píng)，并取得了明顯成效.還有包括南京祿口機(jī)場(chǎng)在內(nèi)的多家機(jī)場(chǎng)正在力爭(zhēng)盡快加入ACI/ASQ測(cè)評(píng)體系。作為機(jī)場(chǎng)行業(yè)發(fā)展的最新動(dòng)態(tài)，現(xiàn)將我國(guó)參與ACI旅客滿意度測(cè)評(píng)機(jī)場(chǎng)的有關(guān)情況進(jìn)行了收集整理，匯總?cè)缦拢阂?、ACI機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查項(xiàng)目簡(jiǎn)介（1)ACI/ASQ發(fā)展歷史1993—2004年，IATA創(chuàng)立“全球機(jī)場(chǎng)監(jiān)察項(xiàng)目"，該項(xiàng)目能讓國(guó)際機(jī)場(chǎng)受到一份有關(guān)他們服務(wù)表現(xiàn)的持續(xù)監(jiān)察和綜合評(píng)估報(bào)告,從事使他們可以全年在全球水平上對(duì)各個(gè)機(jī)場(chǎng)的表現(xiàn)進(jìn)行比較。首都機(jī)場(chǎng)于2001年7月開始參加IATA組織的GAMP監(jiān)測(cè)項(xiàng)目。2005年，IATA聯(lián)合ACI共同舉辦AETRA全球機(jī)場(chǎng)旅客滿意度調(diào)查。中國(guó)僅首都機(jī)場(chǎng)、浦東機(jī)場(chǎng)參加.2006年，ACI獨(dú)立開展ASQ項(xiàng)目,該項(xiàng)目繼承了原IATA測(cè)評(píng)項(xiàng)目，保持了數(shù)據(jù)的延續(xù)性，大部分機(jī)場(chǎng)轉(zhuǎn)而參與ACI項(xiàng)目，包括仁川、香港、新加坡等全球最佳機(jī)場(chǎng)。中國(guó)僅首都機(jī)場(chǎng)參與了ASQ測(cè)評(píng)項(xiàng)目.截止2006年底，全球共有81家國(guó)際機(jī)場(chǎng)參與了ASQ項(xiàng)目.2010年，全球共有154家國(guó)際機(jī)場(chǎng)參與了ASQ項(xiàng)目，其中我國(guó)(包括香港、臺(tái)灣地區(qū)）的參評(píng)機(jī)場(chǎng)達(dá)到了12家。(2)ACI/ASQ測(cè)評(píng)項(xiàng)目概況ACI:國(guó)際機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)（AirportsCouncilInternational），是全世界所有機(jī)場(chǎng)的行業(yè)協(xié)會(huì).ACI全球機(jī)場(chǎng)旅客滿意度測(cè)評(píng)項(xiàng)目全稱“機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量AirportServiceQuality"，英文簡(jiǎn)稱“ASQ”,該測(cè)評(píng)項(xiàng)目旨在調(diào)查旅客對(duì)于機(jī)場(chǎng)服務(wù)的感受，同時(shí)評(píng)選出全球最佳機(jī)場(chǎng)。該項(xiàng)測(cè)評(píng)已得到世界機(jī)場(chǎng)的一致認(rèn)可，截至2010年二季度，參加的機(jī)場(chǎng)數(shù)量已達(dá)到146家。ACI全球機(jī)場(chǎng)旅客滿意度測(cè)評(píng)項(xiàng)目按季度開展,測(cè)評(píng)問(wèn)卷分為交通往來(lái)、辦理登機(jī)手續(xù)、護(hù)照/身份證檢查、安檢、方向指示、機(jī)場(chǎng)服務(wù)/設(shè)施、機(jī)場(chǎng)環(huán)境和入境服務(wù)等8個(gè)大類，往來(lái)機(jī)場(chǎng)的地面交通工具、停車設(shè)施是否方便充足、停車場(chǎng)收費(fèi)是否物有所值、手推行李車是否方便充足、辦票排隊(duì)的等候時(shí)間、辦票人員的工作效率、辦票人員是否有禮貌和樂(lè)于助人、護(hù)照/身份證檢查的等候時(shí)間、檢查人員是否有禮貌和樂(lè)于助人、安檢人員是否有禮貌和樂(lè)于助人、安檢是否徹底、安檢的等候時(shí)間、是否感到安全和安心等33項(xiàng)指標(biāo).該項(xiàng)目采取自愿申請(qǐng)的方式，參加機(jī)場(chǎng)以季度為周期，按照統(tǒng)一的規(guī)則，在一定時(shí)間內(nèi)發(fā)放內(nèi)容相同的調(diào)查表（每季度350份）,各自進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查表統(tǒng)一寄到ACI瑞士總部進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析。ACI定期發(fā)布季度和年度調(diào)查報(bào)告。(3）ACI/ASQ測(cè)評(píng)體系的主要作用ACI/ASQ測(cè)評(píng)體系,涵蓋了旅客在機(jī)場(chǎng)所經(jīng)歷的各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，涉及到的不僅是機(jī)場(chǎng)公司下轄的保障崗位，還有航空公司、駐場(chǎng)機(jī)構(gòu)、聯(lián)檢單位等相關(guān)部門，特別是對(duì)公共服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容有著相當(dāng)高的要求。從深層次來(lái)說(shuō)，加入ACI服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)，意味著公共資源分配方式的重新調(diào)整，以及機(jī)場(chǎng)當(dāng)局管理地位的進(jìn)一步明確。利用好這個(gè)契機(jī)，以旅客促進(jìn)委員會(huì)、航空公司協(xié)調(diào)會(huì)等形式尋求達(dá)成共識(shí)，對(duì)機(jī)場(chǎng)由經(jīng)營(yíng)型逐漸向管理型轉(zhuǎn)變，將起到至關(guān)重要的推動(dòng)作用。二、我國(guó)各參評(píng)機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)情況（一）我國(guó)大陸地區(qū)參評(píng)機(jī)場(chǎng)1、北京首都機(jī)場(chǎng)2009年3月，榮獲ACI機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量最佳進(jìn)步獎(jiǎng),機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量（ASQ)排名位列年旅客吞吐量4000萬(wàn)人次以上機(jī)場(chǎng)第三名;全球旅客滿意度最佳服務(wù)機(jī)場(chǎng)第四名.2010年5月，在第五屆國(guó)際機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)亞太區(qū)年會(huì)上，榮獲2009年度旅客吞吐量40000萬(wàn)人次以上機(jī)場(chǎng)最佳服務(wù)質(zhì)量第二名；2010年全球最佳機(jī)場(chǎng)第四名；2、上海浦東機(jī)場(chǎng)浦東機(jī)場(chǎng)自2007年一季度起參加ACI全球機(jī)場(chǎng)旅客滿意度測(cè)評(píng)。浦東機(jī)場(chǎng)旅客滿意度從2007年一季度的3.64分,在全球88家機(jī)場(chǎng)中排名第六十七位，上升至2010年二季度的4。6分，在全球146家機(jī)場(chǎng)中排名第六位。從年度綜合得分排名看：2007年浦東機(jī)場(chǎng)綜合得分3.7，在101家機(jī)場(chǎng)中排名第六十三位;2008年浦東機(jī)場(chǎng)綜合得分3。97,在127家機(jī)場(chǎng)中排名第四十六位；2009年浦東機(jī)場(chǎng)綜合得分4.29，在140家機(jī)場(chǎng)中排名第十九位。2010年獲全球最佳機(jī)場(chǎng)第五名。3、上海虹橋機(jī)場(chǎng)2010年度ACI全球機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)全球排名前30,并榮獲ACI亞太地區(qū)最快進(jìn)步獎(jiǎng)。4、廣州白云機(jī)場(chǎng)在國(guó)際機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)(ACI）最新公布的2010年第三季度全球機(jī)場(chǎng)服務(wù)評(píng)測(cè)排名中，白云機(jī)場(chǎng)排名全球第18位，比今年第二季度前進(jìn)了10個(gè)名次，提前完成了年內(nèi)進(jìn)入前20的預(yù)定目標(biāo)。5、深圳寶安機(jī)場(chǎng)國(guó)際機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)(ACI最新公布的2009年第四季度全球機(jī)場(chǎng)旅客滿意度測(cè)評(píng)中,深圳機(jī)場(chǎng)在全球參評(píng)的135個(gè)機(jī)場(chǎng)排名第24,相比2008年第四季度的全球排名第44位前進(jìn)了20個(gè)名次。2010第三季度ACI滿意度調(diào)查以“商業(yè)商品價(jià)格物有所值"和“餐飲設(shè)施收費(fèi)物有所值”兩項(xiàng)指標(biāo)排名躋身全球前十。6、武漢天河機(jī)場(chǎng)在2011年第一季度全球機(jī)場(chǎng)旅客滿意度測(cè)評(píng)中，首次進(jìn)入世界百名之內(nèi),位列67位。其中”機(jī)場(chǎng)環(huán)境"滿意度最高，位居第36位，其它項(xiàng)目包括”安檢是否徹底”、”候機(jī)處/登機(jī)口是否舒適"、"互聯(lián)網(wǎng)/WiFi”等均有明顯提升，分別排在第40位、第48位和第61位.7、三亞鳳凰機(jī)場(chǎng)2009年度全球機(jī)場(chǎng)旅客滿意度排名為第104名；2010年度名列第59名，首次躋身全球60強(qiáng)。8、?？诿捞m機(jī)場(chǎng)2010年5月，榮獲ACI全球總干事杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)。9、重慶江北機(jī)場(chǎng)2009年重慶機(jī)場(chǎng)ACI總體旅客滿意度排名全球第74位。2010年機(jī)場(chǎng)旅客滿意度ACI得分從一季度的3.98上升至四季度的4。53，全球排名由第67位上升到第14位，年度ACI得分為4。18,全球排名第48位。10、杭州蕭山機(jī)場(chǎng)2007年三季度開始,蕭山機(jī)場(chǎng)與國(guó)際接軌推出ASQ旅客滿意度測(cè)評(píng)，3年來(lái)機(jī)場(chǎng)從剛開始的季度得分3。78分、排名全球機(jī)場(chǎng)第52位；到2009年第二季度旅客滿意度調(diào)查測(cè)評(píng)獲得4。10分，2009年第三季度得分達(dá)4.26分，同比提升5%,首次進(jìn)入全球機(jī)場(chǎng)前20名（第19名）.2010年三季度得分4.24分、排名全球機(jī)場(chǎng)第38位。（二）我國(guó)其他地區(qū)參評(píng)機(jī)場(chǎng)情況1、香港國(guó)際機(jī)場(chǎng)2010年全球最佳機(jī)場(chǎng)第三名；年客運(yùn)量4000萬(wàn)人次以上機(jī)場(chǎng)最佳服務(wù)質(zhì)量第一名。2、臺(tái)灣桃園機(jī)場(chǎng)2009、2010年全年全球機(jī)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)年度排名分別為25和26名。2010年第三季度ACI全球機(jī)場(chǎng)旅客滿意度調(diào)查排名第41,第四季度排名第24；2011年第一季度排名第16,其中桃園機(jī)場(chǎng)候機(jī)室整體舒適度、購(gòu)物設(shè)施及證照查驗(yàn)項(xiàng)目進(jìn)入前三名。三、我國(guó)參評(píng)機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)舉措(一)我國(guó)大陸地區(qū)參評(píng)機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)情況1、北京首都機(jī)場(chǎng)服務(wù)特色：打造“中國(guó)服務(wù)”推出了“易航顯”異地航班顯示系統(tǒng)、“數(shù)字故宮”、免費(fèi)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)等服務(wù)舉措，增開商業(yè)便利店和定期舉辦商業(yè)推廣活動(dòng)不斷踐行“同質(zhì)同價(jià)”的服務(wù)承諾,并開展航班延誤專項(xiàng)整治重點(diǎn)解決影響航班正常的突出問(wèn)題，以細(xì)致周到的服務(wù)舉措讓旅客零距離感受“中國(guó)服務(wù)",而且還將每年的6月25日定為“中國(guó)服務(wù)日”以進(jìn)一步“倡行中國(guó)服務(wù)，展示國(guó)門形象".不僅如此，首都機(jī)場(chǎng)股份公司還聯(lián)合各航空公司和駐場(chǎng)單位第三次面向社會(huì)發(fā)布服務(wù)承諾，并立足客戶需求,深入開展了公司內(nèi)部的流程再造,旨在通過(guò)從“以管理為中心”向“以服務(wù)為中心"和“以自我為中心”向“以客戶為中心"的轉(zhuǎn)變，為旅客提供“門到門”的全流程服務(wù)。2、上海浦東機(jī)場(chǎng)服務(wù)特色：安全、便捷、人性化精于持續(xù)改進(jìn)：按照“對(duì)標(biāo)改進(jìn)"、“持續(xù)提升"、“沖刺達(dá)標(biāo)”三個(gè)階段,實(shí)現(xiàn)“動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)化、速度數(shù)據(jù)化、監(jiān)督常態(tài)化”構(gòu)建四種體系：一是引進(jìn)ACI測(cè)評(píng)體系；二是構(gòu)建服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，以民航行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和IATA機(jī)場(chǎng)發(fā)展參考手冊(cè)為指導(dǎo)，按照“簡(jiǎn)化、量化、優(yōu)化”原則，重新編制572項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，1452項(xiàng)生產(chǎn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn);三是建立KPI（關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)）體系，形成138項(xiàng)KPI指標(biāo)，邀請(qǐng)第三方每月開展測(cè)評(píng)，針對(duì)未達(dá)標(biāo)的項(xiàng)目及時(shí)進(jìn)行專題分析和解決；四是完善公司層面服務(wù)質(zhì)量督查、區(qū)域化現(xiàn)場(chǎng)巡查和各運(yùn)營(yíng)責(zé)任單位自查的三級(jí)監(jiān)督檢查網(wǎng)絡(luò).加強(qiáng)三方面管理:一是加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)始終堅(jiān)持ISO9001和ISO14001標(biāo)準(zhǔn)要求，認(rèn)真組織實(shí)施質(zhì)量、環(huán)境體系規(guī)范管理,及時(shí)修訂完善一系列程序文件，經(jīng)常組織體系運(yùn)行評(píng)估，及時(shí)采取整改措施，每年高質(zhì)量通過(guò)年度復(fù)審，各項(xiàng)基礎(chǔ)管理不斷夯實(shí)。二是加強(qiáng)服務(wù)鏈管理.從浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)整體服務(wù)鏈角度入手，以旅客“最佳體驗(yàn)”的視角考慮,重新審視整個(gè)服務(wù)流程的合理性和科學(xué)性,逐項(xiàng)具體研究服務(wù)流程,進(jìn)行合理再造和全面優(yōu)化，通過(guò)采取“高效、便捷、人性化”的服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量跨越式的提升。三是加強(qiáng)投訴管理。認(rèn)真組織《浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)投訴典型案例匯編》的編輯,開展投訴處理技巧的培訓(xùn)，幫助廣大員工熟悉投訴處理標(biāo)準(zhǔn)，掌握投訴流程，提升投訴處理能力。開展兩項(xiàng)活動(dòng)：堅(jiān)持開展“QC小組、5S現(xiàn)場(chǎng)管理”活動(dòng)，激發(fā)廣大員工參與企業(yè)管理的積極性和創(chuàng)造性，以主人翁的責(zé)任感,充分挖掘智力資源和潛能，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神,促進(jìn)企業(yè)的管理質(zhì)量。每年堅(jiān)持舉辦QC和5S課題成果發(fā)布會(huì),近年來(lái),有12項(xiàng)成果獲得國(guó)家和上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)的表彰。堅(jiān)持一個(gè)方法：堅(jiān)持開展“持續(xù)改進(jìn)”活動(dòng)牢固樹立并積極踐行“持續(xù)改進(jìn)”的理念，以自覺(jué)的“持續(xù)改進(jìn)”行動(dòng)，極大地提高各項(xiàng)工作效率，“沒(méi)有最好、只有更好"的進(jìn)取意識(shí)得到不斷增強(qiáng)。提供最佳服務(wù)：在服務(wù)設(shè)施方面，對(duì)T1航站樓、P1停車樓進(jìn)行大面積改造，立足于人性化的角度，共優(yōu)化600多塊引導(dǎo)標(biāo)志標(biāo)識(shí)；增加6條邊檢、安檢通道;改造90個(gè)洗手間，并完善無(wú)障礙及母嬰室設(shè)施；全面更新52臺(tái)飲水設(shè)備;增加廊道空調(diào)系統(tǒng)和20臺(tái)自動(dòng)扶梯等,通過(guò)一系列設(shè)施的改造，使T1航站樓、P1停車樓硬件設(shè)施煥然一新。同時(shí)，又推出航站樓免費(fèi)無(wú)線上網(wǎng)和增設(shè)免費(fèi)網(wǎng)吧；在2號(hào)航站樓推出電瓶車服務(wù),為老、弱、病、殘、孕等特殊旅客實(shí)行免費(fèi)服務(wù)；增設(shè)清真餐廳，最大限度地滿足各類旅客的不同需求。在服務(wù)舉措方面，一是“翔音問(wèn)訊"不僅增設(shè)現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)訊點(diǎn)、延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間，而且主動(dòng)承擔(dān)“上海機(jī)場(chǎng)世博宣傳第一窗口”的責(zé)任，服務(wù)內(nèi)容擴(kuò)展到上海世博會(huì)的相關(guān)信息；二是推出改版升級(jí)的各類服務(wù)指南，涵蓋“機(jī)場(chǎng)出發(fā)、到達(dá)、中轉(zhuǎn)流程及商業(yè)餐飲、地面交通、停車樓介紹”等范圍的內(nèi)容,并增加每月20多萬(wàn)冊(cè)的發(fā)放量，有效地滿足世博客流的需求;三是大力推行“首問(wèn)責(zé)任制服務(wù)、有聲服務(wù)、微笑服務(wù)、雙手遞送服務(wù)、收銀員唱收唱付”五個(gè)百分百的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)舉措,推出為70歲以上老人、孕婦及殘障等特殊旅客免費(fèi)提供手推車服務(wù)及優(yōu)先辦票、通關(guān)、邊檢、安檢、登機(jī)一條龍“愛(ài)心通道”服務(wù),將VIP服務(wù)引入到最需要幫助的群體身上；四是實(shí)行“安檢溫情360”服務(wù)，安檢時(shí)由過(guò)去要求旅客轉(zhuǎn)身改為安檢員圍著旅客轉(zhuǎn)，改善旅客受檢的細(xì)節(jié)服務(wù)體驗(yàn);增設(shè)“一鍵式”無(wú)障礙呼叫服務(wù)等。其中，免費(fèi)為旅客提供飲水紙杯和中英日文版的上海地圖手冊(cè)的服務(wù)，被上海市評(píng)為普遍受到社會(huì)公眾歡迎的10項(xiàng)服務(wù)舉措之一;安檢設(shè)置排隊(duì)等待“倒計(jì)時(shí)提示牌"，入選“上海世博安保九項(xiàng)便民服務(wù)新措施”。3、上海虹橋機(jī)場(chǎng)服務(wù)特色：硬件設(shè)施齊全,商業(yè)布局豐富硬件方面:2號(hào)航站樓開航,為虹橋機(jī)場(chǎng)對(duì)標(biāo)世界一流機(jī)場(chǎng)提供了充足的硬件資源基礎(chǔ)，時(shí)尚簡(jiǎn)約的整體風(fēng)格,寬敞明亮的候機(jī)環(huán)境,讓旅客一踏入候機(jī)樓即可感到溫馨愜意;隨處可見(jiàn)的電梯步道、遍布樓內(nèi)的航線系統(tǒng)、充裕的休息座椅，再加上銀行、外匯兌換、兒童樂(lè)園、商務(wù)中心、電瓶車、免費(fèi)上網(wǎng)等貼心周到的設(shè)施，讓旅客的日常出行都能感受到一流機(jī)場(chǎng)的服務(wù)能力.1號(hào)航站樓B樓國(guó)際區(qū)域進(jìn)行適應(yīng)性改造，滿足港澳臺(tái)地區(qū)定期航班的開通運(yùn)營(yíng)要求。軟件方面:充分利用滬港合作的優(yōu)勢(shì)資源，開展了一系列專項(xiàng)改進(jìn)工作。對(duì)接香港機(jī)場(chǎng)的現(xiàn)代管理體系，建立了航站區(qū)工作人員準(zhǔn)入制度，實(shí)行培訓(xùn)考核上崗;借鑒香港機(jī)場(chǎng)的商業(yè)管理，豐富了業(yè)態(tài)布局，增加了大量國(guó)內(nèi)外知名一、二線品牌，諸如肯德基等大眾化餐飲品牌入駐T2；圍繞世博會(huì)和中秋、國(guó)慶等重大節(jié)日，開展了多期品牌宣傳和促銷活動(dòng)。以“鄰家女孩”形象為亮點(diǎn)的機(jī)場(chǎng)大使導(dǎo)乘服務(wù)和精彩的商業(yè)系列主題活動(dòng)還得到了多家媒體的廣泛報(bào)道，贏得了良好的社會(huì)輿論反響。4、廣州白云機(jī)場(chǎng)服務(wù)特色：人性化標(biāo)示標(biāo)牌系統(tǒng)早在2008年12月,白云機(jī)場(chǎng)就提出爭(zhēng)創(chuàng)世界十佳服務(wù)機(jī)場(chǎng)的目標(biāo)，成立了由民航五大家和各駐場(chǎng)單位共同組成的"白云機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)提升委員會(huì)",致力于全面提升服務(wù)質(zhì)量，并在”客戶、市場(chǎng)、安全、競(jìng)爭(zhēng)、效益、發(fā)展、政策、戰(zhàn)略"等八大方面，全方位融入”服務(wù)與營(yíng)銷”的理念。在內(nèi)部廣泛開展服務(wù)之星評(píng)選，推行一系列服務(wù)考核獎(jiǎng)懲制度，同時(shí)向社會(huì)公布57條服務(wù)承諾,主動(dòng)接受全社會(huì)的監(jiān)督。為打破"機(jī)場(chǎng)都是高物價(jià)”的傳統(tǒng)觀念,率先推出價(jià)格星級(jí)管理體系，引入平價(jià)品牌連鎖餐飲企業(yè)等，通過(guò)不到兩年的整改完善，白云機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓已經(jīng)形成了商品門類齊全、價(jià)格豐儉由人的商業(yè)新格局,一大批”同城同價(jià)"的品牌商店已經(jīng)出現(xiàn)在航站樓。借助亞運(yùn)契機(jī)，白云機(jī)場(chǎng)進(jìn)行20項(xiàng)亞運(yùn)項(xiàng)目改造。如安檢通道由原來(lái)的25條增加到現(xiàn)在的52條、開辟”兩艙旅客”、”空中快線”等專用通道、行李系統(tǒng)升級(jí)、中轉(zhuǎn)旅客"免費(fèi)捷運(yùn)系統(tǒng)"等項(xiàng)目的啟用，都大大提升了機(jī)場(chǎng)的服務(wù)品質(zhì)，促進(jìn)了航空公司吸引高端旅客和對(duì)空中快線產(chǎn)品的營(yíng)銷推廣.特別值得一提的是，白云機(jī)場(chǎng)剛剛啟用的新標(biāo)識(shí)標(biāo)牌系統(tǒng)，將整個(gè)航站樓劃分為”出發(fā)大廳、安檢區(qū)域、登機(jī)區(qū)域、商業(yè)區(qū)域、到達(dá)大廳"5大區(qū)域,讓旅客進(jìn)入航站樓就能有一個(gè)總體的印象。每個(gè)標(biāo)識(shí)標(biāo)牌不僅包括主、輔流程，還首次把商業(yè)信息和步行提醒時(shí)間信息納入到流程指引系統(tǒng)上來(lái)，這一人性化做法在國(guó)外機(jī)場(chǎng)乃至國(guó)際化先進(jìn)機(jī)場(chǎng)也十分少見(jiàn)，倍受廣大旅客的歡迎和好評(píng)。整個(gè)項(xiàng)目投資4600多萬(wàn)元，歷時(shí)3個(gè)多月,布點(diǎn)比過(guò)去增加了近三分之二,呈現(xiàn)出色彩柔和、內(nèi)容全面、指引清晰、方便實(shí)用等四大特點(diǎn)，成為白云機(jī)場(chǎng)迎亞運(yùn)一道最亮麗的風(fēng)景線。5、深圳寶安機(jī)場(chǎng)服務(wù)特色：侯機(jī)樓商品限價(jià)和品牌促銷特賣活動(dòng)自2007年起，深圳機(jī)場(chǎng)既對(duì)社會(huì)公眾公布"55項(xiàng)服務(wù)承諾”，候機(jī)樓商業(yè)相關(guān)承諾共有四條,既明碼標(biāo)價(jià)、同城同價(jià)、經(jīng)濟(jì)快餐和退換自由。同時(shí)時(shí)刻關(guān)注飲料、方便面、米飯等與旅客基本需求緊密相關(guān)的普通商品的價(jià)格。2007年,深圳機(jī)場(chǎng)根據(jù)商品的銷售情況選擇旅客需求量大的50余款零售食品進(jìn)行限價(jià)，使旅客得到實(shí)惠。2010年，深圳機(jī)場(chǎng)又根據(jù)旅客購(gòu)買傾向和產(chǎn)品品類的變化，結(jié)合市區(qū)其它賣場(chǎng)的同種商品價(jià)格，對(duì)限價(jià)商品品類及價(jià)格進(jìn)行重新調(diào)整，制定了"2010年候機(jī)樓限價(jià)商品價(jià)格清單"，進(jìn)一步滿足了旅客的基本需求.在品牌商品方面，2010年深圳機(jī)場(chǎng)加大了商業(yè)推廣與促銷活動(dòng)力度，自年初起組織候機(jī)樓內(nèi)商家舉辦"空港快樂(lè)GO”系列促銷活動(dòng)及每日特價(jià)活動(dòng)，到2010年9月16日至10月8日與招商銀行合作，在內(nèi)地機(jī)場(chǎng)中首次在候機(jī)樓隔離區(qū)內(nèi)與銀行及非駐場(chǎng)商戶舉辦國(guó)際品牌”特賣匯”活動(dòng)。通過(guò)駐場(chǎng)商戶和非駐場(chǎng)商戶、自行舉辦和聯(lián)合舉辦、常規(guī)促銷和特賣活動(dòng)等多種形式相結(jié)合，滿足了不同層次旅客的多元化購(gòu)物需求，使旅客在深圳機(jī)場(chǎng)享有與其它內(nèi)地機(jī)場(chǎng)不同的購(gòu)物體驗(yàn).6、武漢天河機(jī)場(chǎng)天河機(jī)場(chǎng)五項(xiàng)新服務(wù)承諾的內(nèi)容:一是無(wú)托運(yùn)行李旅客可隨到隨辦乘機(jī)手續(xù)；二是有傷病、殘疾、懷孕等情況的旅客，可通過(guò)機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)中心的熱線電話85819111，提前48小時(shí)預(yù)約，可享受到機(jī)場(chǎng)提供的“一條龍”預(yù)約服務(wù)，內(nèi)容包括機(jī)場(chǎng)工作人員代為辦理乘機(jī)手續(xù)、協(xié)助安檢以及在候機(jī)和登機(jī)過(guò)程中陪護(hù)等；三是抵港航班到達(dá)后，該航班第一件旅客行李置于行李提取處，必須少于15分鐘，全部行李40分鐘內(nèi)置于行李提取處；四是候機(jī)樓內(nèi)商業(yè)、餐飲誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、明碼標(biāo)價(jià)、保真無(wú)假；餐食衛(wèi)生合格達(dá)標(biāo)；五是機(jī)場(chǎng)設(shè)立服務(wù)監(jiān)督電話，號(hào)碼為85819315,24小時(shí)受理顧客意見(jiàn),有旅客投訴，做到件件回復(fù)。7、三亞鳳凰機(jī)場(chǎng)在一線窗口服務(wù)部門，嚴(yán)格落實(shí)工作人員見(jiàn)面問(wèn)好和微笑服務(wù),使用“文明十字用語(yǔ)”；女員工淡妝上崗,雙手接送旅客證件服務(wù)；在機(jī)場(chǎng)停車場(chǎng)制作指示牌，增加出口、高峰時(shí)增派人手維持秩序，創(chuàng)造良好停車環(huán)境;在機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓安裝無(wú)線上網(wǎng)設(shè)備(WI—FI），為旅客免費(fèi)提供無(wú)線上網(wǎng)業(yè)務(wù)；著手實(shí)施候機(jī)樓衛(wèi)生間改造工程，營(yíng)造清新怡人的衛(wèi)生環(huán)境；地面服務(wù)部工作人員胸前佩戴“笑臉牌”，時(shí)刻提醒自己微笑服務(wù)，讓過(guò)往旅客感受服務(wù)熱情。8、?？诿捞m機(jī)場(chǎng)服務(wù)特色：聯(lián)合駐場(chǎng)單位共同打造機(jī)場(chǎng)服務(wù)品牌機(jī)場(chǎng)首先從完善組織機(jī)構(gòu)和相關(guān)制度出發(fā)，專門成立了以公司總裁為組長(zhǎng)的ASQ項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組，進(jìn)行統(tǒng)一指揮，統(tǒng)籌安排.為做好ASQ項(xiàng)目評(píng)比活動(dòng)，機(jī)場(chǎng)從完善軟硬件全面著手，開展各項(xiàng)整改活動(dòng)。斥資近600萬(wàn)對(duì)航站樓17個(gè)衛(wèi)生間進(jìn)行改造,消除候機(jī)樓內(nèi)視覺(jué)噪音，督促相關(guān)商家進(jìn)行裝修改造，機(jī)場(chǎng)候機(jī)環(huán)境得到明顯改善；在服務(wù)意識(shí)提升方面，美蘭機(jī)場(chǎng)選擇新加坡樟宜機(jī)場(chǎng)為標(biāo)桿企業(yè),并組織業(yè)務(wù)骨干前往考察學(xué)習(xí)，同時(shí)地面服務(wù)部門制訂了值機(jī)SOP標(biāo)準(zhǔn)操作程序及各項(xiàng)檢查單，通過(guò)開展微笑服務(wù)等措施全面提升服務(wù)質(zhì)量；此外，加強(qiáng)與各駐場(chǎng)單位的協(xié)調(diào)，與空管、航空公司、航空油料及航空食品等10家駐場(chǎng)單位成立了美蘭機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量管理促進(jìn)會(huì)，以期共同打造美蘭機(jī)場(chǎng)服務(wù)品牌。9、重慶江北機(jī)場(chǎng)服務(wù)特色：建立完善的服務(wù)管理體系重慶機(jī)場(chǎng)服務(wù)管理體系核心內(nèi)容為：圍繞四大流程，利用兩大資源，突出十大要素，實(shí)現(xiàn)“五品”服務(wù)。“四大流程”是指服務(wù)策劃、服務(wù)提供、服務(wù)監(jiān)控、服務(wù)改善;“兩大資源”是指服務(wù)軟件、服務(wù)硬件。“十大要素”是指服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)組織、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、服務(wù)團(tuán)隊(duì)、服務(wù)保障、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)文化、服務(wù)品牌、服務(wù)監(jiān)控。“五品"是指“品行”、“品質(zhì)”、“品牌”、“品格"和“品位".“四大流程”是服務(wù)管理體系的主線，體現(xiàn)了服務(wù)管理的過(guò)程管理和流程控制?！皟纱筚Y源"是服務(wù)管理體系的基礎(chǔ),體現(xiàn)了對(duì)服務(wù)工作的有力支撐?！笆笠亍笔欠?wù)管理體系的載體,是“四大流程”、“兩大資源”的表現(xiàn)形式和得以實(shí)現(xiàn)的基本元素.“五品”是構(gòu)建服務(wù)管理體系目標(biāo)和導(dǎo)向，是確保整個(gè)體系持續(xù)高效運(yùn)行的保證。（1)以實(shí)現(xiàn)“五品”為目標(biāo),追求卓越服務(wù)重慶機(jī)場(chǎng)建立服務(wù)管理體系,加強(qiáng)服務(wù)管理工作，其目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)“五品”服務(wù)。“品行”是指服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)操作、規(guī)范運(yùn)行的表現(xiàn);“品質(zhì)”是指服務(wù)工作凝練精品、超越標(biāo)準(zhǔn)的表現(xiàn)；“品牌”是指服務(wù)工作超越品質(zhì)、成為標(biāo)桿的表現(xiàn);“品格”是指服務(wù)工作獨(dú)具風(fēng)格、特色鮮明的表現(xiàn)；“品位”是指服務(wù)工作地位領(lǐng)先，影響顯著的表現(xiàn)?！拔迤贰笔欠?wù)工作所處的五種不同狀態(tài)。“品行”、“品質(zhì)”、“品牌"是服務(wù)工作的三個(gè)基本層面,所有服務(wù)都?xì)w類其中，“品格”是服務(wù)工作的升華和境界，“品位"則是指服務(wù)工作的終極目標(biāo)和追求?！拔迤?的實(shí)現(xiàn)既是滿足客戶不同層面的需求，也是實(shí)現(xiàn)同層級(jí)領(lǐng)先機(jī)場(chǎng)戰(zhàn)略目標(biāo)的要求。（2）以“四大流程"為主線，實(shí)現(xiàn)過(guò)程管控“四大流程”是指服務(wù)策劃、服務(wù)提供、服務(wù)監(jiān)控、服務(wù)改善。服務(wù)策劃是指為了達(dá)到追求卓越服務(wù)品質(zhì)的目標(biāo)，而構(gòu)思、設(shè)計(jì)服務(wù)項(xiàng)目的過(guò)程。重慶機(jī)場(chǎng)的服務(wù)策劃著眼于三個(gè)層面：以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為基礎(chǔ)，以品質(zhì)化服務(wù)為手段，以品牌化服務(wù)為途徑。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)解決的是“底線”問(wèn)題,追求“人有我有”的服務(wù)目標(biāo)，品質(zhì)化服務(wù)解決的是“精品”問(wèn)題，追求的是“人有我優(yōu)”的精品；品牌化服務(wù)解決的是“增值"的問(wèn)題,是“人無(wú)我有”的品牌化追求。在服務(wù)策劃中培育和推行具有重慶機(jī)場(chǎng)特色的服務(wù)文化;服務(wù)提供是指在已策劃和開發(fā)服務(wù)過(guò)程的規(guī)范下，為顧客提供服務(wù)的過(guò)程.它涵蓋了提供服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)、部門和人員,重慶機(jī)場(chǎng)借助旅客服務(wù)共同促進(jìn)委員會(huì)平臺(tái)，聯(lián)合航空公司和駐場(chǎng)單位，整合機(jī)場(chǎng)服務(wù)資源,創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目，倡導(dǎo)“行行都是服務(wù)業(yè)、環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈、人人都是服務(wù)員"的理念；服務(wù)監(jiān)控是指監(jiān)管服務(wù)過(guò)程、結(jié)果、質(zhì)量和對(duì)顧客滿意度調(diào)查、顧客意見(jiàn)調(diào)查等。重慶機(jī)場(chǎng)加強(qiáng)日常服務(wù)監(jiān)督檢查，引進(jìn)神秘旅客暗查監(jiān)督,實(shí)行航站樓和機(jī)坪的準(zhǔn)入制度,加強(qiáng)對(duì)外包單位服務(wù)過(guò)程、結(jié)果質(zhì)量的全面監(jiān)督管理;服務(wù)改善是指通過(guò)服務(wù)監(jiān)督收集信息和數(shù)據(jù)，針對(duì)服務(wù)“短板”制定改進(jìn)措施，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)。重慶機(jī)場(chǎng)利用戰(zhàn)略優(yōu)先分析圖等相關(guān)管理工具，分類采取提升措施，對(duì)“優(yōu)先改進(jìn)”和“保持并定期監(jiān)測(cè)"項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，對(duì)“差異化的機(jī)會(huì)"和“保持并選擇性的改進(jìn)”項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)品質(zhì)化服務(wù)，對(duì)“優(yōu)勢(shì)"和“保持”項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)品牌化服務(wù)?！八拇罅鞒獭钡膶?shí)質(zhì)就是運(yùn)用全面質(zhì)量管理理念，對(duì)服務(wù)全過(guò)程實(shí)施PDCA控制。(3)以“兩大資源”為基礎(chǔ)，提供有力支撐“兩大資源”是指服務(wù)軟件和服務(wù)硬件，服務(wù)軟件是指規(guī)章制度、人力資源，服務(wù)硬件是指設(shè)施設(shè)備、服務(wù)環(huán)境.軟件是硬件的驅(qū)動(dòng)力，硬件是軟件的展現(xiàn)平臺(tái),軟件和硬件的充分匹配方能實(shí)現(xiàn)功能最大化、效率最優(yōu)化.在軟件方面，重慶機(jī)場(chǎng)在服務(wù)人員的招錄方面，針對(duì)不同崗位需求，建立了一套完整的人員招錄制度。為使崗位員工能力能夠與崗位需求相匹配，實(shí)施了學(xué)時(shí)學(xué)分制度，有效激發(fā)了管理人員和員工的學(xué)習(xí)熱情.為提升人員素質(zhì)，組織開展了“領(lǐng)導(dǎo)力提升計(jì)劃"培訓(xùn)，組織中基層管理人員到韓國(guó)對(duì)標(biāo)學(xué)習(xí)仁川機(jī)場(chǎng)服務(wù)管理先進(jìn)經(jīng)驗(yàn).組織“旅客期望與滿意認(rèn)知"、“投訴客戶抱怨和投訴處理”服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技巧培訓(xùn)。在硬件方面，重慶機(jī)場(chǎng)以旅客需求為導(dǎo)向，在新航站樓的規(guī)劃建設(shè)中運(yùn)用科技手段，開發(fā)旅客第二代身份證快速值機(jī)系統(tǒng)，旅客在過(guò)安全檢查道口時(shí)辦理值機(jī)手續(xù)。在機(jī)場(chǎng)對(duì)外網(wǎng)站上開通重慶出港航班網(wǎng)上辦理值機(jī)服務(wù)，進(jìn)行洗手間和隔離區(qū)吸煙室改造，開通了免費(fèi)無(wú)線上網(wǎng)服務(wù)。軟、硬件的同時(shí)升級(jí),相得益彰，為將重慶機(jī)場(chǎng)的服務(wù)品牌打造成首都機(jī)場(chǎng)的區(qū)域品牌典范打下了良好的基礎(chǔ)。（4）以“十大要素”為核心,構(gòu)建管理體系所謂管理體系，是指建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。重慶機(jī)場(chǎng)服務(wù)管理體系由“十大要素"構(gòu)成，具體為:服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)組織、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、服務(wù)團(tuán)隊(duì)、服務(wù)保障、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)文化、服務(wù)品牌、服務(wù)監(jiān)控。服務(wù)目標(biāo)是在服務(wù)方面所期望的成果,是通過(guò)努力可能實(shí)現(xiàn)的量化指標(biāo)。重慶機(jī)場(chǎng)對(duì)服務(wù)目標(biāo)進(jìn)行了逐級(jí)分解,層層落實(shí)。細(xì)化、分解了旅客滿意度、航班放行正常率和服務(wù)質(zhì)量投訴控制目標(biāo)，在年初，與各責(zé)任單位簽訂了責(zé)任書。服務(wù)組織包括服務(wù)責(zé)任制、共促會(huì)等，服務(wù)責(zé)任包括了領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任、崗位責(zé)任和監(jiān)察責(zé)任。重慶機(jī)場(chǎng)搭建了旅客服務(wù)共促會(huì)及所屬專委會(huì)組織架構(gòu)，充分發(fā)揮共促會(huì)平臺(tái)作用，協(xié)商解決各成員單位在服務(wù)工作中存在的問(wèn)題。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)定服務(wù)應(yīng)滿足的需求以確保其適用性的標(biāo)準(zhǔn)，重在保證服務(wù)的穩(wěn)定性和規(guī)范性。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以首都機(jī)場(chǎng)集團(tuán)公司出臺(tái)的《民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》為依據(jù)，對(duì)重慶機(jī)場(chǎng)的服務(wù)工作實(shí)施考核，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn).服務(wù)流程重在服務(wù)的效率和質(zhì)量。重慶機(jī)場(chǎng)今年計(jì)劃以水平工作整合、垂直工作整合和工作次序最佳化三種方式，重點(diǎn)優(yōu)化旅客、行李、貨郵、航空器四大服務(wù)流程.運(yùn)用“梳理標(biāo)準(zhǔn)—完善標(biāo)準(zhǔn)-教育培訓(xùn)-監(jiān)督考核”思路，開展服務(wù)流程優(yōu)化工作。服務(wù)團(tuán)隊(duì)包括員工的觀念、能力、技巧和教育培訓(xùn)。組織開展員工服務(wù)意識(shí)、專業(yè)能力、服務(wù)技巧培訓(xùn)，提高員工主動(dòng)服務(wù)、自覺(jué)服務(wù)意識(shí),提高員工應(yīng)變力、抗壓力、溝通和協(xié)調(diào)能力，提升服務(wù)團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)。服務(wù)保障包括為旅客提供的硬件設(shè)施、服務(wù)環(huán)境以及科技手段的運(yùn)用。從旅客需求角度出發(fā)，對(duì)服務(wù)硬件資源進(jìn)行補(bǔ)充、升級(jí),運(yùn)用科技手段，完善配套服務(wù)項(xiàng)目。服務(wù)項(xiàng)目重在特色鮮明和與眾不同。重慶機(jī)場(chǎng)以旅客需求為導(dǎo)向,致力于為旅客提供超值服務(wù)。開發(fā)了一批個(gè)性鮮明，各具特色的服務(wù)項(xiàng)目。同時(shí)加大服務(wù)項(xiàng)目的投入和培育，將培養(yǎng)成熟的服務(wù)項(xiàng)目升級(jí)為重慶機(jī)場(chǎng)的副品牌，加大對(duì)外宣傳力度，提升重慶機(jī)場(chǎng)的知名度。服務(wù)文化包括文化展示、建立顧客的忠誠(chéng)度、增強(qiáng)員工的滿意度。重慶機(jī)場(chǎng)初步建立了機(jī)場(chǎng)文化體驗(yàn)中心，滿足旅客的多元化、差異化需求，吸引旅客在機(jī)場(chǎng)駐足,宣傳重慶特色文化，增強(qiáng)旅客服務(wù)體驗(yàn)。服務(wù)品牌包括品牌形象、推廣傳播、品牌建設(shè)、品牌考核和品牌交流等內(nèi)容。重慶機(jī)場(chǎng)確立了1+5的主副品牌模式，圍繞“安全、愉悅、便捷”的核心價(jià)值來(lái)開展品牌建設(shè)工作。服務(wù)監(jiān)控是服務(wù)管理體系的核心要素，是一切服務(wù)項(xiàng)目得以實(shí)現(xiàn)的保證。服務(wù)監(jiān)控手段包括了服務(wù)監(jiān)督、員工準(zhǔn)入管理、外包服務(wù)監(jiān)管、旅客投訴處理工作.10、杭州蕭山機(jī)場(chǎng)服務(wù)特色：提出全新服務(wù)理念為客戶多想一步，注重服務(wù)過(guò)程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)。杭州蕭山國(guó)際機(jī)場(chǎng)提出了“快速響應(yīng)、至誠(chéng)至微、超越期望”全新服務(wù)理念，通過(guò)加大服務(wù)設(shè)施改造，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)工作等舉措，受到乘客一致好評(píng)。（1）硬件方面機(jī)場(chǎng)大廳不僅增加了人工柜臺(tái)，還增設(shè)了12臺(tái)旅客自助辦票設(shè)備；對(duì)安檢通道進(jìn)行改造,除了增加的兩條通道，還增加了VIP安檢、綠色通道等服務(wù)功能，減少了旅客安檢排隊(duì)等候時(shí)間；在候機(jī)樓內(nèi)設(shè)置無(wú)線網(wǎng)絡(luò)，開通了候機(jī)樓大部分區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)無(wú)線覆蓋功能，滿足了旅客能隨時(shí)上網(wǎng)的需求。為解決客戶的停車難問(wèn)題，杭州機(jī)場(chǎng)大力挖掘潛在車位,啟用了地下停車庫(kù)，并做好地面標(biāo)線、墻面粉刷、燈箱改造等工作，特別是墻面粉刷采用“以色分區(qū)”方法,解決了以往因地下車庫(kù)光照不足而引起的“找車位難”、“找電梯難"問(wèn)題。(2）軟件方面除了在硬件上改進(jìn)設(shè)施,杭州蕭山國(guó)際機(jī)場(chǎng)在服務(wù)“軟件”上也下足功夫，出臺(tái)了“雙手遞送”、“旅客不轉(zhuǎn)身”、“安檢處置臺(tái)站立式服務(wù)”等一系列新舉措,使安檢服務(wù)更人性化；倡導(dǎo)“微笑服務(wù)”，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度；加強(qiáng)員工服務(wù)技能專項(xiàng)培訓(xùn)，聘請(qǐng)專業(yè)教師進(jìn)行服務(wù)禮儀、儀容儀表、規(guī)范手勢(shì)、文明用語(yǔ)方面的培訓(xùn)等.蕭山國(guó)際機(jī)場(chǎng)還向廣大旅客公布25條服務(wù)承諾,以此自我加壓，接受廣大旅客和公眾的監(jiān)督。這些服務(wù)承諾包括人員服務(wù)、環(huán)境設(shè)施、值機(jī)服務(wù)、安檢服務(wù)、商業(yè)服務(wù)、交通往來(lái)等11個(gè)大方面，比如候機(jī)、安檢、行李服務(wù)等方面還做出了具體的時(shí)間承諾。①客票服務(wù)方面，承諾國(guó)內(nèi)單人單程旅客購(gòu)票操作時(shí)間不超過(guò)5分鐘。②候機(jī)服務(wù)方面，承諾國(guó)內(nèi)航班經(jīng)濟(jì)艙95％旅客等候辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)間不超過(guò)14分鐘，頭等艙與公務(wù)（商務(wù)）艙旅客等候辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)間不超過(guò)5分鐘。③安檢服務(wù)方面，承諾正常情況下，95％的國(guó)內(nèi)旅客的安檢排隊(duì)等候時(shí)間不超過(guò)12分鐘，95%的國(guó)際旅客不超過(guò)10分鐘；對(duì)每位旅客人身檢查時(shí)間控制在2分鐘內(nèi)；可以為晚到而可能誤機(jī)的旅客提供優(yōu)先的安檢服務(wù)。④行李運(yùn)輸服務(wù)方面，承諾航班到達(dá)之后,?？康菣C(jī)橋的航班15分鐘之內(nèi)交付第一件行李，?？窟h(yuǎn)機(jī)位的航班20分鐘之內(nèi)交付第一件行李.最后一件行李在40分鐘之內(nèi)卸運(yùn)至行李轉(zhuǎn)盤。確認(rèn)行李不正常后20分鐘內(nèi)辦理完相關(guān)手續(xù)。⑤商業(yè)服務(wù)方面，承諾在發(fā)生航班大面積延誤時(shí)，航站樓內(nèi)的“意典咖啡廳”、“意典商場(chǎng)”、“閱讀者咖啡廳"、“林頓商場(chǎng)”等餐飲服務(wù)、零售產(chǎn)品八折優(yōu)惠供應(yīng).根據(jù)有關(guān)規(guī)定，如果當(dāng)天出發(fā)航班有10%延誤，即屬于“航班大面積延誤”。⑥交通服務(wù)方面，承諾正常情況下，95%車輛出入停車場(chǎng)、停車樓等待時(shí)間少于3分鐘。另外,對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度、行李手推車等機(jī)場(chǎng)硬件設(shè)施的完好程度等都做出了承諾.如果你覺(jué)得超過(guò)時(shí)間，或者態(tài)度不好等,均可以向機(jī)場(chǎng)投訴，投訴電話24小時(shí)開通。機(jī)場(chǎng)承諾,對(duì)受理的投訴,及時(shí)聯(lián)系有關(guān)服務(wù)單位在第一時(shí)間與旅客溝通，一般投訴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理,無(wú)法立即回復(fù)的投訴，在7個(gè)工作日予以答復(fù)。同時(shí),機(jī)場(chǎng)承諾對(duì)這些服務(wù)承諾的實(shí)施情況將進(jìn)行跟蹤,及時(shí)公布各項(xiàng)服務(wù)承諾的落實(shí)情況。（二）我國(guó)其他地區(qū)參評(píng)機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)情況1、香港國(guó)際機(jī)場(chǎng)服務(wù)特色：人性化香港國(guó)際機(jī)場(chǎng)客運(yùn)大樓的設(shè)計(jì)盡量使乘客方便，包括簡(jiǎn)單清晰的指示牌、3公里長(zhǎng)的自動(dòng)行人扶手電梯、無(wú)人駕駛軌道交通捷運(yùn)系統(tǒng)等。設(shè)計(jì)亦使旅客能使用最短的時(shí)間，可以利用不同的交通工具往返市區(qū)，因此除于大樓旁設(shè)有機(jī)場(chǎng)快線外，也設(shè)有地面運(yùn)輸中心,提供機(jī)場(chǎng)巴士服務(wù)、出租車服務(wù)、酒店專車泊位等。一號(hào)客運(yùn)大樓先后兩次進(jìn)行擴(kuò)建，西北客運(yùn)廊于2000年1月啟用,而擴(kuò)建后的東面大堂則于2004年落成。在航班起飛前90分鐘，都可以在城內(nèi)辦理預(yù)登記手續(xù)，領(lǐng)取登機(jī)證，托運(yùn)行李。然后，登上10分鐘一班的機(jī)場(chǎng)快線列車，在車上,可以通過(guò)座位上的顯示屏來(lái)查閱航班起落的資料，了解目的地的天氣。23分鐘就可以到機(jī)場(chǎng).即使直接來(lái)機(jī)場(chǎng)，辦妥登機(jī)手續(xù)最多也只需20分鐘。如果是在此下飛機(jī)，那么不出10分鐘你就能在認(rèn)領(lǐng)轉(zhuǎn)盤取到行李，15分鐘內(nèi)就可辦妥手續(xù)。二號(hào)客運(yùn)大樓于2007年2月初開始投入服務(wù)。二號(hào)客運(yùn)大樓占地約14萬(wàn)平方米，為海、陸、空交通的樞杻，海路可接駁海天客運(yùn)碼頭；陸路設(shè)有往中國(guó)內(nèi)地、本地酒店及團(tuán)隊(duì)的客車服務(wù)。二號(hào)客運(yùn)大樓與多項(xiàng)新落成的設(shè)施，將構(gòu)成機(jī)場(chǎng)未來(lái)發(fā)展計(jì)劃－航天城。翔天廊(SkyPlaza)是在二號(hào)客運(yùn)大樓內(nèi)的綜合消閑娛樂(lè)中心，商鋪樓面面積達(dá)3萬(wàn)5千平方米，其中逾9成面積為非禁區(qū),包括110間商鋪及23間食肆,更設(shè)有4D超立體巨幕影館、航空探知館等娛樂(lè)設(shè)施。香港商用航運(yùn)中心（BAC）是位于機(jī)場(chǎng)禁區(qū)內(nèi)、擁有獨(dú)立的設(shè)施和服務(wù)的專用航運(yùn)中心，它提供私人旅客和貴賓全面的服務(wù)，包括休息室、獨(dú)立房間連淋浴設(shè)備、商用會(huì)議設(shè)施、地勤和行李運(yùn)輸服務(wù)、加油服務(wù)、出入境和保安服務(wù),還提供管理飛行計(jì)劃等設(shè)備。另外,也提供專用的空間和登機(jī)閘予使用的私人飛機(jī).商用航運(yùn)中心主要使用者為私人包機(jī)和貴賓接持。香港國(guó)際機(jī)場(chǎng)旅客捷運(yùn)系統(tǒng)為無(wú)人駕駛電動(dòng)列車系統(tǒng)，分別接載乘客往返東大堂及西大堂共兩個(gè)車站,及由二號(hào)客運(yùn)大樓前往一號(hào)客運(yùn)大樓的東大堂。此系統(tǒng)及后將會(huì)延展至海天客運(yùn)碼頭。2、臺(tái)灣桃園機(jī)場(chǎng)桃園機(jī)場(chǎng)根據(jù)測(cè)評(píng)情況逐步改善了手推車和餐飲設(shè)施,旅客滿意度排名有了較大提升。自2010年底改制為國(guó)營(yíng)機(jī)場(chǎng)公司以來(lái)，全力朝排名進(jìn)入全球十大機(jī)場(chǎng)的目標(biāo)邁進(jìn)。第一航廈預(yù)計(jì)2011年十月整完成，機(jī)場(chǎng)內(nèi)的設(shè)施與服務(wù)也持續(xù)提升。受到旅客肯定的飛閱候機(jī)室,除了可以拍照，還有中英文書籍與電子書，并有10種以上品牌的手機(jī)都適用的手機(jī)充電服務(wù).四、啟示（一）與國(guó)際接軌，引進(jìn)ACI/ASQ評(píng)價(jià)體系A(chǔ)CI/ASQ評(píng)價(jià)體系不僅能夠幫助參評(píng)機(jī)場(chǎng)有針對(duì)性地改善旅客服務(wù)方面的薄弱環(huán)節(jié)，而且更深層次的是能夠促進(jìn)航空公司、駐場(chǎng)單位和聯(lián)檢機(jī)構(gòu)達(dá)成共識(shí)，推進(jìn)機(jī)場(chǎng)由經(jīng)營(yíng)性機(jī)場(chǎng)向管理型機(jī)場(chǎng)的轉(zhuǎn)變。目前,越來(lái)越多的機(jī)場(chǎng)了解到ASQ項(xiàng)目的重要意義，正積極進(jìn)行申請(qǐng)。機(jī)場(chǎng)要想真正與國(guó)際接軌，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，大步向大型樞紐機(jī)