企業(yè)客戶關(guān)系管理咨詢合同

企業(yè)客戶關(guān)系管理咨詢合同合同目錄第一章總則1.1定義與解釋1.2合同雙方的權(quán)益與義務(wù)1.3適用法律與爭議解決第二章咨詢服務(wù)內(nèi)容2.1咨詢服務(wù)范圍2.2咨詢服務(wù)目標(biāo)2.3咨詢服務(wù)計(jì)劃與時(shí)間表第三章客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)3.1客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)的組成3.2客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)的工作職責(zé)3.3客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)與發(fā)展第四章客戶數(shù)據(jù)管理4.1客戶數(shù)據(jù)的收集與整理4.2客戶數(shù)據(jù)的存儲與保護(hù)4.3客戶數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用第五章客戶關(guān)系策略制定5.1客戶分類與客戶價(jià)值評估5.2客戶關(guān)系策略的制定與實(shí)施5.3客戶關(guān)系策略的調(diào)整與優(yōu)化第六章客戶服務(wù)與支持6.1客戶服務(wù)渠道的建立與管理6.2客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)與考核6.3客戶反饋與投訴處理第七章客戶關(guān)系營銷活動(dòng)7.1客戶關(guān)系營銷活動(dòng)的策劃與實(shí)施7.2客戶關(guān)系營銷活動(dòng)的評估與反饋7.3客戶關(guān)系營銷活動(dòng)的持續(xù)優(yōu)化第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立與維護(hù)8.1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的選型與實(shí)施8.2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的使用與維護(hù)8.3客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的升級與擴(kuò)展第九章客戶關(guān)系管理成果的評估與反饋9.1客戶關(guān)系管理成果的評估指標(biāo)與方法9.2客戶關(guān)系管理成果的反饋與溝通9.3客戶關(guān)系管理成果的持續(xù)優(yōu)化第十章合同的履行與支付10.1咨詢服務(wù)的提供與驗(yàn)收10.2合同價(jià)的確定與支付方式10.3合同的變更與解除第十一章保密條款11.1保密信息的定義與范圍11.2保密信息的保護(hù)措施與期限11.3保密信息的違約責(zé)任第十二章違約責(zé)任與賠償12.1違約行為的界定與處理12.2賠償金額的計(jì)算與支付12.3合同解除后的責(zé)任與賠償?shù)谑潞贤纳А⒆兏c終止13.1合同的生效條件與時(shí)間13.2合同的變更程序與效力13.3合同的終止條件與后續(xù)處理第十四章其他條款14.1合同的完整性與優(yōu)先順序14.2合同的附件與補(bǔ)充協(xié)議14.3合同的送達(dá)與聯(lián)系方式合同編號_________第一章總則1.1定義與解釋1.1.1本合同是指甲方（企業(yè)客戶）與乙方（咨詢公司）就企業(yè)客戶關(guān)系管理咨詢服務(wù)的具體內(nèi)容、權(quán)利義務(wù)、費(fèi)用、保密等事項(xiàng)達(dá)成的一致協(xié)議。1.1.2本合同中術(shù)語和定義，除非文意另有所指，否則將在本合同或附件中予以解釋。1.2合同雙方的權(quán)益與義務(wù)1.2.1乙方應(yīng)向甲方提供企業(yè)客戶關(guān)系管理咨詢服務(wù)，并按照約定完成服務(wù)內(nèi)容。1.2.2甲方應(yīng)按照約定向乙方支付服務(wù)費(fèi)用，并配合乙方完成咨詢服務(wù)。1.3適用法律與爭議解決1.3.1本合同的簽訂、履行、解釋及爭議解決均適用中華人民共和國法律。1.3.2凡因本合同引起的或與本合同有關(guān)的任何爭議，雙方應(yīng)友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均可向乙方所在地的人民法院提起訴訟。第二章咨詢服務(wù)內(nèi)容2.1咨詢服務(wù)范圍2.1.1乙方將提供包括但不限于客戶數(shù)據(jù)分析、客戶關(guān)系策略制定、客戶服務(wù)與支持、客戶關(guān)系營銷活動(dòng)等方面的咨詢服務(wù)。2.1.2具體服務(wù)內(nèi)容詳見附件《咨詢服務(wù)清單》。2.2咨詢服務(wù)目標(biāo)2.2.1乙方服務(wù)的目標(biāo)是在合同期限內(nèi)，幫助甲方提升客戶滿意度，提高客戶忠誠度，從而提升甲方市場競爭力。2.2.2具體服務(wù)目標(biāo)詳見附件《服務(wù)目標(biāo)》。2.3咨詢服務(wù)計(jì)劃與時(shí)間表2.3.1乙方應(yīng)按照附件《咨詢服務(wù)計(jì)劃與時(shí)間表》的安排向甲方提供服務(wù)。2.3.2乙方如有調(diào)整服務(wù)計(jì)劃與時(shí)間表的需求，應(yīng)提前通知甲方，并征得甲方同意。第三章客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)3.1客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)的組成3.1.1乙方將根據(jù)甲方業(yè)務(wù)需要，組建專屬于甲方的客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)。3.1.2乙方應(yīng)在合同開始執(zhí)行前向甲方提供團(tuán)隊(duì)成員名單，并確保團(tuán)隊(duì)成員的專業(yè)能力和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)符合甲方需求。3.2客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)的工作職責(zé)3.2.1乙方團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)負(fù)責(zé)協(xié)助甲方建立和完善客戶關(guān)系管理體系，并提供相應(yīng)的培訓(xùn)和指導(dǎo)。3.2.2乙方團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)定期向甲方匯報(bào)工作進(jìn)展和成果，并根據(jù)甲方反饋進(jìn)行工作調(diào)整。3.3客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)與發(fā)展3.3.1乙方應(yīng)負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)成員的培訓(xùn)和發(fā)展，確保團(tuán)隊(duì)成員的專業(yè)能力不斷提升。3.3.2乙方應(yīng)定期組織團(tuán)隊(duì)成員參加相關(guān)培訓(xùn)，并承擔(dān)相關(guān)培訓(xùn)費(fèi)用。第四章客戶數(shù)據(jù)管理4.1客戶數(shù)據(jù)的收集與整理4.1.1乙方應(yīng)協(xié)助甲方收集和整理客戶數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。4.1.2乙方應(yīng)按照約定向甲方提供數(shù)據(jù)收集和整理的指導(dǎo)和培訓(xùn)。4.2客戶數(shù)據(jù)的存儲與保護(hù)4.2.1乙方應(yīng)確?？蛻魯?shù)據(jù)的安全存儲，并采取有效措施保護(hù)客戶數(shù)據(jù)不被泄露、篡改或丟失。4.2.2乙方應(yīng)按照約定向甲方提供數(shù)據(jù)存儲和保護(hù)的方案，并確保其方案的有效性。4.3客戶數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用4.3.1乙方應(yīng)根據(jù)客戶數(shù)據(jù)分析結(jié)果，為甲方提供相應(yīng)的業(yè)務(wù)建議和優(yōu)化方案。4.3.2乙方應(yīng)確保數(shù)據(jù)分析結(jié)果的準(zhǔn)確性和可靠性，并按照約定向甲方提供數(shù)據(jù)分析報(bào)告。第五章客戶關(guān)系策略制定5.1客戶分類與客戶價(jià)值評估5.1.1乙方應(yīng)根據(jù)甲方業(yè)務(wù)特點(diǎn)和客戶數(shù)據(jù)，協(xié)助甲方進(jìn)行客戶分類和客戶價(jià)值評估。5.1.2乙方應(yīng)向甲方提供客戶分類和客戶價(jià)值評估的方法和工具，并確保其有效性和準(zhǔn)確性。5.2客戶關(guān)系策略的制定與實(shí)施5.2.1乙方應(yīng)根據(jù)客戶分類和客戶價(jià)值評估結(jié)果，協(xié)助甲方制定客戶關(guān)系策略。5.2.2乙方應(yīng)確保制定的客戶關(guān)系策略符合甲方業(yè)務(wù)需求，并協(xié)助甲方進(jìn)行實(shí)施。5.3客戶關(guān)系策略的調(diào)整與優(yōu)化5.3.1乙方應(yīng)根據(jù)客戶反饋和業(yè)務(wù)變化，協(xié)助甲方調(diào)整和優(yōu)化客戶關(guān)系策略。5.3.2乙方應(yīng)定期向甲方提供客戶關(guān)系策略的調(diào)整和優(yōu)化建議，并協(xié)助甲方實(shí)施。第六章客戶服務(wù)與支持6.1客戶服務(wù)渠道的建立與管理6.1.1乙方應(yīng)協(xié)助甲方建立和管理客戶服務(wù)渠道，確?？蛻舴?wù)渠道的順暢和高效。第八章客戶關(guān)系營銷活動(dòng)8.1客戶關(guān)系營銷活動(dòng)的策劃與實(shí)施8.1.1乙方應(yīng)根據(jù)甲方業(yè)務(wù)需求和客戶特點(diǎn)，策劃和實(shí)施客戶關(guān)系營銷活動(dòng)。8.1.2乙方應(yīng)向甲方提供客戶關(guān)系營銷活動(dòng)的方案，并確保其方案的有效性和實(shí)施性。8.2客戶關(guān)系營銷活動(dòng)的評估與反饋8.2.1乙方應(yīng)根據(jù)客戶反饋和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，評估客戶關(guān)系營銷活動(dòng)的效果。8.2.2乙方應(yīng)定期向甲方提供客戶關(guān)系營銷活動(dòng)的效果評估報(bào)告，并基于評估結(jié)果提出改進(jìn)建議。8.3客戶關(guān)系營銷活動(dòng)的持續(xù)優(yōu)化8.3.1乙方應(yīng)根據(jù)客戶關(guān)系營銷活動(dòng)的評估結(jié)果，協(xié)助甲方優(yōu)化和調(diào)整營銷策略。8.3.2乙方應(yīng)持續(xù)關(guān)注市場動(dòng)態(tài)和客戶需求，為甲方提供創(chuàng)新的營銷思路和方案。第九章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立與維護(hù)9.1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的選型與實(shí)施9.1.1乙方應(yīng)根據(jù)甲方業(yè)務(wù)需求和預(yù)算，協(xié)助甲方選型并實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。9.1.2乙方應(yīng)確?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施進(jìn)度和質(zhì)量，并承擔(dān)相關(guān)實(shí)施費(fèi)用。9.2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的使用與維護(hù)9.2.1乙方應(yīng)負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的使用培訓(xùn)和技術(shù)支持，確保甲方人員熟練使用系統(tǒng)。9.2.2乙方應(yīng)定期對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和升級，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性。9.3客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的升級與擴(kuò)展9.3.1乙方應(yīng)根據(jù)甲方業(yè)務(wù)發(fā)展和系統(tǒng)使用情況，協(xié)助甲方進(jìn)行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的升級和擴(kuò)展。9.3.2乙方應(yīng)承擔(dān)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)升級和擴(kuò)展的相關(guān)費(fèi)用，并確保升級和擴(kuò)展的實(shí)施質(zhì)量。第十章合同的履行與支付10.1咨詢服務(wù)的提供與驗(yàn)收10.1.1乙方應(yīng)按照合同約定提供咨詢服務(wù)，并確保服務(wù)質(zhì)量和效果符合甲方要求。10.1.2甲方應(yīng)按照約定時(shí)間驗(yàn)收乙方提供的服務(wù)，并對服務(wù)質(zhì)量和效果進(jìn)行評價(jià)。10.2合同價(jià)的確定與支付方式10.2.1合同價(jià)款根據(jù)附件《費(fèi)用明細(xì)表》確定。10.2.2甲方應(yīng)按照約定的支付方式向乙方支付合同價(jià)款，具體支付時(shí)間及方式見附件《支付安排》。10.3合同的變更與解除10.3.1合同履行過程中，如雙方同意變更或解除合同，應(yīng)簽訂書面變更協(xié)議或解除協(xié)議。10.3.2合同變更或解除后，乙方應(yīng)按照變更協(xié)議或解除協(xié)議的約定繼續(xù)履行合同或結(jié)算剩余款項(xiàng)。第十一章保密條款11.1保密信息的定義與范圍11.1.1保密信息是指合同履行過程中雙方交換的未公開的商務(wù)信息、技術(shù)信息和其他敏感信息。11.1.2保密信息的范圍包括但不限于合同內(nèi)容、商業(yè)計(jì)劃、客戶數(shù)據(jù)等。11.2保密信息的保護(hù)措施與期限11.2.1雙方應(yīng)對保密信息予以嚴(yán)格保密，并采取必要措施確保保密信息不被泄露、篡改或丟失。11.2.2保密信息的保密期限自合同簽訂之日起算，至合同解除或履行完畢后五年止。11.3保密信息的違約責(zé)任11.3.1如一方違反保密義務(wù)，導(dǎo)致保密信息泄露，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，賠償對方因此遭受的損失。11.3.2違約責(zé)任的計(jì)算和賠償方式詳見附件《違約責(zé)任計(jì)算方式》。第十二章違約責(zé)任與賠償12.1違約行為的界定與處理12.1.1雙方應(yīng)嚴(yán)格履行合同義務(wù)，如一方違約，應(yīng)按照合同約定和法律規(guī)定承擔(dān)違約責(zé)任。12.1.2違約行為包括但不限于不履行合同義務(wù)、遲延履行合同義務(wù)、提供不符合約定質(zhì)量的服務(wù)等。12.2賠償金額的計(jì)算與支付12.2.1違約責(zé)任的賠償金額應(yīng)根據(jù)甲方實(shí)際損失和乙方違約程度計(jì)算。12.2.2甲方應(yīng)提供損失計(jì)算的證據(jù)，乙方應(yīng)在收到賠償通知后十五日內(nèi)支付賠償金額。12.3合同解除后的責(zé)任與賠償12.3.1合同解除后，乙方應(yīng)按照約定退還已收取的費(fèi)用，并承擔(dān)因違約導(dǎo)致的甲方損失。12.3.2合同解除后，雙方應(yīng)對對方的商業(yè)秘密和多方為主導(dǎo)時(shí)的，附件條款及說明附加條款一：甲方為主導(dǎo)時(shí)的特殊條款1.1甲方指定乙方人員甲方有權(quán)指定乙方的人員為其提供服務(wù)，乙方應(yīng)根據(jù)甲方的要求派遣合適的人員。如果乙方未能按照甲方的要求派遣人員，甲方有權(quán)解除合同。1.2甲方監(jiān)督權(quán)甲方有權(quán)對乙方的人員進(jìn)行工作監(jiān)督和評價(jià)，乙方應(yīng)確保其人員的工作質(zhì)量和效率符合甲方的要求。1.3甲方調(diào)整服務(wù)內(nèi)容甲方有權(quán)根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)需求調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，乙方應(yīng)根據(jù)甲方的要求進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。如果乙方未能按照甲方的要求進(jìn)行調(diào)整，甲方有權(quán)解除合同。附加條款二：乙方為主導(dǎo)時(shí)的特殊條款2.1乙方提供專業(yè)培訓(xùn)乙方應(yīng)提供專業(yè)培訓(xùn)給甲方的人員，確保甲方的人員能夠熟練使用和維護(hù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。培訓(xùn)內(nèi)容包括系統(tǒng)操作、數(shù)據(jù)管理等。2.2乙方技術(shù)支持乙方應(yīng)提供技術(shù)支持給甲方，確?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。乙方應(yīng)在甲方提出技術(shù)支持請求后的48小時(shí)內(nèi)響應(yīng)并提供解決方案。2.3乙方保密義務(wù)乙方應(yīng)對甲方的所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和客戶信息予以保密，不得泄露給任何第三方。違反保密義務(wù)的，乙方應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，賠償甲方因此遭受的損失。附加條款三：第三方中介時(shí)的特殊條款3.1第三方中介的職責(zé)第三方中介應(yīng)負(fù)責(zé)協(xié)助甲方和乙方達(dá)成合同，并監(jiān)督乙方履行合同義務(wù)。第三方中介應(yīng)確保合同的執(zhí)行符合甲方的要求。3.2第三方中介的違約責(zé)任如果第三方中介未能履行其職責(zé)，導(dǎo)致甲方和乙方之間的合同糾紛，第三方中介應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。第三方中介應(yīng)賠償甲方和乙方因此遭受的損失。3.3第三方中介的費(fèi)用第三方中介應(yīng)向甲方收取約定的中介費(fèi)用。中介費(fèi)用應(yīng)在合同簽訂后支付。如果甲方未能按時(shí)支付中介費(fèi)用，第三方中介有權(quán)解除合同。附件及其他補(bǔ)充說明一、附件列表：1.附件《咨詢服務(wù)清單》：詳細(xì)列出乙方應(yīng)提供的咨詢服務(wù)內(nèi)容。2.附件《服務(wù)目標(biāo)》：明確甲方的服務(wù)目標(biāo)和要求。3.附件《費(fèi)用明細(xì)表》：詳細(xì)列出合同價(jià)款的構(gòu)成和支付方式。4.附件《支付安排》：規(guī)定甲方支付合同價(jià)款的時(shí)間和方式。5.附件《違約責(zé)任計(jì)算方式》：明確違約行為的賠償金額計(jì)算方法。6.附件《保密協(xié)議》：詳細(xì)規(guī)定雙方對保密信息的保護(hù)義務(wù)和違約責(zé)任。7.附件《技術(shù)支持協(xié)議》：規(guī)定乙方提供技術(shù)支持的義務(wù)和響應(yīng)時(shí)間。8.附件《培訓(xùn)計(jì)劃》：列出乙方應(yīng)提供的培訓(xùn)內(nèi)容和要求。9.附件《中介服務(wù)協(xié)議》：明確第三方中介的職責(zé)和違約責(zé)任。二、違約行為及認(rèn)定：1.甲方違約行為：未按約定時(shí)間支付合同價(jià)款。未按約定驗(yàn)收乙方提供的服務(wù)。未按約定提供必要的信息和資源。2.乙方違約行為：提供不符合約定質(zhì)量的服務(wù)或成果。未按約定保護(hù)甲方的商業(yè)秘密和客戶信息。3.第三方中介違約行為：未能協(xié)助甲方和乙方達(dá)成合同或監(jiān)督合同執(zhí)行。未按約定提供技術(shù)支持或培訓(xùn)。泄露甲方和乙方的商業(yè)秘密和客戶信息。三、法律名詞及解釋：1.合同履行：雙方按照合同約定履行各自的義務(wù)和責(zé)任。2.違約責(zé)任：違反合同約定的一方應(yīng)承擔(dān)的賠償責(zé)任和后果。3.保密信息：合同履行過程中雙方交換的未公開的商務(wù)信息、技術(shù)信息和其他敏感信息。4.違約行為：違反合同約定的一方行為。5.賠償金額：因違約行為導(dǎo)致的損失金額。6.中介費(fèi)用：第三方中介為促成合同所收取的費(fèi)用。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.服務(wù)內(nèi)容不滿足甲方需求：乙方應(yīng)根據(jù)甲方反饋調(diào)整服務(wù)內(nèi)容。甲方應(yīng)提供具體需求和期望，以便乙方進(jìn)行調(diào)整。2.技術(shù)支持響應(yīng)不及時(shí)：乙方應(yīng)提高技