美容院顧客管理制度

美容院顧客管理制度一、建立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體系（1）由經(jīng)營(yíng)者先行定出簡(jiǎn)明的顧客服務(wù)宗旨,并形成專屬的服務(wù)聲明，隨著美容院的發(fā)展，進(jìn)行修改完善后，所有員工都必須嚴(yán)格遵守。（2）建立服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，形成特有的實(shí)施方法，如設(shè)定特定的標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)操作流程、員工的服務(wù)規(guī)范。（3）對(duì)顧客的滿意度進(jìn)行調(diào)查，改進(jìn)美容院的服務(wù)，提高顧客滿意度。（4）建立相應(yīng)處理顧客投訴的流程，使員工正確處理顧客的不滿，提高顧客的忠誠(chéng)度。二、顧客服務(wù)流程顧客服務(wù)流程指顧客從預(yù)約開(kāi)始到進(jìn)門，一直到接受服務(wù)完畢和美容院的事后服務(wù)跟蹤，包括中間經(jīng)過(guò)的服務(wù)步驟及員工的行為和接待語(yǔ)言。三、電話禮儀的規(guī)定1、聽(tīng)電話的準(zhǔn)則（1）接電話的準(zhǔn)備①前臺(tái)咨詢員正式上崗之前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一某一產(chǎn)品或服務(wù)口徑。②在電話旁邊預(yù)備紙和筆，并備好相應(yīng)的表格如《顧客預(yù)約表》，以便做好記錄。③美容院進(jìn)行促銷期間，前臺(tái)咨詢員應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問(wèn)題。（2）話鈴響時(shí)①電話鈴響立即上前接聽(tīng)，鈴響最好不要超過(guò)3聲。以左手拿聽(tīng)筒，右手準(zhǔn)備記錄。②立即報(bào)上店名：“您好，這是××美容院③對(duì)方若是未報(bào)姓名，要主動(dòng)請(qǐng)教。④如果是顧客預(yù)約，要為顧客安排好相應(yīng)的時(shí)間和美容師。⑤如果顧客打電話咨詢，在力所能及的范圍內(nèi)給予答復(fù)。不明事項(xiàng)要轉(zhuǎn)給知道的人來(lái)接聽(tīng)。⑥即使打錯(cuò)電話也要親切應(yīng)對(duì)。（3）指定接聽(tīng)的人無(wú)法出面接聽(tīng)時(shí)：①當(dāng)事人不在時(shí)，請(qǐng)問(wèn)對(duì)方可否留話代為轉(zhuǎn)達(dá)。②當(dāng)事人不在卻遇急事時(shí)，留下對(duì)方電話號(hào)碼，請(qǐng)當(dāng)事人主動(dòng)回電聯(lián)絡(luò)。③當(dāng)事人在忙碌時(shí)告知對(duì)方事后予以回電聯(lián)絡(luò)。④當(dāng)事人出差或病假時(shí)，告知該人回店或銷假日期。（41）指定接聽(tīng)的人正值開(kāi)會(huì)中或電話中：①確定是否情況緊急。②無(wú)法立即出面接聽(tīng)時(shí)要向?qū)Ψ街虑浮＂鄹嬷獙?duì)方，當(dāng)事人何時(shí)方便接聽(tīng)。④電話聯(lián)系事項(xiàng)盡量做成筆記。（5）受托傳話之時(shí)：①善用傳話單或便條紙；②便條紙上記錄對(duì)方的姓名、來(lái)電事項(xiàng)、時(shí)間日期；③復(fù)誦事項(xiàng)內(nèi)容以免錯(cuò)誤；④告知自己的姓名以示負(fù)責(zé)；⑤傳話便條要確實(shí)交給指定的當(dāng)事人。（6）談話結(jié)束時(shí)：①親切道別。②等對(duì)方掛斷之后再放下話筒。③輕輕放下話筒。④將客戶來(lái)電信息及時(shí)進(jìn)行整理歸納，與美容院老板、專業(yè)工作人員充分溝通交流。2、打出電話的準(zhǔn)則（1）對(duì)方有人出來(lái)接電話時(shí)：①自報(bào)家門，并簡(jiǎn)單說(shuō)明來(lái)意；②確認(rèn)對(duì)方，對(duì)方若先報(bào)名則免確認(rèn)；③不要弄錯(cuò)指定通話的人的服務(wù)部門、職稱、姓名。（2）指定通話的人出來(lái)接聽(tīng)時(shí)：①報(bào)上自家店名與個(gè)人姓名；②再確認(rèn)對(duì)方身份，對(duì)方若先報(bào)名則免確認(rèn)；③盡量避免寒暄，及早言歸正傳；④要比平常更加小心說(shuō)話；⑤遣詞用字要讓對(duì)方能懂，語(yǔ)意力求清晰明了；⑥態(tài)度要像當(dāng)面說(shuō)話一樣；⑦聽(tīng)不清時(shí)要向?qū)Ψ阶霰硎?；⑧線路混雜或有雜音時(shí)掛斷重打；⑨對(duì)方有所抱怨時(shí)莫要辯解；⑩容易混淆弄錯(cuò)的內(nèi)容要詳加確認(rèn)。需要費(fèi)時(shí)調(diào)查的話再電話聯(lián)絡(luò)。（3）指定通話之人不在時(shí)：①請(qǐng)問(wèn)何時(shí)人在,再度來(lái)電聯(lián)絡(luò)。②可以代理時(shí)，委請(qǐng)代理人代辦。問(wèn)明代理人的姓名。③委托傳話時(shí),請(qǐng)問(wèn)傳話者的姓名。④有時(shí)也可請(qǐng)求對(duì)方回電。（4）致謝：①向負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)接者致謝；②向指定通話人致謝；③向委托代理人致謝；④親切道別，等對(duì)方掛斷之后再輕輕放下話筒。四、接待服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作規(guī)定1、坐班（1）標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：背脊挺直，端正坐姿，雙腿交叉并攏。（2）注意事項(xiàng)：①不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳環(huán)、發(fā)夾以及一切小東西。②不得與站班人員說(shuō)話。③不得唱歌、吹口哨、吃東西、打盹、看小說(shuō)（看書(shū)、看雜志、看報(bào)紙等)。④隨時(shí)注意前方座位或美容室流動(dòng)情況，客人有需求時(shí),即立刻前往支援。2、站班代表本店的精神，應(yīng)遵守16字原則“姿勢(shì)端莊，眼觀四方，面帶微笑，歡迎光臨”。（1)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：①（稍息動(dòng)作）兩腿打直，雙腿站開(kāi)與肩同寬。②兩手掌相握下垂于小腹或兩手合握于背后，眼睛注視著門口。③客人進(jìn)出門時(shí)，幫客人把門打開(kāi)或先將自動(dòng)門打開(kāi)，并向客人行禮說(shuō)：④“您好，歡迎光臨!”“謝謝，歡迎再來(lái)！”（2）注意事項(xiàng):①身體不得傾斜或倚在柜臺(tái)或門口。②不得與柜臺(tái)人員或同事交談嬉笑。③不得接聽(tīng)電話、唱歌。④不得站“三七步”。3、引導(dǎo)入座（1）標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：走在客人前面或左右邊，并以手示意正確方向。到達(dá)座位后，拉出椅子，輕微地拍拍椅面，說(shuō)聲：“小姐（先生)，請(qǐng)坐！”（2）注意事項(xiàng)：①引導(dǎo)時(shí)，要不時(shí)注意客人是否跟上來(lái)了。②當(dāng)拍椅面時(shí)，不得用毛巾掃或拍。4、送茶、雜志、書(shū)報(bào)（1）標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：①奉茶時(shí)，兩手端起（右手握杯旁，左手托杯底)，送入時(shí)說(shuō):“小姐（先生）請(qǐng)用茶。您可以看一下雜志（報(bào)紙）”。②先端給客人，客人不接時(shí)再放到桌上。③若客人有物品放在桌上，請(qǐng)將茶杯置在桌子左邊或右邊；放置書(shū)報(bào)時(shí)必須將書(shū)的封面向客人，并四平八穩(wěn)的擺在桌上，不可歪斜放。（2）美容院人員要注意的事項(xiàng)：①端茶時(shí)不可將手指放在杯口上。②破損或無(wú)封面的雜志不可拿給客人看。③倒茶倒至八分滿，不可太多或太少。④端兩杯茶以上,一定要用茶盤端。⑤茶杯有裂口、缺角時(shí)不可使用。⑥隨時(shí)注意桌面干凈及給客人添水。⑦最好使用紙杯、塑膠杯、比較衛(wèi)生。五、處理顧客不滿和抱怨的規(guī)定1、讓顧客表達(dá)不滿不先了解顧客的感覺(jué)和整個(gè)事情的情況就試圖解決問(wèn)題是難以奏效的。（1）閉口不言：不要打斷顧客的談話，不斷點(diǎn)頭或不時(shí)地說(shuō)“嗯”、“啊”，讓顧客知道你正在傾聽(tīng)，并保持眼神交流。（2）仔細(xì)傾聽(tīng)。

2、誠(chéng)懇地道歉（1）說(shuō)聲“對(duì)不起”。美容師應(yīng)牢記“顧客總是對(duì)的”這句話。（2）讓顧客知道你在聽(tīng)他說(shuō)，并且已經(jīng)了解他的問(wèn)題了。

3、收集信息，為解決問(wèn)題做準(zhǔn)備通過(guò)提問(wèn)，從顧客那里得到有關(guān)的重要信息。比如顧客身份、整件事情的來(lái)龍去脈、顧客所要求的解決方法等。

4、提出解決方法（1）給顧客以合理的解釋，并提供“補(bǔ)償性關(guān)照"服務(wù)，在感情上給予顧客一種彌補(bǔ)和安撫。（2）補(bǔ)償性主動(dòng)服務(wù)的方法包括打折、免費(fèi)贈(zèng)品、吸納額外成本，比如答應(yīng)顧客的貨，免費(fèi)提早派專人送過(guò)去，通過(guò)個(gè)人交往表示對(duì)顧客誠(chéng)摯的關(guān)心。

5、繼續(xù)傾聽(tīng)不滿顧客的意見(jiàn)如果你的解決方案顧客不滿意的話，繼續(xù)耐心傾聽(tīng)，并請(qǐng)主管幫忙解決。

6、跟蹤服務(wù)通過(guò)電話、信件等方式與顧客聯(lián)系，調(diào)查他對(duì)解決方案的滿意程度。六、顧客資料管理和利用的規(guī)定（1）

建立為顧客量身打造的完善的資料記錄，設(shè)專人負(fù)責(zé)保管。（2）

對(duì)首次來(lái)美容院的顧客，由負(fù)責(zé)保管顧客資料的工作人員對(duì)資料進(jìn)行編號(hào)，有關(guān)具體的美容服務(wù)內(nèi)容則由美容師填寫(xiě)。（3）

對(duì)于已建檔的老顧客，當(dāng)其再次到美容院做護(hù)理時(shí)，顧客資料保管人員應(yīng)及時(shí)調(diào)出該顧客的檔案卡。美容師填寫(xiě)本次服務(wù)內(nèi)容，并對(duì)比上次皮膚護(hù)理后的進(jìn)展情況，做出本次的護(hù)理計(jì)劃和建議，填好卡后交回保管人員處。（4）

美容院在給顧客建立顧客資料時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：①準(zhǔn)確記錄顧客的基本資料，包括顧客的姓名、地址、電話、喜好、消費(fèi)日期及消費(fèi)額，提供技術(shù)服務(wù)的同時(shí)提供個(gè)性化服務(wù)。②詳細(xì)記錄顧客皮膚的類型及面部情況。③認(rèn)真記錄每次的護(hù)理計(jì)劃和復(fù)課接受護(hù)理后的進(jìn)展情況以及所購(gòu)買的產(chǎn)品，以確定下一步保養(yǎng)計(jì)劃，定期