客艙服務(wù)部安全運(yùn)行服務(wù)

客艙效勞部平安運(yùn)行、效勞

質(zhì)量研討會(huì).一、傳達(dá)近期平安工作要求二、平安、效勞案例三、效勞質(zhì)量檢查數(shù)據(jù)分析四、平安課題研討.一、傳達(dá)近期平安工作要求〔一〕2021年3月份?民航不平安事件統(tǒng)計(jì)分析?〔二〕關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)東航股份?2021年4月份平安視頻會(huì)議紀(jì)要?的通知〔三〕關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)東航股份?2021年5月份平安視頻會(huì)議紀(jì)要?的通知.〔一〕2021年3月份?民航不平安事件統(tǒng)計(jì)分析?〔摘要〕...........〔二〕關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)東航股份?2021年4月份平安視頻會(huì)議紀(jì)要?的通知〔摘要〕1、通報(bào)3月份公司平安工作情況平安總體情況3月份公司〔含上航〕共飛行90051小時(shí)，44594架次，與去年同期相比，飛行量增加了28.36%，發(fā)生性質(zhì)未定不平安事件1起，未發(fā)生事故征候和嚴(yán)重過失。截至3月底，公司〔含上航〕共飛行263377小時(shí)，130142架次，發(fā)生性質(zhì)未定的不平安事件2起，發(fā)生嚴(yán)重過失4起，同比減少3起，嚴(yán)重過失萬(wàn)時(shí)率0.18，同比減少0.17。另外，上航發(fā)生2起事故征候，未納入全公司考核指標(biāo)。.2、其他不平安事件2起1〕3月5日，中貨航MD11/B2171飛機(jī)執(zhí)行CK262航班(臺(tái)北-浦東)，塔臺(tái)雷達(dá)引導(dǎo)飛機(jī)執(zhí)行目視小起落航線，由于機(jī)組操作失誤，造成五邊高度偏高，下降率偏大，著陸過程中觸發(fā)近地警告。事件發(fā)生后，機(jī)組主動(dòng)報(bào)告，公司按?平安信息主動(dòng)報(bào)告減免處分試行方法?相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。.2〕3月23日，武漢波音737-800/B2665飛機(jī)執(zhí)行MU2454航班〔北京-武漢〕，空中出現(xiàn)貨艙火警警告，機(jī)組按程序進(jìn)行處置，備降鄭州。落地后檢查發(fā)現(xiàn)，位于中央操縱臺(tái)上部的P8面板內(nèi)部組件和線路上有大量類似飲料的液體痕跡，導(dǎo)致組件短路，觸發(fā)假火警。對(duì)此公司下發(fā)了?關(guān)于強(qiáng)化駕駛艙環(huán)境治理的通知?，要求各單位加強(qiáng)駕駛艙環(huán)境治理，標(biāo)準(zhǔn)駕駛艙內(nèi)物品擺放秩序。.3、下階段平安工作要求平安工作總體要求1〕貫徹落實(shí)國(guó)務(wù)院、民航局領(lǐng)導(dǎo)對(duì)做好近期平安工作的批示和指示，以及民航局?關(guān)于加強(qiáng)近期航空平安工作的緊急通知?的要求，在4月12日-4月30日期間，開展平安大檢查活動(dòng)，重點(diǎn)檢查內(nèi)容如下：.各單位傳達(dá)學(xué)習(xí)國(guó)務(wù)院/民航局領(lǐng)導(dǎo)批示和指示以及文件的情況、平安工作的組織領(lǐng)導(dǎo)和隱患排查治理工作開展情況、平安運(yùn)行規(guī)章標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)情況、航班換季后的平安工作準(zhǔn)備情況、空防平安工作落實(shí)情況、“平安生產(chǎn)年〞和“四抓四嚴(yán)〞專項(xiàng)整治活動(dòng)的開展?fàn)顩r、世博運(yùn)行平安保障準(zhǔn)備工作落實(shí)情況等。各單位根據(jù)公司的重點(diǎn)檢查內(nèi)容，開展自查自糾和整改活動(dòng)。公司將在世博期間對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)問題的整改落實(shí)情況進(jìn)行跟蹤復(fù)查。.2〕在集團(tuán)和股份公司開展的“迎世博、保平安〞大檢查活動(dòng)的根底上，各單位重點(diǎn)做好自查隱患和檢查組發(fā)現(xiàn)問題的整改工作；按照所制定的世博平安運(yùn)行保障方案，持續(xù)做好跟蹤落實(shí)工作，認(rèn)真組織“回頭看〞，對(duì)世博期間發(fā)現(xiàn)的問題要及時(shí)解決，確保世博運(yùn)行平安保障工作落到實(shí)處。.3〕公司將應(yīng)用SMS的方法，組織開展“世博平安運(yùn)行保障專項(xiàng)活動(dòng)〞，其中包括一個(gè)整體的研討、征文和競(jìng)賽活動(dòng)，一系列的專項(xiàng)整治活動(dòng)和及時(shí)跟蹤及時(shí)總結(jié)行動(dòng)。以整體活動(dòng)帶動(dòng)專項(xiàng)整治活動(dòng)，通過這些活動(dòng)的開展，使從業(yè)人員在世博期間更加增強(qiáng)平安意識(shí)、法規(guī)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和使命意識(shí)，提高運(yùn)行人員的操作技能，降低世博期間的平安風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，實(shí)現(xiàn)平安的閉環(huán)管理。.4〕繼續(xù)開展SMS相關(guān)工作。配合局方完成公司層面的SMS驗(yàn)證檢查工作，并獲得運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)批準(zhǔn)；按方案繼續(xù)推進(jìn)分〔子〕公司SMS試運(yùn)行工作，及時(shí)解決各單位在試運(yùn)行中存在的問題；完成公司“平安管理體系計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)〞的立項(xiàng)工作；各分〔子〕公司要按照公司的總體部署，認(rèn)真扎實(shí)地開展好本單位的SMS試運(yùn)行工作。.5〕四月份，公司航班量逐漸增多，天氣復(fù)雜。各單位要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)密組織方案，正確處理平安與生產(chǎn)的關(guān)系。針對(duì)當(dāng)前運(yùn)行特點(diǎn)，結(jié)合本單位實(shí)際情況，制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施和預(yù)案。在3月份平安形勢(shì)相對(duì)平穩(wěn)的情況下，要特別注意防止松懈麻痹思想抬頭。個(gè)別平安狀況不好的單位，要扎實(shí)落實(shí)所制定的平安整頓措施，盡快扭轉(zhuǎn)當(dāng)前平安工作的被動(dòng)局面。各單位要嚴(yán)格落實(shí)規(guī)章標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)準(zhǔn)備，提高特殊情況的處置和決斷能力；注重老舊飛機(jī)、關(guān)鍵系統(tǒng)的檢查和維修；繼續(xù)落實(shí)和完善航前講解工作，嚴(yán)格執(zhí)行放行標(biāo)準(zhǔn)。.6〕針對(duì)今年一季度民航業(yè)發(fā)生的5起飛機(jī)在進(jìn)近時(shí)偏離航道或低于平安高度的不平安事件，民航局下發(fā)了?航空平安通告?〔2021年第1期〕，并提出三點(diǎn)要求。為認(rèn)真落實(shí)民航局的要求，防止不穩(wěn)定進(jìn)近造成不平安事件的發(fā)生，公司要求，各飛行單位要繼續(xù)組織?機(jī)組資源管理操作指南?的學(xué)習(xí)，強(qiáng)化落實(shí)進(jìn)近前的機(jī)組準(zhǔn)備和簡(jiǎn)令，掌握所飛的進(jìn)近程序和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、要求，加強(qiáng)機(jī)組在關(guān)鍵階段的分工協(xié)作，合理搭配機(jī)組力量，優(yōu)化駕駛艙資源管理；各單位要嚴(yán)把機(jī)長(zhǎng)、教員放飛標(biāo)準(zhǔn)；教員在帶飛時(shí)要掌握放手量，強(qiáng)化接管和復(fù)飛意識(shí)；充分利用模擬機(jī)訓(xùn)練的時(shí)機(jī)，加強(qiáng)機(jī)組非精密進(jìn)近和目視飛行程序的訓(xùn)練。.〔三〕關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)東航股份?2021年5月份平安視頻會(huì)議紀(jì)要?的通知〔摘要〕1、通報(bào)4月份公司平安工作情況平安總體情況四月份公司〔含上航〕共飛行90586小時(shí)，46083架次，與去年同期相比，飛行量增加了5.9%，發(fā)生嚴(yán)重過失1起，與去年同期相比減少1起，重著陸1起。截至4月底，公司〔含上航〕共飛行353963小時(shí)，176225架次，發(fā)生性質(zhì)未定的不平安事件1起，發(fā)生嚴(yán)重不平安事件1起，發(fā)生嚴(yán)重過失5起，同比減少4起，嚴(yán)重過失萬(wàn)時(shí)率0.168，同比減少0.162。另外，上航發(fā)生2起事故征候，未納入全公司考核指標(biāo)。.2、發(fā)生的主要問題及原因分析1〕嚴(yán)重過失1起4月12日，工程技術(shù)公司北京維修部在對(duì)A330/B6126飛機(jī)進(jìn)行綠系統(tǒng)低壓和低油面警告排故時(shí)，由于維修人員未嚴(yán)格按程序操作，僅憑記憶和經(jīng)驗(yàn)排故，放行人員沒有按規(guī)定對(duì)排故過程進(jìn)行監(jiān)控和指導(dǎo)，檢查人員也未嚴(yán)格把關(guān)、提醒和復(fù)查，導(dǎo)致該機(jī)執(zhí)行MU5122〔北京-虹橋〕航班時(shí)，起飛后起落架無(wú)法收上，飛機(jī)返航，構(gòu)成一起A類嚴(yán)重過失。.2)未按規(guī)定報(bào)告不平安事件1起4月27日，武漢波音737-800/B5199飛機(jī)執(zhí)行MU5402〔成都-浦東〕航班。飛機(jī)進(jìn)入上海區(qū)域后，與管制員建立了正常聯(lián)系。在MADUK前20海里左右，機(jī)長(zhǎng)去衛(wèi)生間，讓副駕駛負(fù)責(zé)監(jiān)控。由于副駕駛精力不集中，未嚴(yán)格遵守?zé)o線電通訊規(guī)定，管制員屢次呼叫沒有答復(fù)。過交接點(diǎn)MADUK20海里后，方建立正常聯(lián)系，期間未與其他飛機(jī)造成沖突。事件發(fā)生后，武漢公司未按規(guī)定報(bào)告。.2、下階段平安工作要求平安工作總體要求1〕高度重視世博平安工作，按照公司要求，認(rèn)真組織開展好“世博平安運(yùn)行保障專項(xiàng)活動(dòng)〞。公司作為世博唯一航空客運(yùn)合作伙伴，承擔(dān)了中國(guó)民航有史以來(lái)規(guī)模最大、歷時(shí)最久的運(yùn)輸保障任務(wù)。為確保世博期間的運(yùn)行平安，公司從5月1日至11月30日，開展“世博平安運(yùn)行保障專項(xiàng)活動(dòng)〞。各單位一定要高度重視，按照活動(dòng)方案要求，應(yīng)用SMS的方法，有組織、有方案、分階段認(rèn)真開展好本單位的世博平安運(yùn)行保障專項(xiàng)活動(dòng)，確?；顒?dòng)能夠取得預(yù)期的實(shí)效。.2〕繼續(xù)開展SMS相關(guān)工作。各單位要針對(duì)前期SMS驗(yàn)證檢查中局方提出的整改要求，制定有效的整改措施，并認(rèn)真落實(shí)。全面總結(jié)公司層面SMS驗(yàn)證檢查的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，將好的經(jīng)驗(yàn)和做法有效的推廣到分〔子〕公司的SMS試運(yùn)行工作中。各分〔子〕公司要按照公司的總體部署，認(rèn)真扎實(shí)地繼續(xù)開展SMS試運(yùn)行工作，確保本單位能夠按方案通過局方的補(bǔ)充運(yùn)行合格審定。.3〕持續(xù)深入開展行業(yè)平安大檢查，各單位要認(rèn)真組織學(xué)習(xí)民航總局、集團(tuán)近期下發(fā)的關(guān)于平安工作的重要指示以及公司今年以來(lái)有關(guān)平安工作的要求，對(duì)前期平安大檢查中查出的問題和隱患要認(rèn)真落實(shí)整改，并要有跟蹤和反響。前期，全公司開展了持續(xù)近一個(gè)月的平安大檢查，不能檢查完就完了，要把查出的問題進(jìn)行分類、歸納、總結(jié)，針對(duì)具體情況制定切實(shí)可行的整改措施，結(jié)合“世博平安運(yùn)行保障專項(xiàng)活動(dòng)〞，把整改工作落到實(shí)處。.4〕針對(duì)4月份發(fā)生的趨勢(shì)性問題，前面已經(jīng)提出了針對(duì)性的控制措施和要求，各單位要認(rèn)真貫徹落實(shí)。隨著夏季來(lái)臨，雷暴、臺(tái)風(fēng)、強(qiáng)降水等惡劣天氣對(duì)平安運(yùn)行影響較大，尤其是近期暴雨造成南方地區(qū)災(zāi)害較為嚴(yán)重，各單位要認(rèn)真研究部署，制定應(yīng)對(duì)夏季各類惡劣天氣的細(xì)化措施和應(yīng)急預(yù)案。落實(shí)崗位責(zé)任，明確工作流程，確保萬(wàn)無(wú)一失。.5〕各單位要貫徹民航局下發(fā)的?關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)航空平安工作的通知?要求，進(jìn)一步強(qiáng)化空防平安工作，嚴(yán)格落實(shí)世博平安保障工作各項(xiàng)措施，加強(qiáng)對(duì)客運(yùn)、貨運(yùn)和郵件等物品的平安檢查。針對(duì)近期國(guó)際國(guó)內(nèi)不正常事件多發(fā)的特點(diǎn)，各單位要認(rèn)真分析原因，切實(shí)吸取教訓(xùn)，深入開展平安教育，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，加大平安監(jiān)管力度，防止類似事件發(fā)生。.二、平安、效勞案例案例一：機(jī)上顛簸案例二：燙傷旅客其他事件：近期國(guó)際航空事件.案例一2021年5月14日，MU5760深圳—昆明航班，飛機(jī)在平飛階段中，乘務(wù)員正在為旅客提供餐飲效勞，突然在無(wú)任何征兆的前提下遇到嚴(yán)重顛簸。因顛簸情況來(lái)的突然，乘務(wù)員沒來(lái)得及防范餐車上的餐飲食品，熱飲全部被灑出，落在兩邊的旅客身上，其余旅客桌上的飲料、餐食也局部灑在了旅客自己身上。在顛簸過后乘務(wù)員及時(shí)對(duì)客艙進(jìn)行了巡視，發(fā)放了毛巾，以及整理客艙，除20排D座旅客有輕微燙傷、19排D座旅客的衣服全部被咖啡淋濕外，并無(wú)其他旅客受傷。乘務(wù)員在遇到情況后及時(shí)幫助旅客處理、解釋抱歉后旅客無(wú)特別意見。.分析：應(yīng)對(duì)顛簸應(yīng)作出的準(zhǔn)備：1、航前：目前正處于大風(fēng)顛簸季節(jié)，乘務(wù)長(zhǎng)應(yīng)在航前準(zhǔn)備會(huì)時(shí)提醒乘務(wù)員高度重視顛簸的危害，復(fù)習(xí)顛簸時(shí)的應(yīng)對(duì)預(yù)案；上機(jī)后建議全體乘務(wù)員盡可能的參加機(jī)組準(zhǔn)備會(huì)，與機(jī)組分享可能造成航路顛簸的氣象信息，根據(jù)此信息，合理的安排送餐時(shí)間。2、顛簸時(shí)處置方法：首先必須保持鎮(zhèn)靜，采取相應(yīng)的自我保護(hù)措施，嚴(yán)格按照?乘務(wù)員手冊(cè)?的相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行，正確處理好平安與效勞的關(guān)系。其次，當(dāng)“系好平安帶〞燈閃爍時(shí)或已經(jīng)亮起時(shí)，告知身處客艙座椅以外的旅客固定身體的方法，在長(zhǎng)時(shí)間顛簸時(shí)，應(yīng)間斷性提醒旅客系好平安帶。另外，乘務(wù)長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)將客艙情況告知駕駛艙;.案例二2021年，2月12日MU5810昆明—麗江航班，乘務(wù)員A在協(xié)助旅客擺放行李過程中，一筆記本電腦不慎從行李架內(nèi)滑落，砸到旅客頭上。乘務(wù)員和乘務(wù)長(zhǎng)立即上前致歉并觀察旅客傷情，旅客頭部并無(wú)出血、紅腫現(xiàn)象。旅客當(dāng)時(shí)也向乘務(wù)員表示無(wú)大礙，并接受乘務(wù)員的致歉，飛機(jī)在麗江快下降時(shí)，馬女士提出頭暈不適，并要求責(zé)任乘務(wù)員A寫一個(gè)紙條證明是在飛機(jī)上被乘務(wù)員砸到其頭部，乘務(wù)員A和乘務(wù)長(zhǎng)商量后，寫下一張紙條證明乘務(wù)員A在執(zhí)行該航班.時(shí)，不慎將一個(gè)筆記本電腦砸到旅客頭上。乘務(wù)員A將紙條交給旅客后，旅客答復(fù)乘務(wù)員她要先去麗江旅游，如有不適，再與乘務(wù)員聯(lián)系，同時(shí)雙方留下聯(lián)系方式。乘務(wù)員A回客艙部后，將此事報(bào)告部門并寫下事情經(jīng)過到質(zhì)管室備案，但在反響經(jīng)過時(shí)，乘務(wù)員Ａ沒有提及自己寫下紙條給旅客，也未將旅客聯(lián)系方式留下，乘務(wù)員A擔(dān)憂該事件會(huì)影響自己的績(jī)效考核，便在備案時(shí)，寫明“旅客接受致歉〞。.2月13日乘務(wù)員A與旅客聯(lián)系，旅客告訴乘務(wù)員A自己無(wú)大礙，但覺頭暈。2月15日下午，乘務(wù)員A再次致電旅客了解情況并問候，旅客其稱感覺好很多，應(yīng)該沒什么事兒。2月19日，該旅客乘我公司航班返回南京，碰巧乘務(wù)員A也執(zhí)行該航班，乘務(wù)員A又和旅客進(jìn)行了溝通，旅客向乘務(wù)員A表示自己身體無(wú)礙，乘務(wù)員A同時(shí)向旅客表示了真誠(chéng)的歉意，并告知其如果不放心，回去以后再去大醫(yī)院做詳細(xì)檢查。.3月5日，旅客聯(lián)系乘務(wù)員A告知自己已到醫(yī)院做腦部ＣＴ檢查，檢查結(jié)果良好，費(fèi)用一共是360元左右，旅客留下一銀行帳號(hào)給乘務(wù)員A。乘務(wù)員A同意賠償?shù)硎疽每蛯⑾嚓P(guān)醫(yī)療證明的原件寄給她，旅客隨即又提出自己的頸椎不舒服要求做相關(guān)檢查，并要乘務(wù)員承擔(dān)后續(xù)費(fèi)用，乘務(wù)員Ａ和旅客協(xié)商無(wú)果后，旅客掛斷，并拒絕和乘務(wù)員再次溝通，并將乘務(wù)員投訴到總部，同時(shí)要求賠償。.由此，該投訴轉(zhuǎn)由公司處理，經(jīng)向旅客溝通、協(xié)調(diào)，目前旅客接受公司一次性支付的賠償費(fèi)，并對(duì)處理結(jié)果表示滿意。該投訴，總部判定客艙部承擔(dān)主要責(zé)任，后服管部考慮該起投訴的特殊性，判定該投訴不計(jì)入客艙部考核，并最終判定乘務(wù)員不承擔(dān)本起投訴的責(zé)任。.分析：乘務(wù)員在執(zhí)行航班過程中，因失誤給旅客帶來(lái)的意外傷害是我們?cè)诠ぷ髦胁辉敢饪吹降?，但有時(shí)卻又是難以防止的。我們希望能和大家一起共同探討該案例，找到更多更好的方法來(lái)處理好此類事件。.事情發(fā)生后，客艙中怎樣合理的解決、防止事件升級(jí)，是我們乘務(wù)員應(yīng)該掌握的技能。乘務(wù)長(zhǎng)作為客艙工作的總指揮，怎樣協(xié)調(diào)好事件的前期工作決定了旅客是否認(rèn)同、滿意和接受航空公司提供的效勞，也為公司后續(xù)處理此類事情做了必要的前期鋪墊。在該事件中，當(dāng)旅客提出要乘務(wù)員Ａ留下字條證明她是被其砸到時(shí)，乘務(wù)員Ａ驚慌失措，一邊希望盡快平息旅客不滿的情緒，同時(shí)又害怕此事會(huì)對(duì)自己的績(jī)效考核帶來(lái)影響，求助于乘務(wù)長(zhǎng)，而乘務(wù)長(zhǎng)錯(cuò)誤的應(yīng)允乘務(wù)員這一行為，導(dǎo)致后續(xù)旅客提出無(wú)理甚至是要挾的舉動(dòng)時(shí)，公司和乘務(wù)員都處于比較被動(dòng)的位置。.乘務(wù)員回到客艙部進(jìn)行備案時(shí)，因害怕受到處分，隱瞞了一些非常重要的情況，比方留下字條給旅客、夸張的表達(dá)旅客已經(jīng)接受致歉、自己?jiǎn)为?dú)聯(lián)系旅客。等事情到了自己無(wú)法控制的狀態(tài)，才把事情全盤脫出。.怎樣在機(jī)上處理好此類事件，防止后續(xù)事情的惡化，請(qǐng)掌握以下原那么：乘務(wù)員在面臨棘手問題時(shí)，要積極尋求幫助。這種幫助應(yīng)該來(lái)自乘務(wù)長(zhǎng)、公司，而不是旅客。不要把自己置身集體之外。當(dāng)事情發(fā)生后，在確認(rèn)旅客的傷害大小后，因積極和公司取得聯(lián)系，自己在對(duì)旅客的傷情沒有把握的情況下，應(yīng)報(bào)告機(jī)組，讓機(jī)組通知地面救護(hù)車或移交地面效勞部門進(jìn)行下一步處理。.在該事件中，乘務(wù)員應(yīng)明確告訴旅客我公司的熱線９５５３０，如旅客有任何異議，請(qǐng)旅客致電９５５３０進(jìn)行反響，不要給旅客寫下任何關(guān)于此事的證詞，或把自己的私人交給旅客。乘務(wù)員無(wú)法預(yù)知事情的變化，無(wú)法掌控由于事情變化所產(chǎn)生的結(jié)果，公司有專業(yè)的法律的參謀，有專業(yè)的處理該類事件的工作人員，對(duì)機(jī)上產(chǎn)生的意外傷害，由航空公司和保險(xiǎn)公司進(jìn)行交涉，所發(fā)生的費(fèi)用，保險(xiǎn)公司會(huì)進(jìn)行下一步賠償。切記，不要把它當(dāng)成私事.當(dāng)事情發(fā)生后，乘務(wù)員難免會(huì)產(chǎn)生慌亂，要將整個(gè)事件完整的進(jìn)行備案，是乘務(wù)員保護(hù)自己，同時(shí)又幫助公司處理好下一步程序的關(guān)鍵。所以，乘務(wù)組在執(zhí)行航班中發(fā)生特殊情況時(shí)都可以借用乘務(wù)長(zhǎng)包內(nèi)所配備的?中國(guó)東方航空云南分公司機(jī)上事件報(bào)告單?進(jìn)行逐一填寫，假設(shè)旅客有其它要求的可填寫在?中國(guó)東方航空公司機(jī)上事件報(bào)告單?空白處，仍不能完全填寫的情況下，可另附紙張說明。.填寫?中國(guó)東方航空公司機(jī)上事件報(bào)告?注：機(jī)上一旦發(fā)生不平安事件后，〔客艙經(jīng)理〕乘務(wù)長(zhǎng)必須向客艙部值班干部進(jìn)行匯報(bào)，同時(shí)要認(rèn)真填寫此事件報(bào)告單；事件報(bào)告單需在24小時(shí)內(nèi)上報(bào)公司相關(guān)部門：第一聯(lián)：平安運(yùn)行監(jiān)察部第二聯(lián)：規(guī)劃開展部第三聯(lián)：客艙效勞部.乘務(wù)員要加強(qiáng)政策法規(guī)的學(xué)習(xí)，尤其是對(duì)?飛行乘務(wù)員手冊(cè)?的學(xué)習(xí)，它是航空公司運(yùn)行手冊(cè)的一局部。乘務(wù)員要做到對(duì)自己職責(zé)和權(quán)利的充分掌握，處理問題才能把握好尺度。.其他事件事件一中新網(wǎng)5月12日電據(jù)法新社報(bào)道，12日，平安官員透露，當(dāng)天在利比亞首都的黎波里機(jī)場(chǎng)失事的客機(jī)在降落時(shí)爆炸解體。據(jù)報(bào)道，一名不愿意透露姓名的機(jī)場(chǎng)平安官員表示，一架載有104人的利比亞泛非航空公司客機(jī)當(dāng)?shù)貢r(shí)間12日在利比亞首都的黎波里機(jī)場(chǎng)降落時(shí)“發(fā)生爆炸，隨后完全解體〞。目前僅知有1名8歲男童奇跡生還，其余103人生死不明。報(bào)道稱，機(jī)上有93名乘客，來(lái)自多個(gè)國(guó)家，其中包括英國(guó)人和南非人；11名機(jī)組人員，據(jù)信機(jī)組人員全部為利比亞人。.利比亞泛非航空公司的空客A330.5月12日，一架從南非起飛的利比亞航班在利比亞首都的黎波里機(jī)場(chǎng)墜毀，機(jī)上103名乘客和機(jī)組人員遇難。.5月12日，利比亞首都的黎波里機(jī)場(chǎng)墜機(jī)現(xiàn)場(chǎng)的機(jī)翼殘片。墜機(jī)地點(diǎn)距離的黎波里機(jī)場(chǎng)跑道僅1米遠(yuǎn).9歲荷蘭男孩魯本踏上回國(guó)旅途

.事件二：據(jù)香港媒體16日?qǐng)?bào)道，一架由香港飛往溫哥華的香港國(guó)泰航空〔CathayPacificAirwaysLimited，簡(jiǎn)稱“國(guó)泰航空〞〕客機(jī)，在飛行途中接到炸彈恐嚇，由加拿大空軍出動(dòng)兩架F-18大黃蜂戰(zhàn)機(jī)護(hù)送，平安降落到溫哥華國(guó)際機(jī)場(chǎng)。其后警方上機(jī)調(diào)查，沒有發(fā)現(xiàn)可疑物品，虛驚一場(chǎng)。報(bào)道稱，當(dāng)?shù)孛襟w援引加拿大國(guó)防部門官員的話說，這架從香港飛往溫哥華的國(guó)泰CX838航班遭遇炸彈威脅。當(dāng)局檢查后并未發(fā)現(xiàn)可疑物品。.加拿大警方說，這架客機(jī)飛往溫哥華途中，有人通過發(fā)出炸彈恐嚇，加拿大軍方兩架黃蜂式隨即奉命護(hù)送客機(jī)平安著陸溫哥華機(jī)場(chǎng)。客機(jī)之后被拖至管制區(qū)域，遠(yuǎn)離客運(yùn)大樓。警方檢查客機(jī)及行李后，并無(wú)發(fā)現(xiàn)炸彈，乘客獲準(zhǔn)下機(jī)。事件中暫時(shí)未有人被捕。.事件三據(jù)印度媒體報(bào)道，印度航空公司一架波音737飛機(jī)22日早晨在印度南部降落時(shí)沖出跑道，墜入附近一個(gè)深谷，機(jī)身徹底毀壞并引發(fā)大火?？蜋C(jī)殘骸散落一地，冒著滾滾濃煙。機(jī)上乘客和機(jī)組人員共166名，其中158名遇難，8人幸存。該客機(jī)從阿聯(lián)酋的迪拜出發(fā)，目的地是印度西南部卡納塔克邦的門格洛爾機(jī)場(chǎng)。...三、空中投訴、效勞質(zhì)量檢查數(shù)據(jù)分析〔一〕2021年3月份、4月份投訴統(tǒng)計(jì)〔二〕2021年4月空中效勞質(zhì)量檢查違規(guī)總體情況〔三〕2021年4月各乘務(wù)分部空中效勞質(zhì)量檢查違規(guī)情況〔四〕2021年4月各乘務(wù)分部空中效勞質(zhì)量檢查受表?yè)P(yáng)情況.〔一〕2021年3月份、4月份投訴統(tǒng)計(jì)2021年3、4月份,客艙部共受理旅客投訴14件，涉及乘務(wù)員直接責(zé)任的投訴14件，7件被總部判定為有效責(zé)任，經(jīng)客艙部申訴，２件投訴最終判定為客艙部承擔(dān)主要責(zé)任，５件不計(jì)入客艙部考核?，F(xiàn)將這14件投訴的投訴內(nèi)容進(jìn)行簡(jiǎn)要概述。.2021年3月、4月份涉及乘務(wù)員責(zé)任的8起投訴：1、2月27日，MU2036達(dá)卡—昆明航班，當(dāng)天航班延誤，一名旅客向乘務(wù)員提出需轉(zhuǎn)機(jī)，后乘務(wù)員答復(fù)旅客已報(bào)告機(jī)長(zhǎng)，并在飛機(jī)落地后，將該旅客轉(zhuǎn)交地服人員，隨后該名旅客沒有簽轉(zhuǎn)上后續(xù)的航班，旅客認(rèn)為這是乘務(wù)員沒有及時(shí)將信息進(jìn)行交接，便將乘務(wù)員投訴到總部，后經(jīng)調(diào)查，乘務(wù)員無(wú)責(zé)。.2、3月7日，MU5948麗江—昆明航班，乘務(wù)組在送客過程中發(fā)現(xiàn)一名外籍旅客出現(xiàn)低血糖病癥，乘務(wù)組報(bào)告機(jī)組通知地面救護(hù)車，并將旅客移交至地服工作人員。之后旅客認(rèn)為乘務(wù)組沒有盡到應(yīng)盡的責(zé)任，效勞不到位，便將乘務(wù)組投訴到總部?？偛颗卸ㄔ撈鹜对V乘務(wù)組承擔(dān)主要責(zé)任，后經(jīng)客艙部申訴，目前該起投訴不計(jì)入客艙部考核。

.3、3月11日，MU5809昆明—上海航班，旅客在地面時(shí)申請(qǐng)坐在緊急出口，但因當(dāng)日機(jī)型臨時(shí)更改，旅客上機(jī)后發(fā)現(xiàn)自己的座位號(hào)不在緊急出口處，便要求乘務(wù)員解釋。之后，旅客認(rèn)為乘務(wù)員的解釋不到位便將乘務(wù)員投訴到了總部，經(jīng)調(diào)查反響，該起投訴最終認(rèn)定乘務(wù)員無(wú)責(zé)。.4、3月10日，MU748大阪—上海航班，當(dāng)日乘務(wù)組沒有接收到金銀卡旅客的地面通知單，一名金卡旅客因沒有得到優(yōu)先效勞，便提出對(duì)乘務(wù)組的一系列的不滿，并將乘務(wù)員投訴到總部。該起投訴被總部判定乘務(wù)組承擔(dān)主要責(zé)任，后經(jīng)客艙部申訴，現(xiàn)服管部認(rèn)定該起投訴不計(jì)入客艙部考核。.5、3月29日，MU5705昆明—北京航班，頭等艙旅客投訴乘務(wù)長(zhǎng)和乘務(wù)員在效勞間聊天，對(duì)頭等艙乘務(wù)員的一系列效勞提出不滿，并將乘務(wù)員投訴到總部。現(xiàn)該起投訴被總部判定乘務(wù)員承擔(dān)主要責(zé)任。.6、3月26日，MU5809昆明——上海航班，當(dāng)日航班延誤5小時(shí)，旅客一行到達(dá)上海后，乘務(wù)員向旅客播送，飛機(jī)停靠T1航站樓，旅客托運(yùn)行李需乘擺渡車前往T2航站樓提出。后旅客一行到T2航站樓提取托運(yùn)行李時(shí)，地面告知，T2航站樓無(wú)托運(yùn)行李，旅客又返回T1航站樓提取托運(yùn)行李，后旅客將乘務(wù)員投訴到總部，并要求賠償。后經(jīng)調(diào)查，當(dāng)日乘務(wù)長(zhǎng)確實(shí)按照乘務(wù)長(zhǎng)箱包內(nèi)的一份?關(guān)于執(zhí)行虹橋落地航班本卷須知的通知?進(jìn)行播送。.但在3月16日飛行網(wǎng)中的“客艙效勞標(biāo)準(zhǔn)一體化推進(jìn)辦公室〞內(nèi)轉(zhuǎn)發(fā)了一份?關(guān)于虹橋機(jī)場(chǎng)T2航站樓啟用后相關(guān)事宜的緊急通知?，通知中告知：在日前所下發(fā)的?關(guān)于執(zhí)行3月15日虹橋落地航班本卷須知的通知?中的虹橋機(jī)場(chǎng)落地航班播送詞僅限3月15日當(dāng)天使用，自即日起停止在航班中進(jìn)行相關(guān)播送。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，總部將該起投訴判定為客艙部承擔(dān)該起投訴的主要責(zé)任，后客艙部陳述申訴理由，服管部最終認(rèn)定該起投訴為公司原因，客艙部暫不承擔(dān)本起投訴的責(zé)任。.7、3月31日，MU5886貴陽(yáng)—昆明航班，旅客投訴，乘務(wù)員在飛機(jī)下降時(shí)，沒有坐到乘務(wù)員座椅上，而是在客艙第一排旅客座位上坐到飛機(jī)落地，旅客認(rèn)為這一行為嚴(yán)重違反了平安規(guī)定。后總部認(rèn)定該起投訴乘務(wù)組承擔(dān)本起投訴的全部責(zé)任。.8、2月12日，MU5810昆明—麗江航班，乘務(wù)員在擺放行李時(shí)，一手提電腦不慎從行李架內(nèi)滑落，砸在一旅客頭上，后該旅客將乘務(wù)員投訴到總部，并要求賠償?，F(xiàn)該起投訴被總部判定為乘務(wù)員承擔(dān)本起投訴的主要責(zé)任，經(jīng)客艙部申訴，服管部考慮該投訴的特殊性，最終判定客艙部無(wú)責(zé)。.9、4月21日，MU5774青島—昆明航班，旅客投訴當(dāng)日機(jī)上太熱，向乘務(wù)員反映后，乘務(wù)員態(tài)度引起旅客不滿，旅客將乘務(wù)員投訴到總部。后因旅客拒不配合我部調(diào)查，總部先判定乘務(wù)員承擔(dān)本起投訴的主要責(zé)任，后經(jīng)客艙部申訴，目前該起投訴服管部認(rèn)定該起投訴為無(wú)效投訴。.10、4月29日，MU5773昆明—大連〔經(jīng)停青島〕航班，旅客投訴經(jīng)停青島時(shí)，沒有聽到乘務(wù)員播送通知需帶下行李，后旅客再次上機(jī)時(shí)和乘務(wù)員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，旅客不滿，寫下意見卡，后經(jīng)我部解釋致歉，旅客接受并表示滿意。.11、4月13日，MU748上?！ッ骱桨啵粴埣猜每统藱C(jī)，對(duì)乘機(jī)引發(fā)的一系列效勞提出不滿，并寫信給劉邵勇總裁。客艙部將調(diào)查結(jié)果反響服管部，目前該起投訴客艙部無(wú)責(zé)。12、4月26日，MU5717昆明—騰沖航班，旅客上機(jī)后向乘務(wù)員提出請(qǐng)乘務(wù)員幫其泡方便面，乘務(wù)員在下降時(shí)才將早已泡好的方便面送給旅客，旅客不滿，向乘務(wù)員提出，乘