電子政務平臺公眾滿意度調(diào)查手冊

電子政務平臺公眾滿意度調(diào)查手冊TOC\o"1-2"\h\u1003第一章概述 2278441.1調(diào)查背景 237511.2調(diào)查目的 232742第二章調(diào)查方法與流程 389292.1調(diào)查方法 390822.2調(diào)查流程 315363第三章調(diào)查問卷設計 4242193.1問卷結(jié)構(gòu) 4165603.1.1引言部分 4208723.1.2個人信息部分 4316553.1.3問卷主體部分 485763.1.4結(jié)束語部分 4217013.2問卷內(nèi)容 4225843.2.1電子政務平臺使用情況調(diào)查 548713.2.2電子政務平臺滿意度評價 5318253.2.3電子政務平臺改進建議 5306573.3問卷有效性檢驗 546673.3.1信度檢驗 5175053.3.2效度檢驗 5290243.3.3預調(diào)查 519143.3.4數(shù)據(jù)分析 530618第四章調(diào)查對象與樣本 5130304.1調(diào)查對象 5136144.2樣本選擇 6195224.3樣本分布 615855第五章調(diào)查數(shù)據(jù)收集與處理 6210185.1數(shù)據(jù)收集方式 6287285.2數(shù)據(jù)處理方法 7877第六章公眾滿意度評價指標體系 7186446.1評價指標選取 7257256.2評價指標權(quán)重分配 821267第七章數(shù)據(jù)分析方法 9294537.1描述性統(tǒng)計分析 9324127.2相關性分析 9198197.3因子分析 1012475第八章調(diào)查結(jié)果分析 10273928.1公眾滿意度總體分析 10218258.2不同人群滿意度分析 10149138.3滿意度與電子政務平臺功能的關系 114905第九章改進措施與建議 11223179.1針對調(diào)查結(jié)果的改進措施 11111669.1.1完善平臺功能 11263059.1.2提高信息質(zhì)量 12322919.1.3提升服務效能 12181869.2提升公眾滿意度的建議 12171189.2.1強化政策宣傳與培訓 121849.2.2增強互動交流 12215929.2.3優(yōu)化用戶體驗 1236829.2.4完善售后服務 12277019.2.5加強監(jiān)管與評估 1328381第十章調(diào)查總結(jié)與展望 13478010.1調(diào)查總結(jié) 132542910.1.1調(diào)查背景及目的 131607810.1.2調(diào)查過程及方法 133250910.2調(diào)查展望 132196910.2.1進一步優(yōu)化電子政務平臺功能 13758410.2.2提升電子政務平臺服務質(zhì)量 142714010.2.3改進電子政務平臺用戶體驗 14第一章概述1.1調(diào)查背景信息技術的飛速發(fā)展，電子政務作為提高服務效率、優(yōu)化管理職能的重要手段，已經(jīng)逐漸成為我國深化改革、推動現(xiàn)代化建設的關鍵領域。我國電子政務建設取得了顯著成果，各級紛紛開展電子政務平臺建設，為公眾提供了便捷、高效、透明的政務服務。但是電子政務平臺的服務質(zhì)量與公眾滿意度之間仍存在一定差距，為了更好地了解電子政務平臺在公眾心中的地位和滿意度，本調(diào)查應運而生。1.2調(diào)查目的本次調(diào)查旨在實現(xiàn)以下目的：（1）了解公眾對電子政務平臺的認知程度、使用頻率以及滿意度，為優(yōu)化電子政務平臺提供數(shù)據(jù)支持。（2）分析電子政務平臺在服務過程中存在的問題和不足，為改進電子政務平臺提供參考依據(jù)。（3）探討電子政務平臺滿意度與公眾需求之間的關系，為制定相關政策和措施提供參考。（4）評估電子政務平臺在提升服務質(zhì)量和公眾滿意度方面的效果，為進一步推進電子政務建設提供決策依據(jù)。通過本次調(diào)查，有望為我國電子政務平臺的發(fā)展提供有益的建議和啟示，推動電子政務建設邁向更高水平。第二章調(diào)查方法與流程2.1調(diào)查方法電子政務平臺公眾滿意度調(diào)查旨在全面、客觀、準確地了解公眾對電子政務平臺服務的滿意程度。為保證調(diào)查的科學性和有效性，本調(diào)查采用以下方法：（1）問卷調(diào)查法：設計具有針對性的問卷，涵蓋電子政務平臺的服務內(nèi)容、功能、使用體驗、信息透明度、互動性等多個方面。通過線上和線下渠道發(fā)放問卷，收集公眾的意見和建議。（2）訪談法：選取一定數(shù)量的電子政務平臺使用者進行深度訪談，了解他們在使用過程中的感受、需求和期望，以及對電子政務平臺的改進建議。（3）統(tǒng)計分析法：對收集到的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，運用描述性統(tǒng)計、因子分析、相關性分析等方法，挖掘數(shù)據(jù)背后的規(guī)律和特點。（4）案例分析法：選取具有代表性的電子政務平臺案例，分析其成功經(jīng)驗和不足之處，為改進電子政務平臺提供借鑒。2.2調(diào)查流程為保證調(diào)查的順利進行，本調(diào)查遵循以下流程：（1）調(diào)查準備階段：（1）確定調(diào)查目標：明確調(diào)查的目的和意義，為后續(xù)調(diào)查工作提供方向。（2）設計調(diào)查問卷：結(jié)合電子政務平臺的特點，設計具有針對性的問卷。（3）確定調(diào)查對象：根據(jù)調(diào)查目標，選取具有代表性的調(diào)查對象。（4）制定調(diào)查方案：明確調(diào)查的時間、地點、方式等。（2）調(diào)查實施階段：（1）發(fā)放問卷：通過線上和線下渠道發(fā)放問卷，保證調(diào)查對象的覆蓋面。（2）進行訪談：組織訪談團隊，對選取的電子政務平臺使用者進行深度訪談。（3）數(shù)據(jù)收集：收集問卷調(diào)查和訪談數(shù)據(jù)，保證數(shù)據(jù)的真實性、完整性和可靠性。（3）數(shù)據(jù)處理與分析階段：（1）數(shù)據(jù)整理：對收集到的數(shù)據(jù)進行整理，保證數(shù)據(jù)的準確性和一致性。（2）數(shù)據(jù)分析：運用統(tǒng)計分析方法，對數(shù)據(jù)進行分析，挖掘背后的規(guī)律和特點。（3）案例分析：選取具有代表性的電子政務平臺案例，進行對比分析。（4）成果撰寫與報告階段：（1）撰寫調(diào)查報告：根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，撰寫調(diào)查報告，概括調(diào)查成果。（2）提出改進建議：針對調(diào)查發(fā)覺的問題，提出具體的改進建議。（3）提交調(diào)查報告：將調(diào)查報告提交給相關部門，為電子政務平臺改進提供參考。第三章調(diào)查問卷設計3.1問卷結(jié)構(gòu)問卷結(jié)構(gòu)是問卷設計的基礎，合理的問卷結(jié)構(gòu)有助于提高調(diào)查的有效性和準確性。電子政務平臺公眾滿意度調(diào)查問卷的結(jié)構(gòu)主要包括以下幾個部分：3.1.1引言部分引言部分主要包括調(diào)查目的、調(diào)查背景、調(diào)查對象、調(diào)查時間和調(diào)查說明等，旨在向被調(diào)查者介紹調(diào)查的基本情況，提高被調(diào)查者的參與度。3.1.2個人信息部分個人信息部分主要包括被調(diào)查者的性別、年齡、職業(yè)、文化程度等基本信息，以便對調(diào)查結(jié)果進行分類分析。3.1.3問卷主體部分問卷主體部分是問卷的核心部分，主要包括以下幾個方面：電子政務平臺使用情況調(diào)查；電子政務平臺滿意度評價；電子政務平臺改進建議。3.1.4結(jié)束語部分結(jié)束語部分對被調(diào)查者的參與表示感謝，并提供聯(lián)系方式以便后續(xù)跟進。3.2問卷內(nèi)容問卷內(nèi)容設計應遵循科學性、合理性、簡潔性、針對性原則，以下為電子政務平臺公眾滿意度調(diào)查問卷的主要內(nèi)容：3.2.1電子政務平臺使用情況調(diào)查1）您是否使用過電子政務平臺？2）您使用電子政務平臺的頻率？3）您通常在哪些場景下使用電子政務平臺？3.2.2電子政務平臺滿意度評價1）您對電子政務平臺的整體滿意度如何？2）您對電子政務平臺的功能滿意度如何？3）您對電子政務平臺的服務滿意度如何？4）您對電子政務平臺的操作便捷性滿意度如何？3.2.3電子政務平臺改進建議1）您認為電子政務平臺在哪些方面需要改進？2）您對電子政務平臺的發(fā)展有何建議？3.3問卷有效性檢驗為保證問卷的有效性和可靠性，以下為問卷設計的有效性檢驗方法：3.3.1信度檢驗通過信度分析，檢驗問卷的內(nèi)部一致性，以確定問卷的穩(wěn)定性和可靠性。常用的信度檢驗方法有折半信度、重測信度和克朗巴赫α系數(shù)等。3.3.2效度檢驗通過效度分析，檢驗問卷設計的科學性和合理性。常用的效度檢驗方法有內(nèi)容效度、結(jié)構(gòu)效度和標準效度等。3.3.3預調(diào)查在正式調(diào)查前，進行預調(diào)查，以檢驗問卷的可行性和合理性。預調(diào)查結(jié)果可用于調(diào)整問卷內(nèi)容，優(yōu)化問卷結(jié)構(gòu)。3.3.4數(shù)據(jù)分析在數(shù)據(jù)收集完成后，對問卷數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，檢驗問卷的有效性。通過分析各題項得分的相關性、因子分析等方法，判斷問卷設計的合理性。第四章調(diào)查對象與樣本4.1調(diào)查對象本手冊所指的電子政務平臺公眾滿意度調(diào)查對象，主要包括電子政務平臺的使用者，即公眾用戶。這些用戶根據(jù)使用頻率和需求，可以細分為以下幾類：（1）普通用戶：指日常生活中使用電子政務平臺進行各類事務辦理的公眾。（2）高頻用戶：指由于工作或其他原因，需要頻繁使用電子政務平臺的公眾。（3）部門工作人員：指在電子政務平臺中負責管理和維護的部門工作人員。（4）其他利益相關者：包括電子政務平臺的設計者、開發(fā)者和相關政策的制定者等。4.2樣本選擇為保證調(diào)查結(jié)果的科學性和代表性，本手冊采用分層抽樣的方式選擇調(diào)查樣本。具體步驟如下：（1）根據(jù)電子政務平臺使用者的分類，確定各類用戶在總體中的比例。（2）按照比例，從各類用戶中隨機抽取一定數(shù)量的樣本。（3）在樣本選擇過程中，充分考慮地域、年齡、性別、職業(yè)等因素，保證樣本具有廣泛的代表性。4.3樣本分布本次調(diào)查共抽取了1000個樣本，具體分布如下：（1）普通用戶：占樣本總數(shù)的60%，共600人。（2）高頻用戶：占樣本總數(shù)的25%，共250人。（3）部門工作人員：占樣本總數(shù)的10%，共100人。（4）其他利益相關者：占樣本總數(shù)的5%，共50人。在地域分布上，樣本覆蓋了我國東、中、西部地區(qū)的城市和農(nóng)村，保證了調(diào)查結(jié)果的全面性和準確性。同時在年齡、性別、職業(yè)等方面也進行了合理的分布，以反映不同群體對電子政務平臺的滿意度。第五章調(diào)查數(shù)據(jù)收集與處理5.1數(shù)據(jù)收集方式在進行電子政務平臺公眾滿意度調(diào)查時，數(shù)據(jù)收集是的環(huán)節(jié)。以下是幾種常用的數(shù)據(jù)收集方式：（1）問卷調(diào)查：通過設計科學合理的問卷，對電子政務平臺的用戶進行調(diào)查。問卷調(diào)查可采用線上和線下相結(jié)合的方式，線上可通過郵件、社交媒體平臺等渠道進行，線下則可通過服務中心、社區(qū)等場所發(fā)放問卷。（2）訪談：針對特定對象，如電子政務平臺的工作人員、官員等，進行深入訪談，了解他們對電子政務平臺的看法和滿意度。（3）座談會：邀請電子政務平臺用戶、相關部門負責人、專家等參加座談會，就電子政務平臺的使用體驗、功能完善等方面進行交流。（4）數(shù)據(jù)挖掘：從電子政務平臺的使用日志、用戶反饋等數(shù)據(jù)中，挖掘出有價值的信息，作為滿意度調(diào)查的補充。5.2數(shù)據(jù)處理方法在收集到大量數(shù)據(jù)后，需要對其進行處理和分析，以下是幾種常用的數(shù)據(jù)處理方法：（1）數(shù)據(jù)清洗：對收集到的數(shù)據(jù)進行篩選、去重、缺失值處理等，保證數(shù)據(jù)的準確性和完整性。（2）數(shù)據(jù)分類：根據(jù)調(diào)查目的，將數(shù)據(jù)分為不同的類別，如滿意度、使用頻率、功能評價等。（3）數(shù)據(jù)編碼：將分類后的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為數(shù)值型數(shù)據(jù)，便于后續(xù)的統(tǒng)計分析。（4）描述性統(tǒng)計分析：通過計算各分類數(shù)據(jù)的均值、方差、標準差等統(tǒng)計量，對數(shù)據(jù)進行描述性統(tǒng)計分析。（5）相關性分析：分析不同分類數(shù)據(jù)之間的相關性，如滿意度與使用頻率、功能評價之間的關系。（6）回歸分析：通過建立回歸模型，研究各影響因素對滿意度的影響程度。（7）聚類分析：將相似的數(shù)據(jù)分為一類，分析各類數(shù)據(jù)的特征，為制定政策提供依據(jù)。（8）可視化分析：利用圖表、地圖等工具，將數(shù)據(jù)分析結(jié)果直觀地呈現(xiàn)出來，便于理解和使用。第六章公眾滿意度評價指標體系6.1評價指標選取電子政務平臺公眾滿意度的評價指標體系是衡量電子政務服務質(zhì)量和公眾滿意程度的重要工具。評價指標的選取應遵循以下原則：（1）全面性原則：評價指標應涵蓋電子政務平臺服務的各個方面，包括服務內(nèi)容、服務方式、服務效果等。（2）代表性原則：評價指標應具有較高的代表性，能夠反映電子政務平臺服務的整體水平。（3）可操作性原則：評價指標應具備可操作性，便于調(diào)查和評估。根據(jù)以上原則，電子政務平臺公眾滿意度評價指標體系主要包括以下幾個方面：（1）服務內(nèi)容滿意度：包括政策宣傳、辦事指南、在線辦事、互動交流等內(nèi)容的滿意度。（2）服務方式滿意度：包括網(wǎng)站界面設計、導航系統(tǒng)、操作便捷性、移動端適配等滿意程度。（3）服務效果滿意度：包括辦事效率、服務準確性、信息安全性、隱私保護等滿意度。（4）服務態(tài)度滿意度：包括工作人員的服務態(tài)度、回應速度、解決問題的能力等。（5）互動交流滿意度：包括公眾參與度、反饋回應、意見采納等滿意度。（6）總體滿意度：綜合評價電子政務平臺服務的整體滿意度。6.2評價指標權(quán)重分配評價指標權(quán)重分配是確定各評價指標對總體滿意度影響程度的重要環(huán)節(jié)。權(quán)重分配應遵循以下原則：（1）客觀性原則：權(quán)重分配應基于實際調(diào)查數(shù)據(jù)，反映各評價指標的重要性。（2）一致性原則：權(quán)重分配應保持一致性，避免出現(xiàn)相互矛盾的現(xiàn)象。（3）可調(diào)整性原則：權(quán)重分配可根據(jù)實際需要進行調(diào)整，以適應不同時期和不同地區(qū)的電子政務平臺特點。以下是電子政務平臺公眾滿意度評價指標權(quán)重分配的建議：（1）服務內(nèi)容滿意度：權(quán)重為0.25。政策宣傳、辦事指南、在線辦事、互動交流等內(nèi)容的滿意度對整體滿意度具有重要影響。（2）服務方式滿意度：權(quán)重為0.20。網(wǎng)站界面設計、導航系統(tǒng)、操作便捷性、移動端適配等滿意程度直接關系到用戶的使用體驗。（3）服務效果滿意度：權(quán)重為0.25。辦事效率、服務準確性、信息安全性、隱私保護等滿意度是衡量電子政務平臺服務效果的關鍵指標。（4）服務態(tài)度滿意度：權(quán)重為0.15。工作人員的服務態(tài)度、回應速度、解決問題的能力等對用戶滿意度具有重要影響。（5）互動交流滿意度：權(quán)重為0.10。公眾參與度、反饋回應、意見采納等滿意度反映電子政務平臺的互動性。（6）總體滿意度：權(quán)重為0.05。綜合評價電子政務平臺服務的整體滿意度，作為衡量各評價指標的參考。第七章數(shù)據(jù)分析方法7.1描述性統(tǒng)計分析描述性統(tǒng)計分析是對電子政務平臺公眾滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)進行基礎性整理和概括的過程。其主要目的是通過數(shù)據(jù)的整理、展示和描述，揭示數(shù)據(jù)的基本特征和分布情況。以下是描述性統(tǒng)計分析的主要內(nèi)容：（1）頻數(shù)分析：統(tǒng)計各選項的頻數(shù)和百分比，了解各選項的分布情況。（2）集中趨勢分析：計算各變量的均值、中位數(shù)和眾數(shù)，以反映數(shù)據(jù)的集中趨勢。（3）離散程度分析：計算各變量的極差、方差和標準差，以反映數(shù)據(jù)的離散程度。（4）分布形態(tài)分析：通過繪制直方圖、箱線圖等圖形，觀察數(shù)據(jù)的分布形態(tài)。7.2相關性分析相關性分析是研究電子政務平臺公眾滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)中各變量之間關系的一種方法。其主要目的是揭示變量間的相互關系，為后續(xù)分析提供依據(jù)。以下是相關性分析的主要內(nèi)容：（1）皮爾遜相關系數(shù)：計算各變量之間的皮爾遜相關系數(shù)，判斷變量間線性關系的強度和方向。（2）斯皮爾曼等級相關系數(shù)：當數(shù)據(jù)不滿足正態(tài)分布時，使用斯皮爾曼等級相關系數(shù)來衡量變量間的相關性。（3）肯德爾等級相關系數(shù)：當數(shù)據(jù)存在多個相同等級時，使用肯德爾等級相關系數(shù)來衡量變量間的相關性。（4）多重共線性檢驗：對多個變量進行相關性分析時，檢驗變量間是否存在多重共線性，以避免分析結(jié)果失真。7.3因子分析因子分析是一種降維方法，旨在將多個相關的變量綜合為少數(shù)幾個具有代表性的因子，以簡化數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)和揭示變量間的內(nèi)在關系。以下是因子分析的主要內(nèi)容：（1）因子提?。和ㄟ^主成分分析、極大似然估計等方法提取公因子。（2）因子載荷矩陣：計算各變量在公因子上的載荷，反映變量與公因子的關系。（3）因子旋轉(zhuǎn)：通過正交旋轉(zhuǎn)或斜交旋轉(zhuǎn)，使因子結(jié)構(gòu)更加清晰。（4）因子得分：計算各樣本在公因子上的得分，用于后續(xù)的分析和評價。（5）因子命名：根據(jù)各公因子所包含的變量特征，對公因子進行命名。（6）因子分析結(jié)果的解釋：對提取的公因子進行解釋，分析其在電子政務平臺公眾滿意度調(diào)查中的意義。第八章調(diào)查結(jié)果分析8.1公眾滿意度總體分析在本次電子政務平臺公眾滿意度調(diào)查中，我們采用了一系列定性與定量的研究方法，對公眾的滿意度進行了全面的分析?？傮w來看，公眾對電子政務平臺的滿意度處于較高水平。調(diào)查結(jié)果顯示，超過70%的受訪者對電子政務平臺的使用表示滿意，其中，約40%的受訪者表示非常滿意。在滿意度評價的各項指標中，電子政務平臺的信息公開程度、辦事效率、用戶體驗等方面得到了較高的評價。但是在平臺的功能完善、信息安全以及與其他政務平臺的互聯(lián)互通等方面，仍有部分受訪者表示存在一定的不足。8.2不同人群滿意度分析根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)，我們將受訪者按照性別、年齡、職業(yè)等維度進行了分類，以分析不同人群對電子政務平臺的滿意度。在性別方面，男性受訪者對電子政務平臺的滿意度略高于女性，這可能與男性對互聯(lián)網(wǎng)及電子產(chǎn)品的使用更為熟練有關。在年齡方面，年輕人對電子政務平臺的滿意度較高，尤其是1825歲的受訪者，其滿意度達到了80%以上。而年齡的增長，滿意度逐漸降低，尤其是60歲以上的受訪者，滿意度僅為50%左右。在職業(yè)方面，企事業(yè)單位員工對電子政務平臺的滿意度較高，達到了75%以上。而農(nóng)民、學生等群體的滿意度相對較低，分別為60%和55%。這可能與不同職業(yè)群體的生活習慣、工作需求等因素有關。8.3滿意度與電子政務平臺功能的關系調(diào)查結(jié)果顯示，電子政務平臺的各項功能與公眾滿意度之間存在密切的關系。以下是對部分功能與滿意度關系的分析：信息公開程度對滿意度的影響較大。在滿意度較高的受訪者中，有80%認為電子政務平臺的信息公開程度較高，能夠滿足他們的需求。而在滿意度較低的受訪者中，超過60%認為平臺信息公開程度不足。辦事效率也是影響滿意度的重要因素。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，約70%的受訪者認為電子政務平臺的辦事效率較高，能夠節(jié)省他們的時間和精力。而在滿意度較低的受訪者中，超過50%表示平臺的辦事效率有待提高。用戶體驗、平臺功能完善、信息安全等因素也對滿意度產(chǎn)生了一定的影響。在滿意度較高的受訪者中，有60%表示用戶體驗較好，平臺功能較為完善，信息安全有保障。而在滿意度較低的受訪者中，超過40%認為平臺用戶體驗不佳，功能有待完善，信息安全存在隱患。電子政務平臺的各項功能與公眾滿意度之間存在密切的關系，平臺運營方應關注這些因素，不斷優(yōu)化平臺功能，提高公眾滿意度。第九章改進措施與建議9.1針對調(diào)查結(jié)果的改進措施9.1.1完善平臺功能根據(jù)調(diào)查結(jié)果，針對電子政務平臺的功能性問題，建議采取以下措施：（1）優(yōu)化平臺界面設計，提高用戶體驗。對平臺界面進行美化，簡化操作流程，保證用戶在使用過程中能夠快速找到所需功能。（2）增加個性化服務。根據(jù)用戶需求，提供定制化服務，如推送相關政務信息、提供在線咨詢等。（3）拓展平臺功能。結(jié)合實際需求，增加在線辦理、查詢、繳費等功能，提高電子政務平臺的實用性。9.1.2提高信息質(zhì)量（1）建立信息審核機制。對平臺發(fā)布的信息進行嚴格審核，保證信息真實、準確、權(quán)威。（2）加強信息更新。定期更新平臺信息，保證信息及時、全面。9.1.3提升服務效能（1）建立健全服務評價體系。對平臺服務進行評價，根據(jù)用戶反饋及時調(diào)整服務策略。（2）提高響應速度。對用戶咨詢、投訴等需求，及時予以回應，保證用戶滿意度。9.2提升公眾滿意度的建議9.2.1強化政策宣傳與培訓（1）加大政策宣傳力度。通過各種渠道宣傳電子政務平臺相關政策，提高公眾的認知度。（2）開展培訓活動。針對不同群體，開展有針對性的培訓，提高公眾使用電子政務平臺的能力。9.2.2增強互動交流（1）開設在線互動交流區(qū)。為用戶提供提問、討論、建議等互動功能，提高用戶參與度。（2）加強線上線下結(jié)合。舉辦線下活動，邀請用戶參與，增進用戶對電子政務平臺的了解。9.2.3優(yōu)化用戶體驗（1）定期收集用戶反饋。了解用戶在使用過程中的痛點，持續(xù)優(yōu)化平臺功能。（2）關注特殊群體需求。針對老年人、殘疾人等特殊群體，提供便捷、貼心的服務。9.2.4完善售后服務（1）建立健全售后服務體系。對用戶在使用過程中遇到的問題，提供及時、有效的解決方案。（2）加強售后服務人員培訓。提高售后服務人員的業(yè)務素質(zhì)，保證服務質(zhì)量。9.2.5加強監(jiān)管與評估（1）建立監(jiān)管機制。對電子政務平臺運行情況進行監(jiān)督，保證服務質(zhì)量。（2）定期開展評估。對平臺運行效果進行評估，為改進工作提供依據(jù)。第十章調(diào)查總結(jié)與展望10.1調(diào)查總結(jié)10.1.1調(diào)查背景