物業(yè)管理內(nèi)部規(guī)章制度

某物業(yè)管理管控內(nèi)部規(guī)章制度

前言

為加強管理管控處正規(guī)化管理管控，強化對員工的管理管控，使各項工作有章

可循、有據(jù)可依，特制定本《內(nèi)部規(guī)章制度》，各部,1員工應根據(jù)本部門工作分工，加

強對本制度的學習和領會，認真執(zhí)行本規(guī)章制度中公共制度和相應制度，并嚴格加以實

施。

本規(guī)章制度連同《公司管理管控規(guī)定》、《員工手冊》、公司文件及相關管理管控

制度，具有同等的效力，各職能部門應按照本制度對所屬員工加以管理管控和考核，違

反本規(guī)章制度將在考核中予以相應處罰。

不盡之處，管理管控處將適時予以補充。

本規(guī)章制度從下發(fā)之日起執(zhí)行。

口號:

為創(chuàng)建優(yōu)秀物業(yè)管理管控小區(qū)而努力！

管理管控宗旨:

愛崗敬業(yè)優(yōu)良服務

整潔有序安全舒適

管理管控方針：

用心做事真誠服務

細致熱情周到

工作作風:

老老實實做人踏踏實實工作

全心全意服務文明禮貌用語

消防應急有數(shù)樸素節(jié)約有方

想業(yè)主所想急業(yè)主所急

編號:

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員工手則

遵紀守法堅持原則

衣著整潔儀表端莊

文明語言禮貌待人

業(yè)務熟練工作勤奮

真誠服務愛崗敬業(yè)

行為規(guī)范

一、遵守黨和國家的政策、法令。

二、嚴格執(zhí)行公司的規(guī)章管理管控制度。

三、服從安排、認真做好本職工作。

四、佩帶上崗證上崗，工作精力充沛，衣著整潔，言談舉止文明，禮貌待人。

五、愛護公物，愛護集體財產(chǎn)，拾金不昧。

六、團結同志，互相愛護，互相幫助，互勉互勵，齊心協(xié)力，努力工作。

七、堅持原則，秉公辦事，不謀私利。

員工文明服務要求

1、熱愛本職工作：

①要樹立干好服務工作的職業(yè)志向，熱愛本職工作。

②刻苦學習，不斷完善和提高管理管控和專業(yè)技術水平。

③待業(yè)主如親人，熱情服務，盡職盡責做好工作。

2、文明管理管控：

①儀態(tài)端莊：衣著打扮端莊、整潔，給業(yè)主有一個美的感覺，使人感到親切、和藹。

②語言謙遜：在接待業(yè)主過程中，語言要力求文雅、謙恭準確，務必做到“四個不講”

即：“不講低級庸俗的口頭語、不講臟話、不講諷刺挖苦話、不講與管理管控無關的閑

話”。不能取笑人、不能訓斥人、不報復人。

③主動熱情：在服務過程中耍做到：“三個一樣”即：“對待生人與熟人一個樣，大人

與小孩一個樣，忙時閑時一個樣”。

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④優(yōu)質(zhì)服務：對業(yè)主負責就是對公司負責，處處應多為業(yè)主著想，為業(yè)主提供各種便民

服務。

⑤講誠信：誠信無欺是公司每一位員工應有的工作作風，也是我們經(jīng)營管理管控中職業(yè)

道德的一個重要合適的內(nèi)容，為此在工作中要實事求是，做到言而有信，嚴守信用。

第一部分崗位職責

管理管控處主任崗位職責

在總經(jīng)理直接領導下，貫徹執(zhí)行公司各項方針、政策，全面負責管理管控處的日常事務

和管理管控工作。

1、建立、健全各項規(guī)章制度，檢查督促鹵位責任制的執(zhí)行情況，不斷提高服務質(zhì)量，

落實獎懲制度；

2、安排和調(diào)整各部門人員工作，制訂并監(jiān)督、指導、檢查本管理管控處的年度相關計

劃及執(zhí)行情況，按月向經(jīng)理室上報工作相關計劃和工作總結，并組織編寫管理管控報告

和各種通知、公函；

3、負責傳達公司文件、通知及會議精神；

4、檢查監(jiān)督本轄區(qū)工程維修、保安清潔衛(wèi)生人員以及管理管控員工作情況并進行考核，

按《員工手冊》的要求抓好管理管控；

5、熟悉國家有關法規(guī)和物業(yè)管理管控規(guī)定，掌握各業(yè)主情況，檢查督促各責任區(qū)管理

管控的實際操作；

6、隨時掌握租金、管理管控費、水電費等交納情況，及時做好物業(yè)管理管控費催交的

組織工作，并組織解決好有關投訴，不斷改進服務質(zhì)量；

7、加強部門間的團結合作，樹立整體思想，密切與各部門的聯(lián)系，互相溝通、協(xié)調(diào)；

主持日常和定期工作會議，研究擬定下一步工作相關計劃；

8、負責小區(qū)的治安消防工作，落實對保安隊員的思想和業(yè)務的培訓工作，提高保安隊

員的素質(zhì)。

9、處理小區(qū)內(nèi)重大違章、違紀行為和重大突發(fā)性事件；熟練地掌握火警、電梯困人、

臺風、治安案件的應急處理辦法，并能有效及時組織、安排處理。

10、認真完成公司交給的其他任務。

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3、對各項費用的收入結算認真審核，并進行分類匯總。

4、負責登記分公司的明細分帳和總分類帳，按部門正確核算成本、利率和費用，做到

記帳準確、單據(jù)完整、手續(xù)完備。

5、及時、準確、清晰編制和上報各類會計報表和統(tǒng)計表，做到帳表相符。

6、負責對發(fā)票、收據(jù)的購買、領用、保管，對發(fā)票、收據(jù)及時俏號登記。定期對財務

狀況進行分析，并上報經(jīng)理。

7、負責組織清倉核資，市存貨、采購進行審核，辦理固定資產(chǎn)、流動資產(chǎn)盤盈盤虧、

報廢的報批等會計手續(xù)。

8、按會計檔案管理管控要求，裝訂會計憑證，保管好會計帳冊和各類報表。

9、每月對出納的銀行對帳單進行核對，做到帳帳、帳實相符。

10、完成上級交辦的其他任務。

財務出納崗位職責

1、嚴格執(zhí)行國家財經(jīng)紀律、規(guī)章制度，正確反映公司貨幣資金的收、支、存情況，把

好收支關。

2、辦理銀行結算和現(xiàn)金收支業(yè)務，認真審核各種收芍款憑證，做到合法、合理、手續(xù)

齊全，及時做好銀行結算憑證的傳遞、登記和銷帳工作。

3、健全支票領用手續(xù)，按規(guī)定簽發(fā)轉帳支票，不得簽發(fā)空頭支票。

4、嚴格執(zhí)行銀行規(guī)定的現(xiàn)金庫存限額，不得以白紙條抵充現(xiàn)金，不挪用現(xiàn)金。

5、隨時掌握銀行存款余額，月末做好余額調(diào)節(jié)表，對未達帳及時消化。

6、整理收付款憑證，填制記帳憑證，登記現(xiàn)金日記帳和銀行日記帳，做好日清月結、

帳實相符。

7、做好保險箱密碼的保密工作和鑰匙的保管工作，不得委托他人代辦。

8、妥善保管好現(xiàn)金和銀行出納員使用的各種專用章。

9、不得將出納工作交他人代管，確保庫存現(xiàn)金和各種有價證券完整無缺。

維修人員（電工）崗位職責

1、執(zhí)行管理管控處決定，服從管理管控、遵守紀律，樹立良好的服務意識。

2、熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)樓宇的樓幢號、單元、戶數(shù)和房屋結構、水施、電施等管線走向。

3、負責對小區(qū)內(nèi)供電設冬、線路的保養(yǎng)、維修，公共部位照明設施的維修工作。

3、嚴格遵守服務合適的內(nèi)容與服務標準，對住戶的報修要求承諾及時修理

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4、積極為住戶提供多項便民服務，并做到服務周到、熱情、規(guī)范，無投訴。

5、工作時間按規(guī)定著裝，佩戴工作牌，嚴格遵守操作規(guī)程以確保安全，預防意外事故

的發(fā)生。工作前在維修范圍內(nèi)擺放適當?shù)木媾?，完工后立即將警告牌撤離現(xiàn)場。

6、工作完畢及時清理施工現(xiàn)場雜物，并請住戶在維修單上簽字。

7、發(fā)現(xiàn)重大疑難問題要立即向上級報告，并采取相應的措施。

8、遇停電、斷電、短路等情況時采取緊急措施，及時報告上級并向有關單位（個人）

發(fā)出通知。

9、負責對共用部位設施的巡視和保養(yǎng)，并做好相關的維護和保養(yǎng)記錄。

10、愛護工具，杜絕浪費，按規(guī)定領用工具和維修材料。

11、完成上級交辦的其他任務。

保安隊隊長崗位職責

保安隊長在管理管控處主任的直接領導下，全面負責保安隊的各項管理管控工作。

1、了解和掌握保安隊的情況，根據(jù)管理管控處領導的要求和意圖，結合實際，建立和

健全各項工作細則的獎懲條例，抓好實施組織和監(jiān)督工作，對物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、

車輛交通工作全面實施管理管控。

2、主持保安業(yè)務工作會議，督促檢查各項規(guī)章制度的落實，重點是《員工手冊》及保

安相關規(guī)定的落實情況，組織隊員學習業(yè)務知識和形體儀表訓練，認真做好培養(yǎng)和業(yè)務

訓練，提高全體隊員的整體素質(zhì)。

3、經(jīng)常定期不定期檢查保安隊員的工作情況，做好監(jiān)督、檢查和考評工作，落實崗位

責任制和獎懲條例。

4、掌握隊員的思想動態(tài)，認真做好思想工作，抓好保安隊伍的思想建設，關心隊員的

生活狀況和業(yè)務水平，做好全體隊員的思想教育、法制教育和職業(yè)精神教育，幫助下屬

正確處理好工作中的各種問題，為下屬解決實際問題。

5、教育培養(yǎng)所屬班長，不斷培養(yǎng)他們的組織指揮能力和管理管控水平。

6、處理有關保安方面的事務，重大治安問題和事故及時向領導匯報，并采取果斷措施，

控制事態(tài)發(fā)展。

7、完成公司交辦的收費等其它工作任務。

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保安班長崗位職責

保安班長在保安隊長的直接領導下，負責保安隊日常事務的實施工作。

1、負責組織當班的保安工作，監(jiān)督和指導認真做好執(zhí)勤工作，及時糾正和登記違紀違

章現(xiàn)象；

2、檢查保安人員的著裝儀容、內(nèi)務衛(wèi)生，保管好配名的通訊器材?、保安設施、自衛(wèi)武

器等物品；

3、負責記錄保安人員獎罰情況，檢查各巡邏點情況；

4、按照保安隊制定的培訓相關計劃搞好組織實施工作，定期召開班務會，經(jīng)常對隊員

進行具體的業(yè)務指導和崗位培訓，提高本人和全班的整體素質(zhì)和業(yè)務水平，能及時解決

當班時間內(nèi)的各種突發(fā)事件。

5、及時做好JJ專下達和請示匯報工作，與轄區(qū)業(yè)主搞好關系；

6、熟悉在緊急情況下全班的組織指揮，處理好一般性的治安事件和業(yè)主的投訴，落實

安全措施，預防各種事故，工作中有處理不當?shù)氖聭皶r向上級請示匯報；

7、團結隊員，堅持做好經(jīng)常性思想工作，熟悉和掌握隊員的思想動態(tài)、工作表現(xiàn)和工

作能力。

8、完成領導下達的其他任務。

保安員崗位職責

1、門崗

①熟悉物業(yè)轄區(qū)的概況、平面布局及樓幢分布情況；

②保持威嚴可敬的儀表儀容，樹立良好的精神風貌；

③負責做好大宗物品出物業(yè)轄區(qū)的管理管控工作，對住戶裝修人員及裝修物品的出入進

行管理管控，制止閑雜人員隨意進入物業(yè)轄區(qū)：

④熟悉保安設施設備的操作規(guī)程及報警設施的使用方法；

⑤做好本崗位的清潔衛(wèi)生和交接班工作。

⑥負責回答解決住戶及來訪人員提出屬于本崗職責內(nèi)的問題；

⑦對任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理管控的行為，及時進行規(guī)勸和制止。

2、巡邏崗

①嚴格遵守公司規(guī)章制度，實行24巡視巡邏制度，嚴格執(zhí)行隊列行走標準，樹立公司

良好形象和個人道德風范；

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②樹立強烈的責任感，全面做好物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車輛、收費、以及住戶求援、

報警等工作，確保物業(yè)轄區(qū)治安安全，秩序井然；

③熟知本人責任區(qū)域內(nèi)住戶情況，了解物'也轄區(qū)內(nèi)其它區(qū)域房屋的地形以及各條通道的

布局，做到勤巡邏、勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；

④熟悉物業(yè)轄區(qū)消防設施的配置，并能熟練使用各種消防器材.，掌握防火自救知識；

⑤巡查公共設備設施使用和公共衛(wèi)生保潔情況，發(fā)現(xiàn)設施受損及時上報，對任何有損物

業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理管控的行為，及時進行規(guī)勸和制止；

⑥加強對物業(yè)轄區(qū)的機動車輛管理管控，維持車輛停放秩序；

⑦積極參加職業(yè)道德和業(yè)務、消防培訓，努力提高自身素質(zhì)。

消防監(jiān)控值班員崗位職責

1、值班人員不得隨意離開消防控制室，每天做好值班記錄。

2、不帶任何無關人員進入工作室，做好保密工作，不向無關人員泄露自己的工作任務

和監(jiān)控設施。

3、監(jiān)視所有攝像位置的圖象，注意異?，F(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)情況即時通知值班保安，出現(xiàn)報警

信號，立即核查信號真?zhèn)吻闆r。

4、對異?，F(xiàn)象要做好記錄和錄像，以作必要時查證使用，做好交接班記錄。

5、監(jiān)視電梯運作，收聽電梯內(nèi)警鐘對講電源，有情況及時報告有關部門，并與電梯及

工程維修部聯(lián)系。

6、當監(jiān)視范圍出現(xiàn)異常，如消防煙感器報警，可疑人員出現(xiàn)等等，立即通知巡邏崗值

班保安到現(xiàn)場查看，爭取將事故消滅在萌芽狀態(tài)之中。

7、熟悉所管理管控設備的性能、操作程序，能獨立進行操作，并能進行簡單的維修；8、

負責設備的日常巡視、情況記錄；

9、保持機房干凈、整潔。

消防員（保安員兼）崗位職責

1、切實貫徹“預防為主，防消結合”的指導方針，認真學習有關消防知識，掌握各種

滅火器的使用方法；

2、積極做好防火宣傳和教育，深入開展安全檢查，做到及時發(fā)現(xiàn)、及時報告、及時整

改。

3、做好消防器材、設備的檢查、保證設施處于完好狀態(tài)，一旦發(fā)現(xiàn)火警即可投入使用。

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4、物業(yè)轄區(qū)一旦發(fā)生火警，全體員工必須全力投入搶險工作，履行義務消防員的職責，

不得臨陣借故逃避；

5、發(fā)生火警事故時，迅速報告有關領導，撥打火警電話119,向消防部門報警，組織

人員搶救險情，組織住戶撤離危險地帶，并做好妥善安排，做好現(xiàn)場安全保衛(wèi)工作，嚴

防趁火打劫撈取不義之財，協(xié)助有關部門查清起火原因；

6、加強轄區(qū)內(nèi)動用明火的控制和管理管控。

保潔員崗位職責

1、遵守公司制定的各類規(guī)章制度。

2、尊重領導，服從分配，及時完成工作任務。

3、上崗佩戴好工作證，穿戴好服裝，并保持整潔。

4、文明服務，作風廉潔，拾金不昧。

5、按照服務合適的內(nèi)容和服務標準對物業(yè)轄區(qū)進行清潔衛(wèi)生打掃，維護物業(yè)轄區(qū)的良

好的衛(wèi)生環(huán)境秩序。

6、垃圾日產(chǎn)日清，不能長時間的積存堆放；樓梯、扶手、玻璃窗、信箱、電表箱、電

梯轎廂等定期擦拭、清掃無塵土；平臺、天井無積水、墻角無蜘蛛網(wǎng)、塵埃。

7、及時清洗公共部位的亂涂、亂畫、亂張貼的廣告、標語等。

8、對保潔范圍內(nèi)物業(yè)的異常情況及時行保安員或管埋管控員匯報。

9、對亂扔廢棄物的現(xiàn)象應予以制止，并及時清除。

10、妥善使用并保管好清掃、保潔的工具，做到勤儉節(jié)約、以舊換新，對無故損壞的酌

情賠償。

綠化工崗位職責

1、遵守公司的規(guī)章制度。

2、服從公司領導和管理管控人員的檢查監(jiān)督，工作時佩戴好上崗證。

3、綠化養(yǎng)護操作場地及道路兩旁整潔有序，無危及車輛、行人的現(xiàn)象。

4、對住戶說話和勸阻有損綠化的行為要溫和有禮。

5、正確并熟練操作使用園林器械，妥善保管好綠化工具設施、農(nóng)藥、化肥及其他用品，

嚴格使用化肥和農(nóng)藥。

6、花草樹木及時澆水，防止過旱和過澇。

7、對花草樹木定期培土、施肥、除雜草和除病蟲害，對新栽的花草樹木要及時修剪、

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補苗、澆水，保證成活率達90%以上。

8、熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的綠化概況，充分利用綠地面積，合理布局、種植花草、樹木。

9、對工作過程中發(fā)現(xiàn)的物業(yè)轄區(qū)的異常情況及時向保安或管理管控員匯報。

10、管理管控好澆水的自來水籠頭，節(jié)約用水，做到人走水斷，不準出現(xiàn)長流，其它開

關用水籠頭要及時維修。

11、妥善保管好用于綠化的械具、工具設備、設施、農(nóng)藥、化肥及其它用品。

車管員崗位職責

1、認真負責，保持飽滿的精神狀態(tài),熱情接待存取車輛的車主,嚴格執(zhí)行定號、定位停放

車輛，保證進入保管室的車輛不遺失,如發(fā)生丟失車輛事故，保管員負責賠償。

2、值班時間保管員不得離開停車場,隨時方便住戶存取車輛,無論何時不得刁難車主停、

取車輛。

3、值班時間不得會客、喝酒、睡覺、看報和做與工作無關的事，不得讓閑雜人員進入

停車場。

4、保持車輛停放整齊有序、室內(nèi)場地清潔。

5、經(jīng)常檢查設施、器材是否完好，如有破損或不全，及時報告辦公室進行維修和補充。

6、督促住戶及時辦理車輛停車費。

7、發(fā)現(xiàn)可疑或異常動靜，應及時與保安人員聯(lián)系和向管埋管控員報告。

8、做好值班記錄和填寫相關表格；并做好交接班工作。

第二部分工作流程

管理管控處工作流程

根據(jù)各崗位職責和各項職責的工作要求，對管理管控處的工作規(guī)范如下：

1、每天工作：

（1）巡視所管理管控的地段（片、幢）一遍，巡視合適的內(nèi)容為：

①檢查小區(qū)是否有違章行為（有無亂搭、亂建、違章裝修，墻壁有無亂涂、亂畫、張貼

廣告、亂擺攤販）。

②小區(qū)是否有不安全隱患（房屋是否出現(xiàn)嚴重破損，消防通道是否被堵，室內(nèi)輸電是否

完好，有無亂拉亂搭，小區(qū)有無可疑人員活動）。

③小區(qū)環(huán)境與衛(wèi)生是否符合標準（樹木花草有無損壞，房前屋后、公共場所有無亂倒垃

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圾，垃圾桶是否倒清，有無亂停放車輛、亂晾曬衣物，有無影響正常休息的噪聲源）。

④基礎設施是否完整，道路有無損壞，室外上下水道是否滲漏，路口護欄栓、路障是否

完好，娛樂設施有無損壞。

以上合適的內(nèi)容巡視完畢要做好巡視記錄，發(fā)現(xiàn)問題，能處理的應立即處理，重大問題

和不能處理的問題應及時向管理管控處主任匯報。

（2）收繳水、電費、管理管控費和各項規(guī)定費用。

（3）接待居民來信、來訪和處理有關房屋管理管控的投訴并做好記錄。

（4）解答住戶提出的有關房屋管理管控業(yè)務咨詢。

（5）安排房屋保養(yǎng)、維修任務，驗收修繕質(zhì)量。

（6）做好工作日記（合適的內(nèi)容為：記錄每天完成的工作、發(fā)現(xiàn)和處理問題，上級領

導的指示，等待解決的事務，住戶投訴等）。

（7）整理內(nèi)務（包括打掃辦公室、整理文件、資料、圖書報刊；清潔整理辦公桌、椅

及其他辦公用具等）。

2、一周工作：

（1）走訪住戶（合適的內(nèi)容：與住戶交換小區(qū)管理管控意見，了解住戶在住房方面的

困難和需要；掌握住戶家庭基本情況，包括：戶主、年齡、職業(yè)、工作單位和住家電話，

家庭人口以及人口結構，掌握住戶產(chǎn)權歸屬和變更或租戶的變更、租金的變化，住房的

戶型、結構、質(zhì)量、保養(yǎng)和維修狀況）。

（2）初審住戶裝修申請并報上級審批。

（3）檢查每棟樓宇的公共設施是否完好（合適的內(nèi)容包括：電梯運行是否正常；樓道、

過道、梯間是否堆放雜物或有礙通行的物品和危險品、有毒物品；公共照明是否完好;

配電箱、水表設備是否有破損；小區(qū)樓內(nèi)信報箱是否有破損），發(fā)現(xiàn)問題應及時報管理

管控處主任和有關部門，并協(xié)助處理。

（4）檢查垃圾桶是否噴灑藥物，各住宅樓內(nèi)公共部位是否清潔。

（5）檢查房屋使用情況，有無長期空房戶、擅自轉租戶，了解房地產(chǎn)信息。

3、一月工作：

（1）編制本月保養(yǎng)維修報表，制訂下月保養(yǎng)維修相關計劃。

（2）編制租金、管理管控費和各項規(guī)費收繳報表。

（3）對月維修相關項目進行一次回訪，聽取住戶意見。

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（4）整理房屋管理管控資料、檔案，對發(fā)生異動的（包括：房屋產(chǎn)權變動、承租戶變

動、租金變動、管理管控費變動）作出修改。

（5）與有關單位聯(lián)系，交換情況一次（包括：居委會、派出所、工商行、房屋產(chǎn)權單

位等），如有重要情況須書面報告和反映。

（6）辦公室大掃除一次（包括：窗戶玻璃、屋面、地面、墻面和各種辦公用具的清潔

整理）。

4、一季度工作：

（1）組織檢查小區(qū)和住宅樓宇的消防設施（包括：消防栓、水源、滅火器、消防桶、

高層樓宇的消防報警設備、太平門等）是否完好無缺，能否正常使用，發(fā)現(xiàn)問題及時

報告有關部門處理。

（2）檢查各糞池、井蓋，檢查化糞池、下水道有無淤塞，發(fā)現(xiàn)問題及時組織有關人員

處理。

（3）清理房租、管理管控費和各項規(guī)費，并編制季度報表；清查是否有漏收、錯收；

采取措施對拖欠房租和管理管控費的住戶進行追收。

（4）編制季度維修保養(yǎng)相關計劃和報表。

（5）辦一期房屋管理管控專刊，宣傳表揚小區(qū)內(nèi)的好人好事和新風尚，指出小區(qū)存在

的問題，增強住戶參與管埋管控的意識。

（6）整理房地產(chǎn)信息并寫出書面報告。

5、一年工作：

（1）對本管理管控地段（片、幢）內(nèi)的住戶全部走訪一遍。

（2）組織清理一次化糞池。

（3）編制年度房租、管理管控費和各項規(guī)費收繳報告。

（4）編制下年度維修保養(yǎng)相關計劃。

（5）整理房產(chǎn)管理管控檔案資料，寫出資料異動報告，對發(fā)生異動的資料進行修改，

保持檔案資料與實際一致。

（6）組織一次本管理管控區(qū)的住戶代表會，聽取住戶對房屋管理管控的意見和建議，

提高住戶參與管理管控的積極性。

（7）總結年度工作，寫出書面報告。

（8）制定下年工作相關計劃。

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業(yè)主遷入'遷出手續(xù)及程序

一、遷入手續(xù)及程序

1、業(yè)主'用戶請攜帶有關遷入通知到物業(yè)管理管控處辦理有關遷入手續(xù)，并繳交應繳付

的本小區(qū)物業(yè)管理管控處的費用，并領取有關單元的鑰匙。

2、業(yè)主'用戶入住前如需進行內(nèi)部裝修，敬請詳閱裝修管理管控規(guī)定，并按有關程序及

規(guī)定向管理管控處辦理裝修手續(xù)。

3、業(yè)主,用戶入住時，要確保小區(qū)公共設施、設備不受損壞，管理管控處有權追討所損

壞的公共設施的賠償。管理管控處要合理安排業(yè)主'用戶搬運時間，保證道路暢通。

4、業(yè)主'用戶入住時要向管理管控處提供該單元入住人員名單及具體聯(lián)系方法，以備發(fā)

生緊急事故或特殊情況下聯(lián)絡之用。若上述人員名單或聯(lián)系方法更改時，敬請業(yè)主'用

戶即時通知本小區(qū)物業(yè)管理管控處更改登記檔案，避免在發(fā)生緊急事故或特殊情況下囚

無法聯(lián)絡而造成不必要的殞失。

二、遷出手續(xù)及程序

1、業(yè)主,用戶如需遷出本小區(qū)，請?zhí)嵩绨雮€月發(fā)出書面信函通知本小區(qū)物業(yè)管理管控處,

注明遷出日期，并按下列程序辦理有關手續(xù)，否則物業(yè)管理管控處將拒絕單元內(nèi)的家具、

設備、設施搬出本小區(qū)。

2、提出辦埋撤消租用設備、設施以及包括分租車位等服務合約（若有）的書面申請。

3、退還從物業(yè)管理管控處借取的一切財物（若有）。

4、繳清有關應付而未付的帳項（若有），包括管理管控費、電費、電話費、停車費及

其他租用設備、設施的服務費等。

5、遷出時，業(yè)主'用戶應保證其委托的搬運公司'人員遵守本小區(qū)物業(yè)管理管控處的指

示，從指定路徑遷出本小區(qū)并注意保護本小區(qū)公共區(qū)域的設備、設施，如造成損壞，由

有關業(yè)主'用戶負責。

住戶報修工作流程

1、管理管控處接到住戶報修要求時，及時填寫《報修記錄表》。

2、管理管控處將記錄的合適的內(nèi)容，如：住戶名稱、住戶地址、聯(lián)系電話、報修合適

的內(nèi)容、預約維修時間等填入《維修單》（一式三聯(lián)）相應欄目內(nèi)。

3、管理管控處將抓戶維修相關項目分類，屬質(zhì)量保修期內(nèi)的，轉送總公司工程部處理。

過了保修期的，將《維修單》送工程部，并請接收人簽字接收。

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4、工程部接到《維修單》后及時填寫接單時間。

5、如住戶報修合適的內(nèi)容屬“維修服務相關項目表,內(nèi)的相關項目，維修人員應在預

約維修時間前到達現(xiàn)場，并回復住戶是否進行維修。

6、工程部主管對用戶報修合適的內(nèi)容進行現(xiàn)場確認后，在《維修單》上據(jù)實填寫維修

相關項目等合適的內(nèi)容。

7、如果維修材料是住戶提供的，則由維修人員進行驗證，并將驗證（合格或不合格）

填在“備注”欄內(nèi)。

8、對有償維修服務，維修人員應按照《維修服務相關項目表及收費標準》收費，并在

《維修單》上注明應收的各項費用金額。

9、維修完成后，維修人員應請用戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認。

住戶投訴工作流程

1、管理管控處接到住戶投訴后，應先向住戶表示歉意，并在《業(yè)主'租戶投訴處理登記

表》上做好登記。

2、根據(jù)投訴合適的內(nèi)容通知相關部門限期解決，特殊情況應向主任匯報。

3、針對住戶較嚴重的投訴，管理管控處應向主任匯報，由主任組織相關人員進行處理、

落實解決措施及責任人，限期進行處理，并報總經(jīng)理。

4、相關部門在處理完投訴后，要迅速將處理結果報管理管控處，上交辦公室，由辦公

室安排管理管控員回訪。

5、管理管控處主任負責將投訴處理結果填寫在《業(yè)主'租戶投訴處理登記表》上，并由

具體解決部門的負責人簽字認可。

6、投訴記錄由辦公室統(tǒng)一進行存檔、管理管控。

回訪工作流程

1、管理管控處根據(jù)《住戶投訴記錄表》，對投訴百分百進行回訪.，回訪時間按投訴合

適的內(nèi)容具體確定或通過電話進行回訪。

2、管理管控處每星期根據(jù)上星期的《維修單》，安排人員對維修服務進行回訪。

3、回訪工作可采取與用戶交談，現(xiàn)場查看、檢查等方式綜合進行。

4、管理管控處安排人員走回訪結果進行統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)存在的不合格相關項目應及時

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向主任匯報，安排人員限期解決，并再次進行回訪.，直至住戶滿意。

5、回訪的記錄由辦公室統(tǒng)一進行存檔、管理管控。

放行條辦理管理管控規(guī)定

1、根據(jù)物業(yè)小區(qū)管理管控的需要及有關規(guī)定，防止違法犯罪分子在小區(qū)內(nèi)伺機作案，

任何人士從小區(qū)搬運物品離開前，必須由物品歸屬者提前在辦公時間內(nèi)，自行到小區(qū)管

理管控處辦理物品放行的有關手續(xù)，領取管理管控處核發(fā)的《放行條》，并交當值保安

人員核查無誤后，方可將物品搬離小區(qū)。

2、小區(qū)內(nèi)所有租戶在辦理放行手續(xù)前，必須由房屋業(yè)主事先向小區(qū)管理管控處提出書

面申請，經(jīng)批準后方可辦理物品放行手續(xù)。

3、任何人搬離小區(qū)前，必須提前在辦公時間內(nèi)，到管理管控處繳清所有費用（管理管

控費、水電費等），方可辦理物品放行手續(xù)。

4、凡未辦理物品放行手續(xù)者，小區(qū)保安人員拒絕任何物品的放行。因此而造成的一切

后果，由違章者負全部責任。

5、凡違反規(guī)定不聽勸告或情節(jié)嚴重者，小區(qū)管理管控部門將依法移交公安機關處理。

第三部分相關制度

接待來信來訪來電投訴制度

為了實現(xiàn)“管理管控無盲點，服務無挑剔，業(yè)主無怨言”的管理管控目標，不斷完善管

理管控體系，提高員工素質(zhì)，不斷改進服務質(zhì)量，嚴格認真對待業(yè)主（住戶）反饋的每

一信息，特制定本制度：

1、實行“首問責任制”，管理管控處每一位員工，無論其部門分工，均有義務接受業(yè)

主的任何來訪來電、投訴，屬于自己職權范圍內(nèi)或能夠給予解決的，應當場予以解決;

不屬于自己職權范圍內(nèi)或不能予以解決的，不得任何理由推托、回避，應將業(yè)主（住戶）

反應的問題當場予以接待，而后轉告相應部門。

2、每一位員工都有責任收集來自業(yè)主（住戶）關于小區(qū)管理管控的看法、建議、意見

等。

3、公司員工接聽所有來電時，第一句必須為：“您好，某某物業(yè)”。

4、受埋投訴時，必須熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得推諉、無埋拒絕，并做到

一視同仁。

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5、當被投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄，不得提出回避。

6、對投訴合適的內(nèi)容要認真記錄，及時派人處理或向主管匯報并在24小時內(nèi)予以解決

或答復，做到事事有著落，件件有回音。

7、凡由市政設施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的住戶投訴，應努力做好

解釋工作,積極同市政有關部門辦理交涉,盡早為業(yè)土排憂解難，次不允許推托了事.

8、員工應認真做好本職工作，積極為業(yè)主提供滿意管理管控服務，減小投訴，把矛盾

消滅在投訴之前。

9、對業(yè)主的投訴應及時進行分析總結，對反復出現(xiàn)的問題，應組織有關部門進行深入

探討并找出解決辦法，防止重復發(fā)生。

10、對投訴要記錄，投訴資料要存檔。

管理管控處走（回）訪制度

為加強物業(yè)管理管控處與廣大業(yè)主（住戶）的聯(lián)系，使管理管控處各項工作置身于業(yè)主

（住戶）監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時總結經(jīng)驗、教訓，不斷改進管理管控工作，提

高服務質(zhì)量，特制定對住戶走（回）訪制度。

1、走（回）訪要求

①物業(yè)管理管控處主任把對業(yè)主（住戶）的走（回）訪列入職責范圍，并落實到每年的

乍相關計劃和總結評比中；

②走（回）訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好走（回）訪記

錄；

③走（回）訪中，對業(yè)主（住戶）的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時間回

復；

④走（回）訪后反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，

重大問題向上級領導請示解決，業(yè)主（住戶）反映的問題，做到件件有著落，事事有回

音。走（回）訪處理率達100%,投訴率力爭控制在逃以下。

2、走（回）訪時間及形式

①管理管控處主任、管理管控員每月登門走（回）訪4次；

②有針對性地對業(yè)主（住戶）作專題調(diào)查，聽取意見；

③物業(yè)管理管控處設立投訴信箱，投訴電話；

④隨時熱情接待來訪，作好登記。

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管理管控員工作責任監(jiān)督區(qū)日巡視制度

1、各管理管控處必須為每個管理管控崗位員工劃分一定范圍的工作責任監(jiān)督區(qū)。

2、每個工作日必須到各自的監(jiān)督區(qū)域巡視兩遍，并做好巡視記錄，無紀錄視作未巡視。

3、巡視監(jiān)督要求：

①檢查小區(qū)保安員、衛(wèi)生員在崗位工作情況（著裝、佩證及有無其他違反有關規(guī)章制度

的行為）；

②檢查小區(qū)是否有違章行為（有無亂搭建、違章裝修、墻面有無亂涂、亂畫、張貼廣告，

小區(qū)內(nèi)有無亂設攤及跨門營業(yè)）；

③小區(qū)是否有不安全隱患（窖井蓋是否完好，消防通道是否被堵，室外輸電線路是否完

好，小區(qū)內(nèi)有無可疑人員活動）；

④小區(qū)內(nèi)環(huán)境管理管控是否符合要求（樹木花草有無損壞，公共場所、綠化帶、樓梯道

衛(wèi)生情況，垃圾亭管理管控是否符合要求，道路上是否有亂停車輛，亂曬衣物等、小區(qū)

內(nèi)是否有影響正常休息的噪聲源）；

⑤基礎設施是否完整（路面有無破損，室外上下管道是否滲漏，路口和欄桿是否完好）；

⑥留意傾聽業(yè)主對物業(yè)管理管控的意見反映。

4、在巡視過程中，做好記錄。發(fā)現(xiàn)問題，能處理的應及時處理，對重大問題和不能處

埋的事項應向主任也報。

上門維修服務的規(guī)范要求

1、敲門

有門鈴時，輕按門鈴，按鈴時間不要過長，無人應答再次按鈴，按鈴時間加長。沒有門

鈴時，則輕叩門三響，無人應答再次叩門，叩門節(jié)奏漸快、力度漸強。若無人應答，等

候三分鐘，若主人仍未返回，寫留言條塞入用戶門內(nèi)。

2、介紹

主人聞聲開門或在門內(nèi)詢問時，首先自我介紹：“對不起，打擾了，我是某某物業(yè)維修

人員XXX,前來為您服務?！?/p>

3、進門

如進入十分整潔的房間，員工應將鞋子脫在門外，赤腳進入、或穿好自備鞋套，經(jīng)主人

許可，進門可不必套鞋套，進入室內(nèi)步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在于中，則應高

于地面一定距離，不能在地上拖著工具袋。走到工作地點后，將干凈的帆布或塑料布鋪

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在主人選定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具和拆卸下來的零件直

接放在地上。

4、維修

維修工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)出噪聲。實在無法避免時,應事先向房間主人打招呼。

5、整理

修理完畢，做到工完場清。

6、收費

按規(guī)定標準收費。

7、填單

如實填寫《維修派工單》，請用戶對修理質(zhì)量、服務態(tài)度與行為進行評價并簽名。

8、辭別

向用戶告辭，走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應離開地面一定

距離，止門口時，應轉身面對房間主人說：“今后有問題，請隨時聯(lián)系，再見?！?/p>

9、整個工作期間不得收受業(yè)主送的物品，盡量不借用主人家里的工具、抹布等。

第四部分各崗位制度

第一章安全管理管控制度

保安人員守則

一、著裝儀表

1、工作或執(zhí)勤時，必須身著制服，穿皮鞋，佩證上崗，制服不準混穿；

2、制服要保持整潔、平整，上崗前皮鞋要擦拭干凈，打好領帶，戴好帽子，不得敞胸

露懷、卷袖子、挽褲腿。

二、行為規(guī)范

1、上班時間必須精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手；

2、站崗時姿態(tài)嚴整，保持立正姿勢，不得東搖西晃。不得坐臥、倚靠、打盹、吸煙、

與人閑聊、吃東西、看書表、亂打電話和聽收、錄音機等；

3、值班室內(nèi)時不得躺臥、打噸、看書報、吃零食、下棋、玩弄手機，不得聽收、錄音

機，不得兩、二人聊天；

4、巡邏中無情況處理時不得進入住戶樓內(nèi)，不得邊走邊玩手機，不得聽收、錄音機，

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不得與無關人員閑聊；

5、上班人員必須提前十五分鐘達到各執(zhí)勤點，做好交接班手續(xù)；不得遲到早退，不得

擅自離開崗位；

6、不得脫離崗位，按照規(guī)定時間、指定地點站崗；

7、不得睡覺；

8、對住戶要有禮有節(jié)，熱情受理住戶各種問題，特別是夜間值班，對住戶提出的問題

要及時解決，解決不了的作好登記，

三、日常管理管控

1、不得遲到早退，嚴格按照規(guī)定時間站崗或巡邏；

2、認真做好交接班，做好值班記錄和實物出入登記；

3、嚴格執(zhí)行對講機管理管控規(guī)定和警棍使用規(guī)定；

4、做好本班崗亭的清潔衛(wèi)生，不得隨意張貼、懸掛與堆放與工作無關的物品；

5、門崗值班室不得會客。

四、罰則

1、違反本規(guī)定第一條、第二條（第八點除外）、第三條的記行政批評一次，累計記批

評五次以上者作辭退處理；

2、違反第二條第八點的，第一次記行政批評一次，第二次記行政警告一次，第三次辭

退；

3、本守則不盡之處，按《公司管理管控規(guī)定》相關條約條款執(zhí)行。

保安員交接班制度

1、值班保安員提前30分鐘叫崗，接班員提前10分鐘接班，對服務區(qū)檢查完畢后，認

為沒有問題方可登記，登記表上要記錄當天確切的交接時間。

2、接班員若有特殊事情，不能準時接班，必須提前30分鐘請示，保安部另派人接班。

3、接班員若無正當情由，既不請示又不準時接班，按缺勤及處罰條約條款進行處理。

4、交班保安員要等接班員對管區(qū)巡視一遍并進行驗收后才能交接，但接班員驗收時間

無特殊情況不能超過10分鐘。

5、交接班時，交班保安必須把本班情況以及可能出現(xiàn)的非常情況需在下班值班過程中

繼續(xù)觀察，特別留意或處理的問題，上級的指示，待辦事項及各類物品如實登記清楚，

向接班員交代，同時也須督促接班員接受清楚并簽名。一旦簽名，責任由簽名保安自己

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承擔。

6、所有事情交接清楚后，交接后必須分別在登記表上記錄清楚真實的上下班時間并簽

名，然后交班保安員方可離開崗位下班休息。

7、接班員若在接班驗收時發(fā)現(xiàn)問題，不具備接班簽名條件時可以拒絕簽名接班，但必

須同時報告保安隊長處理再進行簽名接班，責任由交班保安員承擔。如果報告處理后不

接班，以無故和借故不上班論處。

8、接班員自己驗收完畢并以簽名接班，而且交班保安員已離開鹵位之后，無論發(fā)生任

何問題，責任一律由當班保安員承擔。

9、接班員因故沒有及時接班，交班保安員不得下班并且擅離崗位。

10、若接班員沒有簽名接班，交班保安員已下班離開崗位，其間發(fā)生的任何問題責任由

兩人共同承擔，沒有發(fā)生問題，則按物業(yè)制度及處罰條約條款進行處罰。

11、交班保安員若發(fā)現(xiàn)接班員無故不簽名接班或拖延接班時間，交班保安員可以提出抗

議，并報告保安隊長，保安隊長根據(jù)情況對接班員按處罰條約條款進行處罰。

對講機使用制度

對講機是保安人員必備的重要通訊工具，全體人員必須執(zhí)行對講機使用規(guī)定，熟悉對講

機的使用功能，愛護并熟練使用對講機。

1、使用規(guī)定

①使用對講機要本著“愛擔設備、小心輕放，妥善保管、正確操作”的原則，不得磕、

碰、扔、摔以及玩弄對講機，保持對講機清潔，定期進行擦拭、維護；

②持機人負責保管和使用對講機，禁止轉借他人或拆卸機器，各治安人員的對講機一律

掛在腰帶右后側，站崗、巡邏時不得拿在手中；

③發(fā)現(xiàn)對講機有損壞或通訊失靈，持機人應立即向直屬上級報告，由隊長檢查后進行處

理，嚴禁自行拆修；

④嚴格按規(guī)定頻率使用，嚴禁亂按或亂調(diào)其他頻率（平常使用1頻道，停電時使用2

頻道）；

⑤嚴格按照對講機充電程序充電，不得待機充電，電池使用完畢后方可進行充電，以保

障電池的性能、壽命和使用效果；

⑥交接班時，交機人要講明對講機當班使用狀況，接機者當場檢查，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失

靈，立即報告班長。

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2、對話要求

①呼叫對方，先報自己崗位，再呼對方，為：“我是XXX,呼叫XXX,收到請回話”；

②收接方回話后，呼方要簡明扼要地情況講清除，收接方收到情況或信號后，應回答“清

楚”或“明白”；

③對講機僅限于進行公事聯(lián)絡，用對講機講話應使用規(guī)范禮貌用語，嚴禁用對講機講粗

言穢語、開玩笑或談工作無關的事情；

凡違反以上規(guī)定者將嚴肅處理。對講機丟失、損壞的，視情節(jié)追究相關人員的責任，賠

償損失，并處以相應的經(jīng)濟處罰。

重大事件報告制度

一、重大事件報告制度

為及時妥善處理重大事件或突發(fā)事件，避免和控制事件發(fā)生，將制定重大事件處理報告

制度。

1、重大或突發(fā)事件包括：火災、電梯困人、爆炸、突發(fā)停電、水浸、盜竊、械斗等破

壞性行為；刑事案件：用戶集體投訴（5戶以上）；、發(fā)電機、高低壓電柜、通訊設備

等小區(qū)主要設備設施故障；房屋主體結構遭受破壞等；

2、發(fā)生重大或突發(fā)事件，參與事件處理的部門或當值主管立即到現(xiàn)場處理，同時盡快

口頭向主任報告，并根據(jù)事發(fā)情節(jié)決定是否報告公安、消防等機構協(xié)助處埋；

3、參與事件處理的管理管控員（保安隊長）在事件處理后立即填寫重大事件報告表，

于12小時內(nèi)以書面形式遞交主任，詳細記錄事件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過，以及事件

發(fā)生的初步原因和處理經(jīng)過；

4、重大事件報告表簽名后上報，事情緊急時，可由當值主管簽名上報；

5、參與事件處理的部門應在事件處理完畢后24小時填寫重大事件總結表上報主任，如

實匯報事件的詳細處理過程及結果，找出事件發(fā)生的主要原因，提出避免類似情況發(fā)生

的預防措施。

二、緊急事件處理程序

1、突發(fā)事件處理程序

①凡遇突發(fā)事件（指兇殺、搶劫、盜竊、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等），必

須保持冷靜，立即采取措施，并報告管理管控處負責人、保安部；

②簡要說明事發(fā)的地點、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價值；

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③驅(qū)散無關人員，保護好現(xiàn)場，留意現(xiàn)場周圍的情況；

④查看本轄區(qū)各類記錄、出入登記和監(jiān)控錄像，檢查有無可疑情況和人員；

⑤對勒索、打架事件，監(jiān)控中心應密切注意事發(fā)現(xiàn)場的情況變化；

⑥對糾紛事件應及時了解具體原因，積極協(xié)調(diào)，勸阻爭吵，平息事態(tài)；

⑦對傷亡事件應做好現(xiàn)場保護和通知搶救工作，對明確死亡的，應報告派出所處理；

⑧對涉及刑事及重大責任事故或因治安、刑事案件導致的傷亡事故，應立即報告管理管

控處負責人、保安部，并由公安機關調(diào)查處理；

⑨相關責任人在接到突發(fā)事件后應立即趕到現(xiàn)場，做好疏通控制工作，防止事態(tài)擴大;

⑩保安部組織人員除維護現(xiàn)場外，還需負責指揮調(diào)派人員做好布控堵截，根據(jù)事態(tài)的大

小程度報公安機關、有關部門及公司總經(jīng)理。

2、斗毆等暴力事件的處理程序

①處理斗毆等暴力事件應保持客觀、克制的態(tài)度，除正當防衛(wèi)，一般情況下應盡量避免

與人發(fā)生武力沖突或爭吵；

②巡查發(fā)現(xiàn)或接報有斗毆等暴力事件，應馬上用對講機、電話或其他方式報告保安部,

簡要說明現(xiàn)場的情況（地點、人數(shù)、斗毆程度、有無使用武器等），入能處理的，及時

處理，否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待保安部指令；

③保安部接報后視情況派適當數(shù)量的保安員立即到現(xiàn)場制止，將肇事者帶往保安部接受

調(diào)查，如場面無法控制，應盡快報告公安機關；

④斗毆事件中物業(yè)轄區(qū)的財產(chǎn)或人員受到損害，應保護好現(xiàn)場，并留下目擊者，扣下肇

事者，作詳細調(diào)查以明確責任和落實賠償；

⑤如涉及刑事案件，應交公安機關處理；

⑥事件中如有人員受傷要及時組織搶救，并盡快送醫(yī)院搶救；

⑦如嫌疑人逃跑，應跟蹤截擊追捕，隨時報告罪犯動向

3、盜竊等破壞事件的處理程序

①巡查發(fā)現(xiàn)或接報物業(yè)轄區(qū)有人盜竊，應馬上抓獲現(xiàn)場嫌疑人，如人力不夠，用這講機、

電話或其他方式盡快向其他值班人員求助，簡要說明情況，并監(jiān)視現(xiàn)場等待保安部的指

令；

②保安隊長接報后，應迅速排適當數(shù)量保安人員到現(xiàn)場制止，設法抓獲肇事者，帶往保

安部接受調(diào)查；

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③事件如有財產(chǎn)或人員受到損害，應保護現(xiàn)場，留下目擊者，不要觸動現(xiàn)場一切物品，

特別是罪犯留下來的指印、腳印、煙頭等物品；做好詳細記錄，以明確責任、落實賠償；

④如涉及刑事責任，應交公安機關處理。

4、電梯困人的處理程序

①值班人員接到電梯應急電話或巡查發(fā)現(xiàn)電梯，立即報告主管，組織相關人員到現(xiàn)場協(xié)

助控制和解救被困人員，同時將被困電梯的具體方位、停留樓層通知過程維修部；

②監(jiān)控中心通過電視監(jiān)控觀察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應急電話與被困者聯(lián)系，做好

解釋安慰工作；

③如遇特殊情況無法消除故障或被困人員有嚴重不適時，應立即報消防部門或求助有關

部門解決；

④保安隊長填寫重大事件很告表，詳細記錄故障及處理經(jīng)過。

5、停電停水的處理程序

①接通知物業(yè)轄區(qū)在短時間停電停水，應在停電前通知轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主；

②未預知的情況下物業(yè)轄區(qū)內(nèi)突然發(fā)生停電停水，立即聯(lián)系工程維修部，啟動應急水源,

盡快采取措施恢復供電供水，并對業(yè)主做好解釋工作；

③保安部派出適當?shù)谋０踩藛T維護秩序，以防有人趁機制造事端。

6、發(fā)現(xiàn)有人觸電的處埋

①立即趕赴現(xiàn)場，切斷電源；

②在未切斷電源之前，切不可用人體接觸電源，以防自己也觸電，要用絕緣的東西把人

拉開；

③立即進行人工急救，并送醫(yī)院急救。

第二章消防管理管控制度

消防安全檢查制度

為規(guī)范物業(yè)轄區(qū)的消防工作，檢查和防止消防隱患，特制定如下制度：

1、每月末及節(jié)日前，結合綜合管理管控考評對物業(yè)轄區(qū)公共區(qū)域、設施進行安全檢查；

2、檢查工作由管理管控處主任組織，管理管控員、電工、保安隊長參與；

3、檢查相關項目：

①各部門配備的消防器材、消防栓設施是否齊全、有效；

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②房間所使用的電器是否符合安全規(guī)定；

③設有消防報警系統(tǒng)的物業(yè)轄區(qū)指示燈、煙感及報警系統(tǒng)是否正常。

3、檢查中發(fā)現(xiàn)物業(yè)轄區(qū)內(nèi)各種設施設備有變異，或違反消防規(guī)定的問題，要立即查明

原因，及時處理，不能立即解決的，由主任出具整改通知書，限期整改。

消防設備管理管控制度

1、對消防系統(tǒng)、可視對講系統(tǒng)、電視監(jiān)控系統(tǒng)、110報警系統(tǒng)、電梯報警以及其他消

防、安全設備，每月進行一次維護保養(yǎng)，使運行設備正常工作、備用設備隨時投入運行。

2、各儀器儀表的記錄帶、錄像帶保持完整，每月將有關記錄交辦公室歸檔。

3、每季度對個系統(tǒng)中的閥門、探頭、噴淋等進行一次檢查，確保其良好的工作性能。

4、每季度對消防器材進行一次檢查、做好配備和增補工作。

5、落實專人負責各儀器、儀表及機房的操作和使用。

6、做好巡視、保養(yǎng)、維修各項記錄。

7、定期檢查、校對各只消防栓和消防接合器的閥門蓋，保持閥門蓋的靈活。

8、每月對消防泵進行一次試運轉。消防泵隨時可投入工作。

火災處理制度

1、發(fā)現(xiàn)初期火警，在場人員應該：

①及時報告物業(yè)轄區(qū)當值主管，報告合適的內(nèi)容包括火警具體地點、燃燒物性質(zhì)、火勢

蔓延方向；

②立即利用附近的滅火器器械撲救，盡量控制火勢發(fā)展；

2、物業(yè)轄區(qū)當值主管接到現(xiàn)場報告后：

①帶領消防人員，攜帶消防人員以最快速度到達火警現(xiàn)場；

②立即指揮在場人員進行滅火撲救；

③指揮火警現(xiàn)場及可能受影響范圍的人員疏散；

3、當撲救無效，當值主管及時決定：

①將滅火人員撤離至安全距離內(nèi)；

②立即向上級匯報；

③情況如本部門或本公司無法處理，火情失去控制，應立即報告消防部門。

第三章車輛管理管控制度

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停車場的管理管控規(guī)定

1、停車場車管員必須24小時值班，建立健全各項管理管控制度和崗位職責。

2、停車場內(nèi)按消防要求設置消防栓，配備滅火器，由車管員負責管理管控使用，管理

管控人員定期檢查。

3、進入停車場的車輛須具備一切有效證件，包括行駛證或待辦理證明、保險單等。車

輛號碼應與行駛證相符，待辦車輛應與待辦證明相符。

4、進入停車場的司機，須按進出場各種程序辦理停車手續(xù)，并按指定的車位停放。

5、車輛停放后，司機須配合車管員做好車輛的檢查記錄，并鎖好車門窗，帶走貴重物

品。車管員沒有幫助司機保管物品的義務。

6、進場車輛嚴禁在場內(nèi)加油、修車、試剎車，禁止任何人在場內(nèi)學習駕駛。

7、進場車輛和司機要保持場內(nèi)清潔，禁止在場內(nèi)丟垃圾與放置廢物，禁止在場內(nèi)吸煙。

8、進場司機必須遵守安全防火規(guī)定，嚴禁載有易燃、易爆、劇毒等危險品的車輛進入

停車場。

9、禁止超過停車場限高規(guī)定的車輛，以及漏油、漏水等病車進入停車場。

10、進場車輛如不服從車管員指揮，造成本身車輛受損時，后果自負。

車庫禁約

1、嚴禁進入車庫內(nèi)人員攜帶易爆易燃物品與吸煙，注重安全，人人有責。

2、嚴禁進庫車輛亂停亂放，自覺存放在指定地點上，保持道路暢通。

3、嚴禁在車庫周邊停放車輛，亂放亂堆雜什物品，沖洗車輛，保持環(huán)境整潔。

4、嚴禁在車庫消防通道，出入口亂置亂擺雜什物件，消防（條例）安全，重于泰山。

5、嚴禁在車庫管理管控房內(nèi)，打撲克、下棋等，留宿無關人員及違規(guī)違法活動。

6違約者處罰50—100元人民幣，違規(guī)違法者移交公安機關，追究法律責任。

第四章工程維修類制度

電梯維護保養(yǎng)制度

1、每天電梯運行前應對電梯作準備性試車，并對轎廂內(nèi)的所有裝置和機房內(nèi)的機械和

電氣裝備進行巡邏檢查，并及時做好調(diào)整、修理、清潔、潤滑工作。

2、每周有電梯技工對電梯的主要機構和設備進行一次檢查，并進行必要的除塵、清潔、

潤滑和調(diào)整工作。

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3、每季對其一般重要機械和電氣裝置進行比較細致的檢查、調(diào)整和修正。

4、有電梯技術人員負責，與電梯技工配合對所有的機械、電氣安全設備的有效、可靠

程度，主要零部件的磨損程度進行檢查和測試，檢修或更換已超過極限磨損的已壞零件,

修復不可靠的機電安全裝置。

5、電梯進行定期檢修試車時，電梯轎廂內(nèi)不可載客或裝貨，并在電梯出、入口處懸掛

“檢修停用”、“不許合閘”、“正在修理，不可開動”等警告牌。

6、若運行過程中發(fā)現(xiàn)異常情況應立即停駛，待認真檢查修復后方可使用，并走維修過

程作詳細記錄。

7、根據(jù)具體情況確定大修時,間。

地下水泵運行管理管控制度

1、水泵房屬于小區(qū)重要設施之一，對設備運行每天巡視一次，發(fā)現(xiàn)問題立即處理，并

做好日運行情況記錄。

2、設備操作需要專人負責，禁止非有關人員隨意進入機房，操作人員須熟悉設備、電

器及機械性能，熟悉管線布局，能解決日常一般性故障。

3、正常保持電動機外殼清潔，風路暢通，及時解決水泵漏水、漏油現(xiàn)象，防止潮氣進

入電機內(nèi)部。

4、正常檢查電器線路，防止端線松動造成缺相，發(fā)現(xiàn)電器有異常聲音應立即停車，查

明原因。

5、為保持設備良好運行，除FI常保養(yǎng)外，每半年檢查一次電機的對地絕緣電阻，每一

年打開電機軸承蓋，檢查有否磨損，并更換潤滑油，每二年進行一次整機保養(yǎng)。

6、搞好設備使用場所、環(huán)境衛(wèi)生及使用場地干燥，保證配套部件無缺陷現(xiàn)象。

發(fā)電機保養(yǎng)制度

為確保人身及設備安全，特制定以下操作規(guī)定：

1、嚴格執(zhí)行供電部門所制定的發(fā)電機安全運行條例；

2、發(fā)電機必須由專人負責操作，操作人需要熟悉本發(fā)電機實際操作程序，嚴禁閑人隨

意進入機房重地；

3、發(fā)電機在運行前，必須認真檢查與之配套設施的各機械及電器連鎖控制裝置的正確

位置，防止倒送電所造成的惡性事故發(fā)生需巡視發(fā)電機各油位、冷卻水箱，蓄電池是否

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完好正常；

4、發(fā)電機在正常運行中經(jīng)常觀察各種指示及控制儀表，如發(fā)現(xiàn)三相電壓表的缺相、電

壓表、頻率表的指示值，超過規(guī)定值和油溫過高應既停機檢查，如發(fā)現(xiàn)嚴重超負荷時,

應局部拉閘，減輕負荷至允許范圍內(nèi)；

5、當發(fā)電機長期停機時，做到每10天不小于一次空載運行檢查，每次空載運行的時間

應不大于10分鐘，每季度一次常規(guī)保養(yǎng)，每一年對主機大修保養(yǎng)一次；

6、定期打掃機房環(huán)境衛(wèi)生，檢查通風口，保持設備外部清潔，一般性故障一經(jīng)發(fā)現(xiàn)及

時解決，認真做好記錄臺帳工作，對保養(yǎng)、維修、試車和正常運行的時間及發(fā)電量，必

須做到及時記錄；

7、高配值班電工在發(fā)電機上述合適的內(nèi)容工作時，以監(jiān)護為主，配合發(fā)電機操作人員

做好安規(guī)檢查，并負貢記錄工作。

高低壓變配電間規(guī)章制度

1、電工必須持證上崗，嚴格執(zhí)行“電工安全規(guī)程”。

2、嚴格執(zhí)行“二票三制”規(guī)定，防止違章操作和錯誤操作，以確保人身安全及設備安

全。

3、電工進入變配電間工作，應腳穿電工鞋，身穿工作服，操作時必須戴好絕緣手套，

嚴格執(zhí)行安全操作制度。

4、進出低壓變配電間，隨手關門，不得將食品等帶入變配電間，以防引入小動物，造

成不必要的電氣事故。

5、非工作人員不得入內(nèi)，因工作、業(yè)務需要進入，須經(jīng)主任同意，簽字后方能由當班

人員帶領入內(nèi)。

6、每二小時進行一次巡視，做好記錄，發(fā)現(xiàn)故障及時處理并做好書面記錄，同時向有

關部門匯報。

7、按規(guī)定巡視路線巡視，防止出現(xiàn)漏查現(xiàn)象。巡視中要密切注意各種儀表讀數(shù)的變化，

從中掌握、了解用電情況，電量變化。分析出設備與線路的工作狀態(tài)。

8、每周至少進行一次熄燈巡視檢查，發(fā)現(xiàn)漏電、跳火現(xiàn)象及時處理。

9、變配電間必須配備消防用具。工作人員應該掌握消防用具的使用方法，懂得滅火的

基本知識。