品質(zhì)管理講座品質(zhì)意識培訓(xùn)之

品質(zhì)管理培訓(xùn)之一品質(zhì)意識培訓(xùn).品質(zhì)管理，始于教育，終于教育．質(zhì)量教育是質(zhì)量管理重要的一項(xiàng)根底工作。通過質(zhì)量教育不斷增強(qiáng)職工的質(zhì)量意識，并使之掌握和運(yùn)用質(zhì)量管理的方法和技術(shù)；使職工牢固地樹立質(zhì)量第一的觀念，明確提高質(zhì)量對于整個國家、企業(yè)的重要作用，認(rèn)識到自己在提高質(zhì)量中的責(zé)任，自覺地提高管理水平和技術(shù)水平以及不斷地提高自身的工作質(zhì)量,最終到達(dá)全員參與，全面品管之目的.

培訓(xùn)內(nèi)容

第一章：何謂品質(zhì)？

.第一章何謂品質(zhì)？.何謂品質(zhì)〔質(zhì)量〕?

我們整天與品質(zhì)打交道，但談到什么是品質(zhì)這個看視簡單而又非常難的問題，不同的人有不同的看法，大概沒有幾個人能非常準(zhǔn)確的說清楚。

先請大家答復(fù)幾個問題：

1.我們進(jìn)行消費(fèi)〔購物，醫(yī)療，旅游，教育等〕的時候首先考慮的是什么？

2.談?wù)勥x擇產(chǎn)品或效勞的標(biāo)準(zhǔn)有那些，既產(chǎn)品好壞的標(biāo)準(zhǔn)？

3.就你的認(rèn)識，談?wù)勈裁词瞧焚|(zhì)？品質(zhì)，本錢，交期，效勞，平安

性能優(yōu)越，美觀，使用方便，效勞周到，售后效勞好，用起來放心……

.質(zhì)量定義：

當(dāng)一位消費(fèi)者在在買一件產(chǎn)品的時候，他要對各方面權(quán)衡〔貨比三家〕，1)產(chǎn)品的質(zhì)量怎么樣？2)它的價格是否公平？3)供貨商的效勞是否優(yōu)良？4)這個產(chǎn)品使用起來是否平安？5〕交期？看看那些那些廠家的產(chǎn)品更能滿足自己的需求。

因此我們說每個顧客購置產(chǎn)品都是由一定的期望〔要求，需求〕所決定的：或是產(chǎn)品的功能，性能，或是產(chǎn)品的外觀，或是公司的信譽(yù)，或是商品價格，或是他的牌子，或是他的效勞

如果商品在使用中到達(dá)了人們的這種期望，顧客就感到滿意并認(rèn)為這種商品的質(zhì)量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中沒有到達(dá)這些期望，人們就會作出產(chǎn)品質(zhì)量不好的判斷。

因此，從消費(fèi)者角度來考慮，我們可以將質(zhì)量簡單的定義為產(chǎn)品〔效勞〕能夠滿足顧客期望的能力。所以那些真正符合消費(fèi)者要求的產(chǎn)品，我們認(rèn)為就是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！.質(zhì)量專家的品質(zhì)定義：

專家從不同角度給質(zhì)量下了定義：

1.“質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好〞,“好、優(yōu)秀、獨(dú)特〞等術(shù)語都主觀的和模糊的——克勞士比〔符合性〕

2.“質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場上最有用的產(chǎn)品〞，“質(zhì)量無須驚人之舉。〞——戴明〔適用性〕

3.“產(chǎn)品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度〞——朱蘭〔適用性〕

4.“質(zhì)量管理就是要最經(jīng)濟(jì)、最有效地開發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)、銷售用戶最滿意的產(chǎn)品和效勞。〞——石川教授〔適用性，滿意性〕

.質(zhì)量的權(quán)威定義：

“一組固有特性滿足要求的程度〞——ISO9001

注釋

1.質(zhì)量的具有廣義性:質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量,也可指過程和體系的質(zhì)量，涉及多個方面：產(chǎn)品，效勞，個人，過程，工作等

2.特性可以是固有的或賦予的，。

①“固有的〞就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性，區(qū)別與其他事物的性質(zhì)，我們也稱之為質(zhì)量參數(shù)。例如，晶體的尺寸、機(jī)器的生產(chǎn)率或接通的時間等技術(shù)特性。

②“賦予特性〞不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價格、硬件產(chǎn)品的供貨時間和運(yùn)輸要求(如:運(yùn)輸方式)、售后效勞要求(如:保修時間)等特性。.

③產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性，例如:供貨時間及運(yùn)輸方式對硬件產(chǎn)品而言，屬于賦予特性；但對運(yùn)輸效勞而言，就屬于固有特性

3。要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望〞。

①“明示的〞可以理解為是規(guī)定的要求。如在文件〔合同，標(biāo)準(zhǔn)，法規(guī)〕中說明的要求或顧客明確提出的要求。②“通常隱含的〞是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。例如:化裝品對顧客皮膚的保護(hù)性等。一般情況下，顧客或相關(guān)方的文件(如:標(biāo)準(zhǔn))中不會對這類要求給出明確的規(guī)定，組織應(yīng)根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進(jìn)行識別，并做出規(guī)定。

③“必須履行的〞是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。如食品衛(wèi)生平安法、電子及有關(guān)設(shè)備的平安要求〞等，組織在產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標(biāo)準(zhǔn)。

④要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。例如:對汽車來說，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會要求對環(huán)境不產(chǎn)生污染。組織在確定產(chǎn)品要求時，應(yīng)兼顧顧客及相關(guān)方的要求。

.質(zhì)量的內(nèi)涵:質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力加以表征。因此我們說質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時效性、相對性和滿意性。1。質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性:由于要求聚集了價值的表現(xiàn)，價廉物美實(shí)際上是反映人們的價值取向，物有所值，就是說明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的表征。雖然顧客和組織關(guān)注質(zhì)量的角度是不同的，但對經(jīng)濟(jì)性的考慮是一樣的。2。質(zhì)量的廣義性:質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量,也可指過程和體系的質(zhì)量，涉及多個方面：產(chǎn)品，效勞，個人，過程，工作等許多方面。3。質(zhì)量的時效性:由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品會因?yàn)轭櫩鸵蟮奶岣叨辉偈艿筋櫩偷臍g送。因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整質(zhì)量的求4。質(zhì)量的相對性:組織的顧客和其他相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。5。質(zhì)量的滿意性：質(zhì)量為產(chǎn)品〔效勞〕能夠滿足顧客期望的能力。所以那些真正符合消費(fèi)者要求，令消費(fèi)者滿意的產(chǎn)品，我們認(rèn)為就是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量真正物美價廉〔高性價比〕，符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品〔效勞〕，才是好的質(zhì)量！.質(zhì)量參數(shù)

用一般定義討論質(zhì)量問題會很抽象，不具體〔好壞，上下來衡量產(chǎn)品質(zhì)量的上下〕，而從生產(chǎn)企業(yè)來說，為了便于企業(yè)內(nèi)部更好的評價產(chǎn)品質(zhì)量狀況，以便最大程度滿足用戶的質(zhì)量要求，就必須把用戶的質(zhì)量要求具體加以落實(shí)，需要一種比較具體，明確，更容易衡量的東西，并定量表示，稱之為質(zhì)量參數(shù)。把這些參數(shù)確定下來就形成了產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

質(zhì)量參數(shù)可分為量化〔長度，阻值〕，非量化〔平安，舒適，美觀〕

比方客戶希望汽車輪胎要求它壽命要長，反映其壽命長的質(zhì)量參數(shù)就是耐磨度，抗拉和抗壓強(qiáng)度。

比方我們晶體功能方面，就要有具體的參數(shù)，F(xiàn)，R，DLD，C等.20世紀(jì)40年代，符合性質(zhì)量概念以符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)，“符合標(biāo)準(zhǔn)〞就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，符合的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的水平品質(zhì)定義改變隨著經(jīng)濟(jì)的開展和社會的進(jìn)步，質(zhì)量定義概念也在不斷的演變著：20世紀(jì)60年代，適用性質(zhì)量概念以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)，從使用的角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，認(rèn)為質(zhì)量就是產(chǎn)品的“適用性〞。朱蘭博士認(rèn)為質(zhì)量是“產(chǎn)品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度〞。從“符合性〞到“適用性〞，反映了人們在對質(zhì)量的認(rèn)識過程中，已經(jīng)開始把顧客需求放在首要位置符合性質(zhì)量

適用性質(zhì)量.20世紀(jì)80年代，質(zhì)量管理進(jìn)入到TQM階段，將質(zhì)量定義為“一組固有特性滿足要求的程度〞。它不僅包括符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，而且以顧客及其他相關(guān)方滿意為衡量依據(jù)，表達(dá)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)〞的原那么品質(zhì)定義改變20世紀(jì)90年代，摩托羅拉、通用電氣等世界頂級企業(yè)相繼推行6Sigma管理，逐步確定了全新的卓越質(zhì)量理念——超越顧客的期望，使顧客感到驚喜，質(zhì)量意味著沒有缺陷。根據(jù)卓越質(zhì)量理念，質(zhì)量的衡量依據(jù)主要有三項(xiàng)：一是表達(dá)顧客價值，追求顧客滿意和顧客忠誠；二是降低資源本錢，減少過失和缺陷；其實(shí)質(zhì)是為顧客提供卓越的、富有魅力的質(zhì)量，從而贏得顧客，在競爭中獲勝。滿意性質(zhì)量卓越質(zhì)量.質(zhì)量定義的誤區(qū)

1.合格品不一定是高質(zhì)量的產(chǎn)品

〔標(biāo)準(zhǔn)有高有低，符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品并非符合客戶要求〕

2.質(zhì)量就是符合要求，并非越高越好

〔必須考慮到經(jīng)濟(jì)性，在滿足客戶要求的根底上以最低的本錢造出來，所以那些真正物美價廉，符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品，才是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！〕

3.質(zhì)量的好壞是以客戶的滿意度為衡量

標(biāo)準(zhǔn)的，是要讓客戶評判的

〔以消費(fèi)者來評判的，不是自己說的〕

.質(zhì)量與顧客

質(zhì)量就意味著滿足顧客的要求，需要，和期望，所以我們必須認(rèn)真的傾聽客戶的心聲，樹立正確的客戶觀念

客戶是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我們的一切都來源于我們的客戶，無論如何我們必須取悅于我們的客戶，

在市場學(xué)里有一個定律“如果一個顧客滿意，他會把這種滿意告訴其他6個人；如果一個顧客滿意，他會把這種不滿意告訴其他22個人。

張瑞敏曾說過：“一個產(chǎn)品被淘汰，并不是被你的競爭對手淘汰的，而是被你的客戶淘汰的〞

談起顧客，我們首先想起的是為效勞和產(chǎn)品付款的個人和組織，他們不是公司自己組織的一局部，通常稱之為外部顧客〔批發(fā)，零售商〕。

其實(shí)在公司自己內(nèi)部也有我們的客戶，往往被大家無視了。你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶!

.正確的客戶觀念

1.“用戶至上〞、“用戶第一〞、

2.“市場競爭是贏得用戶的競爭〞、

3.“只有用戶滿意，企業(yè)才能生存〞，

4.“今天的質(zhì)量就是明天的市場〞、

5.“用戶是企業(yè)的衣食父母〞、

6.“用戶滿意是企業(yè)永無止境的追求〞、

7.“以自己的永遠(yuǎn)不滿意到達(dá)用戶完全滿意、〞

8.“在用戶完全滿意之前，我們將永遠(yuǎn)不能100%滿意〞、

9.“誰要是讓客戶不滿意，我們就讓誰不滿意〞，

10.“用戶永遠(yuǎn)是對的，如果不對請參照第一條〞

11.你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶!將下一道工序當(dāng)作是你的消費(fèi)者，每一個人都對自己的品質(zhì)、對消費(fèi)者負(fù)責(zé).

顧客的需要：質(zhì)量，本錢，效勞，交期

為顧客創(chuàng)造價值。按照經(jīng)濟(jì)學(xué)的理論：

Q質(zhì)量

V價值=--------

P價格

質(zhì)量，本錢，效勞，交期，構(gòu)成了客戶需求的四大要素。我們的任務(wù)就是：按質(zhì)按時按地按價將產(chǎn)品交到客戶手里，并提供優(yōu)質(zhì)的售后效勞.質(zhì)量，本錢，效勞，交期的關(guān)系

質(zhì)量提高本錢降低客戶滿意度增加交期準(zhǔn)時企業(yè)利潤增加.狹義質(zhì)量：僅指產(chǎn)品的質(zhì)量，涉及產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)、制造、銷售、效勞等過程。

一般我們在工廠里說的產(chǎn)品的質(zhì)量僅涉及設(shè)計開發(fā)與制造，衡量指標(biāo)是我們通常的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)及其他要求

衡量產(chǎn)品好壞的指標(biāo)一般包括：性能、壽命、可靠性、平安性、經(jīng)濟(jì)性以及外觀質(zhì)量等。

對機(jī)械和電子產(chǎn)品，質(zhì)量參數(shù)可能與性能、可靠性、平安性和外觀有關(guān)，

而對于藥劑來說質(zhì)量參數(shù)取決于它們的物理性質(zhì)、化學(xué)性質(zhì)、藥效、毒性、味道、有效期等。.好產(chǎn)品的一般指標(biāo)為：

1。功能齊全、

2。性能先進(jìn)、

3?？煽啃愿?、

4。具有良好的平安性、

5。環(huán)保性、

6。經(jīng)濟(jì)性、

7。維修性、

8。外觀具有人見人愛的魅力質(zhì)量，即美觀

9。售后效勞好

10。使用方便.廣義質(zhì)量：質(zhì)量涉及產(chǎn)品，效勞，人及其生活等許多方面，形成了廣義的質(zhì)量概念。

1。人的質(zhì)量〔人的素質(zhì)，品德〕

2。生活質(zhì)量〔吃，穿，住，行〕

3。環(huán)境質(zhì)量〔空氣，水，土的質(zhì)量〕

4。服務(wù)的質(zhì)量

5。工作的質(zhì)量

6。產(chǎn)品的質(zhì)量.效勞質(zhì)量效勞質(zhì)量是指效勞滿足需求所具備的特性。定義中的效勞，主要指效勞性行業(yè)提供的效勞，如交通運(yùn)輸、郵電、商業(yè)、金融保險、飲食、賓館、醫(yī)療衛(wèi)生、文化娛樂、倉儲、咨詢、法律等組織提供的效勞。反映效勞質(zhì)量要求的質(zhì)量特性主要有功能性、經(jīng)濟(jì)性、平安性、時間性、舒適性和文明性。例如醫(yī)療保健，質(zhì)量參數(shù)與治療的效果、診斷的可靠性、護(hù)理、等候時間、態(tài)度、負(fù)責(zé)精神、行為、通訊能力有關(guān)。

在旅館里過夜，地理位置、舒適程度、是否安靜、清潔、效勞等都是質(zhì)量參數(shù)的內(nèi)容。.工作質(zhì)量工作質(zhì)量是指與產(chǎn)品