萬科禮儀手冊

萬

科

禮

僅

禮

節(jié)

手

冊

名目

序言

萬科物業(yè)治理通用行為標(biāo)準(zhǔn)

萬科物業(yè)治理人員行為標(biāo)準(zhǔn)：辦公室人員、前臺接待人員

萬科物業(yè)效勞人員行為標(biāo)準(zhǔn)：客戶效勞、司機、家政、修理、

會所效勞、食堂人員

萬科物業(yè)安全人員行為標(biāo)準(zhǔn)：入口崗（迎賓崗〕、巡邏崗、

車場入口〔收費：崗、中心值班崗、展廳值班崗

萬科物業(yè)保潔人員行為標(biāo)準(zhǔn)：保潔、綠化、樣板房、泳池管

理員

序言

萬科物業(yè)始終將優(yōu)質(zhì)客戶效勞作為物業(yè)治理核心力量

之?,經(jīng)過多年的積存和沉淀，不斷以優(yōu)質(zhì)的效勞形象詮釋

著萬科物業(yè)特有的效勞理念，并形成了讓客戶倍感溫馨的服

務(wù)口號：“全心全意全為您”和“持續(xù)超越我們的客戶不斷增

長的期望”的效勞宗旨。

面對劇烈的市場競爭，要持續(xù)保持萬科物業(yè)在行業(yè)中的

領(lǐng)先地位，贏得客戶的滿足和忠誠，需要全體萬科物業(yè)員工

群策群力、全力以赴，發(fā)揮“全心全意全為您”的效勞精神，從

客戶角度動身，把每件事情做到最好，為客戶供給最為滿足

的效勞。為此，萬科物業(yè)全力推行“為您100%”活動，以

持續(xù)超越客戶不斷增長的期望，提升客戶滿足度。

為使各位員工清楚了解“為您100%"活動的要領(lǐng)和標(biāo)準(zhǔn)

要求，特制定此“為您100%禮儀禮節(jié)手冊”，全部員工每年

都須承受行為標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，并須在日常工作中嚴格執(zhí)行。每

個主管除了需要以更高的標(biāo)準(zhǔn)履行職責(zé)外，還須對其下屬遵

守標(biāo)準(zhǔn)的狀況負責(zé)。

定期學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)要求并檢視自己的行為，應(yīng)當(dāng)成為每位萬

科物業(yè)員工的自覺行動。標(biāo)準(zhǔn)僅僅是一種根本的行為標(biāo)準(zhǔn)，

每一個萬科物業(yè)人都被期望表現(xiàn)出更高標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)素養(yǎng)，為

萬科物業(yè)的進展制造更優(yōu)秀的業(yè)績。

讓我們以標(biāo)準(zhǔn)的行為禮儀，嬴得客戶的欣賞和敬重！

萬科物業(yè)治理通用行為標(biāo)準(zhǔn)

儀容儀表:

部位男性女性

自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)章。精神奕

整體

奕，布滿活力，整齊清潔。

頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿

頭發(fā)

標(biāo)立異。

前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不

女員工發(fā)長不過肩，如留長

發(fā)型蓋耳，后發(fā)不觸后衣

發(fā)須束起或使用發(fā)髻。

領(lǐng)，無燙發(fā)。

臉、頸及耳朵確定干凈，上

臉、頸及耳朵確定干

面容班要化淡妝，但不得濃妝艷

凈，每日剃刮胡須。

抹和在辦公室內(nèi)化裝

留意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗

澡，無體會。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，

身體

上班時不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙

味或酒氣。

領(lǐng)帶平坦、端正，長

度肯定要蓋過皮帶

留意各部細節(jié)，頭巾是否圍

扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣

飾物好，內(nèi)衣不能外露等

自上而卜第四個扣子

處。

上班時間不佩帶夸大的首飾及飾物。

1.工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，

外出時不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平坦，無明

顯污跡、破損。

2,制服穿著依據(jù)公司內(nèi)務(wù)治理規(guī)定執(zhí)行，不行擅自

轉(zhuǎn)變制服的穿著形式，私自增減飾物，不放開外

衣服

衣、卷起褲腳、衣袖。

3,制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平坦，

勿顯鼓起。

4.西裝制服按標(biāo)準(zhǔn)扣好，襯衣領(lǐng)、袖干凈，鈕扣扣

好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的0.5-lcnio

褲子褲子要燙直，折痕清楚，長及鞋面。

手保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。

鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色

鞋

為宜，無破損，勿釘金屬掌，制止著露趾涼鞋上班。

女員工著裙裝須著肉色襪，

男員工應(yīng)穿黑色或深

制止穿著帶花邊、通花的襪

襪藍色、不透亮的短中

子，無破洞，襪筒根不行露

筒襪。

在外。

工作時間須將工作牌統(tǒng)一按標(biāo)準(zhǔn)佩帶，一般佩帶在

工牌左胸惹眼處，掛繩式應(yīng)正面對上掛在胸前，保持清

潔、端正。

行為舉止:

工程標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)

姿勢端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說

整體

話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。

以立姿工作的員工，應(yīng)時刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢：

兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前

站姿：方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。制止雙手穿插

抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西

歪等不良行為。

以坐姿工作的員工，應(yīng)時刻保持端正的姿勢：大

腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩

坐姿

腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚下垂、

背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。

員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調(diào)、精

走姿神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、

步伐過大、過小或聲響過大。

1.員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，

與客人相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點頭

微笑，主動讓路。

行走2.與客人同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，

應(yīng)留意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行，

有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉"寸不起”、

“請借光”，然后再加緊步伐超越。

1.應(yīng)起身接待，讓座并倒水。

2.與人接觸保持L5米左右的距離，盡量少用手

勢，切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、

或直指客人。

3.時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切

莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方

面部時間占全部交談時間的30—60%、保持正

視，忌逼視、斜視、掃視、窺視。

會見客4.自覺將BP機、手機撥到震驚檔，使用手機應(yīng)留

人意回避。

5.沒有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指

甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行

為。避開在客戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，

應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，

并準(zhǔn)時賠禮，說“對不起”。

6.不在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書

報等，不在客戶面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談

笑、喧嘩。

引導(dǎo)客人時，應(yīng)保持在客人前方一至二步的距離，

與客人大約呈130度的角度，步伐與客人全都。引

引導(dǎo)客導(dǎo)客人上樓梯時，讓客人走在前，下樓梯，讓客

人人走在后。引導(dǎo)客人乘電梯時應(yīng)讓客戶先入，不

得自己先行，電梯進門左側(cè)為上位。到達時請客

戶先步出電梯。

為客人指引方向或教導(dǎo)位置時手勢得當(dāng)，手指并

指引方

攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，

向

身體向所指示方向微微前傾。

進入辦公室、客人家中須先輕小扣門（按門鈴），

進出辦得到允許前方可入內(nèi)。為客人向外開門時：敲門

公室一開門一立于門旁一施禮。向內(nèi)開門時：敲門一

自己先進一側(cè)身立于門旁一施禮。

1?接聽時鈴響二聲之內(nèi)接起，報單位名稱

和自己的姓名，機旁預(yù)備好紙、筆進展記

錄，確認記錄下的時間、地點、對象和大事等

重要事項準(zhǔn)確無誤。鄰座無人時，主動在鈴響

接聽三聲內(nèi)接聽鄰座的。

2.打最好在對方上班10分鐘后或下班10分

鐘前，通話要簡短：每次3-5分鐘為宜。如撥

錯號碼要賠禮。接聽時，與話筒保持適當(dāng)

的距離：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約2.5厘

米C

與人握手時，仆人、年長者、身份地位高者、女

性先伸手，客戶、年輕者、身份職位低者和男性

握手

見面時先問候，待對方仰手后，上身前傾，兩足

立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，距離對

方一步，雙目注視對方，面帶微笑，握手用力不

宜過大。時間不宜過長，一般3秒鐘左右即可。

1.做介紹時，受敬重的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先

把年輕者、男性、資格較淺者、未婚女子和兒

童，介紹給年長者、女性、資格較深者、已婚女

子和成人。之后，再向另一方介紹。

介紹2.自我介紹時要先面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再

向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。當(dāng)他人

為您做介紹時，要面帶微笑、點頭致意，介紹

完畢后，握手并問候，可重復(fù)一下對方的姓名等

稱呼“您好，*先生/〃如！”。

承受名片時，須起身雙手承受，認真閱看，不行

來回擺布和遺忘。遞名片時由下級、訪問方、被

介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并

名片

做自我介紹，正面朝上，正對對方?；Q名片時，

右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手

托住。

1.接送客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后

男賓的慣例，讓客人先行，如是貴賓，則應(yīng)一

手拉開車門，一手遮擋門框上沿（但是信仰伊斯

蘭教和佛教的不能遮擋），到達目的地停車

后，自己應(yīng)先下車開門，再請客戶下車。

2.乘坐前后兩排4個座位的小車時，司機后排右

側(cè)的座位為上位，司機正后面的位置次之，司

機旁邊的位置為最低。上車時，應(yīng)請客戶從右

側(cè)門上車，自己從車后繞到左側(cè)門上車。坐飛

機或火車，靠窗邊和向著前進方向的座位讓給

乘車

客人坐。

3.女士上小車時，開門后半蹲捋整裙擺順勢坐下，

依靠手臂做支點腿腳并攏抬高，腳平移至車內(nèi)，

調(diào)整身體位置，坐端正后，關(guān)上車門。下車時，

身體保持端坐狀態(tài)，側(cè)頭，伸出靠近車門的手

翻開車門，略斜身體把車門推開，雙腳膝蓋并

攏，抬起，同時移出車門外，身體可以隨轉(zhuǎn)。

雙腳膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門

框，身體移近門邊沉著從車身內(nèi)移出，起身后

等直立身體以后轉(zhuǎn)身面對車門關(guān)門。

培訓(xùn)期間，主動與講師協(xié)作，樂觀思考，主動

做好聽課筆記，主動提出問題，參與爭辯，解

培訓(xùn)決問題，主動關(guān)閉手機或BP機等通訊工具或

置于震機檔，培訓(xùn)完畢后，主動做好培訓(xùn)總結(jié)

并將學(xué)習(xí)所得主動運用到工作中。

保持清主動拾撿小區(qū)或大廈內(nèi)順手可及的垃圾。

潔

語言態(tài)度:

工程標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)

1.在任何工作場所，見到客人應(yīng)主動問候。

問候

2.與同事首次見面應(yīng)主動問好。

留意對客人的稱呼禮儀：男性稱呼“先生”、未婚

女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如

稱呼無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”。老年人

稱呼視地區(qū)習(xí)慣（敬重和禮貌的方言〕。對兒童可

稱呼為“小朋友”。

I.使用10字禮貌語：您好、請、對不起、感謝、

再見。

禮貌語

2.承受別人的幫助或贊揚，應(yīng)準(zhǔn)時致謝，因自身緣

口由給對方造成不便，應(yīng)準(zhǔn)時致歉。

3.制止用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠。

?時，拿起話筒一“您好！萬科**治理處

（部門）/姓名”一確認對方一聽取、記錄對方來

接電內(nèi)容一確認重要內(nèi)容準(zhǔn)確一“再見”，撥打

聽時，接通一自報家門（“您好！我是萬科物業(yè)

公司〔**治理處”）T角認對象（請問您是

***?）—表達內(nèi)容一“再見”。

1.面對客人發(fā)脾氣時，應(yīng)急躁忍讓，友善勸解

和說明，留意語氣親切。

2.敬重客人，與客人意見發(fā)生分歧時，不予當(dāng)

面對客面爭辯，更不應(yīng)說客人錯、自己正確之類的

人言語。敬重同事，不因意見分岐而發(fā)生爭吵。

3.客人有過激行為時，工作人員應(yīng)奇異地化

解，不得與客人正面沖突，尤其避開動用武

力。

1.交談時，應(yīng)態(tài)度懇切，急躁傾聽，不輕易打

斷別人的話語。

態(tài)度2.對客人的詢問和困難，應(yīng)誠意幫助解決，永

遠不說“不知道”或“不歸我們管”、“這是

上頭的事”之類的言語。

萬科物業(yè)治理人員行為標(biāo)準(zhǔn)

辦公室人員行為標(biāo)準(zhǔn)：

儀容儀表：參照共用類行為標(biāo)準(zhǔn)中儀容儀表內(nèi)容

行為舉止:

工程標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)

參照共用類行為標(biāo)準(zhǔn)中行為舉止內(nèi)容

1.自己的工作臺整理得干凈，特別留意衛(wèi)生死

角的清潔。

工作場所

2.經(jīng)常檢點自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要

因疏忽而失落文件，給公司帶來麻煩與損

失。資料、備用材料用完以后，要放回原處。離

開工作位時，文件收存好，保持工作場所的

干凈，椅子要歸位。

1.對客戶的投訴，應(yīng)馬上放下手頭上的工作，

第一時間向客戶致歉，請客戶入座，并聚精會

神傾聽投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，

切勿東張西望，敷衍了事，適當(dāng)時做出簡潔

面對投訴

的復(fù)述，以示了解問題所在。

2.假設(shè)無法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級或托付人

員跟進，無論投訴跟進狀況如何，應(yīng)賜予客

戶初步回復(fù)及定期匯報跟進狀況。

使用訂書訂書機訂在左上方，橫拿或豎拿都比較便利，也

機比較簡潔存檔

使用電腦完畢后，應(yīng)將翻開的程序或文檔關(guān)

閉，回到初始狀態(tài)，在制作重要文件時，要留神

使用電腦處理，以免泄密，文件存檔時應(yīng)留意存放地點，

并作好登記工作，磁盤應(yīng)經(jīng)過病毒檢查前方可在

他人電腦上使用。

要注明收件人全名、號及發(fā)件人的全名、傳

使用

真號，注明件頁碼，挨次，件發(fā)完后須確

機

認。

使用復(fù)印使用前確認紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免

機鋪張紙張），復(fù)印后機器復(fù)原，復(fù)印件上注明來

源（便于查詢）。

語言態(tài)度

工程標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)

參照共用類行為標(biāo)準(zhǔn)中語言態(tài)度內(nèi)容。

1.對待同事或下級的過錯，應(yīng)親切指正，嚴峻

批判，不行責(zé)罵或刁難。

對待同事

2.與同事爭辯溝通時用語應(yīng)文明、友善，使

用禮貌用語。

1.接待客人時，應(yīng)面帶微笑，真誠自然，態(tài)

度友善。

2.客人的中肯建議，應(yīng)以仆人翁的姿勢向客戶

對待客人誠意致謝。

3.答復(fù)客人投訴時，態(tài)度要親善，語調(diào)要溫存，

用詞要恰當(dāng)，要在和諧的氣氛下將事情圓滿

解決。

前臺接待人員

工程標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)

坐立行走端莊自然，保持良好的精神風(fēng)貌語言清

儀容儀表

晰、禮貌，聲音嚴峻、親切，面帶微笑。

著規(guī)定制服，制服干凈無破損污染，言行舉止大

方得體，面帶微笑，每日上午于8：40-9：00

迎送同事

以站姿面帶笑容向上班人員示意問候：“早上

上下班

““好”0下午17：30-17：50分之間以站姿目送上

班人員離去，并說“再見”。

I在三聲內(nèi)接聽，先說：“您好，萬科物業(yè)”，待

來電者報上轉(zhuǎn)接號碼后說：“請稍候”，并馬

上轉(zhuǎn)接。

2.如轉(zhuǎn)接占線說：“您好，先生/小姐，電

話占線，請稍后打來”。轉(zhuǎn)接無人接聽，

線路回響時應(yīng)說：“您好，總機，無人接

接聽聽，請您稍后再撥”。如對方耍求轉(zhuǎn)接其他人，

再請其稍候再轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。

3.接到長途呼叫要求，應(yīng)準(zhǔn)時與被呼叫方聯(lián)系，

并做好長途呼叫記錄。接通長途呼叫方

時，應(yīng)對被呼叫方說：“您好，這里是**長途，

請稍等”并將其快速轉(zhuǎn)接致呼叫方，如

遇忙或無人接聽時應(yīng)準(zhǔn)時通知要求呼叫者。

1.當(dāng)有客人來訪時，應(yīng)面帶微笑起身，熱忱、

訪客接待

主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”

2.與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼

望對方，面帶微笑，急躁的傾聽客人的來

意，依據(jù)客人的需求予以安排。

3.對客人的詢問，應(yīng)細心傾聽后再做解答，解答

問題要急躁，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對

不起，請您稍等，我了解一下再告知您好

嗎”?

1.有來訪客人時，要先詢問被訪對象，然后微

笑有禮貌地詢問來訪者姓名：“請問您貴

姓？”或“請問怎么稱呼您？是否已與*先生

/（女士）聯(lián)系好”，再告之“請稍候，我馬

上幫您聯(lián)系”，在與被訪者聯(lián)系前，作相關(guān)登記

工作。

2.當(dāng)?shù)玫奖辉L者確實認同意后，對來訪客人說

訪客指引先生/（女士）馬上來見您，請您在前臺

接待廳稍等片刻”?；颍骸白屇玫攘耍垙?/p>

這里坐電梯上*樓”，并以手勢示意方向。

3.假設(shè)被訪者不在，應(yīng)始終訪者表示歉意“對

不起，*先生/小姐不在公司，請您稍后與他聯(lián)

系”。

4.假設(shè)被訪者要求等候時，應(yīng)熱忱接待客人并

安排休息等候，及供給送茶水效勞。

1.當(dāng)有訪客離去時，應(yīng)主動起立微笑示意，并

送客效勞

說“請慢走”。

1.當(dāng)接到顧客發(fā)送資料時，需有禮貌地向顧

客明確：發(fā)送地址、號碼、收件人、聯(lián)

系，并與收件方予以確認，同時在作

好相關(guān)登記工作。

文件及資

2.代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、

料的收發(fā)

件，在未經(jīng)得顧客本人同意的狀況下，不能

與傳遞

給第三人傳閱。

3.收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品

等，需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人，并作好相關(guān)

登記工作。

效勞類行為標(biāo)準(zhǔn)

客戶效勞人員

工程標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)

儀容儀表參照共用類行為標(biāo)準(zhǔn)中儀容儀表內(nèi)容

1.客戶來訪時，應(yīng)面帶微笑起身，熱忱、主動問

候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”

2.與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼

望對方，面帶微笑，急躁的傾聽，并點頭

致意表示認真傾聽。

接待來訪

3.對全部客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱忱

親切。

4.辦事講究方法，做到條理清楚，不急不躁。

5.與客戶道別主動講：“先生/力汝且，再見！”‘歡

迎您再來”等。

1.嚴格遵守接聽的禮儀。

承受2.對客戶效勞口徑專業(yè)、全都，避開不同工

詢問作人員對同一問題給客戶的解釋消滅偏

差。

L承受客戶投訴時，應(yīng)首先站在客戶的角度

思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，

盡量考慮周到。

承受投訴

2.與客戶商定好的效勞事項，應(yīng)按時赴約，

言行全都。

3,不輕易對客戶許諾，一旦許諾就必需守

信，按商定期限解決，不能解決的，應(yīng)馬

上向上級或相關(guān)部門反映，并準(zhǔn)時跟蹤和

向客戶反響問題進展的程度，直到問題解

決。

4.處理問題時，如客戶覺得不滿足，要準(zhǔn)時

賠禮，懇求對方諒解，可說“請您原諒”、，青

您多包涵”、“請您別介意”。同時要協(xié)作適當(dāng)

的補償行為。

5.對客戶的表揚要婉言感謝。

L生疏業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦事快速，工作認真細

致，不無視任何影響效勞質(zhì)量的細小環(huán)

節(jié)。

2.準(zhǔn)時提出改善工作流程的好方法，提高部

辦理各類門的效勞層次。

收費業(yè)務(wù)3.禮貌地請客戶出示所需的證件，“請、您”字

（如門禁、不離口。

會員卡、平4.為客戶預(yù)備好筆和表格，急躁細致地引導(dǎo)客

車卡等）戶填寫表格。

5.想客戶解釋清楚相關(guān)的收費標(biāo)準(zhǔn)。

6.請客戶交費，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙

手奉上，并說：“這是您的發(fā)票和零錢，請收

好”，同時微笑注視客戶，等客戶確認無誤后，

向客戶表示感謝。

1.首先預(yù)約客戶，請其商定來交費的時

間，并在中清楚地告之其拖欠費用的款

項和數(shù)目。

2.如特別狀況要上門收費時，要敬重客戶的

生活習(xí)慣和個人喜好，因工作造成的打攪應(yīng)

懇切賠禮，同時也不能對客戶家里有任何評

價。

3.工作時精神興奮，心情飽滿，布滿自信，

收取拖欠不卑不亢，對工作有高度的責(zé)任心，樂觀

物業(yè)治理主動，盡職盡責(zé)，任勞任怨。

效勞費4.如收費中遇到投訴，對態(tài)度不好的投訴客戶

要理智冷靜，自己不能處理時，予以記錄，

并準(zhǔn)時報告上?級領(lǐng)導(dǎo)。

5.對客戶的意見應(yīng)真誠賠禮并虛心承受。

6.客戶交費時，要準(zhǔn)時出具相關(guān)費用明細表，

如客戶有疑問，要做好相關(guān)的解釋工作。

7.客戶交費后，將開具的發(fā)票和找零用雙手奉

上給客戶，同時微笑注視客戶，等客戶確認

無誤后，向客戶表示感謝。

司機

工程標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)

1.駕駛員在執(zhí)行工作任務(wù)時，按要求穿著崗位制

服，保持干凈、整齊，面對客戶、乘客態(tài)

儀容儀表

度懇切，表情自然大方。

2.儀表端莊，車容干凈。

1.熱忱對待每一位客戶，對客戶要禮貌，熱忱接

待；微笑效勞；安全整點，一心一意為客戶

效勞。

2.要樹立正確的職業(yè)觀“客戶至上，效勞第一”

的觀點，為客戶供給優(yōu)質(zhì)效勞。

3.要做到有車必供，供車準(zhǔn)時，照看特別客戶，

對待客戶

扶老攜幼，急人所難。

4.按規(guī)定停車，準(zhǔn)時報站。留意顧客上下車安

全。

5.態(tài)度和氣，時時使用禮貌語言，在車上拾到

東西物品，要準(zhǔn)時查找失主，物歸原主。

6.學(xué)習(xí)心理學(xué)常識，把握效勞技巧

加強車輛的預(yù)防保養(yǎng)，做到勤檢查，勤保養(yǎng)，使

檢查車輛車輛經(jīng)常處于完好的狀態(tài)。做好出車前、行駛途

中，收車后的三檢工作。

1.結(jié)實樹立“安全第一，預(yù)防為主”的觀念，

安全運行

樹立良好的駕駛作風(fēng)，集中精力駕駛車輛、

禮貌行車，文明駕駛，確保行車安全。

2.努力鉆研駕駛技術(shù)，練好根本功，生疏車隊

的有關(guān)技術(shù)規(guī)章，正確地執(zhí)行駕駛操作規(guī)程。

3.鉆研技術(shù)，生疏業(yè)務(wù)，練好駕駛操作和簡潔

修理的根本功。

4,遵章守法：嚴格遵守政府法令及公司的各項規(guī)

章制度，聽從車隊治理人員、道路交通治理

人員的調(diào)度、指揮和治理

1,正確生疏駕駛員工作崗位的重要性，樹立職

業(yè)的榮譽感和責(zé)任感。

2,對自己的工作高度負責(zé)，盡可能避開或削減

過失，增加安全責(zé)任感，確保行車安全。

3.結(jié)實樹立“安全第一、預(yù)防為主”的觀念。

責(zé)任心

4.處理好效勞與安全的關(guān)系。

5,增加法制觀念，敢于和擅長同違法亂紀(jì)的現(xiàn)

象作斗爭。

6.聽從治理，聽從指揮，照章收費，謝絕饋贈。

7.生疏交通環(huán)境，提高效勞本領(lǐng)。

家政效勞人員

標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)

儀表1.工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、

胸牌，不行擅自轉(zhuǎn)變制服的穿著形式，私自增

減飾物等，并保持干凈、平坦，無明顯污

跡、破損。正確佩帶工牌。

2?保持個人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平

底布鞋。

3.對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時

統(tǒng)一用左手持對講機。

4.供給飲食方面效勞時，應(yīng)配帶口罩。

5.工作期間應(yīng)保持樂觀良好的精神面貌。

進入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三

敲門聲（敲門聲音應(yīng)適中），假設(shè)沒有應(yīng)答，應(yīng)等候

10

秒鐘左右進展其次次按門鈴或敲門。

客戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動，態(tài)度熱忱，面帶微笑

說：“先生/小姐，您好！”同時鞠躬30度。“我

問候

是治理處的保潔員，請問是您預(yù)約了家政效勞

嗎？"O

1.得到客戶確認后，主動說：“請問現(xiàn)在可以開

進入客戶頭嗎？”。

家中2.得到客戶的許可后，說“感謝”后，進入客

戶家中。

1.進入客戶家中后，主動詢問：“請問您需要我

開頭效勞

做些什么？”或重復(fù)的效勞事項。

2.在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍效勞內(nèi)

容，客戶認為無誤后說：“感謝，我會盡快做

士，，

J7Co

3.開頭效勞。

1.效勞完畢后，應(yīng)先整理好效勞工具，然后找

到客戶說：“先生/小姐，您好！您安排的工作

我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下?！?/p>

2.客戶看后假設(shè)滿足，應(yīng)說：“感謝，麻煩您確

認效勞完耳?一下?！闭埧蛻艉瀱?。

3.假設(shè)客戶有異議，效勞人員應(yīng)盡量滿足客戶

意見，并主動賠禮：“對不起，我馬上處理

好?！?/p>

4.客戶簽完單后，主動說：“感謝，請問還有具

他事情需要幫助嗎？”。

1.客戶應(yīng)答沒有后，主動講“再見。”

2.拿起工具出門，關(guān)門時，應(yīng)面對客戶主動講：

告辭

“打攪您了，再見！”并點頭致意。替客戶關(guān)

好門后（留意關(guān)門聲響），脫下鞋套。

家庭修理人員

工程標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)

1.工作時間內(nèi)本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不行

儀容儀表

擅自轉(zhuǎn)變制服的穿著形式，私自增減飾物

等。并保持制服干凈、平坦，無汗味，無明

顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌。

2.對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時

統(tǒng)一用左手持對講機。

3.工具包統(tǒng)一挎在右肩處，并保持干凈。

4.工作期間應(yīng)保持樂觀良好的精神面貌。

1.上下車跨右腿從后上下。

2.行進時應(yīng)仰頭挺胸，面帶微笑，精神抖擻，

保持直線前進、中速行駛，雙手扶車頭手柄，

騎單車行

雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。

進

3,行進時遇到客戶詢問或與客戶交涉時，應(yīng)下車

停穩(wěn)車輛，呈姿勢立正，點頭致意，面帶微

笑，然后進展交談。

進入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三

敲門聲（敲門聲音應(yīng)適中），假設(shè)沒有應(yīng)答，應(yīng)等候

10左右秒鐘進展其次次按門鈴或敲門。

客戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動，態(tài)度熱忱，面帶微笑

說：“先生/小姐，您好！”同時鞠躬30度?！拔?/p>

問候

是治理處的技術(shù)員，請問是您預(yù)約了家庭修

理？”。

進入客戶1,得到客戶確認后，主動說：“請問現(xiàn)在可以開

家中頭嗎？”。

2.得到客戶的許可后，說“感謝”后，進入客

戶家中。

L進入客戶家中后，主動詢問：“請問您需要我

做些什么？”或重復(fù)的效勞事項。

2.在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍效勞內(nèi)

開頭效勞容，客戶認為無誤后說：“感謝，我會盡快做

士，，

TTJO

3.鋪好工作地墊（“全心全意全為您”字體正面

面對自己），開頭效勞。

1.效勞完畢后，先整理好效勞工具，及清理現(xiàn)

場。然后找到客戶說：“先生/小姐，您好！

您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一

下?！蓖瑫r介紹使用時應(yīng)留意事項。

2.客戶確認后假設(shè)滿足，應(yīng)說：“感謝，麻煩您確

效勞完畢

認一下?！闭埧蛻艉瀱?。

3.假設(shè)客戶有異議，效勞人員應(yīng)盡量滿足客戶意

見，并主動賠禮：“對不起，我馬上處理好?！?/p>

4.客戶簽完單后，主動說：“感謝，請問還有其

他事情需要幫助嗎？”。

1.客戶應(yīng)答沒有后，主動講“再見。”

告辭2.拿起工具出門，關(guān)門時，應(yīng)面對客戶主動講：

“打攪您了，再見！”并點頭致意。替客戶關(guān)

好門后〔留意關(guān)門聲響），脫下鞋套。

附：家庭修理效勞人員工具包里工具物品必備表

序名稱型號數(shù)量序名稱型號數(shù)量

1克絲鉗118電膠布1

2十字螺絲大、各119小鐵錘1

3活板手120三相插頭1

4尖嘴鉗121兩相插頭1

5扁口鉗122字工螺絲1

6試電筆123膠塞6分1

7萬用表124水閥4分1

8管鉗125軟管1

9大力鉗126花線1

10刻刀127三通4分1

11卷尺128直通4分1

12板尺129彎頭4分1

13毛刷230內(nèi)接4分1

14電烙鐵131燈泡1

15清潔毛巾132手套1

16一字螺絲大、各133地墊1

17水膠布134鞋套2

會所效勞

工程標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)

1.工作時間內(nèi)，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸

牌，不行擅自轉(zhuǎn)變制服的穿著形式，私自

儀容儀表

增減飾物等，并保持干凈、平坦，無明顯污

跡、破損。正確佩戴工牌。

2.保持個人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平

底布鞋。

1.客戶進入會所，應(yīng)面帶微笑，主動問好：“先

生/小姐，您好，歡送光臨！”并行30度鞠躬

迎接客人禮。

2.主動引客戶入內(nèi)，并為客戶拉開座椅：“先生

/小姐，請坐。”

1.身體直立，穿插于腹前（左手在下，右手在

上〕立于客戶側(cè)面（間隔1米〕，征詢客戶：“先

點單

生/小姐，請問您需要些什么？”。

2.客人點完單后，確認定單，準(zhǔn)時下單。

客戶離開會所時，應(yīng)主動為客戶開門，立于門側(cè)：

送客

“歡送下次光臨！”。

客人有需要詢問的問題時，應(yīng)起身或走進客人大

解答顧客

約一米左右的距離熱忱解答，不說不知道或模糊

詢問

的語言。

1.首先告之客人的消費金額。

2.收錢時，確認所收金額，“您好，收您**元，

請稍等”O(jiān)

收銀

3,找回客人的零頭，應(yīng)雙手遞上，身子稍前傾，

面帶微笑，敬重地對客人說：“這是找您的零

錢，**元，請收好，感謝光臨”。

1.接聽嚴格依據(jù)禮儀要求進展。

2.具體記錄訂場客人的姓名、、所訂的功能

廳的時間段等。

承受

3,如所訂場地已經(jīng)訂滿，要委婉地向客人說明，

訂場

并把還剩的場地向客人介紹，或者推舉其他

的功能廳給客人選用。

4.向客人致謝。

1.委婉地制止客戶的拍照行為。

維護前臺

2.客人較多需排隊時，應(yīng)不時向客人招呼以撫

秩序

慰客人。

食堂人員

工程標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)

1.按要求著廚房制服，且保持干凈整齊，不能

擅自轉(zhuǎn)變穿著形式。

儀容儀表2.留意個人衛(wèi)生，不應(yīng)消滅衣衫不整，油污滿

身的現(xiàn)象。

3.佩帶口罩。

1.各種肉菜要清洗干凈，凍肉要解凍清洗，蔬

清潔菜類要清洗三遍。

2.加工完畢后，準(zhǔn)時清理爐頭及四周的衛(wèi)生，

清洗各種廚具。

3,保證供餐間的衛(wèi)生，提前格外鐘翻開就餐間

全部的空調(diào)。

4.打飯菜的和湯架的臺面要時刻保持干凈，無

污跡。

5.在工作過程中嚴禁消滅挖耳朵、摳鼻子的不

良動作。

1.熱忱周到，主動幫助別人，拾到東西主動查找

失主。

2.主動詢問用餐人員的意見，對其表示感謝，

并準(zhǔn)時整改。

態(tài)度

3.婉言拒絕外單位人員就餐。

4.引導(dǎo)就餐人將剩飯菜倒入規(guī)定的垃圾簍。

5.消滅飯菜不夠的狀況，準(zhǔn)時向顧客賠禮，并

盡量盡快滿足顧客的要求。

1.提前格外鐘將飯菜送到備餐間臺面。

準(zhǔn)時2.如有特別就餐者或團體，按要求準(zhǔn)時做好接

待工作。

萬科物業(yè)安全人員行為標(biāo)準(zhǔn)

安全類共用行為標(biāo)準(zhǔn)

工程標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)

1.工作時間內(nèi)一律依據(jù)公司規(guī)定著本崗位規(guī)定制

服及相關(guān)飾物、警用器材，不行擅自轉(zhuǎn)變制服

的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、

平坦，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。

2.停車場崗位夜間要著反光衣。

儀容儀表3.對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時

統(tǒng)一用左手持對講機。

4.站崗時不依靠在其他東西上，呈立正姿勢或雙

腳分開與肩同寬，雙手沒有拿不相干的物

品，自然下垂或穿插與腹前或背后。

5.工作期間精神飽滿，布滿熱忱，接聽時面

帶微笑，聲音熱忱、親切。

1.如騎單車、摩托車巡邏，上下單車、摩托車

跨右腿從后上下。

2.騎車時應(yīng)仰頭挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腿駕

車踏車并靠里，不超出車頭寬度。

3.騎車巡邏時應(yīng)盡量保持直線前進、中速行駛，

頭可微擺，主要以眼睛余光巡察四周。

4.如騎車巡邏時遇到客戶詢問或與客戶溝通

時，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，立正、敬禮，然后進展

交談。

5.如開電瓶車，應(yīng)在車上張貼有關(guān)“顧客請勿將頭

手伸出車外，，標(biāo)識。顧客上車前，司機須向顧客

提示，“手腳請勿伸出車外，以免被路樁撞

傷”。

6.不屬伴隨顧客的內(nèi)部員工，在電瓶車載有顧

客的狀況下，不宜坐車。

7.電瓶車由專人駕駛，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得讓他人駕

駛，遵守一般的交通規(guī)定。日上班前需對車輛

外觀清潔，保持良好的衛(wèi)生，如有特別接待

任務(wù)需提前做好預(yù)備。

8.電瓶車在行駛過程中，駕駛員須提高留意力，

制止東張西望，與人談工作無關(guān)的事，保持

好良好的精神狀態(tài)。嚴禁開快車，最高車速每

小時15公里；小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要道或人

員較多的場所，必需減速慢行。

9.禮貌對待上下電瓶車的顧客，待客上車時立于

車輛右側(cè)，兩手穿插重疊或兩臂自然下垂成

立正姿勢，面帶微笑，

10.直引導(dǎo)顧客上車，使用禮貌用語，上車時要

面帶微笑說“歡送乘坐電瓶車”，下車時對顧

客致謝，“感謝各位，歡送下次乘坐”。

11.詢問顧客的目的地，可適當(dāng)介紹小區(qū)狀況，

到達目的地，先下車并引導(dǎo)顧客下車。

1.著軍裝值班的員工行禮為正規(guī)軍禮，著西服和

門童服值班的員工如行禮須行30度左右的鞠

躬禮或點頭致意。

1.當(dāng)值期間，遇到客戶詢問或與客戶交涉時，

須行禮。

行禮

2.當(dāng)值期間，遇到由公司或治理處領(lǐng)導(dǎo)伴隨客

戶參觀時，須行禮。

3.當(dāng)值時每天第一次遇見部門經(jīng)理時，須行禮。

4.當(dāng)值換崗時，須雙方相距L5米，立正行禮。

5.車輛進出停車場，立正向駕駛?cè)藛T敬禮。

1.語言耍簡練，清楚，易懂，呼叫：“XX崗、

XX崗，我是中心，收到請答復(fù)！”

2.應(yīng)答要明朗，“XX崗收到，請講！”表達完

對講機使

一個意思時，準(zhǔn)時向?qū)Ψ秸f“完畢”。

用

3.通話完畢，須互道“完畢！”

4.遇到客戶的對講，應(yīng)主動應(yīng)答：“先生/小姐，

您好！請問有什么需要幫助？”

入口崗（迎賓崗）

工程標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)

1.主動始終訪人員打招呼問好，面帶微笑。

2.與客戶溝通時保持一米以外的距離

3.不直接拒絕客戶，不說“不知道”等模糊的

話

來訪人員

4.生疏客人來訪時，有禮貌地詢問客人來意后

接待

進展登記，登記時態(tài)度懇切，使用禮貌語言，

并用正確手勢向客戶指引方向。

5.當(dāng)客戶有不禮貌的言行時，不與之理論和還

擊，動聽解釋。

1.主動要客戶填寫“物資放行條”。

物資放行

2,認真核對物資無誤后，對客戶表示感謝。

接待

3.客戶離開，要有禮貌地告辭。

1.當(dāng)值時接到顧客投訴，在處理時應(yīng)熱忱大方，

舉止得體，文明禮貌，認真聽取顧客投訴的

內(nèi)容，必要時進展記錄。

接待客戶

2.自己能正確解決或答復(fù)的狀況下，自己予以解

投訴

決或答復(fù)。并將處理狀況反映給領(lǐng)導(dǎo)或部門

客戶效勞人員。

3.如自己不能解決顧客投訴要準(zhǔn)時反響相關(guān)人

員進展處理。

4.如遇到特別狀況下顧客的投訴，如：業(yè)主沒有

預(yù)約且格外不理性的投訴到訪；被辭退或被

批判的員工沒有預(yù)約且格外不理性的投訴到

訪，未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪；公檢法、工商、稅

務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查等，應(yīng)做

如下的接待：

A、報告上級領(lǐng)導(dǎo)和客戶效勞人員，并樂觀

維持現(xiàn)場秩序

B、現(xiàn)場應(yīng)作到禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反

感和敵對心情，不對顧客的言行進展?fàn)幈?/p>

和教導(dǎo)，以免引起顧客的誤會，激化沖突。

C、同時在接待過程中，對外圍的狀況應(yīng)保

持警覺，特別關(guān)注是否存在媒表達場采

訪、攝影攝像等活動，一經(jīng)覺察，準(zhǔn)時通知

上級領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)人員，由其負責(zé)處理。

巡邏崗

工程標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)

1.行走時應(yīng)仰頭挺胸，正視前方，保持中速，手

巡邏臂要擺直線，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動。

向后搖擺時，手臂外開不超過30度，隨步伐自

由、協(xié)調(diào)搖擺，前后搖擺的幅度為30-40厘米。

手不能插入口袋。

2.巡邏行走時頭可微擺，主要以眼睛余光巡察四

周。

1.巡邏行走時遇到客戶，要面帶微笑，點頭致

一十▲

忌O

路遇客戶

2.在小區(qū)或大廈內(nèi)見到需要幫助者，應(yīng)主動

上前詢問并幫助。

1.通知中心進展監(jiān)視。

2.進展跟進，嚴密留意對方行為。

3.上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸。有

遇見可疑

禮貌地詢問對方：“您好，是否有什么可以幫到

人物

您”，如確定對方是外來無干人員，要委婉地

告知對方，這是私人住宅小區(qū)，謝絕參觀。

巡邏時主動拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈。

保持小區(qū)

衛(wèi)牛

車場出入口（收費）崗

工程標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)

車輛交通指揮手勢（停頓、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)

交通手勢

彎）均承受國家規(guī)定之標(biāo)準(zhǔn)手勢。交通手勢分為：

直行手勢與直行關(guān)心手勢、左轉(zhuǎn)彎、右轉(zhuǎn)彎、停

車手勢、慢行手勢與前車避讓后車手勢。

1.直行手勢，在身體保持立正姿勢，以左手勢

伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，

并且目跟臂走。

2.直行關(guān)心手勢，在直行手勢前提下，由目隨

右臂伸出與身體成90度，然后手臂由右至左

搖擺，小臂與身體平行，小臂與大臂成90度，

距胸前約20公分。

3.左（右）轉(zhuǎn)彎：以身體保持立正姿勢下，左

（右〕手臂朝前方伸出，手臂與身體約120

度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即

左〔右）手向前伸出，手臂與身體成45度距

右小腹部約30公分，目光隨左（右）手掌進

展左右搖擺。

4.停車手勢動作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢下，

左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，

手臂與身體約120度。

5.慢行手勢動作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢下，

右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂與身

體約60度，目光隨右手臂上下?lián)u擺。

6.前車避讓后車動作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢，

以左手臂向前伸出與身體呈90度，掌心朝左

同時向左搖擺、隨即右手向前伸出與身體呈

90度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈90

度，掌心朝后同時向后搖擺。

1.車輛駛?cè)肴肟谇凹刺詈贸鋈霊{證（使用智能

卡除外）。

2.發(fā)放（收?。┸囕v出入憑證：“請您保存憑

車輛進出證?！?、“潮鼬示莉E”。

停車場3.立正，右手（或左手）抬起路障，使路障呈

直立狀態(tài)。

4.右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，

示意車輛直行通過。

中心值班崗

工程標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)

接聽1.依據(jù)接聽禮儀執(zhí)行。

1.接客戶預(yù)約時，要嚴格遵守接聽的禮儀，準(zhǔn)

時記錄并重復(fù)內(nèi)容以確認。

客戶預(yù)約

2.準(zhǔn)時反響給相關(guān)部門。

3.跟進處理結(jié)果，準(zhǔn)時登記。

展廳值班崗

工程標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)

姿勢立正姿勢，雙手可穿插放于前腹，保持微笑。

客人進門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做

迎客引導(dǎo)手勢，請客人進入，同時說“您好，歡送

光臨！”

1.當(dāng)值時碰客人詢問問題，急躁傾聽，準(zhǔn)時作出

反映和答復(fù)，指引方向或聯(lián)系相關(guān)人員。

2.親熱留意展廳內(nèi)的各類人員，準(zhǔn)時覺察安全

當(dāng)值隱患，覺察有可疑現(xiàn)象時，準(zhǔn)時用對講聯(lián)系

同事或上級，隨時關(guān)注事情動向。

3.留意對展廳