醫(yī)患交流溝通管理制度

醫(yī)患溝通溝通管理制度第一章總則第一條目的與依據(jù)為了提高醫(yī)患間的溝通效果，增長醫(yī)患信任，規(guī)范醫(yī)患溝通行為，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障患者的合法權(quán)益，訂立本規(guī)章制度。本規(guī)章制度依據(jù)《中華人民共和國衛(wèi)生法》《醫(yī)療糾紛防備與處理?xiàng)l例》等相關(guān)法規(guī)，以及醫(yī)院的實(shí)際情況訂立。第二條適用范圍本規(guī)章制度適用于本醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員與患者之間的溝通溝通行為。第三條定義醫(yī)務(wù)人員：指在本醫(yī)院工作并從事醫(yī)療服務(wù)的醫(yī)生、護(hù)士、技師等相關(guān)人員。患者：指在本醫(yī)院就診或住院治療的病人及其家屬。第二章醫(yī)患溝通溝通的基本要求第四條敬重和關(guān)懷患者醫(yī)務(wù)人員在與患者溝通時(shí)，應(yīng)當(dāng)敬重患者的人格尊嚴(yán)，關(guān)懷患者的身心健康，并樂觀傾聽患者的需求和看法。第五條公開透亮的溝通方式醫(yī)務(wù)人員在與患者溝通時(shí)，應(yīng)當(dāng)以公開透亮的方式進(jìn)行溝通，向患者解釋病情、診斷結(jié)果、治療方案等相關(guān)信息，并及時(shí)向患者供應(yīng)必需的知情權(quán)。第六條溫暖、細(xì)致的服務(wù)態(tài)度醫(yī)務(wù)人員在與患者溝通時(shí)，應(yīng)當(dāng)保持溫暖、細(xì)致的服務(wù)態(tài)度，對患者的痛苦和困擾表示同情和勸慰，并及時(shí)解答患者的疑問和困惑。第七條語言簡明、準(zhǔn)確醫(yī)務(wù)人員在與患者溝通時(shí)，應(yīng)當(dāng)使用簡明、準(zhǔn)確的語言，避開使用過于專業(yè)的術(shù)語，以便患者理解和溝通。第八條敬重患者的知情權(quán)和選擇權(quán)醫(yī)務(wù)人員在與患者溝通時(shí)，應(yīng)當(dāng)敬重患者的知情權(quán)和選擇權(quán)，向患者供應(yīng)必需的醫(yī)療信息，讓患者參加決策，并敬重患者對醫(yī)療方案的選擇。第九條面對醫(yī)療糾紛要冷靜處理醫(yī)務(wù)人員在面對可能引發(fā)醫(yī)療糾紛的情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)保持冷靜，客觀分析問題，妥當(dāng)處理糾紛，盡量避開將糾紛升級。第三章醫(yī)患溝通溝通的具體要求第十條患者接待與登記醫(yī)院應(yīng)當(dāng)設(shè)立接待處，專人負(fù)責(zé)患者的接待工作，并供應(yīng)必需的咨詢服務(wù)。醫(yī)務(wù)人員在接待患者時(shí)，應(yīng)當(dāng)有禮貌、親切，并妥當(dāng)處理患者的訴求和病情介紹。第十一條診療過程中的溝通醫(yī)務(wù)人員在與患者溝通時(shí)，應(yīng)當(dāng)向患者解釋診療過程、可能的痛苦和不適，并供應(yīng)必需的安頓和疼痛緩解措施。醫(yī)務(wù)人員在向患者供應(yīng)診療看法時(shí)，應(yīng)當(dāng)做到言之有據(jù)、以患者為中心，并向患者供應(yīng)合理的治療方案。第十二條手術(shù)及重點(diǎn)診療項(xiàng)目的知情同意對于需要進(jìn)行手術(shù)或其他重點(diǎn)診療項(xiàng)目的患者，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)向患者及其家屬認(rèn)真解釋手術(shù)或診療的目的、方法、風(fēng)險(xiǎn)和可能的后果，并取得其知情同意。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)保障患者可以理解并作出知情同意的決策，如有需要，可供應(yīng)翻譯或其他輔佑襄助服務(wù)。第十三條出院引導(dǎo)與隨訪服務(wù)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)在患者出院前向患者供應(yīng)認(rèn)真的出院引導(dǎo)，包含用藥說明、飲食調(diào)理、注意事項(xiàng)等相關(guān)內(nèi)容。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)建立健全的隨訪服務(wù)制度，定期跟蹤患者的病情發(fā)展，供應(yīng)必需的輔導(dǎo)和支持。第十四條涉及患者隱私的保護(hù)醫(yī)務(wù)人員在與患者溝通時(shí)，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格保護(hù)患者的隱私，不得將患者的隱私信息透露給其他人員或機(jī)構(gòu)，并妥當(dāng)保管患者的病歷和其他相關(guān)資料。第四章部門職責(zé)和監(jiān)督管理第十五條相關(guān)部門和崗位的職責(zé)人力資源部門負(fù)責(zé)訂立醫(yī)務(wù)人員的溝通溝通培訓(xùn)計(jì)劃，并監(jiān)督培訓(xùn)的執(zhí)行情況。醫(yī)務(wù)質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)收集、整理患者的滿意度調(diào)查結(jié)果，并進(jìn)行定期分析和報(bào)告。醫(yī)務(wù)部門負(fù)責(zé)引導(dǎo)、督促醫(yī)務(wù)人員遵守本規(guī)章制度，并處理與醫(yī)患溝通溝通相關(guān)的投訴和糾紛。第十六條監(jiān)督管理醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立健全的監(jiān)督管理機(jī)制，定期對醫(yī)患溝通溝通行為進(jìn)行檢查和評估，并依據(jù)評估結(jié)果采取相應(yīng)措施，確保本規(guī)章制度的有效執(zhí)行。第五章附則第十七條懲罰措施對于違反本規(guī)章制度的醫(yī)務(wù)人員，醫(yī)院將依據(jù)違規(guī)程度和影響程度采取相應(yīng)的懲罰措施，包含但不限于口頭警告、書面警告、停職檢查、降低崗位職務(wù)等。第十八條效力和修改本規(guī)章制度自發(fā)布之日起生效，并得依據(jù)醫(yī)院需要進(jìn)行適時(shí)修改，修改后的規(guī)定同樣具有法律效力。第十九條解釋權(quán)本規(guī)章制度的解釋權(quán)歸本醫(yī)院管