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流沙科技電子商務(wù)部內(nèi)部培訓(xùn)2020年4月第23版培訓(xùn)師:吳嘉勝第4章給顧客一個完美的售后體驗(yàn)2OVERVIEW 15’ONLINEPURCHASE 20’FIRM-BASEDPERSPECTIVE 10’INVESTMENT-BASEDPERSPECTIVE 10’4.1了解淘寶購物的售后流程4.2物流告知體驗(yàn)4.3主動詢問體驗(yàn)4.4積極應(yīng)對糾紛體驗(yàn)4.5好評回復(fù)體驗(yàn)4.1了解淘寶購物的售后流程客戶售后體驗(yàn)流程圖客服售后環(huán)節(jié)4.2物流告知體驗(yàn)物流告知體驗(yàn)就是指顧客在付款購買商品后,網(wǎng)店和物流公司對商品的運(yùn)輸過程需要讓顧客知曉,讓顧客知道商品由打包到收到商品的每一個環(huán)節(jié)。4.2.1物流公司的選擇1.運(yùn)輸速度快2.安全系數(shù)高3.服務(wù)態(tài)度好4.費(fèi)用合理4.2.2為商品打包1.不易拆封原則2.無損商品原則3.禮貌提示原則4.2.3及時發(fā)貨當(dāng)客服確認(rèn)了商品包裝完畢之后,就需要盡快為顧客進(jìn)行發(fā)貨,以減少顧客等待商品運(yùn)送的時間4.2.4短信及時通知發(fā)貨、配送、簽收4.3主動詢問體驗(yàn)4.4.1完善售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程積極應(yīng)對糾紛體驗(yàn)?zāi)尘W(wǎng)店售后服務(wù)流程圖4.4.2分析糾紛原因產(chǎn)生糾紛的原因4.4.3處理糾紛的流程處理糾紛的流程4.5好評回復(fù)體驗(yàn)4.5.1如何快速地好評回復(fù)好評回復(fù)的軟件好評率是網(wǎng)店能夠持續(xù)向上發(fā)展的持續(xù)動力,根據(jù)淘寶網(wǎng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計,在購物前瀏覽查看商品評論的顧客占到了全網(wǎng)購物人數(shù)的89%左右,因?yàn)轭櫩拖Mㄟ^其他購買者的信息反饋得到一個對商品較為完整的認(rèn)識。4.5.2尋找中、差評原因顧客中、差評原因分析4.5.3致電顧客修改中差評的技巧4.5.4增加商品的好評率1.好評返現(xiàn)
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