DB33T1368-2024醫(yī)院“一站式”綜合服務中心建設與服務規(guī)范

ICS11.020CCSC50ICS11.020CCSC50浙 江 省 地 方 標 準DB33/T1368—2024醫(yī)院“一站式”綜合服務中心建設與服務規(guī)范Specificationforconstructionandserviceof＂one-stop＂Specificationforconstructionandserviceof＂one-stop＂convenientintegratedservicecenterinthehospital2024032020240420浙江省市場監(jiān)督管理局發(fā)布目 次前言 II112范引文件 13語定義 14體求 15設求 26務求 47價改進 7附錄A（料）服中心口務員前訓考細則 8附錄B（料）常的服文用及應用的務語 11附錄C（料）服中心口務員效核內容 12前 言本標準按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。醫(yī)院“一站式”綜合服務中心建設與服務規(guī)范范圍執(zhí)行。（GB2894安全標志及其使用導則GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T15566.1公共信息導向系統(tǒng)設置原則與要求第1部分：總則GB/T22081信息技術安全技術信息安全控制實踐指南GB/T35273信息安全技術個人信息安全規(guī)范GB/T39477信息安全技術政務信息共享數(shù)據(jù)安全技術要求GB55019—2021建筑與市政工程無障礙通用規(guī)范下列術語和定義適用于本標準。3.1醫(yī)院“一站式”綜合服務中心＂one-stop＂convenientintegratedservicecenterinthehospital聯(lián)。表2各類型服務窗口配置要求1.5監(jiān)控設備、報警裝置等。選址服務中心宜選址在門診一樓或住院部一樓等醫(yī)院顯眼、便利位置處。1表1服務中心功能區(qū)可配置的區(qū)塊功能區(qū)可配置的區(qū)塊“一站式”門診綜合服務中心服務窗口區(qū)a患者等候區(qū)a“一站式”入院準備中心服務窗口區(qū)a患者等候區(qū)a院前檢查區(qū)辦公區(qū)a若“一站式”服務中心面積較小，且“一站式”門診綜合服務中心和“一站式”入院準備中心距離較近的，可將兩個功能區(qū)的服務窗口區(qū)和患者等候區(qū)設置為同一個，由兩個功能區(qū)共同使用。窗口類型服務對象服務事項必備/選配服務窗口門診綜合服務窗口用服務的窗口按表4中規(guī)定的門診綜合集成服務事項必備入院準備服務窗口按表4中規(guī)定的入院準備集成服務事項必備特殊服務窗口照顧專窗齡≥70辦理的服務窗口按表1中規(guī)定的所有集成服務事項選配外籍專窗面向外籍人士，提供多語服務的窗口GB55019—2021中3.6.41m宜設置檢驗抽血窗口、心電圖室、超聲診斷室、護理評估室、健康教育室、麻醉評估室等。辦公一站式GB2894GB/T10001.1、GB/T15566.1GB/T22081GB/T35273GB/T39477/3表3服務中心人員職責與配置要求功能區(qū)人員類型人員職責配置要求“一站式”門診綜合服務中心專職管理人員負責“一站式”門診綜合服務中心的綜合管理，包括現(xiàn)場巡查和督導；組織員工的培訓及考核；與醫(yī)院內部相關科室/定期匯總、整理、分析和反饋；質量改進；投訴和建議的整理、分析與改進根據(jù)部門業(yè)務量配置，不少于1人表3服務中心人員職責與配置要求（續(xù)）功能區(qū)人員類型人員職責配置要求“一站式”門診綜合服務中心窗口服務人員完成服務窗口的服務事項，包括咨詢、各項門診業(yè)務辦理、投訴接待、便民服務等窗口工作人員與門診量配置比例宜為1:1000，可根據(jù)業(yè)務開展情況調整人員配置數(shù)量“一站式”入院準備中心專職管理人員負責“一站式”入院準備中心的綜合管理，包括現(xiàn)場巡部門以及與外部相關部門的溝通與協(xié)調；業(yè)務數(shù)據(jù)的定期分析與改進根據(jù)部門業(yè)務量配置，不少于1人窗口服務人員完成服務窗口的服務事項，包括入院辦理；檢查預約；健康教育、咨詢等工作人員與住院床位量配置比例宜為1:100，可根據(jù)業(yè)務開展情況調整人員配置數(shù)量床位協(xié)調人員與臨床科室溝通，了解全院空床情況，根據(jù)各臨床科室醫(yī)生的手術、內鏡、介入治療等時間，按收治原則合理安排床位，通知或提前預通知患者入院，并向患者告知注意事項電話咨詢人員接聽患者及家屬咨詢電話，解答疑問，總結患者建議意見并向上級反饋有建立線上服務、查詢及溝通途徑的，應同時負責患者線上的溝通反饋至少配置1數(shù)量6服務要求6服務要求4表4服務中心功能區(qū)可集成提供的服務內容功能區(qū)集成提供的服務內容合服務中心就診咨詢：就醫(yī)流程及科室咨詢等檢查預約：超聲診斷、放射檢查、內鏡檢查等門診相關檢查項目的預約、改約服務醫(yī)療證明蓋章：診斷證明、病假證明、復學證明、費用預估證明、死亡證明、傷情檢查通知單等（（含省級、市級）（含省級、市級（）保大病用藥審批、規(guī)定病種醫(yī)保辦理、門診提前配藥審批等財務收費：門診患者建檔、掛號、收費、退費、發(fā)票打印等麻醉病歷辦理合服務中心住院病歷復印、門診病歷補打印患者基本信息修正投訴接待其他便民服務：物品寄存、失物招領、輪椅平車租借等表4服務中心功能區(qū)可集成提供的服務內容（續(xù)）功能區(qū)集成提供的服務內容備中心全院住院床位統(tǒng)一協(xié)調入院手續(xù)辦理住院費用繳納入院前檢查預約與安排、相關注意事項宣教備中心檢查導診單打印入院前檢查：檢驗抽血、超聲診斷檢查、心電圖檢查等術前評估健康教育6.1.2。圖1“一站式”入院服務流程集成圖5。表5服務中心工作人員培訓與考核要求培訓類型培訓對象培訓內容培訓周期培訓方式考核要求崗前培訓專職管理人員現(xiàn)場管理要求、業(yè)務數(shù)據(jù)分析、投訴處理、服務改進等理論知識及操作技能按需確定集中授課/一對一跟班學習按實際培訓內容制定考核細則窗口服務人員、床位協(xié)調人員、電話咨詢人員所屬服務中心對應的所有集成服務事項的理論知識及操作應急事件處理等30d～60d集中授課/一對一跟班學習考核細則見附錄A在崗培訓專職管理人員按實際需求設置按需確定集中授課/外出學習按實際需求設置窗口服務人員、話咨詢人員按服務中心新增服務事項和實際需求設置按需確定按實際需求設置務行為的具體要求按表6。表6服務中心工作人員服務行為要求6.2.3務行為的具體要求按表6。表6服務中心工作人員服務行為要求6.2.3行為模塊要求儀容儀表儀容整潔、講究衛(wèi)生，身體暴露部位無紋身、無夸張飾品。男性發(fā)型、胡須干凈整潔；女性化淡妝貼、涂改在崗狀態(tài)坐姿端正、行為得體至少提前5min到崗，正式上崗前做好各項準備工作；根據(jù)當日叫號系統(tǒng)已排列的業(yè)務，必要時延長服務時間，確保當日已排列業(yè)務全部接待完畢在崗期間不擅自離崗、串崗聊天，非必要不應使用私人手機服務態(tài)度服務時態(tài)度溫和、自然真誠，認真傾聽、耐心解釋、及時反饋患者的訴求、意見及建議服務時與患者友善平視、目光交流3s～5s服務語言以協(xié)調適宜的自然語言和身體語言服務文明用語、語調語速適當，不出現(xiàn)不文明用語a對有特殊需求的患者（如外籍等），宜使用與之相適應的語言進行溝通a常用的服務文明用語及不應使用的服務忌語見附錄B。政府及相關部門的監(jiān)督評價等形式。效率分析等。附錄A（資料性）服務中心窗口服務人員崗前培訓考核細則A.1和表A.2。表A.1“一站式”門診綜合服務中心窗口服務人員崗前培訓考核細則培訓模塊培訓內容至少完成次數(shù)（次）醫(yī)療證明診斷證明10病假證明10復學證明2費用預估證明2死亡證明2傷情檢查通知單2其他綜合患者基本信息修正10麻醉病歷的辦理及審核2急診綠色通道辦理2患者、家屬的來訪接待及問題處理20公檢法對門診患者病情調查的接待2醫(yī)保審批住院患者外傷審核20省級、市級、省異地醫(yī)保特殊藥品審批30市級醫(yī)保大病用藥審批20省、市級醫(yī)保診療審批20省、市級醫(yī)保出國帶藥審批20省、市級醫(yī)保轉外就醫(yī)審批20規(guī)定病種辦理20門診提前配藥審批15財務收費窗口服務各類相關考核20建檔、制卡、信息修改補錄、電子健康卡（護照）20退號的操作流程（人工、自助、APP）20退費的操作流程20票據(jù)的使用與管理及維護20規(guī)定病種/轉診患者的收費操作流程20反交易20退費（超30d/金額過大的/超1整年）15患者在住院期間產(chǎn)生的相關門診費用的處理15補發(fā)票15表A.1“一站式”門診綜合服務中心窗口服務人員崗前培訓考核細則（續(xù)）培訓模塊培訓內容至少完成次數(shù)（次）檢查預約普通/增強型CT預約20普通/增強型MR預約20普通彩超檢查預約20心臟多普勒超聲預約20甲狀腺超聲介入穿刺預約20其他類別超聲介入穿刺預約20胃、腸鏡預約20氣管鏡預約20注：醫(yī)院可根據(jù)實際業(yè)務開展情況減少或增加崗前培訓考核項目以及至少完成次數(shù)要求。表A.2“一站式”入院準備中心窗口服務人員崗前培訓考核細則培訓時間需掌握內容第1個月完成崗前培訓，熟悉科室環(huán)境、組織結構、人員分工及具體帶教計劃了解“一站式”入院準備中心基本工作流程熟知部門相關規(guī)章制度、各班職責掌握服務窗口溝通技巧、基本禮儀和個人形象掌握綜合服務崗工作內容掌握各住院類型的入院流程準確處理醫(yī)囑合理有序安排院前檢查掌握患者保護性醫(yī)療、保護個人隱私掌握醫(yī)院感染管理要求掌握不同住院類型患者的健康宣教第2個月掌握“一站式”入院準備中心各崗位工作流程了解床位協(xié)調原則，了解臨床科室的個性化需求在帶教老師指導下進行全院床位協(xié)調安排熟練掌握各類檢查的預約及相關注意事項，能對患者正確宣教掌握特殊患者如發(fā)熱、腹瀉患者的處理流程掌握電話禮儀及電話溝通技巧，能處理患者不同需求掌握現(xiàn)場糾紛與電話投訴的處理掌握危急值報告處理流程了解常見安全隱患的防范、突發(fā)事件的應急處理第（3～6）個月鞏固各班次工作內容熟知床位協(xié)調原則并能獨立正確協(xié)調安排各科住院床位掌握院前跨科分流原則，并能獨立正確跨科收治熟知各院區(qū)科室地理位置以及各科主管醫(yī)生準確記憶各科室電話號碼，高效對接臨床科室能獨立正確處理各類意見建議掌握質量控制的數(shù)據(jù)統(tǒng)計對部門工作能提出合理化建議，并持續(xù)改進工作流程附錄B（資料性）常用的服務文明用語及不應使用的服務忌語服務中心工作人員常用的服務文明用語及不應使用的服務忌語見表B.1。表B.1項目內容常用的服務文明用語“您好，請問有什么需要幫助？”“對不起，請您再說一遍好嗎？”“麻煩您出示有效證件”“請您稍等，我馬上為您辦理”“別著急，您慢慢說”“我再和您核對一遍”“可能我沒有說清楚，請您……”“麻煩您在這兒簽名”“感謝您選擇到我院就診”“感謝您的寶貴意見”“感謝您的配合，請慢走”不應使用的服務忌語“不知道”“我不是醫(yī)生不要問我”“剛才不是跟你說了，又來問”“怎么不提前準備好”“上面寫了，不會自己看”“我就這態(tài)度”“有意見，隨便你投訴”“電腦問題又不是我的問題”“話那么多，都忙死了”附錄C（資料性）服務中心窗口服務人員績效考核內容可利用服務中心業(yè)務統(tǒng)計系統(tǒng)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)及窗口服務人員的考勤數(shù)據(jù)對窗口服務人員的日均服務量進行計算，計算公式見式（C.1）。 ??=?? (C.1)??式中：p——評價周期內窗口服務人員的日均服務量；a——評價周期內窗口服務人員的服務總人次；b——評價周期內窗口服務人員的工作日總數(shù)。核分。表C.1核分。表C.1窗口服務人員現(xiàn)場服務行為考核細則C.3服務滿意度C.3.1滿意度評價率項目考核細則分值（20分著工作服上崗,不得穿牛仔褲、超短裙、拖鞋5分統(tǒng)一佩戴工作牌5分長發(fā)女性束發(fā)上崗5分微笑服務、禮貌接待來訪者5分（10分按時上下班5分不擅自脫崗、串崗、換崗5分（60分操作臺面及周邊整潔5分下班時關閉所有儀器電源5分勸導文明排隊5分按要求完成各項業(yè)務辦理45分（10分嚴格執(zhí)行首問