DB11T 357-2017 住宿企業(yè)服務(wù)質(zhì)量要求與評(píng)價(jià)

住宿企業(yè)服務(wù)質(zhì)量要求與評(píng)價(jià)Requirementandevaluationforservicequalityofaccommodationenterprise 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語(yǔ)和定義 14基本要求 15設(shè)備設(shè)施及其維護(hù)保養(yǎng) 26對(duì)客服務(wù)要求 37衛(wèi)生要求 58安全要求 59節(jié)能環(huán)保 610評(píng)價(jià)與管理 6附錄A(規(guī)范性附錄)住宿企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)申請(qǐng)表 7附錄B(規(guī)范性附錄)住宿企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)必備條件表 8附錄C(規(guī)范性附錄)住宿企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表 9DB11/T357—2017—修改了標(biāo)準(zhǔn)名稱(見標(biāo)準(zhǔn)名稱);—修改了標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的范圍(見1);—修改了規(guī)范性引用文件(見2);—增加了“引言”(見引言);—增加了“基本條件”(見4);5.3、見5.4.2);—將原“其它設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)”修改為“公共區(qū)域”,內(nèi)容增加為7條(見5.6);—修改了“投訴處理”內(nèi)容(見6.7);—修改了“衛(wèi)生要求”(見7);—修改了“安全要求”(見8);—增加了“節(jié)能和環(huán)?！?見9);—修改了2006版的附錄A、附錄B、附錄C(見附錄A、附錄B、附錄C)。本標(biāo)準(zhǔn)于2006年8月首次發(fā)布，本次為第一次修訂。DB11/T357—2017為進(jìn)一步規(guī)范北京市住宿業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)住宿業(yè)健康發(fā)展，在原有DB11/T357—2006標(biāo)準(zhǔn)的1DB11/T357—2017住宿企業(yè)服務(wù)質(zhì)量要求與評(píng)價(jià)1范圍本標(biāo)準(zhǔn)適用于提供住宿服務(wù)為主的住宿行業(yè)企業(yè)?！奥糜涡羌?jí)飯店”、“北京人家”等按照已有標(biāo)2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB/T10001.2標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第2部分：旅游休閑符號(hào)GB14934食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)消毒餐(飲)具GB50140建筑滅火器配置設(shè)計(jì)規(guī)范CJJ/T102城市生活垃圾分類及其評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)DB11/139鍋爐大氣污染物排放標(biāo)準(zhǔn)DB11/307水污染物綜合排放標(biāo)準(zhǔn)DB11/T733旅店業(yè)用紡織品標(biāo)準(zhǔn)3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。向賓客提供以經(jīng)營(yíng)住宿服務(wù)為主、配套其他相關(guān)服務(wù)的法人企業(yè)。4基本要求4.1設(shè)施和設(shè)備4.1.1.1經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)單獨(dú)分區(qū)，并有獨(dú)立的出、入口。2DB11/T357—20174.1.1.3客房?jī)?nèi)人均使用面積不應(yīng)小于4m2(不含客房走廊、衛(wèi)生間)。4.1.1.6客房及公共區(qū)域各類標(biāo)識(shí)應(yīng)清晰有效。4.1.2.1應(yīng)在公共區(qū)域設(shè)置治安監(jiān)控設(shè)施，錄像資料保存不少于30天。4.1.2.4消防安全設(shè)施應(yīng)齊備完好有效；滅火器材配置符合GB50140的規(guī)定。4.2制度與管理5.1外觀5.1.2店名(店徽)清晰完好，文字規(guī)范。5.2前廳5.2.4垃圾箱(垃圾桶)潔凈完好。3DB11/T357—20175.4客房5.6.7停車場(chǎng)(位)地面平整、標(biāo)識(shí)清晰完好。4DB11/T357—20176.5客房5DB11/T357—20177衛(wèi)生要求7.1環(huán)境衛(wèi)生7.2.2空氣質(zhì)量應(yīng)符合GB9663的規(guī)定。7.2.4公共衛(wèi)生間衛(wèi)生應(yīng)符合GB9663的規(guī)定。7.3客用品衛(wèi)生7.3.5飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合GB5749的7.4垃圾處理7.4.1垃圾應(yīng)分類收集、封閉存放。垃圾分類和管理應(yīng)符合CJJ/T102的規(guī)定。8.1.2對(duì)新入職員工進(jìn)行安全教育培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)不應(yīng)少于32小時(shí)。8.2.3有24小時(shí)保安服務(wù)，至少每2小時(shí)一次安全巡視，及時(shí)報(bào)告和消除安全隱患。6DB11/T357—20179節(jié)能環(huán)保9.3環(huán)境噪聲應(yīng)符合GB3096規(guī)定的1類噪聲限值要求，晝間不超過55dB,夜間不超過45dB。9.4污水排放應(yīng)符合DB11/307的規(guī)定。10.1參與評(píng)價(jià)的住宿企業(yè)應(yīng)填報(bào)《住宿企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)申請(qǐng)表》,見附錄A。10.2對(duì)住宿企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的項(xiàng)目見附錄B和附錄C。10.4評(píng)價(jià)結(jié)果分為兩類：“達(dá)標(biāo)”或“不達(dá)標(biāo)”。10.5對(duì)住宿企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果的有效期為3年，3年后應(yīng)進(jìn)行復(fù)審。7DB11/T357—2017(規(guī)范性附錄)住宿企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)申請(qǐng)表表A.1住宿企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)申請(qǐng)表住宿企業(yè)名稱營(yíng)業(yè)地址郵編聯(lián)系電話傳真企業(yè)法人姓名企業(yè)法人電話經(jīng)營(yíng)負(fù)責(zé)人姓名經(jīng)營(yíng)負(fù)責(zé)人電話開業(yè)時(shí)間使用面積主要服務(wù)項(xiàng)目客房數(shù)量床位數(shù)量填表人申報(bào)時(shí)間填表人電話申報(bào)單位蓋章8DB11/T357—2017(規(guī)范性附錄)住宿企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)必備條件表表B.1住宿企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)必備條件表序號(hào)評(píng)價(jià)項(xiàng)目是否符合1基本設(shè)施經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)單獨(dú)分區(qū)，并有獨(dú)立的出、入口。應(yīng)有接待服務(wù)功能，入住登記系統(tǒng)完善有效。客房?jī)?nèi)人均使用面積不應(yīng)小于4m2(不含過道、衛(wèi)生間)。不設(shè)衛(wèi)生間的客房，應(yīng)在適當(dāng)位置設(shè)立公共衛(wèi)生間和淋浴室。應(yīng)有有效的客用品專用消毒設(shè)施?？头考肮矃^(qū)域各類標(biāo)識(shí)清晰有效。2治安、消防安全設(shè)施設(shè)備應(yīng)在公共區(qū)域設(shè)置治安監(jiān)控設(shè)施，錄像資料保存不少于30天。應(yīng)設(shè)立整套實(shí)名登記系列宣傳提示標(biāo)牌，并按規(guī)定位置擺放。應(yīng)有手持安檢儀、門禁、梯禁、巡視打點(diǎn)等必要的物技防設(shè)施。消防安全設(shè)施完好有效。3住宿企業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。有健全的管理制度、培訓(xùn)制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序、員工手冊(cè)。接受衛(wèi)生、食品安全、環(huán)境保護(hù)、消防安全、安全生產(chǎn)、公安等部門監(jiān)督檢查并達(dá)標(biāo)。按期消檢、電檢，及時(shí)完成整改要求。所有特種設(shè)備設(shè)施應(yīng)年檢合格。相關(guān)崗位從業(yè)人員應(yīng)按要求持證上崗?？陀闷泛筒惋嬍称窇?yīng)保證質(zhì)量，并有可追溯憑據(jù)。有應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案和培訓(xùn)記錄。是否全部達(dá)標(biāo)結(jié)論9DB11/T357—2017序號(hào)評(píng)價(jià)內(nèi)容分值得分1公共區(qū)域店外建筑外觀完整(1)、無破損(1)2店名(店徽)明顯(1)、完好(1)、文字規(guī)范(1)3門前場(chǎng)地整潔無雜物(2)2門窗潔凈明亮(2)2垃圾分類收集(2)、封閉存放(2)4有防蚊、蠅、蟲、鼠措施(2)2垃圾清掃、清運(yùn)及時(shí)(2),無異味(2)4店內(nèi)各種標(biāo)識(shí)清晰(1)、完好(1)。2地面(或地毯)平整(1)、無破損(1)、無污跡(1)3設(shè)有無障礙通道(1),方便殘障人士通行(1)2墻面(1)、屋頂(1)整潔無開裂2門(1)、窗(1)、門鎖(1)、窗簾(1)完好有效4燈具(1)、控制開關(guān)(1)完好有效2門廳(2)、通道(2)、步梯(2)整潔6有24小時(shí)保安服務(wù)(2)、至少每?jī)尚r(shí)一次安全巡視(2)、檢查記錄完整(2)6有安全監(jiān)控(2)、應(yīng)急廣播(2),并完好有效4重要部位應(yīng)有防盜門(2)、報(bào)警器(2)、護(hù)攔(2)、保險(xiǎn)柜(2),并完好有效8安全通道(2)、疏散樓梯(2)暢通無雜物堆放，設(shè)置發(fā)光疏散指示標(biāo)識(shí)并完好有效6應(yīng)急疏散圖標(biāo)注準(zhǔn)確、清晰完好(2),安全出口標(biāo)示明顯并標(biāo)志燈明亮(2),應(yīng)急照明完好有效(2)62服務(wù)接待區(qū)在顯著位置明示客房類型和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(1)1無線網(wǎng)絡(luò)全覆蓋(1),網(wǎng)速流暢(1)2垃圾箱(垃圾桶)潔凈完好。(1)1門(1)、窗(1)、墻壁(1)、屋頂(1)、家具(1)整潔完好5提供24小時(shí)接待(2)、問詢(2)、銀行卡支付(2)、結(jié)算(2)服務(wù)8提供留言(2)、叫醒服務(wù)(2)4備有本住宿企業(yè)名片(2)2DB11/T357—2017序號(hào)評(píng)價(jià)內(nèi)容分值得分客人入住登記和訪客登記手續(xù)完善(2)、程序規(guī)范(2)43客房門牌字體清晰(1)1衣柜(掛衣鉤、架)(1)、床(1)、床頭柜(1)、寫字臺(tái)(書桌)(1)、電視(1)設(shè)備完好5飲水機(jī)或保溫瓶?jī)?nèi)外(1)干凈完好1棉被或毛毯(1)、棉褥(1)、床單(1)、枕頭(1)、枕套或枕巾(1)潔凈無破損5采光(1)、照明(1)良好2通風(fēng)良好無異味(1)1住宿須知或服務(wù)指南(2)、安全須知(2)、服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)目表(2)美觀完好6每日清掃、保潔(2)2床單、被單、枕套每客一換洗(2)2客用飲具每日清洗消毒(2),清潔無污漬(2)4干凈布草應(yīng)封閉存放或有防塵罩(2)2客房門鎖(2)、安全鏈(2)、門窺鏡(2)牢固有效6客房?jī)?nèi)明顯位置設(shè)有應(yīng)急疏散圖(2),標(biāo)注準(zhǔn)確(2),清晰完好(2)64客房衛(wèi)生間4.1浴巾(1)、毛巾(1)潔凈無破損，擺放整齊(1)34.2洗漱臺(tái)(1)、面盆(水池)(1)、鏡面(1)、淋浴噴頭(1)、水龍頭(1)潔凈完好；冷熱水標(biāo)識(shí)清晰(1)64.3恭桶(1)、便器(1)潔凈完好24.4地漏排水暢通(1),防滑提示明顯(1)、防滑措施有效(1)34.5地磚(1)、墻磚(1)整潔無破損24.6屋頂整潔無破損(1);排風(fēng)有效(1),排風(fēng)口潔凈(1)34.7掛衣鉤(1)、衛(wèi)生紙托架(1)、紙簍(1)完好34.8照明充足完好(1),開關(guān)標(biāo)識(shí)清晰完好(1)24.9提供洗漱用熱水(2),明示提供熱水時(shí)間(2)45員工基本要求和安全要求員工基本要求5.1.1員工上崗應(yīng)按規(guī)定著裝(2),工裝應(yīng)清潔(2)、平整(2)、無破損(2),佩戴名5.1.2女員工上崗應(yīng)化淡妝(2),男員工不留長(zhǎng)發(fā)(2)、不蓄胡須(2)65.1.3站姿端正(2),坐姿端莊(2),走姿平穩(wěn)(2),速度適中(2)85.1.4講普通話(2),語(yǔ)言清晰(2)、表達(dá)準(zhǔn)確(2)65.1.5微笑服務(wù)(2),使用禮貌用語(yǔ)(2),遇見客人主動(dòng)問候(2)65.1.6熟知本崗位服務(wù)程序(2),提供服務(wù)及時(shí)周到(2)4DB11/T357—2017序號(hào)評(píng)價(jià)內(nèi)容分值得分安全要求有安全規(guī)章制度(2)、應(yīng)急預(yù)案(2)4對(duì)新入職員工進(jìn)行安全教育培訓(xùn)(2),培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)不應(yīng)少于32小時(shí)(2)4每年至少組織一次綜合預(yù)案或?qū)ｍ?xiàng)預(yù)案演練(2)、每半年至少組織一次現(xiàn)場(chǎng)處置方案演練(2)4定期開展事故隱患排查(2)、如實(shí)記錄隱患排查治理情況(2)、每月向全體員工通報(bào)(2)66節(jié)能環(huán)保有節(jié)水(2)、節(jié)電(2)措施4店內(nèi)設(shè)置禁煙標(biāo)識(shí)(2),不擺放煙灰缸(2),無吸煙跡象(2);依規(guī)設(shè)置吸煙區(qū)8環(huán)境噪聲晝間不超過55dB,夜間不超過45dB,出具有效檢測(cè)報(bào)告(2)2污水排放按DB11/307的規(guī)定，出具有效檢測(cè)報(bào)告(2)2廚房油煙排放按GB18483的規(guī)定，出具有效檢測(cè)報(bào)告(2)2鍋爐大氣污染物排放按DB11/139的規(guī)定，出具有效檢測(cè)報(bào)告(2)2垃圾分類和管理應(yīng)符合CJJ/T102的規(guī)定(2)2危險(xiǎn)廢物應(yīng)建立鑒別清單、交有資質(zhì)的回收機(jī)構(gòu)處置并留存轉(zhuǎn)移聯(lián)單(2)27投訴處理8有處理客人投訴工作程序(2)2有投訴記錄(2)、投訴記錄上有給客人回復(fù)和處理意見(2)4應(yīng)及時(shí)處理、回復(fù)客人的網(wǎng)評(píng)信息(2)28餐廳明示營(yíng)業(yè)時(shí)間2餐桌(1)、餐椅(1)、餐具(1)、飲具(1)整潔完好4餐巾(2)、面巾(2)清洗消毒，潔凈無異味4通風(fēng)良好無異味(2),溫度適宜(2)4提供菜單(2)、酒水單(2)、明碼標(biāo)價(jià)(2)6結(jié)帳快捷(2)、準(zhǔn)確(2),應(yīng)提供賬單(2)69廚房洗刷(1)、清洗(1)、消毒(1)設(shè)備完好3灶臺(tái)(1)、廚具(1)、排煙(1)設(shè)備整潔完好3食品原材料(2)、存儲(chǔ)區(qū)域(2)干凈衛(wèi)生4食、飲具清洗消毒表面光潔(2)、無污漬(2)、無異味(2)、無破損(2)8地磚(1)、墻磚(1)、屋頂(1)整潔無破損3保鮮(1)、冷凍(1)設(shè)備潔凈完好2排水設(shè)施暢通(2),潔凈無異味(2)4DB11/T357—2017序號(hào)評(píng)價(jià)內(nèi)容分值得分廚房廢油和地溝油應(yīng)專門收集、交有資質(zhì)的機(jī)構(gòu)回收處理(2)2餐廳和廚