顧客投訴處理技巧

天虹商場(chǎng)股份有限公司RAINBOWDEPARTMENTSTORECO.,LTD.W

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顧客投訴處理技巧課程主要內(nèi)容：一、正確認(rèn)識(shí)顧客投訴二、顧客投訴處理須掌握的知識(shí)三、天虹顧客投訴處理的相關(guān)規(guī)定四、顧客投訴處理技巧五、案例分析一、正確認(rèn)識(shí)顧客投訴誰會(huì)投訴？顧客顧客是誰？是人對(duì)于商場(chǎng)來說人是什么？顧客顧客是什么？顧客是人，是服務(wù)的對(duì)象，是帶給我們薪水的人。投訴是什么？由于產(chǎn)品沒有達(dá)到消費(fèi)者的期望，消費(fèi)者向企業(yè)提出不滿意的意見。產(chǎn)品是什么？服務(wù)、商品、環(huán)境部分管理員對(duì)顧客投訴的看法如下?在天虹處理投訴的時(shí)候,通常都是"會(huì)哭的孩子有奶吃",只要鬧了,一般都會(huì)按照顧客的意愿進(jìn)行處理,退或者換;?我覺得我們應(yīng)該理性一點(diǎn),不應(yīng)該這樣縱容顧客,長(zhǎng)此以往,我們只會(huì)陷入惡性循環(huán)中,使現(xiàn)場(chǎng)工作越來越難做!?呵呵！領(lǐng)導(dǎo)考慮的是顧客滿意度！從這個(gè)角度考慮我覺得是有道理的。..........例：服務(wù)大年三十，顧客的購物車上選購的年貨堆的滿滿的，收銀臺(tái)前排起了長(zhǎng)龍，收銀員速度很慢，態(tài)度又不好，如果你就是那長(zhǎng)龍的一位，家人等你回去吃年夜飯，可是至少還要排上一個(gè)小時(shí)的隊(duì)，這時(shí)的你，會(huì)滿意嗎？

例：商品從商場(chǎng)購物回家，饑腸轆轆的你打開剛從超市買回的熟鴨子咬一口，咦…味道不對(duì)，這時(shí)的你會(huì)滿意嗎？例：環(huán)境今天發(fā)了工資，終于可以買到那條心儀的裙子啦，興沖沖來到商場(chǎng)，走到柜臺(tái)前，突然腳下一滑，人不由自主的跌倒了，原來地板上有水……這時(shí)的你還有買裙子的心情嗎？顧客投訴原因比例分析圖是不是不滿意的顧客都會(huì)投訴？答案：不是不滿意顧客的重購意愿不投訴的不滿意顧客

投訴的不滿意顧客

投訴得到解決

投訴沒有得到解決

投訴很快得到解決9%19%54%82%0%樹立全新投訴觀傳統(tǒng)的觀念新的觀念顧客投訴=麻煩對(duì)顧客不耐煩顧客投訴=禮物=機(jī)會(huì)對(duì)顧客心存感激投訴者是麻煩制造者投訴者是回頭顧客的最大可能處理投訴是解決麻煩，消極對(duì)待處理投訴是一種服務(wù)，需積極主動(dòng)投訴者是麻煩制造者，必須盡快打發(fā)投訴者是來之不易的顧客，必須使顧客滿意二、顧客投訴處理須掌握的知識(shí)售前投訴：商品知識(shí)欠缺，顧客對(duì)服務(wù)水平不到位投訴；服務(wù)態(tài)度、服務(wù)速度投訴（找不到顧客需要的商品）。售中投訴:員工商品知識(shí)掌握不到位，向顧客推薦不全面，誤導(dǎo)顧客的選擇；拿錯(cuò)顧客所選擇的商品（發(fā)錯(cuò)貨）。售后投訴：售后服務(wù)不到位引起的顧客投訴，如安裝、送貨態(tài)度差或服務(wù)不及時(shí)（讓顧客感覺“賣出的東西像潑出的水”，無法在承諾的時(shí)間內(nèi)完成服務(wù)項(xiàng)目）。因此更需要管理人員具備較全面的商品知識(shí)和投訴處理技能。投訴產(chǎn)生的原因

掌握最基本的法律法規(guī)—電器

1）、三包有效期規(guī)定三包有效期自開具發(fā)票之日起計(jì)算，扣除因修理占用和無零配件待修的時(shí)間。三包有效期內(nèi)消費(fèi)者憑發(fā)票及三包憑證辦理修理、換貨、退貨。2）、三包的“數(shù)字”概念7天、15天......(1)商品質(zhì)量不良：如罐頭內(nèi)有異物(2)商品標(biāo)識(shí)與內(nèi)容不符：如標(biāo)簽上標(biāo)示著紅色的毛巾，回家拆開后才發(fā)現(xiàn)里面裝的是藍(lán)色毛巾；買了5個(gè)，卻發(fā)現(xiàn)盒子里面只有4個(gè)。(3)價(jià)格標(biāo)識(shí)與實(shí)際不符;(4)制造上的瑕疵：不銹鋼鍋上有劃痕，外觀有裂痕。(5)污損、破損：如半打裝的玻璃杯中有一個(gè)已經(jīng)破裂、浴巾上有污點(diǎn)。

超市顧客投訴的內(nèi)容服務(wù)方面的投訴：（1）營(yíng)業(yè)員或促銷人員應(yīng)對(duì)不得體。如不顧顧客的反應(yīng)，一味地推薦；只顧自己聊天，不理會(huì)顧客的招呼；在為顧客提供服務(wù)后，顧客又不買了，馬上板起面孔，給顧客臉色；說話沒有禮貌，過于隨便。（2）銷售方式不當(dāng)。如硬性推銷，強(qiáng)迫顧客購買；對(duì)于商品的相關(guān)知識(shí)掌握不足，無法滿足顧客的詢問。

(3）對(duì)收銀的抱怨。如少找了零錢給顧客；多掃描了商品，多收了顧客的錢；收銀速度太慢。

(4)不遵守約定。如顧客依照約定的日期前來提貨，卻發(fā)現(xiàn)商品還沒有到。

(5)運(yùn)送不當(dāng)。如送貨送得太遲；送錯(cuò)了地方；運(yùn)輸途中把商品損壞了。對(duì)環(huán)境、設(shè)施的抱怨

(1)缺乏安全感。地板太滑，導(dǎo)致小孩摔跤；人太多，被小偷偷了錢包；扶手電梯突然停電。

(2)購物環(huán)境不便利。超市賣場(chǎng)燈光太暗；不通風(fēng)；夏天空調(diào)不夠大，太熱。(3)服務(wù)設(shè)施不合理。比如，顧客購?fù)晡锖螅聵菚r(shí)無直落電梯，一大堆物品用兩只手提到停車場(chǎng)或公車站。掌握最基本的法律法規(guī)—鞋類

鞋類商品質(zhì)量投訴處理規(guī)范經(jīng)銷者出售的鞋類商品“三包”制度，“三包”即包修、包換、包退。商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)銷售者應(yīng)按“三包”順序進(jìn)行處理。實(shí)行“三包”鞋類商品的售價(jià)起點(diǎn)和時(shí)間：售價(jià)在400元以上的高檔皮鞋和600元以上的高檔運(yùn)動(dòng)鞋，“三包”期為三個(gè)月；售價(jià)在150元以上的400元以下的鞋類，“三包”期為兩個(gè)月；售價(jià)在150元以下的鞋類，“三包”期為一個(gè)月。服裝類商品投訴：產(chǎn)品質(zhì)量差，服裝按洗滌要求洗過后，出現(xiàn)掉色、變形、線縫脫落、縮水、掉扣等；服務(wù)態(tài)度差，部分經(jīng)營(yíng)者對(duì)退換貨的消費(fèi)者態(tài)度冷淡，拒絕退換貨、拖延修理等；高檔服裝養(yǎng)護(hù)不當(dāng)而損壞；處理時(shí)應(yīng)根據(jù)情況拿出適合的處理方法，可經(jīng)運(yùn)用對(duì)比、試驗(yàn)，必要的時(shí)候需要對(duì)商品進(jìn)行檢測(cè)。

掌握最基本的法律法規(guī)—服裝類三、天虹顧客投訴處理的相關(guān)規(guī)定公司關(guān)于顧客投訴的相關(guān)處理規(guī)定首人負(fù)責(zé)制：誰接待，誰負(fù)責(zé)快速處理原則：-所有投訴1小時(shí)內(nèi)處理完畢；-確定屬于質(zhì)量問題投訴，10分鐘處理完畢；-分不清責(zé)任，超出國(guó)家規(guī)定的專柜商品，30分鐘處理完畢；-非天虹購買、帶賠償性質(zhì)爭(zhēng)取在1小時(shí)（態(tài)度和耐心要超出顧客期望值）公司關(guān)于顧客投訴的相關(guān)處理規(guī)定四為主原則：可退可不退以退為主可換可不換以換為主可修可不修以修為主分不清責(zé)任以商場(chǎng)負(fù)責(zé)為主，遵循國(guó)家相關(guān)制度和規(guī)定處理原則該文件編號(hào)：WI-FW03-01<<顧客意見處理規(guī)范>>公司關(guān)于顧客投訴的新措施—投訴處理專項(xiàng)基金

1、使用條件：1）、適用于因責(zé)任界定不清或顧客期望值過高導(dǎo)致的投訴處理；2）、預(yù)計(jì)需與供貨商立即溝通的時(shí)間將超出半小時(shí)的情況。以上兩個(gè)條件需同時(shí)滿足方可使用“投訴處理專項(xiàng)基金”。2、基金申請(qǐng)：權(quán)限：柜長(zhǎng)、值班經(jīng)理500元，分部經(jīng)理1000元，商場(chǎng)總經(jīng)理1000元以上顧客到服務(wù)臺(tái)投訴接待員接待顧客超市20元以上及專柜商品屬于超市20元商品將退貨小票及商品交還給超市，并簽名確認(rèn)帶顧客到相關(guān)樓層接待室處理結(jié)束在就近收銀臺(tái)進(jìn)行退貨處理將退款交給顧客，與顧客道別服務(wù)臺(tái)走不開時(shí)用對(duì)講叫分部管理員協(xié)助在登記本上記錄，接待員、收銀員簽名確認(rèn)服務(wù)臺(tái)投訴處理四、顧客投訴處理技巧公司關(guān)于顧客投訴處理規(guī)范商品質(zhì)量投訴處理規(guī)范核對(duì)憑證檢查問題處理方法退換貨修理賠償跟進(jìn)顧客投訴的四種需求1、被關(guān)心顧客需要你對(duì)他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺不理不睬或應(yīng)付。顧客希望自己受到重視和善待。他們希望與他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處地的關(guān)心。大米投訴案例.doc2、被傾聽顧客需要公平的待遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口。傾聽可以針對(duì)問題找出解決之道，并可以訓(xùn)練我們遠(yuǎn)離埋怨、否認(rèn)、借口。3、服務(wù)人員專業(yè)化顧客需要明白和愿意負(fù)責(zé)的反應(yīng)，顧客需要一個(gè)能用腦而且真正肯為其用腦解決問題的人。

4、迅速反應(yīng)顧客需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默。顧客希望聽到“我會(huì)努力按您的要求去申請(qǐng)和溝通”或“如果我無法立刻解決您的問題，我會(huì)告訴你我處理的步驟和時(shí)間”。顧客投訴的四種需求處理投訴的基本方法糾正預(yù)防解決問題記錄問題仔細(xì)詢問表示歉意用心聆聽顧客投訴處理技巧處理技巧一：

讓顧客“一吐為快”

——了解現(xiàn)狀及形成的原因讓顧客將心理的話全部說完，至少先讓顧客在精神上得到一絲緩和。認(rèn)真聆聽，體會(huì)顧客的心情不打斷顧客，不做任何辯護(hù)適時(shí)詢問（開放式的問題）。例如：什么時(shí)候？在哪里？有哪些？讓顧客知道你了解他的問題。顧客投訴處理技巧處理技巧二：

誠(chéng)懇、巧妙地道歉——表示愿意提供幫助道歉時(shí)應(yīng)注意三點(diǎn)；記住自己代表公司的形象；適當(dāng)?shù)卣f明，并不是借口或辯解；道歉要有誠(chéng)意。

案例：孕婦投訴員工態(tài)度顧客投訴處理技巧處理技巧三：盡快找出顧客不滿的原因——顧客的感受比事實(shí)更重要明白顧客到底要什么？找出問題，針對(duì)問題去解決，找出顧客的需要，是維修、退貨、換貨？?jī)r(jià)格賠償？還是需要營(yíng)業(yè)員當(dāng)面道歉？要記住詢問顧客希望如何解決。如：您希望我們?cè)趺醋瞿?？轉(zhuǎn)換角色，推心置腹用心體會(huì)、揣摩弦外之音顧客投訴處理技巧處理技巧四：及時(shí)快速處理問題——本著圓滿的方向來處理問題A、以顧客滿意為尺度來要求自己B、爭(zhēng)取供應(yīng)商配合（談感情、談品牌、談發(fā)展）C、使用權(quán)限處理技巧五：三變法變換當(dāng)事人案例：皮具投訴處理變換接待場(chǎng)所改變談判時(shí)間顧客投訴處理的技巧用微笑化解冰霜轉(zhuǎn)移目標(biāo)角色轉(zhuǎn)換或替代不留余地（為自己的處理結(jié)果負(fù)責(zé)任的心）緩兵之計(jì)（讓顧客冷靜時(shí)運(yùn)用）真心真意拉近距離轉(zhuǎn)移場(chǎng)所適當(dāng)讓步給客戶優(yōu)越感勇于認(rèn)錯(cuò)以權(quán)威制勝（相關(guān)的法規(guī)，注意態(tài)度）作好交接及記錄（當(dāng)天處理不完或換人處理時(shí)）處理疑難投訴的技巧五、案例分析案例一：某日中午，顧客李小姐致電超市辦公室稱昨天在超市凍柜購買了一包叫花雞存放在家里的冰箱內(nèi)，今天拿出來準(zhǔn)備食用時(shí)，開包后發(fā)現(xiàn)變質(zhì)并伴有惡臭味發(fā)出，非常惡心，顧客一上午食欲全無，嘔吐不止。要求超市派管理員上門道歉處理。

如果你是管理人員，如何處理？案例二：上午9：00左右，顧客葉小姐到2F超市存包臺(tái)投訴前幾天在超市購買的牛奶變質(zhì)。顧客稱前幾天在你超市購買了一箱高鈣牛奶，今天拆開一支準(zhǔn)備做早餐喝時(shí)。感覺不太對(duì)勁。因?yàn)橐郧暗呐Ｄ毯绕饋響?yīng)該像水狀的才對(duì)，但今天喝的那支好象稠稠的，吸起來很費(fèi)勁。用剪刀剪開封口后發(fā)現(xiàn)牛奶已呈結(jié)塊狀(像豆腐花狀)，肯定是質(zhì)量有問題。搞得我早餐都沒吃成，你們看怎么處理吧”如果你是管理人員，如何處理？案例三：一位顧客在耐克專柜購買了一雙運(yùn)動(dòng)鞋，十天后來到商場(chǎng)投訴，運(yùn)動(dòng)鞋夾腳，要求更換。員工檢查商品后底部有輕微磨損（底部LOGO明顯有磨損）。如果你是管理人員，如何處理？案例四：

樊先生在商場(chǎng)某男裝專柜購買了一條西褲，可是第三天回到商場(chǎng)投訴——褲子改短了，自己需要的是105mm，而這條褲子改成了97mm，顧客要求換貨。——柜臺(tái)員工A接待了顧客，在清楚顧客來意后，員工立即到改逢褲腳處查單，發(fā)現(xiàn)單據(jù)上寫的是改97mm。顧客對(duì)此解釋為那是你們自己寫的，我沒有簽名我不知道。于是員工找到了管理人員協(xié)助解決?！芾砣藛T清楚投訴后來到現(xiàn)場(chǎng)，在看到顧客個(gè)子不高的情況了量了顧客的褲長(zhǎng)，結(jié)果顯示目前改的97mm是不影響顧客穿著的。