《百貨和購物中心運(yùn)營關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)體系》

ICS03.100.99

CCSA10

CCAGM

中國百貨商業(yè)協(xié)會(huì)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)

T/CCAGM004—2021

百貨和購物中心運(yùn)營

關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)體系

Keyperformanceindicatorsystemofdepartmentstoreandshoppingmall

2021-10-13發(fā)布2021-11-13實(shí)施

中國百貨商業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布

T/CCAGM004—2021

百貨和購物中心運(yùn)營

關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)體系

1范圍

本文件確立了百貨和購物中心的運(yùn)營關(guān)鍵績效指標(biāo)體系和考核評估程序。

本文件適用于百貨和購物中心的績效評價(jià)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T18106-2021零售業(yè)態(tài)分類

SB/T10669-2012連鎖超市績效指標(biāo)（KPI）體系

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

百貨departmentstore

以經(jīng)營品牌服裝服飾、化妝品、家居用品、箱包、鞋品、珠寶、鐘表等為主，統(tǒng)一經(jīng)營，滿足顧客

對品質(zhì)商品多樣化需求的零售業(yè)態(tài)。

[來源：GB/T18106-2021，4.1.5有修改]

3.2

購物中心shoppingmall

由不同類型的零售、餐飲、休閑娛樂及提供其他服務(wù)的商鋪按照統(tǒng)一規(guī)劃，在一個(gè)相對固定的建筑

空間或區(qū)域內(nèi)，統(tǒng)一運(yùn)營的商業(yè)集合體。

[來源：GB/T18106-2021，4.1.6]

3.3

奧特萊斯outlets

1

T/CCAGM004—2021

購物中心的一個(gè)細(xì)分業(yè)態(tài)，以品牌生產(chǎn)商或經(jīng)銷商開設(shè)的零售商店為主體，以銷售打折商品為特色。

在交通便利或遠(yuǎn)離市中心的交通主干道旁，或開設(shè)在旅游景區(qū)附近。

[來源：GB/T18106-2021，4.1.6.4有修改]

3.4

關(guān)鍵績效指標(biāo)keyperformanceindicator，KPI

通過對組織內(nèi)部流程的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，衡量流程績效的一種目標(biāo)式量化管

理指標(biāo)，是用于評估和管理被評估者績效的定量化或者行為化的標(biāo)準(zhǔn)體系。

4指標(biāo)體系

商場運(yùn)營關(guān)鍵績效指標(biāo)體系主要分為五大類，即財(cái)務(wù)指標(biāo)、銷售指標(biāo)、招商指標(biāo)、市場推廣指標(biāo)、

綜合管理指標(biāo)。

4.1關(guān)鍵財(cái)務(wù)指標(biāo)

表一：關(guān)鍵財(cái)務(wù)指標(biāo)

績效

績效指標(biāo)指標(biāo)公式/計(jì)算方法意義與分析

分組

營業(yè)收入=統(tǒng)計(jì)期間內(nèi)聯(lián)營毛利

額+自營銷售收入+租金+市場推

營業(yè)收入衡量商場對商戶的談判議價(jià)能力。

廣費(fèi)+物業(yè)管理費(fèi)+其它營業(yè)收入-

財(cái)務(wù)銷售折扣或折讓

指標(biāo)息稅折舊攤銷前利潤統(tǒng)計(jì)期間內(nèi)未計(jì)利息、稅項(xiàng)、折舊衡量商場的成本與費(fèi)用管控、盈利能力與效

(EBITDA)及攤銷前的利潤果。

EBITDA回報(bào)率=統(tǒng)計(jì)期間內(nèi)衡量商業(yè)地產(chǎn)投資回報(bào)?？砂磫挝幻娣e統(tǒng)

EBITDA回報(bào)率

EBITDA/累計(jì)資本性投入計(jì)。

4.2關(guān)鍵銷售指標(biāo)

表二：關(guān)鍵銷售指標(biāo)

績效

績效指標(biāo)指標(biāo)公式/計(jì)算方法意義與分析

分組

長期統(tǒng)計(jì)衡量商場所處市場的地理特征、目

銷售標(biāo)顧客群規(guī)模、商場自身的定位及業(yè)態(tài)組合

客流數(shù)統(tǒng)計(jì)期間內(nèi)進(jìn)入商場的顧客人數(shù)

指標(biāo)對顧客的吸引力；短期統(tǒng)計(jì)衡量營銷活動(dòng)的

推廣力度。

2

T/CCAGM004—2021

長期統(tǒng)計(jì)衡量商場所處市場的消費(fèi)規(guī)模、消

統(tǒng)計(jì)期間內(nèi)商場所有商戶（包括餐

費(fèi)趨勢、商場自身的定位及業(yè)態(tài)組合對顧客

零售額飲、娛樂等服務(wù)性業(yè)態(tài)）的零售額

的吸引力；短期統(tǒng)計(jì)衡量營銷活動(dòng)的有效

總和

性。

長期統(tǒng)計(jì)衡量商場自身的定位及業(yè)態(tài)組合

統(tǒng)計(jì)期間內(nèi)商場銷售（包括餐飲、

交易筆數(shù)對顧客的吸引力、商場服務(wù)品質(zhì)、顧客忠誠

娛樂等服務(wù)性業(yè)態(tài)）的總筆數(shù)

度；短期統(tǒng)計(jì)衡量營銷活動(dòng)的有效性。

轉(zhuǎn)化率=統(tǒng)計(jì)期間內(nèi)交易筆數(shù)/客衡量商場的業(yè)態(tài)、服務(wù)、推廣活動(dòng)是否滿足

轉(zhuǎn)化率（%）

流數(shù)*100%顧客需求。

客單價(jià)=統(tǒng)計(jì)期間內(nèi)零售額/交易

客單價(jià)衡量商品或服務(wù)的定位高低。

筆數(shù)

零售坪效=統(tǒng)計(jì)期間內(nèi)零售額/營衡量商場的經(jīng)營效率，即單位營業(yè)面積的生

零售坪效

業(yè)面積產(chǎn)率。

4.3關(guān)鍵招商指標(biāo)

表三：關(guān)鍵招商指標(biāo)

績效

績效指標(biāo)指標(biāo)公式/計(jì)算方法意義與分析

分組

面積利用率=營業(yè)面積（或稱可出

面積利用率（%）衡量商場的規(guī)劃能力、面積利用效率。

租面積）/建筑面積*100%

空鋪率=指定統(tǒng)計(jì)時(shí)點(diǎn)實(shí)際開業(yè)

空鋪率（%）的商鋪數(shù)（或面積）/規(guī)劃商鋪衡量商場招商、持續(xù)運(yùn)營能力與成果。

總數(shù)（或面積）*100%

商戶或商品扣率是指合同約定的

傭金占銷售總額的比率。衡量百貨商場的市場地位及與商戶的談判議

扣率（%）

商場平均聯(lián)營扣率=傭金金額/價(jià)能力?？砂礃I(yè)態(tài)、品類或品牌統(tǒng)計(jì)、比較。

招商

聯(lián)營商品銷售總額*100%

指標(biāo)

商鋪?zhàn)赓U合同約定的單位面積租衡量商場的市場地位及與商戶的談判議價(jià)能

租金水平

金，可按年、月、日為統(tǒng)計(jì)期間力。可按業(yè)態(tài)、品類或品牌統(tǒng)計(jì)、比較。

商鋪?zhàn)赓U合同約定的單位面積物

衡量商場的市場地位及與商戶的談判議價(jià)能

單位面積物業(yè)管理費(fèi)業(yè)管理費(fèi)，可按年、月、日為統(tǒng)計(jì)

力?？砂礃I(yè)態(tài)、品類或品牌統(tǒng)計(jì)、比較。

期間

租金收繳率=統(tǒng)計(jì)期間內(nèi)實(shí)收租衡量購物中心對商戶日常管理的控制力與效

租金收繳率（%）

金/應(yīng)收租金*100%果。

平均合同期全部、或某一業(yè)態(tài)、品類商戶的合衡量商場的定位、市場地位及與商戶的談判

3

T/CCAGM004—2021

同期之算術(shù)平均議價(jià)能力，最終反映業(yè)態(tài)及品牌調(diào)整的靈活

程度。

商戶更新率=統(tǒng)計(jì)期間內(nèi)予以更

商戶更新率（%）新的商鋪數(shù)（或面積）/商鋪總衡量商場靈活適應(yīng)市場變化的能力與效果。

數(shù)（或面積）*100%

商戶滿意度=調(diào)查滿意的商戶數(shù)/衡量商戶對商場營銷與管理的認(rèn)同度，客觀

商戶滿意度（%）

接受調(diào)查的商戶總數(shù)*100%反映了商場運(yùn)營管理規(guī)范程度。

4.4關(guān)鍵推廣指標(biāo)

表四：關(guān)鍵推廣指標(biāo)

績效

績效指標(biāo)指標(biāo)公式/計(jì)算方法意義與分析

分組

會(huì)員人數(shù)特定統(tǒng)計(jì)時(shí)點(diǎn)商場會(huì)員總?cè)藬?shù)衡量商場會(huì)員營銷的能力與效果。

會(huì)員消費(fèi)占比=統(tǒng)計(jì)期間內(nèi)會(huì)員核心指標(biāo)，衡量商場會(huì)員營銷的能力與效果、

會(huì)員消費(fèi)占比（%）會(huì)員忠誠度的直接體現(xiàn)。

消費(fèi)總金額/零售額*100%

顧客滿意度=滿意顧客數(shù)/接受衡量消費(fèi)者對商場營銷與服務(wù)的認(rèn)同度，為

顧客滿意度（%）

商場運(yùn)營及調(diào)整提供市場反饋依據(jù)。

調(diào)查的顧客總數(shù)*100%

顧客投訴率=統(tǒng)計(jì)期間內(nèi)顧客投

顧客投訴辦結(jié)率（%）衡量商場顧客服務(wù)的能力與效果。

訴數(shù)量/交易筆數(shù)*100%

市場

推廣統(tǒng)計(jì)期間內(nèi)商場推文在所有社交衡量商場在社交媒體內(nèi)容營銷的能力與效

指標(biāo)

社交媒體曝光量果、商場的受關(guān)注度。

媒體的曝光總數(shù)量

商戶數(shù)字化營銷參與度=統(tǒng)計(jì)期

商戶數(shù)字化營銷參與度

間內(nèi)參與并使用商場營銷平臺(tái)的衡量商戶參與商場數(shù)字化營銷的普及程度。

（%）

商戶數(shù)/商戶總數(shù)*100%

會(huì)員數(shù)字化活躍度=統(tǒng)計(jì)期間內(nèi)活躍數(shù)字化會(huì)員包括且不限于登錄商場小程

會(huì)員數(shù)字化活躍度（%）活躍數(shù)字化會(huì)員用戶/總會(huì)員用序，閱讀公眾號，進(jìn)行導(dǎo)購屏互動(dòng)，使用無

戶*100%感積分等可以記錄數(shù)字化軌跡的行為。

4.5關(guān)鍵綜合管理指標(biāo)

表五：關(guān)鍵綜合管理指標(biāo)

績效

績效指標(biāo)指標(biāo)公式/計(jì)算方法意義與分析

分組

綜合人均營業(yè)收入人均營業(yè)收入=統(tǒng)計(jì)期間內(nèi)營業(yè)衡量商場人員生產(chǎn)率。

4

T/CCAGM004—2021

管理收入/期內(nèi)平均運(yùn)營團(tuán)隊(duì)人數(shù)

指標(biāo)人均營業(yè)面積=統(tǒng)計(jì)期間內(nèi)營業(yè)

人均營業(yè)面積衡量商場人員管理幅度。

面積/期內(nèi)平均運(yùn)營團(tuán)隊(duì)人數(shù)

企劃費(fèi)用率（%）企劃費(fèi)用率=企劃費(fèi)用支出/營衡量商場營銷企劃預(yù)算的合理性與使用效

業(yè)收入*100%率。

能耗費(fèi)用率=能耗費(fèi)用支出/營

能耗費(fèi)用率（%）衡量商場能耗管理的能力與效果。

業(yè)收入*100%

人工費(fèi)用率（%）人工費(fèi)用率=人工費(fèi)用支出/營

衡量商場人力資源管理的能力與效果。

業(yè)收入*100%

員工離職率=員工主動(dòng)離職人數(shù)/衡量商場人力資源管理的能力與效果、員工

員工離職率（%）

員工總數(shù)*100%對公司的認(rèn)同度、團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性。

衡量商場人力資源管理的能力與效果、員工

員工滿意度=調(diào)查滿意的員工數(shù)/

員工滿意度（%）對人力資源政策及公司文化的認(rèn)同度與滿意

接受調(diào)查的員工總數(shù)*100%

度。

5考核評估

5.1明確目的

5.1.1經(jīng)營主體

商場應(yīng)確定商場整體指標(biāo)，調(diào)動(dòng)各方面資源，按統(tǒng)一的目標(biāo)規(guī)劃開展工作。

5.1.2工作人員

商場應(yīng)分解指標(biāo)，落實(shí)到部門及個(gè)人，做好計(jì)劃指標(biāo)的執(zhí)行和落實(shí)。

5.1.3經(jīng)營商戶

商場應(yīng)提高經(jīng)營商戶的市場競爭意識，規(guī)范商戶的經(jīng)營行為，全面提升商戶的經(jīng)營管理水平和服務(wù)

質(zhì)量，促進(jìn)商戶與商場形成一個(gè)整體。

5.2訂立指標(biāo)

5.2.1總體指標(biāo)

商場應(yīng)依據(jù)歷史數(shù)據(jù)和當(dāng)前市場情況，確定在一定期限內(nèi)的經(jīng)營整體指標(biāo)，明確各部門、各崗位、

各商戶的努力方向。

5

T/CCAGM004—2021

5.2.2部門指標(biāo)

商場應(yīng)依據(jù)總體指標(biāo)，確定各職能部門和業(yè)務(wù)單元的具體指標(biāo)。指標(biāo)達(dá)成情況宜作為期末對部門進(jìn)

行考核的主要參考依據(jù)。

5.2.3商戶指標(biāo)

依據(jù)總體指標(biāo)，在與商戶進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通基礎(chǔ)上，分解確定各商戶的經(jīng)營指標(biāo)，指標(biāo)達(dá)成情況作為期

末對商戶進(jìn)行調(diào)整的參考依據(jù)之一。

5.3監(jiān)督管理

5.3.1下達(dá)指標(biāo)

商場和各個(gè)職能部門應(yīng)廣泛傳達(dá)確定的經(jīng)營指標(biāo)，通過會(huì)議、培訓(xùn)、文件等形式，說明績效指標(biāo)任

務(wù)，及具體的任務(wù)分解下達(dá)。

5.3.2跟進(jìn)指標(biāo)

通過例會(huì)、總結(jié)會(huì)、計(jì)劃會(huì)等形式，及時(shí)、有效地跟進(jìn)任務(wù)完成進(jìn)度，總結(jié)一定時(shí)間段內(nèi)目標(biāo)完成

情況，找出面臨的困難和問題，提出解決方案。針對解決方案，有效地監(jiān)督執(zhí)行、跟進(jìn)解決方案。

5.3.3分析與考核

考核期限到達(dá)后，管理團(tuán)隊(duì)匯總完成情況，對比計(jì)劃任務(wù)，分析績效達(dá)成或未達(dá)成的原因。根據(jù)事

先的約定，兌現(xiàn)獎(jiǎng)罰措施，并對指標(biāo)或工作進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。

5.4調(diào)整改進(jìn)

5.4.1階段調(diào)整

對于指標(biāo)完成較差的，應(yīng)進(jìn)行問題分析，查找原因，制定調(diào)整改進(jìn)措施；對于完成較好的，應(yīng)總結(jié)

經(jīng)驗(yàn)，并宣傳推廣。通過總結(jié)本輪績效考核中的經(jīng)驗(yàn)和不足，準(zhǔn)備制定下一階段的績效目標(biāo)，進(jìn)入下一

輪的績效考核循環(huán)。

5.4.2商戶汰換

對營業(yè)額長期低于指標(biāo)的商戶，管理團(tuán)隊(duì)根據(jù)相關(guān)制度要求決定是否允許商戶續(xù)租。對于擬清退的

營業(yè)空間，管理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)有相應(yīng)的品牌商戶及時(shí)取代，以便保證完成商場的整體經(jīng)營指標(biāo)。

6

T/CCAGM004—2021

參考文獻(xiàn)

[1]《企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》，財(cái)政部，2021年1月1日實(shí)施。

[2]GB/T18106-2021《零售業(yè)態(tài)分類》，2021年10月1日實(shí)施。

[3]《關(guān)鍵績效指標(biāo)》，2015年5月，機(jī)械工業(yè)出版社出版的圖書，（美）戴維·帕門特。

7

T/CCAGM004—2021

目次

前言.................................................................................II

引言................................................................................III

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術(shù)語和定義.........................................................................1

4指標(biāo)體系...........................................................................2

5考核評估...........................................................................5

參考文獻(xiàn)..............................................................................7

I

T/CCAGM004—2021

百貨和購物中心運(yùn)營

關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)體系

1范圍

本文件確立了百貨和購物中心的運(yùn)營關(guān)鍵績效指標(biāo)體系和考核評估程序。

本文件適用于百貨和購物中心的績效評價(jià)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T18106-2021零售業(yè)態(tài)分類

SB/T10669-2012連鎖超市績效指標(biāo)（KPI）體系

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

百貨departmentstore

以經(jīng)營品牌服裝服飾、化妝品、家居用品、箱包、鞋品、珠寶、鐘表等為主，統(tǒng)一經(jīng)營，滿足顧客

對品質(zhì)商品多樣化需求的零售業(yè)態(tài)。

[來源：GB/T18106-2021，4.1.5有修改]

3.2

購物中心shoppingmall

由不同類型的零售、餐飲、休閑娛樂及提供其他服務(wù)的商鋪按照統(tǒng)一規(guī)劃，在一個(gè)相對固定的建筑

空間或區(qū)域內(nèi)，統(tǒng)一運(yùn)營的商業(yè)集合體。

[來源：GB/T18106-2021，4.1.6]

3.3

奧特萊斯outlets

1

T/CCAGM004—2021

購物中心的一個(gè)細(xì)分業(yè)態(tài)，以品牌生產(chǎn)商或經(jīng)銷商開設(shè)的零售商店為主體，以銷售打折商品為特色。

在交通便利或遠(yuǎn)離市中心的交通主干道旁，或開設(shè)在旅游景區(qū)附近。

[來源：GB/T18106-2021，4.1.6.4有修改]

3.4

關(guān)鍵績效指標(biāo)keyperformanceindicator，KPI

通過對組織內(nèi)部流程的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，衡量流程績效的一種目標(biāo)式量化管

理指標(biāo)，是用于評估和