用電客戶受理員-初級工模擬考試題（附參考答案）

用電客戶受理員-初級工模擬考試題（附參考答案）一、單選題（共40題，每題1分，共40分）1.如何向客戶提問是一種關(guān)鍵的溝通技巧，根據(jù)提問方式可以劃分為（）兩種。A、簡單式和復(fù)雜式B、肯定式和否定式C、敘述式和議論式D、開放式和封閉式正確答案：D2.取得承修類承裝(修、試)電力設(shè)施許可證的，可以從事電力設(shè)施的（）業(yè)務(wù).A、安裝B、試驗C、設(shè)計D、維修正確答案：D3.實行功率因數(shù)考核的用戶應(yīng)裝設(shè)()電能表。A、無功B、預(yù)付費C、分時D、最大需量正確答案：A4.電壓互感器的一次繞組的匝數(shù)應(yīng)()二次繞組的匝數(shù)。A、多于B、等于C、或多于或少于或等于D、少于正確答案：A5.互感器()負載不應(yīng)大于其額定負載，但也不宜低于其額定負載的0.25。A、二次側(cè)B、最小C、最大D、一次側(cè)正確答案：A6.原住宅小區(qū)申請一戶一表改造時，須向（）提交建設(shè)進度和規(guī)模。A、工商局B、鎮(zhèn)政府C、市政府D、供電企業(yè)正確答案：D7.《中國南方電網(wǎng)公司供電服務(wù)承諾》第六條規(guī)定：欠費停電的客戶繳清電費后應(yīng)（）復(fù)電。A、12小時B、24小時C、當天D、6小時正確答案：A8.抄表質(zhì)量十分重要，是電力企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營最終體現(xiàn)（）的重要方面。A、成本核算B、經(jīng)濟效益C、財會收人D、統(tǒng)計工作正確答案：B9.客服人員正確處理客戶投訴的方法和步驟是（）。A、迅速受理→消除怨氣→明確問題→迅速行動→感謝客戶B、延遲受理→消除怨氣→明確問題→迅速行動C、延遲受理→消除怨氣→明確問題→迅速行動→感謝客戶D、迅速受理→消除怨氣→明確問題→迅速行動正確答案：A10.2021年居民每戶年用電量第二檔（）。A、2760千瓦時≤每戶月用電量≤4440千瓦時B、≥2040千瓦時C、2760千瓦時＜每戶年用電量≤4440千瓦時D、2760千瓦時≤每戶年用電量＜4440千瓦時正確答案：C11.在電纜系統(tǒng)接線圖上，電纜是由（）形式表示的。A、虛線B、細直線C、粗直線D、其他正確答案：A12.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司營銷班組工作手冊》，對不能立即答復(fù)的問題或需其他部門協(xié)調(diào)處理的，營業(yè)廳作業(yè)員應(yīng)（），并告知客戶預(yù)計答復(fù)時間。A、記錄客戶信息及問題B、提級處理C、拒絕答復(fù)客戶D、立即回復(fù)客戶正確答案：A13.供電企業(yè)應(yīng)根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及公司供用電合同管理相關(guān)規(guī)定，按（）的原則，在正式接火前與客戶簽訂《供用電合同》。A、公開公平B、自愿協(xié)商C、平等協(xié)商D、公平自愿正確答案：C14.南方電網(wǎng)公司《強化客戶全方位服務(wù)“三項機制”重點工作意見》要求，網(wǎng)、省、地（市）及縣（區(qū)）供電企業(yè)的市場、計劃、設(shè)備、基建、法律、系統(tǒng)運行等專業(yè)部門組建（）隊伍，負責組織解決本專業(yè)的客戶問題。A、客服工程師B、重要客戶經(jīng)理C、星級客戶經(jīng)理D、客戶服務(wù)專業(yè)協(xié)同正確答案：A15.在低壓三相四線制回路中，要求零線上不能（）。A、裝設(shè)電表B、安裝熔斷器C、安裝漏電保護器D、裝設(shè)電流互感器正確答案：B16.電能計量管理是市場營銷領(lǐng)域的（）。A、二級業(yè)務(wù)B、三級業(yè)務(wù)C、四級業(yè)務(wù)D、一級業(yè)務(wù)正確答案：D17.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司市場營銷業(yè)務(wù)模型說明書(2016版)第二篇客戶服務(wù)管理分冊》中，客戶信用等級評定由（）自動進行，減少人為因素的干預(yù)。A、計量自動化系統(tǒng)B、營銷管理系統(tǒng)C、配電GIS系統(tǒng)D、費控系統(tǒng)正確答案：B18.服務(wù)調(diào)度人員接到客戶經(jīng)理調(diào)配應(yīng)急發(fā)電設(shè)備需求后，按照（）的次序，向所屬區(qū)域應(yīng)急發(fā)電設(shè)備管理部門下達調(diào)配指令。A、輪換使用B、先后緩急C、緊急調(diào)配D、就近調(diào)配正確答案：B19.營業(yè)結(jié)束后,收費員應(yīng)統(tǒng)計填報（）。A、實收電費表B、銷售分析表C、應(yīng)收電費表D、對賬表正確答案：A20.道路、橋梁的照明用電執(zhí)行（）電價。A、商業(yè)B、非工業(yè)C、居民生活D、非居民照明正確答案：D21.《10kV及以下業(yè)擴受電工程技術(shù)導(dǎo)則》3.19規(guī)定：由客戶自行配備的，在正常供電電源全部發(fā)生中斷的情況下，能夠至少滿足對客戶保安負荷不間斷供電的獨立電源稱（）。A、自備發(fā)電機B、保安電源C、自備應(yīng)急電源D、自備電源正確答案：C22.將一根導(dǎo)線均勻拉長為原長度的3倍，則它的阻值約為原阻值的（）。A、3倍B、6倍C、9倍D、8倍正確答案：C23.對于地下室照明、抽水、電梯、消防、公共景觀及照明等公用設(shè)施設(shè)備由小區(qū)公用變供電，如上述設(shè)備單臺容量超過100kW及以上時應(yīng)設(shè)置小區(qū)專用變供電，（）宜設(shè)于獨立配電室內(nèi)。A、低壓電纜出線B、無功補償裝置C、發(fā)電機切換裝置D、計量裝置正確答案：D24.能同時計量有、無功電能的表計是()。A、多功能表B、最大需量表C、三相有功表D、分時計量表正確答案：A25.將生產(chǎn)、輸送和使用電能的各種電氣設(shè)備連接在一起而組成的整體稱為（）。A、綜合系統(tǒng)B、變電系統(tǒng)C、發(fā)電系統(tǒng)D、電力系統(tǒng)正確答案：D26.《電力供應(yīng)使用條例》第三條規(guī)定：電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)依法負責供電營業(yè)區(qū)內(nèi)的電力供應(yīng)與使用的業(yè)務(wù)工作，并接受電力管理部門的()。A、檢查B、管理C、監(jiān)督D、協(xié)調(diào)正確答案：C27.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》，訴求傳遞中能夠根據(jù)已知信息直接給予答復(fù)的工單，按照有關(guān)規(guī)定或所得信息填寫答復(fù)意見，并傳遞至（）答復(fù)客戶。A、座席員B、現(xiàn)場C、服調(diào)D、片區(qū)經(jīng)理正確答案：A28.服務(wù)調(diào)度人員對未按時通過遠程服務(wù)渠道計劃停電信息通告的，發(fā)起（）。A、告警B、提醒C、督辦D、預(yù)警正確答案：C29.（）是塑造企業(yè)良好形象的關(guān)鍵。A、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動B、良好的服務(wù)和產(chǎn)品形象C、良好的產(chǎn)品和服務(wù)形象D、良好的服務(wù)環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量正確答案：C30.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司市場營銷業(yè)務(wù)模型說明書(2016版)第二篇客戶服務(wù)管理分冊》中，抱怨包括：（）、意見、建議三項業(yè)務(wù)。A、問題B、訴求C、異議D、投訴正確答案：D31.電路分析的目的是對電路的電性能進行定性或者定量的預(yù)測，其分析工具是（）。A、力學B、電學C、光學D、數(shù)學正確答案：D32.發(fā)票丟失、被竊應(yīng)及時報告（），并采用有效方式聲明作廢。A、公安部門B、稅務(wù)部門C、后勤部門D、物價部門正確答案：B33.費控系統(tǒng)算費過程中，普通費控用戶的當前余額小于催費閥值時，會生成催費短信并及時發(fā)送，保供電用戶（）催費短信。A、接受B、生成C、不生成D、發(fā)送正確答案：C34.根據(jù)《故障停電管理流程》，客戶服務(wù)中心對（）開展個性化服務(wù)（應(yīng)急發(fā)電設(shè)備）。A、敏感用戶B、特級用戶C、雙電源用戶D、重要用戶正確答案：D35.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司市場營銷業(yè)務(wù)模型說明書(2016版)第二篇客戶服務(wù)管理分冊》中，（）是指客戶對供電企業(yè)的供電服務(wù)產(chǎn)生質(zhì)疑或需求，向供電企業(yè)提出核實或處理的請求。A、舉報B、訴求C、投訴D、意見正確答案：B36.臨時性客戶是指需要用電時間短暫，一般不超過（）個月的客戶A、1B、3C、6D、12正確答案：C37.已答復(fù)的供電方案逾期且客戶未提出延長有效期申請的，（）自動延期。A、可以B、應(yīng)予以C、不予以D、應(yīng)該正確答案：C38.對10kV供電的用戶，供電設(shè)備計劃檢修停電次數(shù)不應(yīng)超過（）。A、3次/年B、6次/年C、5次/年D、2次/年正確答案：A39.以下項目不屬于供電方案內(nèi)容的是（）。A、業(yè)擴費用B、電源點C、工程預(yù)算D、供電電壓正確答案：C40.某用電戶生產(chǎn)形勢發(fā)生變化后，受電設(shè)備容量富裕。某月其周邊新建居民住宅，于是該戶利用其設(shè)備向居民供電，其行為屬（）。A、竊電行為B、違反治安處罰條例行為C、正當行為D、違約用電行為正確答案：D二、多選題（共30題，每題1分，共30分）1.35千伏及以上的高壓客戶業(yè)擴報裝流程包括的關(guān)鍵環(huán)節(jié)有（).A、業(yè)務(wù)受理B、供電方案答復(fù)C、設(shè)計審查D、竣工檢驗及裝表接電E、中間檢查正確答案：ABCDE2.《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》：省公司市場營銷部對于涉及跨部門或跨專業(yè)的訴求問題，應(yīng)采取以下工作措施：（）A、協(xié)調(diào)歸口管理部門或組織會商研究解決辦法B、轉(zhuǎn)由歸口管理部門直接指導(dǎo)C、督促地市單位直屬部門處置D、組織業(yè)務(wù)單位核實處理正確答案：ABC3.《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》：驗證客戶身份時需通過對客戶的（）等基礎(chǔ)信息任意抽取三個進行確認。A、銀行賬號后六位數(shù)B、客戶名稱、編號C、身份證號碼D、服務(wù)密碼E、聯(lián)系人姓名、電話正確答案：ABCDE4.《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》：客服人員在受理故障報修業(yè)務(wù)后3分鐘內(nèi)，傳遞工單并通知搶修人員處理，通知內(nèi)容包括：（）。A、詳細地址B、受理人工號C、報修人資料D、故障現(xiàn)象正確答案：ABCD5.對（）客戶設(shè)立服務(wù)專席,優(yōu)先服務(wù),快速響應(yīng)。A、重要客戶B、VIP客戶C、居民客戶D、大客戶正確答案：ABD6.《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》：客服人員填寫工單時存在的風險包括：（）A、工作單記錄內(nèi)容缺失、錯誤表達或表達不清晰，影響后續(xù)跟進效率。B、沒有在系統(tǒng)進行客戶信息保密標記，導(dǎo)致客戶身份公開，可能引起法律糾紛或危及客戶安全。C、對重復(fù)投訴和群體訴求未作說明，不能引起處理部門的警覺并及時采取有效措施防范事件升級。D、工作單業(yè)務(wù)類別填寫錯誤，影響處理效率。正確答案：ABCD7.下列應(yīng)執(zhí)行商業(yè)照明電價的是（）。A、學校辦公用電B、幼兒園照明用電C、小商店照明用電D、銀行儲蓄所正確答案：CD8.在電力系統(tǒng)正常情況下。供電企業(yè)供到220V單相客戶受電端供電電壓的允許偏差為（）。A、-0.1B、0.1C、-0.07D、0.07正確答案：AD9.負控終端一般控制方法有：（）。A、脈沖法B、電平法C、間接法D、直接法正確答案：AB10.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶停電管理辦法》，客戶停電分類包括（）及其他停電。A、臨時停電B、預(yù)安排停電C、限電停電D、故障停電正確答案：BCD11.客戶是指可能或已經(jīng)與供電企業(yè)建立供用電關(guān)系的個人或單位，包括實際的（）等?？蛻糁饕涗浻脩舻纳鐣傩浴、結(jié)算戶B、租賃戶C、用電客戶D、綜合商業(yè)體商戶正確答案：ABCD12.電力網(wǎng)按其在電力系統(tǒng)中的作用不同分為：（）。A、高壓電網(wǎng)B、輸電網(wǎng)C、配電網(wǎng)D、中性點直接接地電網(wǎng)正確答案：BC13.下列選項中，需將停電時間按有關(guān)規(guī)定通知用電人的有（）。A、因客戶盜竊電能停電B、計劃停電C、計劃檢修停電D、欠費催收停電正確答案：BCD14.低保、五保戶憑（）到供電企業(yè)辦理減免手續(xù)。A、結(jié)婚證（原件及復(fù)印件）B、身份證（原件及復(fù)印件）C、房產(chǎn)證（原件及復(fù)印件）D、縣級及以上民政部門頒發(fā)的有效證件（原件及復(fù)印件）正確答案：BD15.《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》：能夠即時答復(fù)的咨詢查詢問題，客戶服務(wù)人員應(yīng)依據(jù)有關(guān)規(guī)定，或在（）查詢所需信息，快速、準確答復(fù)客戶。A、知識庫B、法律法規(guī)庫C、營銷系統(tǒng)D、95598系統(tǒng)正確答案：AC16.大面積停電客戶應(yīng)急服務(wù)管理中了解重要客戶緊急需求并上報的工作內(nèi)容包括：（）A、根據(jù)搶修復(fù)電信息的動態(tài)報送情況及時更新并上報本單位應(yīng)急機構(gòu)B、服務(wù)調(diào)度人員收到客戶經(jīng)理上報客戶緊急需求后，匯總至本單位客服應(yīng)急辦公室，并將重要用戶緊急信息傳遞至事發(fā)單位應(yīng)急機構(gòu)值班人員C、服務(wù)調(diào)度人員根據(jù)停電情況，涉及重要客戶停電時，5分鐘內(nèi)通知客戶經(jīng)理電話聯(lián)系重要客戶、重點關(guān)注客戶D、通知的內(nèi)容至少應(yīng)包括重要客戶的名稱、客戶編號、地址、停電設(shè)備、停電原因、停電開始時間。正確答案：ABCD17.大面積停電客戶應(yīng)急服務(wù)管理業(yè)務(wù)流程中根據(jù)停電情況安排各項工作環(huán)節(jié)，服務(wù)調(diào)度根據(jù)停電設(shè)備情況，安排做好（）工作。A、內(nèi)部人員通知B、相關(guān)情況上報C、客戶通知D、停電信息傳遞至95598正確答案：ABCD18.萬用表的作用包括（）。A、電量測量B、電阻測量C、電流測量D、電壓測量正確答案：BCD19.造成火花放電的原因有：（）。A、引線接觸不良B、分接開關(guān)觸頭接觸不良C、套管導(dǎo)電桿與引線接觸不良D、不穩(wěn)定的鐵芯接地正確答案：ABCD20.變壓器的絕緣可分為：（）。A、套管絕緣B、內(nèi)絕緣C、空氣絕緣D、外絕緣正確答案：BD21.全電子式電能表具有（）等特點。A、本身功耗低B、測量精度高，工作頻帶寬C、可實現(xiàn)遠方測量D、過載能力強正確答案：ABCD22.圖紙審核通過后，在營銷系統(tǒng)記錄（）A、審核意見B、審核時間C、審核人D、審核過程正確答案：ABC23.斷路器常用技術(shù)參數(shù)包括（）。A、額定電壓B、額定功率C、額定容量D、額定電流正確答案：AD24.下列哪些指標屬于95598服務(wù)指標？（）。A、接通率B、滿意率C、電費回收率D、呼損率正確答案：ABD25.《客戶停電管理辦法》要求推行客戶停電自動統(tǒng)計。利用（）等技術(shù)手段，自動采集客戶停電時間，并在營銷管理系統(tǒng)自動生成客戶停電時間明細和報表。A、營配信息集成B、計量自動化C、配調(diào)系統(tǒng)D、負荷管理系統(tǒng)正確答案：AB26.對構(gòu)成電力生產(chǎn)設(shè)備的火災(zāi)事故，保衛(wèi)(消防)部門和安監(jiān)部門應(yīng)按有關(guān)規(guī)定進行事故的()。A、分析B、上報C、統(tǒng)計D、調(diào)查正確答案：ABCD27.某用戶計量裝置電壓互感器為10kV/100V，電流互感器為600/5A，則電壓互感器的倍率為（），電流互感器的倍率為（）。A、10B、100C、50D、120正確答案：BD28.從用戶竊電的手段來講，竊電可分為（）竊電方式。A、連續(xù)式竊電B、間斷式竊電C、普通型竊電D、技術(shù)型竊電正確答案：CD29.電力生產(chǎn)過程由哪幾大環(huán)節(jié)組成（）。A、發(fā)電、輸電B、配電C、變電D、用電正確答案：ABCD30.變壓器有下列情況之一者應(yīng)立即停運（）。A、變壓器油溫升高B、嚴重漏油或噴油C、套管有嚴重破損或放電D、聲響明顯增大，內(nèi)部有爆裂聲正確答案：BCD三、判斷題（共35題，每題1分，共35分）1.居民階梯電價將城鄉(xiāng)居民每月用電量劃分為三檔，電價實行分檔遞減。A、正確B、錯誤正確答案：B2.用戶未按照合同約定的電費結(jié)算規(guī)定時間交付電費的，供電企業(yè)不收電費違約金。A、正確B、錯誤正確答案：B3.三相電路的總功率等于各相功率之和。A、正確B、錯誤正確答案：B4.呼叫器模塊的連接處，注意不要強行拉拽，如果呼叫器不顯示或無法呼叫，可以重新插拔水晶頭。A、正確B、錯誤正確答案：A5.電力銷售的增值稅稅率為13%。A、正確B、錯誤正確答案：A6.電力生產(chǎn)過程分為發(fā)電、輸電、配電、用電共四個環(huán)節(jié)。A、正確B、錯誤正確答案：B7.在配電線路換某一相導(dǎo)線時，應(yīng)考慮導(dǎo)線的初伸長對弧垂的影響。A、正確B、錯誤正確答案：A8.主供電源失電后，備用電源自動投入，適用于允許極短時間中斷供電的二級負荷。()A、正確B、錯誤正確答案：B9.地市供電局市場營銷部門負責開展業(yè)擴配套項目年度投資需求預(yù)測。（）A、正確B、錯誤正確答案：B10.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》,訴求審核傳遞業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中：服務(wù)調(diào)度員自接到客戶訴求問題工單后，在當天內(nèi)審核并傳遞處理，或轉(zhuǎn)座席員答復(fù)客戶。A、正確B、錯誤正確答案：A11.客戶自助交費系統(tǒng)可提供24h不間斷服務(wù)，保證客戶全天候自助繳費，不受時間、地點的限制。A、正確B、錯誤正確答案：A12.安裝單相電能表時，電源相線、中性線可以對調(diào)接。A、正確B、錯誤正確答案：B13.直流電阻隨溫度的增加而減小。A、正確B、錯誤正確答案：B14.大工業(yè)用戶暫停用電，每年只允許2次，每次不得少于15天，累計不得超過6個月。()A、正確B、錯誤正確答案：A15.各級供電企業(yè)應(yīng)根據(jù)公司業(yè)擴投資界面延伸相關(guān)要求，確定業(yè)擴投資范圍。（）A、正確B、錯誤正確答案：B16.一旦著火，如火勢較小，不用報火警。A、正確B、錯誤正確答案：B17.供電企業(yè)在答復(fù)供電方案時，應(yīng)向客戶提供客戶受電工程典型設(shè)計資料，并向客戶聲明相關(guān)設(shè)計免責條款。（）A、正確B、錯誤正確答案：A18.《南方電網(wǎng)公司市場營銷業(yè)務(wù)模型說明書》（第二篇營銷稽查分冊）3規(guī)定：四不放過指事故原因不放過、責任人員不放過、整改措施不放過、相關(guān)人員不放過。A、正確B、錯誤正確答案：B19.按照合同約定的計劃結(jié)算預(yù)付電費部分，用戶未按規(guī)定時間交付的，供電企業(yè)不收電費違約金。A、正確B、錯誤正確答案：B20.超計劃限電序位表由市場營銷部負責實施。A、正確B、錯誤正確答案：B21.收費形式只有走收和儲蓄兩種。A、正確B、錯誤正確答案：B22.銀行網(wǎng)點用電，執(zhí)行商業(yè)電價。A、正確B、錯誤正確答案：A23.對繳費截止期前未繳清電費客戶采取停電措施，或?qū)τ馄谇焚M不足30天的客戶采取停電措施時，服務(wù)調(diào)度發(fā)送短信向抄表員督辦。A、正確B、錯誤正確答案：B24.地區(qū)電網(wǎng)生產(chǎn)運行與客戶服務(wù)停電信息傳遞指導(dǎo)原則中，明確了預(yù)安排停電信息傳遞、故障停電與緊急限電信息傳遞的具體規(guī)則。A、正確B、錯誤正確答案：A25.低壓客戶無須制定供用電方案，以《客戶現(xiàn)場勘查情況表》作為雙方確認及業(yè)擴配套項目的依據(jù)。（）A、正確B、錯誤正確答案：A26.服務(wù)調(diào)度應(yīng)在計劃停電7天前進行遠程渠道通告檢查