電話客服培訓(xùn)

電話客服培訓(xùn)Telephonecustomerservicetraining主講人：XXX日期：XXXLOGO輸入企業(yè)名稱客服中心崗位描述客服中心電話技巧客服中心處理投訴問(wèn)題010203目錄CONTENT客服中心崗位描述01Telephonecustomerservicetraining客服中心崗位描述客服中心工作內(nèi)容售后服務(wù)主要工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)客戶投訴問(wèn)題的跟蹤及回復(fù)，維護(hù)好老客戶。售前咨詢與產(chǎn)品介紹主要工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶來(lái)電，做好產(chǎn)品咨詢與產(chǎn)品報(bào)價(jià)，解決客戶對(duì)公司對(duì)產(chǎn)品的使用過(guò)程中出現(xiàn)的一系列問(wèn)題?？头行膷徫幻枋隹头行墓ぷ饕鬄槿苏\(chéng)信，工作積極主動(dòng)，具有高度的敬業(yè)精神和團(tuán)體合作精神1234在工作過(guò)程中，應(yīng)保持熱情誠(chéng)懇的工作態(tài)度；做好解釋與回訪的同時(shí)，要語(yǔ)氣緩和，不驕不躁；遇到很難處理的問(wèn)題時(shí)，悉心向客戶說(shuō)明原因，直到客戶滿意為止；始終信守“把微笑融入聲音，把真誠(chéng)帶給客戶的諾言”?？头行膷徫幻枋隹头行墓ぷ饕鬄槿苏\(chéng)信，工作積極主動(dòng)，具有高度的敬業(yè)精神和團(tuán)體合作精神1234工作中服務(wù)周到、業(yè)務(wù)熟練、準(zhǔn)確無(wú)誤地為用戶解答軟件的操作使用問(wèn)題和注意事項(xiàng)；工作時(shí)要求使用流利的普通話及規(guī)范地服務(wù)用語(yǔ)，語(yǔ)音親切柔和，話語(yǔ)清楚流暢；

工作中耐心解答客戶提出的各種問(wèn)題，做到有問(wèn)必答；做到“四個(gè)一樣”，即：閑時(shí)忙時(shí)一個(gè)樣；難易電話一個(gè)樣；順不順利一個(gè)樣；有無(wú)檢查一個(gè)樣。客服中心崗位描述客服中心崗位職責(zé)01反饋客戶提出的意見(jiàn)，建議和投訴03對(duì)咨詢的客戶做詳細(xì)記錄、統(tǒng)計(jì)05每天定時(shí)提交相應(yīng)的工作記錄表格02接聽(tīng)客服熱線，解決客戶問(wèn)題，保證客戶滿意04老客戶的回訪與維護(hù)06完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)客服中心電話技巧02Telephonecustomerservicetraining客服中心電話技巧產(chǎn)生好感的電話習(xí)慣電話響三聲再接拿起電話說(shuō)“你好”盡量縮短“請(qǐng)稍等“的時(shí)間讓客戶知道你在做什么信守對(duì)對(duì)方做出的承諾不小心切斷后主動(dòng)回?fù)芸头行碾娫捈记煽头行墓ぷ?10203040506電話旁邊準(zhǔn)備好備忘錄和筆接電話的姿勢(shì)要準(zhǔn)確記下交談中的所有信息將常用號(hào)碼制成表格貼于電話旁邊傳達(dá)日期、時(shí)間一定要再次確認(rèn)如果對(duì)方不在請(qǐng)留下易于理解的信息客服中心電話技巧客服中心工作要求態(tài)度準(zhǔn)備打電話時(shí)沒(méi)人看見(jiàn)你，也要表現(xiàn)出自信的樣子;你的自我形象越好，你就越有可能顯示出信心；端正的姿勢(shì)對(duì)你的精神與聲音均有裨益。帶上你的微笑當(dāng)你微笑著說(shuō)話，你的自信、你的熱情就會(huì)自然而然地體現(xiàn)在你的語(yǔ)音中。體現(xiàn)“我能解決”的態(tài)度具有“不能解決”態(tài)度的人思維消極，感覺(jué)無(wú)力；具有“我能解決”態(tài)度的人思維積極，時(shí)刻準(zhǔn)備接受挑戰(zhàn)?？头行碾娫捈记砂才抛约旱墓ぷ鳝h(huán)境有必要的顧客服務(wù)、技術(shù)咨詢等部門的電話號(hào)碼和有關(guān)人員的名單備好了用以有效地記錄打電話時(shí)獲得的信息備有必要的產(chǎn)品或服務(wù)的信息，以便回答問(wèn)題時(shí)使用有許多相關(guān)的設(shè)施是我的工作變得更容易客服中心電話技巧如何代接電話12345告知對(duì)方當(dāng)事人不在的理由以及回來(lái)的時(shí)間；詢問(wèn)對(duì)方的工作單位、姓名和職位根據(jù)情況酌情處理，事后及時(shí)登記并予以確定表示會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)；接到抱怨或投訴電話時(shí)，表示盡快處理。來(lái)電找的同事正在接電話時(shí)，告訴對(duì)方他所找的人正在接電話，主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是留言還是等一會(huì)兒。切忌讓對(duì)方莫名久等?？头行碾娫捈记呻娫挏贤ㄗ⒁馐马?xiàng)01反饋客戶提出的意見(jiàn)，建議和投訴03對(duì)咨詢的客戶做詳細(xì)記錄、統(tǒng)計(jì)05每天定時(shí)提交相應(yīng)的工作記錄表格02接聽(tīng)客服熱線，解決客戶問(wèn)題，保證客戶滿意04老客戶的回訪與維護(hù)06完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)客服中心電話技巧電話服務(wù)禮貌用語(yǔ)A遇用戶聲音小時(shí)B遇用戶講話急且快時(shí)C沒(méi)聽(tīng)清用戶說(shuō)話時(shí)D詢問(wèn)用戶姓氏時(shí)E騷擾電話時(shí)F確認(rèn)號(hào)碼時(shí)G遇用戶表?yè)P(yáng)、感謝時(shí)H遇電話聲音吵雜時(shí)A對(duì)不起，我這邊聽(tīng)的不太清楚，請(qǐng)您聲音稍大點(diǎn)B對(duì)不起，請(qǐng)您稍慢點(diǎn)！C對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一次好嗎？D請(qǐng)問(wèn)您貴姓？E對(duì)不起！如您沒(méi)事，請(qǐng)掛機(jī)！F請(qǐng)問(wèn)您的號(hào)碼是……是嗎？G不客氣（這是我們應(yīng)該做的）H對(duì)不起！電話聲音有點(diǎn)不清楚，我稍后再跟您聯(lián)系，再見(jiàn)情景禮貌用語(yǔ)客服中心電話技巧電話服務(wù)禮貌用語(yǔ)客服禁用語(yǔ)常用語(yǔ)你好、要不要、試用、在不在、中獎(jiǎng)、免費(fèi)、什么、喂、啊、嗯、嘛、喔等一些習(xí)慣性口語(yǔ)您好、好的、謝謝、請(qǐng)問(wèn)、請(qǐng)講、請(qǐng)稍等、很抱歉、打擾您了、不客氣、很高興為您服務(wù)、祝您節(jié)日快樂(lè)、祝您工作順心、再見(jiàn)客服中心電話技巧電話服務(wù)禮貌用語(yǔ)理解定義應(yīng)用Why:為什么What:是什么5W2H分析Where：何處When：何時(shí)Who:誰(shuí)How:怎么做Howmuch:多少原因是什么目的是什么從哪里入手何時(shí)完成誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)完成如何實(shí)施做到什么程度產(chǎn)品故障原因撥打目的應(yīng)答顧客的切入點(diǎn)及時(shí)溝通，快速解決誰(shuí)（公司）來(lái)解決？掌握產(chǎn)品知識(shí)結(jié)果、顧客期望值客服中心處理投訴03Telephonecustomerservicetraining客服中心處理投訴客戶另找賣主的原因由于賣方人員態(tài)度冷淡68%14%由于客戶對(duì)服務(wù)不滿意14%9%5%68%3%1%由于賣方人員態(tài)度冷淡5%3%由于客戶對(duì)服務(wù)不滿意由于賣方人員態(tài)度冷淡1%由于賣方人員態(tài)度冷淡9%客服中心處理投訴客戶投訴的原因0102客戶希望他們的問(wèn)題能得到重視希望被尊重0304獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能使他們的問(wèn)題得到圓滿的解決能得到相關(guān)人員的熱情客服中心處理投訴如何看待客戶投訴01客戶投訴是給我們改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì)02客戶投訴是給我們改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì)質(zhì)量監(jiān)督型客戶理智型客戶憤怒型客戶噩夢(mèng)型客戶粉絲型客戶溫和型客戶客服中心處理投訴投訴客戶的類型改進(jìn)服務(wù)/產(chǎn)品質(zhì)量惡語(yǔ)相向，歇斯底里分享對(duì)產(chǎn)品的滿意談判專家，據(jù)理力爭(zhēng)糾纏不清，無(wú)法溝通不漏聲色，難以分辨客服中心處理投訴投訴處理步驟目的聆聽(tīng)尊重投訴處理詢問(wèn)解釋解決增值記錄了解客戶的需求，從而獲得處理投訴的重要信息給足顧客面子，平息顧客的負(fù)面情緒找出問(wèn)題所在，為提供解決方案收集信息澄清事實(shí)，提供解決方案滿足顧客的需求解決方案﹥顧客的期望值將各類反饋信息匯總分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，匯報(bào)上級(jí)客服中心處理投訴處理投訴的大忌急于為自己開(kāi)脫可以一次解決的反而造成客戶升級(jí)投訴缺少專業(yè)知識(shí)允諾客戶自己做不到的事怠慢客戶缺乏耐心，打發(fā)客戶客服中心處理投訴如何處理投訴客戶投訴用語(yǔ)123客戶說(shuō)話時(shí)，認(rèn)真聽(tīng)取和記錄客戶反應(yīng)的問(wèn)題；不要隨時(shí)打斷客戶說(shuō)話,在聆聽(tīng)和記錄的時(shí)候要對(duì)客戶有所回應(yīng)；常用“恩、對(duì)、是、好”等肯定的詞語(yǔ)表示對(duì)客戶的尊敬。對(duì)于業(yè)務(wù)類的投訴：“您反映的問(wèn)題，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映，并在２天內(nèi)給您答復(fù)，好嗎？”對(duì)于服務(wù)態(tài)度方面的投訴：＂很抱歉，我理解您現(xiàn)在的心情，我代表我們公司給您道歉，我們會(huì)對(duì)您反映的情況進(jìn)行核查，最后給您一個(gè)答復(fù)，好嗎？”客服中心處理投訴用“我”替代“你”習(xí)慣用語(yǔ)專業(yè)表達(dá):你錯(cuò)了,不是那樣的！：對(duì)不起我沒(méi)說(shuō)清楚，但我想......習(xí)慣用語(yǔ)專業(yè)表達(dá):如果你需要我的幫助，你必須......：我愿意幫助你，但首先我需要......．習(xí)慣用語(yǔ)專業(yè)表達(dá):聽(tīng)著，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。：那表明系統(tǒng)是正常工作的。習(xí)慣用語(yǔ)專業(yè)表達(dá):你沒(méi)有弄明白，這次聽(tīng)好了。：專業(yè)表達(dá)：也許我說(shuō)的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍客服中心處理投訴客服回復(fù)投訴時(shí)回復(fù)投訴時(shí)開(kāi)場(chǎng)白：“您好，請(qǐng)問(wèn)你是***先生（女士）嗎？聯(lián)系到投訴人時(shí)“您好！我是xx公司的客服，您曾經(jīng)向我們反映的***問(wèn)題（投訴內(nèi)容），我們進(jìn)行了仔細(xì)的核查，我想給你解釋一下，（或者：我把核查的結(jié)果給您說(shuō)一下好嗎？）客戶對(duì)回復(fù)認(rèn)可時(shí)“好的，您還有什么其他問(wèn)題嗎？（若有，則繼續(xù)處理）“如果您還有什么意見(jiàn)或建議，歡迎你撥打客戶服務(wù)熱線***，我們會(huì)及時(shí)為你處理，打擾您了。謝謝！再見(jiàn)！電話客服培訓(xùn)Telephonecustomerservicetraining主講人：XXX日期：XXXLOGO輸入企業(yè)名稱客服溝通培訓(xùn)您的內(nèi)容打在這里，或者通過(guò)復(fù)制您的文本后或者通過(guò)復(fù)制您的文本您的內(nèi)容打在這里，或者通過(guò)復(fù)制您的文本后或者通過(guò)復(fù)制您的文本您的內(nèi)容打在這里，或者通過(guò)復(fù)制您的文本后或者通過(guò)復(fù)制您的文本匯報(bào)人：XXX匯報(bào)時(shí)間：20XX年電話語(yǔ)音客服溝通培訓(xùn)PPT模板目錄01020304客戶服務(wù)的重要性客戶服務(wù)的本質(zhì)客服溝通電話技巧處理投訴技巧PART01您的內(nèi)容打在這里，或者通過(guò)復(fù)制您的文本后或者通過(guò)復(fù)制您的文本您的內(nèi)容打在這里或者通過(guò)復(fù)制

客戶服務(wù)的重要性您的內(nèi)容打在這里，或者通過(guò)復(fù)制您的文本后，在此框中選擇粘貼，并選擇只保留文字。輸入內(nèi)容您的內(nèi)容打在這里，或者通過(guò)復(fù)制您的文本后，在此框中選擇粘貼，并選擇只保留文字。輸入內(nèi)容您的內(nèi)容打在這里，或者通過(guò)復(fù)制您的文本后，在此框中選擇粘貼，并選擇只保留文字。輸入內(nèi)容輸入標(biāo)題內(nèi)容這里可以添加主要內(nèi)容這里可以添加主要內(nèi)容這里可以添加主要內(nèi)容這里可以添加主要內(nèi)容。這里可以添加主要內(nèi)容這里可以添加主要內(nèi)容這里可以添加主要內(nèi)容這里可以添加主要內(nèi)容。這里可以添加主要內(nèi)容這里可以添加主要內(nèi)容這里可以添加主要內(nèi)容這里可以添加主要內(nèi)容。點(diǎn)擊輸入標(biāo)題點(diǎn)擊輸入標(biāo)題輸入標(biāo)題內(nèi)容標(biāo)題文字內(nèi)容您的內(nèi)容打在這里，或者通過(guò)復(fù)制您的文本后，在此框中選擇粘貼，并選擇只保留文您的內(nèi)容打在這里標(biāo)題文字內(nèi)容您的內(nèi)容打在這里，或者通過(guò)復(fù)制您的文本后，在此框中選擇粘貼，并選擇只保留文您的內(nèi)容打在這里您的內(nèi)容打在這里，或者通過(guò)復(fù)制您的文本后，在此框中選擇您的文本后，在此框中選擇粘貼，并選擇只保留文您的內(nèi)容打在這里粘貼，并選擇只保留文您的內(nèi)容打在這里您的內(nèi)容打在這里，或者通過(guò)復(fù)制您的文本后，在此框中選擇您的文本后，在此框中選擇粘貼，并選擇只保留文您的內(nèi)容打在這里粘貼，并選擇只保留文您的內(nèi)容打在這里輸入標(biāo)題內(nèi)容PART02您的內(nèi)容打在這里，或者通過(guò)復(fù)制您的文本后或者通過(guò)復(fù)制您的文本您的內(nèi)容打在這里或者通過(guò)復(fù)制

客戶服務(wù)的本質(zhì)這里可以添加主要內(nèi)容這里可以添加主要內(nèi)容這里可以添加主要內(nèi)容這里可以添加主這里可以添加主要內(nèi)容這里可以添加主要內(nèi)容這里可以添加主要內(nèi)容這里可以添加主這里可以添加主要內(nèi)容這里可以添加主要內(nèi)容這里可以添加主要內(nèi)容這里可以添加主單擊編輯標(biāo)題單擊編輯標(biāo)題單擊編輯標(biāo)題輸入標(biāo)題內(nèi)容輸入內(nèi)容輸入內(nèi)容輸入內(nèi)容輸入內(nèi)容您的內(nèi)容打在這里，或者通過(guò)復(fù)制您的文本后，在此框中選擇粘貼，并選擇只保留文字。在此錄入上述圖表的綜合描述說(shuō)明，您的內(nèi)容打在這里，或者通過(guò)復(fù)制您的文本后，在此框中選擇粘貼，并選擇只保留文字。單擊添加標(biāo)題在此錄入上述圖表的描述說(shuō)明，在此錄入上述圖表的描述說(shuō)明，在此錄入上述圖表的描述說(shuō)明。單擊添加標(biāo)題在此錄入上述圖表的描述說(shuō)明，在此錄入上述圖表的描述說(shuō)明，在此錄入上述圖表的描述說(shuō)明。單擊添加標(biāo)題在此錄入上述圖表的描述說(shuō)明，在此錄入上述圖表的描述說(shuō)明，在此錄入上述圖表的描述說(shuō)明。單擊添加標(biāo)題在此錄入上述圖表的描述說(shuō)明，在此錄入上述圖表的描述說(shuō)明，在此錄入上述圖表的描述說(shuō)明。輸入標(biāo)題內(nèi)容PART03您的內(nèi)容打在這里，或者通過(guò)復(fù)制您的文本后或者通過(guò)復(fù)制您的文本您的內(nèi)容打在這里或者通過(guò)復(fù)制

客服溝通電話技巧您的內(nèi)容打在這里，或者通過(guò)復(fù)制您的文本后，在此框中選擇您的文本后，在此框中選擇粘貼，并選擇只保留文您的內(nèi)容打在這里粘貼，并選擇只保留文您的內(nèi)容打在這里您的內(nèi)容打在這里，或者通過(guò)復(fù)制您的文本后，在此框中選擇您的文本后，在此框中選擇粘貼，并選擇只保留文您的內(nèi)容打在這里粘貼，并選擇只保留文您的內(nèi)容打在這里您的內(nèi)容打在這里，或者通過(guò)復(fù)制您的文本后，在此框中選擇您的文本后，在此框中選擇粘貼，并選擇只保留文您的內(nèi)容打在這里粘貼，并選擇只保留文您的內(nèi)容打在這里您的內(nèi)容打在這里，或者通過(guò)復(fù)制您的文本后，在此框中選擇您的文本后，在此框中選擇粘貼，并選擇只保留文您的內(nèi)容打在這里粘貼，并選擇只保留文您的內(nèi)容打在這里輸入標(biāo)題內(nèi)容020103050604此處添加標(biāo)題您的內(nèi)容打在這里，或者通過(guò)復(fù)制您的文本后，在此框中選擇粘貼此處添加標(biāo)題您的內(nèi)容打在這里，或者通過(guò)復(fù)制您的文本后，在此框中選擇粘貼此處添加標(biāo)題您的內(nèi)容打在這里，或者通過(guò)復(fù)制您的文本后，在此框中選擇粘貼此處添加標(biāo)題您的內(nèi)容打在這里，或者通過(guò)復(fù)制您的文本后，在此框中選擇粘貼此處添加標(biāo)題您的內(nèi)容打在這里，或者通過(guò)復(fù)制您的文本后，在此框中選擇粘貼此處添加標(biāo)題您的內(nèi)容打在這里，或者通過(guò)復(fù)制您的文本后，在此框中選擇粘貼輸入標(biāo)題內(nèi)容添加標(biāo)題點(diǎn)擊此處添加文字內(nèi)