現(xiàn)代酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營(yíng) 課件 項(xiàng)目九 展望未來(lái)酒店的數(shù)字化創(chuàng)新

現(xiàn)代酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營(yíng)主編周菲菲任婷常衛(wèi)鋒電子工業(yè)出版社項(xiàng)目九

展望未來(lái)酒店的數(shù)字化創(chuàng)新目

錄任務(wù)一未來(lái)酒店業(yè)的數(shù)字化創(chuàng)新任務(wù)三未來(lái)酒店的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)人才任務(wù)二未來(lái)智慧酒店的建設(shè)任務(wù)一

未來(lái)酒店業(yè)的數(shù)字化創(chuàng)新案例導(dǎo)入2018年10月,飛豬未來(lái)酒店“菲住布渴”(FlyzooHotel)正式開業(yè)。菲住布渴酒店是全球第一家支持全場(chǎng)景身份識(shí)別、使用AI智能的酒店,是一家集阿里經(jīng)濟(jì)體內(nèi)多個(gè)團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)新技術(shù)所打造的“新物種”。這個(gè)酒店新物種的主要突破表現(xiàn)在為客人設(shè)計(jì)了六大未來(lái)生活場(chǎng)景:智能身份、智能連接、智能服務(wù)、智能景觀、智能客房和智能餐飲。從選擇預(yù)訂阿里巴巴菲住布渴酒店的客房開始,客人在傳統(tǒng)酒店曾經(jīng)體驗(yàn)到的很多人工服務(wù)都是由阿里巴巴人工智能控制的各類系統(tǒng)和機(jī)器人完成的。在手機(jī)上提前預(yù)訂房間,直接在手機(jī)上或者酒店大堂的終端設(shè)備上刷臉入住。去樓層客房的過程也是很智能化的,智慧電梯自動(dòng)進(jìn)行人臉識(shí)別,智能點(diǎn)亮入住樓層,客人通過人臉識(shí)別就能自動(dòng)開啟房門。一旦進(jìn)入房間,客人可以通過天貓精靈智能管家直接對(duì)室內(nèi)溫度、燈光、窗簾、電視等進(jìn)行語(yǔ)音控制。如果客人有什么需要,則可以呼叫機(jī)器人送物、送餐。當(dāng)機(jī)器人送到門口時(shí),客人可以通過房間內(nèi)的電視機(jī)看到門口的景象。這家未來(lái)酒店是由人工智能技術(shù)打造的“超級(jí)大腦”來(lái)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)。這顆“超級(jí)大腦”的最底層是由阿里云提供的安全和穩(wěn)定的大數(shù)據(jù)服務(wù),淘寶技術(shù)團(tuán)隊(duì)提供酒店的整套數(shù)字化運(yùn)營(yíng)平臺(tái)、AI智案例導(dǎo)入能服務(wù)中樞,以及智能場(chǎng)景系統(tǒng)的研發(fā);人工智能實(shí)驗(yàn)室提供最新設(shè)計(jì)的智慧機(jī)器人;釘釘團(tuán)隊(duì)支持構(gòu)建酒店的數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái);飛豬作為整體業(yè)務(wù)的領(lǐng)銜方,協(xié)調(diào)阿里內(nèi)部各方資源,共同設(shè)計(jì)了全鏈路的體驗(yàn)流程。這個(gè)“新物種”酒店用人工智能取代了大量的人工服務(wù),會(huì)不會(huì)導(dǎo)致各類問題的產(chǎn)生,并缺乏有“溫度”的服務(wù)?請(qǐng)思考:未來(lái)酒店數(shù)字化創(chuàng)新會(huì)有怎樣的新機(jī)遇?請(qǐng)認(rèn)真思考此問題,并進(jìn)行分組討論。(一)酒店數(shù)智化的整體產(chǎn)品創(chuàng)新(二)基于虛擬仿真技術(shù)的虛擬產(chǎn)品(三)非接觸式技術(shù)產(chǎn)品(四)基于物聯(lián)網(wǎng)(IoT)技術(shù)的酒店產(chǎn)品創(chuàng)新人工智能和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)正在以多種方式重新定義酒店的產(chǎn)品。隨著云計(jì)算、數(shù)據(jù)分析和區(qū)塊鏈的發(fā)展,AI和物聯(lián)網(wǎng)(IoT)將在未來(lái)幾年推動(dòng)酒店產(chǎn)品的創(chuàng)新,促使酒店產(chǎn)品有更多受歡迎的變化。虛擬現(xiàn)場(chǎng)參觀已經(jīng)成為酒店吸引客人前來(lái)酒店消費(fèi)的賣點(diǎn)。借助AR和VR,酒店可以提供房間和所有設(shè)施的虛擬游覽。在客人入住期間,AR、VR和3D游覽技術(shù)成為客人提供目的地游覽的替代選項(xiàng)。行業(yè)PPT模板/hangye/一、酒店的數(shù)字產(chǎn)品創(chuàng)新酒店客人可以使用數(shù)字化平臺(tái)與酒店工作人員交流并提出服務(wù)請(qǐng)求,這些互動(dòng)都以非接觸方式進(jìn)行。非接觸式技術(shù)產(chǎn)品還可以為酒店員工創(chuàng)造更安全的工作環(huán)境,酒店可以使用RFID技術(shù)為布草和洗衣管理提供非接觸式的解決方案,工作人員可以與臟布草保持安全距離,并跟蹤庫(kù)存的日常動(dòng)向。語(yǔ)音技術(shù)為入住酒店的客人帶來(lái)了無(wú)與倫比的體驗(yàn)。酒店語(yǔ)音智能設(shè)備分析來(lái)源來(lái)自廣泛的數(shù)據(jù)(在酒店應(yīng)用程序中與客人的互動(dòng)、客人的購(gòu)買歷史、食物偏好、存儲(chǔ)的支付選項(xiàng)、水療和便利設(shè)施的使用情況等),以提供深度個(gè)性化的體驗(yàn)。二、酒店的數(shù)字過程(服務(wù))創(chuàng)新數(shù)字過程(服務(wù))創(chuàng)新是指通過數(shù)字技術(shù)(信息、計(jì)算、交互和連接技術(shù)的組合)的服務(wù)改善甚至重構(gòu)原有服務(wù)的流程框架。酒店數(shù)字服務(wù)創(chuàng)新總體上有三個(gè)方面的特征:第一,數(shù)字服務(wù)創(chuàng)新的時(shí)間和空間邊界變得模糊;第二,數(shù)字技術(shù)讓服務(wù)創(chuàng)新和產(chǎn)品創(chuàng)新之間的邊界變得模糊;第三,數(shù)字技術(shù)的可重新編程性使得數(shù)字服務(wù)創(chuàng)新中出現(xiàn)許多衍生創(chuàng)新。通過早期的酒店數(shù)字服務(wù),客人可以通過互聯(lián)網(wǎng)連接到全球的網(wǎng)站,這種類型的酒店數(shù)字化運(yùn)營(yíng)已經(jīng)使用了幾十年,而且非常成熟,這些是酒店的基本數(shù)字化運(yùn)營(yíng)。三、酒店的數(shù)字組織創(chuàng)新數(shù)字組織創(chuàng)新是指數(shù)字技術(shù)使組織結(jié)構(gòu)和治理結(jié)構(gòu)發(fā)生改變。數(shù)字技術(shù)的發(fā)展讓人們?cè)絹?lái)越深入地理解:數(shù)字經(jīng)濟(jì)的崛起是一個(gè)基本趨勢(shì)。數(shù)字經(jīng)濟(jì)在全球范圍內(nèi)的發(fā)展對(duì)傳統(tǒng)的組織模式進(jìn)行了重新定義。數(shù)字化組織設(shè)計(jì)的原則是數(shù)字技術(shù)不斷融入組織的各個(gè)領(lǐng)域,徹底改變組織與客人、組織與員工、組織與行業(yè)、組織與社會(huì)的互動(dòng)方式,將現(xiàn)實(shí)世界與數(shù)字世界的邊界打破,將二者融合在一起。除非公司具備處理來(lái)自物聯(lián)網(wǎng)的數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)能力,否則工業(yè)設(shè)備的自動(dòng)化服務(wù)將無(wú)法運(yùn)行。數(shù)字創(chuàng)新和數(shù)字組織相互依存、相互交織。數(shù)字組織建立在一組設(shè)計(jì)原則之上,這些原則有以下七種。(1)以客人為中心。他們將業(yè)務(wù)的各個(gè)方面都集中在客人的需求和愿望上。(2)敏捷。他們?cè)跊Q策制定和資源分配方面都堅(jiān)持較短的響應(yīng)和實(shí)施時(shí)間。(3)實(shí)驗(yàn)性。數(shù)字組織的商業(yè)模式促進(jìn)實(shí)驗(yàn);它們旨在嘗試和快速改進(jìn)。當(dāng)某些東西起作用時(shí),它們會(huì)迅速擴(kuò)大規(guī)模。三、酒店的數(shù)字組織創(chuàng)新(4)精益、簡(jiǎn)單和標(biāo)準(zhǔn)。他們渴望擁有標(biāo)準(zhǔn)化的結(jié)構(gòu)、單位和流程,以及明確的角色和職責(zé)。簡(jiǎn)單性是決策中的核心考慮因素。(5)專注于卓越的運(yùn)營(yíng)。數(shù)字組織倡導(dǎo)效率、精益技術(shù)、有競(jìng)爭(zhēng)力的成本結(jié)構(gòu)和持續(xù)改進(jìn),他們保持高度的組織紀(jì)律。(6)授權(quán)和負(fù)責(zé)。他們授權(quán)管理者采取行動(dòng);他們監(jiān)控績(jī)效并追究管理人員的責(zé)任;他們專注于少數(shù)簡(jiǎn)單明了的KPI。(7)跨職能。他們的團(tuán)隊(duì)有目的地結(jié)合所有相關(guān)類型的專業(yè)知識(shí),包括數(shù)字業(yè)務(wù)和特定業(yè)務(wù)。數(shù)字組織避免了功能“孤島”,可以輕松共享想法、專業(yè)知識(shí)和數(shù)據(jù)并采取行動(dòng)。四、酒店的數(shù)字商業(yè)模式創(chuàng)新在酒店商業(yè)化的過程中,數(shù)字技術(shù)的嵌入改變了商業(yè)模式,被稱為酒店的數(shù)字商業(yè)模式創(chuàng)新。我們可以理解為用數(shù)字技術(shù)來(lái)改變酒店價(jià)值創(chuàng)造、價(jià)值獲取的方式,即改變酒店的商業(yè)模式。伴隨著數(shù)字技術(shù)的快速發(fā)展,行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)正在加劇,更多敏捷的初創(chuàng)企業(yè)利用數(shù)字市場(chǎng)的低準(zhǔn)入門檻,進(jìn)入由現(xiàn)有企業(yè)主導(dǎo)的行業(yè)。酒店業(yè)也面臨著數(shù)字商業(yè)模式的創(chuàng)新,例如,Airbnb就利用互聯(lián)網(wǎng)及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的平臺(tái)技術(shù),通過共享經(jīng)濟(jì)模式對(duì)傳統(tǒng)的酒店運(yùn)營(yíng)模式提出了很大的挑戰(zhàn)。酒店進(jìn)行數(shù)字商業(yè)模式創(chuàng)新的業(yè)務(wù)策略,可以考慮在不改變現(xiàn)有商業(yè)模式的情況下,通過數(shù)字技術(shù)來(lái)增強(qiáng)酒店與客人及其他利益相關(guān)者之間的交流互動(dòng);同時(shí)還可以采用數(shù)字技術(shù)來(lái)拓展現(xiàn)有的商業(yè)模式,例如,數(shù)字技術(shù)可以幫助酒店開拓新的細(xì)分市場(chǎng)、拓展市場(chǎng)分銷渠道等;通過數(shù)字技術(shù)來(lái)整體改變現(xiàn)有的商業(yè)模式。任務(wù)二

未來(lái)智慧酒店的建設(shè)123智慧酒店的經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)智慧酒店的經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)以各類經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析、計(jì)算模型構(gòu)建為基礎(chǔ),給酒店的決策者、營(yíng)銷與銷售一個(gè)新的經(jīng)營(yíng)技術(shù)環(huán)境,提供科學(xué)的酒店經(jīng)營(yíng)決策。一、智慧酒店的數(shù)字基礎(chǔ)建設(shè)———連接智慧酒店的服務(wù)系統(tǒng)智慧酒店服務(wù)系統(tǒng)是以人工智能和移動(dòng)信息技術(shù)為基礎(chǔ)的酒店新的服務(wù)模式,應(yīng)用涉及酒店前臺(tái)、客房、餐飲、宴會(huì)及酒吧等經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域,目前主要體現(xiàn)在酒店移動(dòng)端和智能機(jī)器人的應(yīng)用,例如,大堂迎賓機(jī)器人、前臺(tái)自助機(jī)器人、樓層運(yùn)送物品機(jī)器人等。智慧酒店的控制系統(tǒng)智慧酒店的控制系統(tǒng)利用計(jì)算機(jī)管理、通信等技術(shù),基于客房?jī)?nèi)智能控制器構(gòu)成的專用網(wǎng)絡(luò),對(duì)酒店客房的安防系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、智能燈光系統(tǒng)等進(jìn)行智能化管理與控制。二、智慧酒店的數(shù)字生態(tài)構(gòu)建———平臺(tái)數(shù)字平臺(tái)是指能夠使外部生產(chǎn)者和消費(fèi)者進(jìn)行價(jià)值創(chuàng)造和交互,包含服務(wù)和內(nèi)容的一系列數(shù)字資源組合。典型的數(shù)字平臺(tái)及生態(tài)系統(tǒng)有交易平臺(tái)、知識(shí)共享平臺(tái)、眾包平臺(tái)、眾籌平臺(tái)、虛擬空間、數(shù)字創(chuàng)客空間和社交媒體等。智慧酒店的出現(xiàn)無(wú)疑是占領(lǐng)了酒店住宿未來(lái)發(fā)展動(dòng)態(tài)的高地,面臨的主要問題就是如何從金字塔的頂層逐步構(gòu)建具象的分支體系,讓全智能的酒店服務(wù)能夠得到客人的肯定。智能酒店能夠與現(xiàn)代傳統(tǒng)酒店進(jìn)行完美的融合,實(shí)現(xiàn)技術(shù)、創(chuàng)意共享,帶動(dòng)旅游經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。智慧酒店要求大量的智能硬件設(shè)備互聯(lián)互通,在人、產(chǎn)品、技術(shù)、空間、服務(wù)的多維融合下,構(gòu)筑主動(dòng)、無(wú)感、閉環(huán)的“全屋智能”場(chǎng)景體驗(yàn)。因此,酒店相關(guān)的智能硬件和軟件的研發(fā)和應(yīng)用,就需要標(biāo)準(zhǔn)化的數(shù)字生態(tài)建設(shè)方法,以及在此基礎(chǔ)上構(gòu)建一個(gè)能夠靈活定制、滿足個(gè)性化的開放平臺(tái)。任務(wù)三

未來(lái)酒店的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)人才數(shù)字化的領(lǐng)軍人才數(shù)字化的領(lǐng)軍人才需要具備數(shù)字化戰(zhàn)略、數(shù)字化商業(yè)模式、數(shù)字化人才與組織、數(shù)字化領(lǐng)導(dǎo)能力、數(shù)字化營(yíng)銷、信息技術(shù)的知識(shí);同時(shí)需要具有使用數(shù)字化決策工具的技能;在人才素質(zhì)方面具備通過“業(yè)務(wù)+數(shù)據(jù)”進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新、運(yùn)營(yíng)重構(gòu)、業(yè)務(wù)決策的能力。數(shù)字化的管理人才數(shù)字化的管理人才需要在數(shù)據(jù)形態(tài)、數(shù)據(jù)產(chǎn)生、數(shù)據(jù)價(jià)值方面具有很好的知識(shí)基礎(chǔ),并能夠在數(shù)據(jù)指標(biāo)體系、數(shù)據(jù)決策、數(shù)據(jù)可視化、數(shù)據(jù)看板的設(shè)計(jì)和建設(shè)方面具備很強(qiáng)的技能;對(duì)于不同管理崗位的數(shù)字化人才,素質(zhì)要求也會(huì)有所不同,數(shù)字化的應(yīng)用人才數(shù)字化的應(yīng)用人才需要在數(shù)據(jù)形態(tài)、數(shù)據(jù)產(chǎn)生、數(shù)字化轉(zhuǎn)型認(rèn)知、數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)、業(yè)務(wù)流程數(shù)字化、收集歷史數(shù)據(jù)的重要性等方面建設(shè)自身的知識(shí)能力;