現(xiàn)代酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營 課件 項(xiàng)目一 現(xiàn)代酒店的經(jīng)營管理

現(xiàn)代酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營主編周菲菲任婷常衛(wèi)鋒電子工業(yè)出版社項(xiàng)目一

現(xiàn)代酒店的經(jīng)營管理目

錄任務(wù)一現(xiàn)代酒店的概述任務(wù)三現(xiàn)代酒店管理的基本職能任務(wù)二現(xiàn)代酒店的組織與制度任務(wù)四現(xiàn)代酒店的經(jīng)營模式任務(wù)一

現(xiàn)代酒店的概述案例導(dǎo)入藍(lán)海集團(tuán)的企業(yè)愿景是“創(chuàng)全球美食酒店領(lǐng)航者”。該集團(tuán)對中華餐飲文化進(jìn)行了重點(diǎn)挖掘,在傳統(tǒng)生產(chǎn)工藝的繼承和創(chuàng)造上取得了重大突破,成功實(shí)現(xiàn)了餐飲標(biāo)準(zhǔn)化,建成了龐大且獨(dú)一無二的菜品數(shù)據(jù)庫,推出了全球獨(dú)創(chuàng)的美食酒店差異化經(jīng)營模式,包括高端正餐牌“鐘鼎樓”“孔府宴”和海鮮特色餐飲品牌“漁歌坊”等。此外,集團(tuán)還創(chuàng)建了藍(lán)海職業(yè)學(xué)校,在校生3600多名。集團(tuán)矢志不渝地探索酒店職工“保鮮”培訓(xùn),傾力打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì),并與無錫城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院、日照職業(yè)技術(shù)學(xué)院等院校合作,創(chuàng)新出了校企合作培養(yǎng)的教育模式。其致力于構(gòu)建藍(lán)海集團(tuán)的產(chǎn)業(yè)聯(lián)動(dòng)發(fā)展體系,逐步形成具有藍(lán)海獨(dú)特核心競爭力的酒店服務(wù)產(chǎn)業(yè),爭做全國美食酒店的領(lǐng)航者,徹底打破外資品牌百年來以住宿為核心的高星級酒店的傳統(tǒng)經(jīng)營模式,釋放出超強(qiáng)的市場生命力。藍(lán)海集團(tuán)秉承“建設(shè)百年品牌,創(chuàng)造世紀(jì)經(jīng)典”的企業(yè)宗旨,滿懷振興中華飲食文化的豪情,在中國乃至世界酒店餐飲業(yè)中迅速崛起,前程不可估量,對建立具有中國特色的管理模式和傳播中國飲食文化具有重要的意義。請思考:藍(lán)海集團(tuán)是如何促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的?請認(rèn)真思考此問題,并進(jìn)行分組討論。(1)酒店由建筑物及裝備好的設(shè)施組成。(2)酒店必須提供餐飲、住宿或同時(shí)提供食宿及其他服務(wù)。(3)酒店的服務(wù)對象是公眾。(4)酒店主要是商業(yè)性的,以營利為目的?！杜＝虿鍒D英語詞典》酒店是提供住宿、飲食等而收取費(fèi)用的住所。《科利爾百科全書》一般來說,酒店是為公眾提供住宿、飲食和服務(wù)的建筑與機(jī)構(gòu)。一、現(xiàn)代酒店的概念《美國百科全書》酒店是裝備好的公共住宿設(shè)施,它一般是提供飲食、酒類與飲料及其他服務(wù)。酒店應(yīng)該具備以下四個(gè)基本條件1.經(jīng)營上的自主性2.經(jīng)濟(jì)上的獨(dú)立性3.組織上的完整性4.具有法人地位酒店具有獨(dú)立進(jìn)行經(jīng)營活動(dòng)的權(quán)利,以便能夠靈活地適應(yīng)客源市場需求的變化,滿足和引導(dǎo)市場需求,并獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益。酒店是獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧的經(jīng)濟(jì)組織。酒店遵循等價(jià)交換的原則,通過業(yè)務(wù)經(jīng)營活動(dòng)參與社會(huì)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng),以經(jīng)營的全部收入抵補(bǔ)全部支出,從而獲得經(jīng)營利潤。行業(yè)PPT模板/hangye/(一)現(xiàn)代酒店的特征二、現(xiàn)代酒店的特點(diǎn)酒店要有與經(jīng)營活動(dòng)和服務(wù)規(guī)模相適應(yīng)的組織結(jié)構(gòu),以及自己的組織章程。酒店必須依法成立,酒店的經(jīng)營活動(dòng)是以租讓酒店設(shè)施使用權(quán)的形式進(jìn)行的。酒店具有法人資格,是一個(gè)能夠獨(dú)立行使法定權(quán)利和承擔(dān)法定義務(wù)的經(jīng)濟(jì)組織。123酒店的服務(wù)性酒店的經(jīng)營活動(dòng)是以租讓酒店設(shè)施使用權(quán)的形式進(jìn)行的,酒店的有形設(shè)施實(shí)際上是酒店服務(wù)銷售的輔助性形態(tài),而不能獲得所有權(quán)并可攜帶移動(dòng)的實(shí)物商品形態(tài)。二、現(xiàn)代酒店的特點(diǎn)(二)酒店的特殊性酒店的依賴性酒店經(jīng)營環(huán)境復(fù)雜多變,經(jīng)營活動(dòng)具有季節(jié)變動(dòng)性、隨機(jī)性和風(fēng)險(xiǎn)性,因而對國民經(jīng)濟(jì)、社會(huì)政治和國際形勢具有依賴性。酒店的綜合性酒店具有服務(wù)和銷售、食宿和康樂、會(huì)議等綜合接待服務(wù)的性質(zhì)。餐飲服務(wù)更具有食品生產(chǎn)、服務(wù)和銷售等多種職能,需要綜合管理,要為客人提供優(yōu)質(zhì)的食品、優(yōu)惠的服務(wù)和優(yōu)美的就餐環(huán)境。這些功能的綜合完備程度決定著酒店的檔次。任務(wù)二

現(xiàn)代酒店的組織與制度1.投資結(jié)構(gòu)投資結(jié)構(gòu)是酒店經(jīng)濟(jì)性質(zhì)和產(chǎn)權(quán)關(guān)系的本質(zhì)體現(xiàn),它常常決定著酒店的組織管理模式和組織結(jié)構(gòu)形式。一、現(xiàn)代酒店組織設(shè)置的依據(jù)2.酒店規(guī)模酒店規(guī)模直接決定了酒店組織管理的層次、管理幅度、組織大小和部門設(shè)置、用人多少等多個(gè)方面,是酒店組織設(shè)置的又一重要依據(jù)。3.檔次高低酒店的檔次越高,設(shè)備就要越豪華,經(jīng)營管理和服務(wù)質(zhì)量的要求就越高、越細(xì)致,用人也就相對越多,這必然會(huì)加大酒店組織結(jié)構(gòu)的規(guī)模。4.服務(wù)項(xiàng)目兩家建筑面積相同的酒店,服務(wù)項(xiàng)目越多的,其綜合性越強(qiáng),所設(shè)置的領(lǐng)班或主管人員也越多,從而會(huì)擴(kuò)大組織規(guī)模、增加員工數(shù)量,但會(huì)加重經(jīng)營管理的難度。1.直線制組織結(jié)構(gòu)直線制組織結(jié)構(gòu)是直接垂直領(lǐng)導(dǎo)的組織形式。它的特點(diǎn)是組織各個(gè)層次按垂直系統(tǒng)排列,酒店的命令和信息是從酒店的最高層到最底層垂直下達(dá)和傳遞的,各級管理人員對所屬下級擁有直接的一切職權(quán),統(tǒng)一指揮兼顧各種業(yè)務(wù)。二、現(xiàn)代酒店的組織結(jié)構(gòu)類型2.直線職能制組織結(jié)構(gòu)直線職能制組織結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)是把酒店所有的部門分為兩大類:一類是業(yè)務(wù)部門,業(yè)務(wù)部門按直線的原則進(jìn)行組織,實(shí)行垂直指揮,如酒店的前廳部、客房部、餐飲部、娛樂部等均屬于業(yè)務(wù)部門;另一類是職能部門,職能部門按分工和專業(yè)化的原則執(zhí)行某一類管理職能,如酒店的辦公室、人事部、財(cái)務(wù)部、工程部、保安部均屬于職能部門。4.矩陣型組織結(jié)構(gòu)矩陣型組織結(jié)構(gòu)是在組織圖示上把職能部門按縱向排列,把產(chǎn)品項(xiàng)目部按照橫向排列,互相交叉,形成一個(gè)矩陣。這就形成縱向、橫向兩套管理系統(tǒng)。產(chǎn)品項(xiàng)目部設(shè)立經(jīng)理,在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作。職能部門設(shè)立經(jīng)理,職能部門的成員可參與各產(chǎn)品項(xiàng)目部的工作。目前,采用矩陣型組織結(jié)構(gòu)的主要是一些酒店集團(tuán)或輸出管理的大型酒店。3.事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)又稱部門化組織形式,其特點(diǎn)是在酒店總經(jīng)理的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下,把酒店各經(jīng)營部門劃分成若干個(gè)相對獨(dú)立的經(jīng)營單位,授予相應(yīng)的權(quán)利,獨(dú)立從事經(jīng)營活動(dòng),是一種實(shí)行集中決策、分散經(jīng)營的分權(quán)組織結(jié)構(gòu)。目前,國外的大型企業(yè)普遍采用這種組織結(jié)構(gòu)形式,我國也有一些酒店采取這種組織結(jié)構(gòu)形式?？偨?jīng)理負(fù)責(zé)制是酒店組織管理中實(shí)行的領(lǐng)導(dǎo)制度,是酒店內(nèi)部實(shí)行的最高管理組織形式?？偨?jīng)理負(fù)責(zé)制三、現(xiàn)代酒店的基本制度酒店經(jīng)濟(jì)責(zé)任制酒店經(jīng)濟(jì)責(zé)任制是以酒店各部門的經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo),對自身的經(jīng)營業(yè)務(wù)活動(dòng)負(fù)責(zé),實(shí)行責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合,把酒店的經(jīng)濟(jì)責(zé)任以合同的形式固定下來的一種經(jīng)營管理制度。酒店崗位責(zé)任制酒店崗位責(zé)任制是指以崗位為單位,具體規(guī)定了每個(gè)崗位及該崗位員工的職責(zé)、工作內(nèi)容、工作范圍、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)限、工作量等的責(zé)任制度。員工手冊員工手冊是酒店的一個(gè)基本制度,是規(guī)定酒店員工共同擁有的權(quán)利和義務(wù),以及共同遵守的行為規(guī)范的文件。任務(wù)三

現(xiàn)代酒店管理的基本職能一、計(jì)劃計(jì)劃是各種管理中的基本職責(zé)。計(jì)劃是制定企業(yè)目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的適當(dāng)方法的過渡。從廣義上來說,計(jì)劃就是努力描繪企業(yè)的將來,確定在未來的若干年內(nèi)企業(yè)會(huì)是什么狀況。在酒店業(yè)中,高層管理人員必須為未來制訂計(jì)劃,這些計(jì)劃主要著眼于提供什么樣的服務(wù)、酒店業(yè)務(wù)擴(kuò)大的程度,以及為保證酒店的效益增加必須提高的水平和擴(kuò)大經(jīng)營融資的手段等。一、組織組織主要體現(xiàn)在酒店管理的過程中,即酒店為實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)而制訂計(jì)劃之后,為了有效地付諸實(shí)施,管理者確定組織結(jié)構(gòu),對資源、人員及其他方面加以組合、調(diào)配并協(xié)調(diào)酒店各種業(yè)務(wù)活動(dòng)的管理過程。組織職能是計(jì)劃職能的自然延伸,是實(shí)現(xiàn)酒店計(jì)劃的手段和途徑。酒店經(jīng)營管理的組織協(xié)調(diào)貫穿于酒店管理的全過程,通過以下六個(gè)步驟實(shí)現(xiàn)。(1)確定執(zhí)行計(jì)劃、實(shí)現(xiàn)目標(biāo),需要做哪些工作。(2)合理安排這些工作的方式和框架。如有必要,制定一些規(guī)章。(3)將整體工作分成具體步驟。(4)根據(jù)工作對資源加以分配。(5)協(xié)調(diào)整體工作。(6)對組織程序的結(jié)果加以評估。三、指揮在一般工商企業(yè)的管理職能中都強(qiáng)調(diào)指揮,也就是向下屬發(fā)布命令和指示,即指管理者憑借權(quán)力和權(quán)威,根據(jù)計(jì)劃的要求對所屬指揮對象發(fā)出指令,進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)和調(diào)度,使之服從管理者的意志,并付諸行動(dòng)去實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)。酒店管理通常把指揮與指導(dǎo)合稱為督導(dǎo),不但告訴下屬做什么事,還要告訴下屬應(yīng)當(dāng)如何做。加強(qiáng)指導(dǎo)即通過引領(lǐng)、教導(dǎo)、激發(fā)和監(jiān)督下屬實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程。指揮職能是計(jì)劃職能和組織職能的延伸和繼續(xù),它以計(jì)劃為依據(jù),由組織作保證。在督導(dǎo)這個(gè)管理層面上指導(dǎo)顯得更加重要。管理人員盡管擁有絕對的權(quán)威,但要避免濫用權(quán)力向下屬瞎指揮。四、控制控制是經(jīng)理為了實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo),限制員工的不當(dāng)行為,防止意外問題和糾正偏差的過程?？刂瓢ü芾碚吒鶕?jù)計(jì)劃目標(biāo)和預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn),對酒店業(yè)務(wù)的運(yùn)轉(zhuǎn)過程進(jìn)行監(jiān)督、調(diào)節(jié)、檢查、分析、決策采取相應(yīng)的措施等管理活動(dòng)。酒店通過實(shí)施控制職能,可有效地防止負(fù)面差異的出現(xiàn),使實(shí)際結(jié)果與計(jì)劃目標(biāo)之間的差異減少到最低限度。一旦出現(xiàn)差異,控制職能又有助于管理者及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,采取相應(yīng)措施進(jìn)行調(diào)節(jié)從而避免更大的損失。所以,酒店在經(jīng)營業(yè)務(wù)活動(dòng)中,要衡量計(jì)劃目標(biāo)的完成程度、酒店的服務(wù)質(zhì)量水平、員工的工作效率、計(jì)劃與實(shí)際是否一致等,這些都離不開控制職能?？刂坡毮艿膶?shí)質(zhì)是對酒店業(yè)務(wù)實(shí)際運(yùn)行活動(dòng)的反饋信息作出反應(yīng)?？刂瞥绦蛞话惆ㄒ韵滤膫€(gè)步驟。(1)建立工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。(2)培訓(xùn)員工執(zhí)行工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程。(3)監(jiān)督員工的表現(xiàn),將實(shí)際表現(xiàn)與制定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較。(4)采取適當(dāng)措施,糾正實(shí)施過程中的偏差。任務(wù)四

現(xiàn)代酒店的經(jīng)營模式一、直接經(jīng)營直接經(jīng)營是酒店集團(tuán)采用的最基本和最常用的經(jīng)營方式,即由酒店集團(tuán)直接投資建造酒店或購買、兼并酒店,由酒店集團(tuán)直接經(jīng)營管理。這是酒店集團(tuán)早期擴(kuò)張的主要模式。酒店集團(tuán)既是酒店的經(jīng)營者,又是擁有者,這就十分有利于保證酒店產(chǎn)品的同質(zhì)性和穩(wěn)定性。酒店集團(tuán)一般都會(huì)擁有若干家全資酒店并直接經(jīng)營,往往以此為總部飯店或旗艦店,作為集團(tuán)擴(kuò)張的基礎(chǔ)和后盾,有利于在此基礎(chǔ)上采取各種經(jīng)營形式,逐步擴(kuò)大發(fā)展集團(tuán)規(guī)模。二、特許經(jīng)營特許經(jīng)營是酒店業(yè)最常見的經(jīng)營模式。酒店集團(tuán)向其他擁有酒店的業(yè)主讓渡特許經(jīng)營權(quán),即向受讓方提供品牌、生產(chǎn)及經(jīng)營中必須遵循的方法和標(biāo)準(zhǔn),提供組織及預(yù)訂營銷方面的支持,以保證業(yè)務(wù)的有效運(yùn)行。同時(shí)定期對受讓方進(jìn)行檢查,以維護(hù)市場中同一品牌的酒店產(chǎn)品,以保持質(zhì)量的一致性。三、合同經(jīng)營合同經(jīng)營也就是委托經(jīng)營,是指通過合同約定的方式取得酒店的經(jīng)營發(fā)展權(quán),運(yùn)用法律約束的手段明確委托人(通常指酒店管理公司)和受托人之間的義務(wù)、權(quán)利及責(zé)任,使合同約定的雙方當(dāng)事人的權(quán)益得到保護(hù)和落實(shí)。采取合同經(jīng)營的方式,業(yè)主可利用酒店集團(tuán)的品牌、聲譽(yù)等無形資產(chǎn)籌措資金、迅速占領(lǐng)市場,也易取得理想的經(jīng)濟(jì)效益。酒店集團(tuán)則可以依靠人力、信息、網(wǎng)絡(luò)等資源優(yōu)勢增加收入,獲取管理酬金,以最小的成本和風(fēng)險(xiǎn)擴(kuò)大集團(tuán)的規(guī)模。喜達(dá)屋集團(tuán)就利用合同經(jīng)營將不少酒店收入旗下。此外,萬豪、雅高、凱悅等集團(tuán)也都有部分酒店屬于此種經(jīng)營模式。四、租賃經(jīng)營租賃經(jīng)營是指酒店集團(tuán)通過簽訂租約,交納固定租金的形式租賃其他業(yè)主的酒店,取得經(jīng)營權(quán),由酒店集團(tuán)作為法人對其進(jìn)行經(jīng)營管理,并在相當(dāng)長的一段時(shí)間內(nèi)承擔(dān)財(cái)務(wù)責(zé)任和對物業(yè)的控制。在國際酒店業(yè)中,長期租賃通常被視為一種變向的全資擁有。像萬豪和希爾頓這樣的跨國酒店集團(tuán)就常利用這種方式在東道國的最佳地點(diǎn)選擇酒店。酒店業(yè)主則可通過酒店集團(tuán)的品牌和聲譽(yù)籌集資金,通過對酒店的投資獲得理想的收益。五、合作組織合作組織是獨(dú)立酒店業(yè)主之間通過契約的形式組織起來的酒店聯(lián)合體。酒店間的聯(lián)系是使用共同的預(yù)訂系統(tǒng),為組織成員提供有限的營銷服務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)信息。酒店合作組織內(nèi)各成員酒店的所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)獨(dú)