電子商務(wù)客戶服務(wù)模塊4客戶服務(wù)技巧

1模塊4客戶效勞技巧2學(xué)習(xí)要點(diǎn)

通過(guò)該任務(wù)，了解客戶接待的重要性；掌握有效接待客戶的方法和技巧；通過(guò)靈活運(yùn)用各項(xiàng)接待技巧，迅速與客戶建立信任關(guān)系；能夠根據(jù)客戶的不同類型進(jìn)行差異化接待；提供有針對(duì)性的客戶效勞，幫助學(xué)生提高溝通能力，增加將來(lái)的就業(yè)時(shí)機(jī)。

任務(wù)1接待客戶的技巧

客戶對(duì)效勞的感知，就是通過(guò)客服人員的效勞來(lái)感受，這在很大程度上取決于一開(kāi)始的效勞質(zhì)量。良好的開(kāi)端是成功的一半，在接待客戶的過(guò)程中，以良好的效勞技巧，贏得客戶的信任，才能取得預(yù)期的效勞效果。

【案例討論】

1〕顧客進(jìn)店后，你覺(jué)得可以用哪些方式讓客戶迅速地喜歡你？

2〕當(dāng)顧客很喜歡一件衣服，他\她的同伴卻持反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，你該怎么辦？3

3〕顧客猶豫不決，無(wú)法做出購(gòu)置決定時(shí)，你該怎么辦？

【友情提示】

社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)日益劇烈，各行各業(yè)都面臨著適者生存、優(yōu)勝劣汰的情況，客戶效勞外表上看是一個(gè)十分簡(jiǎn)單的活動(dòng)，然而要在劇烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出卻非易事！接待顧客的秘訣就是圍繞“顧客〞這個(gè)中心，遵從“以人為本〞的效勞宗旨，做好接待客戶前的準(zhǔn)備，提供個(gè)性化的效勞，用不同的技巧接待不同類型的客戶，通過(guò)自己的不懈努力，贏得顧客的滿意。

〔1〕接待客戶前的準(zhǔn)備

客服要想在接待客戶的過(guò)程中，呈現(xiàn)出良好的效勞技巧，贏得客戶良好的第一印象，為之后工作的開(kāi)展奠定根底，就必須充分做好準(zhǔn)備工作，如圖4-1所示。4

圖4-1接待客戶前的準(zhǔn)備工作5

〔2〕提供個(gè)性化的效勞

效勞個(gè)性化是指根據(jù)客戶的行為習(xí)慣、偏好、特點(diǎn)等向客戶提供滿足其各種個(gè)性需求的效勞。客戶因年齡、職業(yè)、知識(shí)結(jié)構(gòu)等的不同，不斷產(chǎn)生個(gè)性化需求。個(gè)性化效勞就是針對(duì)不同客戶的特質(zhì)為其“量身定做〞的效勞方式。

調(diào)查說(shuō)明：客戶只希望與值得信賴的人打交道。這就提醒客服人員不僅要有過(guò)硬的專業(yè)知識(shí)技能，還要言談得體、舉止文明。

〔3〕針對(duì)不同類型的客戶提供不同效勞

總的來(lái)說(shuō)，判斷顧客類型和消費(fèi)需求，讓每一位顧客滿意，是客服人員的終極目標(biāo)，如圖4-2所示。6

圖4-2針對(duì)不同類型客戶提供不同效勞7

【知識(shí)窗】

推薦商品的方法：

1〕盡量把商品交到顧客手里，便于顧客觀看挑選。

2〕允許品嘗的食品類，應(yīng)盡量讓顧客品嘗。

3〕能夠試穿、試戴的商品，盡量讓顧客親自體驗(yàn)—下。

4〕具備動(dòng)態(tài)的商品〔如兒童電動(dòng)玩具等〕，應(yīng)讓顧客看到動(dòng)態(tài)。

5〕挑選商品突出特點(diǎn)向顧客重點(diǎn)推薦介紹。

6〕手口并用，一邊演示一邊介紹可以加強(qiáng)顧客的感受和印象。

按照上述要領(lǐng)向顧客主動(dòng)地推薦、介紹商品，能夠促進(jìn)顧客購(gòu)置。即使經(jīng)推薦顧客仍不買，售貨員也不應(yīng)表現(xiàn)出失望或不耐煩的樣子。

【相關(guān)知識(shí)】

1〕你永遠(yuǎn)不知道客人在想什么——所以不必去猜。

2〕你永遠(yuǎn)不知道自己做得對(duì)不對(duì)——所以做事不必縮手縮腳。8

3〕你永遠(yuǎn)不知道，明天你的客戶會(huì)不會(huì)成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手——所以關(guān)系再好，有些事情也要保密。

【實(shí)戰(zhàn)演練】

【任務(wù)總結(jié)】

隨著社會(huì)的高速開(kāi)展，商品本身的外觀功能等已經(jīng)逐漸淡化出消費(fèi)者，也就是客戶更關(guān)心的是商品背后的效勞。人與人之間情感與尊重的交流是所有商品都不能代替的。

所以在客戶效勞中，必須表達(dá)“專業(yè)、敬業(yè)、尊重、包容、理解〞5個(gè)方面的內(nèi)容，也是考察客戶效勞人員是否合格的一項(xiàng)重要指標(biāo)。尊重客戶、理解客戶、持續(xù)提供超越客戶期望值的產(chǎn)品與效勞，這才是客戶效勞堅(jiān)持和倡導(dǎo)的效勞理念。9

【自我評(píng)估】

任務(wù)2客戶需求的滿足

滿足客戶真正的需求并從中獲利是客戶效勞的目標(biāo)，客戶的需求有的能滿足，有的不能滿足，客戶效勞人員就要在滿足與不能滿足之間找到一個(gè)平衡點(diǎn)，最終與客戶達(dá)成協(xié)議，完成效勞。

【案例討論】

1〕這位客戶的期望值是什么？

2〕顧客提供了哪些信息？

10

3〕根據(jù)顧客提供的信息，你覺(jué)得符合退貨條件嗎？

4〕店長(zhǎng)為什么會(huì)愉快地給這位顧客退貨？

【友情提示】

每位客戶都是帶著期望接受效勞的，客服人員應(yīng)該怎樣滿足或降低客戶的期望值，最終與客戶達(dá)成協(xié)議呢？

〔1〕專業(yè)地介紹自己的產(chǎn)品

讓客戶了解產(chǎn)品是促成購(gòu)置的前提和關(guān)鍵，這就要求客服人員：

1〕對(duì)自己的產(chǎn)品了如指掌并發(fā)自內(nèi)心地喜歡。

2〕做好產(chǎn)品演示的準(zhǔn)備。在每一次介紹之前，都要確定：我要介紹什么？我要怎樣介紹？用什么順序、什么方式介紹？怎樣才能給客戶留下深刻的印象。

3〕有明確的目標(biāo)。介紹產(chǎn)品有一個(gè)非常明確的目的——使客戶產(chǎn)生購(gòu)置的欲望！11

4〕以客戶興趣為中心，吸引客戶注意。這就要求客服人員對(duì)客戶想了解什么做一個(gè)根本的分析，才能有針對(duì)性地介紹產(chǎn)品。產(chǎn)品演示之前就要充分吸引客戶的注意力，演示時(shí)少說(shuō)廢話，多做演示。

5〕簡(jiǎn)單易記。因?yàn)榇蠖鄶?shù)客戶都不是專業(yè)的，也不太了解產(chǎn)品，如果可能的話，用一些引人注意的輔助資料來(lái)充實(shí)自己的產(chǎn)品介紹和論證。

6〕調(diào)動(dòng)客戶的積極性。在產(chǎn)品介紹時(shí)，從客戶的需要出發(fā)，調(diào)動(dòng)他們的積極性，這是激發(fā)客戶購(gòu)置的關(guān)鍵。

〔2〕提供更多的信息與選擇

顧客的需求各不相同，因此，客服人員需要儲(chǔ)藏多種方案，給客戶提供更多的信息和解決方法。

商品都被銷售出去了，如圖4-3所示。12

圖4-3為顧客提供更多的選擇13【相關(guān)知識(shí)】

客戶的期望值是可以被設(shè)定的，就是告訴客戶哪些是他可以得到的，哪些是不可以得到的。

〔1〕降低客戶的期望值

這種情況適用于客服人員無(wú)法滿足客戶的期望值時(shí)。

1〕了解客戶的期望值。

2〕對(duì)客戶的期望值進(jìn)行有效的排序。

3〕分析對(duì)客戶來(lái)說(shuō)最重要的期望值。

4〕幫助客戶舍棄那些不重要甚至是無(wú)用的期望值。14

圖4-4客戶的期望值1516

4〕用同情的語(yǔ)氣——真是太遺憾了。

5〕用委婉的語(yǔ)氣——這個(gè)價(jià)位的商品那邊品種豐富，我?guī)タ纯春脝幔?/p>

【知識(shí)窗】

捕捉成交信號(hào)，達(dá)成協(xié)議

常見(jiàn)的反映客戶同意成交的信號(hào)有：

1〕客戶有積極的反響。

2〕進(jìn)一步提出各種更詳細(xì)的問(wèn)題——“嫌貨才是買貨人〞。

3〕開(kāi)始認(rèn)真講價(jià)。

4〕開(kāi)始抱怨產(chǎn)品、效勞或與本人緊密相關(guān)的局部——沒(méi)有購(gòu)置欲望就沒(méi)有抱怨。

5〕當(dāng)客戶與第三者商議時(shí)，要馬上拉攏第三者。17

當(dāng)客戶表現(xiàn)出成交的意愿，客服人員可以采用以下兩種方式：站在客戶的利益角度〔為客戶省錢、為客戶創(chuàng)造利潤(rùn)等〕幫助客戶作出決定；向客戶提供保證或做出承諾，承擔(dān)自己和客戶之間的所有風(fēng)險(xiǎn)〔符合公司的相關(guān)規(guī)定〕，促成成交。

【實(shí)戰(zhàn)演練】

【任務(wù)總結(jié)】

“使顧客滿意〞已成為現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，以客戶為中心的新的經(jīng)營(yíng)方式正在得到廣泛的認(rèn)同。在現(xiàn)代劇烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，適應(yīng)和滿足客戶的需求，讓客戶得到自己想要的東西，樹(shù)立企業(yè)和產(chǎn)品的口碑，留住老客戶，吸引新客戶，是競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。18

【自我評(píng)估】

任務(wù)3不同類型客戶的效勞技巧

客服人員每天要接待各種各樣的客戶，要想讓他們快樂(lè)而來(lái)，滿意而歸，關(guān)鍵是要采用靈活多樣的接待技巧。接待客戶要因人而異，為了確保為客戶提供滿意的效勞，首先應(yīng)該找出客戶的需求并用他們希望的方式來(lái)滿足其需求。19

【案例討論】

1〕如果是你，會(huì)采取怎樣的技巧來(lái)應(yīng)對(duì)這位退貨客戶？

2〕怎樣讓客戶知道你理解他/她？

3〕在接待棘手客戶時(shí)，你知道哪些技巧？

4〕如果你是店長(zhǎng)，會(huì)給這位客戶退貨嗎？為什么？

【友情提示】

受知識(shí)、年齡、閱歷、性別等諸多因素的影響，客戶類型呈多樣性，因此產(chǎn)生各種各樣，甚至是匪夷所思的要求，這對(duì)客服人員是一個(gè)挑戰(zhàn)。

但是，盡管人與人之間存在各種差異，我們還是能從他們身上找到很多共同點(diǎn)，為了確保為客戶提供滿意的效勞，應(yīng)該首先找出客戶的需求并盡量按他們希望的方式來(lái)滿足。

常見(jiàn)的、典型的客戶效勞技巧有以下幾種。

〔1〕根據(jù)性別劃分20

〔2〕根據(jù)性格劃分2122

客服人員每天要接待各種各樣的客戶，接待技巧是因人而異、多種多樣的，以上方法可以單獨(dú)使用，也可以綜合運(yùn)用，關(guān)鍵是要讓他們快樂(lè)而來(lái)，滿意而歸。

【相關(guān)知識(shí)】

除了常見(jiàn)的客戶類型以外，還有一些棘手客戶。客服人員一定要保持冷靜并提供專業(yè)的效勞。

面對(duì)棘手客戶的效勞技巧有：2324

【知識(shí)窗】

顧客在“買〞與“不買〞之間猶豫，一般有以下幾種可能：

1〕幫別人購(gòu)物，自己滿意，怕別人不滿意。

2〕選購(gòu)的是非贈(zèng)或必需品，決心不夠。

3〕缺乏購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)，對(duì)商品質(zhì)量將信將疑，怕上當(dāng)。

4〕受他人慫恿，自己還未下定決心。

5〕選購(gòu)時(shí)慎重乃至挑剔。

6〕個(gè)性原因，優(yōu)柔寡斷，拿不定主意。

7〕經(jīng)濟(jì)不寬裕，購(gòu)置能力有限。

8〕不滿意商品，卻又是急需品。

9〕獨(dú)立生活能力差……

【實(shí)戰(zhàn)演練】25【任務(wù)總結(jié)】26

如果你具備了高超的溝通技巧、積極的效勞態(tài)度，并能耐心地對(duì)待客戶，擁有幫助客戶解決問(wèn)題的良好愿望，那么，你就能為客戶提供滿意的效勞。面對(duì)客戶效勞中的難題，我們需要將客戶和問(wèn)題區(qū)別對(duì)待。問(wèn)題終究是要解決的，而客戶始終是客戶，即使你不能理解也不贊同他們的某些行為和想法。不管什么時(shí)候，都要和客戶建立一種友好的溝通關(guān)系。當(dāng)然，在有必要的時(shí)候，你可以尋求同事的幫助支持，或是將問(wèn)題反映給上級(jí)部門的相關(guān)人員。

【自我評(píng)估】27

任務(wù)4利用電子商務(wù)工具提供效勞

在當(dāng)今的電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)面對(duì)電子商務(wù)帶來(lái)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)必須做出轉(zhuǎn)變，尋找適合網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的新型客戶效勞管理模式。

【案例討論】

〔1〕在電子商務(wù)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)客戶效勞要做好哪些方面的工作？

〔2〕你知道網(wǎng)絡(luò)效勞的工具嗎？

〔3〕電子商務(wù)客戶效勞可以通過(guò)哪些途徑實(shí)現(xiàn)？

〔4〕在電子商務(wù)中，客戶效勞的過(guò)程和現(xiàn)實(shí)生活中一樣嗎？

【友情提示】

面對(duì)日益劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，越來(lái)越多的企業(yè)在營(yíng)銷中開(kāi)始關(guān)注人的因素，最大限度地滿足顧客需求。顧客是否滿意是評(píng)價(jià)企業(yè)顧客效勞成敗的唯一指標(biāo)，只有顧客滿意才能引發(fā)顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)，才能長(zhǎng)期保存顧客。電子商務(wù)28簡(jiǎn)化了流通環(huán)節(jié)，突破了時(shí)間和空間的局限，大大提高了商業(yè)運(yùn)作效率。商業(yè)企業(yè)應(yīng)該抓住電子商務(wù)契機(jī)，與時(shí)俱進(jìn)、不斷創(chuàng)新，有效利用互聯(lián)網(wǎng)信息平臺(tái)，改變客戶效勞策略，做好顧客效勞工作。

1〕有效使用FAQ〔FrequentlyAskedQuestions〕。

2〕有效使用網(wǎng)絡(luò)社區(qū)。網(wǎng)絡(luò)社區(qū)包括論壇、討論組等形式，客戶可以自由發(fā)表對(duì)產(chǎn)品的評(píng)論，與使用該產(chǎn)品的其他客戶交流產(chǎn)品的使用和維護(hù)方法。

3〕有效使用電子郵件。通過(guò)客戶登記注冊(cè)，企業(yè)可以建立電子郵件列表，定期向客戶發(fā)布企業(yè)最新信息，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系。

4〕有效使用在線表單。在線表單是網(wǎng)站事先設(shè)計(jì)好的調(diào)查表格，通過(guò)在線表單可以調(diào)查顧客需求，還可以征求顧客意見(jiàn)。

5〕有效使用網(wǎng)上客戶效勞中心。在企業(yè)營(yíng)銷站點(diǎn)開(kāi)設(shè)客戶效勞中心欄目，可詳細(xì)介紹企業(yè)效勞理念、組織機(jī)構(gòu)。通過(guò)顧客登記、效勞熱線、產(chǎn)品咨詢、在線報(bào)修等，為客戶提供系統(tǒng)、全面的效勞。29

6〕有效開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)個(gè)性化效勞。個(gè)性化效勞〔CustomizedService〕，也叫定制效勞，就是按照顧客的個(gè)性要求提供有針對(duì)性的效勞。個(gè)性化效勞包括三個(gè)方面：效勞時(shí)空的個(gè)性化，在顧客希望的時(shí)間和地點(diǎn)提供效勞；效勞方式的個(gè)性化，能根據(jù)顧客個(gè)人愛(ài)好或特色來(lái)進(jìn)行效勞；效勞內(nèi)容個(gè)性化，不再是千篇一律，千人一面，而是各取所需，各得其所。

【相關(guān)知識(shí)】

〔1〕解決客戶常見(jiàn)問(wèn)題

利用電子商務(wù)工具提供效勞較好的入手點(diǎn)是答復(fù)客戶常見(jiàn)問(wèn)題〔FAQ〕。FAQ是對(duì)公司根本情況的介紹，它能夠引發(fā)那些隨心瀏覽者的興趣，也能幫助有目的的瀏覽者迅速找到他們所需要的信息。

通過(guò)設(shè)計(jì)良好的FAQ，可以幫助客戶解決相當(dāng)一局部日常問(wèn)題，提高解決問(wèn)題的效率。例如“百度知道〞和“百度百科〞就是一個(gè)很龐大的FAQ，如圖4-5，4-6所示。30

圖4-5百度FAQ31圖4-6百度FAQ32〔2〕利用好電子郵件

電子郵件〔E-mail〕具有價(jià)格低廉、快速、答復(fù)具有正式性等特點(diǎn)。既可以方便快捷地聯(lián)系客戶、解答問(wèn)題，又可以為用戶提供大量免費(fèi)的新聞、專題郵件，并實(shí)現(xiàn)輕松的信息搜索，已經(jīng)成為企業(yè)進(jìn)行客戶效勞的強(qiáng)大工具，如圖4-7所示。

圖4-7電子郵件33在使用電子郵件時(shí)，要注意：

1〕對(duì)客戶可能提出的問(wèn)題做好準(zhǔn)備；

2〕為客戶提供方便，如提供給所有客戶統(tǒng)一的電子郵件地址，在網(wǎng)頁(yè)中設(shè)置不同類別的反響區(qū)，由客戶決定自己的問(wèn)題屬于哪一類；

3〕為了提高回復(fù)客戶的速度，可以考慮采用統(tǒng)一格式，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)答復(fù)。

〔3〕利用公共電子論壇

在互聯(lián)網(wǎng)的BBS或新聞組〔News-groups〕上，參與討論的人員用電子郵件進(jìn)行交流，發(fā)表對(duì)某一問(wèn)題的看法，即電子論壇。通常電子論壇之下有不同的討論區(qū)，討論某一特定的主題，如圖4-8，圖4-9所示。34

圖4-8電子論壇35圖4-9社區(qū)討論36特別提醒：對(duì)企業(yè)而言，不僅僅是為客戶提供交流發(fā)言的場(chǎng)所，還要對(duì)發(fā)布的內(nèi)容負(fù)責(zé)。因此，必須實(shí)現(xiàn)對(duì)論壇的有效管理和控制。

1〕對(duì)用戶發(fā)來(lái)的信件進(jìn)行篩選刊登；

2〕控制論題數(shù)量，太多使客戶無(wú)所適從，太少顯得論壇冷清乏味；

3〕鼓勵(lì)和引導(dǎo)客戶討論本公司產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。

【知識(shí)窗】

除了以上提到的客戶效勞支持工具以外，還有其他幾種：

1〕建立個(gè)人網(wǎng)頁(yè)。即允許個(gè)人客戶在公司網(wǎng)站上建立自己的個(gè)人網(wǎng)頁(yè)，將相應(yīng)的積極信息反響給客戶。

2〕建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。利用網(wǎng)絡(luò)工具對(duì)客戶購(gòu)置信息進(jìn)行處理，比傳統(tǒng)方式更加快捷和準(zhǔn)確。

3〕幫助桌面和呼叫中心。這是一個(gè)復(fù)雜的客戶效勞實(shí)體，商家可以通過(guò)包括傳統(tǒng)的在內(nèi)的E-mail、網(wǎng)站交互等方式進(jìn)行通信并處理客戶問(wèn)題。37

4〕公司微博。提供發(fā)布信息、解答問(wèn)題、了解賬戶或賬單狀態(tài)、在線定制等效勞，如圖4-10所示。

圖4-10公司微博38【實(shí)戰(zhàn)演練】

〔1〕為自己注冊(cè)一個(gè)淘寶〔當(dāng)當(dāng)、京東或某團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站〕賬戶，實(shí)現(xiàn)一次網(wǎng)上購(gòu)物，并對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行