服務(wù)員年終總結(jié)_第1頁(yè)
服務(wù)員年終總結(jié)_第2頁(yè)
服務(wù)員年終總結(jié)_第3頁(yè)
服務(wù)員年終總結(jié)_第4頁(yè)
服務(wù)員年終總結(jié)_第5頁(yè)
已閱讀5頁(yè),還剩40頁(yè)未讀 繼續(xù)免費(fèi)閱讀

下載本文檔

版權(quán)說(shuō)明:本文檔由用戶(hù)提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請(qǐng)進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)

文檔簡(jiǎn)介

服務(wù)員年終總結(jié)服務(wù)員年終總結(jié)1我以前覺(jué)得服務(wù)員是個(gè)很簡(jiǎn)單的工作。但是經(jīng)過(guò)自己的努力,我發(fā)現(xiàn)我錯(cuò)了!錯(cuò)的極其嚴(yán)重!這是我在工作中遇到很多無(wú)法解決的煩惱時(shí)才意識(shí)到的。經(jīng)過(guò)實(shí)際的體驗(yàn),我認(rèn)識(shí)到了自己的不足?,F(xiàn)在實(shí)習(xí)三個(gè)月,我變了很多。我現(xiàn)在的身份如下:一、個(gè)人身份經(jīng)過(guò)三個(gè)月的訓(xùn)練、學(xué)習(xí)和努力,我在各方面都取得了不同的進(jìn)步。思想方面:改變了過(guò)去個(gè)人對(duì)自己是學(xué)生的認(rèn)知,在工作中嚴(yán)格以一個(gè)員工的標(biāo)準(zhǔn)要求自己。而且他們?cè)诓粩嗟耐晟谱约?,追求進(jìn)步,學(xué)習(xí)更多的東西去了解。在思想上與酒店的理念保持一致,提高自己的服務(wù)意識(shí),增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí),認(rèn)識(shí)到自己是整個(gè)酒店集團(tuán)的一部分。工作:經(jīng)過(guò)三個(gè)月的訓(xùn)練和練習(xí),已經(jīng)熟悉了自己的基礎(chǔ)工作。但是在服務(wù)和質(zhì)量上,還是很難達(dá)到前輩的.水準(zhǔn)。在工作中,我意識(shí)到作為一個(gè)服務(wù)員,我不應(yīng)該只滿(mǎn)足于完成自己的工作。我們的責(zé)任是為客戶(hù)帶來(lái)卓越的服務(wù)體驗(yàn)。如果只滿(mǎn)足酒店的要求,我們永遠(yuǎn)不會(huì)進(jìn)步。只有上進(jìn),學(xué)習(xí),利用好從實(shí)戰(zhàn)中學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)和技巧,才能算是努力。然而,你是否做好你的工作取決于客戶(hù)的決定。所以在后來(lái)的工作中,我盡量讓前輩們體會(huì)一些技巧,融入自己的能力。生活:在我的生活中,我在酒店的人際關(guān)系還不錯(cuò),認(rèn)識(shí)很多知心朋友。在被朋友照顧的同時(shí),我也在努力幫助大家。同時(shí),我也學(xué)會(huì)了如何在外面照顧自己,這樣我才能適應(yīng)這里的生活。第二,缺點(diǎn)我最大的問(wèn)題是我不能熟練地使用我所學(xué)的技能。前人雖然教了很多實(shí)用的技能,但是用不好,反而會(huì)起反作用。在我過(guò)去的工作中,因?yàn)槲覜](méi)有仔細(xì)思考,我犯了很多問(wèn)題。我還是需要多練習(xí),才能在工作中熟練的做好本職工作。實(shí)習(xí)結(jié)束了,但是我相信以后還有更多的事情等著我。我也有很多東西需要學(xué)習(xí)和理解,我會(huì)繼續(xù)為我以后的工作加油!服務(wù)員年終總結(jié)2值此辭舊迎新之際,我們有必要總結(jié)過(guò)去一年里的工作成績(jī),經(jīng)驗(yàn)與缺乏,這樣我們才能揚(yáng)長(zhǎng)避短,開(kāi)拓進(jìn)取,在20__年里取得更大的進(jìn)步?,F(xiàn)將20__年的主要工作總結(jié)如下:一、嚴(yán)查衛(wèi)生質(zhì)量,確保出售優(yōu)質(zhì)客房??头康脑O(shè)備和衛(wèi)生質(zhì)量好比一個(gè)人的根本骨架,而優(yōu)質(zhì)效勞好比人的靈魂和血液,能給人注入靈氣??腿巳胱∥覀兙频暌院螅苯痈惺艿木褪强头吭O(shè)施和衛(wèi)生怎么樣,不滿(mǎn)意的結(jié)果就是不再光臨。因此我一直告誡員工,衛(wèi)生是我們的生命線。我們每個(gè)人做完一個(gè)房間就好比畫(huà)家畫(huà)完一幅畫(huà),必須要有對(duì)其負(fù)責(zé),要有成就感。因此,在每日的早會(huì)上我都會(huì)強(qiáng)調(diào)哪些方面的衛(wèi)生我們需要改良,方案衛(wèi)生必須按部就班完成。同時(shí),我加大了檢查的力度,對(duì)查房中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格的方面一律讓員工返工。后來(lái)我又把三個(gè)樓層60間房分給員工。讓每個(gè)員工都對(duì)自己保管的'房間定期大清潔一次。通過(guò)不斷的反復(fù)的檢查與督導(dǎo),8F到10F的衛(wèi)生質(zhì)量有了明顯的提高。6月份以后,我改上中班領(lǐng)班。我繼續(xù)強(qiáng)調(diào)客房的衛(wèi)生質(zhì)量,我要求員工在開(kāi)夜床的同時(shí),必須清掃客房?jī)?nèi)的衛(wèi)生,去除毛發(fā)和垃圾,為客創(chuàng)造一個(gè)舒適的,干凈的休息環(huán)境。我想我們做客房管理工作的,衛(wèi)生工作是我們一個(gè)永久的話題,必須長(zhǎng)期不懈的長(zhǎng)抓不放。二、效勞水平顯著提高,但還須從很大程度上改良和提高。效勞水平相對(duì)于開(kāi)業(yè)之初,在這一年里我們有了明顯的提高。在金經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,各個(gè)效勞的程序在工作中得到了完善和開(kāi)展,員工在實(shí)踐中也得到了鍛煉,增長(zhǎng)了不少對(duì)客效勞的經(jīng)驗(yàn)。有很多的員工也是因?yàn)閷?duì)客效勞做的比擬好,而受到了賓客的表?yè)P(yáng)。特別是今年內(nèi)的幾個(gè)大型團(tuán)隊(duì)的成功接待,更是證明了這一點(diǎn)。但我們也必須清醒地看我們接待效勞過(guò)程中的明顯缺乏,導(dǎo)致客人的投訴,歸納起來(lái)主要有以下幾個(gè)方面:1、收洗客衣方面。這方面的事情再三的發(fā)生,主要是因?yàn)樾趩T填寫(xiě)出錯(cuò),收衣未檢查出錯(cuò),算帳出錯(cuò),送衣不及時(shí),送衣送錯(cuò)房號(hào),未向客人說(shuō)明相關(guān)事項(xiàng),衣服洗壞等。我們必須加大對(duì)全體員工的培訓(xùn),教會(huì)她們細(xì)心,提醒她們?nèi)菀壮鲥e(cuò)的地方。2、對(duì)客效勞及時(shí)性方面。我做過(guò)早班領(lǐng)班,現(xiàn)在做中班領(lǐng)班,我就發(fā)現(xiàn)員工在自己較忙的情況下,接到效勞指令時(shí)并不是立即就去,而是忙完手頭活才去。還有一個(gè)就是我們樓層上準(zhǔn)備的東西不全,為一個(gè)客人要的東西能找借上半天。還有就是電話有時(shí)信號(hào)不好,影響信息傳達(dá)。3、交接方面容易出錯(cuò)。往往是代班時(shí)發(fā)生事項(xiàng)未做交接,或是員工在忙時(shí)將發(fā)生事項(xiàng)忘記交接,或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚,還有就是未對(duì)交接事項(xiàng)核實(shí)。4、員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和能力有待提高。員工對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)特別應(yīng)知應(yīng)會(huì)的內(nèi)容掌握不好。對(duì)外賓的效勞能力較差,從接待最近M3劇組外賓就能看出來(lái)這點(diǎn)。做好以上四點(diǎn),也只是做好了一般性的效勞工作,而距離真正的個(gè)性化效勞,優(yōu)質(zhì)化效勞我們要走的路依然很長(zhǎng),還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實(shí)現(xiàn)。三、標(biāo)準(zhǔn)中班工作流程和加大檢查力度。我先后制定了中班公區(qū)方案衛(wèi)生表,讓員工每天做完公區(qū)根本衛(wèi)生后,重點(diǎn)做好一到兩個(gè)方面的衛(wèi)生保養(yǎng),并以周為循環(huán)單位;制定了中班夜床考核標(biāo)準(zhǔn)表,明確夜床要求和標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)要求員工加大力度巡視樓層,保管好鑰匙,嚴(yán)格開(kāi)門(mén)程序開(kāi)門(mén),以杜絕平安事件的發(fā)生。各種燈光嚴(yán)格按照規(guī)定開(kāi)啟,各種消耗用品做好回收,杜絕流失和浪費(fèi)。四、做好員工培訓(xùn)和溝通工作。員工是對(duì)客效勞和工作的主體,員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了飯店的效勞水平。本年度主要做了相關(guān)設(shè)備保潔和中班效勞的培訓(xùn),同時(shí)加大與員工的溝通工作,及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài),發(fā)動(dòng)員工通過(guò)自己的努力實(shí)現(xiàn)在酒店行業(yè)的理想??傊灸甓仁谦@得極大豐收的一年,酒店順利評(píng)上了五星,生意也是蒸蒸日上,相信20__年能做的更好!服務(wù)員年終總結(jié)31、準(zhǔn)備即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù).也就是說(shuō),僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的,務(wù)必要有事先的準(zhǔn)備.準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備,作為該準(zhǔn)備的務(wù)必提前做好.如在客人到達(dá)之前,把所有準(zhǔn)備工作作好,處于一種隨時(shí)能夠?yàn)樗麄兎?wù)的狀態(tài),而不會(huì)手忙腳亂.2、重視就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人.員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié),甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象.這是因?yàn)閱T工看他們穿戴隨便,消費(fèi)較低,感覺(jué)沒(méi)有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的.而現(xiàn)實(shí)生活中,往往越有錢(qián)的人,對(duì)穿戴方面都個(gè)性隨便,這是因?yàn)樗麄冏孕牛欢路静荒艽碡?cái)富的多少.我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上,千萬(wàn)不能以貌取人,而忽略細(xì)微服務(wù),要重視和善待每一個(gè)客人,讓他們心甘情愿地消費(fèi).我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”.3、微笑在ktv日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,要求每一位員工對(duì)待客人,都要報(bào)以真誠(chéng)的微笑,它就應(yīng)是不受時(shí)光、地點(diǎn)和情緒等因素影響,也不受條件限制.微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞.4、精通要求員工對(duì)自我所從事工作的每個(gè)方面都要精通,并盡可能地做到完美.員工應(yīng)熟悉自我的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度,提高服務(wù)技能和技巧.“千里之行,始于足下”,要想使自我精通業(yè)務(wù),務(wù)必上好培訓(xùn)課,并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn),取長(zhǎng)補(bǔ)短,做到一專(zhuān)多能,在服務(wù)時(shí)才能游刃有余,這對(duì)提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用.5、細(xì)膩主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察,揣摸客人心理,預(yù)測(cè)客人需要,并及時(shí)帶給服務(wù),甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,使客人倍感親切,這就是我們所講的超前意識(shí).6、創(chuàng)造為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置,友善態(tài)度等等,掌握客人的`嗜好和特點(diǎn),為客人營(yíng)造“家”的感覺(jué),讓客人覺(jué)得住在ktv就像回到家里一樣.7、真誠(chéng)熱情好客是中華民族的美德.當(dāng)客人離開(kāi)時(shí),員工應(yīng)發(fā)自?xún)?nèi)心的、并透過(guò)適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言真誠(chéng)邀請(qǐng)客人再次光臨,以給客人留下深刻的印象.此刻的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng),質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng),個(gè)性ktv業(yè)尤為激烈.服務(wù)的重要性是不言而喻的,我們務(wù)必運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù),構(gòu)成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì),以期其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造更高的客人滿(mǎn)意度,使ktv立于不敗之地!服務(wù)員年終總結(jié)4作為餐館的服務(wù)員,他的工作并不是特別忙。他假期通常很忙。然而,在其他時(shí)候,他相對(duì)放松,但他不能自我激勵(lì),因?yàn)樗芊潘伞2灰凸婪?wù)員。雖然為他人服務(wù)是一項(xiàng)累人的工作,但他也可以享受它。尤其是當(dāng)顧客進(jìn)入餐廳時(shí),他們必須保持良好的微笑。這個(gè)微笑不是隨便的。不同于隨意問(wèn)候他人的微笑,它應(yīng)該是適當(dāng)?shù)摹?yōu)雅的和標(biāo)準(zhǔn)的,這需要訓(xùn)練。當(dāng)我剛開(kāi)始在餐廳工作時(shí),我覺(jué)得我的手和腳不是我自己的,我的`臉每天都因大笑而僵硬,但我沒(méi)有太多經(jīng)驗(yàn),所以我特別累,我還是一個(gè)新來(lái)者。雖然餐廳不忙,但顧客是一些重要的顧客,我一點(diǎn)也不能搞砸。因此,在那段時(shí)間里,我努力訓(xùn)練服務(wù)員的各方面能力,最終成功了當(dāng)顧客進(jìn)入商店時(shí),我會(huì)有一個(gè)得體、優(yōu)雅、得體的微笑,這會(huì)讓顧客在第一時(shí)間對(duì)我有一個(gè)好的印象。因此,它也為我的工作減輕了很多負(fù)擔(dān)。微笑服務(wù)顧客不僅是對(duì)顧客的禮貌,也是對(duì)自己的良好品質(zhì)和良好的職業(yè)道德。此外,服務(wù)員還需要學(xué)習(xí)各種禮儀,因?yàn)樵诓宛^吃飯的人來(lái)自各種地方,所以他們必須了解其他地方的語(yǔ)言和用餐禮儀,才能讓顧客對(duì)他們的服務(wù)感到滿(mǎn)意。經(jīng)過(guò)多年的服務(wù)工作,我在這份工作中也遭受了很多痛苦。有時(shí)我會(huì)被一些強(qiáng)大的客戶(hù)欺負(fù),因?yàn)槲掖中拇笠?,不夠勇敢。不管我做得多好,我都?huì)被責(zé)罵。因此,在為這類(lèi)人服務(wù)時(shí),即使他是客戶(hù),他也需要保護(hù)自己的權(quán)益,不能總是承受,否則,客戶(hù)會(huì)加劇,這是一件非常糟糕的事情。雖然服務(wù)工作很辛苦,但當(dāng)我能夠從事這項(xiàng)工作時(shí),我其實(shí)很高興,因?yàn)槲铱梢栽谶@里與他人保持密切聯(lián)系,我將有更多的機(jī)會(huì)與他人相處。我可以鍛煉自己與他人溝通的能力,幫助我學(xué)到很多東西,而這是我在其他工作中可能學(xué)不到的,所以當(dāng)我選擇這份工作時(shí),我們必須自己爬上去,不斷學(xué)習(xí),這樣我們就不會(huì)被拋棄。服務(wù)員年終總結(jié)5伴隨著振奮的店歌,我們?nèi)w員工滿(mǎn)懷勝利的喜悅和奮進(jìn)的豪情,迎來(lái)了新世紀(jì)的又一個(gè)新年。我謹(jǐn)代表KTV娛樂(lè)場(chǎng)所董事會(huì)向全體員工致以新年的問(wèn)候和祝福!剛剛過(guò)去的一年,是我們__大KTV娛樂(lè)場(chǎng)所發(fā)展史上極重要的一年,是承上啟下、繼往開(kāi)來(lái)的一年,也是我們KTV娛樂(lè)場(chǎng)所在開(kāi)業(yè)伊始就制定了三步走戰(zhàn)略規(guī)劃:第一步,按四星級(jí)KTV娛樂(lè)場(chǎng)所的標(biāo)準(zhǔn)完善硬軟件設(shè)備的投資;第二步,進(jìn)行員工隊(duì)伍的素質(zhì)教育和培訓(xùn),從根本上提高各級(jí)員工的素質(zhì),以五星級(jí)的管理和服務(wù)創(chuàng)建真正的四星級(jí)KTV娛樂(lè)場(chǎng)所;第三步,從管理中要效益,立足__,向外輻射,推出品牌。在過(guò)去的一年,為了實(shí)現(xiàn)我們既定的第二步發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo),我們實(shí)施了“奔馬—愛(ài)拼才能贏”的奔馬計(jì)劃,我們?nèi)w員工充分發(fā)揚(yáng)敬崗愛(ài)業(yè)、團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)的精神,在競(jìng)爭(zhēng)激烈的__KTV娛樂(lè)場(chǎng)所市場(chǎng),勇于創(chuàng)新,敢為人先,湊響著動(dòng)人的奔馬交響曲,在同行中獨(dú)放異彩,與日爭(zhēng)輝!在奔馬計(jì)劃年中,我們?nèi)w員工思想統(tǒng)一、目標(biāo)明確、工作扎實(shí),以“平等、競(jìng)爭(zhēng)、學(xué)習(xí)、進(jìn)缺、頑強(qiáng)拼搏、永不言敗的精神,勇于創(chuàng)新,積極開(kāi)拓進(jìn)取,在__計(jì)劃年的基礎(chǔ),各項(xiàng)工作都再上一個(gè)新臺(tái)階:第一、在KTV娛樂(lè)場(chǎng)所全體員工的共同努力下,我們KTV娛樂(lè)場(chǎng)所超額完成奔馬劃年的各項(xiàng)指標(biāo),同時(shí)全體員工的收入、福利待遇和整體素質(zhì)得到大幅度的提高,實(shí)現(xiàn)KTV娛樂(lè)場(chǎng)所和員工的雙贏。第二、“三個(gè)為本”的'指導(dǎo)思想真正落實(shí)到各項(xiàng)工作中,改善了員工的工作和生活環(huán)境,使員工的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技能得到保障。第三、在9月份,KTV娛樂(lè)場(chǎng)所舉行第三屆技能大賽,實(shí)行蒙眼擺臺(tái)、蒙眼鋪床,使我們的服務(wù)技能從簡(jiǎn)單的層面記憶走進(jìn)了用心、用情的科學(xué)記憶中來(lái),充分展示了我們__大KTV娛樂(lè)場(chǎng)所員工技能和技藝的高超,在全國(guó)是首創(chuàng),從而為創(chuàng)造__品牌打下了基礎(chǔ);第四、在11月份,KTV娛樂(lè)場(chǎng)所成功地與__KTV娛樂(lè)場(chǎng)所聯(lián)合舉辦首屆中國(guó)飯店金鑰匙服務(wù)__研討會(huì),對(duì)__金鑰匙理念的推廣起了很大的促進(jìn)作用;第五、12月份,KTV娛樂(lè)場(chǎng)所在浙江寧波如開(kāi)的中國(guó)金鑰匙組織年會(huì)上獲得最高榮譽(yù)獎(jiǎng)。說(shuō)明自從KTV娛樂(lè)場(chǎng)所加入金鑰匙組織以來(lái),我們金鑰匙服務(wù)的工作及其個(gè)性化服務(wù)理念推動(dòng)了KTV娛樂(lè)場(chǎng)所的發(fā)展;第六、KTV娛樂(lè)場(chǎng)所刊物《員工之聲》被評(píng)為_(kāi)__年度__旅游飯店協(xié)會(huì)飯店優(yōu)秀刊物;第七、經(jīng)過(guò)大量的準(zhǔn)備工作,KTV娛樂(lè)場(chǎng)所管理手冊(cè)和員工守則已出版,這是我們開(kāi)業(yè)三年來(lái)工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié),是全體員工智慧的結(jié)晶;第八、經(jīng)過(guò)在奔鼠年的一系列培訓(xùn),KTV娛樂(lè)場(chǎng)所員工得到很好的發(fā)展,一批專(zhuān)業(yè)知識(shí)過(guò)硬、綜合素質(zhì)高的優(yōu)秀員工脫穎而出。以上優(yōu)異成績(jī)的取得來(lái)之不易,是與我們每一位員工勤勤懇懇地工作分不開(kāi)的,其中凝聚著我們?nèi)w員工無(wú)數(shù)的心血和汗水?;仡欓_(kāi)業(yè)的三年,我們走過(guò)的路很不平坦,從開(kāi)業(yè)初的“不落的太陽(yáng)工程”到“__計(jì)劃”和“奔馬計(jì)劃”,從開(kāi)業(yè)時(shí)的打基礎(chǔ)到第二年的起步走和奔鼠年的大發(fā)展,我們一步一個(gè)腳印,一年上一個(gè)新臺(tái)階。雖然是短短的三個(gè)春秋,卻滿(mǎn)載著我們__人風(fēng)雨同舟共同的奮斗史,涌現(xiàn)出一批愛(ài)崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)的勞動(dòng)模范、優(yōu)秀管理人員和優(yōu)秀員工。今天我們向其中的45名優(yōu)秀員工。但是我們不會(huì)忘記其他默默無(wú)聞地奮斗在各個(gè)工作崗位上的__人,正因?yàn)橛辛四銈?,__才有今天的好成績(jī);正因?yàn)橛辛四銈?,__這株幼苗才能有今日的茁壯成長(zhǎng)!服務(wù)員年終總結(jié)6要管理一家KTV并不難,要想管理好一家KTV,便要其社會(huì)高效益和經(jīng)濟(jì)效益都達(dá)到一定的水平,即管理科學(xué)制度化,服務(wù)規(guī)范優(yōu)質(zhì)化經(jīng)營(yíng)品牌效益化等,需要做大量的工作,作為管理者就在認(rèn)識(shí)客觀實(shí)際的前面下,執(zhí)行決策、組織、指揮、協(xié)調(diào)等管理職能,使KTV場(chǎng)所形成的接待能力,保證場(chǎng)所的雙重效益。本人結(jié)合所學(xué)的管理知識(shí)和工作中總結(jié)的經(jīng)驗(yàn),擬定如下經(jīng)營(yíng)管理方案,以供參考本草案分為管理與經(jīng)營(yíng)兩部分進(jìn)行闡述。KTV場(chǎng)所的管理要管理在內(nèi)部的特定環(huán)境,即內(nèi)部的實(shí)際情況這個(gè)客觀前提的基礎(chǔ)上,進(jìn)行組織機(jī)構(gòu)的管理,規(guī)章制度的建立完上善,服務(wù)質(zhì)量的管理,現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)的管理,企業(yè)文化的建設(shè)等。(一)組織建設(shè)和管理。作為一個(gè)企業(yè),必需對(duì)其所擁有的人力物力、財(cái)力資源進(jìn)行組織和管理,KTV作為服務(wù)性行業(yè),其特點(diǎn)是業(yè)務(wù)多而雜,物資繁多等,為了確保營(yíng)運(yùn)工作的有序的進(jìn)行。我們更有必要對(duì)組織內(nèi)各管理層次和業(yè)務(wù)層次的職責(zé)、權(quán)限進(jìn)行合理有效的劃分。組織的建設(shè)與管理,主要從兩方面入手:其一,形成KTV場(chǎng)所的組織結(jié)構(gòu)和組織的管理體制。即設(shè)置KTV組織機(jī)構(gòu),崗位的設(shè)立和確立崗位職責(zé),各崗位的業(yè)務(wù)和權(quán)限的劃分、班組的編排、管理人員的配備等,進(jìn)行合理、有效的設(shè)置,使現(xiàn)場(chǎng)的大小事情有人做,有人管;配備的人員知道自己該做什么、該如何做,做到什么程度才能不超越自己的范圍,人員不致于閑置;其二,合理而有效的組合和調(diào)配KTV的人力、物力、財(cái)力、信息等資源,KTV的營(yíng)運(yùn)不可能一成不變的,它會(huì)隨著季節(jié)、氣候、外部競(jìng)爭(zhēng)等情況,時(shí)好時(shí)差,有分為淡季和旺季,這就要求作為管理者掌握KTV的營(yíng)運(yùn)規(guī)律,消費(fèi)者的消費(fèi)心理等因素,對(duì)現(xiàn)場(chǎng)資源進(jìn)行合理的調(diào)控。使現(xiàn)有資源不致于浪費(fèi)也不會(huì)潰乏,總之,組織的意義是確?,F(xiàn)場(chǎng)的業(yè)務(wù)合理、科學(xué)、有序的進(jìn)行。(二)建立完善的規(guī)章制度,“無(wú)規(guī)矩不成方圓”作為一個(gè)企業(yè)就像一個(gè)國(guó)家要有規(guī)范完善的制度做保證,對(duì)場(chǎng)所的組織、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、促銷(xiāo)方案的制控方式、人事管理、人員培訓(xùn)和素質(zhì)要求,設(shè)備設(shè)施,易耗品物質(zhì),營(yíng)業(yè)目標(biāo)等項(xiàng)目應(yīng)以明文規(guī)定的形式進(jìn)行確認(rèn),使人員做事有有章可循,有法可依,知道什么該做什么不該做。另一方面著眼于細(xì)微處,就是制定具體的制度,如業(yè)務(wù)活動(dòng)記錄制度、考勤與交接班制度、服務(wù)質(zhì)量考評(píng)制度、衛(wèi)生制度、行為規(guī)范要求、物品使用制度、物品盤(pán)存盤(pán)庫(kù)制度、人事考檢制度、財(cái)務(wù)制度、人事管理制度、獎(jiǎng)懲制度、晉升制度、人員培訓(xùn)制度、福利制度、收銀制度等應(yīng)一一以明文形式規(guī)定,制度的制定最主要的目的是保證各崗位人員之間工作協(xié)調(diào)一致,使工作規(guī)范而公正的進(jìn)行。(三)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)的監(jiān)督管理。KTV企業(yè)在營(yíng)運(yùn)必定涉及到現(xiàn)場(chǎng)事務(wù),而現(xiàn)場(chǎng)事務(wù)就需要有人去管理,作為管理者每天必須做而且最重要的事情,就是做好現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)的監(jiān)督管理工作?,F(xiàn)場(chǎng)工作主要分為三大部分。第一:班前準(zhǔn)備工作主持召開(kāi)班前會(huì),對(duì)前一天的工作進(jìn)行總結(jié)和分析,對(duì)當(dāng)天的工作進(jìn)行分配。檢查員工儀容儀表和精神狀態(tài)是否符合上崗標(biāo)準(zhǔn);第二:班中的巡場(chǎng)工作,對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡視去了解客人的需求為,以便為促銷(xiāo)準(zhǔn)備第一手資料,對(duì)員工的操作、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估檢測(cè),以便進(jìn)行決策改進(jìn)隨時(shí)注意營(yíng)運(yùn)中存在的問(wèn)題,及時(shí)進(jìn)行解決、糾正;第三:班后總結(jié)評(píng)估工作對(duì)當(dāng)天勞動(dòng)進(jìn)行科學(xué)、系統(tǒng)的評(píng)估,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),提出改進(jìn)方案,總之現(xiàn)場(chǎng)勞動(dòng)管理工作是重中之重,作為管理者必須從實(shí)際出發(fā),發(fā)揮自己的管理才能和智慧,對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行合理有效的管理。(四)企業(yè)文化建設(shè),何為企業(yè)文化?它是指企業(yè)在自身經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中通過(guò)培植、倡導(dǎo)、塑造而形成的一種為員工共同奉行的價(jià)值觀念、基本信念和行為準(zhǔn)則,為什么要那么重要?成功的企業(yè)就一定有優(yōu)秀的企業(yè)文化做后盾,如麥當(dāng)勞的QSCV原則(質(zhì)量、服務(wù)、衛(wèi)生、價(jià)值)海爾的真誠(chéng)到永遠(yuǎn),如樂(lè)迪的健康、安全、歡樂(lè)等??梢?jiàn)企業(yè)文化在企業(yè)發(fā)展中的重要意義,而做好企業(yè)文化就要在經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程中做好管理團(tuán)隊(duì)的建設(shè),內(nèi)部和外部環(huán)境的塑造與培養(yǎng),全面提升員工的各方面素質(zhì)等等,總之,企業(yè)要做大做強(qiáng)就就應(yīng)從始至終做好企業(yè)文化的培養(yǎng)工作。在做好內(nèi)部的管理工作的同時(shí),作為管理者應(yīng)放眼于外部即把眼睛瞄向市場(chǎng),去開(kāi)拓市場(chǎng),開(kāi)發(fā)服務(wù)產(chǎn)品,以提升場(chǎng)所的營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī),創(chuàng)造良好的效益這就是經(jīng)營(yíng)工作。主要內(nèi)容為市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、塑造品牌。(一)建立市場(chǎng)調(diào)查機(jī)制,進(jìn)行市場(chǎng)定位。KTV市場(chǎng)是在不斷的變化發(fā)展中的,今天你可能門(mén)庭若市,明天就面臨關(guān)閉,因而有必要、有目的、有系統(tǒng)地收票、記錄、整理、分析與總結(jié)KTV市場(chǎng)的消費(fèi)需求及促銷(xiāo)活動(dòng)的信息。KTV市場(chǎng)調(diào)查主要從市場(chǎng)環(huán)境、消費(fèi)者消費(fèi)心理、同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)情況等方面著手調(diào)查,然后把結(jié)果進(jìn)行分析總結(jié),做出趨勢(shì)預(yù)測(cè),結(jié)合自身的實(shí)際情況進(jìn)行消費(fèi)群體的這定位。(二)確定目標(biāo)市場(chǎng),采取有效的營(yíng)銷(xiāo)策略,不同的場(chǎng)所的情況有不同消費(fèi)人群,_主要是商務(wù)客人,自助KTV大多消費(fèi)群,就算同為自助KTV也有不同的消費(fèi)群體,如樂(lè)迪白天以學(xué)生客群為主,而夜場(chǎng)更偏向于一定事業(yè)有成的成功人士。作為一個(gè)場(chǎng)所的要知道自己的客人在那里,消費(fèi)心理及消費(fèi)習(xí)慣等情況非常重要,這就是目標(biāo)市場(chǎng)一但目標(biāo)明確,我們就可以有針對(duì)性的采取一些促消策略。如產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新策略,價(jià)格策略,人員推廣策略等有利于提升營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)促銷(xiāo)手?jǐn)唷?三)導(dǎo)入KTV創(chuàng)業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng),創(chuàng)造品牌,企業(yè)形象籠統(tǒng)的講就是指塑造良好的形象,突出優(yōu)勢(shì),把好的一面展現(xiàn)消費(fèi)者,讓消費(fèi)知道企業(yè)的好處及與眾不同之處。這方面工作主要從三方面入手:①理念塑造包括讓公眾知道企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化、管理原則、發(fā)展方向、行為準(zhǔn)則、企業(yè)精神、企業(yè)個(gè)性。②視覺(jué)感受如:商標(biāo)、公司形象、企業(yè)造型、標(biāo)準(zhǔn)顏色、基本構(gòu)圖、企業(yè)標(biāo)志、產(chǎn)品設(shè)計(jì)等。③行為方向:a對(duì)內(nèi),員工培訓(xùn)、獎(jiǎng)懲晉升制、決策行為、工作氛圍、員工福利報(bào)酬;b對(duì)外,市場(chǎng)調(diào)查、廣告宣傳、促銷(xiāo)策略、公益活動(dòng)等,總之實(shí)行企業(yè)形象識(shí)別就是為了更好推銷(xiāo)企業(yè),建立本企業(yè)在公眾心中的形象,提高場(chǎng)所的美譽(yù)度和知名度,創(chuàng)造品牌??傊?,經(jīng)營(yíng)管理工作千頭萬(wàn)緒,紛繁復(fù)雜,作為管理者必須具備良好的管理素質(zhì)和管理水平,在日常的管理工作中善于發(fā)揮自己的才能和智慧,從事管理工作。4、重視就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié),甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是因?yàn)閱T工看他們穿戴隨便,消費(fèi)較低,感覺(jué)沒(méi)有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實(shí)生活中,往往越有錢(qián)的人,對(duì)穿戴方面都特別隨便,這是因?yàn)樗麄冏孕?而衣服根本不能代表財(cái)富的多少。我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上,千萬(wàn)不能以貌取人,而忽略細(xì)微服務(wù),要重視和善待每一個(gè)客人,讓他們心甘情愿地消費(fèi)。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。5、細(xì)膩主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察,揣摸客人心理,預(yù)測(cè)客人需要,并及時(shí)提供服務(wù),甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,使客人倍感親切,這就是我們所講的超前意識(shí)。6、創(chuàng)造為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置,友善態(tài)度等等,掌握客人的嗜好和特點(diǎn),為客人營(yíng)造“家”的`感覺(jué),讓客人覺(jué)得住在ktv就像回到家里一樣。7、真誠(chéng)熱情好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開(kāi)時(shí),員工應(yīng)發(fā)自?xún)?nèi)心的、并通過(guò)適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言真誠(chéng)邀請(qǐng)客人再次光臨,以給客人留下深刻的印象。現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng),質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng),特別ktv業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的,我們必須運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù),形成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì),以期其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造更高的客人滿(mǎn)意度,使ktv立于不敗之地!每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神,在快樂(lè)迪也一樣。生意比較忙時(shí),同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩。平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客,一人有難,其他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭(zhēng),使情形不再惡劣。每個(gè)人員分工明確、工作積極,真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果。平時(shí),我也會(huì)和顧客談天,了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿(mǎn)意而歸。這樣就多了幾個(gè)回頭客,讓顧客推薦朋友提高了消費(fèi)率。之后我也會(huì)做一些小結(jié),這樣日積月累,使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡。作為一名服務(wù)人員,也會(huì)碰到一些挫折和無(wú)奈。有些人會(huì)覺(jué)得小小的一名后勤人員是微不足道的,有些人認(rèn)為我這個(gè)職業(yè)是低下而不為人尊重的,可是我要說(shuō)的是:條條道路通羅馬,我為服務(wù)別人而快樂(lè),我為能在這里工作而幸福!我能為這個(gè)集體工作而自豪。我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個(gè)表,表面轉(zhuǎn)動(dòng)的時(shí)針能給大家?guī)?lái)時(shí)間和歡樂(lè),而里面轉(zhuǎn)動(dòng)的微小的零部件則是大家難以看到的,但卻是必不可少的。當(dāng)然學(xué)無(wú)止境,學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中,希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促,同事能互相學(xué)習(xí),在以后的工作中提高服務(wù)效率,努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員。讓顧客在“歐迪娛樂(lè)世界”感受到不一般的快樂(lè)!服務(wù)員年終總結(jié)720__年是收獲的一年,也是大發(fā)展的一年。在汪總的教育、支持、鼓勵(lì)下。在與酒店的工作配合下,使我學(xué)到了許多的東西,使我開(kāi)闊了思路,加強(qiáng)了與各部門(mén)的工作交流,經(jīng)過(guò)我與大家的共同努力下,使我圓滿(mǎn)的完成了領(lǐng)導(dǎo)交給我的任務(wù)。下面做簡(jiǎn)要小結(jié)如下:一、在日常工作中我們樹(shù)立了三個(gè)理念1、顧客理念:一切為顧客為焦點(diǎn),不論遇到多么刁蠻的顧客,我們都要以服務(wù)好顧客的最終目的2、細(xì)節(jié)理念:細(xì)節(jié)決定成敗,做好每一個(gè)工作細(xì)節(jié),酒店的'管理系統(tǒng),服務(wù)系統(tǒng)才會(huì)順暢的運(yùn)轉(zhuǎn)。3、文化理念:讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨(dú)特的用餐體驗(yàn)、讓員工在健康和諧的企業(yè)氛圍中工作。二、餐飲服務(wù)時(shí)間長(zhǎng),爭(zhēng)取利用時(shí)間組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)。讓員工懂得餐飲工作的重要性,更要使員工有敢于奉獻(xiàn)爭(zhēng)做先進(jìn)的敬業(yè)精神。三、堅(jiān)持“良心品質(zhì)、質(zhì)量第一”的經(jīng)營(yíng)理念。抓好落實(shí)工作,使員工懂得酒店的標(biāo)準(zhǔn),是每一位員工的工作尺子為提高員工的標(biāo)準(zhǔn)意識(shí),我制定的崗位培訓(xùn)計(jì)劃,組織員工進(jìn)行了統(tǒng)一的操作標(biāo)。四、圍繞酒店發(fā)展要求,健全酒店管理程序與制度,明確發(fā)展使命。五、規(guī)范企業(yè)管理,實(shí)行品牌發(fā)展戰(zhàn)略。在后勤此情形下,我們深感責(zé)任重大,飯店領(lǐng)導(dǎo)能以高度的責(zé)任感和飽滿(mǎn)的工作熱情帶領(lǐng)全體員工在競(jìng)爭(zhēng)中求發(fā)展,發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)、高效、務(wù)實(shí)、奉獻(xiàn)的企業(yè)精神。通過(guò)節(jié)能降耗維持飯店運(yùn)轉(zhuǎn),取得了良好的效果。穩(wěn)定了員工隊(duì)伍,取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。新的一年,新世紀(jì)面臨新的挑戰(zhàn),同時(shí)也蘊(yùn)藏新的機(jī)遇,只要我們堅(jiān)持在汪總的正確領(lǐng)導(dǎo)、扎扎實(shí)實(shí)的做好本職工作,千方百計(jì)提高服務(wù)質(zhì)量,不斷提過(guò)全體員工服務(wù)水平,就一定能夠高質(zhì)量的全面完成20__年的各項(xiàng)工作任務(wù)為世紀(jì)做出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)。服務(wù)員年終總結(jié)8我認(rèn)識(shí)到作為餐廳服務(wù)員,在工作中熱忱固然重要,但還需要具備良好的服務(wù)能力。因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問(wèn)題。因此一、語(yǔ)言能力語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼,它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。服務(wù)員在表達(dá)時(shí),要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親,在語(yǔ)速上保持勻速,任何時(shí)候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常常可以緩和語(yǔ)氣,如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以”等等。另外,服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象,即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。我認(rèn)為作為餐廳服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。人們?cè)谡務(wù)摃r(shí),常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí),應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言,如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作,與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂,共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿(mǎn)意的表達(dá)氛圍。二、交際能力餐廳是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所,每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的`接觸,并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系,妥善地處理好這些關(guān)系,將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待??腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)三、觀察能力服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,只要有嫻熟的服務(wù)技能,做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù),即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如,客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí),服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí),帶著很多行李的客人一進(jìn)門(mén),服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力,并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的,后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的,而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想,在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。四、記憶能力在服務(wù)過(guò)程中,客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題,服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中?服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜,或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn),在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差,這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)延時(shí)或因?yàn)楸贿z忘而得不到滿(mǎn)足的情況,對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的。在處理此類(lèi)事件時(shí),服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨,善于站在客人的立場(chǎng)上,設(shè)身處地為客人著想,可以作適當(dāng)?shù)淖尣健L貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤,給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下,客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí),服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。服務(wù)員年終總結(jié)9一、__年我部完成了以下工作:1.標(biāo)準(zhǔn)各管區(qū)、各崗位的效勞用語(yǔ),提高對(duì)客效勞質(zhì)量。為了表達(dá)從事酒店人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng),在__年元月份,針對(duì)我部各崗位效勞用語(yǔ)存在不標(biāo)準(zhǔn)、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,我部號(hào)召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的效勞用語(yǔ),進(jìn)行留精去粗,后裝訂成冊(cè),做為我們對(duì)客交流的語(yǔ)言指南,同時(shí),也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。自標(biāo)準(zhǔn)效勞用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái),我部人員在對(duì)客交流上有了顯著提高。但到了后期,很多員工對(duì)此有所松懈,對(duì)自身要求不嚴(yán),有回來(lái)原來(lái)的跡象,這也是較遺憾的地方,但好東西貴在堅(jiān)持,貴在溫故而知新,我部將對(duì)此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。2.為確保客房出售質(zhì)量,嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》。酒店的主營(yíng)收入來(lái)自客房,從事客房工作,首當(dāng)其沖的是如何使客房到達(dá)一件合格的商品出售,它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等,為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率,我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度〞,即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查,做到層層把關(guān),力爭(zhēng)將疏漏降到最低,并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》,對(duì)客房各項(xiàng)指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來(lái)反映存在的問(wèn)題更直觀,據(jù)統(tǒng)計(jì),我部在__年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為98%。3.執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制實(shí)施首問(wèn)責(zé)任制要求處在一線崗位如前廳、總機(jī)、效勞中心所掌握的信息量大,如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號(hào)碼等等,還有員工處理事情的靈活應(yīng)變能力,對(duì)客效勞需求的解決能力。首問(wèn)責(zé)任制是在正式執(zhí)行前,已做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,要求各崗位廣泛搜集資料,加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí),擴(kuò)大自己的知識(shí)面,以便更好的為客人提供效勞。首問(wèn)責(zé)任制從今年元月份正式執(zhí)行以來(lái),工作較去年有了很大的進(jìn)步,去年有多起因轉(zhuǎn)手效勞而耽誤客人時(shí)間使客人生氣、投訴事件,今年無(wú)一起。4.開(kāi)展技術(shù)大練兵,培養(yǎng)技術(shù)能手,切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和效勞工作,管家部從今年8月起利用淡季,對(duì)樓層員工開(kāi)展技術(shù)大練兵活動(dòng),對(duì)員工清掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不標(biāo)準(zhǔn)、不科學(xué),針對(duì)存在的問(wèn)題,管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專(zhuān)門(mén)召開(kāi)會(huì)議,對(duì)存在的問(wèn)題加以分析,對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn),糾正員工的不良操作習(xí)慣。通過(guò)考核,取得了一定的成效,房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,查房超時(shí)現(xiàn)象少了。5.建立“免查房制度〞,充分發(fā)揮員工骨干力量,使領(lǐng)班有更多時(shí)間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。為了使員工對(duì)客房工作加深認(rèn)識(shí),加強(qiáng)員工的責(zé)任心,今年10月份,管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》,讓員工對(duì)自己的工作進(jìn)行自查自糾,并讓員工參與管理,負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工作,充分表達(dá)出員工的自身價(jià)值和酒店對(duì)他們的信任,使員工對(duì)工作更有熱情。到目前為止,4人申請(qǐng)免查房中無(wú)一人出現(xiàn)過(guò)大的工作失誤。如此一來(lái),減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量,有更多的時(shí)間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上,真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。6.開(kāi)展各種“興趣班〞,豐富員工的業(yè)余生活,從而提高員工的素質(zhì)。近兩年,隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展,經(jīng)常會(huì)有一些境外團(tuán),如日本團(tuán)、東南亞一些國(guó)家的團(tuán)隊(duì)入住我,與客人在語(yǔ)言交流上的障礙成為我們做好外賓效勞的最大難題。為了與時(shí)俱進(jìn),我們利用來(lái)店實(shí)習(xí)外語(yǔ)專(zhuān)業(yè)的實(shí)習(xí)生,辦起了“外語(yǔ)興趣班〞,給我們的員工進(jìn)行日常〔英語(yǔ)、日語(yǔ)〕用語(yǔ)的`培訓(xùn);考慮到酒店商務(wù)樓層的開(kāi)發(fā)增配了電腦以及開(kāi)通了網(wǎng)線,員工對(duì)電腦均很陌生,我們同時(shí)辦起了電“電腦班〞,還開(kāi)辦了“美術(shù)班〞,此舉,一方面表達(dá)了有特長(zhǎng)的員工在酒店的價(jià)值,另一方面,增長(zhǎng)了員工的知識(shí)面,豐富了員工的業(yè)余生活。7.開(kāi)源節(jié)流,降本增效,從點(diǎn)滴做起??头坎渴蔷频甑闹饕?jiǎng)?chuàng)收部門(mén),同時(shí)也是酒店本錢(qián)費(fèi)用最高的一個(gè)部門(mén),本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想,我部號(hào)召全體員工本著從自我做起,從點(diǎn)滴做起,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,同時(shí)在員工技能考核中,節(jié)能也做為考核工程,目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí),主要表現(xiàn)在:①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做為清潔劑使用,牙刷、梳子回收后可賣(mài)給廢品收購(gòu)站。②每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉,中班六點(diǎn)后再開(kāi)啟;查退房后拔掉取電牌;房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開(kāi)啟等等節(jié)電措施,這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái),為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)。③為了做好物品的本錢(qián)控制,客房物管針對(duì)酒店給部門(mén)下發(fā)的預(yù)算指標(biāo),對(duì)各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分,各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額,且領(lǐng)貨不得超出定額的85%,如確因工作需要需超出的,必由部門(mén)經(jīng)理批示前方可領(lǐng)取,且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。8.堅(jiān)持做好部門(mén)評(píng)優(yōu)工作,努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氣氛。部門(mén)以《優(yōu)秀員工評(píng)選方案》為指導(dǎo),堅(jiān)持每月評(píng)出5名優(yōu)秀員工,每人獎(jiǎng)勵(lì)30元,并在《內(nèi)部資訊》上公布,以激發(fā)員工的工作熱情,充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性、自覺(jué)性,從而形成鼓勵(lì)先進(jìn),鞭策后進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面,防止干好干壞一個(gè)樣。為了使管家部的管理工作更加標(biāo)準(zhǔn)化和更具創(chuàng)新力,充分發(fā)揮領(lǐng)班真實(shí)的管理水平,并以帶動(dòng)班組員工工作積極性為宗旨。今年11月份,醞釀已久的《管家部班組評(píng)優(yōu)方案》開(kāi)始實(shí)施。通過(guò)評(píng)優(yōu),讓一些先進(jìn)的班組脫穎而出,一些在隊(duì)伍中混日子的人員不再有棲身之地,不再默守成規(guī),而是奮起直追。每月將班組評(píng)優(yōu)結(jié)果張榜公布,讓各班組領(lǐng)班、員工更直觀的了解到自己班組的成績(jī)和所處的名次。通過(guò)一個(gè)月的運(yùn)行,取到了預(yù)期的效果。9.對(duì)外圍進(jìn)行綠化改造,努力為酒店裝扮一幅完美的臉。我部先后對(duì)酒店正門(mén)口“店徽綠化帶〞、啤酒花園外墻及B、C棟側(cè)門(mén)處進(jìn)行全面改造,共栽種了黃金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫貝萬(wàn)年青1000多株、劍麻12株、木瓜樹(shù)10株等,使外圍綠化有了一定的改善。10.建立工程維修檔案,跟蹤客房維修狀況。從今年開(kāi)始,效勞中心建立了工程維修檔案,對(duì)一些專(zhuān)項(xiàng)維修工程進(jìn)行記錄,便于及時(shí)跟蹤、了解客房維修狀況,從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性,同時(shí)更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時(shí)間內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況。11.組織部門(mén)內(nèi)審,使客房部工作逐步向ISO-9001質(zhì)量管理體系靠近自從酒店推行ISO-9001質(zhì)量管理體系以來(lái),我部堅(jiān)決貫徹執(zhí)行,要求各分部依據(jù)酒店和部門(mén)的“質(zhì)量目標(biāo)〞制定出各分部的“年質(zhì)量目標(biāo)〞,并根據(jù)每月效勞情況匯總和工作記錄,制作出《每月質(zhì)量目標(biāo)分析報(bào)告》,為部門(mén)和酒店的效勞質(zhì)量分析提供了數(shù)據(jù),為效勞質(zhì)量的改良提供了有利的幫助。我局部別在4月、6月開(kāi)展了兩次內(nèi)審,主要目的是檢驗(yàn)各分部的工作是否按照ISO質(zhì)量管理體系的要求認(rèn)真執(zhí)行,也為酒店認(rèn)證工作做好準(zhǔn)備。審核通過(guò)召開(kāi)首次會(huì)議,確定審核目的、依據(jù)、范圍,將內(nèi)審員分成兩組,進(jìn)行交叉審核,對(duì)審核不合格的出具不合格報(bào)告,限期整改。兩次內(nèi)審共查出63項(xiàng)不合格項(xiàng),均已整改。通過(guò)組織實(shí)施這樣的活動(dòng),對(duì)我部?jī)?nèi)審員是一種鍛煉,同時(shí)更是對(duì)客房部工作的開(kāi)展是否按《運(yùn)行手冊(cè)》程序操作的一種檢驗(yàn)。在理論與實(shí)踐結(jié)合過(guò)程中,讓我們感到有些運(yùn)行程序存在漏洞和不標(biāo)準(zhǔn),不適用于現(xiàn)行工作,如不加以修正,會(huì)造成不良后果,在今年6月,管家部對(duì)《鑰匙管理規(guī)定》做出了重新修訂。同時(shí),也有一些工作程序我們未考慮到的,鑒于此,前廳部根據(jù)自身業(yè)務(wù)的開(kāi)展,新增了《參觀房管理規(guī)定》、《排房的考前須知》、《空房管理制度》、《掃描效勞工作程序》、《房間辦理延住的工作程序》,配送中心新增了《客衣核對(duì)程序》、《客衣效勞中的特殊事項(xiàng)處理》、《客衣核對(duì)程序》、《客衣打碼程序》、《送還客衣程序》、《客房、餐廳布草收發(fā)程序》。以上工作程序的修訂、出臺(tái),會(huì)使客房部ISO-9001質(zhì)量管理體系工作更加趨于成熟、完善。12.標(biāo)準(zhǔn)留言效勞,使客人感到我們專(zhuān)業(yè)的管理水平和酒店效勞檔次。效勞表達(dá)于細(xì)節(jié),小小的一封留言信,寫(xiě)的恰當(dāng)、寫(xiě)的溫馨會(huì)給人留下難忘的美好感覺(jué)。我部以前的留言存在格式不統(tǒng)一,同樣的一件事不同人留言卻是千差萬(wàn)別,為了標(biāo)準(zhǔn)我們的留言效勞,今年,前廳、效勞中心集中人員討論如何將“留言效勞〞做的更好,最后形成了統(tǒng)一的寫(xiě)作模式,同類(lèi)型的事,再給不同客人留言時(shí),能保持一致,也許客人發(fā)覺(jué)不到這一點(diǎn),但是只有我們自己知道自己的進(jìn)步。13.改變以往的開(kāi)夜床方法,使我們的效勞更具個(gè)性化、人性化。在以往開(kāi)夜床的根底上,我們又將自做的天氣預(yù)報(bào)卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上,如在歐洲、奧運(yùn)會(huì)、歡樂(lè)節(jié)期間給客人送上一些當(dāng)日的節(jié)目預(yù)告片,為在店客人的起居生活和出行提供了方便,屢次受到客人的表?yè)P(yáng)。總之,為客人提供超出客人期望值的效勞一直是我們努力的目標(biāo)。為此,號(hào)召員工做一個(gè)有心人,注意留心觀察客人的生活習(xí)慣,掌握客人更為詳實(shí)的資料,包括哪里人、來(lái)的目的、民族等等,才能提供針對(duì)性、有特點(diǎn)的效勞。同時(shí)效勞創(chuàng)新需要發(fā)散思維,并懂得什么樣的效勞才能打動(dòng)客人。__年我們這項(xiàng)工作做的雖然比往年有起色,但離創(chuàng)新效勞還有距離。14.提高散客房?jī)r(jià),增加客房銷(xiāo)售收入,前臺(tái)實(shí)施UPSALL方案。為拓展散客市場(chǎng),帶動(dòng)商務(wù)客房的銷(xiāo)售,前廳部出臺(tái)了散客增銷(xiāo)方案,得到了店領(lǐng)導(dǎo)的支持,并于今年9月份正式開(kāi)始實(shí)施,由于這鐘銷(xiāo)售方式將接待員的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)直接與獎(jiǎng)金掛鉤,員工的積極性很高,截止目前,順利為酒店在散客上額外增銷(xiāo)人民幣18000元。15.確保查退房及時(shí)、準(zhǔn)確。保證查房及時(shí)性、準(zhǔn)確率高一直是我部的一大難點(diǎn),如果做得不好,不僅給客人留下不好的印象,而且會(huì)給酒店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的損失。我們通過(guò)不斷摸索,根據(jù)酒店入住的以會(huì)議團(tuán)、旅游團(tuán)為主的特點(diǎn),在沒(méi)有確切退房時(shí)間的情況下,我們會(huì)主動(dòng)找有關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機(jī)打聽(tīng)有無(wú)叫醒時(shí)間,了解客人的叫醒時(shí)間后來(lái)推算客人的退房時(shí)間,提前做好人員安排,每次接到第二天退房量大、且較集中時(shí)的通知,中班員工都主動(dòng)留下和夜班員工一起查房,同時(shí)還要繼續(xù)當(dāng)日的工作,工作非常辛苦,但這樣防止了客人投訴辦理退房時(shí)間長(zhǎng),也確保了查房的及時(shí)準(zhǔn)確性,員工豪無(wú)怨言,據(jù)統(tǒng)計(jì),今年查退房及時(shí)、準(zhǔn)確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問(wèn)題,還未能與前收達(dá)成共識(shí),但本著維護(hù)酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力。16.與宅急送公司合作,為客人提供更為方便、快捷的郵寄及行李托運(yùn)業(yè)務(wù)。目前客人委托我們郵寄的業(yè)務(wù)增多,為了使這項(xiàng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展更方便、更快捷,滿(mǎn)足我店客人需求,我部與廣州宅急送快運(yùn)公司??诜止竞献?,在前廳部設(shè)立點(diǎn)為客人辦理各項(xiàng)郵寄、托運(yùn)業(yè)務(wù)。自10月底簽訂協(xié)議試行一個(gè)月以來(lái),效果比擬明顯,也隨之為酒店增加了一份額外收入。17.提倡環(huán)保,創(chuàng)綠色飯店。為提倡環(huán)保,創(chuàng)綠色飯店。我店從今年初在客房擺放“環(huán)??è?,指住店客人假設(shè)需要更換床上用品,即將“環(huán)??è暦胖迷谡眍^上或床上;衛(wèi)生間擺放環(huán)??鹜瑯右鉃槿绱?,這樣即為國(guó)家節(jié)約了水能源,同時(shí)為酒店節(jié)約了2.4萬(wàn)元的布草洗滌費(fèi)。二、工作上的缺乏之處及體會(huì)。1.“請(qǐng)即清掃〞牌數(shù)量不夠,造成客人要求清掃無(wú)法及時(shí)告之效勞員;客人洗手時(shí),戒指和飾物沒(méi)有專(zhuān)門(mén)存放的地方,易造成喪失。2.員工的受訓(xùn)面狹窄,只局限于管區(qū)和部門(mén),希望能得到更專(zhuān)業(yè)、水平更高的酒店人才來(lái)培訓(xùn)。3.IC制卡系統(tǒng)老化,使接待員的工作效率降低。4.衛(wèi)生防疫不得力、不投入、不專(zhuān)業(yè),導(dǎo)致“四害〞防治工作不如人意。5.外圍植物養(yǎng)護(hù)不到位,室內(nèi)生擺擺放不協(xié)調(diào),品種單調(diào)。在__年里,我們共接待200多個(gè)會(huì)議,出售客房78234間,接待了人次,收到賓客意見(jiàn)信58封,其中對(duì)我店的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備、效勞質(zhì)量給予肯定的有24封,對(duì)我店提出意見(jiàn)或建議的有34封,收到賓客表?yè)P(yáng)信30封,有效投訴20起〔截止12月19日〕。無(wú)論是賓客給我們提的意見(jiàn)又或是表?yè)P(yáng),只要我們重視了,以正確對(duì)待,理應(yīng)是我們做為酒店人享用不完的財(cái)富,在20__年即將到來(lái)的日了里,我們又要揚(yáng)帆起航,踏上新的征程。服務(wù)員年終總結(jié)10我的寒假生活已經(jīng)接近尾聲,迎接我的即將是更大的挑戰(zhàn),沒(méi)有選擇,只能是淡定的接受。在本期寒假生活中,我學(xué)到了很多,和社會(huì)進(jìn)行了接觸,和許許多多的人進(jìn)行了交流,下面我想說(shuō)說(shuō)我的寒假生活。從1月7日至2月7日,我在太原一家火鍋店打工當(dāng)服務(wù)員,因?yàn)橐郧熬透蛇^(guò)這個(gè)行業(yè),所以總體來(lái)說(shuō)還是比較好的,沒(méi)有什么抵觸心理,直接上崗。剛開(kāi)始的時(shí)候是比較輕松地,有師傅護(hù)著,沒(méi)有人會(huì)欺負(fù),也不用干太多的活,按時(shí)吃飯,按時(shí)下班。到第七天的時(shí)候,自己就開(kāi)始看臺(tái),就沒(méi)有那么的輕松了,每天都會(huì)來(lái)各種各樣、形形色色的客人,有高素質(zhì)的,有低素質(zhì)的,你得服務(wù)著,周旋著,笑臉迎接著。其實(shí)我感覺(jué)還是比較好的每天都會(huì)有兩桌客人給你當(dāng)實(shí)驗(yàn),讓你明白怎樣才能服務(wù)好每桌客人,提高自己的應(yīng)對(duì)能力,如果僅僅是這樣的話,或許我學(xué)到的東西也只是片面的,沒(méi)有人能在短時(shí)間內(nèi)了解你的客人,所以還需要進(jìn)一步的了解,這樣才能真真正正學(xué)到東西。在哪里都是一樣的,你不會(huì)只是一個(gè)人,你會(huì)有朋友,有團(tuán)隊(duì),團(tuán)結(jié)才是力量,團(tuán)結(jié)才能進(jìn)步。我們也是一樣的,有團(tuán)隊(duì),在我們這里有主管,負(fù)責(zé)我們之間的關(guān)系,領(lǐng)導(dǎo)我們更好地為火鍋店服務(wù)。我們的口號(hào)效率、效果、效益,使命、激情、榮譽(yù),我們的作風(fēng)是開(kāi)拓進(jìn)取、良心經(jīng)營(yíng)、個(gè)性服務(wù)、人性管理、團(tuán)結(jié)協(xié)作、攜手并肩、共創(chuàng)輝煌、努力!我為火鍋店努力工作剛開(kāi)始的時(shí)候,我真的不明白,覺(jué)得沒(méi)有主管有如何,我們?nèi)匀荒茏龊梦覀冊(cè)撟龅氖拢鞘屡c愿違,事情沒(méi)有我們想象的那么簡(jiǎn)單,客人不會(huì)和我們較勁,但是其他的團(tuán)隊(duì)會(huì)和我們磕碰,所以在調(diào)崗之后,我們又有了新的主管,我的脾氣不是太好,很容易犯沖,所以總是和主管鬧別扭,心里那不服氣,總是消散不掉,但是主管就是主管,不會(huì)和我們一般見(jiàn)識(shí),他說(shuō)我就像她的小妹妹,不會(huì)和我生氣,所以我很是慚愧。在那之后,我不會(huì)輕易就和別人生氣,學(xué)會(huì)了淡定,沒(méi)有什么解決不了的。在后來(lái)的工作過(guò)程中,即使是我們的團(tuán)隊(duì)出了問(wèn)題,但是總能合理的調(diào)節(jié),這樣也避免了錯(cuò)誤的發(fā)生。而且在我看來(lái),每個(gè)人都有優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn),如果能掌握這些人的特點(diǎn),并把他們放在合理的位置,一定能發(fā)揮出更大的效果,而且相信我們能合作的更加愉快,但是理想與實(shí)際總是有差距的,服務(wù)行業(yè),本來(lái)服務(wù)員的素質(zhì)就不是太高,懂得的.也不是那么全面,流動(dòng)性太大,沒(méi)有辦法長(zhǎng)時(shí)間的合作,所以還是有漏洞的,這個(gè)問(wèn)題需要進(jìn)一步的探討。當(dāng)然很多的東西還是在實(shí)踐中學(xué)到的,就比如簡(jiǎn)單的臺(tái)布,我一直以為一塊簡(jiǎn)單的臺(tái)布,隨便弄一弄就可以了,看的是結(jié)果,過(guò)程應(yīng)該沒(méi)有什么太大的講究。但是真正在一些大的火鍋店,臺(tái)布是很講究的,疊有疊的順序,鋪有鋪的過(guò)程,這也是我來(lái)到火鍋店學(xué)到的一樣?xùn)|西。還有聽(tīng)到很多故事,雖然我沒(méi)有親身經(jīng)歷,但是那些都是實(shí)實(shí)在在的案例,都值得我去聽(tīng),去看。而且我還知道了團(tuán)購(gòu),很多東西都是我們?cè)趯W(xué)校無(wú)法學(xué)到的,沒(méi)有見(jiàn)到,沒(méi)有聽(tīng)到的。并且我們?cè)诖汗?jié)時(shí)進(jìn)行聚餐,親自包餃子,大家聚到一起吃飯,聽(tīng)著外面的鞭炮聲,心里思念家人,不知不覺(jué)我們這批人已經(jīng)和企業(yè)度過(guò)了春節(jié),這是我從小到大第一次在外面度過(guò)春節(jié),雖說(shuō)沒(méi)有在家里溫馨,但是也有特殊的意義,并沒(méi)有浪費(fèi),而且有很多伙伴和我在一起,并不會(huì)孤單!在接下來(lái)的報(bào)告中,我想和大家說(shuō)說(shuō)我的餐中服務(wù),首先要和客人介紹我們的菌湯,何鮮菇食用菌養(yǎng)生保健火鍋湯然后煮蘑菇,這得蘑菇很多,最貴的就是羊肚菌,然后是竹蓀、鮮北從草接下來(lái)時(shí)煮菜,然后是海鮮,最后才是肉。而且蘑菇的功效也是我們服務(wù)員必背的知識(shí),就比如羊肚菌具有益腸胃、助消化,化痰理氣的功效,是清代慈禧太后最?lèi)?ài)吃的食用菌之一。實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn),心酸苦水說(shuō)出來(lái)也不會(huì)有人真正理解,只有親身經(jīng)歷才會(huì)懂其中的苦。話說(shuō)讀萬(wàn)卷書(shū)不如行萬(wàn)里路,行萬(wàn)里路不如閱人無(wú)數(shù)。在這形形色色的社會(huì)中,什么人你都可能遇到,但是你必須學(xué)會(huì)認(rèn)識(shí)這些人,讀懂這些人。而且既然是團(tuán)隊(duì),就必須要學(xué)會(huì)團(tuán)結(jié)合作,學(xué)會(huì)服從,學(xué)會(huì)忍讓?zhuān)瑢W(xué)會(huì)淡定。仔細(xì)回想我的打工過(guò)程,其實(shí)也有很多快樂(lè)可言,有師傅的關(guān)心,有姐姐的關(guān)照,有主管的教導(dǎo),而且認(rèn)識(shí)了很多的朋友,有他們的幫助和理解、支持,是他們教會(huì)我成長(zhǎng),讓我有勇氣堅(jiān)持到最后!總體來(lái)說(shuō)我的打工還是很成功的,學(xué)到很多東西,而且賺到了錢(qián),最重要的是我在這次打工的過(guò)程中對(duì)我的初級(jí)會(huì)計(jì)進(jìn)行了預(yù)習(xí),這樣開(kāi)學(xué)的時(shí)候可以減少不少的壓力,不會(huì)那么匆忙。以上便是我的寒假實(shí)踐報(bào)告,我希望在新學(xué)期即將開(kāi)始的同時(shí),我能更好的成長(zhǎng),努力學(xué)習(xí),淡定的處理一些事情,最后希望我的初級(jí)會(huì)計(jì)能順利通過(guò)!加油!服務(wù)員年終總結(jié)11我是__餐廳的一名餐廳工作服務(wù)員,從事餐廳服務(wù)工作已經(jīng)2年多,現(xiàn)年31歲;最初接觸這個(gè)行業(yè)是因?yàn)樵诤洗ū镜毓ぷ鳎軌蛘疹櫟郊依?,?jīng)過(guò)了解后報(bào)名餐廳服務(wù)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)班,經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的餐廳培訓(xùn),發(fā)覺(jué)餐廳工作并非我想象得那么簡(jiǎn)單,為此我更加努力學(xué)習(xí),合格后取得了從業(yè)資格證。工作以來(lái)一向勤勤勉勉、盡心盡責(zé)、認(rèn)真仔細(xì),與雇主相處融洽,把雇主家當(dāng)做自我家,用心做好雇主交代的每一件事;同時(shí)擺正自我的心態(tài),不故意低人一等或張揚(yáng)跋扈,把雇主當(dāng)家人一樣相處,注意自我的言行舉止,不能把自我的生活習(xí)慣帶入雇主家里;并且嚴(yán)格要求自我,保護(hù)雇主的保密,對(duì)雇主家里的內(nèi)部事務(wù)都能盡量回避;雖然工作中偶有小疏漏,但事無(wú)大小都能主動(dòng)向雇主坦誠(chéng),事后能做到及時(shí)補(bǔ)救,得到雇主的諒解;在工作中我一向秉著認(rèn)真做事,誠(chéng)心做人的態(tài)度,力求把家政工作做到。比如餐廳由于缺乏資金,場(chǎng)地給需要進(jìn)一步改善、自我的師資力量需要進(jìn)一步培養(yǎng)等問(wèn)題需要解決。今后我們將繼續(xù)深入發(fā)動(dòng),走進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、走進(jìn)社區(qū)、走進(jìn)家庭,為更多的'婦女剩余勞動(dòng)力和用工家庭搭建起平臺(tái),我們相信,隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步和餐廳服務(wù)的不斷發(fā)展,__餐廳__還會(huì)不斷完善自我,為_(kāi)_的發(fā)展貢獻(xiàn)自我的一份力量!在從事餐廳服務(wù)工作2年多的時(shí)光里,嚴(yán)格遵守職業(yè)道德,自覺(jué)自律、遵紀(jì)守法、誠(chéng)信為本,無(wú)一次雇主投訴及法律處罰紀(jì)律,獲得了雇主及公司的認(rèn)可。感謝公司的推薦,并在今后的服務(wù)工作中,我將再接再厲,以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)回報(bào)于公司和社會(huì)。服務(wù)員年終總結(jié)12一、20__年對(duì)客房部總體來(lái)說(shuō)是對(duì)照繁忙的一年首先是抓好了日常辦事治理,勤到現(xiàn)場(chǎng),創(chuàng)造問(wèn)題實(shí)時(shí)指出并進(jìn)行培訓(xùn),以確保對(duì)客辦事質(zhì)量,對(duì)客房潔凈衛(wèi)生進(jìn)行全面反省,公共區(qū)域的潔凈衛(wèi)生實(shí)時(shí)反省,合理支配方案衛(wèi)生,做好設(shè)施設(shè)備的維護(hù)頤養(yǎng)工作。其次是20__年里對(duì)客房部區(qū)域的工程維修隨時(shí)統(tǒng)計(jì)隨時(shí)維修,有一局部維修問(wèn)題維修進(jìn)度遲鈍,有遺留問(wèn)題,故在20__年里,方案將各個(gè)區(qū)域的工程維修詳細(xì)記錄在部門(mén)的工程歷史檔案里,便于跟進(jìn),跟蹤房間維修狀況并立案。二、標(biāo)準(zhǔn)各管區(qū),各崗位的辦事用語(yǔ),進(jìn)步對(duì)客辦事質(zhì)量。為了表達(dá)從事酒店辦事人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì),在上半年,對(duì)我部門(mén)員工做了禮節(jié)禮貌,儀容儀表等相應(yīng)的`要求,一段光陰后,由于種種原因,許多員工對(duì)此有所松懈,對(duì)自身要求不嚴(yán),沒(méi)有堅(jiān)持下去,這也是較遺憾的地方,但好器械貴在堅(jiān)持,我們將對(duì)此加大培訓(xùn),督導(dǎo)力度。三、為確保客房質(zhì)量,做了一次實(shí)作技能稽核??傮w后果較好,在顛末現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)后都有了明顯進(jìn)步,在20__年還必要加大實(shí)操技能的培訓(xùn)力度。四、開(kāi)源撙節(jié),降本增效,從點(diǎn)滴做起??头坎渴俏揖频甑闹饕?jiǎng)?chuàng)收部門(mén),同時(shí)也是酒店本錢(qián)費(fèi)用最高的的一個(gè)部門(mén),本著勤儉便是創(chuàng)利潤(rùn)的思想,從我做起,從點(diǎn)滴做起,杜絕一切揮霍現(xiàn)象,主要表現(xiàn)在:1、部門(mén)不停要求員工堅(jiān)持收受吸收客用一次性低值易耗品2、要求辦事員在做房光陰把所有電源關(guān)失落,反省退房后拔失落取電牌等等節(jié)電步伐3.做衛(wèi)生間時(shí)不使用長(zhǎng)流水。像這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái),為酒店勤儉一筆不少的水電費(fèi)。五、堅(jiān)持做好部門(mén)評(píng)優(yōu)工作,盡力為員工營(yíng)造一個(gè)優(yōu)越的工作氣氛每月評(píng)出優(yōu)秀員工一名,以激發(fā)與員工的工作熱情,充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性,自覺(jué)性,積極性,從而形成勉勵(lì)先進(jìn),煽動(dòng)落后的良性競(jìng)爭(zhēng)場(chǎng)所場(chǎng)面,防止干好干壞的一個(gè)樣。六、20__年將增強(qiáng)對(duì)員工的系統(tǒng)培訓(xùn)工作部門(mén)人員的流失導(dǎo)致我們部門(mén)的你給的增加,我們要進(jìn)步辦事質(zhì)量首先要從新員工抓起,要使新員對(duì)象有較高的辦事意識(shí)和辦事技能,就必要我們對(duì)新員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn),這就要求我們各級(jí)治理人員要支付許多的心血,這項(xiàng)工作將成為我們部門(mén)來(lái)歲工作的一個(gè)重點(diǎn)。充足本身,進(jìn)步自身綜合才能,加大部門(mén)員工的培訓(xùn)力度,確??头哭k事質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量,讓客房整體程度進(jìn)步一個(gè)臺(tái)階,增強(qiáng)輪崗培訓(xùn),培養(yǎng)部門(mén)多面手,防止人員流失影響部門(mén)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。基于酒店在20__年期間屢次停電現(xiàn)象,將進(jìn)行對(duì)相關(guān)應(yīng)急的樹(shù)立和員工培訓(xùn),防止突發(fā)變亂傍邊的事故呈現(xiàn)。服務(wù)員年終總結(jié)1320__年是收獲的一年,也是大進(jìn)展的一年。在_總的教育、支持、鼓舞下。在與餐廳的工作協(xié)作下,使我學(xué)到了很多的東西,使我開(kāi)闊了思路,加強(qiáng)了與各部門(mén)的工作溝通,經(jīng)過(guò)我與大家的共同努力下,使我圓滿(mǎn)的完成了領(lǐng)導(dǎo)交給我的任務(wù)。下面對(duì)今年的工作總結(jié)如下。一、日常工作中樹(shù)立三個(gè)理念一切為顧客為焦點(diǎn),不管遇到多么刁蠻的顧客,我們都要以效勞好顧客的最終目的`。細(xì)節(jié)打算成敗,做好每一個(gè)工作細(xì)節(jié),餐廳的治理系統(tǒng),效勞系統(tǒng)才會(huì)順暢的運(yùn)轉(zhuǎn)。讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨(dú)特的用餐體驗(yàn)、讓員工在安康和諧的企業(yè)氣氛中工作。二、培育敬業(yè)精神并堅(jiān)持經(jīng)營(yíng)理念餐飲效勞時(shí)間長(zhǎng),爭(zhēng)取利用時(shí)間組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)。讓員工懂得餐飲工作的重要性,更要使員工有敢于奉獻(xiàn)爭(zhēng)做先進(jìn)的敬業(yè)精神。堅(jiān)持“良心品質(zhì)、質(zhì)量第一”的經(jīng)營(yíng)理念,抓好落實(shí)工作,使員工懂得餐廳的標(biāo)準(zhǔn),是每一位員工的工作尺子為提高員工的標(biāo)準(zhǔn)意識(shí),我制定的崗位培訓(xùn)規(guī)劃,組織員工進(jìn)展了統(tǒng)一的操作標(biāo)。圍繞餐廳進(jìn)展要求,健全餐廳治理程序與制度,明確進(jìn)展使命。三、標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)治理,實(shí)行品牌進(jìn)展戰(zhàn)略在此情形下,我們深感責(zé)任重大,餐廳領(lǐng)導(dǎo)能以高度的責(zé)任感和飽滿(mǎn)的工作熱忱帶著全體員工在競(jìng)爭(zhēng)中求進(jìn)展,發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)、高效、務(wù)實(shí)、奉獻(xiàn)的企業(yè)精神。通過(guò)節(jié)能降耗維持餐廳運(yùn)轉(zhuǎn),取得了良好的效果。穩(wěn)定了員工隊(duì)伍,取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。新的一年,新世紀(jì)面臨新的挑戰(zhàn),同時(shí)也隱藏新的機(jī)遇,只要我們?cè)鷮?shí)實(shí)的做好本職工作,千方百計(jì)提高效勞質(zhì)量,不斷提過(guò)全體員工效勞水平,就肯定能夠高質(zhì)量的全面完成各項(xiàng)工作任務(wù),做出我們應(yīng)有的奉獻(xiàn)。服務(wù)員年終總結(jié)14我實(shí)踐的地方是青島剛開(kāi)業(yè)的一家酒店---怡情緣,一開(kāi)始,我并不重視這工作,因?yàn)檫@工作工資不高,還要做到我們開(kāi)學(xué),但自己選擇了這工作,就唯有努力熬過(guò)去。以前我就知道服務(wù)員是一份辛苦的工作,但沒(méi)有做過(guò)這份工作的人永遠(yuǎn)都不可能體會(huì)到這其中的辛苦,因?yàn)檫@苦完全不能用語(yǔ)言來(lái)表達(dá)。我工作的第一天給我找了個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的師傅帶我,對(duì)于我這個(gè)新手來(lái)說(shuō),這絕對(duì)是一個(gè)十分大的挑戰(zhàn)。什么都不懂,什么都要學(xué)。首先是上菜,但開(kāi)始我什么都不會(huì),只能在一旁看著師傅如何上菜。上菜也有講究,要做好色澤搭配,葷素搭配,熱菜涼菜搭配等。然后是幫客人倒酒,倒酒也是十分有講究的,不同酒有不同的倒法,不同的酒也有對(duì)應(yīng)不同的`杯子,白酒用白酒杯,一般倒到接近滿(mǎn)的位置,但卻不能讓酒倒出;而紅酒就用紅酒杯,倒五分之一,啤酒用啤酒杯,倒杯子的一半。以前的我總把所有事情都想當(dāng)然的,現(xiàn)在才明白自己知道的原來(lái)是這么少。另外,每個(gè)行業(yè)都有很多自己的行內(nèi)術(shù)語(yǔ),我現(xiàn)在所在的這個(gè)行業(yè)也不例外,但開(kāi)始時(shí)我對(duì)這些一竅不通,當(dāng)部長(zhǎng)或者主管叫我去做時(shí),我都不懂,例如“開(kāi)臺(tái)”、“撤臺(tái)”、“起菜”,但我也明白了一個(gè)道理,遇到不懂的事,不必要怕麻煩,一定要去問(wèn),直到問(wèn)懂為止,否則,以后你就會(huì)知道什么是更麻煩了。做任何事都會(huì)有一個(gè)過(guò)度時(shí)期,在這個(gè)過(guò)渡期內(nèi),必定是十分難過(guò)的,看著身邊的同學(xué)一個(gè)個(gè)離開(kāi),在這個(gè)時(shí)期內(nèi),我也曾經(jīng)想過(guò)放棄,但想到我到這里來(lái)的目的,因?yàn)樽约簭奈醋鲞^(guò)這些事情,完全不習(xí)慣這種生活,但是我一再告訴自己,一定要堅(jiān)持下去。慢慢的,我開(kāi)始適應(yīng)了這種生活,每天早上10點(diǎn)半開(kāi)始上班,做餐前,要準(zhǔn)備好熱水和房間里的各種就餐用具,香巾等,時(shí)刻準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。等到11點(diǎn),就要到各自包廂門(mén)前站位等待客人;一直到下午2點(diǎn)才下班。到了4點(diǎn)半又要開(kāi)餐了,一直工作到晚上客人吃完收拾完做完餐尾才可下班。這期間的工作是十分瑣碎,有很多事都要自己時(shí)刻保持好清醒的頭腦,因?yàn)檫@些事都是看起來(lái)十分不起眼的事,例如每次客人來(lái)到時(shí),我們就要去詢(xún)問(wèn)茶水酒水,室內(nèi)溫度是否適宜,幫

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無(wú)特殊說(shuō)明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請(qǐng)下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請(qǐng)聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶(hù)所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽,若沒(méi)有圖紙預(yù)覽就沒(méi)有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫(kù)網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間,僅對(duì)用戶(hù)上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對(duì)用戶(hù)上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請(qǐng)與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶(hù)因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

最新文檔

評(píng)論

0/150

提交評(píng)論