銷(xiāo)售經(jīng)理管理手冊(cè)

企業(yè)銷(xiāo)售管理制度系列

SalesManagementSystemSeries

銷(xiāo)售經(jīng)理管理手冊(cè)

策

普

間

銷(xiāo)售經(jīng)理管理手冊(cè)

□銷(xiāo)售方針的確立與貫徹

（一）銷(xiāo)售方針的內(nèi)容

1.銷(xiāo)售方針是銷(xiāo)售經(jīng)理在自己所轄的業(yè)務(wù)范圍以內(nèi),

訂定促銷(xiāo)及營(yíng)運(yùn)方面的方針。

2.銷(xiāo)售方針?lè)譃殚L(zhǎng)期方針（3?5年），及短期方針（1

年以內(nèi)）兩種；銷(xiāo)售經(jīng)理所決定的，屬于短期方針。

3.銷(xiāo)售方針的確立，應(yīng)以公司經(jīng)營(yíng)的目的為基礎(chǔ)。

（二）如何訂立銷(xiāo)售方針

1.明確公司業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，及董事長(zhǎng)與直屬上司的

政策，以此為依據(jù)，訂定適合的銷(xiāo)售方針。

2.銷(xiāo)售部對(duì)于各方面的問(wèn)題（例如：市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、利潤(rùn)

的提高、廣告宣傳、回收管理等等），都必須制定

方針。

3.配合當(dāng)年的營(yíng)運(yùn)重點(diǎn)，及公司的經(jīng)營(yíng)方針，來(lái)訂定

銷(xiāo)售方針。

（三）銷(xiāo)售方針的貫徹

1.除了以口頭發(fā)表或說(shuō)明之外，還要發(fā)布文件，以期

方針能正確并徹底地實(shí)施。

2.盡量避免'、自己（上司）認(rèn)為有關(guān)人員（屬下及其他

人）已經(jīng)明白，而實(shí)際上并未徹底了解的情形〃發(fā)生。

3.銷(xiāo)售方針公布后，仍需反復(fù)地加以說(shuō)明。

口銷(xiāo)售計(jì)劃的要點(diǎn)

（一）銷(xiāo)售計(jì)劃的內(nèi)容

1.銷(xiāo)售經(jīng)理所擬定的銷(xiāo)售計(jì)劃，不能僅包括以銷(xiāo)售額

為主體的預(yù)算數(shù)值，和計(jì)劃的實(shí)施步驟而已。

2.應(yīng)包括銷(xiāo)售組織、商品、消費(fèi)者、售價(jià)、銷(xiāo)售方法、

促銷(xiāo)（包括廣告和宣傳、銷(xiāo)售預(yù)算等）的廣義計(jì)劃。

（二）擬定銷(xiāo)售計(jì)劃時(shí)的應(yīng)注意事項(xiàng)

1.配合已擬定的銷(xiāo)售方針與政策，來(lái)訂定計(jì)劃。

2.擬定銷(xiāo)售計(jì)劃時(shí)，不能只注重特定的部門(mén)（或人）。

3.銷(xiāo)售計(jì)劃的擬定必須以經(jīng)理為中心，全體銷(xiāo)售人員

均參與為原則。

4.勿沿用前期的計(jì)劃，或訂定慣性的計(jì)劃。必須要組

合新計(jì)劃，確立努力的新目標(biāo)才行。

（三）銷(xiāo)售計(jì)劃的實(shí)施與管理

1.經(jīng)理對(duì)于銷(xiāo)售計(jì)劃的徹底實(shí)施，必須負(fù)完全的責(zé)任。

2.擬定計(jì)劃后，要確實(shí)施行，并達(dá)成目標(biāo)，計(jì)劃才有

意義,所以，對(duì)于銷(xiāo)售計(jì)劃的實(shí)施與管理必須徹底。

3.計(jì)劃切勿隨便修正，除非遇到情勢(shì)的突變，或盡了

一切努力，仍無(wú)法達(dá)成目標(biāo)時(shí)，方可更改。

□銷(xiāo)售部?jī)?nèi)部組織的營(yíng)運(yùn)要點(diǎn)

（一）銷(xiāo)售組織與業(yè)務(wù)效率

1.銷(xiāo)售部?jī)?nèi)的（a）組織和推銷(xiāo)人員的關(guān)系，（b）組織的

編成方式和業(yè)務(wù)效率及銷(xiāo)售有密切的關(guān)系。

2.銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)于自己所轄部門(mén)的組織形態(tài)和有效率

的營(yíng)運(yùn)，應(yīng)經(jīng)常留意。

3.不可忽略組織管理的研究。

（二）組織營(yíng)運(yùn)的重點(diǎn)

1.銷(xiāo)售組織有效率地營(yíng)運(yùn)，首要關(guān)鍵在于銷(xiāo)售經(jīng)理的

作法，尤以銷(xiāo)售經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)能力的發(fā)揮最為重要。

2.對(duì)于推銷(xiāo)人員，要訓(xùn)練其團(tuán)隊(duì)精神。

3.在銷(xiāo)售組織里，要特別注意?銷(xiāo)售的分擔(dān)與配置?使

命、報(bào)告系統(tǒng)?責(zé)任與權(quán)限的明確劃分。

（三）權(quán)限內(nèi)組織的修正

1.銷(xiāo)售組織的大綱，應(yīng)由董事會(huì)或董事長(zhǎng)裁決；至于

其細(xì)節(jié)，乃屬于銷(xiāo)售經(jīng)理的權(quán)責(zé)。

2.在銷(xiāo)售經(jīng)理的權(quán)限內(nèi)，應(yīng)視環(huán)境的變化而修正組織,

使之具有適應(yīng)性；對(duì)于組織的合理化，亦需立即著手

進(jìn)行。

□銷(xiāo)售途徑政策的注意事項(xiàng)

（一）根據(jù)自己公司的實(shí)際情形

1.對(duì)于業(yè)界、自己公司在業(yè)界里的立場(chǎng)、商品、資本、

地理?xiàng)l件等，要有客觀的認(rèn)識(shí)，以采取適當(dāng)?shù)匿N(xiāo)售途

徑政策。

2.獨(dú)自的系統(tǒng)化?參與其他公司（或者是大公司）的系

歹人無(wú)論采取那項(xiàng)政策，都要充分研究相互的得失關(guān)

系。

（二）應(yīng)以效率性為本位

1.不要以過(guò)去的情面、私情、上司的偶發(fā)意向，或仿

效其他公司，來(lái)決定銷(xiāo)售途徑。

2.不要僅憑借負(fù)責(zé)的推銷(xiāo)員或顧客（代理商或消費(fèi)者）

等的意見(jiàn)或批評(píng)來(lái)下判斷；必須根據(jù)客觀而具體的市

場(chǎng)調(diào)查，來(lái)決定銷(xiāo)售途徑。

3.效率不高的銷(xiāo)售途徑，應(yīng)果斷地廢止，重新編制新

的銷(xiāo)售途徑。關(guān)于這一點(diǎn)，銷(xiāo)售部的經(jīng)理，必須向上

司進(jìn)言。

4.交易條件和契約的訂定必須格外地小心，一切都要

以書(shū)面形式。

（三）尋求與試行新的銷(xiāo)售途徑

1.銷(xiāo)售經(jīng)理必須調(diào)查研究，并努力企劃更有效率的銷(xiāo)

售途徑。

2.紙上談兵是無(wú)法知道確實(shí)的效果的。所以，應(yīng)該在

危險(xiǎn)性較小的范圍內(nèi)，先試行看看。

□市場(chǎng)調(diào)查的注意事項(xiàng)

（一）計(jì)劃與策略必須詳盡

1.不管調(diào)查的目的和規(guī)模如何，實(shí)施的方法一定要有

細(xì)密的計(jì)劃。

2.盡量以最少的費(fèi)用、時(shí)間、人數(shù)來(lái)完成調(diào)查。

3.在預(yù)備調(diào)查或正式調(diào)查期間，如發(fā)覺(jué)沒(méi)有繼續(xù)調(diào)查

下去的必要時(shí)，應(yīng)即停止調(diào)查，不要阻礙于面子而拖

延。

4.盡量利用既有資料和實(shí)地調(diào)查的資料。

（二）調(diào)查結(jié)果的有效運(yùn)用

1.必須確實(shí)地整理調(diào)查的內(nèi)容與嚴(yán)守提出報(bào)告的日

期。

2.負(fù)責(zé)調(diào)查者應(yīng)使調(diào)查的結(jié)果能夠有效地運(yùn)用。

3.調(diào)查結(jié)果應(yīng)盡量予以運(yùn)用，不可隨便否定或忽視。

(三)公司外的專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)調(diào)查時(shí)

1.不要輕易地完全相信對(duì)方所說(shuō)的話，必須先調(diào)查該

機(jī)構(gòu)的能力、實(shí)績(jī)、信用等問(wèn)題；負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)查的

銷(xiāo)售經(jīng)理，應(yīng)親自去調(diào)查。

2.調(diào)查前的商討要能充分協(xié)調(diào)。本身的要求及希望應(yīng)

據(jù)實(shí)提出；調(diào)查結(jié)果不完整時(shí)，應(yīng)重新調(diào)查。

□新沒(méi)立或撤消分公司、營(yíng)業(yè)處的注意事

項(xiàng)

(一)新設(shè)立或撤消均要慎重考慮

1.分公司、營(yíng)業(yè)處的存在，對(duì)于經(jīng)營(yíng)及銷(xiāo)售方面，有

利亦有弊。

2.若利多于弊時(shí)，即應(yīng)設(shè)立新的分公司或維持現(xiàn)狀;

當(dāng)弊多于利時(shí)，即應(yīng)縮小編制或撤消分公司。

3.對(duì)于利弊的判斷，不可依據(jù)主觀或直覺(jué)：必須要憑

借科學(xué)化的分析。

4.新設(shè)立分公司時(shí)的注意事項(xiàng)

(1)事前的調(diào)查和利益的核算必須非常慎重。

(2)不要為了迎合上司的偶發(fā)意向，而設(shè)立新的分公

司或營(yíng)業(yè)處；必須根據(jù)銷(xiāo)售經(jīng)理本身的想法及信

念方可。

(3)盡量階梯式地展開(kāi)，先由小規(guī)模開(kāi)始(以派駐人員

的方式)，再漸次擴(kuò)大。

(4)分公司、營(yíng)業(yè)處的負(fù)責(zé)人的選定，最為重要，不

可任意委派。

（二）縮小、撤消時(shí)的注意事項(xiàng)

1.不要受對(duì)內(nèi)、對(duì)外的面子問(wèn)題所拘束。

2.無(wú)論對(duì)內(nèi)或?qū)ν?，均要有充分的理由，才可縮小或

撤消。

3.撤消的分公司、營(yíng)業(yè)處，若為自己公司所有的土地

和建筑物，其后應(yīng)充分有效地利用。

□開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的注意事項(xiàng)

（一）不要委任其它部門(mén)

1.供給商品的計(jì)劃部門(mén)、制造的開(kāi)發(fā)部門(mén)等，在組織

上隸屬其他單位時(shí)，也不可以完全委任對(duì)方。

2.若商品的開(kāi)發(fā)部門(mén)，在自己的管轄范圍內(nèi)時(shí)，也不

可以委任對(duì)方。

3.最重要的是，要與企劃部門(mén)及開(kāi)發(fā)部門(mén)共同研究。

（二）構(gòu)想、情報(bào)的提供與協(xié)助

1.任何構(gòu)想及情報(bào)，都要毫不遺漏地提供給開(kāi)發(fā)部門(mén)。

2.代理商與消費(fèi)者的意見(jiàn)特別重要。

3.大規(guī)模的公司要有制度地收集情報(bào)。

4.應(yīng)積極地經(jīng)常與開(kāi)發(fā)部門(mén)（有關(guān)人員）協(xié)同研究，并

舉行檢討會(huì)。

（三）市場(chǎng)開(kāi)發(fā)與銷(xiāo)售

1.如果沒(méi)有得到銷(xiāo)售部門(mén)的協(xié)助，無(wú)論商品多么優(yōu)良,

仍難有較高的銷(xiāo)售量。

2.不要對(duì)商品的可銷(xiāo)性妄下結(jié)論。

3.銷(xiāo)售商品態(tài)度，不要敷衍了事，應(yīng)頗具信心地去銷(xiāo)

售。關(guān)于這一點(diǎn)，銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)以身作則，并教導(dǎo)屬下.

□適當(dāng)人選的配置

（一）適當(dāng)人選的配置

1.并非每個(gè)人都適合市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的工作，故要選用挑戰(zhàn)意

欲較強(qiáng)的推銷(xiāo)員。2.以兼職的性質(zhì)來(lái)從事市場(chǎng)

開(kāi)發(fā)，是收不到效果的；故組織需重新編制，

設(shè)立專(zhuān)門(mén)的部門(mén)及配置適當(dāng)人選。

3.公司內(nèi)若無(wú)適當(dāng)人選，可向外尋求。

4.行動(dòng)必須勤勉而積極，并需有耐性。

（二）銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)有的態(tài)度

1.銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)身為表率，去對(duì)付更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)者。

2.當(dāng)部屬求援時(shí)，要即時(shí)行動(dòng)。

3.若市場(chǎng)開(kāi)拓的情況未見(jiàn)好轉(zhuǎn)（或趨向不利），切莫沮

喪，要有信心及魄力，經(jīng)常與部屬接觸。

□信用調(diào)查的注意事項(xiàng)

（一）信用調(diào)查的方法

1.信用調(diào)查的方法分為兩種①由公司內(nèi)的專(zhuān)業(yè)部門(mén)

或銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人去從事調(diào)查②借助公司外的專(zhuān)門(mén)機(jī)關(guān)

進(jìn)行調(diào)查。

2.①②均有優(yōu)、缺點(diǎn)，故盡量合并兩者來(lái)調(diào)查，最為

理想。

（二）銷(xiāo)售部門(mén)實(shí)行調(diào)查時(shí)的注意事項(xiàng)

1.編制信用調(diào)查的說(shuō)明書(shū)，根據(jù)說(shuō)明書(shū)來(lái)教導(dǎo)部屬。

2.為了便于判定調(diào)查結(jié)果，或避免遺漏調(diào)查項(xiàng)目，應(yīng)

將信用調(diào)查表定型

化。

3.重要的或是大客戶的調(diào)查，必須由銷(xiāo)售經(jīng)理親自負(fù)

責(zé)。普通的調(diào)查，指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)即可。

4.對(duì)調(diào)查的內(nèi)容有疑問(wèn)時(shí)，不可隨便處理，必須徹底

查明。

5.信用調(diào)查不僅限于交易前，交易后也要作定期的調(diào)

查。

（三）借助公司以外的機(jī)構(gòu)時(shí)

1.選擇信用調(diào)查能力卓越的機(jī)構(gòu)；切不可以只依靠人

事關(guān)系或貪求收費(fèi)低廉。

2.不要完全采用信用調(diào)查報(bào)告書(shū)，銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)培養(yǎng)正

確地了解報(bào)告書(shū)內(nèi)容的能力。

□估價(jià)的注意事項(xiàng)

（一）估價(jià)方式的決定

L不管估價(jià)內(nèi)容的粗淺繁雜，都要決定固定的方式。

2.新產(chǎn)品、改良品，應(yīng)由制造部門(mén)、設(shè)計(jì)部門(mén)或其他

部門(mén)累計(jì)成本后，再予以慎重地估價(jià)。

3.估價(jià)的方式，必須請(qǐng)教有關(guān)人員，以求徹底的了解。

4.銷(xiāo)售經(jīng)理一定要仔細(xì)看估價(jià)單。

（二）充分了解有關(guān)的情報(bào)

L估價(jià)單提出以前:必須盡量正確地收集顧客及同灶

者（有估價(jià)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)）的情報(bào)。

2.要積極地使用各種手段來(lái)收集情報(bào)。

3.必須慎重考慮有無(wú)洽談的必要及洽談的方式。

（三）估價(jià)單提出后的追蹤

1.估價(jià)單提出后，必須收到迅速而正確的回饋。

2.根據(jù)估價(jià)單的存根，作定期或重點(diǎn)式的研討。

3.當(dāng)交易成功，經(jīng)理必須出面時(shí)，要即刻行動(dòng)。

□契約的注意事項(xiàng)

（一）訂定契約時(shí)愈慎重愈有利

1.交易開(kāi)始時(shí)的契約，不論是以書(shū)面或口頭約定，都

要格外地慎重。

2.設(shè)想雙方的財(cái)力關(guān)鍵，及隨著交易所發(fā)生的一切條

件，將之列入契約

里。

3.要有耐性地交涉，盡量爭(zhēng)取有利的條件。

（二）擬定交易規(guī)定或契約書(shū)

1.契約應(yīng)盡量根據(jù)規(guī)定或文件，尤以簽定重要的交易

或大批交易的契約時(shí)，應(yīng)更加慎重。

2.共同的、基本的交易，必須依交易規(guī)定來(lái)決定（如

代理商的交易規(guī)定

等）。

3.重要的和交易內(nèi)容復(fù)雜的契約書(shū)，必須請(qǐng)專(zhuān)家（公

司內(nèi)、外的）過(guò)目。

4.任何一種契約書(shū)，經(jīng)理都必須過(guò)目，對(duì)于特約事項(xiàng),

更需特別留意。

（三）違反契約或發(fā)生糾紛時(shí)

1.銷(xiāo)售經(jīng)理必須親自想好對(duì)策加以處理，不可完全交

予部屬去處理。

2.不管是由那一方所引起，不可輕易地放棄或隨意處

理。

3.不管任何糾紛，均應(yīng)將情形呈報(bào)上司。

□顧客管理的注意事項(xiàng)

（一）顧客總帳的作法和活用

1.根據(jù)一定的格式，作成顧客總帳（或卡片）。

2.顧客很多時(shí)，只要作重要的或大客戶的總帳即可。

3.顧客的卡片往往容易被忽略，因此，關(guān)于如何有效

地活用，經(jīng)理應(yīng)充分加以指示和指導(dǎo)。

4.應(yīng)隨著顧客情況的變化，加以記錄。

（二）與顧客保持良好的關(guān)系

1.通過(guò)廣告宣傳、銷(xiāo)售計(jì)劃的綜合對(duì)策及推銷(xiāo)員的個(gè)

別接觸，與顧客保持良好關(guān)系。

2.銷(xiāo)售經(jīng)理不要只去訪問(wèn)特定的顧客，而應(yīng)普遍地作

巡回訪問(wèn)。

3.不管如何，與顧客溝通意見(jiàn)與保持良好的人際關(guān)系

最為重要。

4.銷(xiāo)售經(jīng)理必須充分了解每一位客戶的銷(xiāo)售、回收和

經(jīng)營(yíng)的內(nèi)容。

（三）指導(dǎo)顧客的方法

1.積極地將有利的情報(bào)提供給顧客。

2.對(duì)于改善銷(xiāo)售及經(jīng)營(yíng)等問(wèn)題，要經(jīng)常地指導(dǎo)顧客。

3.顧客提出意見(jiàn)時(shí)，要坦誠(chéng)、熱心地接受。

□對(duì)于代理商、特約商的注意事項(xiàng)

（一）代理商制度是否適切

1.目前的代理商、特約商制度，對(duì)于目前的情勢(shì)是否

恰當(dāng)，必須經(jīng)常加以分析、臉討。

2.也要經(jīng)常不斷地研究代理商的增減、編制和變更交

易條件等問(wèn)題。

3.新訂定代理商制度時(shí)，必須特別慎重，若處理不當(dāng)，

將來(lái)會(huì)造成行銷(xiāo)通路上的困擾。

（二）把握各代理商的實(shí)況

1.銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)于各代理商、特約商的實(shí)況，應(yīng)有詳細(xì)

的了解。

2,作代理商總帳（卡片亦可）,對(duì)方的銷(xiāo)售或變更事項(xiàng)，

應(yīng)隨時(shí)加以記錄。

3.不要僅依靠推銷(xiāo)員的報(bào)告，銷(xiāo)售經(jīng)理也要親自去訪訶,

以便更加認(rèn)識(shí)各種實(shí)況。

（三）與代理商保持良好的關(guān)系

1.不但要與代理商維持良好的關(guān)系，同時(shí)，要盡一切努

力，讓代理商協(xié)助自己的公司。

2?對(duì)于代理商的請(qǐng)求，亦應(yīng)盡量予以協(xié)助（但要衡量自

己公司的力量）。

3.對(duì)于代理商的銷(xiāo)售及營(yíng)業(yè)促進(jìn)有幫助的情報(bào)提供

與指導(dǎo)，要積極地進(jìn)行（沒(méi)有專(zhuān)任人員時(shí)，經(jīng)理必須負(fù)

責(zé)）c

口促進(jìn)銷(xiāo)售的重點(diǎn)

（一）一般的重點(diǎn)

L公司及銷(xiāo)售部門(mén)必須具有綜合性的促銷(xiāo)計(jì)劃和實(shí)

施方法。

2.在決定銷(xiāo)售方針、銷(xiāo)售政策前，必須充分調(diào)整綜合

性的效率。

3.企劃、計(jì)劃的事項(xiàng)必須在不失時(shí)效的條件下，確實(shí)

地施行。

（二）直銷(xiāo)部門(mén)應(yīng)注意的事項(xiàng)

1.不要做出與自己公司的營(yíng)業(yè)和銷(xiāo)售實(shí)情不合的推

銷(xiāo)方法。

2.倘若銷(xiāo)售不佳，不可只責(zé)備推銷(xiāo)員（直銷(xiāo)部門(mén)），應(yīng)

視為大家共同的責(zé)任，而加以反省與檢討。

3.不可太固執(zhí)于自己的企劃；應(yīng)隨著情勢(shì)的變化，迅

速地修正企劃。

（三）銷(xiāo)售部門(mén)應(yīng)注意事項(xiàng)

1.關(guān)于銷(xiāo)售的促進(jìn)，不可以完全依賴銷(xiāo)售企劃部門(mén)。

2.讓各科實(shí)行獨(dú)自的銷(xiāo)售計(jì)劃。

3.綜合性的、基本性的銷(xiāo)售計(jì)劃所需的情報(bào)和構(gòu)想，

應(yīng)由銷(xiāo)售經(jīng)理提供。4.

銷(xiāo)售部門(mén)是否能夠提高銷(xiāo)售，這完全是經(jīng)理的責(zé)任。

□協(xié)助經(jīng)銷(xiāo)商的注意事項(xiàng)

（一）有效的實(shí)施方法

1.有關(guān)協(xié)助經(jīng)銷(xiāo)商方面，銷(xiāo)售部門(mén)要訂定年度方針和

實(shí)施計(jì)劃。

2.設(shè)有專(zhuān)門(mén)組織（銷(xiāo)售企劃科等）時(shí)，應(yīng)該讓經(jīng)辦的科長(zhǎng),

訂定計(jì)劃和細(xì)

則。

3.指導(dǎo)、援助經(jīng)銷(xiāo)商前，要特別研究，應(yīng)使用何種具

體的方法，才會(huì)收到最理想的效果。

4.預(yù)算必要的經(jīng)費(fèi)和提出這些經(jīng)費(fèi)的依據(jù)Ko

5.除了資金或物質(zhì)方面的協(xié)助外，還要特別注重人事

方面（特別是經(jīng)營(yíng)、銷(xiāo)售等方面的技巧）的協(xié)助。

（二）培育指導(dǎo)人員

1.最重要的是，培育專(zhuān)業(yè)的指導(dǎo)人員，才能指導(dǎo)經(jīng)銷(xiāo)

商，使之增加銷(xiāo)售。

2.不要讓經(jīng)銷(xiāo)商以他們個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)來(lái)經(jīng)營(yíng)或求發(fā)展,

而應(yīng)有組織、有制度地教導(dǎo),也們。

（三）與負(fù)責(zé)的推銷(xiāo)員連緊

1.要與負(fù)責(zé)的推銷(xiāo)員經(jīng)常洽商，以便密切的交換情報(bào)。

2.適時(shí)地測(cè)定銷(xiāo)售效果。

3.教導(dǎo)第一線的推銷(xiāo)員有關(guān)協(xié)助經(jīng)銷(xiāo)商的知識(shí)。

□廣告、宣傳的要訣

（一）宣傳、廣告政策

1.應(yīng)將宣傳、廣告政策，當(dāng)作市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的一環(huán)。

2.根據(jù)營(yíng)業(yè)與銷(xiāo)售的基本政策、銷(xiāo)售戰(zhàn)略，訂定與之

有密切關(guān)系的宣傳、廣告政策。

3.有關(guān)宣傳、廣告方面，應(yīng)同業(yè)務(wù)部門(mén)的干部開(kāi)研討

會(huì)，及調(diào)整政策。

（二）宣傳、廣告業(yè)務(wù)的管理

1.宣傳、廣告業(yè)務(wù)的管理應(yīng)由宣傳科或銷(xiāo)售促進(jìn)科或

銷(xiāo)售企劃科等專(zhuān)任管理，并且，最好能夠予以專(zhuān)門(mén)化。

2.宣傳、廣告預(yù)算要在年度計(jì)劃中，依廣告主題、內(nèi)

容、方法編列預(yù)算。

3.當(dāng)銷(xiāo)售各科一起研商時(shí)，不要以個(gè)人的構(gòu)想，或外

行人的技術(shù)為憑借，應(yīng)盡量采用專(zhuān)家的意見(jiàn)。

（三）借助公司外的機(jī)構(gòu)、專(zhuān)家時(shí)

1.不要以過(guò)去的人際關(guān)系、慣性等而隨便簽約。

2.應(yīng)該要保持自主性，不可完全依賴他人。

3.簽約時(shí)，應(yīng)毫不客氣地提出自己的意見(jiàn)、期望及條

件。

4.對(duì)于每一次的廣告主題，都要充分地洽商、研究。

□展示會(huì)、旅行招待會(huì)的實(shí)施要訣

（一）共通的要點(diǎn)

1.企劃時(shí)，不要完全依賴①高階層上司的構(gòu)想，②經(jīng)

理的構(gòu)想，③特定部下的意見(jiàn)，④過(guò)去計(jì)劃的慣性,

⑤同行'業(yè)的作法。

2.要特別重視利潤(rùn)。利潤(rùn)的算法可以采用：個(gè)別計(jì)算

各展示會(huì)、旅行招待會(huì)的利潤(rùn)，以及綜合計(jì)算一定期

間內(nèi)，所有的展示會(huì)、旅行招待會(huì)的利潤(rùn)等兩種。

3.盡早訂立計(jì)劃。計(jì)劃前應(yīng)充分地調(diào)查、分析、研討。

4.會(huì)場(chǎng)上要用和諧的態(tài)度，主動(dòng)地招待顧客。

（二）展示會(huì)的要訣

1.不可依照銷(xiāo)售經(jīng)理的喜好，來(lái)選擇展示會(huì)的商品。

2.銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)親臨租用的會(huì)場(chǎng)察看。

3.銷(xiāo)售經(jīng)理要親自邀請(qǐng)主要的客戶務(wù)必蒞臨。

（三）旅行招待會(huì)的要訣

1.事前要確知參加者的姓名、人數(shù)，并特別留意參加

者是否攜帶家眷或同伴。

2.分配房間時(shí)，銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)成為中心人物，盡量使氣

氛熱鬧。

□情報(bào)管理的要訣

（一）情報(bào)的內(nèi)容

1.情報(bào)越多越好，其內(nèi)容要徹底的研究。

2.取決情報(bào)的內(nèi)容，應(yīng)從營(yíng)業(yè)銷(xiāo)售促進(jìn)、業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)

等不可或缺的部分開(kāi)始。

3.銷(xiāo)售經(jīng)理、科長(zhǎng)及關(guān)系者應(yīng)共同協(xié)商，對(duì)于情報(bào)的內(nèi)

容，加以取舍選

擇。

（二）情報(bào)的收集法

1.情報(bào)收集的來(lái)源，分為公司內(nèi)部和公司外部。

2.有關(guān)公司內(nèi)的情報(bào)，銷(xiāo)售部門(mén)應(yīng)決定，各方情報(bào)也

各特定的人員負(fù)責(zé)、及收集情報(bào)的方法。

3.對(duì)于公司外的情報(bào)的收集法，更應(yīng)講究。特別是對(duì)

于非公開(kāi)的、機(jī)密性的情報(bào)，要個(gè)別研究其收集法。

（三）情報(bào)的活用

1.情報(bào)應(yīng)有系統(tǒng)地分類(lèi)整理，以便隨時(shí)采用。

2.情報(bào)的目的在于活用，因此，應(yīng)讓關(guān)系者徹底的明

了情報(bào)的內(nèi)容，及其活用的方法。

3.情報(bào)、資料應(yīng)不斷地新陳代謝。

□銷(xiāo)售方面計(jì)數(shù)管理的注意事項(xiàng)

（一）計(jì)數(shù)管理的內(nèi)容

計(jì)數(shù)管理的主要項(xiàng)目如下：

1.與銷(xiāo)售及利潤(rùn)有關(guān)的銷(xiāo)售額、退貨減價(jià)、進(jìn)貨、毛

利、存貨額、存貨周轉(zhuǎn)率、經(jīng)費(fèi)、收款、回收率及其

他。

2.與勞動(dòng)生產(chǎn)力有關(guān)的個(gè)人平均銷(xiāo)售額、附加價(jià)值、

利潤(rùn)、其他交易額、出勤率、工作效率等。

3.各種計(jì)劃的預(yù)估與實(shí)績(jī)間的差異。

4.計(jì)數(shù)分析數(shù)值。

5.其他。

（二）計(jì)數(shù)意識(shí)及正確的實(shí)施法

1.管理者應(yīng)讓部下了解數(shù)字的重要性、計(jì)數(shù)所產(chǎn)生的

計(jì)劃與行動(dòng)、根據(jù)計(jì)數(shù)所作的評(píng)價(jià)等。

2.切莫捏造數(shù)字或玩弄計(jì)數(shù)。

（三）預(yù)估、實(shí)績(jī)的研討與對(duì)策

1.銷(xiāo)售經(jīng)理果斷地研究自己所管部門(mén)的科、股、個(gè)人

（個(gè)冊(cè)的推銷(xiāo)員、客戶、商品等）的預(yù)估與實(shí)績(jī)。

2.要查明預(yù)估與實(shí)績(jī)間產(chǎn)生差異的因素，及時(shí)擬定對(duì)

策與方法。

口配銷(xiāo)的實(shí)施要訣

（一）銷(xiāo)售目標(biāo)的修訂要訣

1.依分公司、科、個(gè)人的努力，編訂可能實(shí)現(xiàn)的銷(xiāo)售

目標(biāo)。

2.盡量依照利潤(rùn)本位（營(yíng)業(yè)利潤(rùn)、毛利、大概的附加

價(jià)值等），分配銷(xiāo)售目標(biāo)。

3.分配銷(xiāo)售目標(biāo)時(shí)，要考慮各部門(mén)、各人的能力、特

質(zhì)等。

（二）盡量朝著目標(biāo)管理的方向努力

1.要將上司分配的銷(xiāo)售目標(biāo)，當(dāng)作自己（或者是科、

股）的挑戰(zhàn)目標(biāo)，努力實(shí)行。

2.個(gè)人的銷(xiāo)售額總計(jì)，最好能符合公司的銷(xiāo)售目標(biāo)。

3.銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)教導(dǎo)部屬，使之具有達(dá)成目標(biāo)的觀念。

4.管理者應(yīng)努力提高部屬的觀念，這是欲達(dá)成目標(biāo)所

需的最重要工作。

（三）分配額的調(diào)整與檢討

1.公司內(nèi)、外的情勢(shì)激變時(shí)，要慎重地調(diào)整分配目標(biāo)。

2.不可忽略實(shí)績(jī)與結(jié)果的檢查，以作為再挑戰(zhàn)的參考。

口交貨、送貨的注意事項(xiàng)

（一）嚴(yán)守交貨日期

1.有些推銷(xiāo)員或出貨、交貨的經(jīng)辦人不太

重視交貨日期，這種觀念要改

進(jìn)。

2.接受訂單時(shí)，對(duì)交貨日期要有把握方可。

3.接受已無(wú)存貨的訂單時(shí)，需先確定進(jìn)貨的時(shí)間。

4.銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常留意下屬是否嚴(yán)守交貨日期。

（二）出貨的注意事項(xiàng)

1.最好設(shè)置出貨、交貨的專(zhuān)門(mén)部門(mén)或負(fù)責(zé)人。

2.交貨期較長(zhǎng)的，或分期交貨的，應(yīng)依訂單的內(nèi)容作

交貨管理。

3.若發(fā)生遲延交貨的情形，或送錯(cuò)貨物的情況時(shí)，應(yīng)

分析其原因，并圖謀對(duì)策。

（三）委托公司外的專(zhuān)門(mén)業(yè)者時(shí)

1.欲決定是否應(yīng)委托公司外的專(zhuān)門(mén)業(yè)者時(shí)，除了考慮

經(jīng)濟(jì)因素外，亦需考慮營(yíng)業(yè)、銷(xiāo)售的綜合利潤(rùn)。

2.應(yīng)對(duì)專(zhuān)門(mén)業(yè)者作必要的教導(dǎo)與指示，以防客戶對(duì)公

司產(chǎn)生不良的印象，

3.要與專(zhuān)門(mén)業(yè)者密切的洽商、聯(lián)系。

口貸款回收的注意事項(xiàng)

（一）最重要的是防止呆帳

1.要讓推銷(xiāo)員徹底的明了收回貨款才算完成銷(xiāo)售。

1.準(zhǔn)備以信用制度交易前，應(yīng)徹底作好信

用調(diào)查，并決定正確的信用限

度。

3.交易開(kāi)始后，需定期性的重新研討信用限度。

4.應(yīng)迅速獲得客戶經(jīng)營(yíng)或支付情況的異常情報(bào)。

5.若發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)即采取必要措施（限制銷(xiāo)售、

促進(jìn)回收貨、設(shè)訂擔(dān)保物、其他）。

（二）債權(quán)管理及促進(jìn)回收

1.債權(quán)管理雖然屬于推銷(xiāo)員及財(cái)務(wù)經(jīng)辦人所轄，但不

可將全部責(zé)任委任他們。

2.銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)于各自的銷(xiāo)售額、收款額、未收款額等，

應(yīng)經(jīng)常留意是否異常。

3.要特別注意把握實(shí)態(tài)，以免部屬對(duì)未收貨款、回收

情況等，計(jì)算錯(cuò)誤或作為呆喉等。

4.有關(guān)貨款的回收，應(yīng)經(jīng)常叮囑經(jīng)辦人，以期收到良

好的效果。

口減價(jià)退貨的實(shí)施要訣

（一）決定實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)

1.不可讓推銷(xiāo)員依個(gè)人的判斷，隨意決定減價(jià)或退貨。

2.應(yīng)列出減價(jià)及退貨的限度及其標(biāo)準(zhǔn)。

3.減價(jià)及退貨均應(yīng)獲得銷(xiāo)售經(jīng)理的同意始可。

（二）把握實(shí)際的情況

1.減價(jià)、退貨時(shí)，一定要開(kāi)傳票，以保留確切的記錄.

2.把握全體及個(gè)別（經(jīng)辦人類(lèi)別、客戶類(lèi)別、商品類(lèi)

別、季節(jié)類(lèi)別及其他）減價(jià)、退貨的金額、比率、件

數(shù)等。

3.需和財(cái)務(wù)部門(mén)（或負(fù)責(zé)帳務(wù)者）保持業(yè)務(wù)上的密切

連緊。

（三）減價(jià)、退貨的減少及預(yù)防政策

1.應(yīng)加強(qiáng)指示及提醒關(guān)系者有關(guān)減少、防止減價(jià)與退

貨方面的問(wèn)題。

2.徹底分析減價(jià)、退貨的原因，從主要原因著手處理。

3.切莫強(qiáng)迫推銷(xiāo)員達(dá)成一定的銷(xiāo)售額，以免遭致退貨。

□處理索賠問(wèn)題的注意事項(xiàng)

（一）銷(xiāo)售上的索賠，大多是有關(guān)交易方面的問(wèn)題，即商

品、價(jià)格、交貨期、服務(wù)及其他方面的問(wèn)題。

1.對(duì)于索賠，無(wú)論大小，應(yīng)慎重處理。

2.防止索賠問(wèn)題的發(fā)生才是根本的解決問(wèn)題之道，不

可等索賠問(wèn)題發(fā)生時(shí),

才圖謀對(duì)策。

（二）銷(xiāo)售部門(mén)的處理

1.要迅速、正確地獲得有關(guān)索賠的情報(bào)。

2.索賠問(wèn)題發(fā)生時(shí)，要盡快訂定對(duì)策。

3.銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)于所有的資料均應(yīng)過(guò)目，以防部下忽略

了重要問(wèn)題。

4.每一種索賠問(wèn)題，均應(yīng)訂定標(biāo)準(zhǔn)的處理方法（處理

規(guī)定、手續(xù)、形式等）。

（三）要與制造部門(mén)等聯(lián)絡(luò)

1.有關(guān)商品（制品）方面的索賠，大多與制造部門(mén)有關(guān)。

2.要訪問(wèn)經(jīng)辦人，或聽(tīng)其報(bào)告有關(guān)索賠的對(duì)策、處理

經(jīng)過(guò)、是否已經(jīng)解決等。

3.與制造部門(mén)保持聯(lián)系，召開(kāi)協(xié)議會(huì)。

□標(biāo)價(jià)包裝的注意事項(xiàng)

（一）銷(xiāo)售部的注意事項(xiàng)

1.廠商、批發(fā)商等，有時(shí)會(huì)集中在銷(xiāo)售商的管轄內(nèi)，做

標(biāo)價(jià)、品質(zhì)檢驗(yàn)、包裝等工作。

2.這是商品的最后作業(yè)，對(duì)品質(zhì)及交貨日期的管理是相

當(dāng)重要的工作，經(jīng)辦的銷(xiāo)售經(jīng)理切不可忽視。

（二）作業(yè)效率化

1.經(jīng)常與顧客及制造包裝的廠商交涉，以減少作業(yè)量。

2.經(jīng)常研討設(shè)備、機(jī)械、工程、作業(yè)方法等，設(shè)法提

高作業(yè)效率。

3.積極地采用作業(yè)者的意見(jiàn)及構(gòu)想。

4.力求作業(yè)環(huán)境的舒適

（三）質(zhì)量管理的注意事項(xiàng)

L質(zhì)量管理兼具檢查的工作，故應(yīng)訂定質(zhì)量檢驗(yàn)的標(biāo)

準(zhǔn)。

2.錯(cuò)誤的標(biāo)價(jià)及不良的包裝，除了會(huì)造成直接的損

害以外，公司的營(yíng)業(yè)政策亦會(huì)蒙受不利，故應(yīng)提高質(zhì)

量意識(shí)，徹底地實(shí)施管理與監(jiān)督。

□銷(xiāo)售事務(wù)管理的注意事項(xiàng)

（一）銷(xiāo)售事務(wù)的重視與指導(dǎo)

1.銷(xiāo)售事務(wù)是銷(xiāo)售服務(wù)上的關(guān)鍵，切不可有錯(cuò)誤發(fā)生。

2.除了銷(xiāo)售事務(wù)經(jīng)辦人等專(zhuān)門(mén)人員外，有不少推銷(xiāo)員

忽視事務(wù)性的工作，或處理事務(wù)的能力不足。

3.銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)事務(wù)需具備正確的了解與知識(shí)，并反復(fù)

地指導(dǎo)部屬。

4.務(wù)必讓所有的關(guān)系者遵守事務(wù)的處理法規(guī)。

（二）銷(xiāo)售事務(wù)的組織與制度

1.銷(xiāo)售事務(wù)在組織上應(yīng)專(zhuān)業(yè)化，并設(shè)立專(zhuān)職的職員。

2.盡量讓推銷(xiāo)員專(zhuān)心銷(xiāo)售，不要讓他們處理事務(wù)性的

工作。

3.銷(xiāo)售事務(wù)是根據(jù)詢價(jià)_估價(jià)一接訂單.制造（出倉(cāng)）_

交貨—收款—進(jìn)帳等的綜合效率所訂的事務(wù)制度。

（三）銷(xiāo)售事務(wù)的改善

1.研究效率最高的事務(wù)處理法，并經(jīng)常予以檢討。

2.利用電子計(jì)算機(jī)及其他機(jī)械，以求機(jī)械化、省力化。

（四）與分公司保持良好的關(guān)系

1.總公司的銷(xiāo)售部主動(dòng)與分公司競(jìng)爭(zhēng)是一種好現(xiàn)象，

但不能導(dǎo)致對(duì)立或不協(xié)調(diào)。

2.銷(xiāo)售經(jīng)理需特別留意，保持相互間的良好關(guān)系。

（五）協(xié)調(diào)與聯(lián)絡(luò)

1.要密切的實(shí)施銷(xiāo)售戰(zhàn)略上的協(xié)調(diào)與業(yè)務(wù)上的聯(lián)絡(luò)、

洽商及情報(bào)交換。

2.應(yīng)特別注意彼此間意見(jiàn)的溝通，以免發(fā)生誤會(huì)或不

協(xié)調(diào)。

（六）訪問(wèn)、指導(dǎo)、激勵(lì)

1.總公司銷(xiāo)售部的經(jīng)理，應(yīng)盡量找機(jī)會(huì)訪問(wèn)分公司，

不可總是把分公司的人叫到總公司來(lái)。

2.訪問(wèn)分公司時(shí)，需作必要的指示、教導(dǎo)、激勵(lì)與慰

問(wèn)。

3.不要仗著總公司的威風(fēng)，煩擾分公司的人。

□推銷(xiāo)員的活動(dòng)管理要訣

（一）推銷(xiāo)活動(dòng)的特征

1.推銷(xiāo)員必需離開(kāi)公司，遠(yuǎn)離上司，依自己的責(zé)任行

動(dòng)。

2.推銷(xiāo)活動(dòng)的管理以自我管理為主體，故提高推銷(xiāo)員的

道德心及責(zé)任感為最重要的事。

（二）行動(dòng)報(bào)告制

1.各推銷(xiāo)員的行動(dòng)預(yù)定表，應(yīng)由他們自己制作、自己

提出；以一個(gè)月或一個(gè)時(shí)期為單位，記錄每天訪問(wèn)的

地點(diǎn)及事項(xiàng)。

2.按日?qǐng)?bào)告（或按周報(bào)告）不僅達(dá)到行動(dòng)管理的目的,

同時(shí)，也是情報(bào)管理上的重要事項(xiàng)。

3.每日（早晨或黃昏）開(kāi)會(huì)需以上司為中心，以作必要

的指示及正確的指導(dǎo)。

（三）出差管理

1.近距離或住宿出差，要讓職員提出申請(qǐng)（預(yù)定），并

審閱出差內(nèi)容。

2.長(zhǎng)期性的出差，有關(guān)經(jīng)過(guò)與成績(jī)應(yīng)讓部屬作定期性

的報(bào)告與聯(lián)絡(luò)（利用文書(shū)、電話等）。

3.應(yīng)規(guī)定期限內(nèi)，完成旅費(fèi)的清算。

□銷(xiāo)售會(huì)議的處理要訣

（一）必要時(shí)才開(kāi)會(huì)

1.必要、不可缺的洽商、討論時(shí)，才召開(kāi)會(huì)議。

2.銷(xiāo)售部門(mén)的主要會(huì)議為①銷(xiāo)售干部會(huì)議，②各科、

股的洽商會(huì)議，③與制造部門(mén)（或提供貨源的廠商）的

協(xié)調(diào)會(huì)議等。

（二）會(huì)議的進(jìn)行法

1.議題要在事前通知參加者。

2.要嚴(yán)守時(shí)間（開(kāi)始與結(jié)束的時(shí)間）。

3.理該參加者，均應(yīng)出席。

4.設(shè)一司儀，依程序進(jìn)行會(huì)議。

5.不可變成特定者或個(gè)人的講演會(huì)。

6.盡量讓多數(shù)人發(fā)言。

7.最后應(yīng)將決議事項(xiàng)整理好，讓參加者確認(rèn)。

8.應(yīng)在短時(shí)間內(nèi)完成會(huì)議（時(shí)間不加節(jié)制的會(huì)議，徒

浪費(fèi)時(shí)間而已）。

（三）銷(xiāo)售經(jīng)理的注意事項(xiàng)

1.不要隨便開(kāi)會(huì)，不要變成喜歡開(kāi)會(huì)的人。

2.不要變成銷(xiāo)售經(jīng)理個(gè)人的演講會(huì)。

3.會(huì)議中所決定的事情，要確實(shí)地施行。

□銷(xiāo)售經(jīng)費(fèi)管理的注意事項(xiàng)

（一）經(jīng)費(fèi)有（a）銷(xiāo)售投資、促銷(xiāo)費(fèi)用（廣告宣傳費(fèi)、交際費(fèi)

等），（b）附帶經(jīng)費(fèi)。

（a）及（b）應(yīng)分別處理，尤其是（a）的費(fèi)用若隨便限制、

減少的話，銷(xiāo)售活動(dòng)將不能活潑，而益趨衰退。

任何投資都要得到效果，因此，必須節(jié)省不必要的經(jīng)

費(fèi)。

（二）獨(dú)立的會(huì)計(jì)制度或預(yù)算控制制度

1.銷(xiāo)售經(jīng)費(fèi)需依各種科目，編列年、月預(yù)算。

2.除3列預(yù)算的金額外，并應(yīng)列預(yù)算所根據(jù)的數(shù)值、

實(shí)施的項(xiàng)目及方法。

3.銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)于細(xì)目均應(yīng)親自過(guò)目、研討、審閱。

（三）經(jīng)費(fèi)管理的辦法

1.要迅速正確地把握預(yù)算與實(shí)績(jī)的差異。

2.要仔細(xì)研討變動(dòng)費(fèi)用（運(yùn)費(fèi)、出差旅費(fèi)等）與銷(xiāo)售額

間的關(guān)連。

3.銷(xiāo)售經(jīng)理需不斷地加強(qiáng)節(jié)省經(jīng)費(fèi)、成本意識(shí)等的教

育。

□銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)的處理要訣

（一）統(tǒng)計(jì)內(nèi)容的決定

L作太多的銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)，徒勞而無(wú)功；故只要把必要的加

以統(tǒng)計(jì)并迅速正確地作好即可。

2.應(yīng)以銷(xiāo)售經(jīng)理為中心，與有關(guān)人員共同協(xié)議，確定何

種統(tǒng)計(jì)為必要的。

3.適時(shí)地檢討統(tǒng)計(jì)的內(nèi)容，就會(huì)發(fā)覺(jué)有些統(tǒng)計(jì)是不必

要的。

（二）統(tǒng)計(jì)的作法

1.盡量節(jié)省手續(xù)及時(shí)間。

2.有效地利用電子計(jì)算機(jī)及其他計(jì)算機(jī)器。

3.利用其他部門(mén)（如財(cái)務(wù)、企劃、制造部門(mén)）所作的統(tǒng)

計(jì)資料。

4.當(dāng)同一銷(xiāo)售部門(mén)的各單位需作同樣的統(tǒng)計(jì)時(shí)，應(yīng)由

一個(gè)單位作好后，再送給有關(guān)的單位。

（三）統(tǒng)計(jì)資料的有效運(yùn)用

1.統(tǒng)計(jì)的結(jié)果大多與經(jīng)驗(yàn)或直覺(jué)不盡相符，故不可輕

視統(tǒng)計(jì)。

2.能夠有效地運(yùn)用統(tǒng)計(jì)于銷(xiāo)售促進(jìn)方面，才是最重要

的。銷(xiāo)售經(jīng)理與全體有關(guān)人員應(yīng)對(duì)統(tǒng)計(jì)資料發(fā)生興趣,

并運(yùn)用于銷(xiāo)售的業(yè)務(wù)上。

□店內(nèi)的配置、陳列應(yīng)注意事項(xiàng)

（一）集思廣益

1.應(yīng)集思廣益，以使店內(nèi)有更好的配置及陳列。

2.廣益包括①客戶的意見(jiàn)、批評(píng)，②從業(yè)員的意見(jiàn)、

構(gòu)想，③其他公司（或其他店）的情報(bào)，④專(zhuān)家的

智慧等。

3.不可按照銷(xiāo)售經(jīng)理個(gè)人的喜好或偶發(fā)的構(gòu)想來(lái)配

置、陳列。

4.要力求簡(jiǎn)單，不必太花費(fèi)功夫、費(fèi)用，應(yīng)作各種嘗

試。

（二）改裝、增新設(shè)備的問(wèn)題

1.事前需作充分的調(diào)查、分析及仔細(xì)的企劃。

2.要預(yù)估改裝、增新設(shè)備所引起的損益是否合算。

3.盡量排除樂(lè)觀性的預(yù)測(cè)，要以客觀的態(tài)度計(jì)劃與實(shí)

施。

（三）請(qǐng)教專(zhuān)家

1.若公司內(nèi)有專(zhuān)門(mén)的單位或人才，應(yīng)予利用。

2.若進(jìn)貨的廠商或批發(fā)商有專(zhuān)門(mén)的機(jī)構(gòu)（或人），應(yīng)主

動(dòng)地請(qǐng)求意見(jiàn)。

3.若欲利用分公司以外的專(zhuān)家時(shí),應(yīng)先充分地確定對(duì)

方的能力。

□進(jìn)貨管理的注意事項(xiàng)

（一）指定進(jìn)貨的承辦人

1.若進(jìn)貨事項(xiàng)歸銷(xiāo)售部門(mén)管轄，那么，一定要指定進(jìn)

貨的承辦人。

2.要選用具有商品知識(shí)、通嘵進(jìn)貨廠家、有交涉能力、

辦事周詳、誠(chéng)實(shí)的人。

3.銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)常留意進(jìn)貨業(yè)務(wù)。

（二）進(jìn)貨計(jì)劃與管理

1.進(jìn)貨計(jì)劃以銷(xiāo)售計(jì)劃及存貨計(jì)劃為基礎(chǔ)，故應(yīng)先確立

基本的計(jì)劃方可。

2.若依各銷(xiāo)售部、分店、營(yíng)業(yè)處獨(dú)立進(jìn)貨與存貨所發(fā)生

的浪費(fèi)現(xiàn)象，則必須注意總體性的控制。

3.進(jìn)貨及付款的日期，需與財(cái)務(wù)部的經(jīng)辦人聯(lián)絡(luò)、協(xié)

調(diào)。

4.若有資金調(diào)動(dòng)優(yōu)先的情況時(shí)，要特別嚴(yán)守其進(jìn)貨管

理（要與財(cái)務(wù)部保持聯(lián)系）。銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)詳查有無(wú)過(guò)度

進(jìn)貨。

（三）進(jìn)貨來(lái)源的管理

1.作進(jìn)貨來(lái)源卡，以判斷各進(jìn)貨來(lái)源的動(dòng)向與成績(jī)。

2.銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)盡量訪問(wèn)進(jìn)貨廠家，與之保持良好的關(guān)

系，并收集促銷(xiāo)的情報(bào)。

□商品管理的注意事項(xiàng)

（一）適當(dāng)?shù)拇尕?/p>

1.商品應(yīng)設(shè)立適當(dāng)?shù)拇尕洏?biāo)準(zhǔn)，據(jù)以補(bǔ)貨（或退貨）。

2.除了從銷(xiāo)售方面檢查適當(dāng)?shù)拇尕浲?，亦?yīng)從利息方

面檢查存貨量。

3.若另外設(shè)立商品中心（銷(xiāo)售部管轄外），應(yīng)與之保持

適當(dāng)?shù)穆?lián)系。

（二）商品的進(jìn)貨與出貨手續(xù)

1.若有正式的存貨設(shè)備，存貨量多時(shí)，應(yīng)設(shè)倉(cāng)庫(kù)的負(fù)

責(zé)人（專(zhuān)任者）。

2.進(jìn)貨、出貨均應(yīng)按所規(guī)定的傳票實(shí)行?？偣九c分

公司間的進(jìn)貨、出貨亦應(yīng)比照規(guī)定。

3.進(jìn)貨、出貨的記錄，應(yīng)考慮記錄的利益與記錄所需

的手續(xù)的相關(guān)性，應(yīng)采取利益多的記錄方法。

4.樣品的管理容易受忽視，關(guān)于這一點(diǎn)，要加以注意。

（三）盤(pán)存的清查

1.盡量每個(gè)月清查盤(pán)存，至少應(yīng)三至六個(gè)月作一次。

2.清查盤(pán)存可明了公司全部營(yíng)業(yè)的正確損益情形，這

是公司的盈虧管理所必需的手續(xù)。

□管理者的基本條件

管理者必須發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)精神，這種精神是各種條件的總和。

下面列舉管理者所需的主要條件，管理者本身應(yīng)努力加強(qiáng)各種

條件的強(qiáng)化及進(jìn)步。

（一）統(tǒng)率力

若不能完全掌握及統(tǒng)率部屬，就沒(méi)有管理者存在的意義。

（二）指導(dǎo)力

管理者本身縱使很優(yōu)秀，若不能指導(dǎo)、栽培部屬，亦不能

成事。

（三）洞察力、判斷力

要洞察各事項(xiàng)的本質(zhì)，才能作正確的判斷。

（四）創(chuàng)造力

除了利用部屬的創(chuàng)造力外，銷(xiāo)售經(jīng)理本身若具備優(yōu)秀的創(chuàng)

造力，必能相得益彰。

（五）體力、意志力

若身體虛弱、意志薄弱，是無(wú)資格當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者的，因有很多

事情，需要銷(xiāo)售經(jīng)理親自作決定。

（六）政治力

即交涉方面的能力。

（七）個(gè)人的吸引力

最低限度不要讓他人對(duì)自己生厭，獲得部屬的好感及尊敬,

這是領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)有的條件。

□管理者所需的自覺(jué)與矜持

（一）有自覺(jué)才會(huì)有正確的行動(dòng)

1.銷(xiāo)售經(jīng)理本身往往缺乏干部的自覺(jué)，才會(huì)有錯(cuò)誤的

行動(dòng)及失誤的情況發(fā)生。

2.無(wú)論面對(duì)何種事態(tài)、對(duì)象、場(chǎng)面，均不可失去管理

者的自覺(jué)。

（二）自覺(jué)心

1.銷(xiāo)售經(jīng)理（干部、管理者）首先需了解自己的職責(zé)后,

才會(huì)產(chǎn)生自覺(jué)心。

1.了解身為干部者的職責(zé)后，才能言行一

致，產(chǎn)生正確的自覺(jué)意識(shí)。

（三）干部應(yīng)有的矜持

1.矜持亦即自尊心。銷(xiāo)售經(jīng)理首先需對(duì)自己（管理者）

的立場(chǎng)和能力有自尊心，而維持自尊心的方法，亦因

人而異。

2.缺乏自尊心與信心，是懦弱而無(wú)主見(jiàn)的人；這種人

是沒(méi)有資格當(dāng)管理者的。

□銷(xiāo)售經(jīng)理的職責(zé)

（一）有些銷(xiāo)售經(jīng)理并不了解自己的職責(zé)

1.要全面地、正確的了解銷(xiāo)售經(jīng)理的職責(zé)。

2.站在當(dāng)事人（銷(xiāo)售經(jīng)理）的上司或部下的立場(chǎng)來(lái)看，

往往有很多銷(xiāo)售經(jīng)理常做出不適合自己職位的工作

或事務(wù)。

（二）把握的原則

1.首先，銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)自己應(yīng)做那些事情，需作學(xué)習(xí)。

2.其次，應(yīng)依自己公司的組織、職務(wù)規(guī)定等把握銷(xiāo)售

經(jīng)理的責(zé)任范圍。

3.再者，需視情況的變化，判斷何事最重要，何者應(yīng)

先處理。

（三）不能偏愛(ài)于自己的喜好

1.銷(xiāo)售經(jīng)理因易專(zhuān)注于自己拿手或喜歡的事務(wù)，而忽

略其他事務(wù)（例如專(zhuān)注于銷(xiāo)售活動(dòng)，忘卻全體的管轄

責(zé)任）。

2.往往自己不拿手或討厭的事情，卻是管理者應(yīng)盡的

職責(zé)。

□管理者的配置方法

（一）分擔(dān)的工作適量、適質(zhì)

1.每個(gè)部門(mén)的業(yè)務(wù)分擔(dān)，可依分擔(dān)規(guī)定等實(shí)施，重要

的是銷(xiāo)售經(jīng)理本身應(yīng)分擔(dān)何種工作。

2.個(gè)人的業(yè)務(wù)分擔(dān)，量的方面不可過(guò)多或過(guò)少，質(zhì)的

方面應(yīng)求適合。

（二）把握實(shí)際情況

1.身為銷(xiāo)售管理者，應(yīng)該知道自己的部屬負(fù)責(zé)何種工

作。

2.最好能制作一張圖表，以了解各部屬的工作情形。

3.人數(shù)多時(shí),定期地作個(gè)人職務(wù)分析與工作分擔(dān)調(diào)查,

也是一種方法。

（三）重點(diǎn)應(yīng)放在重要的工作上

1.個(gè)人的分擔(dān)工作，應(yīng)從最重要、不可缺的工作開(kāi)始。

2.管理者不要因工作太多，或工作忙碌，而忽略了工

作的分擔(dān)。

3.銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的重要性依內(nèi)外情勢(shì)的變化而有所不同，故

不可把分擔(dān)的工

作，固定讓一個(gè)人處理。

□權(quán)限委讓的方法

（一）權(quán)限的內(nèi)容

1.權(quán)限委讓一般是根據(jù)職位（經(jīng)理、科長(zhǎng)、股長(zhǎng)等）劃

分的。

2.權(quán)限分（a）共同權(quán)限，（b）個(gè)別權(quán)限。（c）職務(wù)間共司

的，（d）因職務(wù)不同而有所不同。

（二）權(quán)限規(guī)則的決定

1.對(duì)主管以上的人，因有公司性的權(quán)限規(guī)定（雖然有些

事情沒(méi)有規(guī)定），依此規(guī)定執(zhí)行即可。

2.主管以下，即股長(zhǎng)、主任及一般職員，亦需明確地

規(guī)定其責(zé)任權(quán)限。

3.銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)在可能的范圍內(nèi)，決定自己的部屬的責(zé)

任與權(quán)限。

（三）委讓的要訣

1.若欲將工作的決定及處理委讓給部屬，應(yīng)視部屬的

能力來(lái)處理。

2.各部屬能力的判斷，應(yīng)公正客觀地把握。

3.雖然有些不放心，但是亦應(yīng)將簡(jiǎn)易的事情委讓給部屬,

否則，部屬永遠(yuǎn)不會(huì)產(chǎn)生真正的能力。

□命令部屬的方法

（一）命令系統(tǒng)的確立與遵守

1.命令系統(tǒng)是聯(lián)絡(luò)組織上下的系統(tǒng)，但有些組織并未明

確地設(shè)立此種系

統(tǒng)，致使指示、命令發(fā)生沖突。

2.原則上，命令系統(tǒng)應(yīng)將命令依序下達(dá)（經(jīng)理下達(dá)給科

長(zhǎng)，科長(zhǎng)下達(dá)給股

長(zhǎng)），若有特殊情況，需直接命令時(shí)，應(yīng)將命令告訴

受命者的直屬上司。

（二）命令的內(nèi)容要明確

L命令的內(nèi)容應(yīng)具體、簡(jiǎn)潔、易于了解。有時(shí)，自己認(rèn)

為易于了解，但對(duì)方（受命者）可能并不明了。

2.命令的內(nèi)容中，切勿加上希望、注意事項(xiàng)或抱怨等。

（三）要確定受命者是否完全了解

1.最好讓對(duì)方復(fù)誦一次，以確認(rèn)他是否了解。

2.一定要讓受命者帶著備忘錄，以便把內(nèi)容記下來(lái)。

（四）經(jīng)過(guò)結(jié)果的追蹤

1.不要以為命令下達(dá)，便算了事。

2.若受命者未提出報(bào)告，應(yīng)主動(dòng)地追蹤、觀察其結(jié)果。

□接受部屬報(bào)告的方法

（一）報(bào)告制度的確立

1.應(yīng)于事前決定提出報(bào)告的對(duì)象、事情、時(shí)間及方式。

2.一定要讓部屬遵守報(bào)告制度。對(duì)于不遵守者，應(yīng)加以

強(qiáng)調(diào)（或反復(fù)地說(shuō)），促其履行。

（二）接受報(bào)告時(shí)

1.應(yīng)讓提出報(bào)告者先說(shuō)出結(jié)論，若有時(shí)間，應(yīng)盡量聽(tīng)

其說(shuō)明經(jīng)過(guò)。

2.口頭報(bào)告時(shí)，接受者需保持熱心傾聽(tīng)的表情及態(tài)度。

3.對(duì)于書(shū)面報(bào)告，應(yīng)審閱。

4.不管是口頭或書(shū)面報(bào)告，若部屬的報(bào)告不得要領(lǐng)時(shí)，

身為上司者，應(yīng)教導(dǎo)他。

（三）安撫、指導(dǎo)、與支援

1.部屬完成報(bào)告后，一定要加以安撫與激勵(lì)。

2.必要時(shí)，應(yīng)作指導(dǎo)，若認(rèn)為部屬需要支援時(shí)，應(yīng)立

即行動(dòng)。

□褒獎(jiǎng)部屬的方法

（一）褒獎(jiǎng)的重要性

居于下列理由，用人時(shí)，褒獎(jiǎng)是不可缺少的。

1.褒獎(jiǎng)后，部屬會(huì)產(chǎn)生信心。信心就是力量。

2.受到褒獎(jiǎng)，心境自然愉快；碰到困難的事，也不覺(jué)

得苦。

3.受褒獎(jiǎng)后，會(huì)增加對(duì)上司的信賴感。

（二）褒獎(jiǎng)的要訣

1.褒獎(jiǎng)就是承認(rèn)對(duì)方優(yōu)秀、進(jìn)步，及對(duì)其深具信心。

2.褒獎(jiǎng)時(shí)①要了解值得褒獎(jiǎng)的事實(shí)，②若固執(zhí)自我，將

看不見(jiàn)他人的優(yōu)點(diǎn)，更遑論說(shuō)出褒獎(jiǎng)的話了。

（三）不可過(guò)于奉承

1.奉承與褒獎(jiǎng)在意義上稍有不同。奉承將褒獎(jiǎng)的話說(shuō)得

太夸大，或任意褒獎(jiǎng)。

2.奉承之事，偶而為之，并無(wú)大害，但常常如此，會(huì)致

使①部屬變得無(wú)能，②甚或?qū)ι纤臼バ刨嚫小?/p>

□告誡及責(zé)備部屬的方法

（一）告誡及責(zé)備的必要性

1.褒獎(jiǎng)會(huì)使人內(nèi)心舒適，是用人所不可缺的；但若要栽

培部屬，告誡及責(zé)備亦是必要的。

2.部屬受了上司的告誡、責(zé)備后，就會(huì)自我反省，因

而有所進(jìn)步。

3.告誡與責(zé)備是領(lǐng)導(dǎo)者的重要責(zé)任。

（二）要設(shè)身處地為對(duì)方著想

1.不可因自己的情緒或脾氣，隨意地告誡、責(zé)備部屬。

2.若以博愛(ài)、誠(chéng)意與關(guān)懷的態(tài)度提出告誡或責(zé)備，對(duì)

方一定會(huì)接受。

3,若用會(huì)損及對(duì)方的自尊心、面子的方法，是不會(huì)有效

果的（如在他人面

前指責(zé)等）。

（三）注意事項(xiàng)

1.要以褒獎(jiǎng)三次，指責(zé)一次的比例。

2.先褒獎(jiǎng)，再提出告誡。

3.告誡、責(zé)備的時(shí)間越短越好。

4.要選擇對(duì)方在心理上能夠接受的時(shí)候。

□管理部屬的方法

（一）把握應(yīng)注意的重點(diǎn)

1.欲正確了解管轄部門(mén)的全體和各部屬的情形，先決條

件是留意各細(xì)節(jié)。

2.銷(xiāo)售經(jīng)理若對(duì)重要的事情不甚留意，或管理不得要領(lǐng),

自己的能力必會(huì)遭致部屬懷疑，而失去權(quán)威。

（二）管理的方法

1.根據(jù)數(shù)值

應(yīng)注重計(jì)劃、預(yù)估與實(shí)績(jī)數(shù)值的差異

2.根據(jù)報(bào)告

從口頭、書(shū)面報(bào)告，掌握各問(wèn)題的內(nèi)容及重點(diǎn)，以便

管理。

3.根據(jù)會(huì)議、檢討會(huì)等

若銷(xiāo)售經(jīng)理經(jīng)常不在公司內(nèi)，這種方法最為有效。

4.根據(jù)觀察

在室內(nèi)，可靜坐觀察；在室外，則應(yīng)以巡視、巡回等

方法觀察。

（三）以自我管理為原則

1.只有在上司監(jiān)督下，才會(huì)努力工作的人，實(shí)在太沒(méi)

有敬業(yè)精神了。

2.要培養(yǎng)不管上司在不在，都會(huì)盡力工作的人，以創(chuàng)

造良好的工作氣氛。

□指導(dǎo)、培育部屬的要訣

（一）要有計(jì)劃、持續(xù)性的實(shí)施

1.身為管理者的銷(xiāo)售經(jīng)理，應(yīng)有指導(dǎo)、培育部屬的強(qiáng)

烈觀念。

2.應(yīng)訂定全體的（部門(mén)）、個(gè)別的（各人）教育計(jì)劃、指

導(dǎo)計(jì)劃，據(jù)以培育、

指導(dǎo)部屬。

3,培育一個(gè)人，需要長(zhǎng)久的時(shí)間，萬(wàn)不可期望速成，故

需有耐性，繼續(xù)不斷地努力。

（二）選定指導(dǎo)的方法

1.教育、指導(dǎo)方法分為集體指導(dǎo)與個(gè)別指導(dǎo)，又分為會(huì)

義式的、討論式的、OJT（經(jīng)由實(shí)務(wù)、工作來(lái)學(xué)習(xí)），Role

Playing（讓職員假扮某種職位，以培養(yǎng)辦事能力）等，

2.對(duì)教育對(duì)象、教育內(nèi)容、預(yù)算、時(shí)間、設(shè)備等作綜合

性的判斷后，再選擇最理想的教育方法。