醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧

醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧武漢科技大學(xué)附屬天佑醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員和病人間的橋梁——溝通；實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的前提——有效溝通；成功護(hù)理團(tuán)隊(duì)的標(biāo)志——無(wú)障礙溝通；護(hù)士應(yīng)掌握人文知識(shí)——溝通藝術(shù)；護(hù)患在溝通歷程中表現(xiàn)的是一種互動(dòng)；創(chuàng)造有利的傾聽(tīng)環(huán)境，尋找不滿(mǎn)及良策；溝通是一種人際藝術(shù)，成功全在于心；通過(guò)成功的人際溝通體現(xiàn)個(gè)人魅力。01現(xiàn)代醫(yī)護(hù)溝通新概念02改變自我信念，一切隨之改變講授內(nèi)容做好自身的準(zhǔn)備選擇你所愛(ài)的，愛(ài)你所選擇的醫(yī)患溝通的基礎(chǔ)個(gè)人形象設(shè)計(jì)語(yǔ)言溝通溝通技巧與患者的溝通與領(lǐng)導(dǎo)的溝通與下屬的溝通業(yè)務(wù)能力是人們立足于社會(huì)的能力，而溝通能力則是人們可持續(xù)發(fā)展的能力。“人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧”01開(kāi)啟才能釋放美麗02別讓拒絕成為心靈的困擾心靈就像藏著花的盒子01認(rèn)識(shí)自己，準(zhǔn)確評(píng)價(jià)自己02吸取別人的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)03掌握信息，預(yù)測(cè)動(dòng)向，提高應(yīng)變能力04從交往中獲得知識(shí)和樂(lè)趣05迫于他制他律的要求而使心理平衡人際關(guān)系的基本規(guī)律內(nèi)在動(dòng)因規(guī)律---每個(gè)人都擁有獨(dú)一無(wú)二的個(gè)性名片光環(huán)效應(yīng)吸引外貌吸引言語(yǔ)吸引才華吸引品學(xué)吸引成就平衡吸引鄰近吸引相似吸引需求互補(bǔ)吸引信任在接觸中產(chǎn)生吸引接近規(guī)律外貌男女異性得失對(duì)等個(gè)人品質(zhì)互補(bǔ)性相似性能力熟識(shí)鄰近性人際吸引的因素與規(guī)律外貌吸引美麗比一封介紹信更具推薦力

——亞里士多德有魅力一般無(wú)魅力社會(huì)公認(rèn)的理想性格65.6462.4056.30職業(yè)上的地位2.252.201.70伴侶的稱(chēng)職1.700.710.37作為父母的能力3.544.553.91社會(huì)或職業(yè)上的幸福6.376.345.28綜合幸福11.6011.608.38結(jié)婚的可能性2.171.821.05氣質(zhì)美要比容貌美更勝一籌第三天24/34第四天23/48第一天32/20第二天26/33客觀印象/主觀印象人們對(duì)容貌的重視，會(huì)隨著彼此的熟悉而減弱。能力和個(gè)性品質(zhì)作為人的內(nèi)在特點(diǎn)，對(duì)他人的吸引力是經(jīng)久不衰的！鄰近性吸引：根據(jù)社會(huì)酬賞和社會(huì)交換理論的解釋?zhuān)藗冊(cè)诨?dòng)中總是最小的代價(jià)換取最大的報(bào)酬，和鄰近者交往，所付出的代價(jià)較小，而獲取的酬賞會(huì)很多（接觸的機(jī)會(huì)多）。我們喜歡的人一般是鄰近的人，我們討厭的人也是鄰近的人。感染三年不上門(mén)當(dāng)親也不親老死不相往來(lái)活得累而“完美”活得輕松而有“缺陷”人們都喜歡聰明能干的人不管犯沒(méi)犯錯(cuò)誤，能力高的人比能力低的人招人喜歡完美的人不如有缺點(diǎn)的人可愛(ài)能力強(qiáng)的人犯點(diǎn)小錯(cuò)誤更招人喜愛(ài)

自尊心、自信心、獨(dú)立性強(qiáng)的人他人的喜愛(ài)和排斥對(duì)他的自我評(píng)價(jià)影響不大給人啟發(fā)賞心悅目能力吸引相似性吸引——英雄所見(jiàn)略同年齡性別經(jīng)歷動(dòng)機(jī)立場(chǎng)目標(biāo)價(jià)值觀愛(ài)好興趣信念態(tài)度相似性吸引適用于同學(xué)、同事、朋友人們都具有自我評(píng)價(jià)的傾向，而他仍表示相同的觀點(diǎn)和態(tài)度，是支持自己的評(píng)價(jià)的有力依據(jù)，具有很高的強(qiáng)化力量，因而具有很強(qiáng)的吸引力相似性吸引——英雄所見(jiàn)略同年齡性別經(jīng)歷動(dòng)機(jī)立場(chǎng)目標(biāo)價(jià)值觀愛(ài)好興趣信念態(tài)度相似性吸引適用于同學(xué)、同事、朋友人們都具有自我評(píng)價(jià)的傾向，而他仍表示相同的觀點(diǎn)和態(tài)度，是支持自己的評(píng)價(jià)的有力依據(jù)，具有很高的強(qiáng)化力量，因而具有很強(qiáng)的吸引力互補(bǔ)性吸引——結(jié)秦晉之好性格能力需要利益思想觀點(diǎn)兩種情況“一是一方能滿(mǎn)足另一方的需要；一是別人的某一特點(diǎn)滿(mǎn)足了你的理想適用于上下級(jí)、夫妻社會(huì)性的相似宗教信仰經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)社會(huì)地位性格的相似興趣態(tài)度人格特征的互補(bǔ)初交深交結(jié)合互惠雙贏才能友誼長(zhǎng)青互需互酬規(guī)律趨同離異規(guī)律交往深化規(guī)律交互中和規(guī)律熱情是最容易吸引對(duì)方的品質(zhì)良好的關(guān)系是通過(guò)步步深入來(lái)實(shí)現(xiàn)的伯恩博士：人際互動(dòng)理論的分析與應(yīng)用

——人格結(jié)構(gòu)的PAC分析理論盡量采取“成人”的反應(yīng)去處理問(wèn)題有助于培養(yǎng)人們理智、冷靜的分析態(tài)度，避免偏見(jiàn)、感情沖動(dòng)“父母”態(tài)“兒童”態(tài)“成人”態(tài)PAC“父母”狀態(tài)以權(quán)威和優(yōu)勢(shì)感為標(biāo)志。表現(xiàn)為獨(dú)斷專(zhuān)行，濫用權(quán)威，喜歡統(tǒng)治人、訓(xùn)斥人。典型嘮叨型，現(xiàn)實(shí)意識(shí)強(qiáng)自制力較強(qiáng)，對(duì)身邊的人有管束，教育的味道對(duì)他人的言行舉止有評(píng)判的意味具有辛勤勞作，勤儉節(jié)約的特點(diǎn)做事目的性強(qiáng)“你應(yīng)該…”，“你不能…”，“你必須…”“成人”狀態(tài)表現(xiàn)為客觀理智待人接物冷靜，慎思明斷，尊重別人?！拔覀€(gè)人的看法是…”非常理智型成熟，穩(wěn)重，內(nèi)斂思想深刻，具有哲學(xué)家的意味也是一種理想與現(xiàn)實(shí)的結(jié)合體善于自我反省對(duì)價(jià)格不敏感有很獨(dú)立的價(jià)值判斷標(biāo)準(zhǔn)“兒童”狀態(tài)象嬰兒一樣無(wú)主見(jiàn)，任人擺布，愛(ài)感情用事，一會(huì)逗人喜愛(ài)，一會(huì)發(fā)脾氣令人討厭?！拔也孪搿保拔也恢馈毙闹悄挲g小于實(shí)際年齡依賴(lài)性強(qiáng)，無(wú)主見(jiàn)，愿意征求別人意見(jiàn)喜新奇，好玩，喜歡無(wú)拘無(wú)束喜歡自我表現(xiàn)，吸引眾人眼球因別人贊美與否而情緒大起大落雖易動(dòng)心，行動(dòng)與否另議首輪效應(yīng)，有時(shí)也稱(chēng)首因效應(yīng)。首輪效應(yīng)理論的核心之點(diǎn)在于：人們?cè)谌粘Ｉ钪谐醮谓佑|某人、某物、謀事時(shí)所產(chǎn)生的即刻的印象，通常會(huì)在對(duì)該人、該物、該事的認(rèn)知方面發(fā)揮明顯的、甚至是舉足輕重的作用。對(duì)于人際交往而言，這種認(rèn)知往往直接制約著交往雙方的關(guān)系。點(diǎn)不能蓋面人最難忘的是第一印象首輪效應(yīng)末輪效應(yīng)末輪效應(yīng)是相對(duì)于首輪效應(yīng)而言的,強(qiáng)調(diào)服務(wù)結(jié)尾的完美和完善,即要“功德圓滿(mǎn)”。末輪效應(yīng)的主要內(nèi)容是：在人際交往之中，人們所留給交往對(duì)象的最后的印象，通常也是非常重要的。在許多情況下，它往往是一個(gè)單位或某個(gè)人所留給交往對(duì)象的整體印象的重要組成部分。有時(shí)，它甚至直接決定著該單位或個(gè)人的整體形象是否完美，以及完美的整體形象能否繼續(xù)得以維持。移情效應(yīng)以對(duì)方為情感對(duì)象而遷移到自身的效應(yīng)，即多為對(duì)方著想，對(duì)方也會(huì)考慮你的感受。人們常說(shuō)：“己所不欲勿施于人人”。人與人之間多一些相互的理解和體諒，便會(huì)使溝通順暢，交流愉快?？贪逵∠笤砣藗冾^腦中存在著關(guān)于各種類(lèi)型的固定形象。這種固定形象使人們?cè)诳此藭r(shí)，常常會(huì)不自覺(jué)地按其年齡、性別、職業(yè)等，對(duì)他們進(jìn)行歸類(lèi)，并根據(jù)己有的關(guān)于這類(lèi)人的固定形象，作為判斷其個(gè)性特征的依據(jù)。比如，工人比較坦率，農(nóng)民比較樸實(shí)，江浙人聰明伶俐，善于隨機(jī)應(yīng)變，山東人剛毅正直，能吃苦耐勞。再比如，年輕人總是認(rèn)為老年人墨守成規(guī)，缺乏進(jìn)取心，老年人往往覺(jué)得年輕人舉止輕浮，辦事不可靠，等等。定型效應(yīng)在某些條件下，有利于對(duì)他人作概括性的反映，但是，它又是一種簡(jiǎn)單的認(rèn)知，常常會(huì)造成偏見(jiàn)，阻礙人與人之間正確印象的形成。換個(gè)角度也許看得更準(zhǔn)----讀懂對(duì)方。0102投射效應(yīng)投射效應(yīng)就是人們?cè)谛畔⒉蛔愕那闆r下了解一個(gè)人時(shí)，總愿意把自己的某些特性歸到認(rèn)識(shí)對(duì)象身上。特別是在被了解對(duì)象和自己年齡、職業(yè)相同的時(shí)候更是如此。這種效應(yīng)發(fā)生在服務(wù)中常常會(huì)產(chǎn)生角色的錯(cuò)位或者“自以為是”式的服務(wù)結(jié)果。人交往不可盲目揣度---小人之心度君子之腹12情緒效應(yīng)所謂情緒效應(yīng)是指一個(gè)人的情緒狀態(tài)可以影響到對(duì)某一個(gè)人今后的評(píng)價(jià)。尤其是在第一印象形成過(guò)程中，主體的情緒狀態(tài)更具有十分重要的作用，第一次接觸時(shí)主體的喜怒哀樂(lè)對(duì)于對(duì)方關(guān)系的建立或是對(duì)于對(duì)方的評(píng)價(jià)，可以產(chǎn)生不可思議的差異。與此同時(shí)，交往雙方可以產(chǎn)生“情緒傳染”的心理效果。主體情緒不正常，也可以引起對(duì)方不良態(tài)度的反映，就影響良好人際關(guān)系的建立。好情緒是人際交往的潤(rùn)滑劑。

情緒是傳染的瀑布心理效應(yīng)——說(shuō)者無(wú)心，聽(tīng)者有意---教師一句隨便說(shuō)出的話(huà)，卻弄得學(xué)生如此“不得意”，有點(diǎn)“一石激起千層浪”的意味。這種現(xiàn)象在心理學(xué)上，被稱(chēng)之為“瀑布心理效應(yīng)”，即信息發(fā)出者的心理比較平靜，但傳出的信息被接受后卻引起了不平靜的心理，從而導(dǎo)致態(tài)度行為的變化等，這種心理效應(yīng)現(xiàn)象，正象大自然中的瀑布一樣，上面平平靜靜，下面卻濺花騰霧。暗示效應(yīng)暗示是拉近距離的妙方無(wú)對(duì)抗條件下，用含蓄、抽象誘導(dǎo)的方法對(duì)人民的心理和行為產(chǎn)生影響，從而使人們按照一定的方式去行動(dòng)或接受一定的意見(jiàn)，使其思想、行為與暗示者期望的相符合，這種現(xiàn)象稱(chēng)為“暗示效應(yīng)”

積極的心態(tài)，如熱情、激勵(lì)、贊許或?qū)λ擞辛Φ闹С值鹊?，使他人不僅得到積極暗示，而且得到溫暖，得到戰(zhàn)勝困難的力量。反之，消極的心態(tài)，如冷淡、泄氣、退縮、萎靡不振等等，則會(huì)使人受到消極暗示的影響，使人承受的不僅僅是暗示帶來(lái)的痛苦與壓力，而且還會(huì)波及到人的身體健康。在社會(huì)心理學(xué)中，人們把一個(gè)人接受了他人一個(gè)微不足道的要求后就有可能接受一個(gè)同類(lèi)性質(zhì)的更大要求的現(xiàn)象，稱(chēng)為“登門(mén)坎效應(yīng)”。又稱(chēng)先小后大效應(yīng)，得寸進(jìn)尺效應(yīng)。一個(gè)人一旦接受了他人的一個(gè)微不足道的要求，在潛意識(shí)里，為了避免認(rèn)知上的不協(xié)調(diào)，或想給他人以前后一致的印象，心理上就傾向于接受較高要求。01人際交往不可操之過(guò)急02登門(mén)檻效應(yīng)冷熱水效應(yīng)冷熱水效應(yīng)其實(shí)是服務(wù)當(dāng)中先降低對(duì)方期望，之后做出意料之外的成果，卻不會(huì)讓人覺(jué)得不可理喻。魯迅先生說(shuō)：“如果有人提議在房子墻壁上開(kāi)個(gè)窗口，勢(shì)必會(huì)遭到眾人的反對(duì)，窗口肯定開(kāi)不成。可是如果提議把房頂扒掉，眾人則會(huì)相應(yīng)退讓?zhuān)忾_(kāi)個(gè)窗口?！庇窒葥P(yáng)是最好的形容，實(shí)質(zhì)上就是先通過(guò)一二處“伏筆”，使對(duì)方心中的“秤砣”變小，如此一來(lái)，它“稱(chēng)出的物體重量”也就大了。親和效應(yīng)親和效應(yīng)的主要含義是：人們?cè)诮浑H應(yīng)酬里，往往會(huì)因?yàn)楸舜碎g存在著某種共同之處或近似之處，從而感到相互之間更加容易接近。而這種相互接近，則通常又會(huì)使交往對(duì)象之間萌生親切感，并且更加相互接近，相互體諒。交往對(duì)象由接近而親密、由親密而進(jìn)一步接近的這種相互作用，被人們稱(chēng)為親和力。0102有愛(ài)心、有耐心、有同情心、有責(zé)任心、奉獻(xiàn)精神角色定位理論基本要求是服務(wù)人員在為服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)之前，必須準(zhǔn)確地確定好在當(dāng)時(shí)特定的情況下，彼此雙方各自扮演什么樣的角色。只有準(zhǔn)確地確定了雙方各自扮演的角色，服務(wù)人員在為顧客服務(wù)時(shí)，才能夠提供比較符合顧客要求的服務(wù)。角色定位01形象走在態(tài)度前面02態(tài)度走在能力前面03能力走在成果前面04有能力才能幫助別人雙向溝通原則是交往藝術(shù)中最基本的原則之一。所謂雙向溝通，是指在交往中，交往雙方應(yīng)當(dāng)進(jìn)行彼此之間的積極溝通，分別對(duì)對(duì)方有一定的和必要的了解。雙向溝通原則主張以相互理解作為交往雙方交往的基本前提，認(rèn)為離開(kāi)了相互理解，交往將困難重重。信任同伴、合作精神、言而有信、同理心雙向溝通Accept（接受對(duì)方）01Admire（贊美對(duì)方）“人類(lèi)本質(zhì)中最殷切的需求就是渴望被肯定。”03Appreciate（重視對(duì)方）02三Ａ法則是特殊的陌生人關(guān)系：相互主動(dòng)接觸，盡可能更多了解顧客的某些問(wèn)題交往范圍受到一定限制：通常集中在健康上---生理、心理、社會(huì)關(guān)系與醫(yī)療服務(wù)有關(guān)的信息溝通交流占支配地位醫(yī)患雙方扮演的角色非常明確：認(rèn)真勤懇、溫暖愛(ài)心、病人代理、病人角色為了共同的目的：戰(zhàn)勝疾病醫(yī)患交往的性質(zhì)人際交往要素：

高水平的服務(wù)就高品味的人生值得信賴(lài)（89%）待人忠厚（88%）熱心富有感情（82%）誠(chéng)懇坦率（75%）有幽默感（72%）愛(ài)幫助別人（62%）肯花時(shí)間陪我（62%）個(gè)性獨(dú)立（61%）健談（59%）有智慧（58%）有社會(huì)良知（49%）醫(yī)護(hù)人員的個(gè)人形象設(shè)計(jì)微笑是最好的通行證儀態(tài)禮儀：

站如松坐如鐘行如風(fēng)臥如弓蹲姿食相

微笑眼淚握手手勢(shì)鞠躬眼神距離鼓掌致意正確的儀態(tài)透露正確的心理信息心態(tài)：尊重、友善、歡迎說(shuō)服的“心理武器”人文關(guān)懷體現(xiàn)美感有價(jià)值的微笑：知識(shí)、氣質(zhì)、修養(yǎng)、感情、意志等。微笑：眼神、聲音、思想眼神正視：前額、嚴(yán)肅01斜視：違規(guī)02環(huán)視：尊重每一位03點(diǎn)視：引起注意04虛視：敏感部位05眨眼：頻率適中06擠眼：回避07閉眼：心神寧?kù)o084種距離親密關(guān)系：0至50厘米社交朋友：50厘米至1米250至1米（朋友間）70至80厘米（熟悉人）1米至1米2（陌生人）2個(gè)手臂長(zhǎng)（站立）一個(gè)手臂長(zhǎng)（坐著）一個(gè)半手臂長(zhǎng)（一站一坐）社會(huì)距離：1米2至3米6公眾距離：3米6至7米+4分：最親密關(guān)系，彼此無(wú)話(huà)不談。。。+3分：要好朋友，主動(dòng)幫助對(duì)方，不求任何報(bào)答+2分：愿意主動(dòng)交往，愿意主動(dòng)給對(duì)方提供幫助+1分：彼此之間有好感，能夠互相合作0分：互相之間基本上沒(méi)有關(guān)系1分：彼此對(duì)立，偶爾發(fā)生沖突2分：彼此對(duì)立，常發(fā)生沖突3分：彼此沖突表面化，伺機(jī)報(bào)復(fù)對(duì)方4分：深仇大恨，不共戴天，圖謀報(bào)復(fù)。。。心理關(guān)系服飾禮儀：人靠衣裝衣著通常說(shuō)明人的一切—莎士比亞衣服覆蓋了我們身體的90%人生中每一次環(huán)境的重大變化要求我們?cè)谝路匣虼┐魃习l(fā)生重大改變外表對(duì)于培養(yǎng)自己的人格起著支配性的作用在任何關(guān)鍵時(shí)刻，我們的穿著決定一切女士著裝款式：職業(yè)套裙色彩：無(wú)色、春夏秋冬面料：天然品牌：誤區(qū)：面料、深色、暴露首飾：精鞋、襪、包、個(gè)人用品發(fā)型長(zhǎng)發(fā)——審美、浪漫、不拘禮節(jié)中等長(zhǎng)度——?jiǎng)?wù)實(shí)、精干、有條理短發(fā)——果斷、豁達(dá)超短——精力充沛、富有朝氣、不成熟簡(jiǎn)單法則——經(jīng)常修剪不引人注目、留一種經(jīng)典的發(fā)型可以染發(fā)嗎？化妝程序凈面護(hù)膚：洗面奶、化妝水、乳霜、眼霜基礎(chǔ)粉底：隔離霜、防曬霜高光色與陰影色：定妝：眉毛眼影腮紅唇膏銜接讓最突出的個(gè)性成為對(duì)方記憶的焦點(diǎn)12不良形象大卷曲的頭發(fā)高跟鞋音響過(guò)大動(dòng)作粗暴不回避：同事之間的交往不良習(xí)慣過(guò)分交往：注視、評(píng)論、撫摸、好奇語(yǔ)言禮儀聲音的魅力語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速音量音強(qiáng)態(tài)度工作中：姓氏加職務(wù)和職稱(chēng)生活中：名字或小名、姓氏加輩分或老小涉外場(chǎng)合：閣下、陛下、殿下、先生、女士稱(chēng)呼的禮儀如何稱(chēng)呼?職務(wù):院長(zhǎng)1職稱(chēng):教授2職業(yè):醫(yī)生、老師3性別:女士4姓名:5名或姓:6昵稱(chēng):7親屬：大爺、大姨、大姐、8“護(hù)士”“大姐”“小姐”“同志”----您如何對(duì)待？9問(wèn)候式：早上好！夸贊式：昨晚一定睡得很香吧。言它式：起得真早！觸景生情式：今天天氣真好，出門(mén)呀。 01030204寒暄禮儀寒暄話(huà)題多點(diǎn)調(diào)味品，閑聊是拉近距離的良方健康天氣足球愛(ài)好：養(yǎng)花和寵物你遇到的最高興的事是什么？贊美的禮儀參照對(duì)比法借花獻(xiàn)佛法遷境開(kāi)脫法寓貶于褒法暗渡陳倉(cāng)法抑揚(yáng)巧變法希冀憧憬法提問(wèn)的禮儀應(yīng)該問(wèn)的問(wèn)題不該問(wèn)的問(wèn)題經(jīng)常問(wèn)自己的問(wèn)題開(kāi)放式提問(wèn)封閉式提問(wèn)提問(wèn)練習(xí)您有哪些不舒服？您為什么來(lái)看醫(yī)生？請(qǐng)您談?wù)勀娘嬍城闆r好嗎？您了解您的病情嗎？您對(duì)我們的治療方案有哪些疑問(wèn)？服務(wù)從說(shuō)好第一句話(huà)開(kāi)始不恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)你得過(guò)***病嗎？你的小孩幾歲了？你家里人得過(guò)這樣的病嗎？拒絕的禮儀：柔和式回絕：假托迂回式回絕：反問(wèn)引申式回絕：如果具有人格力量使別人產(chǎn)生信賴(lài)感熟悉各種人的思想與行為規(guī)律用行動(dòng)做語(yǔ)言的后盾關(guān)心別人設(shè)法解決問(wèn)題勸服的禮儀：冰凍三尺非一日之寒從對(duì)方的利益出發(fā)，達(dá)到說(shuō)服的目的01讓對(duì)方理解你02考慮對(duì)方的自尊，不要隨意批評(píng)03抓住問(wèn)題的實(shí)質(zhì)04給對(duì)方臺(tái)階下05善于運(yùn)用逆反心理：也許我也是有錯(cuò)的06說(shuō)服技巧說(shuō)服練習(xí)：一樣米養(yǎng)百種人頭腦冷靜01不喜歡思考02幻想太多03情緒易激動(dòng)04心有底色05許多禁忌06閱歷太深07提醒的禮儀CBA敬語(yǔ)式提醒協(xié)商式提醒幽默式提醒道歉的禮儀微笑、迂回、自責(zé)及時(shí)與分寸服務(wù)用語(yǔ)：迎送：您好！慢走、多保重、一路平安、祝您康復(fù)請(qǐng)托：請(qǐng)稍候、請(qǐng)讓一下、勞駕、拜托、打擾致謝：謝謝、十分感謝、上次給您添了不少麻煩、謝謝合作應(yīng)答：是的、好的、馬上就去、我明白您的意思、請(qǐng)不必客氣、這是我們應(yīng)該做的、請(qǐng)多多指教、過(guò)獎(jiǎng)了、不要緊、沒(méi)有關(guān)系、我不會(huì)介意2024/11/14壹祝賀：祝您身體健康、全家平安、生日快樂(lè)肆禁忌：506房的、大頭、病號(hào)、殘廢、不友好之語(yǔ)、不耐煩之語(yǔ)、不客氣之語(yǔ)、隱私：年齡、婚否、精力、收入、價(jià)格等。叁拒絕：拖延、條件、有利、引誘對(duì)方說(shuō)不、我能做什么、請(qǐng)~~~、暗示、貳道歉：抱歉、失禮了、失陪了、失言了、失敬了、不好意思、多多海涵、真過(guò)意不去01入院時(shí)多說(shuō)一句話(huà)，使病人感到溫暖；02操作前多說(shuō)一句話(huà)，使病人消除顧慮；03操作后多說(shuō)一句話(huà)，使病人知曉放心；04檢查前多說(shuō)一句話(huà)，使病人少走冤枉路；05留標(biāo)本前多說(shuō)一句話(huà)，使病人一次完成；06出院時(shí)多說(shuō)一句話(huà)，使病人順利辦好手續(xù)；07為安全多說(shuō)一句話(huà)，使病人避免意外傷害；08為康復(fù)多說(shuō)一句話(huà)，使病人提高自我防護(hù)能力。為病人多說(shuō)一句話(huà)溝通的技巧一.同步呼吸同步使心靈發(fā)生感應(yīng)雙方保持90度角時(shí)，最能夠感應(yīng)呼吸調(diào)節(jié)雙方的呼吸節(jié)奏：說(shuō)話(huà)時(shí)呼氣，沉默時(shí)吸氣視線(xiàn)同步：先相互適應(yīng)、說(shuō)與聽(tīng)姿態(tài)共同：30多種姿態(tài)，點(diǎn)頭、音量速度合拍：別人唱歌時(shí)打拍子相同感:攻心為上創(chuàng)造與對(duì)方共鳴的情境良好的傾聽(tīng)環(huán)境安全無(wú)干擾時(shí)間積極的傾聽(tīng)：聚精會(huì)神距離適當(dāng)不打斷恰當(dāng)?shù)姆从常◤?fù)述、澄清、沉默、同感等）不要先入為主偶爾的提問(wèn)、及時(shí)反饋使用開(kāi)放性動(dòng)作、及時(shí)用動(dòng)作和表情呼應(yīng)相似相惜，投其所好，尋找共同點(diǎn)三.傾聽(tīng)技巧不善傾聽(tīng)的若干表現(xiàn)：走神過(guò)分受視覺(jué)影響愛(ài)挑刺兒遲鈍急于發(fā)表自己的想法：”反饋與交談：充分準(zhǔn)備、自我介紹、提問(wèn)的方式、認(rèn)真傾聽(tīng)、共鳴、恰當(dāng)?shù)姆从?、小結(jié)、紀(jì)錄。使對(duì)方說(shuō)出知心話(huà)的步驟：沒(méi)有隔閡、內(nèi)心想法、對(duì)方立場(chǎng)、場(chǎng)所、面子、第三者、媒介物解決問(wèn)題：收集資料、集中主要問(wèn)題、總結(jié)、提供信息其他：自我開(kāi)放、沉默、觸摸、充當(dāng)知音STEP3STEP2STEP1信息曲解：生理、情緒、智力、社會(huì)、物理因素。較多使用專(zhuān)業(yè)詞匯、內(nèi)容模糊、使用方言等。技巧不當(dāng)：改變?cè)掝}、主觀判斷、虛假不適當(dāng)?shù)陌参俊⒋颐ο陆Y(jié)論或解答、解釋針對(duì)性不強(qiáng)知識(shí)、技巧、文化背景語(yǔ)言障礙、習(xí)俗障礙、角色障礙、個(gè)性障礙、心理障礙（第一印象、近因效應(yīng)、光環(huán)效應(yīng)、定勢(shì)效應(yīng)、社會(huì)刻板效應(yīng)）溝通的障礙0102030405運(yùn)用反饋：你明白了嗎？簡(jiǎn)化語(yǔ)言：在溝通之前讓接受者閱讀相關(guān)材料是一種十分有效的手段。積極傾聽(tīng)：讓自己處于發(fā)送者的地位，可以提高積極傾聽(tīng)的效果。抑制情緒：暫停溝通直至恢復(fù)平靜。注意非語(yǔ)言提示：克服溝通的障礙與患者的溝通細(xì)致入微地觀察有助于更好地溝通醫(yī)護(hù)人員角色社會(huì)角色角色期待：認(rèn)真機(jī)敏、溫和耐心；技術(shù)精湛、仁心仁術(shù)多種角色主要角色：行為符合身份患者的特征焦慮與恐怖：熟悉環(huán)境、了解病情、許可行動(dòng)、鼓勵(lì)交往、尊重人格、分散注意1自尊過(guò)強(qiáng)：尊稱(chēng)、交流、時(shí)間2依賴(lài)過(guò)強(qiáng)：增強(qiáng)信心、關(guān)心別人、角色調(diào)整3疑心加重：4抑郁：5情緒不穩(wěn)：6害怕孤獨(dú)：7主觀感覺(jué)異常：時(shí)間感、空間感、知覺(jué)感8發(fā)怒：傾聽(tīng)、接受、理解、幫助1哭泣：宣泄、獨(dú)處、陪伴、安撫、鼓勵(lì)2抑郁：觀察、注意、關(guān)心、重視3缺陷：關(guān)心、氣氛、方法4危重：簡(jiǎn)潔、身體語(yǔ)言5優(yōu)柔寡斷：只有這次6羅嗦挑剔：請(qǐng)盡量說(shuō)說(shuō)您的看法、聽(tīng)您一說(shuō)確實(shí)有問(wèn)題存在、不過(guò)，我有這樣的想法。7與不同患者的溝通窮根究理：時(shí)間、耐心、誠(chéng)懇地有條有理說(shuō)服。諷刺挖苦：別扭的個(gè)性。這件案子只有你能辦得好，其他的人都沒(méi)有辦法。頑固不化：這只是我的想法，或許觀念不正確也說(shuō)不定，我說(shuō)的有點(diǎn)過(guò)分了缺乏信任：建立信賴(lài)關(guān)系。沉默寡言：平日培養(yǎng)親近感。老先生，您有什么困難，我能為你做點(diǎn)什么嗎？01我叫王瑋，是您的床位醫(yī)生，有事請(qǐng)找我。02即來(lái)之，則安之，吃好睡好新放寬，病就會(huì)慢慢好起來(lái)。03治病不能著急，俗話(huà)說(shuō)，病來(lái)如山倒，病去如抽絲，留得青山在，還怕沒(méi)柴燒？04放心吧，也許他們會(huì)更好地照顧自己。尤其是孩子，暫時(shí)離開(kāi)媽媽?zhuān)f(shuō)不定長(zhǎng)得更快呢！05貼切溫馨語(yǔ)言像你這樣的病，我們醫(yī)院治好了很多例，請(qǐng)放心吧。01大姐，別著急，您來(lái)到我們醫(yī)院，我們一定會(huì)讓您的病好起來(lái)的。03治病總要有個(gè)過(guò)程，一口吃不成一個(gè)胖子，心急對(duì)疾病的康復(fù)是不利的。我們會(huì)盡力為您治療，只要您按照醫(yī)生的話(huà)去做，康復(fù)是指日可待的。02010203安慰性語(yǔ)言積極的暗示語(yǔ)言是不是不痛了？好多了吧？別怕，一切都會(huì)好起來(lái)的。今天好多了吧？大姐，您還有70歲的老母，他不能沒(méi)有你，你要好好保重自己，盡快將病治好，才能使你的母親有個(gè)幸福的晚年。03你的病確實(shí)不輕，但是經(jīng)過(guò)治療，安心養(yǎng)病，慢慢會(huì)好的。04不良：不夠滿(mǎn)意01無(wú)法醫(yī)治：好得慢些02激勵(lì)性語(yǔ)言：可以得到幫助指令性語(yǔ)言不許動(dòng)不能進(jìn)食不準(zhǔn)隨意調(diào)快速度一定要請(qǐng)您務(wù)必在出院后的3周內(nèi)，定期給自己的主管醫(yī)生打個(gè)電話(huà)，并及時(shí)來(lái)院復(fù)查。唐先生！您的病已經(jīng)到了中晚期，我擔(dān)心您的眼睛可能有問(wèn)題了，如果您愿意的話(huà)，我?guī)湍?lián)系一下，您到眼科去看看好嗎？02老人家，但凡來(lái)我院就珍的客人都有這個(gè)福氣。因?yàn)槲覀兺菩辛耸讍?wèn)負(fù)責(zé)制。就是每位職工對(duì)進(jìn)入門(mén)診大廳的客人，都有責(zé)任主動(dòng)為他們排憂(yōu)解難。01宣傳營(yíng)銷(xiāo)語(yǔ)言黃先生，我可不是江湖郎中，圖那幾個(gè)小錢(qián)。要是沖你這種態(tài)度，我可以甩手就走，可我是醫(yī)生，不能眼看著你家老太太的病不管。這樣吧，如果經(jīng)過(guò)兩個(gè)療程，老太太還站不起來(lái)，我分文不收，如果真要站起來(lái)，我要多少你給我多少，怎么樣？服完藥您覺(jué)得毛病好轉(zhuǎn)了嗎？01你為何不早點(diǎn)來(lái)？02回家多吃些好的就行了。03根據(jù)醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)的精確統(tǒng)計(jì)，肝癌一經(jīng)確診，兩年內(nèi)85%的人都死了。（只要意志堅(jiān)強(qiáng)，兩年內(nèi)15%的人還是活著的，我相信你就是其中的一位?。?4避免不當(dāng)暗示和實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō)我只吃了一兩飯我頭痛我害怕開(kāi)放式談話(huà)練習(xí)避免傷害性語(yǔ)言喂01審訊02不耐煩03消極暗示04竊竊私語(yǔ)05諷刺06打斷07評(píng)論08嘲笑09玩笑10隱私11威脅12解釋性語(yǔ)言乙肝疫苗一般只需要3針，你兩年之內(nèi)打了4針，已經(jīng)達(dá)到預(yù)防的目的了，再多打不僅無(wú)益反而有害，就好象拿大炮去打敵人，敵人全部被消滅了，你還不斷地轟炸，那豈不是把整個(gè)陣地都?xì)У袅耍亢⒆?，你?3歲，多么年輕啊！就像上午11點(diǎn)鐘的太陽(yáng)，日子還長(zhǎng)著哪！古人說(shuō)得好：“留得青山在，不怕沒(méi)柴燒”。只要病治好了，還怕日后賺不來(lái)錢(qián)？乳腺癌雖說(shuō)也是癌，但是目前實(shí)施乳房切除術(shù)可以取得很好的療效。許多患者術(shù)后十幾年了還活得好好的，何況你只是早期呢！當(dāng)然我也理解你的難處，在治療過(guò)程中我會(huì)選用那些療效好、價(jià)格低廉的藥，盡量讓你少花錢(qián)。搶救病人時(shí)，讓家屬離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)：有利于搶救和避免交叉感染。搶救無(wú)效死亡的情況：告之家屬病情危險(xiǎn)，可能會(huì)死亡，給家屬心理上一個(gè)緩沖，稍等片刻再將噩耗告之。結(jié)束交談告之病情適可而止好吧，這次就談到這里，以后再談好嗎？回去后要按時(shí)服藥，有什么情況及時(shí)告訴我們。過(guò)些天再來(lái)醫(yī)院復(fù)查一下。謝謝你的配合。有什么不舒服時(shí)再來(lái)。祝賀您康復(fù)出院，早日返回工作崗位。請(qǐng)走好。慢點(diǎn)走。2024/11/14角色扮演互評(píng)明朗的形象更容易走近對(duì)方與醫(yī)生與護(hù)士與院長(zhǎng)與患者與患者家屬怎樣與領(lǐng)導(dǎo)溝通尊重領(lǐng)導(dǎo)、拒絕背叛1對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的諾言不可較真2展現(xiàn)自我：新任務(wù)、適度推銷(xiāo)、適當(dāng)?shù)哪娣?、?chuàng)新做好準(zhǔn)備、知己知彼3與領(lǐng)導(dǎo)之間的交際下級(jí)對(duì)上級(jí)的禮儀下級(jí)對(duì)上級(jí)的禮儀以禮相敬再工作中，下級(jí)應(yīng)該尊敬上級(jí)，以禮相敬，但不能阿諛?lè)畛?。在稱(chēng)呼上級(jí)時(shí)，不宜直呼其名或綽號(hào)，應(yīng)該以其職務(wù)或職務(wù)加姓氏相稱(chēng)。不管自己與上級(jí)關(guān)系如何，都不得在上級(jí)面前放肆。進(jìn)入上級(jí)辦公室一定要先敲門(mén)，并征得允許方可入內(nèi)。與上級(jí)交談時(shí)，要以“您”“請(qǐng)”“謝謝”等禮貌用語(yǔ)貫穿其間。路遇上級(jí)時(shí)，應(yīng)首先問(wèn)候?qū)Ψ?。離開(kāi)上級(jí)時(shí)，要經(jīng)上級(jí)同意、。注意不要輕易打斷上級(jí)的會(huì)議或正在進(jìn)行的工作。謹(jǐn)慎地發(fā)展與上級(jí)的私人關(guān)系，討論大問(wèn)題，不要扯雞毛蒜皮的事情。完成上級(jí)布置的任務(wù)上級(jí)布置的任務(wù)要堅(jiān)決完成，其正確的意見(jiàn)和指示要堅(jiān)決執(zhí)行，如果上級(jí)的指示和安排沒(méi)有錯(cuò)誤，即便不符合自己的想法，也必須堅(jiān)持去做。如果發(fā)現(xiàn)上級(jí)的指示是錯(cuò)誤的，應(yīng)沉著冷靜，個(gè)別找上級(jí)誠(chéng)懇的提出。01維護(hù)上級(jí)威信下級(jí)一定要積極主動(dòng)支持與配合上級(jí)工作，以自己的實(shí)際行動(dòng)維護(hù)上級(jí)的威信。不宜在背后議論、評(píng)說(shuō)上級(jí)的工作能力，不要在他人面前批評(píng)、指責(zé)上級(jí)，更不能隨隨便便地捉弄上級(jí)，或是使其當(dāng)眾出丑。02不得越位在工作中一定要明確自己的職責(zé)范圍。對(duì)待不屬于自己的職責(zé)范圍之內(nèi)的事情，則不宜擅自越位，以免制造糾紛或麻煩。在工作決策與表態(tài)時(shí)，更應(yīng)當(dāng)及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)。03從上級(jí)的角度看問(wèn)題弄清楚上級(jí)對(duì)你的期望，小心地向上級(jí)推銷(xiāo)自己的想法，主動(dòng)與上級(jí)溝通，與上級(jí)形成良好的互動(dòng)。04建立信任關(guān)系接納性、有用性、可預(yù)知性、個(gè)人忠誠(chéng)、坦誠(chéng)。趨前打招呼1休整衣冠2共眾場(chǎng)合的相處3談家常：電梯、辦公室、第三人4離開(kāi)時(shí)、路過(guò)時(shí)、請(qǐng)假時(shí)、出差時(shí)、發(fā)紅包時(shí)、送禮時(shí)、爭(zhēng)吵時(shí)、生病時(shí)、請(qǐng)客時(shí)5掌握分寸6當(dāng)面致謝7與領(lǐng)導(dǎo)相處的禮儀2資訊及數(shù)據(jù)都極具說(shuō)服力；5面帶微笑，充滿(mǎn)自信；3設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，事先準(zhǔn)備答案；6尊敬領(lǐng)導(dǎo)，勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊。1選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)；4說(shuō)話(huà)簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出；與領(lǐng)導(dǎo)溝通的技巧與領(lǐng)導(dǎo)溝通時(shí)，你注意過(guò)以下要點(diǎn)嗎？經(jīng)常如此(2分)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)將會(huì)提出的問(wèn)題胸有成竹。語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出。和領(lǐng)導(dǎo)交談時(shí)親切友善，能充分尊重領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威。能夠自始至終保持自信的笑容，并且音量適中。說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的要點(diǎn)善于選擇領(lǐng)導(dǎo)心情愉悅、精力充沛時(shí)的談話(huà)時(shí)機(jī)。一貫如此(3分)已經(jīng)準(zhǔn)備好了詳細(xì)的資料和數(shù)據(jù)以佐證你的方案。很少如此(1分)

14～18分：能在工作中自覺(jué)的運(yùn)用溝通技巧你是一個(gè)非常受歡迎的人，你的領(lǐng)導(dǎo)很賞識(shí)你。7～13分：你已經(jīng)掌握了很多溝通的技巧，并已經(jīng)嘗試著在工作中運(yùn)用。你的領(lǐng)導(dǎo)人認(rèn)