《商務(wù)溝通（第二版）》 課件 第四章　商務(wù)溝通實務(wù)

第四章商務(wù)溝通實務(wù)第一節(jié)求職溝通第二節(jié)商務(wù)接待第三節(jié)商務(wù)談判第四節(jié)商務(wù)演講第五節(jié)危機溝通220221知識目標(biāo)1.掌握商務(wù)溝通中求職溝通的技巧2.掌握商務(wù)溝通中商務(wù)接待的技巧3.掌握商務(wù)溝通中商務(wù)談判和商務(wù)演講的技巧4.掌握商務(wù)溝通中危機溝通的技巧222知識結(jié)構(gòu)圖223一、求職的前期準(zhǔn)備1.?了解應(yīng)聘崗位的情況第一，盡可能多地了解用人單位的情況。在面試中展示出自己對用人單位有一定了解的求職者，往往會有更大的機會被錄用，因為這代表了求職者對用人單位的興趣和應(yīng)聘的誠意。第二，盡可能全面地了解用人單位的產(chǎn)品情況。在面試前，求職者要盡可能地通過各種渠道了解用人單位的產(chǎn)品情況、市場情況、行業(yè)背景、主要競爭對手、未來發(fā)展前景等。2.?準(zhǔn)備面試問題的回答求職者應(yīng)當(dāng)事先對可能遇到的面試問題做好準(zhǔn)備。常見的面試問題包括以下五個。①你為什么應(yīng)聘這家公司？②你能為這家公司做什么？③你是什么樣的人？④你與你的競爭者相比，有什么優(yōu)勢？⑤你期望的待遇是什么樣的？2243.?整理隨身攜帶的材料求職者在面試時要準(zhǔn)備一個大小合適的包，包內(nèi)的材料應(yīng)當(dāng)安排得井然有序。這樣在求職者需要現(xiàn)場翻找材料時，可以立刻拿出來。需要準(zhǔn)備的材料包括畢業(yè)證書、學(xué)位證書、職業(yè)資格證書、獲獎證書、身份證、簡歷等。除了以上個人材料，求職者還可以準(zhǔn)備一些有關(guān)學(xué)習(xí)或工作的材料，以備不時之需。2254.?其他準(zhǔn)備工作第一，認(rèn)真準(zhǔn)備求職簡歷。簡歷是求職者應(yīng)聘時最先送到用人單位的“敲門磚”，面試官在見到求職者之前，會通過簡歷來判斷求職者的綜合素養(yǎng)以及求職者和應(yīng)聘崗位的匹配度。因此，求職者應(yīng)當(dāng)格外重視簡歷的準(zhǔn)備。第二，斟酌好求職用語。每個求職者都應(yīng)謹(jǐn)慎使用求職用語。無論是面對面溝通、電話溝通還是網(wǎng)絡(luò)溝通，求職者對每一句話都應(yīng)仔細斟酌。因此，求職者可以針對求職時經(jīng)常會遇到的問題做好事先準(zhǔn)備。226第三，求職者的服裝要與應(yīng)聘職位的特征相吻合。不同職位對服裝的要求各有不同，求職者必須注意服裝與應(yīng)聘職位的匹配程度。例如，如果求職者應(yīng)聘的是行政類的職位，則宜穿淺色系的職業(yè)裝，以表現(xiàn)親和力強的特點；如果求職者應(yīng)聘的是宣傳類的職位，則可以穿得更加時尚、隨性。通常，求職的著裝應(yīng)是比較典雅、成熟的正裝，不應(yīng)有太多裝飾品，也不應(yīng)太過花哨。227二、簡歷的撰寫1.?撰寫簡歷的注意事項第一，簡歷應(yīng)力求簡單明了、精美大方。簡歷的簡單明了是指簡歷應(yīng)當(dāng)將介紹個人基本情況的信息直接放在最前面，把所有履歷分門別類地敘述清楚，讓人一目了然。同時，簡歷還要精美大方，以便增強其吸引力。因此，一份好的簡歷應(yīng)當(dāng)做到字體統(tǒng)一，文字排布疏密有致，信息表述清楚，突出標(biāo)題等。228第二，簡歷內(nèi)容必須真實可信。每個求職者都希望給用人單位留下最好的印象。有些求職者沒有好的成績，或者不符合用人單位的要求，又不想因此而喪失工作機會，就想辦法偽造成績或編造實習(xí)經(jīng)歷來騙取用人單位的信任。但是，在網(wǎng)絡(luò)時代，簡歷的真?zhèn)尾樽C十分簡便，簡歷作偽很容易被查出來，因此簡歷內(nèi)容必須真實可信。229第三，簡歷撰寫應(yīng)當(dāng)有的放矢。簡歷應(yīng)該具有針對性。求職者投遞不同單位和職位時，應(yīng)當(dāng)根據(jù)單位和職位的特性修改或重新撰寫具有針對性的簡歷。將同樣的簡歷投給不同用人單位的行為往往說明求職者提供的資料和準(zhǔn)備的方向并不具有針對性，難以突出自身與職位的契合點。因此，求職者應(yīng)該有明確的目標(biāo)，針對不同的用人單位，對自己履歷的描寫要有的放矢，突出符合職位需求的，弱化與職位無關(guān)的，這樣的簡歷才會讓用人單位眼前一亮。230第四，凸顯自己的特點。求職者切忌借用或套用現(xiàn)成的簡歷模板。用人單位見到這樣千篇一律的簡歷，不會產(chǎn)生任何新鮮感，無法了解求職者的特長。第五，避免書面文字差錯。簡歷制作完成后，求職者可以采用文字處理軟件中的“拼寫檢查”功能進行檢查，并且多次通讀，避免遺留文字上的低級錯誤，如錯別字等。2312.?簡歷的一般格式一份完整的簡歷應(yīng)當(dāng)內(nèi)容齊全、結(jié)構(gòu)清楚，如下圖所示。一份簡歷通常包括標(biāo)題、個人概況、求職意向、教育背景、技能掌握情況和實踐經(jīng)歷幾個部分，下面將分類進行說明。232233簡歷示例第一，標(biāo)題。一般將“求職簡歷”或“個人簡歷”作為標(biāo)題，放在簡歷頂端的居中位置，字號和字體應(yīng)當(dāng)清楚、醒目。第二，個人概況。個人概況主要包括求職者的姓名、性別、出生年月、年齡、籍貫、政治面貌、學(xué)歷、聯(lián)系方式等。這一部分寫得過簡或過繁都是不可取的。個人的聯(lián)系方式應(yīng)盡可能寫得明白、清楚。此外，應(yīng)當(dāng)把個人信息放在簡歷的最上面，方便用人單位及時與求職者取得聯(lián)系。234第三，求職意向。求職者在確定求職目標(biāo)時要結(jié)合自己的實際情況，根據(jù)自己所學(xué)專業(yè)、實踐經(jīng)驗、個人特長去選擇。對于競爭難度較大的職位要慎重選擇。簡歷上的求職意向通常寫得較為精練，一般不超過四十個字，可以是具體的工作，也可以是職業(yè)的類型。第四，教育背景。在簡歷上，教育背景一般寫在實踐經(jīng)歷之前。教育背景主要包括求職者的畢業(yè)院校、所學(xué)專業(yè)、專業(yè)課程、成績排名等。235第五，技能掌握情況。求職者應(yīng)寫明自己具備哪些職業(yè)能力和技能，如計算機水平、專業(yè)技能等級和人際交往能力、團隊溝通能力等職業(yè)素質(zhì)方面的技能。此處表述應(yīng)盡量用事實說話，可以用獲獎情況作為輔助說明。第六，實踐經(jīng)歷。實踐經(jīng)歷主要包括校內(nèi)和校外兩種，求職者應(yīng)該寫明曾參與過的實踐經(jīng)歷的起止時間、實踐單位的名稱、求職者具體的任務(wù)和職責(zé)、主要成就等。一定要突出與求職目標(biāo)相關(guān)的實踐經(jīng)歷。用人單位會通過這些實踐經(jīng)歷，考察求職者的團隊精神、組織協(xié)調(diào)能力等。2363.?撰寫簡歷的策略第一，求職目標(biāo)清晰明確。在撰寫簡歷時，簡歷上的所有內(nèi)容都應(yīng)與求職者所應(yīng)聘的職位有關(guān)，無關(guān)的內(nèi)容盡量弱化或不寫。簡歷最好壓縮為一頁紙的內(nèi)容。第二，突出求職者的個性特點。為了突出自己的與眾不同，求職者應(yīng)當(dāng)在簡歷中把自己最突出的優(yōu)勢和最能吸引人的長處充分表現(xiàn)出來，以此在競爭中脫穎而出，如大賽獲獎經(jīng)歷、學(xué)生組織任職經(jīng)歷等。237第三，用事實和數(shù)據(jù)做支撐。描述自己善于溝通或富有團隊精神時，不要只用文字描述“善于溝通”或“富有團隊精神”，這些空洞的表述只會讓用人單位感到厭倦。求職者可以適當(dāng)舉例說明自己曾經(jīng)如何說服別人，過去有哪些成功的合作項目，以及項目的數(shù)據(jù)情況等。這樣的簡歷才更有說服力，并讓人印象深刻。238第四，充滿自信但保持謙虛。有些求職者為了給用人單位留下一個好印象，在自我介紹部分往往添油加醋、夸夸其談，這種做法并不可取。求職者應(yīng)掌握好寫簡歷的基本原則，即實事求是，揚長避短，充分、準(zhǔn)確地介紹自己，不可過分自吹自擂，避免簡歷看起來華而不實。239三、求職溝通的技巧1.?重視非語言溝通非語言溝通的特點之一就是它具有補充、調(diào)節(jié)和強調(diào)語言溝通的功能。在求職者參加面試的過程中，充分利用非語言溝通可以強化其表達能力，給面試官留下良好印象。求職溝通中重要的非語言溝通要點有以下四項。240第一，衣著打扮得體。衣著打扮不僅能體現(xiàn)一個人的氣質(zhì)、性格和風(fēng)度，還能體現(xiàn)一個人的文化素質(zhì)和溝通態(tài)度。因此，得體的著裝打扮不僅能體現(xiàn)求職者朝氣蓬勃的精神面貌，傳達求職者的應(yīng)聘誠意，還能反映出求職者的個人修養(yǎng)。衣著打扮在面試中會建立面試官對求職者的第一印象，因此一定要多加留意。241第二，目光接觸恰當(dāng)。在面試中，求職者可以適當(dāng)運用眼神與面試官進行交流。目光接觸的要點有以下三點。一是求職者要保持與面試官的目光接觸，不要因為緊張而不敢對視。二是求職者要注意與面試官目光接觸的時長，不可過長或過短。三是求職者要注意眼神的變化，不要太過死板，可以讓眼神隨著表達的內(nèi)容而變化，交叉運用多種眼神輔助表達。242第三，表情運用正確。面部表情可以傳遞復(fù)雜的思想和情感信息，是人的內(nèi)心情感的外在表現(xiàn)，也是傳遞思想、信念的橋梁，求職者應(yīng)當(dāng)在求職溝通中善于使用表情來傳達自己的情緒，例如當(dāng)面試官在介紹用人單位的基本情況時，求職者應(yīng)露出感興趣的表情。此外，服務(wù)類行業(yè)的求職者要格外注意保持微笑，這樣會讓面試官感到熱情和親切，比較容易贏得其好感和信任。243第四，身體姿勢積極。在面試中，求職者可以根據(jù)討論的內(nèi)容靈活運用手勢、身體姿勢等非語言溝通技巧完整地表達自己的想法。在運用身體姿勢時，求職者應(yīng)當(dāng)注意以下三點：一是注意身體輕微前傾，以表示自己對談話很感興趣；二是注意坐姿，雙腳可以適當(dāng)分開，腰背挺直，以表示自己積極的態(tài)度；三是注意與對方保持面對面溝通，這樣一方面可以使對方感到被尊重，另一方面也便于隨時觀察對方的面部表情，根據(jù)對方發(fā)出的非語言信息調(diào)整自己的語言和非語言表達。2442.?增強說服力為了增強說服力，求職者有必要特別關(guān)注以下兩個要點。第一，保持自信。自信的人往往較受歡迎。自信而不驕傲的求職者往往比缺乏自信的求職者更容易獲得成功。求職者應(yīng)當(dāng)正確認(rèn)識自己的能力，認(rèn)識到自己在專業(yè)技能方面獨有的長處，用自信但不自負的態(tài)度面對面試官。245第二，重“硬件”不輕“軟件”。在面試過程中，求職者要重視向面試官展示自己的“硬件”條件，如學(xué)歷學(xué)位證書、比賽獲獎證書、技能等級證書等。這些“硬件”條件能夠直觀體現(xiàn)求職者過去的成績和職業(yè)能力。而求職者的“軟件”條件一般是指求職者的職業(yè)素養(yǎng)、性格特征等?！败浖睏l件通常不是通過簡歷展現(xiàn)的，而是應(yīng)當(dāng)貫穿于整個面試過程，從求職者的言行舉止、態(tài)度、精神風(fēng)貌中一一展現(xiàn)。2463.?重視結(jié)束時的表現(xiàn)面試結(jié)束后，其實面試官對求職者的考察還沒有結(jié)束，此時，求職者應(yīng)該注意以下幾個方面。第一，及時離開面試場地。面試官宣布面試結(jié)束后，求職者應(yīng)禮貌地道謝，及時退出面試的場地。不要在面試結(jié)束后拖泥帶水，影響其他人的面試。第二，不要過早打聽面試結(jié)果。一般情況下，面試官在面試結(jié)束后要對所有求職者進行評價、討論和投票，然后由人事部門匯總，最后確定錄用人員名單。求職者在這段時間內(nèi)需要耐心等待，急于求成反而可能會適得其反。247第三，表示感謝。面試結(jié)束后，即使對方表示不予錄用，求職者也應(yīng)通過各種途徑表示感謝。如果是電話面試，那么求職者可以再打一個電話表示感謝，使自己的求職善始善終。第四，做好兩手準(zhǔn)備。面試結(jié)束后的一段時間內(nèi)，為了應(yīng)對各類突發(fā)情況，求職者最好不要到外地游玩，當(dāng)必須外出時，求職者可以提前詢問用人單位或提先說明，以表示自己的誠意。248249一、接待流程1.?日程安排日程安排是指按照時間排定的工作計劃，是時間管理的集中體現(xiàn)。明確客戶接待的任務(wù)要求后，商務(wù)人員要做的第一步，也是商務(wù)接待中最重要的一步，就是進行客戶接待的日程安排。日程安排可分為以下七步。250第一，確認(rèn)接待信息。日程安排的第一步是確認(rèn)并再次核對接待信息。需要確認(rèn)的信息包括：客戶到達的時間和地點、迎接的具體要求（著重關(guān)注特殊要求）、客戶名單、接待活動涉及的確切人數(shù)（包括陪同人員）、客戶級別和接待規(guī)格、費用支付情況、客戶的來訪目的、客戶的背景、重要客戶的個人信息、客戶對日程安排的要求以及其他接待細節(jié)。251第二，確認(rèn)各接待協(xié)作單位是否能夠協(xié)助接待。商務(wù)人員需要提前確認(rèn)各協(xié)作單位是否能夠協(xié)助接待，如客戶準(zhǔn)備入住的酒店是否有客戶所要求的房間類型和數(shù)量，會議室是否空閑等。第三，確定接待計劃。商務(wù)人員在確定接待計劃時，務(wù)必提前了解客戶的背景、客戶期望達成的目的、合作項目內(nèi)容等信息，落實客戶提出的每項接待要求，并確認(rèn)客戶接待計劃的可行性。在保證客戶舒心、滿意的氣氛中，體現(xiàn)出己方努力促成雙方合作的誠意，達成公司的溝通目標(biāo)。252第四，申報接待計劃。己方的接待計劃確定后，要與客戶方的對接人員溝通并獲得對方肯定，然后按公司規(guī)定程序申報接待計劃。第五，填制任務(wù)令。接待計劃批準(zhǔn)后，商務(wù)人員可以開始實施接待準(zhǔn)備工作，填寫任務(wù)令。任務(wù)令是有價簽單、票證的一種聯(lián)絡(luò)憑證，主要用于住宿預(yù)訂、住房簽單、就餐簽單、景點門票簽單、會議費用簽單等。253第六，預(yù)訂工作。在任務(wù)令完成后，商務(wù)人員應(yīng)當(dāng)開始做預(yù)訂工作，需要預(yù)訂的事項包括向車輛調(diào)度中心預(yù)訂迎接的車輛，向合作的酒店確認(rèn)住房預(yù)訂情況，預(yù)訂會議室及會議設(shè)施（如投影儀等），預(yù)訂餐廳包間，預(yù)訂迎接的鮮花等。第七，發(fā)送工作聯(lián)絡(luò)單。需要其他部門配合進行接待時，商務(wù)人員要提前至少一天向協(xié)作部門發(fā)送工作聯(lián)絡(luò)單。2.?其他前期準(zhǔn)備第一，信息準(zhǔn)備。接待工作的效果直接關(guān)系到客戶對公司形象的評價，關(guān)系到雙方溝通目標(biāo)的實現(xiàn)。因此，接待工作至關(guān)重要，需要商務(wù)人員高質(zhì)量地完成各個環(huán)節(jié)。為此，商務(wù)人員需要做好相關(guān)的信息準(zhǔn)備，對客戶做好提前了解。254第二，物質(zhì)準(zhǔn)備。接待的物質(zhì)準(zhǔn)備主要包括接待環(huán)境和材料的準(zhǔn)備。接待環(huán)境包括前臺、會客室、辦公室、走廊、樓梯等處，接待材料包括指示牌、引導(dǎo)牌、名牌等，它們應(yīng)當(dāng)放置在客戶目光所及之處，同時，整體的接待環(huán)境應(yīng)該是整潔、明亮、美觀的，室內(nèi)要保持空氣清新。2553.?正式接待在正式接待中，有以下四點需要注意。第一，客戶接待要注意身份對等?？蛻舻竭_時，應(yīng)安排專人迎接，迎接人員的安排一般遵循身份對等的原則。普通客戶可以由業(yè)務(wù)部門或經(jīng)理秘書人員迎接，重要客戶應(yīng)當(dāng)由相關(guān)主管親自迎接。256一般情況下，接待規(guī)格主要取決于客戶的重要程度，同時也和對方與我方的關(guān)系有關(guān)。當(dāng)對方的來訪事關(guān)重大，或我方非常希望拉近與對方的關(guān)系時，往往會選擇以高規(guī)格接待，如請領(lǐng)導(dǎo)親自接待。如遇特殊情況，領(lǐng)導(dǎo)或主管不能親自迎接時，商務(wù)人員應(yīng)盡量提前向客戶解釋清楚，向客戶道歉。對于以前接待過的來賓或同級別的客戶，接待規(guī)格最好參照上一次的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，以免產(chǎn)生誤會。257第二，具體行程安排要合理。在日程安排的具體實施過程中，商務(wù)人員要注意將行程安排得緊湊、合理，尤其是不可疏漏接待活動的重要內(nèi)容，如迎接、拜會、宴請、會談、參觀、送行等。此外，商務(wù)人員需要注意每日的活動不要安排得太滿，應(yīng)留出適當(dāng)時間空隙，以便安排臨時性工作和應(yīng)對突發(fā)情況。258第三，接待過程中要注意禮儀。①微笑迎接?？蛻艚哟凶钪匾木褪钦宫F(xiàn)親切笑容。當(dāng)客戶到達的時候，商務(wù)人員應(yīng)當(dāng)展現(xiàn)出親切燦爛的笑容，并說出合適恰當(dāng)?shù)膯柡?，讓客戶有賓至如歸的感覺。②注意陪同?？蛻舻竭_后，應(yīng)安排有關(guān)人員協(xié)助拿行李，并把客戶引到事先安排好的房間?？蛻糇∠潞?，再把就餐時間、地點告訴客戶。對重要客戶應(yīng)安排專人陪同。259第四，不要忽視迎送中的細節(jié)。迎送是客戶接待中常見的組成部分，非常重要。迎送活動的規(guī)格有高有低，儀式有繁有簡。迎送規(guī)格一般應(yīng)遵循對等原則，即主要的迎送人員應(yīng)與來賓的身份相當(dāng)。迎送中的注意事項有以下三點。①出發(fā)前的準(zhǔn)備。在出發(fā)前，商務(wù)人員應(yīng)當(dāng)檢查車輛油耗和車內(nèi)外的衛(wèi)生情況，確認(rèn)需要接的客戶的姓名、到達時間、聯(lián)系方式、人數(shù)等信息，檢查車內(nèi)的物品配備，包括礦泉水、歡迎茶點、接機牌等。260②等候。客戶抵達后，迎接的商務(wù)人員需要站在旅客出口處，手舉寫有客戶姓名和歡迎語的接機牌等待客戶確認(rèn)。見到客戶時，商務(wù)人員應(yīng)當(dāng)禮貌問候并且介紹自己，然后引導(dǎo)客戶前往停車地點。接機牌要正規(guī)、整潔，字跡要大而清晰，盡量不要用白紙寫黑字的接機牌。③乘車返回。在車上落座時，應(yīng)遵循客戶為尊的原則。若客戶中有長輩，還應(yīng)扶他先上車，自己再上車。到達接待場所的泊車點后，商務(wù)人員要先為客戶開車門，放好行李。261二、陪同參觀陪同參觀的接待流程與其他接待流程基本一致。在完成接待的前期準(zhǔn)備，接到客戶并安排入住之后，商務(wù)人員應(yīng)重點關(guān)注陪同參觀的環(huán)節(jié)。2621.?陪同參觀的安排要點公司參觀一般安排在客戶到達后的第一個有效工作時間段，通常會用半天到一天時間。不同級別、不同來訪目的的客戶參觀內(nèi)容和陪同人員的安排也要有不同的側(cè)重點。一般而言，重要客戶應(yīng)當(dāng)由公司相應(yīng)級別的領(lǐng)導(dǎo)陪同，根據(jù)停留時間、客戶興趣點等，全面參觀公司的各個部門。講解匯報應(yīng)當(dāng)重點關(guān)注公司綜合實力、產(chǎn)品發(fā)展、公司文化等方面。對參觀考察的客戶，要多安排技術(shù)交流、技術(shù)匯報相關(guān)的活動。例如請產(chǎn)品部相關(guān)系統(tǒng)的主管做專題技術(shù)講座，各類技術(shù)專題講座時長安排以1小時為宜。2632.?陪同參觀的安排原則第一，適當(dāng)安排會見和會談活動。一般情況下，商務(wù)接待都會安排會見和會談活動。會見屬于禮節(jié)性活動，通常時長較短，大約半小時，而會談則比較正式，且專業(yè)性較強，通常會就實質(zhì)業(yè)務(wù)問題交換意見。第二，提前準(zhǔn)備會見和會談活動的物資。不論是在會見還是會談活動中，一般都會用到會場的擴音設(shè)備、投影設(shè)備、計算機、參考資料、紙、筆以及茶水、點心等，這些可以按照客戶的要求和以往商務(wù)會談的規(guī)定來提前準(zhǔn)備。264會見和會談活動的場地布置原則是一致的，主賓席、主人席通常安排在面對正門的位置，主賓座位通常安排在主人右側(cè)，其他人員按規(guī)定順序就座，如圖所示。265會見和會談活動的常見座位安排如果會見和會談活動選擇的是長桌，座位安排則通常如圖所示。如果是多邊會談，座位則可擺成圓形、方形等。小范圍的會談也可以不用桌子，只設(shè)沙發(fā)。266會見和會談活動在長桌上的座位安排三、商務(wù)宴請1.?宴請形式通用的宴請形式有宴會、招待會、茶會、工作餐等。采取何種宴請形式，一般根據(jù)宴請的目的、宴請對象的特點以及經(jīng)費預(yù)算等因素共同決定。不同類型的宴請均有與之匹配的規(guī)格和要求。2672.?宴請準(zhǔn)備第一，確定宴請的目的、對象和形式。組織宴請前，商務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)明確宴請的目的，宴請的目的要根據(jù)商務(wù)接待活動的流程和目的決定。在明確了宴請的目的之后，商務(wù)人員再據(jù)此確定擬邀客人名單，要注意名單的全面性。第二，確定宴請的時間、地點。宴請的時間應(yīng)盡量避開重大節(jié)假日、對方有重要活動或者禁忌的時間。小型宴請應(yīng)首先征詢客人的意見，可以當(dāng)面口頭約請，也可以電話聯(lián)系。大型宴請則要與多位主客共同商定時間和地點。268第三，發(fā)出邀請函或請柬。正式的宴請活動一般需要主人向客人發(fā)送邀請函或請柬。這既是一種禮貌，也能對客人起到提醒的作用。工作餐一類的簡單宴請一般不發(fā)請柬。邀請函或請柬一般應(yīng)當(dāng)提前一至兩周發(fā)出，其內(nèi)容包括宴請的形式、時間、地點，以及主人的姓名等。邀請函中提到的人名、單位名都應(yīng)用全稱。常見邀請函的格式示例如下圖所示。269270邀請函的格式示例第四，選擇宴請的菜品。商務(wù)宴請中的菜品選擇講究主次搭配、葷素適中、品種豐富、營養(yǎng)均衡。在遵循以上基本原則的基礎(chǔ)上，也要考慮菜品的色、香、味、形。商務(wù)人員應(yīng)當(dāng)事先了解客人的生活習(xí)慣、年齡、性別，以便照顧每一位客人的飲食喜好。點菜時，要根據(jù)季節(jié)選擇恰當(dāng)?shù)牟似?，可以適當(dāng)?shù)剡x擇具有本地特色的菜品，注意經(jīng)濟、美味、營養(yǎng)相結(jié)合。點菜時應(yīng)當(dāng)請客人先選菜，如果客人謙讓點菜權(quán)，主人也不必過于勉強。271272一、商務(wù)談判概述在現(xiàn)代商業(yè)社會中，公司時刻處在競爭與合作的環(huán)境之中。因此，談判是公司在經(jīng)營管理中不可避免的活動之一。它是決定公司運作，維系公司與外部合作方關(guān)系的重要一環(huán)，也是決定公司經(jīng)營成敗的重要一環(huán)。2731.?商務(wù)談判的定義商務(wù)談判多是指在正式場合下進行的談判，即兩方或兩方以上的人員和組織，面對涉及切身利益的分歧和沖突，尋求解決途徑和達成協(xié)議的過程。商務(wù)談判的過程其實就是談判各方運用各種手段、技巧進行溝通的過程。任何一場成功的商務(wù)談判都是談判各方出色運用溝通技巧的結(jié)果。它決定了談判雙方關(guān)系的建立、鞏固、發(fā)展、改善或調(diào)整。因此，商務(wù)談判對談判各方提出了更高的溝通要求，雙方既要最大可能地維護自己的利益，又要保持融洽的合作關(guān)系。2742.?商務(wù)談判的分類（1）對抗式談判。對抗式談判是指談判雙方存在利益沖突，談判的目的是對利益不一致的事項進行協(xié)商的商務(wù)談判類型，是一種有輸贏的商務(wù)談判。在對抗式談判中，每一方都有自己希望實現(xiàn)的目標(biāo)，即目標(biāo)點，也有自己最低可接受的合作條件，即抵制點。目標(biāo)點與抵制點之間的區(qū)域為愿望范圍。雙方的愿望范圍內(nèi)的重疊部分即為討價區(qū)間，討價區(qū)間內(nèi)往往存在一個能使雙方的愿望都實現(xiàn)的點。在進行對抗式談判時，雙方的目的都是使對方接受自己的目標(biāo)點，或使談判結(jié)果盡可能接近自己的目標(biāo)點，如下圖所示。275對抗式談判276（2）合作式談判。合作式談判是指談判雙方旨在尋求一種或多種解決方案以達到雙贏目的的商務(wù)談判類型。合作式談判將談判雙方團結(jié)在一起，并促使每一方在離開談判桌時都能夠達到目的，因此，它構(gòu)筑的是長期的合作關(guān)系，并能推動談判雙方將來的合作。但合作式談判的開展需要一些條件，一是信息的公開與雙方的坦誠，二是一方對另一方需求的敏感性，三是雙方信任對方的能力，四是雙方維持合作的愿望。277對抗式談判和合作式談判的比較見下表。對抗式談判和合作式談判的比較278二、商務(wù)談判的過程1.?準(zhǔn)備階段商務(wù)談判開始前，商務(wù)人員需要做一些準(zhǔn)備工作。準(zhǔn)備工作主要包括確定談判目標(biāo)、收集對方的談判信息、選擇談判人員和確定談判協(xié)議最佳替代方案等。準(zhǔn)備工作做得越充分，談判越順暢。第一，確定談判目標(biāo)。談判目標(biāo)包括頂線目標(biāo)、底線目標(biāo)和現(xiàn)實目標(biāo)。頂線目標(biāo)是指談判所能取得的最好結(jié)果，通常也是對方能容忍的最高限度。底線目標(biāo)是指談判的最低要求?，F(xiàn)實目標(biāo)是指談判可以爭取或讓步的范圍。279第二，收集對方的談判信息。談判信息即與談判有關(guān)的各種數(shù)據(jù)與資料。對方的談判信息主要包括沖突的性質(zhì)與原因、對方參與談判的人員名單、對方的談判目標(biāo)與要求、對方的堅決程度、對方最重要的利益等。如果是組織間的談判，商務(wù)人員還需要提前收集市場、技術(shù)、金融、法律等方面的相關(guān)信息。第三，選擇談判人員。談判的過程是雙方談判人員溝通、互動的過程。因此，談判的成敗與談判人員的素質(zhì)和談判技能的高低密切相關(guān)。談判人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德和心理素質(zhì)，如勇于決斷、充滿信心、沉著應(yīng)戰(zhàn)等。280第四，確定談判協(xié)議最佳替代方案。談判協(xié)議最佳替代方案決定了談判協(xié)議中雙方可接受的最低價值水平。只要在談判中，對方的提議優(yōu)于己方的最佳替代方案，談判就不會陷入僵局，反之則很難達成一致。因此，在談判之前確定己方的談判協(xié)議最佳替代方案，并了解對方的談判協(xié)議最佳替代方案，將有利于己方在談判中占據(jù)主動地位。2812.?開局階段談判雙方剛進入談判場地時，難免會感到拘謹(jǐn)，尤其是談判新手，在重要的談判中往往會產(chǎn)生忐忑不安的情緒。為此，談判人員必須熟練運用入題技巧，采用恰當(dāng)?shù)娜腩}方法，常用的入題技巧有以下四種。282第一，迂回入題。為避免談判時單刀直入，過于直接，影響談判的融洽氣氛，談判人員可以采用迂回入題的入題技巧。例如從介紹己方談判人員入題，或是從介紹本公司的生產(chǎn)、經(jīng)營、財務(wù)狀況等入題。第二，先談細節(jié)，后談原則性問題。圍繞談判的主題，談判人員可以先從細節(jié)入題，條分縷析，抽絲剝繭，待各項細節(jié)問題談妥，雙方也就自然而然地達成了原則上的一致。283第三，先談原則性問題，后談細節(jié)。在大型談判中，由于需要洽談的問題千頭萬緒，雙方談判人員不應(yīng)該也不可能介入全部談判，因此往往要將主題分成若干等級，進行多次談判。此時就可以采用先談原則性問題，后談細節(jié)的技巧入題。一旦雙方就原則性問題達成一致，那么細節(jié)的洽談也就有了依據(jù)。第四，從具體議題入手。大型談判總是由一次次具體的談判組成的。在每一次具體的談判會議上，雙方可以首先確定會議的具體議題，然后從這一具體議題入手進行談判。2843.?闡述階段闡述即談判雙方表明各自對相關(guān)問題和利益的看法的過程，闡述內(nèi)容包括雙方對談判涉及問題的理解，雙方希望通過談判取得的利益，雙方的首要利益等。雙方此時會對雙方的立場、觀點、利益等展開分析、論證與辯論，這一階段不一定是對抗性的爭執(zhí)，而是雙方就有關(guān)問題進一步交流信息與意見的過程，如共同探討談判主題的本質(zhì)、雙方的共同利益、如何滿足對方要求等。2854.?結(jié)束和實施階段結(jié)束和實施階段主要是將談判中達成的協(xié)議正規(guī)化，并為實施協(xié)議和監(jiān)督協(xié)議執(zhí)行履行所有必要程序的階段，該階段包括簽訂協(xié)議、落實協(xié)議、談判總結(jié)等。286三、商務(wù)談判的策略與技巧1.?商務(wù)談判的策略商務(wù)談判的策略是指談判人員為取得預(yù)期的談判目標(biāo)而采取的措施和手段的總和。它對談判成敗有直接影響，關(guān)系到雙方的利益，尤其是己方的經(jīng)濟效益。恰當(dāng)?shù)剡\用談判策略是商務(wù)談判成功的重要前提。面對不同的談判人員和不同的談判情境，談判人員應(yīng)采取不同的談判策略。常見的談判策略包括以下五種。287第一，聲東擊西。聲東擊西是指為了達到自己的真正目的，而故意將談判引向?qū)ξ曳絹碇v并不重要的問題上，以分散對方的注意力的談判策略。第二，疲勞戰(zhàn)。疲勞戰(zhàn)是指和對方展開拉鋸戰(zhàn)，使對方感到疲勞，從而使對方反應(yīng)速度下降的談判策略。第三，談判人員角色分工。談判小組的成員可分別唱白臉或唱紅臉，唱白臉的可以向?qū)Ψ教岢隹量痰臈l件并且在談判中寸步不讓。當(dāng)談判中的雙方爭得不可開交時，唱紅臉的可以出面緩和氣氛，促成合作。288第四，設(shè)定最后限期。提前設(shè)定簽約的最后限期會給對方施加壓力，尤其是當(dāng)對方有簽約任務(wù)時。這樣有利于促使對方加快談判的進程，并且此時對方可能會在局部利益上有所讓步。第五，出其不意，攻其不備。為打亂對方的談判節(jié)奏，談判人員可以采取對方意想不到的措施。例如提出對方毫無準(zhǔn)備的問題，突然亮出我方所掌握的對對方不利的信息等。2892.?商務(wù)談判的技巧第一，語言運用的技巧。商務(wù)談判過程的實質(zhì)就是談判者運用語言進行磋商并謀求一致的過程。在談判中如何把己方的訴求用語言準(zhǔn)確地表達出來，則反映了一個談判者語言技巧運用的能力。說話方式不同，結(jié)果也會不同。語言運用的技巧有以下三種。290①語言運用要有客觀性。以買賣的談判為例，從賣方角度來說，語言的客觀性主要表現(xiàn)為介紹己方情況要真實，產(chǎn)品報價要切實可行，既要努力謀求己方利益又不能損害對方的利益，確定付款方式時要充分考慮雙方的接受程度。從買方角度來說，語言的客觀性主要表現(xiàn)為介紹己方的購買力時不要夸大事實，評價對方產(chǎn)品的質(zhì)量、性能要實事求是，不可吹毛求疵，隨意褒貶。291②語言運用要有針對性。針對不同的談判對象、談判內(nèi)容和談判場合，談判人員要運用不同的談判技巧。③語言運用要有邏輯性。談判中語言的邏輯性是指談判人員的語言表達要符合思維規(guī)律，概念解釋要清晰，判斷要準(zhǔn)確，推理要嚴(yán)密，要充分體現(xiàn)語言的客觀性、具體性和連貫性，論證要有說服力。292第二，傾聽的技巧。掌握傾聽的技巧要牢記“五要”和“五不要”，如圖所示。傾聽的技巧的“五要”和“五不要”293第三，提問的技巧。在商務(wù)談判中，談判人員一般以提問的方式來試探對方的態(tài)度與實力。在適當(dāng)?shù)臅r機提出適當(dāng)?shù)膯栴}對談判的進程和結(jié)果有很大的影響。在商務(wù)談判中，提問一般有以下兩種方法。①封閉式提問。封閉式提問是指提問者提出的問題帶有預(yù)設(shè)的答案，回答者的回答不需要展開，提問者可以明確答案的提問方式。②開放式提問。開放式提問是指可以引出廣泛答復(fù)的提問方式。294第四，回答的技巧。在商務(wù)談判中，有問必有答，提問是主動的，回答是被動的。一般來說，回答必須針對提出的問題，但談判人員也可以適當(dāng)使用沉默的技巧，或避重就輕的技巧來避免使己方陷入被動局面。295第五，說服的技巧。談判中能否說服對方接受自己的觀點，是談判能否成功的一個關(guān)鍵。說服的技巧有以下三種。①取得他人的信任。在說服他人的時候，最重要的是取得對方的信任。只有首先取得對方的信任，對方才能更認(rèn)真地傾聽己方的觀點。296②站在對方的角度設(shè)身處地地考慮問題。要說服對方，就要考慮對方的觀點或行為存在的客觀理由，要站在對方的角度上考慮問題，尋找雙方的利益共同點。③說服的語言要經(jīng)過推敲。說服他人時，用語的感情色彩不一樣，說服的效果就會截然不同。在商務(wù)談判中，說話要注意考慮對方的立場，為對方的利益著想，保持禮貌。297一、商務(wù)演講概述1.?商務(wù)演講的定義商務(wù)演講是指演講者在特定的商務(wù)背景下，通過語言溝通和非語言溝通的方式，對聽眾表達觀點、抒發(fā)情感，以說服聽眾為目的的，一種帶有藝術(shù)性、技巧性的商務(wù)活動。越來越多的商務(wù)人員需要在聽眾面前進行演講、介紹來達到說服或推銷的目的。當(dāng)下，商務(wù)演講主要包括各種商務(wù)會議發(fā)言、商務(wù)報告、口頭推銷等。2982.?商務(wù)演講的特點商務(wù)演講的特點有以下三種。第一，簡潔性。由于商務(wù)演講通常受時間因素的限制，演講者的發(fā)言一般要優(yōu)先考慮時長是否合適，要盡可能言簡意賅地講清楚內(nèi)容，提高演講效率。299第二，鼓動性。商務(wù)演講通常是一種面對面的宣傳形式，這種形式一方面使得演講者的演講內(nèi)容靈活多變，另一方面又要求演講者本人在語言運用上要注重鼓動性。第三，藝術(shù)性。演講者是綜合運用語言和非語言手段來說服聽眾的，商業(yè)演講同樣具有口頭溝通的各種特點。因此演講內(nèi)容不僅要注重鼓動性，還要注重藝術(shù)性。3003.?演講方式在商務(wù)場合發(fā)表演講，演講方式的選擇是非常重要的。演講者要根據(jù)不同的演講場合、聽眾特點、演講性質(zhì)、演講目的來選擇不同的演講方式。常見的演講方式可以分為以下四種。301第一，即興演講。即興演講是指沒有任何準(zhǔn)備的演講方式。對沒有預(yù)先準(zhǔn)備的問題的回答也可以歸為這一類。即興演講主要用來應(yīng)對突發(fā)情況，它的靈活性強，但很難有其他突出的優(yōu)勢，因此在非必要情況下，最好不要采用這種方式。第二，提綱型演講。提綱型演講是指演講者利用前期準(zhǔn)備的內(nèi)容提綱進行演講的演講方式。提綱可以非常詳細，也可以非常簡略。大多數(shù)商務(wù)演講屬于提綱型演講。302第三，讀稿型演講。讀稿型演講是指演講者按照已經(jīng)寫好的演講稿向聽眾宣讀的演講方式。讀稿型演講的優(yōu)點是允許演講者將觀點和表達細節(jié)在演講稿中提前確認(rèn)好，因此演講者在演講時很少會出現(xiàn)臨時組織措辭、表達不流暢或說錯話的情況。第四，記憶型演講。記憶型演講是指演講者把記住的演講稿內(nèi)容背誦出來的演講方式，這種演講方式一般不允許演講者中途看演講稿或提綱。303二、商務(wù)演講準(zhǔn)備一場成功的商務(wù)演講必然是做了充分準(zhǔn)備的演講。如果沒有適當(dāng)?shù)臏?zhǔn)備，演講者可能難以應(yīng)對演講當(dāng)中的各類突發(fā)情況。商務(wù)演講準(zhǔn)備包括以下六點。1.?明確目的在開始演講的準(zhǔn)備工作之前，演講者必須先明確演講的目的。演講者首先要考慮的就是演講目的是什么，即自己想與聽眾溝通什么。自己是只想向聽眾簡單地傳遞信息，還是要說服聽眾、激勵聽眾或娛樂聽眾？什么才是最佳的表達方式？304如果演講目的只是報告，那么演講者應(yīng)該提前了解聽眾的知識水平和認(rèn)知水平。如果演講目的是教育或解釋，那么演講者應(yīng)當(dāng)集中精力于演講內(nèi)容所涉及知識面的寬度和廣度，以及解釋的邏輯性，并且可以提前準(zhǔn)備圖表來輔助演講。如果演講目的是說服或激勵，那么演講者應(yīng)當(dāng)集中精力思考如何改變聽眾的信念、態(tài)度和行為。演講者要注重吸引聽眾的注意，因此需要提前了解聽眾的需要和興趣。如果演講目的是娛樂，那么演講者要注意提升演講的藝術(shù)性，強調(diào)其感召力和鼓動性，演講要能夠適應(yīng)聽眾的審美，做到別具一格。3052.?評估自己演講者需要在演講前對自己進行綜合評估，評估事項包括自己的長處、觀點、自信程度、擅長的溝通方式等。演講者需要做的是集中精力發(fā)揮自己的長處。如果演講者的聲音洪亮，發(fā)音清晰，就應(yīng)該充分利用這個長處。如果演講者富有幽默感，不妨緊扣主題講一個簡短的幽默故事。此外，演講者積極的態(tài)度也將增強演講的感召力與說服力。演講時，演講者應(yīng)該充滿自信，克服對演講的恐懼心理，根據(jù)自己的性格，采用讓自己覺得自在的演講方法。3063.?了解聽眾要想演講被大部分人理解，演講者在演講前要對聽眾有充分的了解。演講者可以通過向自己提出下列問題來分析聽眾。第一，有多少人會來聽我今天的演講？第二，聽眾的年齡層次如何？第三，聽眾的知識水平如何？第四，聽眾對演講主題的熟悉程度如何？第五，聽眾對演講主題的興趣如何？第六，聽眾中是否會有人產(chǎn)生抵觸情緒？3074.?適應(yīng)環(huán)境在開始演講之前，演講者需要提前了解演講的環(huán)境。例如演講場地是否配備有多媒體設(shè)施等，避免出現(xiàn)無法使用幻燈片輔助演講的情況。此外，如果條件允許，演講者可以到正式演講的環(huán)境中進行試講，提前適應(yīng)環(huán)境。3085.?明確主題演講主題是指演講所要表達的中心思想，也稱“論題”。在收集和整理資料前，演講者對主題的明確極為重要。演講的主題不僅是演講者所重視的，也是聽眾所關(guān)心的。演講的主題與演講的內(nèi)容、風(fēng)格息息相關(guān)。一個新穎而富有影響力的主題，不僅能在演講前激發(fā)聽眾的興趣，而且在演講之后仍能給聽眾留下深刻的印象。3096.?準(zhǔn)備材料演講中的材料是指為演講提供內(nèi)容、表達主題的事物，其中最重要的是演講稿。確定好演講的目標(biāo)和主題后，演講者要做好下面四步工作。第一步，整理思路。演講者要用足夠的時間對演講主題進行思考和記錄，并與周圍了解或熟悉這個主題的人交流看法。第二步，查閱和收集資料。只有掌握充分的資料，在演講中才能做到游刃有余。雜志、報紙、書籍、網(wǎng)絡(luò)都是有效的資料來源。310第三步，篩選材料。在篩選材料時，演講者應(yīng)注意選擇最能服務(wù)主題的材料、最能滿足聽眾心理的材料以及和聽眾實際利益相關(guān)的材料。第四步，設(shè)計演講提綱。演講提綱主要包括開頭、主體和結(jié)尾，各部分缺一不可。此外，演講者還必須考慮好自己的衣著、配飾甚至發(fā)型等。公眾場合的演講必須避免不合時宜的衣著打扮，如不得體的外套、邋遢的鞋子或者過于吸引注意力的發(fā)型等。311三、商務(wù)演講的技巧1.?克服演講焦慮大多數(shù)人在公眾場合演講時都會產(chǎn)生緊張情緒，可能會有面紅耳赤、說話聲音顫抖變調(diào)的表現(xiàn)。商務(wù)人員進行演講時出現(xiàn)演講焦慮是很正常的，可以使用以下幾種方法克服演講焦慮。第一，選擇熟悉的主題進行演講。選擇一個自己已經(jīng)演講過，或自己十分感興趣的演講主題，往往會有助于演講的順利開始。312第二，選擇一個能夠打動自己的題目進行演講。當(dāng)一個題目令演講者非常感興趣時，演講者會自然而然地對該主題抱有熱情和較強的表達欲，這種情緒會感染聽眾。第三，要充滿自信。演講者要認(rèn)可自己所要表達的內(nèi)容，同時要對自己有充分的認(rèn)可，在舉手投足間彰顯自信的魅力。313第四，把聽眾當(dāng)成自己的朋友。在進行商務(wù)演講時，如果聽眾表現(xiàn)得冷漠或無動于衷，商務(wù)人員不要認(rèn)為聽眾不夠配合，而要用積極的心態(tài)應(yīng)對，把他們看作自己的朋友。商務(wù)人員還可以尋找那些對自己微笑、點頭的仔細傾聽的聽眾，先面對他們講話，再轉(zhuǎn)向其他聽眾。314第五，試講。試講通常是正式演講前最后的準(zhǔn)備工作。試講可以緩解演講者緊張的情緒，幫助演講者發(fā)現(xiàn)緊張的根源，促使其做進一步的準(zhǔn)備。第六，允許緊張的存在。演講者要告誡自己，適度緊張是正常的，任何人演講都會有緊張感。這樣就會讓人忽視緊張感的存在，專注于演講內(nèi)容。3152.?表達技巧第一，口頭語言表達技巧。①正確發(fā)音。演講時，積極、洪亮的聲音比較受人歡迎。演講者的語速以每分鐘

160～200字為宜。同時，演講者還應(yīng)注意加強聲音的共鳴，這樣能使聲音傳送得更遠，更加蘊含感情。②巧用重音。在演講中，根據(jù)表達的需要，演講者可使用重音，有意突出某個詞或詞組，從而和其他詞或詞組形成對比，加以強調(diào)。但有的時候，輕讀也能起到突出強調(diào)的作用。316③善用停頓。停頓有語法停頓、邏輯停頓和心理停頓。語法停頓和邏輯停頓是根據(jù)語法和邏輯結(jié)構(gòu)來處理語言的手段，其目的是保證語意表達清楚明確、重點突出。而心理停頓則是演講停頓技巧中最常用的一種，心理停頓是有意安排的，停頓的時間比語法停頓和邏輯停頓長，聽眾可以明顯感受到它的效果。317④把握節(jié)奏。說話時不斷變化節(jié)奏對避免演講內(nèi)容單調(diào)乏味是相當(dāng)重要的，把握好演講的節(jié)奏能夠適時地集中聽眾的注意力，有利于提升演講效果。⑤恰當(dāng)運用語氣、語調(diào)。語氣、語調(diào)在演講中也具有重要的作用。例如，在演講中可以用溫和的語氣表達愛，用嚴(yán)厲的語氣表達憎惡，用低沉的語調(diào)表達悲傷，用歡快的語調(diào)表達喜悅。318第二，肢體語言表達技巧。①善用表情和眼神。表情是表現(xiàn)人的思想感情最復(fù)雜、最準(zhǔn)確、最微妙的“晴雨表”。在演講中，演講者的表情應(yīng)當(dāng)自然，切忌神情慌張。演講者的表情應(yīng)隨演講內(nèi)容和情感的變化而變化，同時演講者要盡量看著聽眾說話，多和聽眾進行目光接觸。②善用身體語言。很多演講家提倡在演講中使用站姿。演講用的站姿可以是雙腿略微分開，前后略有交叉，身體的重心放在一只腳上，另一只腳則起平衡作用的自然站姿。這樣既便于站立，也便于移動，演講者的身體也可以由轉(zhuǎn)動。3193.?控場技巧雖然演講活動大都在充分準(zhǔn)備的基礎(chǔ)上進行，但意料之外的突然狀況總是難以避免。在突發(fā)狀況中，演講者當(dāng)機立斷的控場與應(yīng)變能力，就顯得十分重要且必要。需要演講者控場的狀況大致可分為以下五種。第一，演講即將超時的狀況。拖延時間是演講大忌，如果演講者在演講中途發(fā)現(xiàn)演講可能要超時，應(yīng)當(dāng)果斷壓縮未講到的內(nèi)容，如省略一些例子，妥善使用概括語等。同時，演講者還要注意保持整個演講結(jié)構(gòu)的完整性，切忌虎頭蛇尾，倉促結(jié)束。320第二，發(fā)生失誤的狀況。一旦演講者發(fā)生失誤，最重要的是保持處變不驚的態(tài)度，然后果斷采取應(yīng)急措施，及時調(diào)整自己的演講。第三，聽眾當(dāng)場提出質(zhì)疑的狀況。遇到這種狀況，不管聽眾是善意詢問還是惡意刁難，演講者都要保持頭腦的冷靜和清醒，切忌感情用事，要靈活處置質(zhì)疑，保證演講順利進行。同時，演講者也可以抓住這一時機，深入地闡述自己的觀點。321第四，聽眾反應(yīng)冷漠，不配合的狀況。當(dāng)聽眾反應(yīng)冷漠，沒有反饋，不配合演講者的互動時，演講者應(yīng)當(dāng)迅速冷靜地分析可能的原因，并根據(jù)實際情況調(diào)整演講內(nèi)容，切不可敷衍了事。第五，聽眾持對立觀點的狀況。在這種狀況下，演講者應(yīng)在第一時間努力緩和對立氣氛，創(chuàng)造寬松、和諧的氣氛，以便逐步闡述自己的觀點。3224.?視覺輔助手段在條件允許的情況下，視覺輔助手段對提升演講的表達效果是十分有效的。有效的視覺輔助手段能夠起到吸引聽眾注意力的作用。常見的視覺輔助手段包括使用書面材料、幻燈片、投影儀等。同時，利用視覺輔助手段也會使演講顯得更加專業(yè)。323一、危機溝通概述1.?危機溝通的概念危機溝通是指以溝通為手段，以解決危機為目的的一連串化解危機與避免危機的行為過程。危機溝通的過程包括辨別內(nèi)部、外部受眾，收集、整理危機相關(guān)信息，以合理的方式將回應(yīng)信息傳播給內(nèi)部、外部受眾，對內(nèi)部、外部受眾的質(zhì)疑做出回應(yīng)等工作。3242.?危機的特征第一，意外性。危機的發(fā)生往往是難以預(yù)料的。在商務(wù)活動中，危機的發(fā)生通常是由人對某些潛在威脅的疏忽造成的，因此危機的爆發(fā)經(jīng)常出乎人們的意料，其爆發(fā)的具體時間、規(guī)模、態(tài)勢和影響程度往往是難以預(yù)料的。325第二，破壞性。由于危機的意外性特征，危機事件往往很難在短時間內(nèi)得到妥善解決，因此危機必然會給公司造成破壞。而且由于應(yīng)對危機的決策時間往往較短，決策者掌握的信息有限，這往往會導(dǎo)致公司決策失誤，加重危機的影響，從而使公司遭受超出預(yù)期的損失。此外，危機往往會產(chǎn)生連鎖反應(yīng)，引發(fā)一系列的沖擊，如造成公司內(nèi)部的混亂和恐慌，擴大事態(tài)，加重破壞。326第三，受關(guān)注性。在信息時代，信息傳播渠道的多樣化，傳播速度和寬度的提升都會使公司危機迅速公開化，成為公眾關(guān)注的焦點。此時，危機的利益相關(guān)者和廣大網(wǎng)民對公司處理危機的態(tài)度和采取的行動都會高度重視，公司對危機的回應(yīng)將對公司的信譽產(chǎn)生影響。3273.?危機溝通的作用危機溝通可以減輕危機對公司的沖擊，甚至可能化危機為轉(zhuǎn)機，甚至商機。如果不進行有效的危機溝通，放任危機發(fā)展，小危機就有可能變成大危機，對公司造成重創(chuàng)，因此，危機溝通既是一門科學(xué)又是一門藝術(shù)。3284.?危機溝通的意義對公司來說，如果不能及時控制危機發(fā)展，事態(tài)就很有可能會急速惡化，使公司遭受更大損失。在危機管理中，溝通是危機處理最基本的手段，有效的危機溝通可以在很大程度上保證危機管理的效果，抑制危機的快速蔓延。有效的危機溝通有以下兩方面的意義。329第一，有效的危機溝通對公司內(nèi)部具有重大意義。①協(xié)調(diào)公司中不同個體、要素和環(huán)節(jié)的關(guān)系，增強相互之間的理解，增強內(nèi)部凝聚力。②學(xué)習(xí)其他公司防范危機的經(jīng)驗、習(xí)慣，提升公司的決策能力和應(yīng)對危機的能力。③化解沖突，促進公司內(nèi)部不同文化的融合。④培養(yǎng)危機管理者良好的心態(tài)，克服消極情緒。330第二，有效的危機溝通對公司外部具有重大意義。①促使公司的利益相關(guān)方知曉危機事件的來龍去脈，消除顧慮。②讓社會公眾知道公司在積極應(yīng)對危機事件，消除負面輿論影響，挽回公司的信譽和口碑。3315.?危機溝通的對象和內(nèi)容通常來講，危機溝通的對象可以分為內(nèi)部和外部兩個方面，內(nèi)部主要包括與危機事件直接相關(guān)的公司成員，外部主要包括與危機事件直接相關(guān)的消費者、投資者，以及新聞媒體和公眾。公司要針對不同的溝通對象制定不同的溝通對策。確定了溝通對象之后，還要確定溝通內(nèi)容。未經(jīng)過梳理和整合的信息是無效的，把原始信息全部透露給所有人也是不明智的，這樣做反而會造成溝通對象的誤解，使危機情況雪上加霜。3326.?危機溝通者應(yīng)具備的素質(zhì)一個合格的危機溝通者必須具備以下幾項素質(zhì)。第一，具有強烈的危機意識，能夠敏銳地洞察危機的發(fā)展。第二，能夠靈活應(yīng)對各種復(fù)雜情況，敢于迎接挑戰(zhàn)。第三，表達能力強，善于溝通和傾聽。第四，富有同理心，能夠站在多方立場上分析問題。第五，能在外界的壓力下保持冷靜。第六，精力充沛，能夠長時間連續(xù)工作。第七，掌握危機溝通的知識和技能。333二、危機溝通的原則和步驟1.?危機溝通的原則第一，真誠原則。真誠原則是指公司要誠實地面對發(fā)生的問題，公開問題產(chǎn)生的原因以及正在采取的措施等。在危機發(fā)生后，公司要全面了解情況，積極查明事實真相，給利益受損方明確的解釋，履行社會責(zé)任，并盡力做出符合有關(guān)各方期望的賠償。同時，公司還要冷靜地傾聽利益受損方的意見，向其道歉，給予其充足的安慰和幫助。334第二，重視利益相關(guān)者原則。利益相關(guān)者可以大致分為內(nèi)部利益相關(guān)者和外部利益相關(guān)者兩類。內(nèi)部利益相關(guān)者即公司內(nèi)部的利益相關(guān)者，如處于危機事件當(dāng)中的員工。外部利益相關(guān)者即公司外部的利益相關(guān)者，如公司的客戶、供應(yīng)商等。在危機溝通中，內(nèi)部利益相關(guān)者和外部利益相關(guān)者必須受到同樣的重視。335第三，快速反應(yīng)原則。危機溝通中經(jīng)常提到“關(guān)鍵24小時”原則，即危機發(fā)生以后的24小時是處理危機最關(guān)鍵的一段時間。公司應(yīng)在關(guān)鍵24小時內(nèi)啟動危機管理機制，做好相應(yīng)資源的協(xié)調(diào)工作，如輿論意見的收集、各方基本立場的確認(rèn)、官方聲明的擬定等。公司必須重視溝通的快速反應(yīng)。實際上，在當(dāng)今的互聯(lián)網(wǎng)時代，專家普遍認(rèn)為傳統(tǒng)的“關(guān)鍵24小時”已經(jīng)太過遲緩，危機處理需要抓住危機發(fā)生后的每一秒。危機發(fā)生后，公司要以最快的速度了解情況，并盡快做出回應(yīng)。336第四，核心立場原則。核心立場原則強調(diào)公司對危機事件的基本觀點和態(tài)度的不動搖。危機事件一旦發(fā)生，公司應(yīng)在最短的時間內(nèi)針對事件的起因、可能的發(fā)展趨勢及事件的影響（包括顯性影響和隱性影響）做出評估，并參照公司一貫秉承的價值觀，明確公司的核心立場。在危機處理的過程中，不可偏離初期確定的立場。核心立場應(yīng)當(dāng)簡單（不會產(chǎn)生歧義）、明確（能夠清楚、準(zhǔn)確地表述出來），同時所有參與危機溝通的人員都必須深入理解，并且始終貫徹這一立場。3372.?危機溝通的步驟第一，進行危機預(yù)測。面對危機事件時，公司應(yīng)當(dāng)采取的第一步措施是對危機事件進行整體的分析，并對未來危機事件發(fā)展的可能性進行預(yù)測。例如，在遭遇產(chǎn)品可能存在缺陷的危機時，公司管理層首先應(yīng)當(dāng)對產(chǎn)品質(zhì)量進行再次檢驗，分析已售出產(chǎn)品的銷售范圍和事件可能的影響范圍等，此外，公司在人力資源、財務(wù)、公司聲譽等方面可能受到的影響也應(yīng)考慮在內(nèi)。進行充足的危機預(yù)測后，公司可以對危機可能產(chǎn)生的影響有所準(zhǔn)備，對應(yīng)對措施有充分的考慮，避免面對突發(fā)狀況時的手足無措。338第二，建立危機管理工作小組。危機溝通的第二步是建立危機管理工作小組來負責(zé)應(yīng)對危機，并制定相應(yīng)的對策。危機管理工作小組既要包括內(nèi)部人員，如管理層成員，又要包括外部人員，如公關(guān)顧問。小組成員要包括來自不同的部門或領(lǐng)域的人員，這樣就可以從法律、市場等多個方面或角度，來綜合審視危機。339第三，制定危機溝通策略。危機溝通策略的制定分為下列五項內(nèi)容。①確定溝通對象，即確定需要了解危機信息的公眾。②確定公司的發(fā)言人。③確定恰當(dāng)?shù)臏贤ㄐ畔⒑妥⒁馐马?。④確定恰當(dāng)?shù)臏贤〞r機。⑤確定采用主動還是被動的方式應(yīng)對媒體，通常而言，采用主動的方式接觸媒體能夠給人一種坦誠的印象。