DB12T 549-2014 房管站窗口服務規(guī)范

DB12ThewindowservicestandardofHousingAdministration天津市市場和質量監(jiān)督管理委員會發(fā)布I1房管站窗口服務規(guī)范要求、辦理業(yè)務要求、服務公開要求、安全要求、投訴處理要求、監(jiān)督檢查與考核要凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適GB/T10001.1-2006公共信息圖形符號第1部分:通用GB/T10001.9-2008標志用公共信息圖形符號第9部分：無障礙設施DB29-94-2004天津市房屋修繕工程安全技術管理規(guī)程DB/T29-139-2005天津市房屋修繕工程施工質量驗收標準房管站HousingAdministration4.1房管站應成立窗口建設領導小組，全面負責組織、實施、協(xié)調本單位的窗口服務工作，保持窗口25.4服務場所各類標識應排列整齊、字面整潔服務場所的區(qū)域劃分應包括：辦件接待區(qū)、填單示范區(qū)、休息等候應設有專人負責接聽熱線電話，保證電話服應在接待大廳內和其它接待辦公室設置便民椅，方便服務對象接受服務或等候服務。6.7.1應設有統(tǒng)一的房管標識，標識特色鮮明，在指定位置擺放6.7.2應結合本單位實際的整體布局、視覺效果、服務對象流動線路等因素，設置醒目37.1.1窗口負責人應熟練掌握相關的政策法規(guī)和要求，7.1.2窗口工作人員應具備良好的素質，熟練掌握相關的政策法規(guī)、工作標7.1.3有需要持證上崗的窗口崗位，崗位人員7.2.1工作人員佩帶的胸卡和辦公桌擺放的桌牌應包括工作人7.2.4工作時間應統(tǒng)一著工服，保證工服整潔，無破損，7.3.2接待服務中宜使用普通話，語言應簡潔、準確——“四辦”即大事急事優(yōu)先辦、份內事情主動辦、份外事情協(xié)助辦、棘手事情想法辦；48.2.2.2對于程序簡便，手續(xù)齊全，可當場辦結的事項，實行即收8.2.2.3對于一個部門負責審批，需要在一定時間內作出決定或辦結的事項，窗口受理后，執(zhí)行8.2.2.5對于申請材料不齊全或不符合相關規(guī)定的，能夠當場補充、更正的，窗口接待人員應指導申8.2.2.7房管員按照以上要求做好8.2.2.8承租戶辦理登記報修業(yè)務，窗口接待人員應將住戶報修信息錄入微機，打印任務8.2.3.2接打電話時應使用文明用語，要仔細傾聽對方講話，不要隨意8.2.3.3在電話中不能馬上答復時8.2.3.4電話報修或電話投訴應做好詳實的記錄，報修應打印任務單，投訴應填寫信訪臺8.2.4.1入戶服務敲門應輕重適度，主——“四不”即不吐臟字、不打逗、不喧嘩、不損壞住戶物品。8.2.5.1住戶預約服務，經協(xié)商確認后，應做好記錄，按照預約時間，提供8.2.5.2因特殊原因不能按住戶意愿的時間提供預約服務時，應向住戶耐心解釋清楚具體原因，8.2.6.1按照“窗口受理、內部流轉、限時8.2.6.2應明確全程服務事項，規(guī)范全程服務工作流程，并對全程服務事項進行8.2.6.3應根據(jù)政策調整及時更新服務事項，并告58.2.7.1應對轄區(qū)內孤老戶、殘疾人、軍屬、烈屬等人群每月進行走訪，提供主動上門維修服務，走8.2.7.2轄區(qū)內孤老戶、殘疾人、軍屬、烈屬等人群報修，應優(yōu)先9.3.1應由公開責任部門對所需公開信息進行識別，并上9.3.3責任部門應按照審核部門確認的公開內容、范圍、時限、形式等9.4.2公開信息應按照上級單位或部門的9.4.4凡屬涉及或危及國家安全、公共安全、經濟安全和社會穩(wěn)定的，相關法律、法規(guī)611.2.1應成立信訪工作領導小組，積極妥善處理各類信訪事11.2.2一般信訪事項按照單位管理職能，依法受理11.2.6應建立信訪工作責任制，明確責任12.1.1應建立內部監(jiān)督組織機構，負責日常監(jiān)712.2.1應定期對窗口工作人員服務情況進行考核，考核結果12.2.2應接受上級主管部門（單位）的定期考核，考核結果8您放心，這