1+X前廳運營考試題庫與答案

1+X前廳運營考試題庫與答案

1、用于向同級或不相隸屬單位相互商洽工作、詢問和答復問題，向同級有

關(guān)主管部門請示某.一事項批準的文書稱（）。

A、意見

B、函

C、請示

D、批復

答案：B

2、客房分配先為:）客人分配。

A、V1P

B、團隊

C、散客

D、預訂

答案：A

3、消費者購買商品的般心理過程包括對商品的認識過程、情緒和情感過

程、（）過程。

A、知覺

B、意志

C、需要

D、偏好

答案：E

4、以下信息中，屬于機密信息的是（）

A、酒店餐廳營業(yè)時間

B、酒店餐廳餐位數(shù)量

C、酒店餐廳近期菜單

D、酒店餐廳成本很表

答案：D

5、酒店會員管理系統(tǒng)中會員管理模塊不可以進行（）操作。

A、新增會員卡

B、會員卡充值

C、會員生日查詢

D、銷售員管理

答案：D

6、前廳服務(wù)質(zhì)量的評為具有很強的主規(guī)性。受限于（）

A、消費的時長

B、賓客的體驗

C、支付的人們

D、天氣的變化

答案：B

7、（）是消費心理學研究中應(yīng)用最廣泛的方法。

A、調(diào)瓷法

B、觀察法

C、測量法

D、透射法

答案：A

8、以下哪條留言問訊員可以婉拒（）。

A、請住客回復訪客電話

B、訪客要求轉(zhuǎn)告住客原來商議的合同條款中“離岸價”改為“到岸價

C、訪客來電祝賀住客新公司成立，擬訂預約時間拜訪

D、訪客請住客確定晚餐時間后電話聯(lián)系訪客

答案：B

9、盤點表中不需要記錄的信息包括（）

A、盤點數(shù)量

B、物品名稱

C、賬面數(shù)量

D、完好度

答案：D

10、（）介紹免費早餐、會員打折、積分獎勵、禮品兌換、儲值功能以及

延時退房等特權(quán)。

A、功能介紹法

B、代客分析法

C、品牌分析法

D、帶客參觀法

答案：A

11、以下信息中，屬于機密信息的是（）

A、酒店餐廳營業(yè)時間

B、酒店餐廳餐位數(shù)量

C、酒店餐廳近期菜單

D、酒店餐廳成本農(nóng)表

答案：D

12、賓客的需求會影響前廳服務(wù)質(zhì)量的評價是因為（）

A、賓客的需求是無止境的

B、賓客的需求是變化的

C、賓客的需求是不會變化的

D、賓客的需求經(jīng)單一的

答案：B

13、消費者購買商品的般心理過程包括對商品的認識過程、情緒和情感過

程、（）過程。

A、知覺

B、意志

C、需要

D、偏好

答案：B

14、會員制營銷是酒店常見的一種營銷方式，其中下列（）不屬于會員發(fā)展

方式。

A、免費獲取

B、高額消費

C、付費購買

D、批發(fā)銷售

答案：D

15、酒店為住客提供（），體現(xiàn)住客好客。

A、信息咨詢

B、租賃服務(wù)

C、商務(wù)服務(wù)

D、訪客接待

答案：D

16、申購新的物品時（）o

A、需要提前專門審批

B、領(lǐng)班同意就可以了

C、直接向采購部門提出采購要求

D、先行購買，回來后向酒店報銷

答案：A

17、員工應(yīng)當在（）期間，保護顧客隱私等客戶數(shù)據(jù)。

A、在職工作時間白越來維附的大

B、下班以后

C、離職以后

D、以上都是

答案：D

18、會員制度是現(xiàn)代酒店信息系統(tǒng)的重要功能，為酒店市場營銷、客戶關(guān)

系管理等創(chuàng)造條件，而詳細的客戶資料則是會員制度的基礎(chǔ)。運用會員制度可

以為酒店增加許多競爭優(yōu)勢，除了（）

A、精確記錄客戶的消費歷史和需求信息，以便做出準確的個性化服務(wù)

B、讓客人無法背叛

C、統(tǒng)計客人消費量，預測客戶消費潛力

D、輔助客戶拜訪，進行有針對性的銷售活動

答案：B

19、在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何人有中毒癥狀，無論是誤服或放意服毒，應(yīng)立即報

警，并向總經(jīng)理匯報：由大堂副理撥打急數(shù)中心電話（）呼救，等待醫(yī)務(wù)人員救援。

（）

A、119

B、114

C、110

D、120

答案：D

20、下列不屬于食藥監(jiān)檢查內(nèi)容的是（）

A、大廳衛(wèi)生

B、臺帳

C、員工的健康證明

D、食品

答案：A

21、酒店客房的（）即先介紹所提供的服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項目、特色等最后提

出房價。

A、〃沖擊式”報價

B、“三明治式”抽價

C、利益引誘法邊

D、“魚尾式”報吩

答案：D

22、店務(wù)會的組織召開者是酒店總經(jīng)理，會議參加人員為酒店（）

A、主管

B、經(jīng)理

C、副總經(jīng)理

D、全體員工

答案：D

23、平均房價ADR的計算公式是（）

A、客房總收人/酒店房問總教

B、客房總收入/不售房問數(shù)

C、客房總收入/當日出租房總數(shù)

D、客房總收人/預訂的房間數(shù)

答案：C

24、會員制度是現(xiàn)代酒店信息系統(tǒng)的重要功能，為酒店市場營銷、客戶關(guān)

系管理等創(chuàng)造條件，而詳細的客戶資料則是會員制度的基礎(chǔ)。運用會員制度可

以為酒店增加許多競爭優(yōu)勢，除了（）

A、精確記錄客戶的消費歷史和需求信息，以便做出準確的個性化服務(wù)

B、讓客人無法背叛

C、統(tǒng)計客人消費量，預測客戶消費潛力

D、輔助客戶拜訪，進行有針對性的銷售活動

答案：B

25、賓客的需求會影響前廳服務(wù)質(zhì)量的評價是因為（）

A、賓客的需求是無止境的

B、賓客的需求是變化的

C、賓客的需求是不會變化的

D、賓客的需求經(jīng)單一的

答案：B

26、酒店對網(wǎng)絡(luò)分銷渠道的“切客”，主要目的是（）.

A、提高出租率

B、提高顧客滿意度

C、降低傭金控制成本

D、提高酒店知名度

答案：C

27、疫情防控期間，酒店堅持正面宣傳，以下做法情誤的是（）

A、不造謠、不信謠、不傳謠

B、依法科學防控，嚴格遵守國家相關(guān)的法律法規(guī)

C、疫情離我們很遠，沒必要大力宣傳

D、酒店在房間或者大廳醒目的地方不間斷播放各地的疫情通報信息

答案：C

28、會員制營銷是酒店常見的一種營銷方式，其中下列（）不屬于會員發(fā)展

方式。

A、免費獲取

B、高額消費

C、付費購買

D、批發(fā)銷售

答案：D

29、上級機關(guān)對下級機關(guān)發(fā)出的指示、通知、通報等公文，叫（）公文。

A、普發(fā)

B、上行

C、下行

D、指示

答案：A

30、（）需要授課教師提前做做好充分準備，有較強的組織和駕馭課堂的能

力。

A、講授法

B、討論法

C、角色投演法

D、演示法

答案：B

31、酒店管理層應(yīng)優(yōu)化客戶意見表的設(shè)計和內(nèi)容，使其既（），也可以獲取

需要的顧客信息。

A、易于顧客填寫

B、簡單明了

C、設(shè)計獨特

D、引人人勝

答案：A

32、PDCA循環(huán)中的〃P”指的是（）

A、Place

B、Please

C、Price

DsPlan

答案：D

33、如果郵件單上沒有客人的聯(lián)系方式或是房號，（）后如無客人提取則將

郵件退回給快遞公司。

A、5天

B、10天

C、15天

D、30天

答案：B

34、（）主要是酒店各部門經(jīng)理向總經(jīng)理匯表部門上周工作完成情本周工

作打算、工作中存在的問題以及需要協(xié)調(diào)和請示的各項工作。

A、酒店部門經(jīng)理會

B、協(xié)調(diào)會

C、培訓會

D、班組會

答案：A

35、前廳服務(wù)質(zhì)量的評為具有很強的主規(guī)性。受限于（）

A、消費的時長

B、賓客的體驗

C、支付的人們

D、天氣的變化

答案：B

36、以下四類設(shè)施設(shè)備類問題，最容易引發(fā)顧客差評的是（）。

A、停水停電

B、衛(wèi)生間沒有化妝鏡

C、兩人入住只有一條浴巾

D、電視放障

答案：C

37、當水災(zāi)、雷擊、暴風、地物（）事故發(fā)生后，消防中心應(yīng)馬上a擔各部

門值班人員對那門轄區(qū)內(nèi)的認受災(zāi)范圍，并通每大堂副理、值班經(jīng)理組受災(zāi)情

況進行清查

A、生產(chǎn)安全

B、自然災(zāi)害

C、食品安全

D、社會安全

答案：B

38、當天抵達的VIP客人，需及時通知酒店（）并由其親自迎接，向客人介

紹酒店設(shè)施，親自將客人送至房間。

A、接待員

B、行李員

C、客務(wù)經(jīng)理

D、大堂副理

答案：C

39、觀察法分為直接觀察法、（）、事后痕跡測量法。

A、間接觀察法

B、儀器觀察法

C、長期觀察法

D、短期觀察法

答案：B

40、某顧客訪問酒店集團網(wǎng)站，使用一臺手機進行訪問30分鐘,前后看4

家酒店介紹、還查看了9種房型。則該顧客產(chǎn)生的Visil訪為問量（）

A、1

B、4

C、9

D、13

答案：A

41、以下哪些情況意味著電腦中病毒或安裝垃圾軟件了。（）

A、無法正常開機

B、計算機運行速度明顯變慢

C、自動打開非正常網(wǎng)頁和廣告

D、文件無故丟失、無法打開

答案：BCD

42、客戶意見表征詢方法的缺陷在于（）。

A、顧客熱情不高

B、信息獲取深度不夠

C、關(guān)于服務(wù)態(tài)度的核實較難

D、信息收集準確性易受顧客情緒影響

答案:ABCD

43、客戶投訴的原因包括（）等。

A、酒店方面的原因

B、顧客方面的原因

C、惡劣天氣

D、第三方原因

答案:ABCD

小、管理顧客點評時的注意事項中，正確的是（）

A、安排專人負責網(wǎng)評管理

B、網(wǎng)評回復要及時

C、有針對性地回復

D、看到差評就嘗試刪除

答案:ABC

45、公文格式的三要素包括（）

A、版頭

B、主體

C、版記

D、版尾

答案：ABC

46、以下留言可以婉拒的是（）

A、保密客人的留言

B、時間要求緊迫的留言

C、涉及合同條款或者精確數(shù)據(jù)的留言

D、威脅或者恐嚇的留言

答案：BCD

47、以下留言可以婉拒的是（）

A、保密客人的留言

B、時間要求緊迫的留言

C、涉及合同條款或者精確數(shù)據(jù)的留言

D、威脅或者恐嚇的留言

答案：BCD

48、盤存時要求的“三賬合一”指的是（）

A、賬賬相符

B、賬實相符

C、賬卡相符

D、卡實相符

答案：ABC

49、酒店常見的會員等級有（）。

A、銀卡

B、金卡

C、鉆石

D、普通

答案；ABC

50、前廳中高層是酒店的中流砥柱，對酒店經(jīng)營成敗有至關(guān)重要的影響,

培訓的內(nèi)容主要是（）。

A、提升專業(yè)理論知識

B、掌握管理學原理

C、學習其他部門一般知識

D、明確前廳業(yè)務(wù)流程

答案：ABC

51、實施超額預訂時應(yīng)考慮的因素有（）

A、團體預訂與散客預訂的比例

B、預訂取消的比例

C、保證性預訂

D、“Noshow”的比例

答案：ABCD

52、零缺點管理的內(nèi)容包括（）

A、建立服務(wù)質(zhì)量檢查制度

B、每一名員工第一次就把事情做對

C、開展零缺點工作日競賽

D、開除犯錯誤員工

答案：ABC

53、對于醉酒的客人，酒店服務(wù)員要做好的服務(wù)有（）。

A、留意觀察，及時通知安全部

B、及時處理嘔吐物

C、對于不省人事的客人，有義務(wù)攙扶客人到房間

D、對于糾結(jié)不休的客人，要保持機警，禮貌回避，不要刺激客人

答案：ABCD

54、酒店與0TA合作的優(yōu)勢在于（）。

A、廣泛性

B、即時性

C、全時性

D、無成本性

答案：ABC

55、客戶意見表正文主觀部分，是顧客填寫對某一服務(wù)的（）

A、評價

B、看法

C、意見

D、建議

答案：CD

56、在沒有特殊工作安排時，前廳部經(jīng)理班次是（）。

A、早班

B、行政班

C、夜班

D、休息

答案：BD

57、客戶意志品質(zhì)的類型包括（）

A、自覺性

B、果斷性

C、堅忍性

D、自制性

答案：ABCD

58、以下投訴屬于對服務(wù)項目及質(zhì)量的投訴的是（）。

A、員工復印文件太慢

B、前臺人員不理人

C、辦理離店太慢

D、多收房費

答案：ACD

59、酒店與OTA合作的優(yōu)勢在于（）。

A、廣泛性

B、即時性

C、全時性

D、無成本性

答案：ABC

60、下列信息中。屬于署客戶資料中記錄的是（）

A、基本信息

B、消費偏好信息

C、業(yè)務(wù)信息

D、未來預訂信息

答案:ABC

61、顧客對酒店相關(guān)服務(wù)進行評價，包括（

A、非常滿意

B、滿意

C、不滿意

D、非常不滿意

答案：ABCD

62、演示法通過模擬工作現(xiàn)場或在真實的工作環(huán)境中利用設(shè)備設(shè)施，授課

教師使用設(shè)備、工具、用品進行（）。

A、操作

13、展示

C、講解

D、游戲

答案：ABC

63、下列要素中，屬于酒店客房價格決定要索的是（）

A、人住日期

B、人住天數(shù)

C、價格代碼

D、樓層

答案：ABC

64、演示法通過模擬工作現(xiàn)場或在真實的工作環(huán)境中利用設(shè)備設(shè)施，授課

教師使用設(shè)備、工具、用品進行（）。

A、操作

B、展示

C、講解

D、游戲

答案：ABC

65、會員管理系統(tǒng)包括（）。

A、顧客資料、顧客消費記錄

B、積分、儲值、計次、庫存管理

C、折扣管理、電子優(yōu)惠券

D、服務(wù)計劃、短信服務(wù)及各類綜合統(tǒng)計報表

答案：ABCD

66、如果客人打碎了玻璃杯等餐具，酒店員工應(yīng)該做好（）工作。

A、立即調(diào)查核實情況

B、查閱物品賠償，介格

C、索賠

D、做好備案

答案；ABCD

67、如果客人打碎了玻璃杯等餐具，酒店員工應(yīng)該做好（）工作。

A、立即調(diào)查核實情況

B、查閱物品賠償價格

C、索賠

D、做好備案

答案：ABCD

68、核對訪客證件信息的內(nèi)容包括（）o

A、查看證件真?zhèn)渭坝行?/p>

B、核實客人證件信息是否與本人外貌相符

C、查看客人證件照片與本人是否相像

D、核對是否為通緝協(xié)查人員

答案：ABCD

69、客戶投訴的原因包括（）等。

A、酒店方面的原因

B、顧客方面的原因

C、惡劣天氣

D、第三方原因

答案：ABCD

70、酒店訪客登記單登記的內(nèi)容包括（）

A、訪客的抵離時間

B、房號

C、人數(shù)

D、訪客攜帶的物品

答案：ABC

71、現(xiàn)代消費者比較喜歡的預訂方式有（）

A、網(wǎng)絡(luò)預訂

B、微信預訂

C、OTA預訂

D、傳真預訂

答案：ABC

72、泗店信息中，不可以與其他人分享的信息的是（）。

A、公開信息

B、機密信息

C、保密信息

D、隱私信息

答案：BC

73、銷售會員卡的時機是（）。

A、客人在餐廳用餐時

B、客人辦理入住時

C、客人續(xù)住或晚上需要幫助時

D、客人辦理退房手續(xù)時

答案：BCD

74、對于醉酒的客人，酒店服務(wù)員要做好的服務(wù)有（）。

A、留意觀察，及時通知安全部

B、及時處理嘔吐物

C、對于不省人事的客人，有義務(wù)攙扶客人到房間

D、對于糾結(jié)不休的客人，要保持機警，禮貌回避，不要刺激客人

答案：ABCD

75、酒店VIP賓客范圍般包括（）。

A、公司V1P含及以上管理人員

B、背銷中心大客戶部指定的黃容

C、鉆石會員本人本卡

D、其他:公司/酒店總經(jīng)理指定賓客

答案：ABCD

76、現(xiàn)代消費者比較喜歡的預訂方式有（）

A、網(wǎng)絡(luò)預訂

B、微信預訂

C、OTA預訂

D、傳真預訂

答案：ABC

77、下列酒店渠道中，屬于分銷渠道的是（）

A、官網(wǎng)預訂

B、官方微信公眾賬號預訂

C、美團預訂

Booking預訂

答案：CD

78、酒店會議不但能起到布置酒店工作、下情上達、上情下達作用，而且

能起到（）等作用。

A、統(tǒng)一思想，

B、端正認識

C、培訓提高

D、開發(fā)員工潛能

答案：ABC

79、在預訂中，預訂員通常有以下（）報價方式。

A、“沖擊式”報價

B、“三明治式”米價

C、利益引誘法

D、“魚尾式”報價

答案：ABD

80、酒店顧客點評是指發(fā)布在（）平臺上的內(nèi)容。

A、網(wǎng)購平臺

B、0TA預訂平臺

C、專業(yè)點評網(wǎng)站

D、寫在酒店大堂的留言板上

答案：ABC

81、公文必須注明發(fā)文日期，以表明公文從何時開始撰寫的。（）

A、正確

B、錯誤

答案：B

82、當發(fā)現(xiàn)通緝協(xié)查可疑人員時應(yīng)馬上報告公安局。（）

A、正確

B、錯誤

答案：B

83、酒店自行開設(shè)天貓旗艦店，屬于互聯(lián)網(wǎng)直銷。（）

A、正確

B、錯誤

答案：A

84、某知名電影明星帶家人人住酒店度假，該信息對酒店營銷很有好處,

應(yīng)該把人住過程做成短視頻發(fā)布。（）

A、正確

B、錯誤

答案：B

85、有些客戶投訴只是為了發(fā)泄自己的不滿情緒。（）

A、正確

B、錯誤

答案：A

86、人住前一天，前臺服務(wù)員填寫（VIP接待通知單）二聯(lián)單（前臺/客路，

餐廳），并在可操作情況下，提前排房。（）

A、正確

B、錯誤

答案：A

87、全面質(zhì)量管理TQM,強調(diào)全方位、全過程、全人員、全方法和全效益。

（）

A、正確

B、錯誤

答案：A

88、合理調(diào)配與控制前廳部員工，科學合理進行班次安排可以有效地降低

前廳部的管理和運營費用。（）

A、正確

B、錯誤

答案：A

89、在酒店客房緊張時，會員將享有客房預訂優(yōu)先權(quán)。（）

A、正確

B、錯誤

答案：A

90、搜索引擎很像-一個平臺，可以直接在線預訂、支付酒店客房。（）

A、正確

B、錯誤

答案：B

91、必須要征得住客本人同意，前廳問訊處工作人員才可以把住客房號告

知來訪者。（）

A、正確

B、錯誤

答案：A

92、顧客離店操作完成后，顧客退掉的客房默認狀態(tài)一般為VD.（）

A、正確

B、錯誤

答案：A

93、搜索引擎很像-一個平臺，可以直接在線預訂、支付酒店客房。（）

A、正確

B、錯誤

答案：B

94、需要進行拍照、錄像等對外宣傳工作的，則由人事部負責協(xié)調(diào)新聞媒

體予以進行。（）

A、正確

B、錯誤

答案：B

95、客房服務(wù)員應(yīng)在18:00前完成夜床服務(wù)，擺放歡迎卡和點心等。：）

A、正確

B、錯誤

答案：B

96、酒店GRO在VIP接待時，查詢顧客的喜好與禁忌，應(yīng)使用預訂查詢功

能。（）

A、正確

B、錯誤

答案：A

97、管理游戲法能夠適當提升前廳管理者決策能力。（）

A、正確

B、錯誤

答案：A

98、客戶意見表是酒店最普遍使用的調(diào)查顧客體驗過程的方法。（）

A、正確

B、錯誤

答案：A

99、客戶意見表收集的信息完全由顧客自愿;真寫。（）

A、正確

B、錯誤

答案：A

100、服務(wù)質(zhì)量檢查的方式包括：自查、互查、專查、抽查和暗查。（）

A、正確

B、錯誤

答案：A

101、合理調(diào)配與控制前廳部員工，科學合理進行班次安排可以有效地降低

前廳部的管理和運營費用。（）

A、正確

B、錯誤

答案：A

102、培訓會由市場營銷部根據(jù)酒店整體培訓計劃組織實施，（）

A、正確

B、錯誤

答案：B

103、處理客戶投訴時需要領(lǐng)性酒店的利益來滿足顧客的一切需求。（：

A、正確

B、錯誤

答案：B

104、需要進行拍照、錄像等對外宣傳工作的，則由人事部負責協(xié)調(diào)新聞媒

體予以進行。（）

A、正確

B、錯誤

答案：B