查勘定損管理規(guī)定

車險(xiǎn)查勘定損管理規(guī)定第一章總則第一條為了保證向客戶提供優(yōu)質(zhì)的理賠服務(wù)，規(guī)范車輛保險(xiǎn)查勘定損工作，實(shí)現(xiàn)有序的風(fēng)險(xiǎn)管控，特制定本規(guī)定。第二條本規(guī)定主要用語(yǔ)的定義：一、查勘定損是指通過(guò)察看保險(xiǎn)事故發(fā)生的場(chǎng)所，運(yùn)用專業(yè)知識(shí)和實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)對(duì)事故損失進(jìn)行調(diào)查、記錄、驗(yàn)證和核定金額的過(guò)程,包括現(xiàn)場(chǎng)查勘、復(fù)勘現(xiàn)場(chǎng)和定損核損。二、現(xiàn)場(chǎng)查勘（也稱為第一現(xiàn)場(chǎng)查勘）是指在保險(xiǎn)事故有關(guān)各方（車、人、物）未離開現(xiàn)場(chǎng)的情況下，在原始現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施的，對(duì)保險(xiǎn)車輛發(fā)生事故的場(chǎng)所及其狀況進(jìn)行實(shí)地察看、調(diào)查、記錄和收集證據(jù)的工作過(guò)程。三、復(fù)勘現(xiàn)場(chǎng)（也稱第二現(xiàn)場(chǎng)查勘）是指在保險(xiǎn)車輛已經(jīng)離開或離開過(guò)現(xiàn)場(chǎng)的情況下，在已發(fā)生移動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施的，對(duì)保險(xiǎn)車輛發(fā)生事故的場(chǎng)所及其狀況進(jìn)行實(shí)地察看、調(diào)查、記錄和收集證據(jù)的工作過(guò)程四、定損核損是指根據(jù)損失情況，對(duì)事故中受損的車輛、財(cái)物、人傷進(jìn)行檢查核實(shí)，核定車輛或財(cái)物的受損部位、損失項(xiàng)目、損失程度、損失金額及施救金額；審核人員傷亡費(fèi)用和賠償項(xiàng)目，并對(duì)照相關(guān)法律、法規(guī)確定保險(xiǎn)賠償項(xiàng)目和賠償費(fèi)用的工作過(guò)程。查勘定損工作必須嚴(yán)格按照規(guī)定的流程和要求進(jìn)行操作。第二章操作原則第四條查勘定損工作，應(yīng)堅(jiān)持“雙人查勘”、“雙人定損”。保證“定期組合”、“定期輪崗”。第五條查勘定損工作堅(jiān)決執(zhí)行“主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理”方針，充分體現(xiàn)查勘定損的真實(shí)性、時(shí)效性和專業(yè)性。有效的控制賠付率，提高經(jīng)濟(jì)效益。第六條查勘定損應(yīng)遵循“重合同、守信用”、“忠誠(chéng)服務(wù)、篤守信譽(yù)”的原則，根據(jù)保險(xiǎn)合同、相關(guān)法律以及各項(xiàng)管理制度的規(guī)定，尊重客戶，積極實(shí)施落實(shí)服務(wù)承諾制度。第七條查勘定損人員應(yīng)遵守“廉潔奉公、不謀私利”的原則，保證嚴(yán)肅、公正、合理，嚴(yán)禁工作中謀取個(gè)人或小集體利益。第三章現(xiàn)場(chǎng)查勘第一節(jié)現(xiàn)場(chǎng)查勘要?jiǎng)t第八條嚴(yán)格遵循流程。現(xiàn)場(chǎng)查勘應(yīng)嚴(yán)格遵循查勘工作規(guī)范。第九條嚴(yán)格服從調(diào)度。查勘人員應(yīng)嚴(yán)格服從調(diào)度統(tǒng)一安排，迅速、細(xì)致地完成查勘工作。第十條重視證據(jù)，積極匯報(bào)。查勘人員應(yīng)對(duì)查勘過(guò)程做好詳細(xì)的書面記錄及取證確認(rèn)工作，發(fā)現(xiàn)重大、疑難的案件應(yīng)當(dāng)立即向上級(jí)主管部門匯報(bào)。第十一條嚴(yán)格盡職守法。查勘人員到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng),僅限于做好本職工作，不得妨礙公安交通管理人員對(duì)事故的處理。第二節(jié)現(xiàn)場(chǎng)查勘事前工作第十二條現(xiàn)場(chǎng)查勘前，應(yīng)準(zhǔn)備好照相機(jī)等查勘工具。如查勘現(xiàn)場(chǎng)危險(xiǎn)，應(yīng)采取必要的防護(hù)措施配備必要的防護(hù)用具，確保人身安全。第十三條查勘人員應(yīng)準(zhǔn)備好“保險(xiǎn)單抄件”、“報(bào)案記錄”、空白的查勘記錄表及其他所需單證、資料。第十四條查勘人員接到查勘任務(wù)時(shí)，應(yīng)與接報(bào)案人員聯(lián)系了解報(bào)案信息索取相關(guān)資料，初步掌握事故發(fā)生原因、事故責(zé)任和事故損失情況。第十五條查勘人員如不能及時(shí)到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)與接報(bào)案人員說(shuō)明原因，并向客戶做好解釋工作。第三節(jié)現(xiàn)場(chǎng)查勘工作要點(diǎn)第十六條實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)查勘必須做好如下重要環(huán)節(jié)：一、積極有效地組織、協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)施救。二、認(rèn)真查驗(yàn)行駛證和駕駛證以及其有效性。三、認(rèn)真核對(duì)保險(xiǎn)標(biāo)的和查驗(yàn)受損財(cái)產(chǎn)。四、查明出險(xiǎn)時(shí)間、地點(diǎn)。五、拍攝事故現(xiàn)場(chǎng)和受損標(biāo)的照片。六、詳細(xì)填寫《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)查勘記錄表》及完成相關(guān)現(xiàn)場(chǎng)取證。七、列明損失清單并要求客戶簽字確認(rèn)。八、應(yīng)及時(shí)將“索賠須知”發(fā)放給客戶，如案件比較復(fù)雜應(yīng)要求客戶咨詢有關(guān)理賠人員。第四節(jié)其他事宜第十七條對(duì)于報(bào)案時(shí)出險(xiǎn)車輛已離開現(xiàn)場(chǎng)的，或其他不能及時(shí)實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)查勘的案件，應(yīng)及時(shí)復(fù)勘現(xiàn)場(chǎng)。復(fù)勘現(xiàn)場(chǎng)的重要環(huán)節(jié)有：一、判定事故現(xiàn)場(chǎng)的真假，分析被保險(xiǎn)人報(bào)案時(shí)的陳述內(nèi)容是否與現(xiàn)場(chǎng)真實(shí)情況相符；二、勘驗(yàn)碰擊點(diǎn)是否與保險(xiǎn)車輛受損位置相符；三、拍攝現(xiàn)場(chǎng)碰撞物的碰撞位置和碰撞痕跡；四、詳細(xì)填寫《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)復(fù)勘現(xiàn)場(chǎng)記錄表》。第十八條現(xiàn)場(chǎng)查勘和復(fù)勘現(xiàn)場(chǎng)資料要求事故當(dāng)事人簽字確認(rèn)，當(dāng)事人不在現(xiàn)場(chǎng)的，除要求見證人簽字或在記錄中說(shuō)明原因外，還應(yīng)要求當(dāng)事人補(bǔ)簽。查勘人員完成現(xiàn)場(chǎng)查勘后，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)查勘資料進(jìn)行整理并對(duì)相應(yīng)資料簽章確認(rèn)。第十九條查勘中或查勘資料整理完成后，如有問題或建議，必須及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。確定事故原因和保險(xiǎn)責(zé)任第二十條查勘人員完成現(xiàn)場(chǎng)查勘或復(fù)勘現(xiàn)場(chǎng)工作后，必須仔細(xì)、全面分析查勘中掌握的事實(shí)情況和信息，詳盡匯總和整理現(xiàn)場(chǎng)查勘資料。第二十一條綜合各方面的信息和資料，全面分析事故發(fā)生的確切原因。第二十二條結(jié)合保單承保險(xiǎn)別、保險(xiǎn)條款以及相關(guān)法規(guī)的規(guī)定，判定事故是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍，確定不屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍的損失部分。第五章定損核損第二十三條尊重事實(shí)，嚴(yán)格核定。對(duì)損失項(xiàng)目、數(shù)量、損失程度應(yīng)尊重事實(shí)并嚴(yán)格核定。第二十四條尊重市場(chǎng)，合理定價(jià)。對(duì)損失材料單價(jià)、工時(shí)核定應(yīng)根據(jù)不同標(biāo)的的技術(shù)要求和等級(jí)，遵循市場(chǎng)，合理核定損失材料單價(jià)和修理工時(shí)。第二十五條尊重技術(shù)，準(zhǔn)確核定。定損人員對(duì)本身技術(shù)力量欠缺的案件，主動(dòng)積極地進(jìn)行技術(shù)咨詢，包括進(jìn)行多個(gè)修理廠家詢價(jià)比較、聘請(qǐng)專業(yè)的估損公司或?qū)＜疫M(jìn)行技術(shù)鑒定或檢驗(yàn)。對(duì)損失程度、該換該修項(xiàng)目的確定在尊重技術(shù)前提下準(zhǔn)確核定。第二十六條尊重客戶，力爭(zhēng)雙方滿意。定損核損結(jié)論，必須既尊重被保險(xiǎn)人的意見，又符合定損原則。定損核損事前工作第二十七條定損核損人員必須認(rèn)真、細(xì)致審閱查勘記錄，掌握事故損失的基本情況。第二十八條定損核損人員接到定損任務(wù)后應(yīng)當(dāng)及時(shí)與被保險(xiǎn)人、受損方取得聯(lián)系，約定定損時(shí)間、定損地點(diǎn)和定損方式。第二十九條定損核損人員對(duì)超越權(quán)限的損失案件或損失重大或全損案件必須及時(shí)向上級(jí)主管部門匯報(bào)，以便確定合理的定損方案進(jìn)行科學(xué)定損。第二節(jié)定損核損的方式第三十條定損核損人員必須依據(jù)各標(biāo)的的實(shí)際損失情況，充分調(diào)查市場(chǎng)價(jià)格，進(jìn)行必要的技術(shù)咨詢，進(jìn)行真實(shí)、合理的定損核損。第三十一條定損核損可以采取如下方式：一、由定損核損人員根據(jù)第三十條逐項(xiàng)、逐類核定損失項(xiàng)目和費(fèi)用，取得被保險(xiǎn)人等相關(guān)各方簽字認(rèn)可。二、與被保險(xiǎn)人、受損方共同協(xié)商，一次性簽訂定損協(xié)議。三、保險(xiǎn)雙方共同聘請(qǐng)第三方公估機(jī)構(gòu)或?qū)I(yè)技術(shù)部門評(píng)估鑒定并經(jīng)各方認(rèn)可后核定損失。第三節(jié)定損核損的工作要點(diǎn)第三十二條定損核損的重要環(huán)節(jié)主要有：一、仔細(xì)、全面審核查勘資料，掌握并尊重事故損失的真實(shí)情況。二、選定合適的定損時(shí)間、地點(diǎn)和方式，做好定損準(zhǔn)備。三、嚴(yán)格驗(yàn)證待定損車輛（核實(shí)車架號(hào)和發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)）、查驗(yàn)受損財(cái)物、核對(duì)有關(guān)當(dāng)事人的合法身份。四、適當(dāng)?shù)貙?duì)受損車輛、財(cái)物進(jìn)行整體和局部拍照取證。五、準(zhǔn)確填寫定損單證，確定損失項(xiàng)目、損失程度。六、通過(guò)對(duì)照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、咨詢市場(chǎng)價(jià)格、進(jìn)行必要的技術(shù)檢驗(yàn)，核定事故損失項(xiàng)目、項(xiàng)目單價(jià)和損失費(fèi)用。七、屬于上報(bào)權(quán)限的，必須及時(shí)報(bào)總公司備案或?qū)徍恕０?、匯總、整理定損核損資料，核定保險(xiǎn)損失總金額。九、處理并記錄損余或殘余物資的殘值。對(duì)損余物資或殘值的處理堅(jiān)持“物盡其用”的原則，根據(jù)條款規(guī)定，與被保險(xiǎn)人協(xié)商核定處理，如被保險(xiǎn)人同意可折價(jià)歸被保險(xiǎn)人。第六章案件調(diào)查第三十三條對(duì)以下案件，必須進(jìn)行調(diào)查：一、查勘定損過(guò)程中查勘定損人員發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)責(zé)任有疑點(diǎn)的案件；二、車輛損失重大或出險(xiǎn)時(shí)間臨近保險(xiǎn)起止期，且未經(jīng)本公司現(xiàn)場(chǎng)查勘的案件；三、重大人員傷亡案件；四、對(duì)被保險(xiǎn)人提交的資料發(fā)現(xiàn)疑問的案件；五、被舉報(bào)的案件；六、其他違反法律、法規(guī)、公司規(guī)定或上級(jí)主管部門決定調(diào)查的案件。第三十四條調(diào)查人員在工作中必須嚴(yán)格遵守“保密”規(guī)定，遵紀(jì)守法。第三十五條調(diào)查人員在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)涉嫌欺詐、偽造證據(jù)的虛假案件應(yīng)當(dāng)立即向上級(jí)主管部門匯報(bào)。第三十六條案件調(diào)查主要有如下幾個(gè)重要環(huán)節(jié)：審核待調(diào)查案件資料，掌握調(diào)查重點(diǎn)。研究、擬定案件調(diào)查方案。實(shí)施調(diào)查--公司內(nèi)組織人員調(diào)查或委托有關(guān)部門調(diào)查。整理調(diào)查資料，繕制調(diào)查報(bào)告。第七章查勘定損時(shí)限第三十七條查勘時(shí)限：現(xiàn)場(chǎng)查勘，要求在接到查勘指令后在安全守法的前提下以40公里/小時(shí)計(jì)算限時(shí)到達(dá)。第三十八條定損時(shí)限：涉及車輛及財(cái)物損失金額，5萬(wàn)元以下的5個(gè)工作日內(nèi)完成定損；5－10萬(wàn)元的7個(gè)工作日內(nèi)完成定損；10萬(wàn)元以上的9個(gè)工作日內(nèi)完成定損。人員傷亡費(fèi)用的定損，在有關(guān)材料和證明齊全的情況下應(yīng)在9個(gè)工作日內(nèi)完成核查定損工作。第三十九條簡(jiǎn)易案件（指2000元人民幣以下的不涉及第三者損失賠償?shù)陌讣┑默F(xiàn)場(chǎng)查勘、定損核損必須當(dāng)天完成。第八章核損權(quán)限管理第四十條查勘定損的基本實(shí)務(wù)操作由各分公司從事客戶服務(wù)的相關(guān)人員完成。第四十一條根據(jù)車險(xiǎn)定損核損業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，對(duì)分公司的核損權(quán)限由總公司車險(xiǎn)管理部門根據(jù)分公司的總體管理水平、理賠業(yè)務(wù)質(zhì)量和理賠人員技術(shù)水平以及賠付率情況進(jìn)行授權(quán)，具體權(quán)限請(qǐng)參照有關(guān)規(guī)定。第四十二條分公司的定損核損審核權(quán)限的最高級(jí)別由總公司車險(xiǎn)管理部門依據(jù)理賠考核情況和定損人員技術(shù)水平確定，并指定授權(quán)人。第四十三條各分公司權(quán)限內(nèi)的定損核損審核由本機(jī)構(gòu)被指定授權(quán)人組織管理，上報(bào)總公司車險(xiǎn)管理部門備案。第四十四條需要臨時(shí)授權(quán)公估機(jī)構(gòu)、專家對(duì)于個(gè)別損失標(biāo)的進(jìn)行定價(jià)處理的,應(yīng)經(jīng)過(guò)總公司車險(xiǎn)管理部門審批同意。第九章查勘定損資料第四十五條查勘定損的常規(guī)單證主要有：一、現(xiàn)場(chǎng)查勘資料：現(xiàn)場(chǎng)相片、現(xiàn)場(chǎng)查勘記錄、相關(guān)詢問記錄以及被保險(xiǎn)人當(dāng)場(chǎng)填寫的資料。二、定損核損資料：損失相片、損失清單、定損核損報(bào)告及其相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、依據(jù)、證明。三、案件調(diào)查資料：調(diào)查報(bào)告及相關(guān)證據(jù)、證明材料。第四十六條應(yīng)對(duì)調(diào)查、咨詢、評(píng)估、技術(shù)鑒定等核定損失項(xiàng)目、損失程度的相關(guān)資料及時(shí)整理歸檔保管，以備參照使用或接受檢查。第十章查勘定損人員和車輛的管理第四十七條查勘定損人員要選拔品德好、技術(shù)精、服務(wù)態(tài)度好、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的員工擔(dān)任。第四十八條