查勘定損管理規(guī)定

車險查勘定損管理規(guī)定第一章總則第一條為了保證向客戶提供優(yōu)質的理賠服務，規(guī)范車輛保險查勘定損工作，實現(xiàn)有序的風險管控，特制定本規(guī)定。第二條本規(guī)定主要用語的定義：一、查勘定損是指通過察看保險事故發(fā)生的場所，運用專業(yè)知識和實務經(jīng)驗對事故損失進行調(diào)查、記錄、驗證和核定金額的過程,包括現(xiàn)場查勘、復勘現(xiàn)場和定損核損。二、現(xiàn)場查勘（也稱為第一現(xiàn)場查勘）是指在保險事故有關各方（車、人、物）未離開現(xiàn)場的情況下，在原始現(xiàn)場實施的，對保險車輛發(fā)生事故的場所及其狀況進行實地察看、調(diào)查、記錄和收集證據(jù)的工作過程。三、復勘現(xiàn)場（也稱第二現(xiàn)場查勘）是指在保險車輛已經(jīng)離開或離開過現(xiàn)場的情況下，在已發(fā)生移動的現(xiàn)場實施的，對保險車輛發(fā)生事故的場所及其狀況進行實地察看、調(diào)查、記錄和收集證據(jù)的工作過程四、定損核損是指根據(jù)損失情況，對事故中受損的車輛、財物、人傷進行檢查核實，核定車輛或財物的受損部位、損失項目、損失程度、損失金額及施救金額；審核人員傷亡費用和賠償項目，并對照相關法律、法規(guī)確定保險賠償項目和賠償費用的工作過程。查勘定損工作必須嚴格按照規(guī)定的流程和要求進行操作。第二章操作原則第四條查勘定損工作，應堅持“雙人查勘”、“雙人定損”。保證“定期組合”、“定期輪崗”。第五條查勘定損工作堅決執(zhí)行“主動、迅速、準確、合理”方針，充分體現(xiàn)查勘定損的真實性、時效性和專業(yè)性。有效的控制賠付率，提高經(jīng)濟效益。第六條查勘定損應遵循“重合同、守信用”、“忠誠服務、篤守信譽”的原則，根據(jù)保險合同、相關法律以及各項管理制度的規(guī)定，尊重客戶，積極實施落實服務承諾制度。第七條查勘定損人員應遵守“廉潔奉公、不謀私利”的原則，保證嚴肅、公正、合理，嚴禁工作中謀取個人或小集體利益。第三章現(xiàn)場查勘第一節(jié)現(xiàn)場查勘要則第八條嚴格遵循流程?，F(xiàn)場查勘應嚴格遵循查勘工作規(guī)范。第九條嚴格服從調(diào)度。查勘人員應嚴格服從調(diào)度統(tǒng)一安排，迅速、細致地完成查勘工作。第十條重視證據(jù)，積極匯報。查勘人員應對查勘過程做好詳細的書面記錄及取證確認工作，發(fā)現(xiàn)重大、疑難的案件應當立即向上級主管部門匯報。第十一條嚴格盡職守法。查勘人員到達事故現(xiàn)場,僅限于做好本職工作，不得妨礙公安交通管理人員對事故的處理。第二節(jié)現(xiàn)場查勘事前工作第十二條現(xiàn)場查勘前，應準備好照相機等查勘工具。如查勘現(xiàn)場危險，應采取必要的防護措施配備必要的防護用具，確保人身安全。第十三條查勘人員應準備好“保險單抄件”、“報案記錄”、空白的查勘記錄表及其他所需單證、資料。第十四條查勘人員接到查勘任務時，應與接報案人員聯(lián)系了解報案信息索取相關資料，初步掌握事故發(fā)生原因、事故責任和事故損失情況。第十五條查勘人員如不能及時到達事故現(xiàn)場，應與接報案人員說明原因，并向客戶做好解釋工作。第三節(jié)現(xiàn)場查勘工作要點第十六條實施現(xiàn)場查勘必須做好如下重要環(huán)節(jié)：一、積極有效地組織、協(xié)助現(xiàn)場施救。二、認真查驗行駛證和駕駛證以及其有效性。三、認真核對保險標的和查驗受損財產(chǎn)。四、查明出險時間、地點。五、拍攝事故現(xiàn)場和受損標的照片。六、詳細填寫《機動車輛保險現(xiàn)場查勘記錄表》及完成相關現(xiàn)場取證。七、列明損失清單并要求客戶簽字確認。八、應及時將“索賠須知”發(fā)放給客戶，如案件比較復雜應要求客戶咨詢有關理賠人員。第四節(jié)其他事宜第十七條對于報案時出險車輛已離開現(xiàn)場的，或其他不能及時實施現(xiàn)場查勘的案件，應及時復勘現(xiàn)場。復勘現(xiàn)場的重要環(huán)節(jié)有：一、判定事故現(xiàn)場的真假，分析被保險人報案時的陳述內(nèi)容是否與現(xiàn)場真實情況相符；二、勘驗碰擊點是否與保險車輛受損位置相符；三、拍攝現(xiàn)場碰撞物的碰撞位置和碰撞痕跡；四、詳細填寫《機動車輛保險復勘現(xiàn)場記錄表》。第十八條現(xiàn)場查勘和復勘現(xiàn)場資料要求事故當事人簽字確認，當事人不在現(xiàn)場的，除要求見證人簽字或在記錄中說明原因外，還應要求當事人補簽。查勘人員完成現(xiàn)場查勘后，對現(xiàn)場查勘資料進行整理并對相應資料簽章確認。第十九條查勘中或查勘資料整理完成后，如有問題或建議，必須及時向上級匯報。確定事故原因和保險責任第二十條查勘人員完成現(xiàn)場查勘或復勘現(xiàn)場工作后，必須仔細、全面分析查勘中掌握的事實情況和信息，詳盡匯總和整理現(xiàn)場查勘資料。第二十一條綜合各方面的信息和資料，全面分析事故發(fā)生的確切原因。第二十二條結合保單承保險別、保險條款以及相關法規(guī)的規(guī)定，判定事故是否屬于保險責任范圍，確定不屬于保險責任范圍的損失部分。第五章定損核損第二十三條尊重事實，嚴格核定。對損失項目、數(shù)量、損失程度應尊重事實并嚴格核定。第二十四條尊重市場，合理定價。對損失材料單價、工時核定應根據(jù)不同標的的技術要求和等級，遵循市場，合理核定損失材料單價和修理工時。第二十五條尊重技術，準確核定。定損人員對本身技術力量欠缺的案件，主動積極地進行技術咨詢，包括進行多個修理廠家詢價比較、聘請專業(yè)的估損公司或專家進行技術鑒定或檢驗。對損失程度、該換該修項目的確定在尊重技術前提下準確核定。第二十六條尊重客戶，力爭雙方滿意。定損核損結論，必須既尊重被保險人的意見，又符合定損原則。定損核損事前工作第二十七條定損核損人員必須認真、細致審閱查勘記錄，掌握事故損失的基本情況。第二十八條定損核損人員接到定損任務后應當及時與被保險人、受損方取得聯(lián)系，約定定損時間、定損地點和定損方式。第二十九條定損核損人員對超越權限的損失案件或損失重大或全損案件必須及時向上級主管部門匯報，以便確定合理的定損方案進行科學定損。第二節(jié)定損核損的方式第三十條定損核損人員必須依據(jù)各標的的實際損失情況，充分調(diào)查市場價格，進行必要的技術咨詢，進行真實、合理的定損核損。第三十一條定損核損可以采取如下方式：一、由定損核損人員根據(jù)第三十條逐項、逐類核定損失項目和費用，取得被保險人等相關各方簽字認可。二、與被保險人、受損方共同協(xié)商，一次性簽訂定損協(xié)議。三、保險雙方共同聘請第三方公估機構或專業(yè)技術部門評估鑒定并經(jīng)各方認可后核定損失。第三節(jié)定損核損的工作要點第三十二條定損核損的重要環(huán)節(jié)主要有：一、仔細、全面審核查勘資料，掌握并尊重事故損失的真實情況。二、選定合適的定損時間、地點和方式，做好定損準備。三、嚴格驗證待定損車輛（核實車架號和發(fā)動機號）、查驗受損財物、核對有關當事人的合法身份。四、適當?shù)貙κ軗p車輛、財物進行整體和局部拍照取證。五、準確填寫定損單證，確定損失項目、損失程度。六、通過對照相關標準、咨詢市場價格、進行必要的技術檢驗，核定事故損失項目、項目單價和損失費用。七、屬于上報權限的，必須及時報總公司備案或審核。八、匯總、整理定損核損資料，核定保險損失總金額。九、處理并記錄損余或殘余物資的殘值。對損余物資或殘值的處理堅持“物盡其用”的原則，根據(jù)條款規(guī)定，與被保險人協(xié)商核定處理，如被保險人同意可折價歸被保險人。第六章案件調(diào)查第三十三條對以下案件，必須進行調(diào)查：一、查勘定損過程中查勘定損人員發(fā)現(xiàn)保險責任有疑點的案件；二、車輛損失重大或出險時間臨近保險起止期，且未經(jīng)本公司現(xiàn)場查勘的案件；三、重大人員傷亡案件；四、對被保險人提交的資料發(fā)現(xiàn)疑問的案件；五、被舉報的案件；六、其他違反法律、法規(guī)、公司規(guī)定或上級主管部門決定調(diào)查的案件。第三十四條調(diào)查人員在工作中必須嚴格遵守“保密”規(guī)定，遵紀守法。第三十五條調(diào)查人員在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)涉嫌欺詐、偽造證據(jù)的虛假案件應當立即向上級主管部門匯報。第三十六條案件調(diào)查主要有如下幾個重要環(huán)節(jié)：審核待調(diào)查案件資料，掌握調(diào)查重點。研究、擬定案件調(diào)查方案。實施調(diào)查--公司內(nèi)組織人員調(diào)查或委托有關部門調(diào)查。整理調(diào)查資料，繕制調(diào)查報告。第七章查勘定損時限第三十七條查勘時限：現(xiàn)場查勘，要求在接到查勘指令后在安全守法的前提下以40公里/小時計算限時到達。第三十八條定損時限：涉及車輛及財物損失金額，5萬元以下的5個工作日內(nèi)完成定損；5－10萬元的7個工作日內(nèi)完成定損；10萬元以上的9個工作日內(nèi)完成定損。人員傷亡費用的定損，在有關材料和證明齊全的情況下應在9個工作日內(nèi)完成核查定損工作。第三十九條簡易案件（指2000元人民幣以下的不涉及第三者損失賠償?shù)陌讣┑默F(xiàn)場查勘、定損核損必須當天完成。第八章核損權限管理第四十條查勘定損的基本實務操作由各分公司從事客戶服務的相關人員完成。第四十一條根據(jù)車險定損核損業(yè)務的特點，對分公司的核損權限由總公司車險管理部門根據(jù)分公司的總體管理水平、理賠業(yè)務質量和理賠人員技術水平以及賠付率情況進行授權，具體權限請參照有關規(guī)定。第四十二條分公司的定損核損審核權限的最高級別由總公司車險管理部門依據(jù)理賠考核情況和定損人員技術水平確定，并指定授權人。第四十三條各分公司權限內(nèi)的定損核損審核由本機構被指定授權人組織管理，上報總公司車險管理部門備案。第四十四條需要臨時授權公估機構、專家對于個別損失標的進行定價處理的,應經(jīng)過總公司車險管理部門審批同意。第九章查勘定損資料第四十五條查勘定損的常規(guī)單證主要有：一、現(xiàn)場查勘資料：現(xiàn)場相片、現(xiàn)場查勘記錄、相關詢問記錄以及被保險人當場填寫的資料。二、定損核損資料：損失相片、損失清單、定損核損報告及其相關標準、依據(jù)、證明。三、案件調(diào)查資料：調(diào)查報告及相關證據(jù)、證明材料。第四十六條應對調(diào)查、咨詢、評估、技術鑒定等核定損失項目、損失程度的相關資料及時整理歸檔保管，以備參照使用或接受檢查。第十章查勘定損人員和車輛的管理第四十七條查勘定損人員要選拔品德好、技術精、服務態(tài)度好、工作認真負責的員工擔任。第四十八條