呼叫中心服務(wù)外包項(xiàng)目投標(biāo)書

天津空港經(jīng)濟(jì)區(qū)呼叫中心服務(wù)外包項(xiàng)目投標(biāo)文件技術(shù)標(biāo)招標(biāo)人:招標(biāo)代理:投標(biāo)單位:編制日期:目錄第一章軟通動(dòng)力信息技術(shù)(集團(tuán))公司介紹(7)1.1公司簡(jiǎn)介(7)1.2呼叫中心產(chǎn)品服務(wù)體系(8)1.3解讀外包專家實(shí)力(9)1.3.1地域優(yōu)勢(shì)—分公司座落于天津空港(9)1.3.2資源優(yōu)勢(shì)—豐富的電信資源(9)1.3.3系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)—強(qiáng)大的系統(tǒng)集成能力(10)1.3.4安全優(yōu)勢(shì)—完備的安全保障體系(10)1.3.5服務(wù)優(yōu)勢(shì)—一站式服務(wù)體系(10)1.3.6運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì)—專業(yè)完善的運(yùn)營(yíng)服務(wù)能力(10)第二章軟通動(dòng)力投標(biāo)方案總覽(11)2.1項(xiàng)目需求理解(11)2.2合作內(nèi)容說(shuō)明(14)2.4技術(shù)平臺(tái)說(shuō)明(14)2.5數(shù)據(jù)安全保障說(shuō)明(14)2.6業(yè)務(wù)拓展保障說(shuō)明(15)第三章詳細(xì)外包運(yùn)營(yíng)方案(17)3.1合同KPI指標(biāo)承諾(17)3.2日常運(yùn)營(yíng)KPI指標(biāo)(17)3.2.1KPI概述(17)2.2.2標(biāo)準(zhǔn)定義(18)3.2.3執(zhí)行要求(18)3.2.4KPI指標(biāo)展示方式(19)3.2.5明確運(yùn)營(yíng)KPI指標(biāo)(21)3.2.6運(yùn)營(yíng)KPI指標(biāo)詳細(xì)介紹(23)2.2.7掌握運(yùn)營(yíng)績(jī)效評(píng)估方法(31)3.3運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)(32)3.3.1核心運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)(32)3.3.2項(xiàng)目人員組織結(jié)構(gòu)圖(34)3.3.3任職資格與崗位職責(zé)(35)3.3.4人員招聘(37)3.4人員培訓(xùn)方案(38)3.4.1培訓(xùn)總體目標(biāo)(38)3.4.2培訓(xùn)總體目標(biāo)(38)3.4.3培訓(xùn)方式(39)3.4.4初期運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)(39)3.4.5在崗專業(yè)培訓(xùn)(41)3.4.6技術(shù)技能培訓(xùn)(42)3.5質(zhì)保證方案(43)3.5.1監(jiān)控方式(43)3.5.2監(jiān)控頻率(44)3.5.3抽樣方法(44)3.5.4評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)(44)3.5.5評(píng)估結(jié)果的反饋(45)3.6考核和管理方案(45)3.6.1專業(yè)化考核(45)3.6.2服務(wù)能力評(píng)估(46)3.6.3服務(wù)水平評(píng)估(48)3.6.4服務(wù)質(zhì)量評(píng)估(50)3.6.5生產(chǎn)效率評(píng)估(53)3.6.6客戶滿意評(píng)估(55)3.6.7業(yè)務(wù)服務(wù)評(píng)估(57)3.7業(yè)務(wù)及工作流程(58)3.7.1業(yè)務(wù)流程(58)3.7.2管理流程(59)3.8日常運(yùn)營(yíng)評(píng)估報(bào)告體系(65)3.8.1報(bào)告類別(65)3.8.2報(bào)告圖例(65)3.9知識(shí)庫(kù)的建立(66)3.10擁有全面的運(yùn)營(yíng)管理體系(67)3.10.1呼叫中心人力資源體系(67)3.10.2呼叫中心培訓(xùn)管理體系(71)3.10.3呼叫中心運(yùn)營(yíng)流程體系(71)3.10.4呼叫中心質(zhì)量保證體系(72)3.10.5呼叫中心績(jī)效評(píng)估體系(73)3.10.6呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理體系(74)第四章詳細(xì)軟硬件方案(75)4.1技術(shù)方案的宗旨和目標(biāo)(75)4.1.1宗旨——建造一個(gè)實(shí)用先進(jìn)的客戶服務(wù)中心(75)4.1.2技術(shù)方案簡(jiǎn)述(77)4.1.3系統(tǒng)建設(shè)規(guī)模(78)4.1.4技術(shù)方案的設(shè)計(jì)目標(biāo)(78)4.2技術(shù)方案系統(tǒng)構(gòu)架(79)4.2.1系統(tǒng)原則(79)4.2.2系統(tǒng)拓?fù)鋱D(80)4.2.3建立集中式客戶服務(wù)中心(80)4.2.4系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃(80)4.3技術(shù)方案詳解(82)4.3.1系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖(82)4.3.2接入排隊(duì)(82)4.3.3計(jì)算機(jī)電話集成(84)4.3.4外撥功能(85)4.3.5前臺(tái)受理(85)4.3.6坐席應(yīng)用系統(tǒng)(87)4.3.7多媒體坐席(88)4.3.8自動(dòng)回復(fù)(90)4.3.9坐席后臺(tái)管理功能(91)4.3.10話務(wù)/業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)與分析(91)4.3.11業(yè)務(wù)生成系統(tǒng)(93)4.3.12客戶服務(wù)中心的網(wǎng)管(94)4.3.13班長(zhǎng)坐席(95)4.3.14人力資源管理系統(tǒng)(96)4.3.15智能排班管理系統(tǒng)(96)4.3.16績(jī)效考核管理系統(tǒng)(97)4.3.17質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)(97)4.3.18培訓(xùn)管理系統(tǒng)(98)4.4詳細(xì)軟硬件方案(98)4.4.1AvayaS8800交換機(jī)(98)4.4.2WEB服務(wù)器(105)4.4.3E-mail服務(wù)器(106)4.4.4CTI/ACD服務(wù)器(107)4.4.5IVR/IFR服務(wù)器(108)4.4.6錄音服務(wù)器(109)4.4.7主動(dòng)外撥服務(wù)器(110)4.4.8數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器(110)4.4.9電子顯示大屏(111)4.4.10呼叫中心平臺(tái)軟件ITouch(112)4.4.11坐席業(yè)務(wù)系統(tǒng)RuntoCRM(117)4.4.12運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)RuntoWFM(137)4.5軟硬件方案特點(diǎn)(147)4.5.1服務(wù)方式多樣化(147)4.5.2服務(wù)過(guò)程智能化(147)4