呼叫中心服務(wù)員-高級工練習(xí)題庫與答案

呼叫中心服務(wù)員-高級工練習(xí)題庫與答案一、單選題（共47題，每題1分，共47分）1.（）是通過實驗室獲得并可合理賦予某量一個或多個量值的過程。A、測試B、測量C、校準(zhǔn)D、計量正確答案：B2.客戶全方位服務(wù)工作小組客戶關(guān)系組的牽頭部門為（）。A、市場營銷部B、生產(chǎn)設(shè)備部C、計劃發(fā)展部D、系統(tǒng)運行部正確答案：A3.低壓供電方案的有效期為（）天，高壓供電方案的有效期為（）天，逾期注銷。A、1個月，1年B、3個月，1年C、3個月，2年D、1個月，6個月正確答案：B4.因違約用電或竊電導(dǎo)致他人財產(chǎn)、人身安全受到侵害的，受害人（）違約用電或竊電者停止侵害、賠償損失。A、有權(quán)上告B、請求C、有權(quán)要求D、有權(quán)投訴正確答案：C5.在高壓計劃停電管理流程中，由（）組織綜合計劃停電會商。A、服務(wù)調(diào)度員B、配電人員C、計劃停電人員D、配網(wǎng)方式人員\配調(diào)調(diào)度員正確答案：D6.電力運行事故是因（）造成的，電力企業(yè)不承擔(dān)賠償責(zé)任。A、電力系統(tǒng)瓦解B、不可抗力和用戶自身的過錯C、除電力部門差錯外的D、電力線路故障正確答案：B7.加強(qiáng)業(yè)務(wù)滿意度評價，（）每季度開展業(yè)務(wù)滿意度分析。A、市場營銷部B、服務(wù)調(diào)度C、客服中心D、營銷稽查中心正確答案：C8.新建居民住宅應(yīng)實行（）用電。A、220VB、10kVC、總表D、一戶一表正確答案：D9.下列關(guān)于特級負(fù)荷供電方式敘述不正確的是（）。A、應(yīng)按“雙電源”供電B、當(dāng)一個電源發(fā)生故障時，另一電源不應(yīng)同時受到損壞C、客戶自身尚應(yīng)配備應(yīng)急電源D、經(jīng)過充分的經(jīng)濟(jì)技術(shù)性比較后，可以將其他負(fù)荷接入應(yīng)急電源正確答案：D10.力率調(diào)整電費是根據(jù)客戶功率因數(shù)的高低按標(biāo)準(zhǔn)（）的電費。A、不變B、增收或減收C、增收D、減收正確答案：B11.優(yōu)化網(wǎng)架結(jié)構(gòu)是各級（）部門的職責(zé)之一。A、電網(wǎng)建設(shè)B、生產(chǎn)技術(shù)C、電網(wǎng)規(guī)劃D、系統(tǒng)運行正確答案：C12.鄉(xiāng)鎮(zhèn)自來水廠向農(nóng)村供水的生產(chǎn)用電執(zhí)行（）電價。A、普通工業(yè)B、大工業(yè)C、農(nóng)業(yè)排灌D、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)正確答案：D13.客服人員無法判斷投訴或行風(fēng)舉報問題是否屬實、有效的，傳遞至（）確定或復(fù)核問題類型（）。A、客服工程師B、上級主管部門C、值班長D、服務(wù)調(diào)度正確答案：D14.計劃部門完善電網(wǎng)規(guī)劃，合理安排電網(wǎng)建設(shè)項目，提高電網(wǎng)供電能力和配網(wǎng)（）。A、可轉(zhuǎn)供電率B、可靠率C、環(huán)網(wǎng)率D、合格率正確答案：A15.南方電網(wǎng)公司服務(wù)理念是（）。A、萬家燈火南網(wǎng)情深B、人民電業(yè)為人民C、一切事故都可以預(yù)防D、為客戶創(chuàng)造價值正確答案：D16.客戶服務(wù)協(xié)同機(jī)制要求各單位要完善客戶全方位服務(wù)（），重點解決客戶服務(wù)熱點和難點問題。A、管理委員會B、工作機(jī)制C、協(xié)調(diào)機(jī)制D、會商機(jī)制正確答案：D17.中斷供電將造成人身死亡，產(chǎn)品大量報廢，主要設(shè)備損壞以及企業(yè)的生產(chǎn)不能很快恢復(fù)，中斷供電將造成重大（）影響的用電負(fù)荷屬于一類負(fù)荷。A、社會B、市場C、質(zhì)量D、政治正確答案：D18.客戶全方位服務(wù)會議制度規(guī)定，網(wǎng)公司（）召開一次客戶全方位服務(wù)管理委員會例會。A、每半年B、每年C、每月D、每季度正確答案：A19.電流互感器二次回路連接導(dǎo)線截面積應(yīng)按電流互感器的（）計算確定，至少應(yīng)不小于4mm2。A、允許的電壓降B、實際電流大小C、額定二次負(fù)荷D、機(jī)械強(qiáng)度正確答案：C20.10kV電壓互感器高壓側(cè)熔絲額定電流應(yīng)選用（）。A、0.2AB、0.5AC、1AD、5A正確答案：B21.受電變壓器容量在315kVA及以上的永久性用電客戶一般采用（）方式。A、低供低計B、高供高計C、高供低計D、無法確定正確答案：B22.客戶受電工程的設(shè)計文件，未經(jīng)供電企業(yè)審核同意的，客戶不得（）。否則，供電企業(yè)可不予以查驗和接電。A、申請竣工查驗B、作為正式設(shè)計圖紙C、據(jù)此施工D、據(jù)此招投標(biāo)正確答案：C23.（）指供電系統(tǒng)因供電設(shè)備故障（不能繼續(xù)使用）未能按規(guī)定程序提出申請并在24小時前（或按供電合同要求的時間）得到批準(zhǔn)且通知有關(guān)客戶的停電。A、計劃停電B、故障停電C、其他停電D、限電正確答案：B24.因電力運行事故損壞后不可修復(fù)的家用電器，其購買時間在（）個月以內(nèi)的，若損害責(zé)任屬供用企業(yè)的，則應(yīng)由供電企業(yè)按原購貨發(fā)票全額賠償。A、3B、12C、6D、1正確答案：C25.選用直接接入式的電能表其最大電流不宜超過（）A。A、60B、80C、100D、120正確答案：C26.城鄉(xiāng)代收電費業(yè)務(wù)點的規(guī)劃、布置由（）根據(jù)實際情況提出方案，報各省公司審批后實施。A、下級部門B、地市供電局C、縣級供電公司D、縣級供電企業(yè)正確答案：B27.加強(qiáng)服務(wù)調(diào)度協(xié)同,計劃、設(shè)備、市場、系統(tǒng)運行、基建、物資等部門積極配合（）工作。A、客服中心B、服務(wù)調(diào)度C、全方位客戶服務(wù)委員會D、市場營銷部正確答案：B28.對低壓供電的用戶，其負(fù)荷電流為（）及下時，電能計量裝置接線宜采用直接接入式，其負(fù)荷電流為（）以上時，宜采用電流互感器接入式。A、50A；50AB、50A；60AC、60A；60AD、60A；70A正確答案：A29.客戶投訴分為供電質(zhì)量、電網(wǎng)建設(shè)、供用電安全、營銷服務(wù)、其他等五類，其中（）統(tǒng)稱為供電服務(wù)類。A、供用電安全、營銷服務(wù)、其他B、供電質(zhì)量、電網(wǎng)建設(shè)、供電安全C、電網(wǎng)建設(shè)、供用電安全、營銷服務(wù)D、供電質(zhì)量、供用電安全、營銷服務(wù)正確答案：B30.以下哪項不屬于供電服務(wù)信息披露遵循原則（）。A、安全有效B、真實準(zhǔn)確C、便民利民D、規(guī)范及時正確答案：A31.某奶粉廠受電壓變壓器容量500kVA，該廠應(yīng)按（）電價計費。A、普通工業(yè)B、大工業(yè)C、非工業(yè)D、農(nóng)業(yè)正確答案：B32.某房地產(chǎn)開發(fā)有限公司總表為參考表，計量方式高供低計，子表為居民用電，計量方式應(yīng)為（）。A、高供高計B、無C、高供低計D、低供低計正確答案：C33.處理違約用電和竊電一定要有工作憑據(jù)，并據(jù)實按（）。A、制度處罰B、上級領(lǐng)導(dǎo)意見處罰C、法規(guī)處罰D、口頭意見處罰正確答案：C34.故障停電后，城市地區(qū)搶修到達(dá)現(xiàn)場時間平均（）分鐘。A、120B、90C、60D、45正確答案：D35.在接收到客戶經(jīng)理反饋的應(yīng)急發(fā)電設(shè)備調(diào)配需求時，服務(wù)調(diào)度10分鐘內(nèi)向應(yīng)急發(fā)電設(shè)備管理部門下達(dá)調(diào)配指令，并每（）小時動態(tài)跟蹤現(xiàn)場情況。A、1B、4C、0.5D、2正確答案：A36.儀表測量機(jī)構(gòu)中游絲的主要作用是（）。A、引導(dǎo)電流B、產(chǎn)生反作用力矩C、支撐可動部分D、產(chǎn)生阻尼力矩正確答案：B37.商住合一的用戶，原則上實行分表計量，住宅用電部分執(zhí)行（）電價。A、非居民B、商業(yè)C、合表戶D、居民正確答案：C38.盜竊電能價格在（）以上者，即構(gòu)成犯罪。應(yīng)該依照《中華人民共和國刑法》的規(guī)定，追究其刑事責(zé)任。A、2000元B、5000元C、1000元D、3000元正確答案：C39.某用戶有315kVA和400kVA受電變壓器各一臺，運行方式互為備用，應(yīng)按（）kVA的設(shè)備容量計收基本電費。A、315B、400C、715D、實用設(shè)備容量正確答案：B40.因電能質(zhì)量某項指標(biāo)不合格而引起責(zé)任糾紛時，不合格的質(zhì)量責(zé)任由（）負(fù)責(zé)技術(shù)仲裁。A、地方技術(shù)監(jiān)督局B、電力管理部門認(rèn)定的電能質(zhì)量技術(shù)檢測機(jī)構(gòu)C、國家技術(shù)監(jiān)督局D、電力企業(yè)正確答案：B41.下列選項中，防范網(wǎng)絡(luò)監(jiān)聽最有效的方法是（）。A、采用無線網(wǎng)絡(luò)傳輸B、安裝防火墻C、數(shù)據(jù)加密D、漏洞掃描正確答案：C42.用心用情服務(wù)廣大客戶，分層分級分區(qū)域管控，提前了解客戶報裝需求，掌握用電報裝痛點難點，建立（）。A、客戶用電咨詢服務(wù)機(jī)制B、客戶用電前置服務(wù)機(jī)制C、客戶用電預(yù)約服務(wù)機(jī)制D、客戶用電報裝服務(wù)機(jī)制正確答案：A43.服務(wù)調(diào)度在預(yù)安排停電監(jiān)控過程中，在接收到停電延時復(fù)電信息后（）內(nèi)，短信通知延時復(fù)電受影響客戶，同時將延時信息告知95598，以做好客戶解釋工作。A、10分鐘B、15分鐘C、5分鐘D、20分鐘正確答案：C44.目前執(zhí)行居民階梯電價標(biāo)準(zhǔn)中，第一檔為（）。A、2760及以下B、1080及以下C、2460及以下D、4440及以下正確答案：A45.在《故障停電管理全流程》中，由（）確認(rèn)停電影響用戶是否為重要用戶。A、搶修負(fù)責(zé)人B、95598坐席員C、服務(wù)調(diào)度員D、配調(diào)調(diào)度員正確答案：C46.供電方案的有效期是從（）起計算。A、受理客戶報裝之日B、現(xiàn)場勘察之日C、客戶報裝之日D、供電方案答復(fù)意見書正式發(fā)出正確答案：D47.某客戶10kV高壓供電，首端計量，裝有150/5的電流互感器，其計費倍率為（）。A、300B、3000C、30000D、30正確答案：B二、多選題（共35題，每題1分，共35分）1.架空電力線路通過下列哪些區(qū)域不宜砍伐通道（）。A、城市綠化灌木林B、經(jīng)濟(jì)作物林C、邊遠(yuǎn)山地D、果林正確答案：ABD2.客戶服務(wù)中心對（）業(yè)務(wù)實行100%回訪。A、故障復(fù)電B、投訴舉報C、意見建議D、業(yè)擴(kuò)報裝正確答案：ABD3.《公司客戶全方位服務(wù)體系建設(shè)客戶關(guān)系專項工作方案》中，關(guān)于客戶關(guān)系管理評價指標(biāo)，以下說法正確的是（）。A、百萬客戶投訴率，是指每百萬電力客戶的投訴次數(shù)B、客戶安全事故出門次數(shù)，是指每年發(fā)生的客戶安全事故出門累計次數(shù)C、客戶平均停電時間，是指客戶在統(tǒng)計期內(nèi)的平均停電小時數(shù)D、帳單準(zhǔn)確率，是指帳單準(zhǔn)確的客戶數(shù)/總核算電費的客戶數(shù)正確答案：ABC4.客戶問題處理是指客戶通過（）、（）或（）等，向供電企業(yè)提出各種訴求問題后，供電企業(yè)通過核實、處理并向客戶反饋結(jié)果的閉環(huán)管理過程。A、供電服務(wù)渠道B、上級單位C、相關(guān)單位D、各級政府部門正確答案：ABD5.業(yè)擴(kuò)歸檔的資料包括但不限于（）。A、電能裝置裝拆記錄表B、計量裝置臨時檢定工作單C、收、退費票據(jù)復(fù)印件D、客戶用電申請資料正確答案：ACD6.根據(jù)桂電市場函[2019]37號文，10kV及以上高壓用戶用電報裝申請材料壓縮為（）3項。A、用電地址的物業(yè)權(quán)屬證明B、用戶有效身份證明C、用電工程項目批文D、工程建設(shè)許可證正確答案：ABC7.電能表接入方式分（）。A、三相四線B、直接式C、三相三線D、間接式正確答案：BD8.客戶服務(wù)“三項能力”是指（）。A、引導(dǎo)客戶需求的能力B、滿足客戶需求的能力C、掌握客戶需求的能力D、解決客戶問題的能力正確答案：ABC9.營銷事故（差錯）調(diào)查中管理責(zé)任是指單位營銷工作（），對直接管理或應(yīng)管的工作不履行或者不正確履行職責(zé)，對營銷責(zé)任事故（差錯）的發(fā)生負(fù)管理責(zé)任的。A、違章指揮及風(fēng)險管控不到位B、對職工教育培訓(xùn)不力C、責(zé)任制不落實D、規(guī)程制度不健全正確答案：ABCD10.《計量自動化系統(tǒng)主站技術(shù)規(guī)范》5.1.8規(guī)定，計量自動化系統(tǒng)的對時功能包含()。A、主站對時B、終端對時C、電能表對時D、采集器對時正確答案：ABC11.配電變壓器吸潮器所使用的硅膠正常狀態(tài)下是（）顏色。A、淡紅色B、藍(lán)色C、彩色D、白色正確答案：BD12.計量方式，也是供電方案的組成部分，一般分為（）。A、低供高計B、高供低計C、高供高計D、低供低計正確答案：BCD13.圖紙審查期間，如需修改設(shè)計圖紙，應(yīng)一次性告知客戶退圖原因，避免出現(xiàn)（）。A、出現(xiàn)在同一問題上多次退圖現(xiàn)象B、客戶多次往返辦理現(xiàn)象C、再次出次退圖現(xiàn)象D、沒及時告知客戶現(xiàn)象正確答案：AB14.在確保安全的前提下開展搶修服務(wù)工作，（）應(yīng)正確理解、規(guī)范執(zhí)行停電信息傳遞要求，搶修部門應(yīng)及時組織搶修工作，加強(qiáng)與服務(wù)部門溝通，正確處理好故障搶修與搶修信息傳遞的關(guān)系。A、市場部B、搶修部門C、調(diào)度D、客服正確答案：BCD15.各級電網(wǎng)建設(shè)部門的職責(zé)是（）。A、以滿足客戶用電需求為目標(biāo)B、加快業(yè)擴(kuò)配套項目的建設(shè)C、合理安排電網(wǎng)建設(shè)項目實施D、減少基建工程滯后影響客戶用電E、增強(qiáng)項目管控正確答案：ABCDE16.營銷事故（差錯）分為（）。A、重大營銷責(zé)任事故B、特大營銷責(zé)任事故C、較大營銷差錯D、輕微營銷差錯E、一般營銷差錯正確答案：ABCDE17.客戶全方位服務(wù)評價總指標(biāo)包括（）。A、客戶平均停電時間B、供電能力C、供電質(zhì)量D、第三方客戶滿意度正確答案：AD18.《電能計量裝置安裝接線規(guī)則》中對施工工藝基本的要求是:（）。A、電氣連接可靠、接觸良好B、導(dǎo)線無損傷、絕緣良好C、配線整齊美觀D、按圖施工、接線正確正確答案：ABCD19.引起電能表燒壞的原因有（）。A、過載B、外接線端燒壞C、內(nèi)接線端燒壞D、雷擊正確答案：ABCD20.利用（）等技術(shù)手段，自動采集客戶停電時間，并在營銷管理系統(tǒng)自動生成客戶停電時間明細(xì)和報表。A、計量自動化B、配調(diào)系統(tǒng)C、營配信息集成D、負(fù)荷管理系統(tǒng)正確答案：AC21.填寫操作票應(yīng)正確使用（）、（）和（），設(shè)備名稱編號應(yīng)嚴(yán)格按照現(xiàn)場標(biāo)示牌所示雙重名稱填寫。A、位置術(shù)語B、操作術(shù)語C、規(guī)范術(shù)語D、調(diào)度術(shù)語正確答案：ABD22.未按照國家核準(zhǔn)的電價和用電計量裝置的記錄向用戶計收電費、超越權(quán)限制定電價或者在電費中加收其他費用的，由物價行政主管部門（）。A、情節(jié)嚴(yán)重的，對有關(guān)主管人員和直接責(zé)任人員給予行政處分B、責(zé)令返還違法收取的費用C、處違法收取費用五倍以下的罰款D、給予警告正確答案：ABCD23.測量誤差按性質(zhì)分為（）。A、系統(tǒng)測量誤差B、隨機(jī)測量誤差C、測量不確定度D、最大允許測量誤差正確答案：AB24.用電檢查例行檢查周期最長不應(yīng)超過以下要求（）。A、35千伏及以上電壓等級或一級及以上重要電力用戶，每半年檢查一次B、6～20kV高壓供電、裝見總?cè)萘?000kVA及以上或二級重要電力用戶，每年檢查一次C、6～20kV高壓供電、裝見總?cè)萘?000kVA以下的用戶，兩年檢查一次D、0.4千伏及以下的居民用戶每年按不低于0.5%的比例進(jìn)行抽查，其他用戶每年按不低于3%的比例進(jìn)行抽查正確答案：ABC25.時間同步系統(tǒng)由（）部分組成。A、主時鐘B、時鐘保持單元C、時間信號傳輸通道D、時間信號用戶設(shè)備接口正確答案：ACD26.營銷服務(wù)短信主要類型包括：（）。A、欠費信息B、停電通知C、電費通知D、服務(wù)信息正確答案：ABCD27.可以用來對以太網(wǎng)進(jìn)行分段的設(shè)備有（）。A、網(wǎng)橋B、集線器C、路由器D、交換機(jī)正確答案：ACD28.客服人員作業(yè)前準(zhǔn)備工作包括（）。A、打開服務(wù)調(diào)度監(jiān)控信息系統(tǒng)，檢查系統(tǒng)運行是否正常B、按規(guī)范統(tǒng)一著裝，佩戴統(tǒng)一編號的服務(wù)證（牌）C、準(zhǔn)備好業(yè)務(wù)受理的必須用品等，清除與工作無關(guān)的雜物，保持桌面上的物品擺放整齊D、至少提前5分鐘上崗，啟動計算機(jī)、排隊機(jī)、打印機(jī)等工作設(shè)備，檢查電話機(jī)、傳真機(jī)是否正常，確保通訊線路暢通正確答案：BCD29.下列應(yīng)執(zhí)行商業(yè)照明電價的是（）。A、學(xué)校辦公用電B、銀行儲蓄所C、小商店照明用電D、幼兒園照明用電正確答案：BC30.用戶對供電質(zhì)量有特殊要求的，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)其（），提供相應(yīng)的電力。A、電網(wǎng)的可能B、必要性C、供電合理性D、電網(wǎng)結(jié)構(gòu)正確答案：AB31.一般認(rèn)為，斷電后會造成（）后果之一的，為保安負(fù)荷。A、將引起爆炸或火災(zāi)的B、直接引發(fā)人身傷亡的C、將引起重大生產(chǎn)設(shè)備損壞的D、使有毒、有害物溢出，造成環(huán)境大面積污染的正確答案：ABCD32.現(xiàn)行銷售電價的計價方式為（）。A、基本電價B、兩部制電價C、電度電價D、單一制電價正確答案：BD33.某公變臺區(qū)線損率相對穩(wěn)定的在-30%以上波動，造成該臺區(qū)線損異常波動的可能原因有（）。A、臺區(qū)存在部分變-戶關(guān)系錯誤情況B、臺區(qū)配變總表CT倍率錯誤C、臺區(qū)配變終端故障或接線錯誤（單相失壓/失流，接線盒電壓接觸不良等）D、臺區(qū)供電半徑過長或線徑小正確答案：ABC34.雷電可分為（）。A、球形雷B、閃電C、感應(yīng)雷D、直擊雷正確答案：ACD35.客戶全方位服務(wù)體系建設(shè)的工作機(jī)制包括（）。A、客戶服務(wù)協(xié)同機(jī)制B、客戶需求傳遞機(jī)制C、客戶服務(wù)評價機(jī)制D、客戶停電機(jī)制正確答案：ABC三、判斷題（共36題，每題1分，共36分）1.系統(tǒng)運行部門負(fù)責(zé)開展設(shè)備重載、過載的統(tǒng)計分析。（）A、正確B、錯誤正確答案：A2.配電線路的作用是專用來傳送電能的。（）A、正確B、錯誤正確答案：B3.服務(wù)信息發(fā)布為模板短信，是指營銷系統(tǒng)中錄入的“信息發(fā)布申請”工單向客戶發(fā)布用電安全、應(yīng)急預(yù)警、營銷活動、政策法規(guī)等信息。（）A、正確B、錯誤正確答案：B4.一般來講，110kV及以上的電力系統(tǒng)均為非中性點絕緣系統(tǒng)，電能計量裝置應(yīng)采用三相四線接線方式。（）A、正確B、錯誤正確答案：A5.機(jī)房的所有線纜槽進(jìn)出口應(yīng)封堵，設(shè)置防止小動物危害設(shè)備的相關(guān)設(shè)施，并經(jīng)常檢查。A、正確B、錯誤正確答案：A6.電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)從事監(jiān)管工作的人員，應(yīng)當(dāng)忠于職守，依法辦事，公正廉潔，不得利用職務(wù)便利謀取不正當(dāng)利益，可在電力企業(yè)、電力調(diào)度交易機(jī)構(gòu)兼任職務(wù)。（）A、正確B、錯誤正確答案：B7.使用臨時電源的用電，如需改為正式用電，應(yīng)按變更用電辦理。（）A、正確B、錯誤正確答案：B8.客戶經(jīng)理提前掌握大客戶的潛在用電需求，并按月向計劃、設(shè)備及系統(tǒng)運行等專業(yè)部門傳遞。（）A、正確B、錯誤正確答案：A9.桌面管理系統(tǒng)客戶端卸載可以通過添加刪除程序進(jìn)行卸載。（）A、正確B、錯誤正確答案：B10.客戶平均停電時間是指客戶在統(tǒng)計期內(nèi)的平均停電小時數(shù)，由市場部門按日跟蹤匯總各類停電事件，自動生成按日統(tǒng)計數(shù)據(jù)，自動匯總生成月度、年度數(shù)據(jù)。（）A、正確B、錯誤正確答案：B11.熔斷器是由于熱容量小，動作很快，宜于用作過載保護(hù)。（）A、正確B、錯誤正確答案：B12.計劃部門根據(jù)市場部門的反饋意見，加強(qiáng)客戶溝通，引導(dǎo)客戶需求。（）A、正確B、錯誤正確答案：B13.分戶協(xié)議只要明確分立后的客戶之間的用電容量分割和損耗分?jǐn)偧纯?。（）A、正確B、錯誤正確答案：B14.市場部門每半年牽頭開展電能質(zhì)量分析，制定整改方案，督促有關(guān)部門落實整改措施。（）A、正確B、錯誤正確答案：B15.業(yè)務(wù)子類：“服務(wù)行為”（二級）包括營銷行為、生產(chǎn)行為、施工行為（三級）。（）A、正確B、錯誤正確答案：A16.所有電動汽車充電設(shè)施電價執(zhí)行居民電價。（）A、正確B、錯誤正確答案：B17.如投訴涉及相關(guān)專業(yè)部門，公司營銷部將相關(guān)材料提交相關(guān)部門會簽意見。（）A、正確B、錯誤正確答案：A18.現(xiàn)行銷售電價分類按用電電壓等級劃分為：不滿1kV、1-10kV、35kV、110kV、220kV及以上電價。（）A、正確B、錯誤正確答案：A19.確定答復(fù)意見環(huán)節(jié)中，對同一客戶相同問題有責(zé)投訴3次或3次處理仍不滿意的，提級至所屬客戶全方位服務(wù)工作小組的牽頭部門組織處理。（）A、正確B、錯誤正確答案：B20.三相四線有功電能表，某相電壓斷開后，必定少計電能。（）A、正確B、錯誤正確答案：A21.客戶逾期未交付電費的，供電企業(yè)可依據(jù)相關(guān)法律或供用電合同約定對客戶實施停電催費。（）A、正確B、錯誤正確答案：A