DB51-T 2878-2022 四川省旅游景區(qū)精細(xì)化管理服務(wù)質(zhì)量提升規(guī)范

CCSA03DB51四川省旅游景區(qū)精細(xì)化管理服務(wù)質(zhì)量提升規(guī)范2022-02-24發(fā)布I 2 本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定本文件起草單位：四川省旅游景區(qū)管理協(xié)會(huì)、四川大學(xué)旅游發(fā)展本文件主要起草人：李柏槐、徐榮光、王曉琴、何明富、王學(xué)英、孫冬冬、代詩(shī)琪、顏?zhàn)?四川省旅游景區(qū)精細(xì)化管理服務(wù)質(zhì)量提升規(guī)范游景區(qū)建設(shè)等各項(xiàng)精細(xì)化管理服務(wù)提升的具GB/T18973旅游廁所質(zhì)量等級(jí)的劃分與GB/T26356旅游購(gòu)物場(chǎng)所服務(wù)質(zhì)量GB37489.1公共場(chǎng)所衛(wèi)生設(shè)計(jì)規(guī)范第1部分3.1圍。具體包括A級(jí)旅游景區(qū)、省級(jí)旅游度假區(qū)、省級(jí)生態(tài)旅游示范區(qū)等各類旅游3.23.3務(wù)勞動(dòng)，在使用價(jià)值方面適合和滿足游客需要的物質(zhì)和心理的滿4.1旅游景區(qū)管理方對(duì)其管理區(qū)域內(nèi)第三方提供的餐飲、住宿、購(gòu)物、娛樂(lè)等服務(wù)，應(yīng)承擔(dān)服務(wù)質(zhì)量24.2旅游景區(qū)內(nèi)的餐飲、住宿、購(gòu)物、娛樂(lè)等應(yīng)經(jīng)工商部門登記注冊(cè)，其建筑、附屬設(shè)施設(shè)備、服務(wù)4.3旅游景區(qū)內(nèi)的星級(jí)旅游飯店、綠色飯店、旅游民宿、星級(jí)農(nóng)家樂(lè)（鄉(xiāng)村酒店）等應(yīng)達(dá)到相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)5.1.1.1抵達(dá)景區(qū)的公路或客運(yùn)航道（干線）可進(jìn)入性良好。5.1.1.3應(yīng)為游客抵達(dá)景區(qū)提供公共交通工具，且5.1.1.4景區(qū)入口交通秩序良好，無(wú)擁堵現(xiàn)象。游客5.1.2.1游客高峰時(shí)段應(yīng)有能滿足游客需求的臨時(shí)停車場(chǎng)或停車區(qū)，且具備常態(tài)化管理能力。5.1.2.2停車場(chǎng)實(shí)行分區(qū)編號(hào)管理，通過(guò)導(dǎo)航地圖能順利到達(dá)各分區(qū)停車場(chǎng)。5.1.2.3停車場(chǎng)設(shè)施設(shè)備齊全，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，狀態(tài)良好，標(biāo)識(shí)標(biāo)線準(zhǔn)確、清晰。5.1.2.4建立充電樁，快充和慢充相結(jié)合，并定期檢修維護(hù)，保證設(shè)施設(shè)備有效運(yùn)轉(zhuǎn)。5.1.2.5應(yīng)在醒目位置明示停車場(chǎng)開(kāi)放時(shí)間、車輛停放規(guī)定等，收費(fèi)停車場(chǎng)還應(yīng)明示收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)5.1.2.6景區(qū)運(yùn)營(yíng)時(shí)間內(nèi)有專人負(fù)責(zé)車輛的疏導(dǎo)，指5.1.2.7有專人定時(shí)巡視檢查停車場(chǎng)，確保場(chǎng)內(nèi)車輛和公共設(shè)施的安全。5.1.3.1景區(qū)內(nèi)部道路平整無(wú)破損，路面及兩側(cè)干凈整5.1.3.2景區(qū)內(nèi)交通秩序良好，人車分流，無(wú)交通擁堵現(xiàn)象。5.1.3.4游客候車區(qū)公示起訖時(shí)間、站點(diǎn)信息、發(fā)車頻次、緊急救援電話、咨詢電話、投訴電話等信5.1.3.6景區(qū)內(nèi)從事交通工具的服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守操作安全規(guī)程，5.1.3.7發(fā)生交通意外時(shí)，有快速反應(yīng)的救援服務(wù)。5.1.4.1景區(qū)內(nèi)游步道設(shè)計(jì)合理，無(wú)安全隱患，危險(xiǎn)5.1.4.2游步道沿途重要路口各種指示標(biāo)識(shí)清晰、準(zhǔn)確，并顯示所在位置。距離較遠(yuǎn)的，宜有至目的5.1.4.3游步道沿途設(shè)置數(shù)量充足的休息設(shè)施、避雨場(chǎng)所和無(wú)障礙設(shè)施。35.2.1.2應(yīng)在景區(qū)入口處設(shè)置和配備與客流量相匹配的防疫監(jiān)測(cè)點(diǎn)位、入園閘機(jī)通道（開(kāi)放式景區(qū)除5.2.2.1游客中心提供咨詢、投訴、休息、物品租借、手機(jī)充電、行李寄存、失物招領(lǐng)、醫(yī)療救援等5.2.2.2游客中心宜提供購(gòu)物、5.2.2.3為老人、幼兒、殘障人士、孕婦、母嬰等特殊人群提供人性化的設(shè)施和服務(wù)，配備使用功能5.2.2.4咨詢服務(wù)人員工作期間統(tǒng)一著裝，佩戴統(tǒng)一的徽標(biāo)胸牌，工作過(guò)程中用語(yǔ)清晰規(guī)范、態(tài)度熱5.2.3.1景區(qū)應(yīng)提供線上和線下購(gòu)票渠道。5.2.3.2現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)票支持現(xiàn)金、刷卡以及手機(jī)支付等方式。5.2.3.5游客高峰時(shí)段增加相應(yīng)數(shù)量的購(gòu)票窗口和檢票通道。5.2.3.6應(yīng)在售票處醒目位置和線上平臺(tái)對(duì)票務(wù)信息進(jìn)行公示，公示內(nèi)容包括景區(qū)門票價(jià)格、另行收費(fèi)項(xiàng)目的價(jià)格、收費(fèi)管理規(guī)定、套票和年票優(yōu)5.2.3.7票務(wù)信息公示及時(shí)，景區(qū)內(nèi)的游覽項(xiàng)目因故暫停向游客開(kāi)放或者停止服務(wù)的，應(yīng)及時(shí)公示并5.2.4.3標(biāo)識(shí)標(biāo)牌維護(hù)保養(yǎng)良好，并與景觀相協(xié)調(diào)。5.2.4.4景點(diǎn)與景點(diǎn)、景點(diǎn)與重大服務(wù)設(shè)施之間的5.2.4.5在不同標(biāo)識(shí)標(biāo)牌上呈現(xiàn)的同一信息的5.2.5.1景區(qū)應(yīng)提供導(dǎo)游講解服務(wù)，以及提供二維5.2.5.2景區(qū)宜在線上和線下明示講解人員導(dǎo)游講解的語(yǔ)種、講解時(shí)間、價(jià)格等信息，以及供租用的45.2.5.6在主要景點(diǎn)、購(gòu)物場(chǎng)所等地設(shè)置二維碼以便于游客獲取景點(diǎn)講解、導(dǎo)游導(dǎo)購(gòu)等信息服務(wù)。5.2.6.4在公共服務(wù)設(shè)施中設(shè)計(jì)融入文化元素，多維度5.2.6.5景區(qū)有文博產(chǎn)品、研學(xué)產(chǎn)品、夜游產(chǎn)品、演藝產(chǎn)品、節(jié)事旅游產(chǎn)品、美食產(chǎn)品等文旅融合產(chǎn)5.3.1.2客用餐桌椅完好無(wú)損、5.3.1.6應(yīng)在醒目位置設(shè)置厲行節(jié)約制止餐飲浪費(fèi)的宣傳品。5.3.2.1銷售各種菜品、主食、小吃、飲品、預(yù)包裝食品等以及提供5.3.2.2提供其他相關(guān)有償商品和服務(wù)應(yīng)主動(dòng)告知消費(fèi)者商品價(jià)格和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并事先征得消費(fèi)者同5.3.2.4在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置公示商品和服務(wù)相關(guān)5.3.2.5明確公示菜品品名、規(guī)格、計(jì)價(jià)單位、價(jià)格，以及主要原材料含量等內(nèi)容（價(jià)格標(biāo)簽內(nèi)容參5.3.2.6餐飲設(shè)施經(jīng)營(yíng)者不得有損害消費(fèi)者或5.3.3.2餐食和飲品的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到各專項(xiàng)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)5.3.4.1餐飲服務(wù)人員應(yīng)每年定期接受體檢，上崗須持縣級(jí)55.3.4.2餐飲服務(wù)人員及時(shí)收拾餐具，清潔桌面，保持5.4.1.1房間內(nèi)溫濕度適宜，各區(qū)域（含衛(wèi)生間）保持一致，空氣清新、無(wú)異味。5.4.1.3窗簾方便開(kāi)閉，具有良好的密閉遮光作用。5.4.1.4房間內(nèi)各區(qū)域應(yīng)照明適度，符合不同功能區(qū)域和不同照明目的物的需求。衛(wèi)生間內(nèi)的淋浴間5.4.1.5各燈具開(kāi)關(guān)位置合理，床頭有房間燈光“一鍵式”總控制開(kāi)關(guān)，標(biāo)識(shí)清晰，方便使用。房間5.4.1.8客房?jī)?nèi)提供免費(fèi)WIF5.4.1.10洗發(fā)沐浴等洗漱用品外包裝有中英文標(biāo)識(shí)，字跡清晰且文字大5.4.2.2服務(wù)人員熟練提供酒店各項(xiàng)服務(wù)信息，并能熱情解答游客問(wèn)題。5.5購(gòu)物5.5.2.1旅游商品種類豐富，具有本地區(qū)或本景區(qū)特色。5.5.3.1導(dǎo)購(gòu)人員正確引導(dǎo)游客65.6娛樂(lè)5.6.1.1娛樂(lè)設(shè)施或場(chǎng)所應(yīng)對(duì)所有項(xiàng)目?jī)r(jià)格進(jìn)行公示，無(wú)價(jià)格欺詐、強(qiáng)買強(qiáng)賣等不誠(chéng)信行為。5.6.1.3應(yīng)按各類娛樂(lè)設(shè)施的技術(shù)要求，分別制定有關(guān)操作運(yùn)行、定期檢查維護(hù)、關(guān)鍵零部件更換等5.7人員服務(wù)5.7.1.2服務(wù)人員根據(jù)服務(wù)崗位要求熟練掌握相關(guān)技能。5.7.1.3服務(wù)人員熟知經(jīng)營(yíng)服務(wù)信息，能提供基本信息咨詢。5.7.1.4應(yīng)配備安全保衛(wèi)人員負(fù)責(zé)安全巡查，維護(hù)場(chǎng)所秩序。5.7.1.5服務(wù)人員主動(dòng)、具體、詳實(shí)地介紹服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)價(jià)格，并主動(dòng)為老、弱、病、殘、孕和抱5.8衛(wèi)生5.8.1.3每天定時(shí)對(duì)景區(qū)密閉建筑、公共場(chǎng)所、衛(wèi)生設(shè)施、游樂(lè)設(shè)備、餐飲場(chǎng)所等進(jìn)行通風(fēng)換氣、清5.8.2.1廁所布局合理，數(shù)量適宜。5.8.2.2面向游客開(kāi)放的廁所至少應(yīng)達(dá)到GB/T18973規(guī)定的A級(jí)旅游廁所要求。5.8.2.3景區(qū)內(nèi)所有已完工的旅游廁所均編號(hào)5.8.2.4廁所指引標(biāo)識(shí)清晰準(zhǔn)確，廁所隱蔽但易于尋找。5.8.2.5廁所內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備完好、功能正常。5.8.2.6設(shè)立無(wú)障礙廁所、家庭廁所、兒5.8.2.7廁所內(nèi)干凈整潔、無(wú)異味，潔具潔凈、無(wú)污垢、無(wú)堵塞，提供廁紙。5.8.2.9游客高峰時(shí)段應(yīng)設(shè)流動(dòng)廁所，且5.8.3.1建立垃圾管理制度，制度可行，管理到位。5.8.3.2及時(shí)清掃、清運(yùn)垃圾，運(yùn)輸過(guò)程采用遮蓋75.8.3.3垃圾箱數(shù)量適宜、布局合理、標(biāo)志明顯、造型美觀，與周邊環(huán)境相協(xié)調(diào)。5.8.3.5存放垃圾的設(shè)施設(shè)備和場(chǎng)地清潔無(wú)異味，有防蚊、蠅、蟲(chóng)、鼠等措施，且廢棄物收集容器無(wú)5.8.4.1景區(qū)嚴(yán)格劃分吸煙區(qū)與非吸煙區(qū)，且吸煙區(qū)設(shè)施齊全，非吸煙區(qū)“禁止吸煙”標(biāo)識(shí)明顯。5.9.1.1根據(jù)LB/T034科學(xué)合理設(shè)置承載量，5.9.1.2在景區(qū)入口、游客中心等醒目位置以及線上平臺(tái)對(duì)景區(qū)承載量進(jìn)行公布。5.9.1.3當(dāng)游客量達(dá)到最大承載量的80%時(shí)，景區(qū)應(yīng)當(dāng)提前公告，及時(shí)向當(dāng)?shù)刂鞴懿块T報(bào)告并采取疏5.9.1.5景區(qū)出入口、重要景點(diǎn)等易出現(xiàn)人員聚集的位置應(yīng)配備管理5.9.2.1景區(qū)應(yīng)設(shè)立安全管理部門，建立安全保衛(wèi)制度，配備與景區(qū)規(guī)模相適應(yīng)的安保人員，并對(duì)安5.9.2.2建立防火、防盜、防爆、防擁擠、防踩踏及防地質(zhì)災(zāi)害、防氣象災(zāi)害、防食品中毒、防傳染5.9.2.3實(shí)施安全生產(chǎn)清單制管理工作，建立《旅游景區(qū)安全生產(chǎn)主體責(zé)任清單》和不同崗位的《安5.9.2.4定期組織安全知識(shí)培訓(xùn)教育和各項(xiàng)安全演練，并做好記錄。5.9.2.5應(yīng)按照有關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和本標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定對(duì)景區(qū)內(nèi)各經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、交通工具、設(shè)施設(shè)備等實(shí)施安全5.9.2.6應(yīng)在危險(xiǎn)地段或不宜進(jìn)入的地段、場(chǎng)所設(shè)置警示標(biāo)志和防護(hù)設(shè)施，警示標(biāo)志明顯，防護(hù)設(shè)施5.9.2.7室內(nèi)場(chǎng)所應(yīng)設(shè)有安全疏散通道，并保持其暢通無(wú)阻。5.9.2.8應(yīng)按規(guī)定設(shè)置各種消防設(shè)備、器具和火警監(jiān)控系統(tǒng)，設(shè)置消防通道，確保消防設(shè)施和通道的5.9.2.9應(yīng)設(shè)置治安室（崗），景區(qū)營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)有專職治安人員值班，有相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案、工作制度5.9.2.11景區(qū)內(nèi)的玻璃棧道、吊橋和游樂(lè)設(shè)施等項(xiàng)目，應(yīng)依法取得相關(guān)主管部門批文。85.9.3.1應(yīng)設(shè)立醫(yī)療室（站），有相應(yīng)資質(zhì)的醫(yī)護(hù)人員，且配備必要的急救藥品、醫(yī)療器械設(shè)施，醫(yī)5.9.3.2在景區(qū)營(yíng)業(yè)期間，景區(qū)醫(yī)療室（站）應(yīng)保持持有執(zhí)業(yè)資格的醫(yī)護(hù)人員在崗，或在出現(xiàn)突發(fā)緊5.10綜合管理5.10.1機(jī)構(gòu)與制度5.10.1.1應(yīng)設(shè)有統(tǒng)一的景區(qū)管理機(jī)構(gòu)，管理機(jī)構(gòu)有固定辦公場(chǎng)所且對(duì)外掛牌公示。5.10.1.2管理人員配備齊全，并在線上平臺(tái)公示管理人員職責(zé)范圍。5.10.1.3建立健全市場(chǎng)營(yíng)銷、質(zhì)量、接待、導(dǎo)5.10.1.4各項(xiàng)規(guī)章制度貫徹得力，有一年以上完整執(zhí)行記錄。5.10.1.6景區(qū)旅游市場(chǎng)營(yíng)銷信息和公共服務(wù)信息內(nèi)容真實(shí)準(zhǔn)確，無(wú)虛假宣傳。5.10.2員工管理與培訓(xùn)5.10.2.1應(yīng)按照當(dāng)?shù)匾笞龊脝T工健康管理，掌握員工出行軌跡等情況。5.10.2.2應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)“戴口罩、勤洗手、保距離”要求，做好個(gè)人防護(hù)。5.10.3環(huán)境保護(hù)5.10.3.1采取科學(xué)的手段和措施對(duì)景區(qū)內(nèi)的自然景觀和文物古跡進(jìn)行保護(hù)，有效預(yù)防自然和人為破5.10.4投訴處理5.10.4.3投訴處理滿意率達(dá)到95%（含）以上，且未發(fā)生重大5.10.4.4對(duì)投訴意見(jiàn)建立專門的檔案資料，保持兩年以上的備查期。5.10.4.5定期做好游客投訴意見(jiàn)分類統(tǒng)計(jì)和分析研究工作，對(duì)于游客投訴較為集中的服務(wù)環(huán)節(jié)或當(dāng)事人，有相應(yīng)的整改措施和獎(jiǎng)懲處理，并在線上平臺(tái)進(jìn)行5.11.1基本要求95.11.1.3應(yīng)設(shè)置有信息化專職部門并配備專職專業(yè)人員。5.11.1.5組織開(kāi)展信息化專項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，且相關(guān)專職專業(yè)人員應(yīng)參加專業(yè)的外部培訓(xùn)。5.11.2基礎(chǔ)支撐5.11.2.2有無(wú)線網(wǎng)絡(luò)，具備互聯(lián)網(wǎng)接入功能，信號(hào)穩(wěn)定可靠。5.11.2.3景區(qū)重點(diǎn)區(qū)域?qū)崿F(xiàn)4G及以上移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)全覆5.11.2.5有數(shù)據(jù)中心，滿足景區(qū)管理、公眾服務(wù)、宣傳營(yíng)銷等數(shù)據(jù)應(yīng)用服務(wù)需求。5.11.2.6有指揮調(diào)度中心，具備7*24發(fā)地點(diǎn)等進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控。視頻數(shù)據(jù)應(yīng)與“智游天府”文化和旅游公共服務(wù)平臺(tái)實(shí)時(shí)對(duì)接。5.11.2.10有信息發(fā)布系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)景區(qū)公告、預(yù)警、宣傳、流量等實(shí)時(shí)信息的線上和線下發(fā)布。5.11.2.11通過(guò)景區(qū)線上和線下渠道適時(shí)發(fā)布通景道路交通狀況、景區(qū)預(yù)約狀況、在園人數(shù)、停車位5.11.2.12建立完善的信息安全管理制度，具備保5.11.3景區(qū)管理詢、流量預(yù)警、運(yùn)行監(jiān)測(cè)、動(dòng)態(tài)調(diào)度、可視化管理等5.11.3.6對(duì)景區(qū)內(nèi)外交通、游覽、住宿、購(gòu)物、娛樂(lè)、餐飲等數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)。5.11.4景區(qū)服務(wù)5.11.4.4在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上提供景區(qū)票務(wù)、住宿、5.11.4.5有游客評(píng)價(jià)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，對(duì)景區(qū)景觀、交通、服務(wù)、安全等方面的游客評(píng)價(jià)進(jìn)行監(jiān)測(cè)。5.11.4.6宜面向老年人開(kāi)發(fā)語(yǔ)音引導(dǎo)、大號(hào)字、便捷化的旅游應(yīng)用服務(wù)模塊。5.11.5景區(qū)營(yíng)銷5.11.5.1宜開(kāi)展線上營(yíng)銷活動(dòng)。5.11.5.2宜開(kāi)展線下?tīng)I(yíng)銷活動(dòng)。5.11.5.3有景區(qū)直播平臺(tái)或在國(guó)內(nèi)主流直播平臺(tái)上5.11.6景區(qū)資源保護(hù)5.11.6.3對(duì)景區(qū)氣象、水質(zhì)環(huán)境、水文、土壤環(huán)5.11.7景區(qū)安全5.11.7.1科學(xué)設(shè)置游客行為安全邊界，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)游客5.11.7.3有景區(qū)防火監(jiān)測(cè)預(yù)警系統(tǒng)，滿足景區(qū)5.11.7.4有地質(zhì)災(zāi)害監(jiān)測(cè)預(yù)警系統(tǒng)，對(duì)景區(qū)地質(zhì)災(zāi)害隱患點(diǎn)全覆蓋監(jiān)測(cè)。5.11.8創(chuàng)新應(yīng)用A.1.1四川省旅游景區(qū)精細(xì)化管理服娛樂(lè)、衛(wèi)生、安全、綜合管理、智慧旅游景區(qū)建設(shè)等10個(gè)大項(xiàng)、205個(gè)A.1.2本細(xì)則共計(jì)1000分。其中，交通120分、游覽180分、餐飲120分、住宿100分、購(gòu)物90分、娛樂(lè)56456646346665445555556653645提供便捷的檢票服務(wù)，支持紙質(zhì)門票、電子門票、身份證、電子身份證、二65333866464442425在公共服務(wù)設(shè)施中（如游客中心、停車場(chǎng)、廁所、垃圾箱、路燈、休息8