DB4103T 160-2023 旅游餐飲住宿交通服務(wù)規(guī)范

4103洛陽市市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB4103/T160—2023本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由洛陽市文化廣電和旅游局提出并歸口。本文件起草單位：洛陽市文化廣電和旅游局、洛陽師范學(xué)院國土與旅游學(xué)院。本文件主要起草人：李振刊、趙紅彬、郭金平、趙暉、劉夢剛、王文強、李國強、程金龍、曹威威、王淑曼、李愷、孫景麗、郭琴。1DB4103/T160—2023旅游餐飲住宿交通服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了旅游餐飲服務(wù)、旅游住宿服務(wù)、旅游交通服務(wù)的術(shù)語和定義、服務(wù)的基本要求、服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)保障。本文件適用于洛陽市行政區(qū)域內(nèi)從事旅游餐飲、旅游住宿、旅游交通服務(wù)的經(jīng)營活動。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB37487公共場所衛(wèi)生管理規(guī)范GB37488公共場所衛(wèi)生指標(biāo)及限值要求GB37489.2公共場所設(shè)計衛(wèi)生規(guī)范第2部分：住宿場所LB/T063旅游經(jīng)營者處理投訴規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1服務(wù)指社會成員之間相互提供方便的一類活動，通常可分為有償?shù)?、直接或間接地提供方便的經(jīng)濟性勞動服務(wù)。3.2旅游餐飲服務(wù)以旅游者為主要對象，為其提供飲食服務(wù)的經(jīng)營活動。3.3旅游住宿服務(wù)依托相關(guān)設(shè)施，為旅游者提供住宿及相關(guān)配套設(shè)施的服務(wù)活動。2DB4103/T160—20233.4旅游交通服務(wù)依托各類交通工具為旅游者提供交通客運的經(jīng)營性服務(wù)活動，包括但不局限于旅游專線車、旅游觀光車。4基本要求4.1從業(yè)企業(yè)和人員應(yīng)遵守旅游行業(yè)服務(wù)守則（詳見附錄A）。4.2有執(zhí)業(yè)要求的崗位從業(yè)人員，應(yīng)取得執(zhí)業(yè)資格，持證上崗。4.3各類服務(wù)產(chǎn)品應(yīng)明碼標(biāo)價、誠信經(jīng)營。4.4對游客禮貌、熱情、親切、友好，一視同仁。4.6應(yīng)建立各類相關(guān)安全管理制度和突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，安全生產(chǎn)。4.7應(yīng)遵守行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范。4.8應(yīng)彰顯地方文化。5旅游餐飲服務(wù)5.1預(yù)訂服務(wù)5.1.1宜建立線上線下多渠道預(yù)訂系統(tǒng)。5.1.2應(yīng)詳細記錄預(yù)訂信息，向游客確認預(yù)訂內(nèi)容，包括但不限于：游客姓名、人數(shù)、到達時間、聯(lián)系方式及特別需求等。5.1.3應(yīng)向游客說明本餐廳文化禁忌、營業(yè)實現(xiàn)、特別規(guī)定等注意事項。5.1.4應(yīng)告知游客餐廳位置。5.2點餐服務(wù)5.2.1宜提供洛陽特色美食。5.2.2應(yīng)為游客提供包含菜品單價、數(shù)量、總價等內(nèi)容詳實、價格明確的紙質(zhì)或電子菜單。5.2.3宜配備自助點餐系統(tǒng)、移動點菜或掃碼點菜系統(tǒng)。5.2.4菜單應(yīng)明確風(fēng)味類別。5.2.5應(yīng)向游客確認訂單內(nèi)容，包括菜品、數(shù)量、單價、總價。5.2.6應(yīng)向游客說明菜品特色、禁忌、注意事項，征詢游客對菜品有無特殊要求等。5.2.7應(yīng)倡導(dǎo)游客厲行節(jié)約、杜絕浪費。5.2.8應(yīng)告知游客待餐時間。5.2.9各類旅游酒店、民宿等住宿場所，可根據(jù)業(yè)務(wù)提供送餐服務(wù)。5.2.10應(yīng)提供多樣化點餐方式，鼓勵智慧點餐。5.2.11點餐完成后應(yīng)為游客提供包含菜品單價、數(shù)量、總價的詳細賬單。5.2.12外賣服務(wù)應(yīng)符合GB/T40041規(guī)范要求。5.3就餐服務(wù)5.3.1宜建設(shè)“訂單、服務(wù)、菜品、后廚、組織”一體的智能管理平臺，優(yōu)化服務(wù)流程。5.3.2菜品分量應(yīng)足額足份。鼓勵提供小份菜、半份菜。3DB4103/T160—20235.3.3游客就餐中應(yīng)準(zhǔn)時上餐、提供餐中服務(wù)，及時整理臺面。5.3.4應(yīng)建立服務(wù)評價與改進制度，游客用餐結(jié)束后主動征詢游客用餐體驗，發(fā)現(xiàn)問題及時改進。5.3.5應(yīng)設(shè)置包括但不限于現(xiàn)金在內(nèi)的多種結(jié)賬方式。5.3.6就餐結(jié)束宜提供送客服務(wù)，主動為飲酒客人提供代駕預(yù)約服務(wù)，主動提醒游客帶好隨身的物品，禮貌致謝并道別。6旅游住宿服務(wù)6.1咨詢服務(wù)6.1.1應(yīng)為游客提供包括人工旅游咨詢服務(wù)在內(nèi)的多種咨詢方式。6.1.2宜提供洛陽市主要景區(qū)景點咨詢服務(wù)。6.1.3前臺服務(wù)人員應(yīng)熟悉洛陽特色地方美食、旅游商品等信息。6.1.4宜協(xié)助游客開展旅游交通預(yù)訂、旅游景區(qū)預(yù)約、旅游商品代訂代購等服務(wù)。6.2預(yù)訂服務(wù)6.2.1應(yīng)依托酒店官網(wǎng)、預(yù)訂平臺等渠道，提供及時、準(zhǔn)確、高效的預(yù)訂服務(wù)。6.2.2應(yīng)提供符合賓客要求房型的相關(guān)信息。6.2.3應(yīng)明示房價及所含內(nèi)容和飯店入住的有關(guān)規(guī)定。6.2.4應(yīng)確認游客抵離時間。6.2.5應(yīng)向游客明示預(yù)訂費用，提前告知取消預(yù)訂所產(chǎn)生的額外費用。6.2.6應(yīng)向游客明示需要注意的特殊事項。6.3大堂服務(wù)6.3.1行李生或門衛(wèi)應(yīng)在大堂門口提供迎賓服務(wù)。6.3.2應(yīng)引領(lǐng)游客辦理入住，提供向?qū)Х?wù)。6.3.3應(yīng)提供大件行李搬運服務(wù)。6.3.4宜提供代叫車服務(wù)。6.4停車場服務(wù)6.4.1應(yīng)引導(dǎo)車輛使用人在指定位置停放車輛，主動、禮貌上前接待。6.4.2應(yīng)確保停車場內(nèi)設(shè)備、設(shè)施和停放車輛安全，維護停車場交通暢通。6.4.3應(yīng)保障出口攝像機能正常抓拍車牌及出口道閘和收費系統(tǒng)運行正常。6.4.4應(yīng)提供車輛調(diào)度服務(wù)。調(diào)度員應(yīng)及時提醒游客關(guān)閉車窗，鎖上車門，保管好車內(nèi)貴重物品。6.4.5無人值守停車場應(yīng)在出入口設(shè)置工作人員聯(lián)系方式提示牌，遇突發(fā)狀況應(yīng)第一時間趕赴現(xiàn)場處理。6.5公共衛(wèi)生間服務(wù)6.5.1應(yīng)提供公共衛(wèi)生間，并面向公眾開放。6.5.2設(shè)施與質(zhì)量應(yīng)符合GB/T18973的要求。6.5.3衛(wèi)生間標(biāo)志應(yīng)符合GB/T106.5.4應(yīng)設(shè)置醒目的安全提醒標(biāo)志。6.5.5應(yīng)設(shè)置第三衛(wèi)生間。4DB4103/T160—20236.6公共通道服務(wù)6.6.1應(yīng)保持公共通道的暢通，并保證緊急通道的暢通。6.6.2應(yīng)設(shè)有便于殘疾人使用的通道。6.7客房服務(wù)6.7.1應(yīng)配備熱水壺、電燈、桌椅等基本生活器具。6.7.2客房環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量應(yīng)符合GB37489.2要求。6.7.3客房內(nèi)宜有洛陽市全域旅游景區(qū)景點介紹、美食介紹、宣傳材料、預(yù)訂資料。6.7.4客房內(nèi)各類用品應(yīng)注明是否收費項目、價格、結(jié)賬方式。6.7.5辦理離店手續(xù)時，應(yīng)提供詳細、清晰的消費清單，并說明特殊消費事項。6.7.6客房用棉織品應(yīng)在滿足客人要求的前提下，減少更換和洗滌次數(shù)。7旅游交通服務(wù)7.1設(shè)施服務(wù)7.1.1應(yīng)在交通場站醒目位置張貼懸掛全域旅游導(dǎo)覽圖、交通場站線路信息，便于乘客查看。7.1.2交通場站應(yīng)設(shè)置旅游咨詢導(dǎo)引臺，并配備業(yè)務(wù)人員。7.1.3交通站臺宜設(shè)置標(biāo)有本站臺及其附近景區(qū)位置和引導(dǎo)線路的交通簡圖、樞紐站及換乘信息，并適時更新。7.1.4在城市交通樞紐、旅游活動場所等游客相對密集地方，應(yīng)設(shè)置旅游交通圖或?qū)驑?biāo)識。7.1.5在城市交通樞紐、旅游活動場所等游客相對密集地方，應(yīng)設(shè)置：——旅游專線車、旅游觀光車、旅游公交、出租車等所需的?？奎c與相關(guān)設(shè)施；——共享單車停靠點與相關(guān)設(shè)施。7.2運營服務(wù)7.2.1宜熟悉洛陽歷史文化，便于向游客宣傳。7.2.2應(yīng)熟知本線路沿途站名、街道和道路名稱及換乘線，了解沿途主要機關(guān)單位、商業(yè)網(wǎng)點、旅游景點。7.2.3旅游專線、旅游公交應(yīng)在各站點載明行車路線、沿途站點，行車中在指定站點停靠。7.2.4傳統(tǒng)出租車、巡游出租車在接待游客過程中向游客說明行車路線，遇到多條線路時，應(yīng)提前向游客說明，并經(jīng)游客同意后，確定路線。7.2.5應(yīng)提供線路名稱、全線路的站名排序、首末班車發(fā)車時間、票制（票價表）等信息服務(wù)。7.2.6應(yīng)提供不同時段的發(fā)車間隔及夜班線班次時間。7.2.7遇時間或路線若有變更時應(yīng)提前公布告知。7.2.8應(yīng)提供掃碼支付等非現(xiàn)金支付功能。8創(chuàng)新服務(wù)8.1文化服務(wù)8.1.1各類服務(wù)產(chǎn)品等應(yīng)以河洛文化為主題，突出古都風(fēng)貌、牡丹花城等洛陽元素。8.1.2各類服務(wù)設(shè)施、場館環(huán)境、裝修裝飾等宜結(jié)合洛陽歷史、人物、事件等特色營造文化氛圍，為游客提供獨特體驗場景。5DB4103/T160—20238.1.3宜積極開展洛陽文化宣傳，并培育專門的服務(wù)或講解人員。8.1.4宜倡導(dǎo)在餐廳、客房、交通場站、交通運輸工具等設(shè)置洛陽文化展示空間或者區(qū)域。8.1.5宜設(shè)計得體、獨具個性又能體現(xiàn)文化特色的接待禮儀。8.1.6各類服務(wù)項目宜開發(fā)洛陽特色文創(chuàng)產(chǎn)品。8.1.7宜鼓勵各類從業(yè)人員著裝凸顯洛陽漢服文化特色。8.2個性服務(wù)8.2.1應(yīng)建立與游客溝通機制，保持改善與游客的關(guān)系。8.2.2處理游客投訴應(yīng)快速、及時、得體。8.2.3宜研究新市場、新需求、新技術(shù)，與時俱進，持續(xù)創(chuàng)新。8.2.4宜定期開發(fā)新產(chǎn)品、推出新服務(wù)，滿足市場需求，增強游客體驗。8.2.5宜開發(fā)沉浸式旅游餐飲、住宿、交通體驗產(chǎn)品。8.3綠色服務(wù)8.3.1應(yīng)參照LB/T007、GB/T40042要求，積極引導(dǎo)游8.3.2應(yīng)采用先進節(jié)能設(shè)備、技術(shù)和管理方法，采用節(jié)能標(biāo)志產(chǎn)品，提高能源使用效率。8.3.3應(yīng)采用先進的節(jié)水器具、技術(shù)和管理方法，減少水資源的消耗。8.3.4應(yīng)采用可再生能源和替代能源，減少煤、氣、油的使用。8.3.5應(yīng)減少一次性用品的使用。8.3.6應(yīng)使用環(huán)境標(biāo)志產(chǎn)品。9服務(wù)評價與改進9.1服務(wù)評價9.1.1應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理機構(gòu)。9.1.2應(yīng)定期開展服務(wù)質(zhì)量自評或第三方評測。9.1.3應(yīng)建立完善的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測、評價、考核制度。9.1.4應(yīng)不定期開展游客滿意度調(diào)查。9.2投訴處理9.2.1應(yīng)符合LB/T063旅游經(jīng)營者處理投訴規(guī)范。9.2.2應(yīng)設(shè)立投訴或情況反映接待部門，公布投訴電話、線上平臺、網(wǎng)站等投訴渠道。9.2.3應(yīng)有投訴處理制度，配備專門投訴處理人員。9.2.4對投訴或情況反映應(yīng)及時進行登記，及時處置，并將辦理意見及時反饋當(dāng)事人。9.3服務(wù)改進9.3.1應(yīng)及時采取有效措施，改進服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。9.3.2應(yīng)加強服