酒店客房服務(wù)滿意度調(diào)查制度

酒店客房服務(wù)滿意度調(diào)查制度酒店客房服務(wù)滿意度調(diào)查制度第一章總則第一條為了提升酒店客房服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客滿意度，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國旅游法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本酒店實(shí)際情況，特制定本制度。第二條本制度適用于本酒店客房部所有員工，以及與客房服務(wù)相關(guān)的部門。第三條本制度旨在通過滿意度調(diào)查，了解顧客對客房服務(wù)的評價(jià)，分析服務(wù)過程中的不足，持續(xù)改進(jìn)客房服務(wù)質(zhì)量，提升顧客滿意度。第二章調(diào)查內(nèi)容第四條客房服務(wù)滿意度調(diào)查內(nèi)容包括但不限于以下方面：1.客房設(shè)施設(shè)備：客房的整潔度、設(shè)施設(shè)備完好率、舒適性等；2.客房服務(wù)：客房清潔、整理、消毒、客房用品的提供等；3.客房員工態(tài)度：員工的服務(wù)態(tài)度、禮儀規(guī)范、溝通能力等；4.客房環(huán)境：客房環(huán)境的美觀度、舒適度、安全性等；5.顧客需求響應(yīng)：對顧客特殊需求的響應(yīng)速度、服務(wù)質(zhì)量等；6.客房管理：客房管理制度的執(zhí)行情況、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控等。第五條調(diào)查方式包括但不限于以下幾種：1.問卷調(diào)查：通過發(fā)放紙質(zhì)問卷或在線問卷，讓顧客在入住期間或離店后填寫；2.面談?wù){(diào)查：由客房部員工在顧客入住或離店時(shí)進(jìn)行面對面交流；3.電話調(diào)查：通過電話回訪，了解顧客對客房服務(wù)的滿意程度；4.互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查：通過酒店官方網(wǎng)站、社交媒體等渠道，收集顧客反饋。第三章調(diào)查實(shí)施第六條客房部負(fù)責(zé)制定詳細(xì)的調(diào)查計(jì)劃，包括調(diào)查時(shí)間、調(diào)查對象、調(diào)查方式等。第七條調(diào)查實(shí)施前，客房部需對參與調(diào)查的員工進(jìn)行培訓(xùn)，確保調(diào)查的準(zhǔn)確性和一致性。第八條調(diào)查過程中，客房部應(yīng)確保調(diào)查的公正性，不得對顧客施加任何壓力。第九條調(diào)查結(jié)束后，客房部應(yīng)及時(shí)整理、分析調(diào)查數(shù)據(jù)，并形成書面報(bào)告。第十條客房部應(yīng)定期（如每季度）開展?jié)M意度調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果調(diào)整服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施。第四章調(diào)查結(jié)果分析第十一條客房部應(yīng)對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)分析，找出服務(wù)過程中的優(yōu)點(diǎn)和不足。第十二條分析內(nèi)容包括：1.客房設(shè)施設(shè)備的滿意度；2.客房服務(wù)的滿意度；3.客房員工態(tài)度的滿意度；4.客房環(huán)境的滿意度；5.顧客需求響應(yīng)的滿意度；6.客房管理的滿意度。第十三條根據(jù)分析結(jié)果，客房部應(yīng)制定改進(jìn)措施，明確責(zé)任人和完成時(shí)間。第五章改進(jìn)措施及責(zé)任追究第十四條客房部應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定具體的改進(jìn)措施，包括：1.加強(qiáng)客房設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)；2.提高客房服務(wù)人員的專業(yè)技能和服務(wù)意識；3.優(yōu)化客房環(huán)境，提升舒適度；4.加快響應(yīng)顧客特殊需求；5.強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控。第十五條客房部應(yīng)明確改進(jìn)措施的實(shí)施責(zé)任人和完成時(shí)間，確保措施有效落實(shí)。第十六條對于調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題，客房部應(yīng)追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任，并給予相應(yīng)的處理。第六章附則第十七條本制度由酒店客房部負(fù)責(zé)解釋。第十八條本制度自發(fā)布之日起實(shí)施。注：以下為部分調(diào)查問卷示例：一、基本信息1.您的性別：（）A.男B.女2.您的年齡：（）A.1825歲B.2635歲C.3645歲D.46歲以上3.您的職業(yè)：（）A.企業(yè)員工B.國家機(jī)關(guān)、事業(yè)單位工作人員C.自由職業(yè)者D.學(xué)生二、客房設(shè)施設(shè)備滿意度調(diào)查1.客房整潔度：（）A.非常滿意B.滿意C.一般D.不滿意2.設(shè)施設(shè)備完好率：（）A.非常滿意B.滿意C.一般D.不滿意3.客房舒適性：（）A.非常滿意B.滿意C.一般D.不滿意三、客房服務(wù)滿意度調(diào)查1.客房清潔、整理、消毒服務(wù)：（）A.非常滿意B.滿意C.一般D.不滿意2.客房用品提供情況：（）A.非常滿意B.滿意C.一般D.不滿意3.客房服務(wù)員態(tài)度：（）A.非常滿意B.滿意C.一般D.不滿意四、其他滿意度調(diào)查1.客房環(huán)境：（）A.非常滿意B.滿意C.一般D.不滿意2.顧客需求響應(yīng)：（）A.非常滿意B