移動(dòng)營(yíng)業(yè)員理論考試：基礎(chǔ)知識(shí)篇題庫(kù)考點(diǎn)

移動(dòng)營(yíng)業(yè)員理論考試：基礎(chǔ)知識(shí)篇題庫(kù)考點(diǎn)

1、填空題客戶服務(wù)質(zhì)量是指客戶在獲取移動(dòng)通信服務(wù)的過程中感受和體驗(yàn)到

的（）。如移動(dòng)通信服務(wù)的各種設(shè)施及服務(wù)人員的（）、（）、穿著、知識(shí)水

平等等。

正確答案：服務(wù)水平，行為，（江南博哥）態(tài)度

2、判斷題客戶將數(shù)據(jù)SIM卡插入網(wǎng)卡，將網(wǎng)卡插入筆記本電腦或PDA即可使

用。上網(wǎng)時(shí)不用再輸入帳號(hào)或密碼。

正確答案：對(duì)

3、填空題在語(yǔ)言方面，交談的總要求是（）、（）、（）。交談的方式要做

到以下幾點(diǎn)雙向共感、神太專注、措詞要委婉、禮讓對(duì)方。

正確答案：文明、禮貌、準(zhǔn)確

4、填空題中國(guó)移動(dòng)企業(yè)文化理念體系的核心內(nèi)涵是（）和（）。中國(guó)移動(dòng)戰(zhàn)

略定位（）。

正確答案：責(zé)任；卓越；做世界一流企業(yè)、成為移動(dòng)信息專家

5、判斷題固定電話可以參于移動(dòng)電話的三方通話業(yè)務(wù)。

正確答案：對(duì)

6、判斷題手機(jī)銀行卡為專行專用。

正確答案：對(duì)

7、填空題電信服務(wù)規(guī)范要求移動(dòng)電話通信障礙修復(fù)時(shí)限平均值W（）小時(shí)，

最長(zhǎng)為（）小時(shí)。

正確答案：24、48

8、填空題中國(guó)移動(dòng)通信品牌內(nèi)部傳播口號(hào)是：（）o

正確答案：大家動(dòng)手做品牌

9、填空題1個(gè)字節(jié)等于（）個(gè)二進(jìn)制位；1KB等于（）字節(jié)；256KB等于（）

字節(jié)；1MB等于（）,1GB等于（）MBo

正確答案：8、1024、262144、1048576、1024

10、填空題3G可以比現(xiàn)有的2G移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)提供更為豐富快捷的移動(dòng)業(yè)

務(wù).3G業(yè)務(wù)的五大發(fā)展領(lǐng)域是（）、（）、（）、（）、（）o

正確答案：信息領(lǐng)域、個(gè)性化領(lǐng)域、移動(dòng)定位領(lǐng)域、移動(dòng)商務(wù)領(lǐng)域、多媒體交

互領(lǐng)域

11、判斷題手機(jī)電池待機(jī)時(shí)間長(zhǎng)短取決于網(wǎng)絡(luò)。

正確答案：錯(cuò)

參考解析：改錯(cuò)：與網(wǎng)絡(luò)無(wú)關(guān)。

12、填空題中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)提出的雙領(lǐng)先戰(zhàn)略的內(nèi)容是（）和（）。

正確答案：服務(wù)領(lǐng)先、業(yè)務(wù)領(lǐng)先

13、多選移動(dòng)通信與其它有線通信相比有哪幾個(gè)不同特點(diǎn)，請(qǐng)選擇（）

A、客戶在經(jīng)常地移動(dòng)

B、信號(hào)傳輸速率高

C、在強(qiáng)干擾下工作

D、具有多普勒效應(yīng)

E、電波傳播的多徑效應(yīng)

正確答案：A,C,D,E

14、多選以下哪些項(xiàng)目包含在山東移動(dòng)通信有限責(zé)任公司向社會(huì)公開承諾的

十項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)：（）

A、營(yíng)業(yè)服務(wù)時(shí)限

B、10086熱線服務(wù)

C、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量

D、收費(fèi)誤差，雙倍返還

正確答案：A,B,C,D

15、問答題何為“三先三后”？如何落實(shí)落實(shí)三項(xiàng)“充分”？

正確答案：先致歉后說(shuō)明、先退費(fèi)后查證、先回訪后歸檔

（1）明曉窗口服務(wù)人員的表現(xiàn)是決定投訴短板提升的重要因素，做到充分挖掘

窗口服務(wù)人員的服務(wù)能動(dòng)性，嚴(yán)格落實(shí)“首問負(fù)責(zé)制”

（2）充分提高窗口服務(wù)人員的服務(wù)技巧

（3）充分對(duì)窗口服務(wù)人員授權(quán)，確保窗口人員及時(shí)解決客戶疑難。

16、填空題由PowerPoint2000創(chuàng)建的文檔稱為（）。

正確答案：演示文稿

17、填空題移動(dòng)公司各項(xiàng)服務(wù)與產(chǎn)品的五大服務(wù)營(yíng)銷渠道是指（）、（）、

（）、（）、（）O

正確答案：短信、客服中心、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、營(yíng)業(yè)廳、自動(dòng)服務(wù)終端

18、填空題“正德厚生”語(yǔ)出（）；“臻于至善”源自（）。

正確答案：《尚書?大禹謨》；《大學(xué)》

19、多選客戶服務(wù)所包含的內(nèi)涵有（）。

A、視客戶為親友

B、客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的

C、把客戶視為企業(yè)的生命所在

D、強(qiáng)化現(xiàn)代服務(wù)理

正確答案：A,B,C,D

20、填空題客戶服務(wù)，是指確定的社會(huì)組織通過一定方式與相關(guān)的社會(huì)公眾

進(jìn)行溝通而產(chǎn)生的相互之間的關(guān)系。據(jù)此，我們可以知道客戶服務(wù)的元素包

括：（）、（）。

正確答案：客戶服務(wù)的主體、對(duì)象和雙方聯(lián)系溝通的方式

21、填空題中國(guó)移動(dòng)通信的業(yè)務(wù)組織機(jī)構(gòu)和碼號(hào)資源的組織管理分為（）和

（）

正確答案：集團(tuán)公司；?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）公司兩級(jí)

22、填空題用戶辦理電信業(yè)務(wù)時(shí)，電信營(yíng)業(yè)部門應(yīng)向其提供使用該項(xiàng)業(yè)務(wù)的

說(shuō)明資料，包括（）、（）及（）、（）、（）等，并以書面形式明確企業(yè)與

用戶雙方的權(quán)利和義務(wù)

正確答案：業(yè)務(wù)功能、費(fèi)用收取辦法、交費(fèi)時(shí)間、障礙申告、咨詢服務(wù)電話

23、填空題新版SIM卡菜單所有內(nèi)置的定制型業(yè)務(wù)全部設(shè)有（）、1）、

（）三個(gè)子項(xiàng)，所有內(nèi)置的現(xiàn)場(chǎng)使用型業(yè)務(wù)全部設(shè)有（）、（）兩個(gè)子項(xiàng)。

正確答案：業(yè)務(wù)和資費(fèi)介紹、定制/開通、取消/關(guān)閉、業(yè)務(wù)和資費(fèi)介紹、使用/

撥打

24、判斷題全球通客戶境外漫游時(shí)，撥打+8613800100186按照漫游當(dāng)?shù)氐馁Y

費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取相應(yīng)的漫游和長(zhǎng)途費(fèi)。

正確答案：錯(cuò)

參考解析：改錯(cuò)：不收取費(fèi)用。

25、單選按規(guī)定，漫游計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)傳送間隔為（）分鐘，實(shí)時(shí)傳送。

A、15

B、30

C、60

D、120

正確答案：A

26、填空題一個(gè)Excel工作薄最多可容納（）張工作表。

正確答案：255

27、判斷題手機(jī)待機(jī)時(shí)間和通話時(shí)間的長(zhǎng)短，與移動(dòng)通信類型是GSM還是

CDMA等無(wú)關(guān)。

正確答案：對(duì)

28、填空題移動(dòng)臺(tái)按照工作方式分為（）,（）、（）三種。

F確答案.手持式、便攜式、車載式

29、填不題電信服務(wù)偏范要求移動(dòng)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短消息發(fā)送成功率（）o移動(dòng)點(diǎn)對(duì)

點(diǎn)短消息發(fā)送時(shí)延平均值《（）分鐘，最大值為（）小時(shí)；移動(dòng)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短消息

發(fā)送及時(shí)率（）o

正確答案：299%、3、24、295%

30、判斷題服務(wù)是企業(yè)的根本任務(wù)。

正確答案：對(duì)

31、填空題中國(guó)移動(dòng)企業(yè)文化理念體系由（）、（）、（）三部分構(gòu)成。具

體內(nèi)容分別為（）、（）和（）。

正確答案：企業(yè)核心價(jià)值觀；企業(yè)使命；企業(yè)愿景；正德厚生、臻于至善；創(chuàng)

無(wú)限通信世界、做信息社會(huì)棟梁；成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者

32、填空題中國(guó)移動(dòng)企業(yè)文化理念體系由（）、（）、（）三部分構(gòu)成。具

體內(nèi)容分別為（）、（）和（）。

正確答案：企業(yè)核心價(jià)值觀；企業(yè)使命；企業(yè)愿景；正德厚生、臻于至善；創(chuàng)

無(wú)限通信世界、做信息社會(huì)棟梁；成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者

33、判斷題移動(dòng)公司應(yīng)在承諾時(shí)限內(nèi)為客戶開通其申請(qǐng)的服務(wù)（雙方約定超

出此時(shí)限的除外），移動(dòng)公司未及時(shí)開通的，應(yīng)減免客戶自申請(qǐng)之日至服務(wù)開

通期間的該項(xiàng)服務(wù)的月功能費(fèi)。

正確答案：對(duì)

34、填空題對(duì)超過收費(fèi)約定期限（）日仍不交納電信費(fèi)用的電信用戶，電信

業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者可以暫停向其提供電信服務(wù)。電信用戶在電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者暫停服務(wù)

O日內(nèi)仍未補(bǔ)交電信費(fèi)用和違約金的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者可以終止提供服務(wù)，

并可以依法追繳欠費(fèi)和違約金。

正確答案：30、60

35、問答題請(qǐng)簡(jiǎn)述客戶服務(wù)“五條禁令”的具體內(nèi)容。

正確答案：1）嚴(yán)禁泄露或交易客戶信息。客戶信息包含個(gè)人客戶、集團(tuán)客戶

的非通信內(nèi)容信息和通信內(nèi)容信息；

2）嚴(yán)禁發(fā)送違法信息，或未經(jīng)客戶同意發(fā)送商業(yè)廣告信息；

3）嚴(yán)禁未經(jīng)客戶確認(rèn)擅自為客戶開通或變更業(yè)務(wù)。未經(jīng)客戶確認(rèn)的界定為：除

了客戶通過書面協(xié)議、短信上行、網(wǎng)站、WAP等進(jìn)行確認(rèn)并留有紙質(zhì)或電子憑證

外，其他均屬未經(jīng)客戶確認(rèn)。客戶口頭同意也屬未經(jīng)客戶確認(rèn)；

4）嚴(yán)禁串通、包庇、縱容增值服務(wù)提供商泄漏客戶信息、擅自為客戶開通數(shù)

據(jù)及信息化業(yè)務(wù)或?qū)嵤┢渌趾蛻魴?quán)益的行為；

5）嚴(yán)禁串通、包庇、縱容渠道或系統(tǒng)合作商泄漏客戶信息、侵吞客戶話費(fèi)、擅

自過戶或銷號(hào)、倒賣卡號(hào)資源或?qū)嵤┢渌趾蛻魴?quán)益的行為。

36、填空題客戶投訴處理的四大原則（）、（）、（）、（）o

正確答案：隔離原則、冷靜原則、中立原則、先處理心情，后處理事情

37、填空題在控制面板中，要?jiǎng)h除一個(gè)應(yīng)用程序，應(yīng)單擊（）。

正確答案：添加或刪除程序

38、多選全方位服務(wù)體系包括（）。

A、客戶服務(wù)中心

B、新業(yè)務(wù)演示

C、企業(yè)文化

D、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳

正確答案：A,B,C,D

39、填空題一般來(lái)講，客戶通常從移動(dòng)通信（）和（）兩個(gè)方面來(lái)感知移動(dòng)

通信企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

正確答案：網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)；客戶服務(wù)

40、填空題刑法第二百五十三條之一：“國(guó)家機(jī)關(guān)或者金融、電信、交通、

教育、醫(yī)療等單位的工作人員，違反國(guó)家規(guī)定，將本單位在履行職責(zé)或者提供

服務(wù)過程中獲得的公民個(gè)人信息，出售或者非法提供給他人，情節(jié)嚴(yán)重的，處

（）年以下有期徒刑或者（）,并處或者單處Oo

正確答案：三、拘役、罰金

41、問答題簡(jiǎn)述投訴“三先三后”處理流程的具體內(nèi)容？

正確答案：“三先三后”是指：在客戶投訴處理過程中遵循先致歉后說(shuō)明、先

退費(fèi)后查證、先回訪后歸檔的處理原則，縮短處理時(shí)限，提高投訴現(xiàn)場(chǎng)一次性

解決率。具體要求如下：

（1）”先致歉后說(shuō)明”，即當(dāng)客戶表示不滿意或提出疑問時(shí),窗口服務(wù)人員應(yīng)

先主動(dòng)向客戶致歉，后向客戶詢問相關(guān)事宜。

（2）“先退費(fèi)后查證”，即投訴處理人員區(qū)分不同情況，如符合先退費(fèi)后查證

的投訴類型，對(duì)客戶實(shí)施“先行退賠”，確保客戶利益不受損失，再進(jìn)行查證

答復(fù)客戶。

反行退賠的類型包括：小區(qū)計(jì)費(fèi)、新業(yè)務(wù)強(qiáng)制開通、夢(mèng)網(wǎng)退費(fèi)以及優(yōu)惠活動(dòng)服

務(wù)未享受等幾種類型。

（3）“先回訪后歸檔”，即對(duì)投訴的客戶先進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)服務(wù)處理過

程的滿意程度，再進(jìn)行歸檔。

42、判斷題三種多址方式中CDMA的容量最大。

正確答案：對(duì)

43、填空題中國(guó)移動(dòng)的藍(lán)海戰(zhàn)略也叫三新戰(zhàn)略，所謂三新，即（），（）,

（）O

正確答案：新客戶，新業(yè)務(wù)，新話