水務(wù)投資經(jīng)營管理有限公司投訴管理辦法

XXXX水務(wù)投資經(jīng)營管理有限公司投訴管理辦法第一章

總

則

第一條

為了規(guī)范公司投訴事件的處理程序，使得投訴事件能夠得到及時(shí)公正合理的解決，提升公司服務(wù)水平展示公司形象，特制定本辦法。第二章

適用范圍第二條

本制度適用于公司內(nèi)部、外部所有的投訴事件。包含用戶、員工的投訴。內(nèi)部投訴事件主要是指：員工對公司內(nèi)外事件處理結(jié)果或?qū)κ录旧碛胁煌捶〞r(shí)，所做的投訴。外部投訴事件主要是指：用戶對公司水質(zhì)、水壓、表具計(jì)量、維修或施工質(zhì)量、水費(fèi)糾紛、服務(wù)質(zhì)量等行為不滿時(shí)，向政府或公司綜合部投訴要求解決的行為。綜合部是用戶（員工）投訴管理部門，是處理用戶、員工投訴的責(zé)任部門，對用戶、員工投訴的事件具有調(diào)查、取證、回復(fù)、做出判定和處罰的權(quán)利。

投訴渠道：來人來訪來電，服務(wù)大廳、報(bào)裝服務(wù)指南、水卡、水表箱及微信公眾號市長熱線12345；文明熱線96110；市長信箱成都市人民政府網(wǎng)絡(luò)理政社會訴求平臺；XX市水務(wù)局投訴電話XXXXX；供水企業(yè)24小時(shí)投訴電話XXXXXX等公示投訴。

第三章

相關(guān)人員職責(zé)

第三條

員工投訴事件處理職責(zé)

（一）員工投訴受理人職責(zé)。受理人收到員工通過電話或直接到投訴部門的投訴，必須做好詳細(xì)登記。（登記內(nèi)容包括：事件責(zé)任人、事件過程、事件訴求等）

1.負(fù)責(zé)責(zé)任歸屬判定和事件匯總、匯報(bào)。

2.負(fù)責(zé)事件回復(fù)、追蹤。（二）綜合部經(jīng)理職責(zé)

1.對員工投訴受理人無法做出判定的事件做出判定。

2.負(fù)責(zé)員工投訴的管理，有對投訴事件的責(zé)任人進(jìn)行調(diào)查、取證、做出處理的權(quán)利。（三）投訴事件所涉及部門經(jīng)理職責(zé)

1.與投訴事件相關(guān)的責(zé)任部門需配合綜合部的調(diào)查，并對事件提供處理意見。

2.負(fù)責(zé)做好員工的溝通、協(xié)調(diào)工作。

第四條

客戶投訴事件處理職責(zé)

（一）客戶投訴受理人職責(zé)

1.投訴電話的接聽及案件的登記。

2.投訴案件的責(zé)任歸屬判定。

3.協(xié)助有關(guān)部門處理投訴案件及追蹤處理結(jié)果。

4.負(fù)責(zé)對投訴事件的處理結(jié)果的回訪。

（二）其他部門相關(guān)人員職責(zé)

1.詳查用戶投訴的時(shí)間、原由及其他信息。

2.為用戶解決疑難或提供必要的參考資料。

3.處理投訴并及時(shí)回電給客戶。

4.及時(shí)向投訴責(zé)任人傳達(dá)處理結(jié)果。

第四章

處理流程

第五條

員工投訴處理流程

（一）綜合部在接到員工投訴時(shí)，需將員工投訴的事件、時(shí)間，責(zé)任人、事件經(jīng)過、目前的處理結(jié)果、訴求、聯(lián)系電話等做好登記。（二）綜合部在做好登記后，對明顯能做出事件答案或做出解釋的，應(yīng)立即給予員工解釋和處理。如不能對事件做出判定的，應(yīng)于當(dāng)日對事件經(jīng)過進(jìn)行調(diào)查、取證，并向上級逐級匯報(bào)，上級根據(jù)調(diào)查取證做出判定。（三）綜合部根據(jù)判定給予投訴人和事件相關(guān)責(zé)任人通報(bào)。投訴人和事件相關(guān)責(zé)任人對綜合部處理判定不服時(shí)，可向總經(jīng)理、董事長申請復(fù)審，總經(jīng)理、董事長判定為終審判定。

（四）綜合部于每月底匯總投訴信息，進(jìn)行分類、統(tǒng)計(jì)，并將情況上報(bào)總經(jīng)理。

第六條

用戶投訴事件處理流程（一）綜合部在接到用戶投訴時(shí)，需將客戶用戶姓名、地址、投訴內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)登記。

（二）綜合部根據(jù)客戶投訴事件判定責(zé)任歸屬，并將投訴事宜30分鐘內(nèi)送達(dá)相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查。如是客戶要求做出現(xiàn)場解決的，綜合部應(yīng)給予用戶回復(fù)時(shí)間，并按時(shí)解決予以回復(fù)。

（三）相關(guān)投訴部門在接到用戶對投訴事件的描述后，部門經(jīng)理需在30分鐘內(nèi)對投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查，并盡快給予回復(fù)，如是用戶到政府相關(guān)部門投訴事件，需被投訴部門經(jīng)理盡快查明投訴原因，并在1小時(shí)內(nèi)以書面形式報(bào)綜合部（書面內(nèi)容包括用戶姓名、地址、投訴內(nèi)容、調(diào)查情況、處理情況和圖片說明等），綜合部將情況匯總上報(bào)公司總經(jīng)理，同時(shí)根據(jù)總經(jīng)理指示上報(bào)相關(guān)部門。（四）綜合部于每月底將投訴案件分類統(tǒng)計(jì)，并上報(bào)公司總經(jīng)理。（五）總經(jīng)辦稽核員應(yīng)每月對已處理完畢的用戶進(jìn)行一次回訪。

第五章

投訴獎(jiǎng)懲

第七條

員工投訴獎(jiǎng)懲

受理人在接到員工投訴時(shí)，對不能處理的事件應(yīng)于當(dāng)日上報(bào)，綜合部于三日內(nèi)對員工所投訴的事件進(jìn)行調(diào)查、處理、并給予員工回復(fù)，超過時(shí)間，造成員工再次投訴或越級投訴的，予以扣除當(dāng)月績效分2分。如遇重大投訴事件，綜合部不能作出判定，需于3日內(nèi)上報(bào)公司總經(jīng)理，由總經(jīng)理作出終審判定。

第八條

用戶投訴獎(jiǎng)懲

相關(guān)部門負(fù)責(zé)人在接到用對投訴事件的報(bào)送后，需于1小時(shí)內(nèi)對投訴事件進(jìn)行調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果于1小時(shí)內(nèi)及時(shí)回復(fù)投訴受理人或用戶，如因