用電客戶受理員：用電客戶受理員初級

用電客戶受理員：用電客戶受理員初級(題庫版)

1、問答題國家對供電企業(yè)的供電電壓有哪些規(guī)定？

正確答案：《供電營業(yè)規(guī)則》第54條規(guī)定：在電力系統(tǒng)正常狀況下，供電企業(yè)

供到用戶受電端的供電電壓允許偏差為：

(1)35KV及以上電壓供電的，電壓正、負偏差的絕對值之和不超

過額定值的10%；

(2)10KV及以下三相供電的，為額定值的土7%；

(3)220V單相供電的,為額定值的+7%,-10%。

(4)在電力系統(tǒng)非正常狀況下，用戶受電端的電壓最大允許偏差不應(yīng)超過額定

值的土10%。

(5)用戶用電功率因數(shù)達不到規(guī)定的，其受電端電壓偏差不受此限制，

2、多選“95598”供電服務(wù)熱線在受理()服務(wù)后，應(yīng)在辦理結(jié)束后的2個

工作日內(nèi)回訪。

A、用電變更

B、咨詢查詢

C、故障搶修

D、新增擴容

正確答案：A,C,D

3、多選根據(jù)南網(wǎng)公司《供電營業(yè)員工文明服務(wù)行為規(guī)范》規(guī)定，著裝是供電

營業(yè)人員的外在表現(xiàn)，著裝必須()O

A、自然

B、得體

C、整潔

D、統(tǒng)一

正確答案：B,C,D

4、多選降低接地電阻的方式中哪些是正確的()

A、填充降阻劑

B、多敷設(shè)接地導(dǎo)線

C、深埋接地體

D、敷設(shè)引外接地體

正確答案：A,B

選

5多

、《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》中，基礎(chǔ)行為規(guī)范包括()。

術(shù)

A技

、

質(zhì)

B品

、

技

c能

、

紀

D律

、

正確答案：B,C,D

6、多選下列哪些情況的重要用電負荷的備用保安電源由客戶自備()o

A、普通食品加工戶

B、電力系統(tǒng)瓦解時，仍須保證供電者

C、備用保安電源比從電網(wǎng)供給更經(jīng)濟合理者

D、大工業(yè)用戶

正確答案：B,C

7、問答題為何照明開關(guān)必須接在火線上？

正確答案：如果將照明開關(guān)裝設(shè)在零線上，雖然斷開時電燈也不亮，但燈頭的

相線仍然是接通的，而人們以為燈不亮，就會錯誤地認為是處丁斷電狀態(tài)。所

以各種照明開關(guān)或單相小容量用電設(shè)備的開關(guān)，只有串接在火線上，才能確保

安全。

8、問答題家庭中怎樣正確使用節(jié)能燈？

正確答案：（1）使用國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局公布的質(zhì)量合格的品牌，警惕和拒絕

使用劣質(zhì)品。

（2）選擇和正確使用燈功率。節(jié)能燈的光效一般比白熾燈高5倍。原來使用

601V白熾燈的地方，現(xiàn)需13w的節(jié)能燈就夠了。

（3）盡是減少燈的開關(guān)次數(shù)。

（4）不可長期在潮濕、高溫或低溫條件下使用。

（5）光通量大幅度下降時，及時更換新燈。

9、多選對“做好電力客戶服務(wù)工作”描述正確的有（）

A、是社會發(fā)展的必然要求

B、是電力體制改革的必然要求

C、是電力企業(yè)生存和發(fā)展的客觀需要

D、是市場競爭的一種策略

正確答案：A,B,C

10、問答題電能表按功能及用途主要分為哪幾類？

正確答案：電能表按其功能及用途可分為有功電能表（單相、三相）、無功電

能表、最大需量表、復(fù)費率分時電能表、預(yù)付費電能表、多功能電能表和標準

電能表等。

11、多選客服人員在與客戶面對面交流過程中良好的傾聽技巧是Oo

A、在沒有聽明白時也要假裝聽懂了，以免客戶失望。

B、要專心，盡量避免因外界十?dāng)_而分散注意力。

C、聽的過程中應(yīng)積極給予回應(yīng)，如“是的”“沒錯”“您說的很對”等。

正確答案：B,C

12、多選南方電網(wǎng)公司的工作方針六個更加注重包含（）o

A.更加注重科技進步

B.更加注重樹立科學(xué)發(fā)展觀

C.更加注重經(jīng)濟效益

D.更加注重社會效益

E.更加注重優(yōu)質(zhì)服務(wù)

正確答案：A,B,D

13、問答題何謂外部供電工程？

正確答案：所謂外部供電工程是相對客戶受電工程而言，是指供給該客戶的受

電電源所涉及的電力企業(yè)輸、變、配電力工程的總稱。即客戶受電電壓的變電

設(shè)施以上各級電壓的供電工程稱為外部工程。

14、多選“95598”供電服務(wù)熱線在接聽電話時應(yīng)()o

A、態(tài)度和藹

B、語氣誠懇

C、語音清晰

D、語言親切

正確答案：B,C,D

15、問答題有人反映有汽車撞壞電線桿時，95598值班員應(yīng)重點記錄哪些內(nèi)

容？

正確答案：應(yīng)重點記錄發(fā)生被撞電線桿處的街道名、附近較大的便于查處的參

照物、被撞電線桿上懸掛的線路名稱及桿號、電線桿被撞的程度、肇事車的車

牌號、是否造成停電或著火以及來電話人的聯(lián)系方式等。

16、問答題什么是兩部制電價？哪些客戶實行兩部制電價？

正確答案：兩部制電價是將電價分為基本電價和電度電價兩個部分計算的電價

制度?；倦妰r又稱固定電價或需用電價，以客戶用電設(shè)備容量或最大需量作

為計算依據(jù)，用以代表售電成本中的固定費用部分：電度電價又稱變動電價，

以客戶實際用電量作為計算依據(jù)，代表售電成本中的可變費用部分。

目前，我省對大工業(yè)用電客戶實行兩部制電價。

17、多選通話中在重復(fù)客戶的話最重要的是要做到()o

A、明白通暢

B、抓住對方的過失

C、簡潔

D、使用對方說過的話

正確答案：A,C,D

18、多選電力客戶服務(wù)工作是()的有機統(tǒng)一。

A.員工效益

B.社會效益

C.經(jīng)濟效益

D.客戶效益

正確答案：B,C

19、問答題因欠費停電后，如何辦理恢復(fù)供電的手續(xù)？

正確答案：客戶需交清電費，并帶上電費發(fā)票或電費專用存折到所屬營業(yè)廳辦

理相關(guān)手續(xù)，方能盡快送電。

20、多選客戶安裝自備發(fā)電機的技術(shù)條件是()o

A、自備發(fā)電機與電網(wǎng)電源要有可靠的聯(lián)鎖裝置，低壓聯(lián)絡(luò)的要采用雙投刀閘，

保證不向電網(wǎng)倒送電

B、自備發(fā)電機與電網(wǎng)電源之間只能有一個切換點

C、發(fā)電機有單獨的配電房

D、由持證電工進行專人操作和維護

E、自備發(fā)電機電源線路與電網(wǎng)電源線路不可同桿架設(shè)或交叉跨越

正確答案：A,B,D

21、多選人的基本情緒分別是()o

A、快樂

B、憤怒

C、悲哀

D、恐懼

正確答案：A,B,C,D

22、多選95598服務(wù)系統(tǒng)通話利用率與下列哪些指標有關(guān)？()

A、平均通話時長

B、通話時間

C、人工受理量

D、簽入系統(tǒng)時間

正確答案：B,D

23、問答題竊電行為有哪些？

正確答案：根據(jù)2006年湘經(jīng)貿(mào)電力393號文件規(guī)定：

(1)在供電企業(yè)的供電設(shè)施上私自接線用電；

(2)繞越供電企業(yè)用電計量裝置用電：

(3)偽造或者開啟法定計量檢定機構(gòu)或者供電企業(yè)加封的用電計量裝置封印用

電：

(4)故意損壞供電企業(yè)的計量裝置用電；

(5)故意使供電企業(yè)的用電計量裝置不準或者失效后用電；

(6)將電費卡非法充值后用電；

(7)安裝竊電裝置用電；

(8)采用專用裝置為他人竊電；

(9)私自更改變壓器參數(shù)標牌或者私自調(diào)整分時計費表的參數(shù)達到少交電費目

的：

(10)采用其他方法竊電。

24、多選下面屬于一般法律的有()

A.民法

B.計量法

C.電力法

D.產(chǎn)品質(zhì)量法

正確答案：B,C,D

25、多選當(dāng)我們無法滿足客戶的期望時，我們可以（）o

A、分析客戶的期望值

B、對客戶期望值進行排序

C、提供信息和選擇

D、雙方就新的方案形成協(xié)議

正確答案：A,B,C,D

26、多選電力客戶服務(wù)具有以下基本特征：（）。

A、服務(wù)的無形性

B、服務(wù)的不可分性

C、服務(wù)的易變性

D、服務(wù)的易逝性

E、服務(wù)的廣泛性

正確答案：A,B,C,D,E

27、問答題預(yù)約服務(wù)有哪些內(nèi)容？

正確答案：預(yù)約服務(wù)有如下內(nèi)容：業(yè)擴查勘、裝表、業(yè)務(wù)變更、安全服務(wù)檢

查、設(shè)備試驗等。

28、單選電力客戶私自超過供電雙方合同約定的容量用電的，除應(yīng)拆除私增

容設(shè)備外，屬于兩部制電價的客戶，應(yīng)補交私增設(shè)備容量使用月數(shù)的基本電

費，并承擔(dān)3倍私增容量基本電費的違約使用電費；其他客戶應(yīng)承擔(dān)私增容量

每千瓦（）的違約使用電費。

A、2倍

B、3倍

C、50元;

D、30元

正確答案：C

29、問答題哪些用電執(zhí)行商業(yè)電價？

正確答案：在原照明用電中，對從事商業(yè)交換或提供商業(yè)性、金融性、服務(wù)性

的有償服務(wù)消耗的電量執(zhí)行商業(yè)電價。根據(jù)（20001）湘價重字第49號文件規(guī)

定，除居民生活、非居民照明用電以外的其他照明用電執(zhí)行商業(yè)電價。例如：

（1）賓館、招待所、餐飲、娛樂、美容美發(fā)、休閑保健、商場等經(jīng)營性用電

（2）商業(yè)性銀行、保險、證券及經(jīng)營性公司的辦公、經(jīng)營性用電；

（3）各類中介、咨詢機構(gòu)的辦公用電。

（4）電信、移動通迅等到行業(yè)的單位辦公、經(jīng)營性用電。

（5）其他經(jīng)營性或提供有償服務(wù)機構(gòu)的用電。

30、多選窗口人員接待客戶要（），必須使用規(guī)范化文明用語，提倡使用普

通話。

A、主動

B、親密

C、熱情

D、周到

正確答案：A,C,D

31、問答題預(yù)約服務(wù)有哪幾種方式？

正確答案：供電企業(yè)客戶服務(wù)中心為廣大客戶提供以下預(yù)約方式：電話、傳

真、網(wǎng)絡(luò)等。

32、問答題電能計量裝置由哪些部分組成？

正確答案：電能計量裝置包含各種類型電能表、計量用電壓、電流互感器及其

計量二次回路、電能計量屏(柜、箱)等。

33、多選95598受理總量與下列哪些指標有關(guān)？()

A、坐席通話總時長

B、系統(tǒng)受理的自動語音話務(wù)量

C、人工受理量

D、簽入系統(tǒng)時間

正確答案：B,C

34、多選服務(wù)質(zhì)量指在()等工作中，能夠履行崗位職責(zé)，正確執(zhí)行與落實

安全責(zé)任、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標準、服務(wù)承諾和相關(guān)管理制度及規(guī)定等。

A、現(xiàn)場服務(wù)

B、窗口服務(wù)

C、95598服務(wù)

D、搶修服務(wù)

E、延伸服務(wù)

正確答案：A,B,C,D,E

35、單選整臺燃氣渦輪噴氣發(fā)動機中靜壓的最高點出現(xiàn)在().

A.壓氣機的進口

B.渦輪出口

C.擴壓器的出口

D.燃燒室的出口

正確答案：0

36、多選下列哪些可能是電燈不亮的原因()o

A、燈泡壞

B、開關(guān)壞

C、斷線

D、零線與相線接反

正確答案：A,B,C

37、問答題何謂電能表潛動？如何判斷電能表潛動？

正確答案：當(dāng)電能表的電壓線圈加入8096Tl0%的額定電壓，而電流線圈無負載

電流，電能表的轉(zhuǎn)

盤仍然在轉(zhuǎn)動，稱為潛動，計量規(guī)程要求在上述情況下電能表的轉(zhuǎn)盤不得超過

一圈。

客戶不用電而電能表表盤仍轉(zhuǎn)動時，應(yīng)將電能表后的刀閘（或開關(guān)）拉開，觀

察電能表轉(zhuǎn)盤的紅色（黑色）標記是否連續(xù)轉(zhuǎn)動，如果連續(xù)轉(zhuǎn)動超過一整圈，

則應(yīng)視為電能表潛動。

38、多選確定變壓器容量的主要方法有（）o

A.用電負荷密度法

B.需用系數(shù)法

C.用電負荷頻率法

D.用電負荷等級法

正確答案：卜,B

39、多窟疝自遷移，更動和擅自操作供電企業(yè)的用電計量裝置、電力負荷管

理裝置、供電設(shè)施以及由供電企業(yè)調(diào)度的客戶受電設(shè)備者（）

A.居民客戶,承擔(dān)每次300元違約使用電費

B.居民客戶,承擔(dān)每次500元違約使用電費

C.其他客戶,承擔(dān)每次300元違約使用電費

D.其他客戶,承擔(dān)每次500元違約使用電費

正確答案:B,D

40、多選工作壓力的癥狀通常從哪方面體現(xiàn)？（）

A、生理表現(xiàn)

B、心理表現(xiàn)

C、行為表現(xiàn)

正確答案：A,B,C

41、問答題95598座席應(yīng)如何處理竊電舉報？

正確答案：（1）謝謝您對我們工作的支持，我們會派工作人員查處這件事情您

放心！

（2）謝謝您提供的情況，我們會妥善解決的。

42、多選供電線路發(fā)生短路后，主要現(xiàn)象是（）o

A、電流急劇增加

B、電流急劇下降

C、電壓急劇下降

D、電壓急劇升高

正確答案：A,C

43、多選下列屬于95598服務(wù)指標的有（）

A、呼損率

B、超時率

C、及時辦結(jié)率

D、客戶滿意率

E、通話利用率

正確答案：A,B,C,D,E

44、多選三相四線制電路零線斷線會導(dǎo)致()o

A、電壓不穩(wěn)

B、零線帶電

C、電器燒壞

D、火線無電

正確答案：A,B,C

45、多選在受理客戶需求時，為讓客戶感到放心，我們常使用的服務(wù)措施是

()O

A、承擔(dān)責(zé)任，向客戶表明表示自己有能力、有經(jīng)驗把問題處理好。

B、自己沒辦法處理時及時移交相關(guān)人員，并告知客戶。

C、不能處理時應(yīng)用語巧妙，避免承擔(dān)責(zé)任。

D、見機行事，多一事不如少一事。

正確答案：A,B

46、多選承諾必須滿足的基本條件是()o

A、兼顧社會利益

B、滿足客戶需要

C、企業(yè)能力具備

D、企業(yè)兌現(xiàn)能力

正確答案：A,B,C

統(tǒng)

4?7多

、南方電網(wǎng)公司的行為理念是什么。()

誠

A忠

?

業(yè)

B敬

?

任

c責(zé)

?

從

D服

?

正確答案：A,B,C,D

48、多選訂立供用電合同的原則有()。

A、合法原則

B、平等互利原則

C、協(xié)商一致原則

D、等價有償原則

正確答案：A,B,C,D

49、多選用戶分戶，應(yīng)持有關(guān)證明向供電企業(yè)提出申請。供電企業(yè)應(yīng)按下列

規(guī)定辦理：()

A.在用電地址、供電點、用電容量不變

B.在原用戶與供電企業(yè)結(jié)清債務(wù)的情況下，再辦理分戶手續(xù)

C.分立后的新用戶應(yīng)與供電企業(yè)重新建立供用電關(guān)系

D.需要增容者，分戶后另行向供電企業(yè)辦理增容手續(xù)

正確答案：B,C,D

50、多選客服人員與客戶面對面溝通時，采用的模仿匹配主要包括()o

A、肢體動作匹配

B、呼應(yīng)講話方式

C、完全認同對方觀點

D、模仿對方行為

正確答案：A,B

51、多選面對客戶抱怨，值得我們借鑒的正確態(tài)度有：()

A、抱怨是服務(wù)技能的磨練

B、不妨站在客戶的角度想想，也許就能理解客戶的行為

C、我只是按章辦事，并不是故意為難你

D、我該盡力試看還有沒有其它的辦法來解決此事

正確答案：A,B,D

52、多選下列哪項舉止符合供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范的要求：()

A、盡量多做手勢，以加深客戶的印象和理解。

B、與客戶通電話結(jié)束時，先持斷客戶的電話

C、受理客戶咨詢業(yè)務(wù)時，應(yīng)耐心、細致地答復(fù)

D、走路步伐有力，步幅適當(dāng)，節(jié)奏適宜

正確答案：C,D

53、多選語調(diào)是由我們對不同詞語的強調(diào)、聲調(diào)的高低、音量和語速的變化

所構(gòu)成的，一般來說包含()o

A、升揚調(diào)

B、降抑調(diào)

C、平直調(diào)

D、曲折調(diào)

正確答案：A,B,C,D

54、多選衡量故障搶修服務(wù)水平的指標有()。

A、超時率

B、回訪率

C、平均到達時限

D、故障報修客戶滿意率

正確答案：A,C,D

55、多選電力運行事故由下列原因之一造成的，電力企業(yè)不承擔(dān)賠償責(zé)任：

()

A、自然災(zāi)害

B、不可抗力

C、用戶自身的過錯

D、其他事故

正確答案：A,B,C

56、問答題為什么要辦理用電更名、過戶手續(xù)？

正確答案：因客戶更名過戶涉及到新舊客戶用電權(quán)利、經(jīng)濟責(zé)任以及客戶與供

電企業(yè)的正常聯(lián)系等問題，所以必須到供電企業(yè)辦理用電更名過戶手續(xù)。

57、單選電阻的大小與()有關(guān)。

A、電流

B、材料

C、長度

D、橫截面

正確答案：A

58、多選下列屬于用電檢查的內(nèi)容有：()

A、用戶受(送)電裝置工程施工質(zhì)量檢驗

B、用戶執(zhí)行計劃用電、節(jié)約用電情況

C、違章用電和竊電行為

D、并網(wǎng)電源、自備電源并網(wǎng)安全狀況

正確答案：A,B,C,D

59、多選在傾聽過程中，掌握時機有效地向客戶提問可以起到事半功倍的效

果，有效提問的好處在于()o

A、有利于把握客戶需求

B、有利于保持良好的客戶關(guān)系

C、有利于掌控談判進程

D、有利于減少與客戶之間的誤會

正確答案：A,B,C,D

60、多選《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》中，一般行為規(guī)范包括()o

A、接待

B、會話

C、服務(wù)

D、舉止

E、溝通

正確答案：A,B,C,E

61、單選道路運輸市場的主要功能是()o

A.提供經(jīng)營活動的場所

B.宏觀調(diào)控

C.配置社會資源

D.微觀監(jiān)控

止確答案：c

62、多通客戶安裝自備發(fā)電機的安裝條件是()o

A、當(dāng)電力系統(tǒng)瓦解時或不可抗力造成供電中斷時，仍需要保證供電的

B、客戶自備電源比從電力系統(tǒng)供給更為經(jīng)濟合理的

C、無雙電源供電的

D、當(dāng)供電中斷時，人員有生命財產(chǎn)危險的

正確答案：A,B,D

63、多選在工作中，應(yīng)加以改善的服務(wù)用語是()o

A、“別的用戶怎么就用得好好的。”

B、“您這么講就不對了?！?/p>

C、“如果不是您沒有交費，哪里會停電?！?/p>

D、“這是公司的規(guī)定，我只是按章辦事?！?/p>

正確答案：A,B,C,D

64、多選用電檢查資格分為()三類。

A、特級用電檢查資格

B、一級用電檢查資格

C、二級用電檢查資格

D、三級用電檢查資格

正確答案：B,C,D

65、問答題我國電壓等級是如何劃分的？

正確答案：超高壓：500KV：高壓：220、HO、35KV：中壓：lOKv：低壓

二380/220V

66、多選以下電力發(fā)法規(guī)其立法形式屬行行政法規(guī)的是()

A.《電力設(shè)施保護條例》

B.《供電營業(yè)規(guī)則》

C.《電力供應(yīng)與使用條例》

D.《電網(wǎng)調(diào)度管理條例》

E.《居民家用電器損壞處理辦法》

正確答案：A,C,D

67、問答題多棟單元樓隔一層停電，或平房一條邊停電是什么故障？

正確答案：可能是高壓缺相或低壓缺相。

68、多選在電話服務(wù)中，下列哪些用語使用升揚調(diào)可以讓客戶體驗到座席員

的愉悅的心情而感到舒坦？()

A、“請您放心，您的投訴我已經(jīng)受理，我會在10個工作日內(nèi)將處理垢果回復(fù)

給您?！?/p>

B、二有可能是您家的開關(guān)出了故障，為了盡快排除故障原因，麻煩您自行檢查

開關(guān)是否跳開，好嗎？”

C、“李先生，您好，我是95598客服中心。”

D、“早上好，請問有什么可以幫您？”

正確答案：C,D

69、問答題各類家用電器平均使用年限是多長時間？

正確答案：(1)電子類：如電視機、音響、錄像機、充電器等，使用壽命10

年；

(2)電機類：如電冰箱、空調(diào)器、洗衣機、電風(fēng)扇、吸塵器等，使用壽命為

12；

(3)電阻電熱類：如電飯煲、電熱水器、電茶壺、電炒鍋等，使用壽命為5

年：

(4)電光源類：如白熾燈、氣體放電燈、調(diào)光燈等，使用壽命為2年。

70、多選客戶服務(wù)運營管理重要要素包括有()。

A、服務(wù)主體

B、服務(wù)客體

C、服務(wù)內(nèi)容

D、服務(wù)技術(shù)手段

正確答案：A,B,C,D

71、問答題哪些用電執(zhí)行居民生活電價？

正確答案：居民生活電價指居民生活及家用電器用電的價格，下列用電執(zhí)行居

民

生活電價：

(1)居民生活用電，包括家庭生活照明、家用電器用電；

(2)學(xué)校教學(xué)和學(xué)生生活用電。學(xué)校教學(xué)用電是指教室、圖書館、實驗室、體

育用房、

校系行政用房等教學(xué)設(shè)施的用電；學(xué)生生活用電是指學(xué)生食堂、澡堂、宿舍等

學(xué)

生生活設(shè)施的用電。

72、多選要建立與客戶良好的關(guān)系，我們提倡使用的話語是()o

A、“您說的話很有道理”

B、“感謝您為公司提供了寶貴意見”

C、“你不能這樣，你要從我這個角度想想”

D、“我非常贊同您的觀點！”

正確答案：A,B,D

73、多選下列哪些屬于違約用電行為()o

A、危害供用電安全

B、私自打開封鉛

C、擾亂正常供用電秩序

D、私自移動計量裝置

正確答案：A,C,D

74、多選簽訂供用電合同的原則有()o

A.合法原則

B.以市場需求為指針的原則

C.平等互利原則

D.用戶需求與供電企業(yè)可供能力相結(jié)合原則

正確答案：A,C,D

75、多選某客戶投訴本樓電線壞了，經(jīng)核實屬小區(qū)物業(yè)負責(zé)。下列哪種表述

應(yīng)加以改善()O

A、“對不起，這不是我們管轄范圍，請您找物業(yè)?！?/p>

B、“非常抱歉這不是我們可以做的，請您找物業(yè)，好嗎？”

C、“這不是我們產(chǎn)權(quán)范圍，我們沒有權(quán)利去維護，請您找物業(yè)處理好嗎？”

D、“我非常希望能夠幫助您，不過這不是我們的產(chǎn)權(quán)范圍，這件事情由小區(qū)的

物業(yè)專門負責(zé)，建議您找物業(yè)讓他幫您解決，您看好嗎？”

正確答案：A,B,C

76、多選供用電合同類型有()o

A、高壓供用電合同

B、低壓供用電合同

C、臨時供用電合同

D、居民供用電合同

正確答案：A,B,C,D

77、多選95598平均等待時長與下列哪些指標有關(guān)？()

A、進入人工流程排隊池的總等待時長

B、30秒以內(nèi)客戶自動掛斷的總等待時長

C、30秒后的系統(tǒng)發(fā)起轉(zhuǎn)人工總量

D、30秒以內(nèi)客戶自動掛斷的呼入量

正確答案：A,B,C

78、問至題’電露計量表計指示燈有幾種？分別代表什么含義？

正確答案：電能計量表計指示燈主要有以下幾種；

(1)脈沖指示燈，閃動的頻率和用電負荷成正比，和電能表常數(shù)也有關(guān)系。電

子式電能表

從電能表正面觀察表內(nèi)銘牌上的指示燈，在用電的時候指示燈應(yīng)一亮一火閃

爍，在不用電的時候應(yīng)常亮或常滅(不用電是指家里所有電器已完全斷開電

源，而不是在待機狀態(tài))。

(2)缺相指示燈，有的電能表用三個發(fā)光管來指示是否缺相，三個發(fā)光管分別

代表A、B、

C三相，某相缺相時，相應(yīng)指示燈熄滅。

(3)告警指示燈，預(yù)付費電能表當(dāng)表內(nèi)預(yù)購剩余電量低于設(shè)置閾值時，告警指

示燈亮，并

可能同時伴有聲音告警信號，提示客戶應(yīng)盡快購電。

79、多選輸、配電線路發(fā)生短路會出現(xiàn)()o

A、電壓升高

B、電流減小

C、電壓降低

D、電流增大

E、電流、電壓變化不確定

正確答案：C,D

80、問答題當(dāng)接到惡意騷擾電話時應(yīng)如何處理？

正確答案：任何情況下都不允許與客戶發(fā)生爭吵，當(dāng)用文明語言警告無效時值

班人員可先掛斷電話。必要時可向110報警，請求幫助。

81、多選在傾聽的過程中，應(yīng)適時的給予對方以回應(yīng)，回應(yīng)客戶的目的是

()O

A、僅僅是因為出于禮貌

B、關(guān)注客戶與引導(dǎo)客戶

C、能夠及時插入自己的話

D、領(lǐng)導(dǎo)要求這樣做的

正確答案：B,C

82、多選客戶服務(wù)中對“顧客”的描述正確的有()o

A、上帝

B、合作伙伴

C、公司的最佳資產(chǎn)

D、企業(yè)的朋友

正確答案：A,B,C,D

83、多選供電線路發(fā)生短路的原因主要有()o

A、線路遭雷擊

B、絕緣老化

C、過電壓造成絕緣擊穿

D、線路上落有小鳥

正確答案：A,B,C

84、多選超越客戶期望的滿意服務(wù)方法是()。

A、讓客戶驚奇

B、讓客戶感動

C、更多的承諾

D、想在客戶前面

正確答案：A,B,D

85、問答題我省目前實行哪些銷售電價政策？

正確答案：我省現(xiàn)在執(zhí)行的銷售電價政策有單一制電價、兩部制電價、峰谷分

時電價、豐枯季節(jié)電價和功率因數(shù)調(diào)整電費辦法。

86、問答題客戶反映線路或電氣設(shè)備著火，應(yīng)如何處理？

正確答案：應(yīng)詳細了解并記錄著火的有關(guān)情況，如能判定是供電公司的線路著

火，要問清著火處的街

道名、附近較大的便于查找的參照物、著火的部位及程度、來電話人的聯(lián)系方

式；

如不能判明其產(chǎn)權(quán)歸屬的，應(yīng)立即聯(lián)系所屬地電力110前往查明：如為其他物

品著火可能殃及線路或設(shè)備時，應(yīng)請反映人同時向119火警臺報警。

87、多選下列選項中，屬于供用電合同中供電方式的內(nèi)容有()o

A、供電電壓

B、供電容量

C、供電頻率

D、電源的供出

正確答案：A,C,D

88、問答題常用有功電能表有哪些準確度等級？

正確答案：常用有功電能表有：O.2S、0.5(0.5S)、1.0、2.0級。

89、多選以下哪些描述屬于積極的服務(wù)行為()o

A、積極傾聽，用提問代替爭辯

B、先認同心情，拒絕同時加上替代建議

C、首問責(zé)任制，勇于承擔(dān)責(zé)任

D、表示或暗示客戶不重要

正確答案：A,B,C

90、多選以下哪些描述屬于消極的服務(wù)行為()。

A、爭辯、爭吵、打斷客戶

B、適時向澄清事實

C、強調(diào)自己正確的方面，不承認錯誤

D、教育、批評、諷刺客戶

正確答案：A,C,D

91、單選供用電合同是供電人向()供電，用電人支付電費的合同。

A、供電人

B、第三方

C、用電人

D、施工方

正確答案：B

92、多選供用電合同中，供電質(zhì)量條款對用電人的要求有()o

A、功率因數(shù)

B、注入電網(wǎng)的諧