DB5226T 258.3-2024 杉木河旅游 第3部分：游客服務(wù)規(guī)范

5226黔東南州地方標(biāo)準(zhǔn)I 2 4 5 6Ⅱ本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件是DB5226/T258—2024《杉木河旅游》的第3部分。DB5226/T258已經(jīng)發(fā)布了以下部分：——第1部分：漂流服務(wù)規(guī)范；——第3部分：游客服務(wù)規(guī)范。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由貴州省施秉縣杉木河旅游開發(fā)有限公司提出本文件由黔東南州文體廣電旅游局歸白。本文件起草單位：貴州省施秉縣杉木河旅游開發(fā)有限公司、黔東南州食品藥品檢驗檢測中心、施秉縣市場監(jiān)督管理局、施秉縣文體廣電旅游局、貴州責(zé)誠標(biāo)準(zhǔn)化事務(wù)所。本文件主要起草人：楊永成。脹廷輝、江婷婷、董凱亮、白浩鐠。吳通斌、楊通宇、吳冬梅、李瀟雪、鄒大維、駱慶剛、田如金、馮進(jìn)、楊新城。杉木河旅游第3部分：游客服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了杉木河旅游游客服務(wù)的設(shè)備設(shè)施、服務(wù)要求、人員要求、制度建設(shè)、監(jiān)督與改進(jìn)。本文件適用于杉木河景區(qū)游客服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注同期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T7000.218燈具第2-18)部分：特殊要求游泳池和類似場所用燈具GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T10001.2公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號GB/T17775旅游景區(qū)質(zhì)量等級劃分GB19079.11體育場所開放條件與技術(shù)要求第11部分：漂流場所GB/T31383旅游景區(qū)游客中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范GA/T367視頻安防監(jiān)控系統(tǒng)技術(shù)要求3術(shù)語和定義本文件沒有需要界定的術(shù)語和定義。4設(shè)備設(shè)施4.1游客服務(wù)中心4.1.1應(yīng)設(shè)置在縣城、漂流起漂、漂流終點景區(qū)入電等交通便利地。4.1.2設(shè)置與其服務(wù)質(zhì)量等級相對應(yīng)，應(yīng)符合GB/T31383的規(guī)定，旅游景區(qū)質(zhì)量等級應(yīng)符合GB/T17775的規(guī)定。4.1.3應(yīng)設(shè)置游客休息區(qū)，配備座椅，提供飲水設(shè)施、手機(jī)充電等。4.2漂流場所應(yīng)符合GB19079.11的規(guī)定。4.3售票設(shè)施4.3.1設(shè)置售票窗口，公示價格。4.3.2提供微信小程序、線上旅游服務(wù)平臺等網(wǎng)絡(luò)售票。24.4.4建立官方網(wǎng)站、微信公眾號等自媒體宣傳3a)及時接聽電話，語言規(guī)范，答復(fù)問題應(yīng)做到耐心、細(xì)致；b)電話接待過程中，應(yīng)仔細(xì)聆聽游客的服務(wù)需要，當(dāng)不能立即回答游客提出的問題，應(yīng)留下游客姓名和聯(lián)系方式，并盡快解答和回復(fù)。如不c)游客對服務(wù)表示不滿意時，應(yīng)耐心傾聽，使用禮貌用語回答，作好記錄并即時反饋。5.1.3線上接待開通景區(qū)微信小程序、線上旅游服務(wù)平臺等網(wǎng)絡(luò)售票，設(shè)立客服咨詢，為游客提供5.4.1由專人引導(dǎo)旅游車輛?？恐付▌澏ǖ耐＼噮^(qū)位，a)起漂點設(shè)置停車場、更衣室、公廁，配備專人引導(dǎo)游客有序領(lǐng)取漂流設(shè)備，協(xié)助游客起漂；c)漂流終點設(shè)置應(yīng)急醫(yī)療站，停車場、淋浴間、更衣室{公廁等。協(xié)助游客上岸，引導(dǎo)游客領(lǐng)取e)為游客提供寄存、轉(zhuǎn)運(yùn)、失物招領(lǐng)等服務(wù)。b)開展現(xiàn)場急救處理或撥打急救電話、協(xié)助轉(zhuǎn)運(yùn)救援。5.7.1工作人員在工作時間應(yīng)統(tǒng)一著裝，服裝應(yīng)保持整潔。5.8服務(wù)語言4漢語服務(wù)應(yīng)使用普通話。根據(jù)客源情況，提供相應(yīng)的外語語b)對游客的投訴，應(yīng)耐心傾聽，態(tài)度誠懇，使用禮貌用語回答；5a)熟練掌握水中救護(hù)要領(lǐng)；b)堅守崗位，注意瞭望，發(fā)現(xiàn)緊急情況即時救援；c)檢查和維保漂流設(shè)備，保障漂流設(shè)備使用；d)為游客講解漂流知識，文明用語；e)引導(dǎo)游客領(lǐng)取漂流設(shè)備，維護(hù)漂流秩序；f)漂流前做好漂流航道巡查，保障航道暢通；g)在水流湍急處，做好救助服務(wù)。6.6特種設(shè)備操作員應(yīng)包含但不限于以下內(nèi)容：a)應(yīng)持證上崗，并自覺接受安全管理和監(jiān)督檢查；b)定期參加特種設(shè)備安全教育和安全技術(shù)培訓(xùn)；c)發(fā)現(xiàn)事故隱患或者不安全風(fēng)險立即處置。6.7醫(yī)護(hù)人員應(yīng)包含但不限于以下內(nèi)容：a)應(yīng)具備相應(yīng)資質(zhì)，熱愛醫(yī)務(wù)工作，具有一定的急救處理能力；b)景區(qū)內(nèi)游客發(fā)生意外，第一時間趕赴現(xiàn)場救援。如遇不能處理的情況，應(yīng)第一時間報告，并協(xié)助做好救援工作。6.8安保人員應(yīng)包含但不限于以下內(nèi)容：a)維護(hù)景區(qū)內(nèi)公共秩序，落實景區(qū)出入管理制度；b)巡查景區(qū)內(nèi)安全狀況，發(fā)現(xiàn)異常情況即時報告并采取相應(yīng)措施；c)參與景區(qū)突發(fā)事件的應(yīng)急救援王作，協(xié)助處理緊急情況。6.9保潔員應(yīng)包含但不限于以下內(nèi)容：a)正確使用保潔設(shè)備，按要求維護(hù)保養(yǎng)；b)按時限和要求完成清掃、保潔和清運(yùn)垃圾工作，垃圾日產(chǎn)日清。6.10管理人員應(yīng)包含但不限于以下內(nèi)容：a)有景區(qū)管理經(jīng)驗，有較好的組織協(xié)調(diào)、溝通能力；b)加強(qiáng)日常管理，落實管理人員相應(yīng)職責(zé)；c)制定完善景區(qū)相關(guān)制度，策劃有關(guān)活動方案等，并組織實施。7制度建設(shè)應(yīng)包含但不