關(guān)心顧客產(chǎn)品介紹協(xié)助試穿處理異議贊美顧客附加推銷美程服務(wù)( 49)

1零售運營部店鋪服務(wù)技巧2零售運營部店鋪服務(wù)技巧店鋪服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)是什么做好服務(wù)需要什么店鋪服務(wù)流程介紹親切迎賓關(guān)心顧客產(chǎn)品介紹協(xié)助試穿

處理異議贊美顧客附加推銷美程服務(wù)3零售運營部服務(wù)是:服務(wù)是態(tài)度:尊重、體諒、接納服務(wù)是動作:行為（微笑、行動）服務(wù)是價值觀和人生觀:對和值得做的服務(wù)是修養(yǎng):如何待人接物4零售運營部做好服務(wù)需要:自尊和自信:興趣產(chǎn)生自信敏感和同理心:留意和發(fā)現(xiàn)顧客需求高情緒智能:顧客帶給的不同心理壓力，控制情緒非常重要耐心和堅持:心態(tài)變化影響保持服務(wù)長期自我激勵:找到自己的成就來激勵，保持興趣和激情5零售運營部服務(wù)印象時刻----零售就是細(xì)節(jié)顧客決定是否在李寧店鋪購買產(chǎn)品,是根據(jù)他對店鋪的任何一個細(xì)節(jié)所接觸的感覺。店鋪的每一個員工和細(xì)節(jié),都給予顧客一些印象,這便是服務(wù)印象時刻。6零售運營部八步曲導(dǎo)購的任務(wù)親切迎賓等候接近顧客的機會把握機會與顧客打開話題關(guān)心顧客發(fā)現(xiàn)顧客的需求與喜好產(chǎn)品介紹推薦合適的產(chǎn)品，恰當(dāng)?shù)慕榻B產(chǎn)品，推動顧客更多想象協(xié)助試穿鼓勵顧客試穿進(jìn)一步介紹產(chǎn)品打動顧客處理異議以各種角度說明比較，耐心解釋對顧客的詢問作準(zhǔn)確的回答贊美顧客恰當(dāng)?shù)馁澝李櫩瞳@得信任附加推銷依顧客的情況抓住成交的機會合理搭配進(jìn)行附加銷售美程服務(wù)收銀交貨送客處理顧客投訴售后服務(wù)介紹留下顧客檔案李寧的服務(wù)八步曲7零售運營部控制關(guān)鍵印象時刻親切迎賓關(guān)心顧客產(chǎn)品介紹協(xié)助試穿

5.處理異議6.贊美顧客7.附加推銷8.美程服務(wù)8零售運營部親切迎賓

笑容親切邀請式手勢親切地語調(diào)，避免機械化保持適當(dāng)距離（避免太遠(yuǎn)或太近）利用有趣/新穎的話語或推廣活動與顧客打招呼打招呼方面，對不同的顧客有固定的良好表現(xiàn)您好，歡迎光臨！您好，滿399送時尚腕表！春節(jié)好，歡迎光臨！9零售運營部關(guān)心顧客

把握時機,主動發(fā)問了解顧客需要顧客詢問價錢時,能先回答貨品獨特賣點再告知顧客價錢細(xì)心聆聽,不時作出回應(yīng)復(fù)述顧客需要10零售運營部產(chǎn)品介紹

按顧客需要進(jìn)行貨品介紹簡略介紹貨品的特性、優(yōu)點、好處/獨特銷售點有禮介紹配襯貨品給顧客主動邀請顧客試穿/試戴/接觸貨品如沒有顧客所需要的款式時,職員會a.介紹其它類似的款式給顧客b.介紹其它顏色給顧客多拿至少一件產(chǎn)品給顧客試穿如沒有顧客所需要的尺碼,職員會a.有禮地邀請顧客稍等去倉庫取貨b.邀請顧客先看一下其他貨品（配襯/推廣）11零售運營部協(xié)助試穿

主動邀請顧客試穿/試戴/接觸貨品復(fù)述顧客所需貨品的款式/尺碼有禮地邀請顧客稍等以手勢示意及邀請顧客到試衣間主動自我介紹有禮詢問顧客稱謂把試穿的貨品掛在試衣間提醒顧客不要弄花自己的妝容離開時,請同事協(xié)助留意顧客需要當(dāng)顧客從試身室出來,迅速地提供服務(wù)(在征得顧客同意后協(xié)助整理著裝)12零售運營部處理異議

細(xì)心聆聽顧客異議

a.跟顧客保持穩(wěn)定的目光接觸

b.點頭/微笑/「唔」以示認(rèn)同

有禮地表示明白和理解顧客的異議有禮地回答顧客的異議

用其他顧客購買的例子加以證明以增強顧客信心

13零售運營部贊美顧客

給予專業(yè)及正面的評價（贊賞效果、配襯等）根據(jù)顧客的喜好,顧客試穿后再介紹其它貨品（已提前準(zhǔn)備在顧客面前）間接贊美比直接贊美更有效能夠有效的抓住購買信號達(dá)成協(xié)議運用直接法、選擇法、威脅法達(dá)成協(xié)議14零售運營部附加推銷

主動推薦配襯貨品主動推薦新到貨品或暢銷貨品主動推薦推廣貨品推薦要具體（顧客試衣時多拿一件給顧客）

15零售運營部美程服務(wù)

有禮邀請顧客稍等確認(rèn)所購貨品件數(shù)及總額雙手接收并遞交鈔票/信用卡/小票有禮提供附加價值服務(wù)（如洗滌資料、退貨事宜、修改時間及取貨日期）小心處理包裝雙手及有禮貌地把貨品交給顧客有禮地邀請顧客留下聯(lián)絡(luò)電話,以便日后有新貨通知向顧客道謝,邀請再次光臨16零售運營部支配型表達(dá)型和藹型分析型表達(dá)度情感度人際風(fēng)格分析17零售運營部人際風(fēng)格類型

支配型-特征發(fā)表講話、發(fā)號施令,喜歡控制局面坦率、直接,不能容忍錯誤不在乎別人的情緒、別人的建議決策者、冒險家,喜歡挑戰(zhàn),具有競爭性有目的的聽眾,一切為了贏

冷靜、獨立、頑固以自我為中心,希望被認(rèn)同,不易接受建議18零售運營部與支配型人相處的竅門充分準(zhǔn)備,直接陳述,實話實說高效、果斷語速快一些,語調(diào)自信而堅定要強有力,但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位喜歡有鋒芒的人,但同時也討厭別人告訴他該怎么做從結(jié)果的角度談,給他提供兩到三個方案供其選擇指出你的建議是如何幫助他達(dá)成目標(biāo)的

19零售運營部人際風(fēng)格類型

表達(dá)型-特征充滿激情,有創(chuàng)造力,理想化,重感情,樂觀凡事喜歡參與,不喜歡孤獨追求樂趣,樂于讓別人開心,善于與人交往說服力與感染力強通常沒有條理,一會兒東一會兒西嗓門大,話多做事節(jié)奏快情緒化,耐心不足20零售運營部與表達(dá)型人相處的竅門回應(yīng),表現(xiàn)出充滿活力,精力充沛提出新的,獨特的觀點給出例子和佐證給他們時間說話口語化,靈活,創(chuàng)造輕松的氛圍注意自己要明確目的,講話直率使用個性化贊揚重要的事情,以書面形式與其確認(rèn)要準(zhǔn)備他們不一定能說到做到21零售運營部人際風(fēng)格類型

和藹型-特征善于保持人際關(guān)系忠誠,關(guān)心別人,喜歡與人打交道,待人熱心周全細(xì)膩、可靠耐心,能夠幫激動的人冷靜下來不喜歡采取主動,愿意停留在一個地方非常出色的聽眾,遲緩的決策人不喜歡人際間矛盾22零售運營部與和藹型人相處的竅門誠實、尊重放慢語速,以友好但非正式的方式避免批評、挑戰(zhàn)或催促提供個人幫助,建立信任關(guān)系從對方角度理解討論問題時要涉及到人的因素23零售運營部人際風(fēng)格類型

分析型-特征天生喜歡分析會問許多具體細(xì)節(jié)方面的問題敏感,喜歡較大的個人空間事事喜歡準(zhǔn)確完美喜歡條理,框框守時、精確更喜歡書寫表達(dá)對于決策非常謹(jǐn)慎,過分地依賴材料,數(shù)據(jù),工作起來很慢24零售運營部與分析型人相處的竅門尊重他們對個人空間的需求直接切入談話的主題不要過于隨便,公事公辦,使用商業(yè)語言遵守議程安排擺事實,并確保其正確性,對方對信息是多多益善做好準(zhǔn)備,語速放慢不要過于友好集中精力在事實上,給予與任務(wù)、行為有關(guān)的評價25零售運營部四種風(fēng)格的顧客特征26零售運營部角色演練27零售運營部顧客一進(jìn)店目的:想為朋友選件價值￥300左右的小禮物顧客特征:做事節(jié)奏快；活潑開朗；健談；缺乏耐心；顧客二進(jìn)店目的:沒有明確的購買目標(biāo)，只是想隨便看看顧客特征:會問一些具體、細(xì)節(jié)的問題；想得多，說的少；喜歡嚴(yán)謹(jǐn)、精確；28零售運營部顧客三進(jìn)店目的:想選購一款休閑褲顧客特征:待人熱心；易于相處；耐心聆聽；體諒、寬容；

顧客四進(jìn)店目的:想選購一雙籃球鞋顧客特征:不在乎別人情緒、建議；喜歡指使他人；坦率、直接；以自我為中心；29零售運營部

四種風(fēng)格顧客的接待策略30零售運營部顧客中決定者的其它分類按性別分類男性顧客

女性顧客

按年齡分類

青少年顧客

中年顧客

老年顧客31零售運營部男性顧客購買中的表現(xiàn)怕麻煩的購物心理；目標(biāo)明確,選擇果斷；注重商品品質(zhì),對價格比較不在意。

32零售運營部女性顧客購買中的表現(xiàn)注重外觀、易動感情；對價格敏感,精打細(xì)算；購買目標(biāo)模糊,具有從眾心理；較強的自尊心和自我意識；求全心理。33零售運營部青少年顧客購買中的表現(xiàn)

追求新潮時尚;追求檔次,追求名牌；相對不注重價格和使用價值；消費選擇易受群體影響；購買沖動性強,購買迅速。34零售運營部中年顧客購買中的表現(xiàn)

按實際需要進(jìn)行選擇；注重商品價格、品質(zhì)、外觀與實用性的統(tǒng)一;消費行為理智,購買時比較自信。35零售運營部老年顧客購買中的表現(xiàn)

喜歡用慣的產(chǎn)品,懷疑新產(chǎn)品；把實用性作為商品的第一要素；品牌忠誠度高；購買心理穩(wěn)定,不易受廣告影響；購買時挑選仔細(xì),多問；對導(dǎo)購態(tài)度異常敏感。36零售運營部群組顧客的關(guān)鍵人識別及應(yīng)對要點

群組顧客的購物特點如何識別關(guān)鍵人群組顧客的應(yīng)對要點

37零售運營部群組顧客的購物特點

群組顧客的不同角色掏錢的顧客不一定就是決定購買的顧客對是否購買有重要影響的是關(guān)鍵人群組顧客的銷售成功與否取決于關(guān)鍵人關(guān)鍵人的一般常見表現(xiàn)聽多看多問多說少剛開始時,回答問題時很簡略特別關(guān)心細(xì)節(jié)常打斷同伴的話發(fā)表自己的看法同伴發(fā)表意見時常咨詢他的意見38零售運營部如何識別關(guān)鍵人

情侶或夫妻之間的識別參考商品特征不同—時尚流行服飾,多數(shù)以女方為主；科技含量高商品,多以男方為主交談神態(tài)—男方總愛看女方的神色,多數(shù)女方是關(guān)鍵人父母與子女之間的識別參考管教方式—父母是否常詢問孩子意見朋友之間的識別參考站位關(guān)系—居右、居中的人往往是