體檢中心經(jīng)營及制度職責

體檢中心培訓方案體檢中心經(jīng)營及制度職責1/111我國健康體檢產(chǎn)業(yè)現(xiàn)實狀況、發(fā)展趨勢（一）健康體檢產(chǎn)業(yè),未來財富之路（二)健康體檢產(chǎn)業(yè)市場分析（三）健康管理學術(shù)組織發(fā)展（四）健康體檢中心主要商業(yè)模式（五）尋找藍海,健康體檢產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢體檢中心經(jīng)營及制度職責2/111健康體檢現(xiàn)實狀況在我國，健康體檢還是一個嶄新健康產(chǎn)業(yè)。體檢機構(gòu)最早產(chǎn)生于臺灣、香港、深圳、北京、上海等經(jīng)濟相對發(fā)達地域。我國健康體檢發(fā)展經(jīng)歷了三個階段:早期、中期、后期體檢中心經(jīng)營及制度職責3/111后期:年～至今（年～爆炸式發(fā)展期）◆規(guī)?；?規(guī)范化,產(chǎn)業(yè)化●是健康產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展時期，健康體檢范圍擴大，公立醫(yī)療機構(gòu)、民營●醫(yī)療機構(gòu)、社會團體、疾病預防控制中心等部門相繼成立了健康體檢機構(gòu);●服務模式深入完善，采取健康體檢軟件，建立電子檔案；●體檢服務人性化，體檢質(zhì)量質(zhì)控化?！窠】倒芾砉ぷ鲀?nèi)涵提升，健康產(chǎn)業(yè)鏈形成。體檢中心經(jīng)營及制度職責4/111有教授早在年時就預計,中國在未來10至20年內(nèi),將成為建立健康投資項目標最主要國家。（一）健康產(chǎn)業(yè),未來財富之路體檢中心經(jīng)營及制度職責5/1111.1健康產(chǎn)業(yè)發(fā)力點——體檢中心體檢中心經(jīng)營及制度職責6/111美年體檢慈銘體檢愛康國賓體檢中心經(jīng)營及制度職責7/111臺灣美兆臺灣景康北京九華山莊體檢中心經(jīng)營及制度職責8/111PET-CT體檢旅游休閑體檢專題體檢體檢中心經(jīng)營及制度職責9/111南京軍區(qū)杭州海軍療養(yǎng)院沙家浜昂立華山體檢中心陽澄湖療養(yǎng)院江蘇省工人揚州療養(yǎng)院體檢中心經(jīng)營及制度職責10/111體檢中心經(jīng)營及制度職責11/1112上門體檢服務主要針對工廠客戶，單價低，但人數(shù)眾多，不占用體檢中心場地。1體檢中心體檢最主要業(yè)務模式，但受場地限制，接待人數(shù)有限。3健康管理結(jié)合型健康管理企業(yè)與體檢中心相結(jié)合，復合式商業(yè)模式。體檢中心經(jīng)營及制度職責12/111提供企業(yè)年度體檢和入職體檢服務以及中高端個人體檢服務良好現(xiàn)場服務良好體檢環(huán)境較高消費較高滿意度體檢中心經(jīng)營及制度職責13/111到企業(yè)所在地體檢流動X光體檢車不占用體檢中心資源體檢費用在100元左右受檢人數(shù)眾多,通常200人以上工廠型企業(yè)愿意接收體檢中心經(jīng)營及制度職責14/111競關(guān)鍵力爭打造團檢、高端個人及特需服務教授、專業(yè)健康管理師及營養(yǎng)師、運動醫(yī)學、心理咨詢師隊伍優(yōu)雅溫馨體檢環(huán)境和一流體檢設施依靠本身品牌優(yōu)勢和先進設備體檢中心經(jīng)營及制度職責15/111制訂戰(zhàn)略管理創(chuàng)造品牌管理強化流程管理加強質(zhì)量管理構(gòu)建文化管理以人為本管理架構(gòu)體檢中心經(jīng)營及制度職責16/111●高情商合作團體

●優(yōu)越文化環(huán)境

●人文服務流程●先進體檢設備●全新管理機制●市場化運作模式●濃厚學術(shù)氣氛體檢中心經(jīng)營及制度職責17/111我們擁有高情商合作團體

標準:明確發(fā)展目標理想人員組合高水準專業(yè)素質(zhì)親密協(xié)作意識不停發(fā)展?jié)撃苁澜缟喜淮嬖谕昝廊?但可能存在完美團體。體檢中心經(jīng)營及制度職責18/111日常管理系統(tǒng)1、崗位職責2、崗位制度及流程3、建立中心管理系統(tǒng)4、績效考評與評價5、科室會議平臺6.科室專題小組

體檢中心經(jīng)營及制度職責19/111體檢中心管理方法總體框架打造一流健康管理品牌以科主任為中心管理結(jié)構(gòu)以考評為管理伎倆拉動科室向目標前進科室事前、事中、事后控制管理科室目標管理及績效管理以中心小組為考評小組打造學習性團體建立人才工廠體檢中心經(jīng)營及制度職責20/111體檢中心主任職責體檢中心護士長職責體檢中心副主任職責主檢醫(yī)師職責各科檢驗醫(yī)師、技師職責前臺接待職責導檢服務人員職責

1.崗位職責體檢中心經(jīng)營及制度職責21/111

體檢中心主任崗位職責

（1）認真落實執(zhí)行既定各項決定和各項衛(wèi)生法規(guī)政策相關(guān)精神,開展好健康體檢和健康管理服務工作。（2）努力學習,主動工作,以身作則,工作中不怕困難,勇于管理,勇于負責,堅持標準。（3）負責健康體檢中心全方面管理工作,包含質(zhì)量、科研、培訓、經(jīng)營及核實等各項工作。（4）把握健康體檢中心長久發(fā)展規(guī)劃、發(fā)展思緒,確保其健康可連續(xù)發(fā)展。（5）制訂年度工作計劃和每個月工作計劃,并督促檢驗,認真組織實施,確保圓滿完成體檢任務。（6）抓好業(yè)務建設,確保體檢服務與質(zhì)量,滿足不一樣層次人員服務需求。（7）建立健全各項規(guī)章制度,實施全方面優(yōu)質(zhì)管理,加強成本核實,抓經(jīng)營管理,實現(xiàn)資源保值增值。（8）及時處理重大事件和突發(fā)事件,適應市場競爭,確保體檢目標實現(xiàn)。體檢中心經(jīng)營及制度職責22/111前臺接待員工作職責（1）接待體檢客人,洽談體檢套餐,防止不適合項目標設定。(2)引領(lǐng)客人付款,高端客戶全程體檢陪同。(3)大廳巡回,主動關(guān)心客人需求,加強客人溝通,及時為增加體檢項目標客人做好解釋補費工作。(4)登記與審核體檢匯報,及時聯(lián)絡解讀匯報醫(yī)生,電腦錄入?yún)R報。(5)接待來訪參觀客人。(6)聯(lián)絡財務部門,為客人辦理退費手續(xù)。(7)做好網(wǎng)上體檢預約檢驗工作,及時通知前臺。(8)做好高端客戶健康檔案維護,定時組織健康咨詢與聯(lián)誼活動。

體檢中心經(jīng)營及制度職責23/111主檢醫(yī)師職責1、在主任領(lǐng)導下，開展醫(yī)療體檢工作；2、認真落實執(zhí)行一切規(guī)章制度；3、檢驗前仔細閱讀申請單，查對好姓名、年紀，并囑客人作好必要準備。4、嚴格恪守操作規(guī)程，認真仔細作好檢驗；提議加項檢驗須在體檢表上統(tǒng)計。5.及時準確匯報檢驗結(jié)果，碰到疑難病例相互討論，并向上級匯報，預防差錯事故發(fā)生。體檢中心經(jīng)營及制度職責24/111各科檢驗醫(yī)師、技師職責1、在主任領(lǐng)導下，努力鉆研業(yè)務知識，開展體檢和醫(yī)療工作；2、認真執(zhí)行衛(wèi)生行政部門和體檢中心各項規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程；3、作好本科體檢和診療工作，如實地、認真地書寫病史和體檢匯報；4、嚴防體檢和醫(yī)療差錯事故，一旦發(fā)生應及時向上級提供客觀、詳細書面材料；5.樹立良好醫(yī)德醫(yī)風，恪守勞動紀律，堅守工作崗位。體檢中心經(jīng)營及制度職責25/111

制度與流程體檢中心經(jīng)營及制度職責26/111體檢中心管理制度1、認真做好各類人員健康體檢工作，并于10日內(nèi)及時將檢驗結(jié)果通知受檢人或受檢單位及家眷。2、按照客戶要求和相關(guān)要求內(nèi)容，確定檢驗項目。3、檢驗中發(fā)覺疑似嚴重疾病，應及時與客戶、單位取得聯(lián)絡。4、健康體檢應認真填寫“健康檔案”及各類醫(yī)技申請單，并標明付款方式。5、各種檢驗統(tǒng)計及檢驗結(jié)果，應及時搜集、匯總，不得隨意外泄。注意保護客戶隱私。6.檢驗過程發(fā)覺法定傳染病應及時填寫“疫情卡”，上報相關(guān)部門。7、保持體檢場所整齊，衛(wèi)生，物品放置有序。8、嚴防差錯事故，隨時協(xié)調(diào)相關(guān)科室工作。9、廉潔體檢，不得營私舞弊，弄虛作假。10、認真做好體檢組織、咨詢及解釋工作。體檢中心經(jīng)營及制度職責27/111團體體檢操作流程及注意事項業(yè)務員與客戶確定體檢報價↓按雙方確定套餐核價↓與客戶簽定協(xié)議書（如有折扣,經(jīng)領(lǐng)導審批同意后簽約）↓體檢協(xié)議書,套餐及體檢名單交前臺副班制表↓體檢前一天業(yè)務員與客戶再次確認體檢事宜↓體檢全部結(jié)束后,業(yè)務員及時催款↓確認體檢款到帳后業(yè)務員拿繳款單到財務蓋章登記↓繳款單交科室核實員做帳↓電腦錄入資料審核封存信封后,市場組人員送達單位并及時安排解讀注意事項：1、業(yè)務員與客戶確定體檢事宜后必須簽定協(xié)議書。協(xié)議書一式2份，內(nèi)存1份放在文件夾里保留。2.協(xié)議書上需詳細寫明：客戶責任人姓名、聯(lián)絡電話、體檢項目、協(xié)議價格、體檢日期、時間、人數(shù)、體檢總?cè)藬?shù)及付款方式，如有特殊需求，必須在協(xié)議書上注明相關(guān)情況，如有特殊情況需請示領(lǐng)導簽字核準后，再簽體檢協(xié)議書。體檢中心經(jīng)營及制度職責28/1111、前臺主副班及業(yè)務員接待、了解客人體檢要求↓2、確定套餐、價格、特殊要求等↓3、填寫體檢表及各項檢驗單，簽章、寫對賬小票↓4、寫交費處方收費付費↓5、再次查對體檢項目并上個人登記本并署名↓6.與健康顧問交接進入體檢流程↓7、檢驗結(jié)束后，前臺收表時再次查對體檢項目是否做完，并告之領(lǐng)取結(jié)果時間↓8、發(fā)無償早餐票要告之客人就餐地點↓9、發(fā)放愛心提醒單↓10、恭送客人離開↓11、客人取結(jié)果時總臺班做匯報解讀、并要客人在登記本上署名

個人體檢流程體檢中心經(jīng)營及制度職責29/111電話預約體檢流程

市場組人員或前臺人員對預約電話進行登記（統(tǒng)計客人姓名、性別、年紀、聯(lián)絡方式等基本信息）↓依據(jù)中心現(xiàn)有體檢排期情況為客人安排體檢日期↓通知客人體檢前注意事項并確認體檢當日抵達時間↓當日預約信息由前臺副班進行登記

體檢中心經(jīng)營及制度職責30/111處理客戶投訴流程

投訴首接負責制↓安定投訴客人情緒↓了解投訴事實經(jīng)過↓咨詢相關(guān)責任醫(yī)師意見↓對回復客人意見達成共識↓填寫信訪統(tǒng)計表A客服自行處理部門內(nèi)兩人商討處理意見B客服部上報領(lǐng)導處理↓搜集資料、綜合分析信息↓咨詢法律顧問↓質(zhì)控小組協(xié)商處理方法↓相關(guān)部門對投訴情況進行討論↓確定投訴原因,提出處理方案↓向投訴客人反饋處理意見處理完成后分類登記立案↓主任找當事人談話↓落實處理意見提出整改辦法向投訴客人反饋處理意見體檢中心經(jīng)營及制度職責31/111收銀流程1.體檢收費↓①業(yè)務員引導客人至前臺收費處↓②制體檢表并寫交費處方交收費處↓③電腦錄入并查對↓④通知客人費用↓⑤按照付費方式收費↓⑥點鈔、驗鈔↓⑦唱票收費并開出發(fā)票↓⑧提醒客人收好發(fā)票、找零1.體檢中加項收費↓①前臺將體檢單交收費處并通知加項內(nèi)容↓②解釋補交體檢項目標費用↓③電腦錄入并查對↓④通知客人費用↓⑤按照付費方式收費↓⑥點鈔、驗鈔↓⑦唱票收費并開出發(fā)票↓⑧提醒客人收好發(fā)票、找零體檢中心經(jīng)營及制度職責32/111退費流程1、客人提出退費要求↓2、確認退費項目未檢↓3、前臺班與財務部門聯(lián)絡簽字↓4、將簽字后退費單交到財務退款↓5.憑單領(lǐng)取所退費用，交至客人并簽字確認體檢中心經(jīng)營及制度職責33/111前臺服務流程迎賓接待前臺接待①換氣①清點②清潔②請領(lǐng)③開機迎賓接待①問好②問詢③指向④引領(lǐng)前臺接待迎賓接待①起立/問好①起立/問好②請賓客坐下②起立/問好③問詢③問詢④介紹④輸入/收取⑤輸入/收?、荽蛴?粘貼⑥發(fā)放⑥發(fā)放⑦致謝送賓⑦指示進入迎賓接待①問詢②致謝前臺接待迎賓接待①統(tǒng)計/統(tǒng)計①標本②關(guān)機③清點/請領(lǐng)檢前準備迎賓接待恭送檢后整理體檢中心經(jīng)營及制度職責34/111采血室工作流程圖領(lǐng)班①請客戶就坐檢前準備迎賓抽血檢驗恭送檢后整理護士①換氣②清潔③清點④請領(lǐng)護士①查對檢驗②填寫粘貼③戴手套④查對⑤抽血⑥提醒注意事項護士①請落座休息②保留標本護士①關(guān)閉電腦②單據(jù)送總③保留好標本④物品擺放⑤請領(lǐng)物品體檢中心經(jīng)營及制度職責35/1113.建立中心管理系統(tǒng)利用“早會、夕會日評價系統(tǒng)”及“績效考評”系統(tǒng)進行評價,多與員工溝通,利用管理服務加法標準,經(jīng)過尊重、贊揚與贊美及雙勝標準,到達人際關(guān)系友好,調(diào)動員工工作主動性和責任心,使工作連續(xù)改進。體檢中心經(jīng)營及制度職責36/111早會早上好夕會安排一天工作,明確分工,各負其責檢驗物品準備情況(體檢表格、各種申請單、體檢用物）作好導檢工作、將情融入每一個體檢步驟下午好總結(jié)一天工作，找出工作中不足，制訂辦法準備第二天物品，有體檢任務早上提前10分鐘上班日事日畢日清日高體檢中心經(jīng)營及制度職責37/111專題會周會質(zhì)詢會專題講座制度化,聘請相關(guān)教授進行健康知識講座,每個月兩次。傳達管理層精神,總結(jié)一周工作,安排下周任務。評價前期工作完成情況。對業(yè)績情況作出合理判斷（包含服務質(zhì)量）,確定改進指標和方案。體檢中心經(jīng)營及制度職責38/1114.績效考評體檢中心經(jīng)營及制度職責39/111績效考評內(nèi)容及量化分值之日常工作1、市場開發(fā)能力⑴原體檢單位（分值=30分×人數(shù)×金額/（50人×100））⑵新開發(fā)體檢單位（分值=70分×人數(shù)×金額/（50人×100））2、溝通能力⑴聯(lián)絡體檢單位（搜集單位性質(zhì)、人數(shù)、職業(yè)、體檢情況等）10分⑵在日常工作中與客戶交流滿意度10分4、日常工作效率10分。5、服務態(tài)度、規(guī)章制度執(zhí)行情況10分。6.參加院內(nèi)、科室文化活動及業(yè)務學習情況10分。體檢中心經(jīng)營及制度職責40/111工作量考評表德20分能25分績25分勤20分客戶滿意度1010職業(yè)道德服務標準目標管理工作質(zhì)量獎罰10分保持室內(nèi)衛(wèi)生.提供開水規(guī)章制度服從管理出勤率100%完成個人工作日考月總結(jié)未完成扣一項扣1分開發(fā)新單位能力,開發(fā)一個七分,受到客戶表彰三分,發(fā)生糾紛一次扣十分聯(lián)絡業(yè)務超出任務15分、業(yè)務能力10分、流通不暢扣10分出勤率環(huán)境衛(wèi)生工作業(yè)績其它體檢中心經(jīng)營及制度職責41/111

健康體檢中心滿意度調(diào)查問卷

尊敬＿＿＿女士/先生：

您好，感激您來金健健康體檢中心健康體檢！

感激您在百忙之中抽出寶貴時間填寫以下意見反饋表，以改進我們工作，我們熱切期待您意見和提議。我們將不定時抽取問卷并派發(fā)禮品，期望大家主動填寫！1、您對我體檢中心總體印象？A很好B好C普通D差2、您對我體檢中心環(huán)境衛(wèi)生工作滿意嗎？①大廳、走廊衛(wèi)生：A很滿意B滿意C普通D不滿意②廁所衛(wèi)生：A很滿意B滿意C普通D不滿意③各診室衛(wèi)生：A很滿意B滿意C普通D不滿意3、您對前臺接待義務人員服務態(tài)度滿意嗎？A很滿意B滿意C普通D不滿意4、您對前臺接待人員業(yè)務熟練程度滿意嗎？A很滿意B滿意C普通D不滿意5、您對今天給您測血壓醫(yī)務人員滿意嗎？A很滿意B滿意C普通D不滿意6.您對抽血室醫(yī)務人員工作滿意嗎？抽血技術(shù)A很滿意B滿意C普通D不滿意抽血時服務態(tài)度A很滿意B滿意C普通D不滿意體檢中心經(jīng)營及制度職責42/111健康體檢中心滿意度調(diào)查問卷7、您對今天給您測骨密度醫(yī)務人員工作是否滿意？A很滿意B滿意C普通D不滿意8、您對五官科醫(yī)師工作是否滿意？A很滿意B滿意C普通D不滿意9、您對B超醫(yī)師工作是否滿意？A很滿意B滿意C普通D不滿意10、您對B超室外負責排隊分診醫(yī)務人員工作是否滿意？A很滿意B滿意C普通D不滿意11、您對心電圖醫(yī)師工作是否滿意？A很滿意B滿意C普通D不滿意12、您對內(nèi)科診室醫(yī)師工作是否滿意？A很滿意B滿意C普通D不滿意13、您對外科診室醫(yī)師工作是否滿意？A很滿意B滿意C普通D不滿意14、您對彩超室醫(yī)師工作是否滿意？A很滿意B滿意C普通D不滿意15、您對婦產(chǎn)科醫(yī)師工作是否滿意？A很滿意B滿意C普通D不滿意16.您對帶您體檢導診醫(yī)務人員工作是否滿意？A很滿意B滿意C普通D不滿意體檢中心經(jīng)營及制度職責43/111績效考評結(jié)果:⑴對于值得必定績效或行為應給予正面強化,對于負面或不恰當行為則及時糾正和改進。⑵考評結(jié)果與薪酬直接掛鉤,所占百分比與詳細崗位特點和工作量而有所區(qū)分。⑶績效考評結(jié)果作為晉升、調(diào)動以及解聘參考依據(jù)。⑷依據(jù)員工績效結(jié)果,及時調(diào)整培養(yǎng)和發(fā)展計劃。體檢中心經(jīng)營及制度職責44/1115.溝通平臺體檢中心體檢客戶大型設備檢驗科室營銷協(xié)調(diào)服務標準、服務理念,介紹醫(yī)院環(huán)境、體檢項目、價格、組建個性化體檢方案、健康咨詢體檢中心經(jīng)營及制度職責45/111管理層決議系統(tǒng)依據(jù)工作需要提出決議問題和想法召開中心小組會議征求意見召開全體員工會征求意見并落實體檢中心經(jīng)營及制度職責46/111早會學習健康保健知識對選擇體檢套餐進行指導指定體檢方案綜述學習專題研討培訓系統(tǒng)外出開會、短期培訓、進修學習體檢中心經(jīng)營及制度職責47/111質(zhì)量控制體檢中心經(jīng)營及制度職責48/111體檢質(zhì)量關(guān)鍵點、危險點和服務控制體檢中心經(jīng)營及制度職責49/111控制四個步驟

人體檢項目—過程管理時間場所

體檢中心經(jīng)營及制度職責50/111危險工作人員工作主動性低人掌握專業(yè)技能差人責任心差人低年資工作人員體檢中心經(jīng)營及制度職責51/111怎樣處理

學習與客戶溝通技巧提升工作人員個人涵養(yǎng)制訂科室質(zhì)量管理制度制訂體檢項目標操作流程體檢中心經(jīng)營及制度職責52/111危險客戶缺乏涵養(yǎng)、低素質(zhì)客戶高齡體檢客人有一定社會地位有少許相關(guān)醫(yī)學知識者體檢中心經(jīng)營及制度職責53/111主動服務特殊關(guān)照一對一導檢怎樣處理體檢中心經(jīng)營及制度職責54/111第三層不在客戶互動下第一層在客戶指導下防錯技術(shù)：主動迎接，防止冷落客戶，防錯技術(shù)：引導客戶進入休息區(qū)休息，吃早點。體檢接待防錯技術(shù)：在與客戶互動中應詳細、明了介紹服務項目，結(jié)合實際情況提出提議，提升客戶認可度。服務診療防錯技術(shù)：做好相關(guān)解釋，取得諒解，防錯技術(shù)：全程導檢應依據(jù)人流量合理安排體檢項目進行服務防錯技術(shù)：及時與體檢異常人員聯(lián)絡，做深入檢驗或治療，定時回訪。服務結(jié)束第二層客戶與中心進行互動服務臺接待明確服務需求對象分類行業(yè)體檢健康體檢費用結(jié)算完成體檢出匯報取匯報離開客戶抵達尋求服務標準服務確定服務項目滿足客戶特殊需求確認能否完成、需求是否合理推薦替換服務機構(gòu)或提議相關(guān)科室就診結(jié)束休息FFFFFF體檢中心經(jīng)營及制度職責55/111客戶突然發(fā)生暈厥時關(guān)鍵過程流程發(fā)覺客戶突然暈厥時通知主檢醫(yī)生馬上準備好搶救物品及藥品通知家眷或單位完善統(tǒng)計重大搶救或重點病人暫時處置搶救通知協(xié)作醫(yī)院相關(guān)科室做好轉(zhuǎn)診準備

配合搶救體檢中心經(jīng)營及制度職責56/111客戶發(fā)生低血糖時關(guān)鍵過程流程發(fā)覺客戶低血糖時通知主檢醫(yī)生馬上準備好搶救物品及藥品通知家眷或單位完善統(tǒng)計重大搶救或重點病人搶救通知協(xié)作醫(yī)院相關(guān)科室做好轉(zhuǎn)診準備

配合搶救體檢中心經(jīng)營及制度職責57/111患者突然發(fā)生猝死關(guān)鍵過程流程通知相關(guān)單位,匯報上級主管部門,做好應急處置配合醫(yī)生進行搶救轉(zhuǎn)協(xié)作醫(yī)院急診科或相關(guān)病房馬上行心肺復蘇術(shù)做好病情統(tǒng)計及搶救統(tǒng)計客戶發(fā)生猝死體檢中心經(jīng)營及制度職責58/111重點科室流程設計B超室、心電圖流程設計:客流量大、使用率較高，客人停留時間較長、客人認為比較主要科室，所以要設計良好排隊流程、檢驗流程、加項流程。目標:經(jīng)過加項創(chuàng)造效益、檢驗感到專業(yè)、服務感覺人性化。內(nèi)、外科流程設計:使用率較高，客流量較大，但客戶感覺不主要科室，但從醫(yī)學專業(yè)角度，內(nèi)外科檢驗十分主要，是健康體檢基礎項目，所以要尤其重視語言規(guī)范和操作流程設計，針對專業(yè)性和醫(yī)療技術(shù)價值方面多下功夫。目標:經(jīng)過邊檢驗、邊介紹、邊交流良好溝通及專業(yè)操作，使客人接收和重視內(nèi)、外科檢驗，從而取得基礎健康信息和發(fā)覺重大疾病。體檢中心經(jīng)營及制度職責59/111關(guān)鍵崗位流程設計前臺崗位：是體檢服務開始和結(jié)束地方，流程設計要注意前臺整個體檢中心控制，對信息處理要簡便快捷，要標準化、流程化，標準化服務流程大大降低差錯率，提升客戶滿意度導檢崗位：1、足夠點位導檢和流動導檢護士2、擁有各類信息優(yōu)先知曉權(quán)3、異常情況優(yōu)先處理權(quán)4.診室即時開閉指揮權(quán)尤其注意:流程細化標準化規(guī)范化1體檢中心經(jīng)營及制度職責60/111關(guān)鍵點流程設計采血:客戶判斷一個體檢中心技術(shù)好壞最直觀地方，流程設計要充分表達專業(yè)、職業(yè)、技術(shù)、技巧。餐廳:分散客流，緩解焦躁情緒控制點。合理設置和適度美化，營造溫馨早餐環(huán)境，能改進客人等候心情，滿足客人舒適感，提升客人滿意度。

衛(wèi)生間:輕易被忽略地方，好流程設計應該充分表達人性化設計，表達對客人尊重和私密性保護。如:尿、糞標本留放和搜集體檢中心經(jīng)營及制度職責61/111

服務理念導入體檢中心經(jīng)營及制度職責62/111專心服務,創(chuàng)造感動。體檢對象沒想到,我們能想到、做到；體檢對象認為我們做不到,我們卻為體檢對象做到了；體檢對象認為我們已經(jīng)做得很好了,我們要做得更加好。服務服務是基礎對策體檢中心經(jīng)營及制度職責63/111服務質(zhì)量用戶轉(zhuǎn)向了競爭對手,深究其原因,10人中就有7人是因為服務質(zhì)量問題挽留一位消費者,能夠防止9～20個人對組織服務質(zhì)量產(chǎn)生不良印象；而發(fā)展一名忠誠消費者,最少會讓5位消費者為你做無償口頭宣傳。體檢中心經(jīng)營及制度職責64/111黏性“要讓你用戶保持黏性,一個主要方法就是滿足和超越他們期望?！保芸?韋爾奇體檢中心經(jīng)營及制度職責65/111人需要分析與服務質(zhì)量自我滿足追求求異優(yōu)越性追求求同基本追求移情性響應性可靠性安全性有形性體檢中心經(jīng)營及制度職責66/111消費者滿意

“消費者第一”觀念“把‘對’讓給消費者”意識

體檢中心經(jīng)營及制度職責67/111消費者滿意－－要求員工遵照三項標準

一是站在消費者角度考慮問題,使消費者滿意,對我們充滿信任,繼而有可能成為忠誠消費者；二是不應把對服務有意見消費者視為“麻煩制造者”,而應設法消除他們不滿,取得他們好感和信任；三是隨時切記,任何同消費者發(fā)生爭吵都不會有利于科室和員工。體檢中心經(jīng)營及制度職責68/111消費者忠誠

消費者以主動態(tài)度向特定服務人員重復購置程度,以及在增加同類服務需求時,繼續(xù)選擇該機構(gòu)服務傾向。體檢中心經(jīng)營及制度職責69/111消費者忠誠

認知性忠誠度情感性忠誠度意向性忠誠度行為性忠誠度體檢中心經(jīng)營及制度職責70/111培養(yǎng)消費者忠誠

首要步驟是取得消費者高度信任,讓他們確實能在健康消費中受到尊重,心情愉悅,取得健康利益。體檢中心經(jīng)營及制度職責71/111培養(yǎng)消費者忠誠

對長久以來與本中心配合良好客人視同家人一樣親切隨意。對新客戶施以全程周到服務。每一個細節(jié)都是“以消費者為中心”,有“賓至如歸”感覺。員工保持體貼周到、精神煥發(fā)形象。體檢中心經(jīng)營及制度職責72/111懷一片愛心

真誠主動投笑問好體貼入微換位思索體檢中心經(jīng)營及制度職責73/111感知服務質(zhì)量高

消費者滿意

消費者忠誠

員工滿意

員工忠誠

效益提升

體檢中心經(jīng)營及制度職責74/111溝通標準:溝通“四心”“六神”

心愛耐熱細2.耳會聆聽3.口能送暖6.臉悅心靈5.頭示謙卑4.手顯醫(yī)風1.眼要傳情體檢中心經(jīng)營及制度職責75/111

健康體檢營銷與溝通1.重視與客戶溝通2.預約體檢,控制體檢人數(shù)3.口號:服務不打折\質(zhì)量不打折\價格不打折4.做好健康體檢后續(xù)服務,提升體檢附加值(單位疾病分析匯報\短信發(fā)送體檢匯報\無償體檢咨詢\為客戶提供體檢資料等)體檢中心經(jīng)營及制度職責76/111

科學合理查體流程體檢預約—登記——全程導檢完成全部體檢項目—無償早餐—此次體檢結(jié)果匯總—動態(tài)對比分析——教授組專業(yè)匯總,提出健康指導提議—總檢教授主檢——提供健康咨詢、預約診療服務體檢中心經(jīng)營及制度職責77/111體檢前期體檢中期體檢后期體檢預約體檢準備收體檢表體檢資料匯總做出結(jié)論健康指導領(lǐng)匯報取化驗樣本體檢簽署體檢協(xié)議、交定金體檢咨詢服務項目介紹選擇體檢項目或體檢套餐確定體檢人數(shù)、費用、時間檢驗體檢準備工作準備體檢表體檢物品準備安排體檢工作人員通知相關(guān)部門人員抵達人員分組按體檢安排各組導檢人員引導體檢抽血、超聲檢驗各科室體檢查對體檢資料體檢人員離開體檢場所清理休息吃早餐定時體檢工作總結(jié)體檢資料匯總、整理主檢出體檢匯報領(lǐng)取體檢匯報物品清點、入庫及時聯(lián)絡體檢異常人員費用核實健康咨詢講座、檢后跟蹤隨訪體檢中心經(jīng)營及制度職責78/111體檢前1、強調(diào)優(yōu)質(zhì)服務理念，用優(yōu)質(zhì)服務標準、超出客戶期望標準及主動服務標準要求自己。2、從客戶一進入體檢中心，工作人員就開始做職場：大廳壁掛電視循環(huán)播放體檢中心特色、重點科室、教授及先進設備等，并帶其參觀、感受溫馨環(huán)境、周到服務，給其留下深刻印象。3、在約定體檢項目時，多換位思索，依據(jù)對方承受能力幫其選擇體檢方案，安排體檢人數(shù)、時間，交代體檢注意事項。4、依據(jù)體檢項目和人數(shù)，進行中心人員分工，準備體檢所需物品。5、書面通知并協(xié)調(diào)各業(yè)務相關(guān)科室做好人員和物品準備。體檢中心經(jīng)營及制度職責79/111體檢中……

從清晨第一聲問候，將情給客戶及同事，對客戶一視同仁，進行全程導檢和健康宣傳教育。注意發(fā)覺隱性需求，主動提供超出客戶期望服務。以客戶需求為導向，利用好態(tài)度、快速度、適當尺度進行人性化服務。對老年人、領(lǐng)導及VIP客戶一對一導檢。服務意識：“時刻準備著，快速捕捉客戶信息，第一時間滿足”，切記“0+1=100”觀念，再往前走一步，尋找感動點。周到、溫馨服務體檢中心經(jīng)營及制度職責80/111體檢后……健康檔案健康教育和咨詢健康跟蹤體檢信息管理系統(tǒng)將體檢者全部檢驗結(jié)果自動生成完整個人電子健康檔案。體檢者可隨時查閱自己健康信息,同時為以后醫(yī)療保健提供參考。依據(jù)體檢結(jié)果綜合分析體檢者體質(zhì)、營養(yǎng)情況,進行營養(yǎng)膳食、健康生活方式、疾病防治知識指導,并制訂個性化年度健康管理計劃。定時回訪及時提醒復查和治療,進行健康指導。全部回訪資料錄入個人健康檔案,方便動態(tài)觀察,及時修改健康管理計劃體檢中心經(jīng)營及制度職責81/111體檢后

（1）1、健康檔案:中心安裝體檢信息管理系統(tǒng)軟件,將體檢者全部檢驗結(jié)果自動匯總到主檢處,主檢教授分析結(jié)果后,利用教授數(shù)據(jù)庫生成最終止論,形成完整個人電子健康檔案。體檢者可經(jīng)過短信或上網(wǎng)查閱自己健康信息,同時為以后醫(yī)療保健提供參考。2、綠色通道服務：對于體檢后經(jīng)教授確認有異常項目、需要盡快經(jīng)過醫(yī)院做深入明確診療和治療體檢者,工作人員將在最短時間內(nèi)與之聯(lián)絡,提供綠色通道服務,直接聯(lián)絡相關(guān)教授，并有對應優(yōu)惠政策，做到體檢、診療、檢驗、住院、治療、康復、健康指導等一條龍服務。3.對于體檢正常者,主檢教授依據(jù)體檢匯報綜合分析體檢者體質(zhì)、營養(yǎng)情況,進行營養(yǎng)膳食、健康生活方式、疾病防治知識指導,并制訂個性化年度健康管理計劃。體檢中心經(jīng)營及制度職責82/1114.健康咨詢和指導:中心定時舉行健康教育知識講座,為體檢者講解常見病及多發(fā)病、流行病防治、不良生活方式與疾病關(guān)系、養(yǎng)生保健等;為團體單位提供員工健康情況匯總分析、單位員工發(fā)生常見病和多發(fā)病百分比以及防治提議、每年員工體檢結(jié)果對比分析,組織教授到單位進行現(xiàn)場答疑和健康講座等，教授可與重點客戶建立一對一服務，用優(yōu)質(zhì)服務、高超技術(shù)、誠信人品換來客戶忠誠。體檢后

（2）體檢中心經(jīng)營及制度職責83/1115、注意保護客戶隱私，對每位客戶檢驗結(jié)果單獨裝袋封存，交給客戶本人或單位領(lǐng)導，不議論客戶健康情況及病情，注意保密標準。6.集體體檢：組織教授進行健康知識講座及咨詢。7、對體檢無抗體者可聯(lián)絡注射乙肝疫苗服務。8、健康跟蹤:對體檢后需深入檢驗和治療體檢者進行健康跟蹤服務?？头藛T定時電話回訪、及時提醒復查和治療，必要時交給專科醫(yī)生進行診療治療及健康指導。將全部資料錄入個人健康檔案,方便動態(tài)觀察,及時修改健康管理計劃。體檢后

（3）體檢中心經(jīng)營及制度職責84/111健康管理服務流程專家指導專業(yè)實施服務團隊由各學科教授組成指導小組,進行總體健康管理方案設計；健康評定設計；健康干預指導；疾病管理指導。由對應資質(zhì)專業(yè)人員組成健康管理服務隊伍,進行詳細面對面服務。由訓練有素專業(yè)服務技術(shù)隊伍,詳細完成各項服務內(nèi)容。體檢中心經(jīng)營及制度職責85/111

學習型組織建設體檢中心經(jīng)營及制度職責86/111

學習型組織特征

學習理念先進組織結(jié)構(gòu)扁平組員管理自主形成共同愿景團體學習自覺學習條件充分信息傳遞及時激發(fā)系統(tǒng)思索不停自我超越競爭實力強勁體檢中心經(jīng)營及制度職責87/111創(chuàng)體檢品牌以特色服務我們目標科室連續(xù)發(fā)展體檢中心經(jīng)營及制度職責88/111

服務理念、服務技巧及與客戶溝通方法每人對該客戶后續(xù)服務有何好提議和方法健康指導及疾病保健知識健康風險評定:各種慢性疾病知識學習客戶檢驗結(jié)果分析客戶個性需求、健康項目標分析體檢中心學習內(nèi)容與要求體檢中心經(jīng)營及制度職責89/111學習互助小組

1.每七天按計劃安排學習2.探討工作需連續(xù)改進地方,深入提升工作質(zhì)量3.主任為小組長,負責對各小組進行學習指導 體檢中心經(jīng)營及制度職責90/111確定學習目標終生學習高興工作不停創(chuàng)新超越自我體檢中心經(jīng)營及制度職責91/111在營造學習氣氛過程中，要使員工清楚地感受到，當代社會對人們提出了更高要求:1.生存組織化——離開組織個人將難以生存2.學習終生化——學習成為人生存第一要務，學習中止和停頓，便意味著生命、生活停頓或終止3.工作學習化——只有將學習融入工作全過程，才能確保組織不停發(fā)展和本身生存狀態(tài)不停改進。只有這么，才能有利于組織學習推進體檢中心經(jīng)營及制度職責92/111有效組織科內(nèi)培訓制訂培訓時間表:按照培訓內(nèi)容嚴格準備和培訓考評明確培訓責任人:成立培訓領(lǐng)導小組，認真組織實施。明確培訓內(nèi)容:依據(jù)中心戰(zhàn)略目標、崗位需求分析，全方面系統(tǒng)分期、分類組織培訓提早確定主講人:依據(jù)培訓內(nèi)容，提前做好培訓前一切準備工作。如:（1）查閱資料（2）準備操作演示教具（3）準備現(xiàn)場模擬演員（4）提前設計培訓思索題等培訓審核:培訓責任人提前審核培訓內(nèi)容，培訓小組提前進行培訓試講體檢中心經(jīng)營及制度職責93/111崗位培訓效果評定理論考試:基本概念清楚，理論水平提升。技術(shù)操作:操作規(guī)范熟練，技術(shù)水平提升。服務質(zhì)量: